REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA EXPERIMENTAL LIBERTADOR

INSTITUTO PEDAGÓGICO DE BARQUISIMETO
‘’LUIS BELTRÁN PRIETO FIGUEROA’’
DEPARTAMENTO DE EDUCACION TECNICA
PROGRAMA DE EDUCACION COMERCIAL

INFORME FASE DE
INTEGRACIÓN LABORAL EN

Barquisimeto, Octubre 2018

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 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA EXPERIMENTAL LIBERTADOR
INSTITUTO PEDAGÓGICO DE BARQUISIMETO
‘’LUIS BELTRÁN PRIETO FIGUEROA’’
DEPARTAMENTO DE EDUCACION TECNICA
PROGRAMA DE EDUCACION COMERCIAL

INFORME FASE DE
INTEGRACIÓN LABORAL EN

Autor
Rodríguez, Karen
C.I
19.105.453
Tutor Académico
Fanny Osorio
Tutor Empresarial
Maria Alejandra Perez

Barquisimeto, Octubre 2018

ii
 Tabla de contenido

AGRADECIMIENTO ................................................................................................................iv
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................................. 3
Identificación de la Organización .......................................................................................... 3
CAPÍTULO II .......................................................................................................................... 29
Departamento de desempeño ............................................................................................ 29
CAPÍTULO III ........................................................................................................................ 47
Aportes para la Organización ............................................................................................. 47
CAPÍTULO IV......................................................................................................................... 48
Conclusiones y Recomendaciones ....................................................................................... 48
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................................... 51
ANEXOS ................................................................................................................................ 52

iii
 AGRADECIMIENTO

 A Dios Todopoderoso y la Divina Pastora por la vida, la Salud,

entendimiento, sabiduría, y las fuerzas para poder realizar todas mis metas.
Gracias por sus bendiciones.
 A mi Mamá (Vivian) por toda su ayuda, por las atenciones, por las palabras de
aliento de que podía lograrlo aun cuando parecía imposible.
 A mi Ángel, a ti Papá (Félix-Pipo) porque tu apoyo espiritual siempre ha
estado presente conmigo, porque fuiste, eres y serás esa palabra de aliento
para lograr algo porque sé que cada logro obtenido te enorgullece y estarías
feliz, un abrazo hasta el cielo.
 A mis hijos, Ángel Anthuan y Aarón Alejandro por entenderme, por soportar
tanta ausencia, por quererme, por esperar pacientemente a que cumpliera mi
meta, porque es para un mejor futuro para todos, se me hacen cortas las
palabras de gratitud. ¡Los Amo!
 A mi esposo, por la gran ayuda que me brinda cada día, no tengo palabras
como agradecerte tanto apoyo, TE AMO.
 A la UPEL- IPB, por haberme dado la oportunidad, y por haber abierto sus
puertas, y a todo el grupo de profesores que contribuyeron en mi formación.
 A la gran familia que conforma la Droguería Nena C. A., por concederme el
privilegio de conocer y laborar durante el desarrollo de las pasantías
profesionales, y en especial a la Licenciada María Alejandra Perez Jefe del
Departamento de Crédito y Cobranza quien me represento como Tutor
Empresarial siendo fiel ejemplo en la gestión eficaz de la unidad de negocio a
su cargo, y por depositar en mi la confianza en lo que respecta al plano
laboral.
 A la Licenciada Eddy Aldazoro, por ser la primera persona que me guío
dentro la empresa dándome las herramientas para desenvolverme
adecuadamente, por su confianza y apoyo. Muchas Gracias!

iv
 A mis compañeras de trabajo María Peroza, Alberto Moreno, Norya Figueroa,
Yasmira Vargas, Víctor Alvarado, Lenin Rivero, Xiomara Canelon, Nayivi
Pargas, Elvira Sanchez y Eddy Aldazoro, por ser parte importante durante mi
formación dentro de la empresa, proporcionándome sus conocimientos y
ayuda.
 A María Casamayor, Zulbelis Mujica Y Robinson García, gracias por su
amistad han sido una bendición en mi vida, nunca olvidare los días de estudio,
las palabras de ánimo, aun cuando ustedes mismos sentían temor, las alegrías
y las tristezas compartidas. Éxito amigos, los quiero mucho.
 A todas aquellas personas que de una u otra forma se contentan de que haya
logrado parte de mi meta.

A TODOS GRACIAS
Karen A. Rodríguez H.

v
 INTRODUCCIÓN

La Universidad Pedagógica Experimental Libertador, a través de sus diferentes

programas académicos, permite que, una gran cantidad de personas se formen como
profesionales capaces de enfrentar diversos retos en el ámbito laboral. Es por que la
misma lleva a cabo un programa de capacitación práctica, en la última etapa de la
formación académica, el cual tiene como fin facilitar la evaluación global del
estudiante con respecto a lo aprendido en el transcurso de la misma, adicionalmente a
esto, pretende valorar el desempeño del individuo en el futuro entorno laboral,
tomando en cuenta su capacidad de adaptación y activación de destrezas afines a las
actividades que éste realice.

Es por ello que se considera que la Fase de Integración Laboral son la aplicación o
puesta en marcha de todos aquellos conocimientos adquiridos durante un largo
proceso de aprendizaje, tanto por parte de la institución como del entorno estudiantil,
es decir, no solo los aspectos teóricos conforman una base fundamental en este
proceso educativo.

Este informe, se encuentra estructurado en cuatro capítulos cuyo contenido se

describe a continuación:

Capítulo I, En el cual se explica lo referente a la descripción de la naturaleza de la

empresa donde se realizó la fase de integración laboral, así como la misión y visión,
propósito dentro del entorno económico y empresarial y la estructura organizativa de
la misma, en este caso Droguería Nena, C. A.

Capitulo II, se exponen y justifican los objetivos relativos a la realización de las

pasantías, se describen las actividades que lleva a cabo el departamento de crédito y
cobranza de la empresa, incluyendo los recursos y las limitaciones presentadas
durante este tiempo.

Capitulo III, se expresa una matriz FODA del departamento.

1
Capitulo IV, está conformado por las conclusiones obtenidas al final de la ejecución
de las pasantías, además de ciertas recomendaciones que surgieron con el fin de
mejorar las actividades realizadas en cada Departamento.

2
 CAPÍTULO I
Identificación de la Organización

Nombre, Ubicación y Reseña Histórica de la Organización

“Droguería Nena, C.A” se encuentra domiciliado en la República

Bolivariana de Venezuela, en el Estado Lara, al oeste de la ciudad de Barquisimeto,
Municipio Iribarren, específicamente en la zona Industrial III, carrera 3 con calle3
Edif. Dronena.

Droguería nena C.A, se dedica a la distribución de medicamentos y productos

misceláneos, de fuerte posición y trayectoria en el mercado venezolano, se caracteriza
por ser un distribuidor puro, que no compite con proveedores ni clientes, con una
excelente cultura de servicios, altos niveles de inventario y las mejores promociones.
Cada día se fortalece la excelencia y la mejora continúa de los procesos, apoyados en
un excelente capital humano y soportado en tecnología de punta, especializada en
procesos de almacenamiento y distribución.
Sus comienzos se remontan desde el año de 1976, fruto del esfuerzo de sus
dueños, el Señor Miguel Aizpurúa, y de su esposa Josefina de Aizpurúa, como
Perfumería Nena S.R.L, en un local de la calle 23 de la ciudad de Barquisimeto, con
sólo cinco (05) empleados, un capital social de Doscientos cincuenta mil bolívares
(250.000,00 Bs.) , y con un norte claramente definido, la comercialización de
productos cosméticos nacionales y multinacionales y la distribución de estos en
varias ciudades del país.

Debido al crecimiento de la empresa y a la inclusión de productos y equipos

para salones de belleza, Perfumería Nena se muda a un nuevo local en la Carrera 19

3
con calle 28 de Barquisimeto. Con un importante aumento del capital social
(1.750.000 bolívares para alcanzar la cantidad de 2 millones de bolívares), mas
espacio y ampliando la mezcla de productos con la línea farmacéutica, se decide
cambiar la razón social a Droguería y Perfumería Nena C.A.

En 1986, Droguería y Perfumería Nena C.A. se muda a la carrera 16 con

calles 43 y 44 de esta misma Ciudad y seguida de un aumento de su capital social de
2.000.000 de bolívares para llegar a 4.000.000,00; define de nuevo su misión,
estableciendo que se consagraría a la comercialización y distribución mayorista de
productos farmacéuticos. Entonces, nace Droguería Nena C.A. para satisfacer las
exigencias de las farmacias, no solo proveyéndolas con sus productos sino
brindándole un servicio de calidad y adelantándose a sus necesidades. En 1992, la
nómina ascendía a ciento cuarenta empleados amparados por un capital de 80
millones de Bolívares.

En 1994, nace Droguería Nena Centro, para satisfacer la demanda de servicio

en la región Centro – Oriental del país.

