OBJETIVOS

Objetivos General

 Identificar las las diferentes tecnicas de evaluacion al servico, proponiendo la e

implementacion de las estrategias que permitan lograr un mejoramiento continuo,
a través del cico PHVA, para mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un
alto valor percibido al cliente.

Objetivos Especificos

 Identificar, proponer y aplicar las tecnica y modelos de evaluacion que se ajusten

a escenario propuesto que permitan medir y evaluar la calidad del servico al cliente
ofrecido.

 Implementar la estarteis de evaluacion al servicio que se consideren mas pertienete

y que valla encaminada a buscar el fotalecimento, fidelizacion y valor percibido en
los diferente clientes.

 realizan una propuesta de mejoramiento continuo, a través de la aplicación del ciclo

(PHVA) proponiendo la implementación de estrategias, que permitan mejorar la
calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente
 1. los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

TECNICAS DE ¿ QUE SE HACE ? ¿ CUANDO SE HACE ? ¿ COMO SE HACE ? ¿ QUIEN LO HACE ? ¿DÓNDE SE HACE ?
EVALUACION
Implementar un Durante la estancia en la Por medio de un formato Seran realizada pr los usuarios Este sistema se llevara a
Buzon de sistema de clinica, se le sugerira a los bien estructurado, que y tendran a su disposion cabo, de forma virtual y
mejoramiento en la uasuarios de forma estara a disposicion de dentro de las instalaciones de personal dentro de las
sugerencias empresa a través de personal y a través de los clientes externos de forma fisica el instrumento de intalaciones de la clinica en
peticiones, quejas, llamas, para que utilicen es forma fisica y virtul en la recolección para el deposito un lugar visible, donde
reclamos y mecanismo de pagina web de la del tipo de manifestacion estara ubicado un buzon de
sugerencias participacion ciudadana y clinica,que sera utilizado presentada, y si es de forma sugerencias con los formatos
asi conocer la percepcion cundo se consideren virtual a través del correo para realizar el tramite
en cuanto a la calidad del oportuno. elecyronico,el cual lo recibira corespondiente.
servicio prestado. el area de sevicio al cliente.

Encuesta de Diseñar, docuementar Se aplicara cuatro veces al Se aplicara mediante un Lo realizara la asistente La encuesta de satisfaccion
satisfaccion e implementar año de forma trimestral, formato de 10 preguntas administrativa del area de se aplicara en cada jornada
procesos de tomando una muestra cerradas optativas, dentro servico al cliente, quien laboral dentro de las
evaluacion de promedio durante un mes de las instalaciones de la posteriormente debera instalaciones de la clinica
satisfaccion de del 90% de los cliente, clinica y a través de consolidar los resultados y dar durante un mes y será
manera trimestral llamadas. un infrome detallado con responsabilidad del area de
respecto al grado de servicio al cliente
percepcion y satisfacion con el
servico.
Grupos focos Desarrollar reunines Se convocaran reunios Se realizara a través de la Estos tallers seran coordinados Al interior de las