Los años de 1995 a 1999 fueron de crecimiento continuo para Droguería

Nena C.A. esto se evidencia en los sucesivos aumentos de su capital social; el cual
alcanzó a Doscientos diez millones de bolívares (210.000.000,00 Bs.) en 1995 y
arribó a los Quinientos millones de bolívares (500.000.000,00 BS.) en el 99.
El Año 2000, fue decisivo en el destino de Droguería Nena. Con un personal
altamente comprometido que asciende a más de 400 empleados, un capital social de
más de 1000 millones de Bolívares, y la mayor voluntad por mejorar el servicio a sus
clientes, se funda LA NUEVA NENA en su actual sede. Edificación imponente de
9.000 metros cuadrados que marca hito en el desarrollo de la "construcción
inteligente" del país, puesto que muchos de los servicios de la edificación son
coordinados por sensores controlados mediante computadora, de manera integrada y
automatizada para obtener así un mayor aprovechamiento de la energía y un mayor
confort. Entre ellos se tiene:

4
 Sistema de iluminación
 Sistema de ventilación y aire acondicionado
 Sistema de riego
 Sistema de control de acceso de personal
 Circuito cerrado de televisión
 Central de Detección de Incendio
 Sistema de localización de vehículo por satélite

Seguidamente, en el año 2001 se realizó un aumento de capital de Dos mil

millones de Bolívares para alcanzar los Tres mil millones de Bolívares.

En el año 2002, Droguería Nena Centro, pasa a convertirse en Droguería Nena

Sucursal Maracay, para lograr el avance de la empresa en la satisfacción al cliente.

Continúa la expansión, a partir del 12 de abril de 2004 Droguería Nena amplía sus
operaciones. Debido al crecimiento continuo y a la demanda de las zonas Centro y
Oriente del país se instala en Guarenas la Sucursal Capital. Ahora Nena ofrece todas
las herramientas para un mayor beneficio al mundo farmacéutico, una edificación
similar y con la misma tecnología a la sede de Barquisimeto, se presenta a extender el
alcance regional y participación dentro del sector de comercialización, administración
y distribución de productos farmacéuticos, misceláneos y cosméticos; todas dirigidas
al logro de la excelencia.

Objetivos, Misión, Visión y Valores de la Empresa

Según Chiavenato (2001) Los objetivos son los puntos hacia los cuales las
empresas encaminan sus energías y recursos; Puede decirse además que sirven de
estándares que permiten comparar y evaluar el éxito de la empresa, es decir, su
eficiencia y su rendimiento.

5
 Un Objetivo constituye la expresión de un propósito a obtener, representan una
situación deseada que se intenta lograr, una imagen que la organización pretende para
el futuro; son ideales que la organización busca alcanzar y transformar en realidad.

Por otro lado Koontz (1998), nos señala que, los objetivos son los fines
importantes a los que se dirigen las actividades organizacionales e individuales. Los
objetivos claros y verificables facilitan la medición de los beneficios obtenidos, así
como la eficacia y eficiencia de las acciones administrativas.

El compromiso referente al diseño y establecimiento de los objetivos de una

empresa inciden en la alta dirección de la misma, pues ésta define las líneas de acción
a seguir para alcanzar las metas comunes que han sido trazadas

En la actualidad Droguería Nena C. A. orienta sus objetivos a la consolidación

de su posicionamiento en el mercado como primera opción en la distribución y
comercialización de Medicinas y Misceláneos, para lograr esto, establece claramente
lo siguiente:

1. Promover el desarrollo y crecimiento del negocio, fortaleciendo los procesos

de comercialización, administración y distribución efectiva de los productos
farmacéuticos, misceláneos y cosméticos.
2. Destacarse como una organización innovadora, de calidad y liderazgo en el
mercado, que no sólo cumpla con la satisfacción de las expectativas de los
clientes, sino que las supere.
3. Mantener una relación justa y equitativa con los trabajadores, proveedores y
demás relacionados.
Por otra parte, la Misión es la meta que moviliza la energía y las capacidades de
quienes la conforman, con la idea de establecer un norte específico hacia el cual se
dirijan todos sus esfuerzos, además representa el eje sobre el cual se desarrollan todas
sus actividades y sistemas. Es por ello que al hablar de la Misión de la empresa
hacemos referencia al Objetivo Mayor, al Propósito Fundamental de sus operaciones.

6
 Según Chiavenato (2001), la Misión de la organización representa la finalidad
de ésta y el lugar que desea ocupar en su entorno y en el sistema social en el que
actúa, es la razón más amplia que justifica la existencia de la organización.

Según David (1997), la Misión es la que describe los valores y prioridades de

una organización, es una declaración de conceptos y actitudes más que de detalles
específicos. Una buena misión empresarial debe reflejar las expectativas de su
clientela en vez de desarrollar un producto y después tratar de hallarle un mercado.

El propósito de una misión no es exponer fines concretos, sino dar una

dirección general, una filosofía que motive y sirva de guía al desarrollo de la
organización.

En Droguería NENA C. A se ha formulado la siguiente Misión:

1. Generar rendimiento sobresaliente al disponer de un variado y excelente

stock de productos almacenados eficientemente.
2. Disponer de un equipo efectivo de representantes y/o operadores
telefónicos que atenderán cada pedido, verificando su entrega efectiva.
3. Mantener niveles de precio altamente competitivos, promociones
permanentes e incentivos a nuestros clientes.
4. Controlar el despacho para minimizar errores y optimizar la calidad de los
envíos, los cuales estarán debidamente registrados y despachados en regla.
5. Contar con un transporte óptimo para garantizar el tiempo real de entrega.
6. Ser exigentes en la cobranza, en los procesos financieros y administrativos
para mantener la pulcritud en nuestra administración y en las relaciones con
nuestros clientes.
7. Preservar la ética, servicio y cortesía tanto interna como externa, con
nuestros clientes, públicos y relacionados.
8. Esforzarnos por mantener clientes y trabajadores satisfechos en equilibrio
con el entorno social.

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 En lo que respecta a la Visión, ésta es una imagen mental de lo que se espera
crear en el futuro; siempre hacia mejores condiciones que las existentes. Es por ello,
que constituye una guía para lo que se quiere lograr, estableciendo el rumbo de la
empresa, es una imagen de un estado futuro deseado, una descripción de lo que las
cosas serían dentro de algunos años y a su vez proporciona el contexto para diseñar y
manejar los cambios necesarios para alcanzar dichas metas.

Se trata de que la Empresa determine qué es lo que quiere hacer, evalúe lo que
puede hacer, identifique que es lo qué debe hacer y luego, lo ejecute con todo el
compromiso y entusiasmo posibles.

Chiavenato (2001) señala que la Visión es la imagen que la organización

define respecto a su futuro, es decir de lo que pretende ser. De esta manera, la visión
organizacional indica cuales son los objetivos que deben alcanzarse en los próximos
años, para orientar a sus miembros en cuanto al futuro que la organización pretende
construir.

En cuanto la perspectiva futura que se tiene de la organización se ha definido

una visión de la siguiente manera:

1. Lograr y mantener la posición de líderes en la distribución de productos

farmacéuticos.
2. Lograr niveles superiores de excelencia en todas las actividades de la
empresa.
3. Destacar como una empresa de avanzada en Innovación y calidad de
servicios.
4. Lograr la fidelidad de nuestros clientes mediante la oferta de una excelente
relación precio-valor.
Es importante para toda empresa establecer valores acordes con los principios
de justicia inherentes en las personas que la conforman, ya que de esta manera se verá
fortalecida, a través de la identificación y compromiso del personal con la misma.

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 Según Robbins (1996) los Valores son los que reflejan cual es la posición de la
organización y en que creen. Los valores organizacionales compartidos forman la
cultura de la organización e influyen en la forma en que esta ópera y se comportan
sus empleados.

En Droguería Nena como base fundamental para el desempeño de sus

actividades presenta un conjunto de valores que constituyen una pieza estratégica en
el éxito y eficiencia de su gestión; como lo son:

 Compromiso
 Calidad
 Capacidad
 Resultados
 Ética
 Responsabilidad
 Integridad
 Eficiencia
 Lealtad
Los valores son esenciales para dar sentido y enlazar el esfuerzo de todos sus
miembros, en beneficio de los objetivos de la organización a largo plazo, resaltando
así el tipo de empresa que se es y que se quiere llegar a ser.

Estructura Organizativa de Droguería Nena C. A

Según Robbins (1996), la Estructura Organizacional es el marco formal o el

sistema de comunicación y autoridad presente en toda organización. Así como los
seres humanos tienen un esqueleto que define su forma, las organizaciones poseen
estructuras que definen las suyas y dicha estructura se mantendrá aunque se
modifiquen alguno de sus elementos o relaciones.

La Estructura Organizacional de Droguería Nena cuenta con seis (06)

niveles jerárquicos y tres (03) grandes sectores.

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 Se entiende como Nivel Jerárquico según, Idalberto Chiavenato (1999) la
posición de cada una de las unidades en la organización y que depende de la
autoridad e importancia que tenga la unidad en cuestión, sus objetivos y funciones
para la organización. Por otro lado, los sectores vienen dados por la división
Trabajo que es la que permite la agrupación de tareas afines en forma homogénea y
provoca la especialización de las personas en determinadas actividades. En
consecuencia, el nivel jerárquico divide la estructura en forma vertical, mientras que
la división del trabajo la divide en forma horizontal: sectores.
Los Niveles Jerárquicos de Droguería Nena están representados por la
Presidencia, la Vicepresidencia, la Dirección General, las Direcciones y finalmente
las diferentes Gerencias en cada una de las direcciones. Los Sectores lo conforman el
Sector de Comercialización, Operacional y Administración y Finanzas.
La Estructura Organizacional de la Droguería, según la tipología que presenta
Chiavenato (1993): Lineal, Funcional y Línea-staff puede catalogarse como la última
mencionada ya que reúne características de la estructura Lineal y de la Funcional.
En la estructura Línea-staff coexisten organismos de línea (organismos de
acción y decisión que están directamente relacionados con los objetivos de la
empresa) y organismos Staff (organismos de apoyo y soporte, indirectamente
relacionados con los objetivos de la empresa) En este sentido, los órganos de
producción y de ventas constituyen órganos línea en la gran mayoría de las empresas.
Los demás órganos (como de personal) generalmente constituyen los órganos Staff.
En Droguería Nena los órganos Staff prestan apoyo a la Dirección General y
los representan Recursos Humanos, Consultoría Jurídica, Sistemas, Contraloría
Interna y Costos; el resto de las unidades se catalogan como unidades lineales.
Estos sistemas administrativos, el personal plenamente identificado y los
avances tecnológicos han hecho que Droguería Nena ocupe lugares privilegiados,
asentándose sólidamente como una de las principales y más exitosas Droguerías del
país. Prácticamente una de cada cinco medicinas que se expenden en Venezuela, han
sido distribuidas por Droguería Nena.

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 Droguería Nena, C. A. cumple hoy con la función de distribuir los
medicamentos desde sus almacenes hasta los puntos de venta, es decir, adquiere los
medicamentos de los laboratorios para luego venderlos a las farmacias. Su existencia
se debe a dos razones fundamentales, en primer término a las distancias que existen
entre los laboratorios y las farmacias y el volumen de pedido de estas últimas a los
laboratorios (demandan muchos bienes pero en pocas cantidades).

Cuenta con oficinas en Maracaibo y Caracas y comercializa en los Estados:

Zulia, Mérida, Trujillo, Yaracuy, Cojedes, Carabobo, Portuguesa, Barinas, Táchira,
Apure, Caracas, Puerto La Cruz, Aragua y Guarenas.

Siguiendo el orden de ideas, a continuación se encuentran un resumen del perfil

de cada una de las unidades que conforman la estructura Organizacional de Droguera
Nena, tomando en consideración las unidades de mayor responsabilidad y relevancia
dentro de la organización.

Presidencia
Constituye la máxima autoridad dentro de la empresa brindando su apoyo a
las decisiones de las demás gerencias o departamentos, mantiene una estrecha
relación con todo el personal, así como también la imagen de la empresa ante el
mercado competitivo del ramo farmacéutico.

Vicepresidencia

Planea y orienta el análisis de las inversiones de la empresa, coordina y controla

la contratación de proveedores internacionales que tengan relación directa con la
empresa, afianza la posición alcanzada por la empresa en los mercados nacional e
internacional, coordina con la Dirección General todo lo relacionado con el Plan
Estratégico Corporativo, en cuanto a los objetivos, metas, programas y proyectos de
envergadura.

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Dirección General
Objetivos
Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar los procesos que garanticen la
máxima eficiencia, efectividad y eficacia, en los procesos de operación,
comercialización y finanzas de los productos que la empresa distribuye a los clientes;
a través, de la adecuada supervisión y coordinación de las actividades realizadas por
las unidades que le reportan.

Funciones
 Tomar las decisiones ejecutivas necesarias para la gestión de operación y
comercialización de los productos distribuidos por la empresa.
 Diseñar y ejecutar estrategias, orientadas hacia la comercialización y mercadeo de
productos farmacéuticos y misceláneos.
 Nombrar y remover a los Directores y Gerentes de las Unidades Asesoras de la
Empresa.
 Otorgar y revocar poderes judiciales y extrajudiciales al Consultor Jurídico a objeto
de defender los intereses de la Droguería, previa aprobación de la Presidencia.
 Realizar las gestiones necesarias para la consecución de recursos financieros, con la
finalidad de incrementar el patrimonio de la Droguería, previa autorización de la
Presidencia, suscribiendo convenios con empresas nacionales o extranjeras.
 Evaluar la gestión productiva de la empresa, utilizando entre otros los indicadores
de: liquidez, eficiencia y utilidad.

Gerencia Regional De Ventas

Objetivos
Planificar, Organizar, Coordinar y Supervisar, las actividades relacionadas con
los procesos del área, para impulsar las ventas mediante el contacto con los clientes e
identificando sus requerimientos, solucionando las situaciones diversas que se puedan
presentar a nivel Nacional en cada una de las Oficinas.

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Funciones
 Coordinar las estrategias especiales de ventas tales como el estudio de la
competencia, a fin de rediseñar las políticas de precios y financiamiento.
 Planificar las actividades que deben realizar la fuerza de Ventas a nivel Nacional.
 Analizar los indicadores de la gestión de ventas empleado para la toma de
acciones necesarias.
 Dar solución a los reclamos y quejas de los Clientes en la gestión de ventas.
 Efectuar seguimiento de las ventas a crédito que pertenecen a su cartera.

Coordinación De Facturación
Objetivo
Planificar, Coordinar, Controlar y Supervisar las actividades
correspondientes a los procedimientos de ventas de productos farmacéuticos vía
telefónica, así como también garantizar la buena atención al cliente por medio del
equipo de vendedores telefónicos.

Funciones
 Coordinar la Activación de Clientes junto con la Jefatura de Crédito.
 Supervisar el proceso de facturación Telefónica.
 Coordinar las clínicas sobre ventas de productos, y presentación de nuevos
productos farmacéuticos a los clientes.
 Verificar las estadísticas de ventas Telefónicas.
 Generar documentos de ventas o cortes de cuenta.

Dirección De Comercialización
Objetivos
Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar, las actividades, las
políticas, normas y procedimientos en las áreas de: compra, mercadeo y venta de
mercancía de la Droguería Nena, a fin de garantizar los recursos necesarios que
permitan el autofinanciamiento de la organización.

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Funciones
 Planificar y coordinar las técnicas a utilizar en la venta de grandes volúmenes de
mercancía.
 Coordinar la promoción de las ventas de mercancía.
 Analizar y formular las políticas corporativas de comercialización, las cuales deben
prever todas las actividades inherentes al proceso de compra, venta y mercadeo, afín
de someterlas a revisión por parte de la Dirección General.
 Definir los criterios para el establecimiento de indicadores, que permitan el control
de la gestión comercial de Droguería Nena.
 Asesorar en el área organizativa y funcional del sistema de comercialización.
 Analizar y evaluar periódicamente las normas, sistemas y procedimientos
implantados, a fin de lograr un máximo de eficiencia, en el desarrollo de la actividad
comercial.
 Orientar y asesorar a las unidades involucradas en la compra, venta y mercadeo, a
objeto de garantizar el logro de las metas.

Gerencia De Compras
Objetivos
Planificar, Organizar, Dirigir, Coordinar y Supervisar, las actividades
relacionadas con las compras de productos farmacéuticos, tales como: medicamentos,
naturales, psicotrópicos y misceláneos, así mismo, debe asegurar el cumplimiento de
los controles internos que permitan una eficiente gestión de compras.

Funciones
 Analizar el origen de las fallas en el inventario así como su impacto.
 Planificar, Supervisar y Controlar las compras de la Droguería.
 Supervisar que las estrategias comunicadas a los compradores, se cumplan.
 Supervisar que el Regente cumpla con sus funciones.
 Supervisar las operaciones realizadas por los compradores con los diferentes
proveedores para la obtención del mayor y mejor número de productos ofertados.

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Gerencia De Mercadeo

Objetivos

Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar los procesos de mercadeo,

para crear intercambios que satisfagan tanto los objetivos del cliente como los de la
organización. Desarrollando estrategias que fundamenten la orientación que se desea
dar a los productos y servicios que ofrece Droguería Nena.

Funciones
 Evaluar el impacto que puede tener para la Empresa sus fortalezas, debilidades,
oportunidades, amenazas y ventajas competitivas.
 Analizar constantemente el cambio en las preferencias promociónales de los
clientes.
 Promocionar los Servicios con que cuenta la Empresa.
 Coordinar la promoción que impulsan las ventas.
 Analizar las ventas con el fin de estudiar las tendencias del negocio con respecto a
la competencia.
 Analizar los productos de la competencia.
 Analizar las necesidades del mercado, así como la conducta de los clientes en
general, con el fin de desarrollar estrategias y planes de promociones para los
productos y servicios de la Empresa.

Gerencia De Hospitalario

Objetivos

Planificar, Organizar, Dirigir, Coordinar y Supervisar, desafíos tales como

competencia acrecentada, presiones del mercado, satisfacción intensificada del
cliente, a través de la comercialización de los productos Hospitalarios.

Funciones
 Planificar y Coordinar visitas periódicas a para los clientes.

15
 Mantener contacto con los Clientes para evaluar Productividad de la Gerencia.
 Orientar a los Representante de Ventas Hospitalarios para desarrollar su
productividad.
 Supervisar y coordinar las compras de Productos Hospitalarios.
 Supervisar las negociaciones de compra de Productos Hospitalarios.
 Asegurar la pronta distribución de mercancías a los clientes.
 Diseñar estrategias de ventas.

Gerencia De Marcas
Objetivos
Planificar, Organizar, Dirigir, Coordinar y Supervisar, desafíos tales como
competencia acrecentada, presiones del mercado, satisfacción intensificada del
cliente, a través de la comercialización de los productos comercializados por la
Gerencia de Marcas, definiendo estrategias de Administración, Distribución y Ventas
de los productos.

Funciones
 Planificar y Coordinar visitas periódicas a para los clientes.
 Orientar al Representante de Ventas de los Productos para desarrollar su
productividad.
 Supervisar y coordinar las compras de Productos.
 Supervisar las negociaciones de compra de Productos.
 Asegurar la pronta distribución de mercancías a los clientes.
 Diseñar estrategias de ventas.

Dirección De Administración Y Finanzas

Objetivos
Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar los procesos
administrativos y - financieros de la Empresa, a fin de garantizar el uso adecuado de
los recursos físicos, financieros y presupuestarios, de La Droguería. Así como,

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diseñar estrategias que permitan maximizar la rentabilidad y productividad de los
resultados administrativos.

Funciones
 Vigilar el cumplimiento de las normas y procedimientos relacionados con los
aspectos contables y financieros, así como sus implicaciones administrativas.
 Asesorar a la Alta Gerencia de la Empresa, sobre los asuntos financieros.
 Preparar informes, sobre la situación financiera de la empresa, para las sesiones de
junta Directiva y la toma de decisión.
 Mantener registros de información completa, sobre el dinero recibido y pagado por
las Gerencias, en nombre de la empresa.
 Verificar los datos de los registros contables y presentar informes financieros de la
gestión administrativa.
 Vigilar el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias vigentes.

Gerencia De Crédito Y Cobranzas

Objetivos

Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar la optimización de los procesos, de la

gestión de cobranzas, para lograr una mayor velocidad de circulación del capital de
trabajo de que dispone la Organización, a fin de garantizar el uso adecuado de los recursos
físicos, financieros y presupuestarios, de la Droguería.

Funciones

 Establecer políticas y procedimientos de crédito claros que permitan a la

Gerencia de Crédito y Cobranzas un efectivo rendimiento, minimizando el
riesgo de una creciente cartera de cuentas, permitiendo proyecciones de flujo de
caja estables y realistas.
 Vigilar el cumplimiento de las normas y procedimientos relacionados con el
crédito y la cobranza, así como sus implicaciones administrativas.

17
 Preparar informes, sobre la situación de morosidad de los Clientes pertenecientes
a la empresa, para las sesiones de junta Directiva y la toma de decisión.
 Mantener registros de información completa, la canalización de la cobranza, así
como de las acciones extrajudiciales y judiciales pertenecientes a la unidad de
Asesoría Legal.
 Garantizar la exactitud y veracidad de la información proporcionada por la
Gerencia.
 Relacionar Riesgo y rentabilidad, identificando su relación y responsabilidad en
el incremento de las ventas e ingresos financieros derivados. Estableciendo
políticas de crédito.

Jefatura De Tesorería
Objetivos
Organizar, coordinar y controlar los procesos financieros de la Empresa, a fin de
garantizar el uso adecuado de los recursos físicos, financieros y presupuestarios, de La
Droguería.

Funciones

 Vigilar el cumplimiento de las normas y procedimientos relacionados con el

manejo de efectivo y efectos que afecten financieramente a la empresa.
 Preparar informes, sobre la situación financiera y presupuestaria de la empresa,
para las reuniones de la Dirección de Administración y Finanzas, en búsqueda de
una toma de decisiones efectiva.
 Mantener registros de información completa, sobre el dinero recibido y pagado
por las Gerencias, en nombre de la empresa.
 Garantizar la exactitud y veracidad de la información financiera y presupuestaria
de la Empresa.
 Supervisar, custodiar y asumir la responsabilidad, de los fondos y valores de la
empresa.

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Unidad De Caja
Objetivos
Organizar, Planificar, Coordinar, Supervisar y Ejecutar, los procesos concernientes a
la guarda y custodia de los Fondos, así mismo controla las facturas.

Funciones

 Pagar órdenes, recibos, facturas de compras y las diferentes erogaciones

debidamente autorizadas.
 Verificar los recibos de pago emitido por los proveedores.
 Llevar el control de la Revisión de la Cobranza Diaria.
 Administrar el fondo de caja chica.

Gerencia De Contabilidad
Objetivos
Planificar, coordinar, organizar, registrar y controlar lo relativo a los procesos
administrativos del área, que tengan que ver con las operaciones mercantiles realizadas
por la empresa, con el fin de producir informes del desenvolvimiento económico y
financiero los cuales permitan planear, controlar y tomar decisiones sobre las actividades
de la misma.

Funciones

 Vigilar el cumplimiento de las normas y procedimientos relacionados con los

aspectos contables y financieros, así como sus implicaciones administrativas.
 Verificar los datos de los registros contables y presentar informes financieros de la
gestión administrativa.
 Preparar información de los estados contables e información para el control de la
gestión financiera.
 Analizar y evaluar periódicamente las normas, funciones y procedimientos
implantados, a fin de lograr un máximo de eficiencia, en el desarrollo de la
actividad de la Gerencia.

19
Jefatura De Pagos
Objetivos
Planificar, organizar, hacer seguimiento y controlar el cumplimiento de las
normas y procedimientos establecidos por la empresa, para la gestión de pagos
causados a terceros, por concepto de la compra de productos empleados por
Droguería para sus actividades operativas, así como la compra de suministros,
requeridos para su debido funcionamiento.

Funciones

 Analizar y evaluar periódicamente las normas, funciones y procedimientos

implantados, a fin de lograr un máximo Vigilar el cumplimiento de las normas y
procedimientos relacionados con los aspectos contables y financieros, así como sus
implicaciones administrativas.
 Verificar los datos de los registros contables y presentar informes financieros de la
gestión administrativa.
 Preparar información de los estados contables e información para el control de la
gestión financiera.
 Analizar y evaluar periódicamente las normas, funciones y procedimientos
implantados, a fin de lograr un máximo de eficiencia, en el desarrollo de la
actividad de la Gerencia.
 de eficiencia, en el desarrollo de la actividad de la Jefatura.
 Vigilar el cumplimiento de las normas y procedimientos relacionados con las cuentas
por pagar erogadas por la empresa, así como sus implicaciones administrativas.
 Registrar los compromisos y pagos con cargos a las partidas de gastos de la Empresa.

Jefatura De Planificación Financiera

Objetivos
Organizar, coordinar y controlar los procesos para la evaluación, control y
registro documentos de mercadería, ajuste de inventarios, creación de fichas de

20
nuevos productos, control de inventario, con el fin de garantizar y mantener las
operaciones dentro de los estándares de calidad, obteniendo resultados alineados a las
metas de la empresa.

Funciones

 Supervisar los ingresos de compras de mercancías en Principal y Sucursal.

 Supervisar, custodiar y asumir la responsabilidad, de los fondos y valores de la
empresa.
 Monitorear los ajustes de Inventarios, a través de los diferentes conceptos y
evaluar las acciones a ejecutar.
 Revisar y validar constantemente que los ajustes de inventarios solicitados cumple
con las políticas establecidas.
 Monitorear los resultados obtenidos en los indicadores del Departamento en
ambas sedes y evaluar propuestas de mejoras con otros departamentos.
 Revisar periódica y aleatoriamente los costos promedios ponderados de los
productos en ambas sedes.
 Evaluar los Criterios de los inventarios cancelados y baja rotación, productos
vencidos y próximo a vencerse.

Jefatura De Servicios Generales

Objetivos
Planificar, Coordina y controlar la compra ó adquisición de los Suministros
(Materiales, Activos, Servicios, repuestos, servicios de infraestructura, traslados y
hospedaje, eventos y refrigerios), requeridos para el desempeño de las actividades
administrativas, de comercialización y operación de la Organización.

Funciones

 Efectuar los análisis de valor para todos los insumos y servicios que se deben
adquirir.

21
 Seleccionar y contactar los Proveedores para la canalización de las compras
internas de la empresa.
 Efectuar compras internas de suministros y repuestos necesarios para la
operatividad de la Empresa.
 Planificar las compras y controlar su ejecución para asegurar que no se
produzcan retrasos en las actividades de la empresa por fallas de suministros.
 Administrar los insumos de modo que siempre se tengan las cantidades
suficientes disponibles para cubrir las necesidades de los usuarios.
 Negociar con los Proveedores.

Gerencia Nacional De Operaciones

Objetivos
Planificar, coordinar, organizar, dirigir y controlar, lo relativo a la calidad y eficiencia
de los procesos de almacenaje, traslado y distribución de mercancía. Asimismo desarrollar
destrezas en la administración de operaciones, enfoques de grupo hacia la administración,
decisiones de planeación y control de la productividad.

Funciones
 Planificar y supervisar, las actividades inherentes al almacenaje, traslado,
distribución y devolución de mercancía.
 Garantizar junto con la Jefatura de Distribución la entrega oportuna de la
mercancía.
 Garantizar la exactitud y veracidad de la información sobre el movimiento de las
unidades de transporte.
 Concebir planes de actividades y mantenimiento de la Flota de la empresa.
 Seleccionar las alternativas tecnológicas necesarias para el almacenaje y la
distribución.
 Diseñar nuevas técnicas en cuanto a la logística de devolución de mercancía.

22
Jefatura De Distribución
Objetivos
Planificar, coordinar, organizar, dirigir y controlar, lo relativo a la calidad y eficiencia
de los procesos de traslado y distribución de mercancía tanto en la plaza, como en otras
ciudades del país, así como, programar el servicio de encomiendas para las oficinas
foráneas, a fin de aumentar la eficacia y la calidad del servicio.

Funciones

 Establecer políticas y procedimientos de distribución claros que permitan a la

Jefatura de Distribución un efectivo servicio en cuanto al traslado y distribución
de mercancía.
 Garantizar la entrega oportuna de la mercancía.
 Planificar, dirigir, coordinar y controlar, las actividades inherentes a la exactitud
y calidad de la preparación de carga.
 Planificar, dirigir, coordinar y controlar, las actividades inherentes al
mantenimiento preventivo y correctivo de las unidades de transporte.
 Planificar, dirigir, coordinar y controlar, la aplicación de las políticas sobre envío
de encomiendas, del personal de la compañía.
 Planificar y mantener registros, en una base de datos, sobre las rutas alternas en
caso de contingencias.

Jefatura De Almacén
Objetivos
Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar los procesos que garanticen la máxima
eficiencia, efectividad y eficacia, en los procesos de almacenaje de mercancía, dando
solución a través del planteamiento de alternativas a las diversas situaciones que se puedan
presentar.

23
Funciones

 Controlar y organizar los lugares bajo llave, donde se almacenen mercancía,

materiales, y herramientas utilizados para el despacho, así como el efectivo
funcionamiento del Almacén.

 Establecer estrategias de logística con el fin de conseguir una mayor

productividad y competitividad, la cual pueda ser medida por el logro de los
objetivos.
 Planificar y controlar, las actividades inherentes a la exactitud y calidad del
embalaje en la Unidad de Almacén.
 Garantizar que no se detenga el proceso de despacho de mercancía, así como que
no sufra trastornos la gestión de existencias.
 Asegurar el cumplimiento de las normas y procedimientos, relacionados con los
procesos de almacenaje de mercancía.

Jefatura De Devoluciones
Objetivos
Organizar, dirigir, coordinar y controlar los mecanismos que permitan el manejo
efectivo y rápido de las devoluciones de productos distribuidos por Droguería Nena.

Funciones

 Crear estrategias de devoluciones para el procesamiento y control de la

mercancía devuelta por los Clientes.
 Analizar y evaluar periódicamente las normas, sistemas y procedimientos
implantados, a fin de lograr un máximo de eficiencia, en la jefatura.
 Coordinar la elaboración y actualización de manuales y procedimientos de la
Jefatura de Devoluciones.
 Coordinar el procesamiento de las devoluciones efectuadas por los Clientes y
Proveedores.

24
Jefatura De Flota
Objetivos
Planificar, coordinar, organizar, dirigir y controlar, lo relativo a la calidad y eficiencia
de los procesos de mantenimiento de los Vehículos de la Flota, a fin de aumentar la
eficacia y la calidad del servicio.

Funciones

 Planificar, dirigir, coordinar y controlar, las actividades inherentes al

mantenimiento preventivo y correctivo de las unidades de transporte.
 Desincorporar las Unidades al completar el ciclo de vida útil de servicio, para la
Empresa.
 Conservar un registro actualizado, sobre la condición de las unidades.

Contraloría
Objetivos
Controlar, vigilar y fiscalizar el cumplimiento efectivo, de los procesos que se
realizan en la empresa, referente ha: ingresos, gastos, bienes y/o servicios de la
Empresa, y la verificación correspondiente, a los controles de los procedimientos, que
deben cumplir, los empleados.

Funciones
 Ejercer el control previo de las adquisiciones y de los contratos que se proyecten
celebrar en operaciones de crédito, que impliquen beneficios financieros para la
Empresa.
 Comprobar que las erogaciones estén debidamente respaldadas, por los documentos
comprobatorios, y de su legitimidad.
 Detectar y notificar los errores presupuestarios, financieros y contables, en que
incurran las Gerencias, para su debida corrección.
 Garantizar las acciones que permitan obtener utilidades a la Empresa.

25
 Controlar los procedimientos de contabilidad, la preparación de presupuestos, la
previsión de utilidades, los informes de funcionamiento, los impuestos, así como,
auditar cuando sea necesario los procesos de las Gerencias de la Empresa.
 Evaluar las actividades presupuestarias de las Gerencias de la Empresa.

Jefatura De Tributos
Objetivos
Planificar, Coordinar, Establecer y Controlar un calendario de actividades donde
se indiquen y expongan las fechas en las cuales se deben presentar las declaraciones
y obligaciones tributarias tanto Municipales como Nacionales con el fin de que se
realicen en los plazos previstos y bajo el cumplimiento de las disposiciones tributarias
tanto formales como materiales.

Funciones
 Elaborar la planificación anual tributaria y su actualización mensual.
 Revisar las declaraciones de impuestos.
 Velar que se efectúen correctamente los cálculos y se elaboren las declaraciones.
 Garantiza la presentación oportuna de todas las obligaciones tributarias.
 Visita anualmente a las Alcaldías de los Municipios donde se encuentran las
Sucursales y Oficinas para solicitar actualización de las ordenanzas en cada uno
de los Municipios.

Gerencia De Recursos Humanos

Objetivos
Planificar, coordinar, organizar, dirigir y controlar lo relativo a los procesos
administrativos del área, los cuales comprende los subsistemas de: Captación,
Capacitación, Desarrollo, Registro y Mantenimiento del recurso humano, así como
los aspectos relacionados con las Relaciones Laborales, Higiene y Seguridad
Industrial, entre otros.

26
 Funciones
 Coordinar y planificar las actividades inherentes al reclutamiento, selección,
inducción, contratación, clasificación, remuneración y evaluación del personal.
 Planificar, dirigir, coordinar y controlar la aplicación del adiestramiento del
personal.
 Planificar, dirigir, coordinar y controlar la aplicación de las políticas de
administración de personal.
 Controlar la asistencia y puntualidad de los trabajadores de la unidad.
 Registrar en la base de datos el recurso humano destinado a suplir posibles cargos.
 Garantizar la correcta aplicación de las normas y reglamentos vigentes para el
cálculo de prestaciones sociales y otros pagos a las personas.

Sistemas
Objetivos
Planificar, coordinar, organizar, dirigir y controlar lo relativo a la eficiencia de
los procesos de los sistemas de información, la implantación de nuevas tecnologías,
así como, velar por el cumplimiento y resguardo de los datos.

Funciones
 Controlar de la adquisición y uso de las Licencias.
 Coordinar y planificar las actividades inherentes al desarrollo e implantación de
Sistema Automatizados en la Droguería.
 Investigar, analizar y evaluar las necesidades de automatización de la información
de las diferentes unidades organizativas de la Droguería.
 Planificar, dirigir, coordinar y controlar el proceso de contratación de servicios de
mantenimiento para las impresoras.
 Planificar, dirigir, coordinar y controlar el proceso de mantenimiento correctivo y
preventivo para los equipos de computación.

27
Regencia
Objetivos
Planificar, coordinar, organizar, dirigir y controlar lo relativo a la eficiencia de
los procesos de almacenaje, embalaje y despacho de sustancias Psicotrópicas y
Estupefactivas.

Funciones
 Coordinar y planificar las actividades inherentes almacenaje, embalaje y despacho
de sustancias psicotrópicas y estupefactivas.
 Garantizar la entrega oportuna de los productos.
 Verificar las nuevas sustancias psicotrópicas y estupefactivas que salgan al
mercado.
 Planificar, dirigir, coordinar y controlar la tramitación de la permisologia de la
Solicitud Compra y Venta de sustancias Psicotrópicas y Estupefactivas.
 Retira o busca en el M.S.D.S. (Ministerio de Sanidad y Desarrollo Social), el
Oficio con el número del permiso para realizar el traspaso de los productos
psicotrópicos estupefactivos indicados.

Jefatura De Seguridad
Objetivos
Planificar, Dirigir, Organizar y Controlar, la calidad y eficiencia de los procesos
de seguridad de la Empresa. Así como la supervisión del personal perteneciente a las
Empresas de Servicio de Seguridad contratadas por la Empresa.

Funciones
 Supervisar el monitoreo y control del sistema de alarma de la flota de la Empresa.
 Velar por el adecuado funcionamiento y mantenimiento de los sistemas de
seguridad de Droguería.
 Organizar, coordinar, supervisar e inspeccionar los Servicios de Vigilancia y
Seguridad.

28
 CAPÍTULO II
Departamento de desempeño

La ubicación del desarrollo de la fase de integración laboral en cuanto a la

estructura organizativa de Droguería La Nena, C.A. estuvo en la Gerencia de Créditos
y Cobranzas, unidad dependiente de la Dirección de Administración y Finanzas.
La cual se establece como objetivos dentro del contexto estructural de la
organización:
Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar la optimización de los
procesos, de la gestión de cobranzas, para lograr una mayor velocidad de circulación
de capital de trabajo de que dispone la Organización, a fin de garantizar el uso
adecuado de los recursos físicos, financieros y presupuestarios, de la Droguería. Así
como, diseñar estrategias que permitan minimizar el riesgo en el otorgamiento de
créditos y la rápida recuperación de los mismos.

Sus políticas y establecimiento de objetivos permiten analizar la importancia de

esta Gerencia dentro del desarrollo organizacional, ya que constituye la base para el
manejo de los recursos económicos obtenidos de la actividad principal de la empresa,
como lo es, la comercialización de productos de la rama farmacéutica. Constituye la
garantía de recuperación de la inversión y el aprovechamiento al máximo de los
recursos financieros de la empresa, mediante el manejo de la cobranza.
En el Departamento de Crédito y Cobranza se ha establecido como Misión:
“Recuperar las Cuentas por Cobrar mediante la gestión eficaz de cobranza así como
la correcta utilización del recurso humano, material, tecnológico y financiero
ofreciendo la mejor atención a los clientes para su satisfacción en el menor tiempo
posible”

29
 En lo que respecta a su Visión: “Mantenerse y afianzarse como Unidad proactiva,
mediante una excelente Utilización de los recursos y un equipo humano altamente
productivo y motivado”

Para el desarrollo de las actividades, el Departamento de Créditos y Cobranzas,

cuenta con un Jefe de Crédito y Cobranza, 10 Analistas y 01 Pasante Universitario.

El proceso, seguimiento y evaluación de la práctica Profesional está bajo la tutoría

empresarial del Jefe del Departamento de Créditos y Cobranzas Lcda. María
Alejandra Perez, y la tutoría Académica de la Profesora Fanny Osorio.

Descripción de actividades que se llevan a cabo en el Departamento

- Verificar las cuentas por cobrar, en situación de atraso con el fin de gestionar
la cobranza morosa.
- Analizar los movimientos pendientes vencidos en estado de cuenta de los
clientes, correspondientes a las zonas asignadas con el fin de dar una respuesta
oportuna a los Representantes y Clientes.
- Atender a los clientes telefónicamente, así como personalmente con el fin de
cumplir con la oferta de servicio.
- Elaborar las Cédulas de Cuentas por Cobrar colocando el Cuadre de Cuentas
por Cobrar para ser entregado al Departamento de Contabilidad.
- Sugerir mejoras en los procesos con el fin de estimular la recuperación de los
créditos.
- Realizar las negociones de cobro con los clientes morosos previa autorización
del Gerente Crédito y Cobranza.
- Revisar listado de los Clientes Inactivos para el cambio de status.
- Custodiar los expedientes de los clientes con el fin de consultar cualquier
información de forma inmediata.

30
 - Archivar la documentación recibida y generada por la gerencia para un
control.
- Elaborar giros de financiamiento con el fin de recuperar las deudas del cliente.
- Conciliación bancaria (corregir datos que pudiesen estar errados)
- Imprimir notas financieras para enviar a los clientes.
- Archivar las copias de las notas financieras.
- Custodia de giros para su cobro mensual.

Estas actividades llevadas por los analistas del Departamento de Crédito y

Cobranza, tienen relación con algunas materias cursadas a lo largo de la carrera de
Pre-grado de Educación Comercial.

Las mismas son:

- Practica Secretarial II: Entre las actividades diarias que se realizan se

encuentra el archivar documentos, redacción de correos formales.
- Informática: Ya que todos los procesos llevados dentro del departamento son
manejados a través de la computadora por lo tanto, se debe tener un conocimiento
previo del manejo tanto de hardware y software.
- Administración Tributaria: Dentro del departamento se registran los IVAS
generados por las compras generadas de los clientes.
- Contabilidad: De igual manera todos los procesos llevados se debe tener
conocimientos de contabilidad, ya sea para la elaborar un giro, como para hacer la
conciliación bancaria, elaboración de las cédulas contables, entre otras actividades.

Actividades realizadas durante la pasantía

Toda empresa debe llevar a cabo un gran número de actividades para mantenerse
operando y cumplir así con las metas fijadas bien sea en el corto, mediano o largo
plazo. Sin embargo cada empresa es diferente, en la realización de sus actividades, y
es aquí donde surge el carácter diferenciador entre cada empresa; es decir, responde
no al “que hace”, sino al “como lo hace“.

31
 Durante el periodo de pasantías se llevaron a cabo diversas actividades, que
permitieron poner en práctica los conocimientos obtenidos durante el proceso de
aprendizaje en la carrera universitaria, además a través de estas actividades se hizo
necesario adquirir nuevos conocimientos respecto a áreas específicas de la empresa.

Inducción al Pasante
La primera actividad desarrollada durante el transcurso de las pasantías consistió
en el suministro por parte del departamento de recursos humanos, de la información
referente al proceso de inducción. El proceso de inducción tiene como propósito
establecer un marco introductorio entre el nuevo personal de la empresa y el
ambiente en general de la misma, como un mecanismo de acercamiento que permite
conocer la actividad principal de la empresa, su misión, su visión y objetivos así
como también las políticas de higiene y seguridad industrial, los riesgos a los que el
personal está sometido, las instalaciones y el personal que labora en la misma.
La actividad desarrollada durante el proceso de inducción permitió una rápida
adaptación al ambiente laboral sirviendo como base fundamental para el desarrollo de
las pasantías.
Dentro del marco de las pasantías, se dio un proceso de inducción en cuanto al
conocimiento del módulo de sistema de cobranzas, como fue el conocer aquellos
lineamientos y procedimientos que se deben seguir para el monitoreo, chequeo y
verificación de los estados de cuenta de los clientes. De igual forma se utiliza otro
sistema interno denominado SOINDI en el cual se realizan la mayoría de las
funciones por cada uno de los analistas.

Dentro del departamento de Crédito y Cobranzas existen diversas tareas y

funciones que se llevan a cabo por cada analistas estas tareas son rotativas, se saca un
calendario donde semanalmente las actividades son rotadas y así cada analista cumpla
con cada tarea que allí se realiza, de igual manera a parte de las tareas rotativas los
analistas deben atender a los clientes de su zona ya sea por llamadas telefónicas o
correos electrónicos para aclarar cualquier duda o inquietud que tenga el cliente.

32
 Las tareas y funciones realizadas durante el periodo de pasantías dentro del
Departamento de Crédito y Cobranzas fueron las siguientes:

Dentro del departamento existe un horario para cada tarea, ya que hay actividades
que deben esperar para realizarse, puesto que están ligadas a actividades de otros
departamentos; entre las primeras actividades asignadas en la mañana se encuentra:

Auditoria de retenciones de IVA

A diario cada analista ajusta cierta cantidad de IVA correspondiente a cada una de
sus zonas, y elaboran en el transcurso de la tarde un reporte final donde se reflejan
cada una de las retenciones ajustadas, dicho reporte debe cuadrar con el físico del
IVA. Al día siguiente se debe revisar la formalidad de cada uno de los comprobantes,
que cumplan con todas las normas exigidas por el SENIAT (Sello y firma, numero de
comprobante el cual debe constar de 14 dígitos ejemplo: 2016- 12 - 00000000,
periodo fiscal que debe coincidir con el mismo mes que aparece en el número de
comprobante, nombre del Agente Retenido, en este caso, Droguería Nena C.A. y su
respecto Registro de Información Fiscal R.I.F) .Como signo de aprobación a los
requisitos verificados se tildan con lápiz de grafito cada uno de estos datos, al
finalizar la revisión de cada zona se juntan todas las relaciones y se imprime un
reporte global, y se van guardando en bolsas transparentes de plástico.
Por ultimo son enviados al departamento de archivo en sus respectivas bolsas de
plástico identificadas con un correlativo y un precinto, y se procede a registrar dicha
actividad en un formato de Excel denominado relación de envío de retenciones,
colocando los días que se están enviando en las bolsas, el número de bolsa
correspondiente y el número de precinto utilizado para tal caso.

Registro de IVA

Cada comprobante de retención IVA debe estar registrado por el cliente en el

sistema de SOINDI en el módulo retención IVA, se imprime el comprobante y se

33
procede a procesarlo, pero suelen presentarse distintos casos para no procesar un
comprobante de IVA, que se mencionaran a continuación:
Ya sea porque no posee sello digital, el nombre del sujeto retenido está mal en este
caso sería Droguería Nena, C.A, el Rif está mal, el n° de comprobante y el periodo
fiscal no coinciden, las facturas no corresponden al comprobante.
En caso de tener alguno de estos detalles el comprobante se rechaza diciendo el
motivo, para que el cliente al meterse en su cuenta en la página de la empresa le
salga reflejado el motivo por el cual se le fue rechazado el comprobante y así él pueda
arreglarlo y enviarlo de nuevo.
Esta actividad se puede realizar todo el día ya que los clientes constantemente
están registrando sus comprobantes de IVA en el sistema, por ello es que cada
analista esta asignada a una zona en específico para que pueda cumplir con los
clientes y las cobranzas de los mismos.

Conciliación de Pagos

El departamento de crédito y cobranzas debe esperar a que el departamento de

Tesorería integre los diferentes Bancos que maneja la empresa al sistema SAP, el
mismo lo manifiesta enviando un correo electrónico al departamento de cobranzas,
para luego, crédito y cobranza revise en el sistema SAP para que liberen los pagos
que pertenecen al departamento de los diferentes clientes.
Luego que integren banco al sistema SAP, cada analista debe conciliar los pagos
que corresponden a su zona mediante el sistema SONIDI, este ya es el último paso
para rebajar el pago realizado por el cliente de su deuda o adelanto de pago.

Cuadre e impresión del reporte de registro de cobranza diaria

El cuadre de cobranza se basa en cuadrar la caja de los cobros realizados día a día,
información que debe ser entregada a contabilidad para que puedan integrar las notas
diarias y las mismas puedan ser entregadas a los clientes. Este proceso se realiza en

34
las mañanas de la jornada laboral, el mismo consta de unas Auditorias para saber si
existe alguna diferencia en los reportes.
Lo primero que se debe hacer es:
- Entrar en Europa (Sistema Local, Internet Explorer)
- Administrador reporte de Barquisimeto
- Carpeta cobranza
- Cobranza Diaria
- Cuadre de Caja
- Cuadre de caja Consolidado
Allí llenamos lo que se pide que sería: la fecha que corresponde y le damos ver
informe, si no cuadra algo, la diferencia se mostrara en amarillo.
A continuación si presenta diferencia debemos hacer:
- Entrar en Europa (Sistema Local, Internet Explorer)
- Administrador reporte de Barquisimeto
- Carpeta cobranza
- Cobranza Diaria
- Cobranza Diaria (Detallada)
- Se llena todo lo que se pide, como fecha, tipo de proceso, cadena, clientes.
- Ver informe
- Al mostrarnos el informe, nos vamos a la columna de Diferencia y buscamos
donde está la diferencia antes señalada.
- Buscamos el código del cliente, nos fijamos en el documento que está dando la
diferencia y le damos en detalles de documento cancelado.
- Allí se manda a reversar el documento que está dando la diferencia o error.
- Finalmente generamos de nuevo el primer informe para verificar que se
eliminaron las diferencias.
- Si todo nos aparece bien y ya no hay diferencia, procedemos a imprimir el
reporte que consta de cuatro partes:
1. Notas de Crédito
2. Notas Disgregadas

35
 3. Resumen por Adelanto
4. Resumen Cobranza
- Sellamos cada reporte
- Y por último se lleva al Departamento de Contabilidad

Impresión de notas de Crédito y Debito

Es una tarea diaria dentro del departamento de crédito y cobranza, cabe destacar
que dichas notas son originadas por diversos motivos, que a continuación se
detallaran, así como también los pasos para la impresión de dichas notas.
Son generadas por:
Sobrantes o Faltantes en pago: estas notas son procesadas por la UGB de
Crédito y Cobranzas al momento de descargar la cobranza en el sistema de forma
automática.
Descuentos por pronto pago en compras: son procesadas por la UGB de Crédito
y Cobranzas manualmente, motivado a pagos anticipados de clientes en periodos de
compras en el mes. El descuento generalmente es de 1%.
Ajuste interno: son procesadas por la UGB de Crédito y Cobranzas manualmente
con la finalidad de sincerar los estados de cuenta y ajustar saldos pendientes previa
autorización de la Gerencia de Cobranzas
Para poder imprimir estas notas primero debemos esperar que el Departamento de
Contabilidad pase un correo donde diga que está integrada la cobranza del día.

Pasos para la impresión y soporte de notas

Actualmente la Droguería usa papelería con forma libre, es decir, en un mismo

formato y consecutivo Nro. De control, son impresas las notas tanto de débito como
las de crédito.

36
 Se le asigna Nro. De control en el sistema, con la finalidad que se le genere la
totalidad de las notas.
Se realiza impresión de todas las notas original y copia conjuntamente por el tipo
de papel.
Luego se firman por la persona que las elaboro, se procede a separar la original de
la copia.
Se separan por zonas, las originales se guardan en sobres amarillos, y se les coloca
fuera del sobre su respectiva guía de transporte o guía zoom según sea su caso,
indicando la zona, a quien va dirigido y el destino.
Las copias se juntan todas por orden de n° de control y se archivan con su
respectivo soporte.

Reporte Notas de Crédito y Débito impreso para Tributos

Este es un reporte que se debe hacer mensual para entregar a tributos; es bajar toda
la informa sobre las notas de créditos y débito impresas en el mes, para este reporte
debemos seguir los siguientes pasos:
- Entrar a Europa ( Sistema Local, Internet Explorer)
- Administrador de reporte Barquisimeto
- Crédito y Cobranza
- Notas
- Libro de Notas Crédito y Debito
- Llenamos el formulario que sale; fecha, mes, que notas buscamos (en este
caso ambas), municipio, estado, concepto.
- Ver Informe.
- Exportamos a Excel.
- Se imprime y se entre al Departamento de Tributos.

37
Adelanto de Depósito de Garantía (Documento Pendiente)

Esto se realizara para rebajar los pagos por adelantado que realizan los clientes.
Para realizar esta rebaja se hace de la siguiente manera:

- SOINDI
- Registro de Cobranza
- Rebaja Caja Automático
- Seleccionamos todo y damos enter, nos debería salir el cliente al cual se le
rebajara el pago.
- Se tilda el cliente y se le da procesar.

Adelanto de Depósito de Garantía (Documento Vencido)

- SOINDI
- Registro de Cobranza
- Rebaja Caja Manual
- Colocamos el código del cliente.
- Buscamos los depósitos recibidos en garantía
- Lleno los espacios como La fecha del documento, el monto
- Y le damos aceptar

38
Registro de Iva

CLIENTES DPTO. CREDITO Y COBRANZA DPTO. TRIBUTO

Registra el Revisa el módulo

comprobante de de Retención IVA
IVA en la web

Verifica que el
comprobante tenga
todos los detalles bien

NO
Se regresa al Todo
Rechaza
cliente para que lo está
arregle bien

SI
Arregla el Se entrega
comprobante relación de IVAS
Se procesa el IVA
procesados

39
Conciliación de Pagos

CLIENTES DPTO. TESORERIA DPTO. CREDITO Y COBRANZA

Integra los Integra los movimientos

Realiza el pago y
movimientos bancarios de SAP a
registra el
bancarios a SAP SOINDI
comprobante de
pago en la web

Revisa el módulo de
conciliación de pagos

Verifica que el monto se

refleje en SOINDI

Se regresa al cliente NO
para que arregle el Rechaza Todo
comprobante o registre está
bien la bien
transferencia/deposito
SI

Registra el pago y
baja la cobranza
del cliente

40
Impresión de Notas D/C

DPTO. CONTABILIDAD DPTO. CREDITO Y COBRANZA DPTO. TRIBUTO

Integra la Cobranza Entrega reporte

Diaria diario de Cuadre de
caja

Avisa vía correo la

Espera el correo de la
integración de la
integración
Cobranza Diaria

Asigna N° de Control
a las Notas

Imprime las Notas

NO
Salen Recibe las Notas
bien impresas Dañadas
SI

Archiva las notas

dañadas
Las separa, y
envía por zonas

41
Sistema de Archivo

Según Schellenberg (1956) definió archivo como aquellos registros (documentos)

de cualquier institución pública o privada que hayan sido considerados ameritar
(valorados) para su preservación permanente, con fines de investigación o para
referencia y que hayan sido depositados o escogidos (seleccionados) para guardarse
en una institución archivística.

El Código de Comercio en su artículo 44 expresa; “Los libros y sus comprobantes

deben ser conservados durante diez años, a partir del último asiento de cada libro. La
correspondencia recibida y las copias de las cartas remitidas, serán clasificadas y
conservadas durante diez años.”

De esta manera la empresa cumple con el sistema de archivo, cumpliendo con lo

que expresa el Código de Comercio, el sistema que llevan es más interno, poseen tres
archivos, un archivo central en el Departamento de Contabilidad, donde es guardado
todas las facturas originales de los pagos a los proveedores, un archivo central en el
Edificio del Comedor, donde se guardan los documentos de todos los Departamentos
y en el Área de Flota se encuentra el archivo muerto, que es donde van los
documentos cuando cumplen los diez años en sus respectivos archivos.

El sistema de archivo que utilizan es, Archivo Inactivo, es guardado de manera

cronológica y por departamento, todo está respaldado de forma digital en un formato
Excel, es decir al momento de hacer una búsqueda se revisa en la computadora el n°
de documento que se desea buscar y nos dice exactamente donde se encuentra para
que así sea más fácil su ubicación.

42
Tipos de Comunicación Escrita

La buena comunicación hace cada vez más eficiente la administración de

cualquier organización, pues la armoniza marcha de los grupos está en función de la
información que posean acerca de los motivos que los mueven como tales.

Chavenato (2001) dice que “la comunicación escrita implica intercambios de

hechos, ideas, opiniones y emociones entre dos o más personas; también se define
como interrelaciones mediante palabras, letras, símbolos o mensajes y como medio
para que los miembros de una organización compartan significados y comprensión
con los demás.”

Dentro de la empresa, se manejan varios tipos de comunicación escrita, una es

llamada Microsoft Lync, “es una plataforma que integra mensajería instantánea,
presencia, audio, video, conferencias web y sonido para unir a los usuarios al modo
en el que se pueden comunicar mejor. Todo esto es posible con tan solo una interfaz
que funciona con las aplicaciones Microsoft Office, Microsoft SharePoint y
Microsoft Exchange”. Es interna y personalizada ya que cada trabajador tiene su
propia cuenta y es más informal.

Por otra parte se maneja también el correo electrónico Microsoft Outlook, esta es
más formal ya que los clientes y proveedores pueden comunicarse por esta vía, cada
trabajador tiene su correo personal en la empresa, su dirección electrónica es el
nombre seguido de un punto y el apellido el signo @ y por último el servidor
DRONENA.COM, como también se utilizan para cada departamento y zona que se
maneja en la empresa. Ejemplo: personal: Karen.rodriguez@DRONENA.COM,
departamento: CobranzasBarquisimeto@dronena.com y por zona:
Cobranzas.Oriente@dronena.com.

Sistemas Contables

“Un sistema de contabilidad no es más que normas, pautas, procedimientos, etc.

Para controlar las operaciones y suministrar información financiera de una empresa,

43
por medio de la organización, clasificación y cuantificación de las informaciones
administrativas y financieras que se nos suministre” (Núñez, 2003).

La empresa cuenta con dos sistemas contables los cuales son SAP, que es un
sistema informático que sirve para dar información. Basándose en datos y
analizando todo lo procesado, el sistema produce la información necesaria para
tomar decisiones y puedan ser interpretados por los que los utilizan. El mismo es
utilizado mayormente por el Departamento de Contabilidad y Tesorería, ya que por
allí es que se hace el registro de los pagos de los clientes, las cobranzas, el registro
de los bancos, entre otras actividades, de igual manera hay varios departamentos
que lo utilizan pero solo una interfaz del sistema, como lo son; el Departamento de
Nómina, Mantenimiento, Compras y Crédito y Cobranza.

Otro sistema que maneja la empresa es el sistema SOINDI (Software Integrado

de Distribución), este es un sistema propio, fue creado por el Departamento de
Sistemas, este es manejo por todos y cada uno de los departamentos que tiene la
empresa con diferentes funcionalidades. En el departamento de Crédito y Cobranza
se utiliza para registrar las cobranzas y rebajarlas, el registro de iva, ver los estados
de cuentas de los cliente, entre otras.

Mercadeo

Según Philip Kotler, el mercadeo consiste en un proceso administrativo y social

gracias al cual determinados grupos o individuos obtienen lo que necesitan o desean a
través del intercambio de productos o servicios.

En cuanto al mercadeo que maneja la empresa lo hacen todo por su página web,
www.dronena.com, allí los clientes pueden entrar con su usuario y clave, aparte de
ver estado contable podrá visualizar la lista de medicamentos y misceláneos que hay
en inventario, de igual forma ver cuando hay alguna promoción o descuento.

44
Declaración de Impuestos

De acuerdo con el artículo 1 de la Ley de Impuesto sobre la Renta expresa, “Los

enriquecimientos anuales, netos y disponibles obtenidos en dinero o en especie,
causarán impuestos según las normas establecidas en esta ley. Salvo disposición en
contrario de la presente ley, toda persona natural o jurídica, residente o domiciliada
en la República Bolivariana de Venezuela, pagará impuestos sobre sus rentas de
cualquier origen, sea que la causa o la fuente de ingresos esté situada dentro del país o
fuera de él. Las personas naturales o jurídicas no residentes o no domiciliadas en la
República Bolivariana de Venezuela estarán sujetas al impuesto establecido en esta
Ley siempre que la fuente o la causa de sus enriquecimientos estén u ocurra dentro
del país, aun cuando no tengan establecimiento permanente o base fija en la
República Bolivariana de Venezuela. Las personas naturales o jurídicas domiciliadas
o residenciadas en el extranjero que tengan un establecimiento permanente o una base
fija en el país, tributarán exclusivamente por los ingresos de fuente nacional o
extranjera atribuibles a dicho establecimiento permanente o base fija”.

Artículo 4. “Son enriquecimientos netos los incrementos de patrimonio que

resulten después de restar de los ingresos brutos, los costos y deducciones permitidos
en esta Ley, sin perjuicio respecto del enriquecimiento neto de fuente territorial, del
ajuste por inflación previsto en esta Ley. A los fines de la determinación del
enriquecimiento neto de fuente extranjera se aplicarán las normas de la presente Ley,
determinantes de los ingresos, costos y deducciones de los enriquecimientos de fuente
territorial. La determinación de la base imponible para el cálculo del impuesto será el
resultado de sumar el enriquecimiento neto de fuente territorial al enriquecimiento
neto de fuente extraterritorial. No se admitirá la imputación de pérdidas de fuente
extraterritorial al enriquecimiento o pérdida de fuente territorial”.

Es por ello que la empresa en cumplimiento con la ley, tiene un departamento

encargado de la declaración de impuestos, el cual es el Departamento de Tributos,

45
este se encarga de recaudar la información necesaria mediante los diferentes
departamentos asociados a este proceso, como los son el Departamento de Compras
(Administración de Inventario), Contabilidad y Pago con la información allí recabada
el departamento de tributo arma un libro llamado Libro de Compras, de igual manera
utilizan información de los Departamentos de Facturación y ventas, para armar un el
Libro de Ventas, cuando toda la información este cuadrada y vaciada en ambos libros
llenan un formato que tiene ya la empresa con la información que arrojo los libros y
con la información que hay en ese formato es la que va directa para la declaración de
impuesto.

Manuales de Procedimientos

Se entiende por manual todo cuerpo sistemático que indique las actividades a ser
cumplidas por los miembros de las organizaciones y la forma en que las mismas
deberán ser realizadas ya sea conjunta o separadamente.

La organización utiliza el manual de procedimiento, son la presentación por

escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se
realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con
qué y en cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo, cada
área de la organización tiene un manual de procedimiento que detalla las funciones
que allí se llevan a cabo.

46
 CAPÍTULO III
Aportes para la Organización

Matriz FODA

FORTALEZA DEBILIDADES

- Personal capacitado. - Disponibilidad de tiempo.

- Personal responsable con las - Falta de personal.
actividades.
- Sistema SOINDI.
- Mobiliario acorde.
- Infraestructura.
OPORTUNIDADES AMENAZAS

- Adaptación a los cambios. - Situación país.

- Cambios en el sistema para - Perdida de empleados.
facilitar el trabajo.
- Capacitar al personal.

47
 CAPÍTULO IV
Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

El desarrollo del proceso de pasantías permite, al egresado de la Universidad

Pedagógica Experimental Libertador, crearse una percepción adecuada de lo que
constituye el desempeño profesional en el campo laboral, así mismo facilita la
aplicación de los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera.

La empresa Droguería Nena, C. A., y el personal que en ella labora,

específicamente el personal del Departamento de Crédito y Cobranza, abrió sus
puertas, brindando así todo el apoyo posible en la realización de cada una de las
actividades asignadas, creando y ampliando cada vez más las habilidades y destrezas
necesarias para llevarlas a cabo; lo cual de una manera u otra permitió establecer
firmes bases sobre lo que será el futuro ejercicio de nuestra profesión.

Las actividades desarrolladas permitieron obtener nuevos conocimientos en cuanto

a las técnicas y métodos para el desarrollo de las actividades, se afianzo las bases para
la toma de decisiones oportuna, eficiencia y calidad en las actividades elaboradas,
cumplimiento de normas y procedimientos y establecimiento, evaluación y control de
un patrón de trabajo a través de una agenda de trabajo que busca la perfección y la
constancia para el logro de objetivos y metas propuestos.

Los procesos dentro del área de trabajo, fueron ejecutados contando con recursos
suficientes, como es el sistema de Cobranza automatizado, el cual es una herramienta
valiosa, además de los avances que posee la empresa para el despacho.

48
 Esta interacción entre el sector empresarial y el área académica constituye un
vínculo que enriquece el grado de conocimientos de los profesionales y satisface la
necesidad del mercado, ya que se crea calidad, eficiencia e innovación que agrega
valor a las actividades dentro de las organizaciones.

Gran parte de esta experiencia en el mundo empresarial, ayudará a mantenernos

activos y listos para afrontar los nuevos avances técnicos y tecnológicos en nuestro
campo, a fin de continuar siendo profesionales dinámicos y especialistas en cada una
de las áreas afines al Comercio.

Es por esto que la Universidad Pedagógica Experimental Libertador está en la

búsqueda de profesionales innovadores, que se enriquezcan con este proceso de
Pasantías y que satisfagan la demanda del mercado en cuanto a la calidad y no en
cantidad.

Recomendaciones

Basándose en lo observado, en las actividades desarrolladas durante el lapso de

pasantías y en la continua comunicación con otras áreas de la organización; y siempre
en busca de obtener mejoras tanto en el funcionamiento del departamento, como en
los productos internos que esta genera y ofrece, se han planteado una serie de
recomendaciones entre las cuales podemos mencionar:

Respecto a la Empresa.

 Establecer horarios para la recepción de documentos, provenientes de otras

áreas de la empresa, ya que por la diversidad de información que se
maneja en el departamento de Crédito y Cobranza, en muchos casos se

49
 generan retrasos en los registros; esta medida debería ser aplicada previa
notificación a los diversos departamentos de la empresa.
 Continuar con las políticas de trabajo en equipo que se observa en el
departamento, ya que esto permite el apoyo y colaboración entre sus
miembros en la realización del trabajo y sus tareas asociadas. Asimismo,
contribuye a lograr los tiempos establecidos por la gerencia para la
realización de las actividades.
 Mantener en la empresa los programas de capacitación, y aplicación de
sistemas de gestión, ya que estos permite generar estándares de trabajo, lo
que hace que se determinen tiempos de ejecución ajustados a cada tarea
específico.

Respecto a la Universidad

 Realizar estudios de campo en lo que respecta a los perfiles profesionales

requeridos en el ambiente laboral, a fin de aplicarlos en el pensum de
estudios de los futuros Profesores de Educación Comercial, generando así
profesionales capacitados para enfrentar y responder a las exigencias del
mundo empresarial.
 Incorporar a las actividades realizadas durante la carrera la aplicación de
paquetes de software administrativos y contables, de manera de obtener
habilidades y destrezas básicas en el manejo de los mismos.

50
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Brito, José (1999). Contabilidad Básica e Intermedia. Ediciones Centro de

Contadores.
 Catacora, Fernando (1998). Contabilidad. La base para las decisiones
gerenciales. Editorial Mc Graw Hill.
 Chiavenato, Adalberto (2001). Proceso Administrativo. Editorial Mc.
Graw Hill.
 KOONTZ, Harol. (1998). Administración una perspectiva global.
 Ley que establece el Impuesto al Valor Agregado, actualizada según Gaceta
Oficial 37.999, de 01 de Agosto de 2004.
 Manual de normas y procedimiento de la Jefatura de Crédito y
Cobranza. Droguería Nena C. A. Año 2004.
 www.dronena.com

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ANEXOS

52
Droguería Nena

53
Organigrama

54
Sistema Contable (SAP)

55
Sistema contable (SOINDI)

56
Módulo de Retención IVA

57
Comprobante IVA

58
Estado de Cuenta (Cliente)

59
Comunicación Escrita Interna (Lync)

60
Comunicación Escrita Interna y Externa (Correo)

61
Mercadeo (Inicio de la página Dronena)

62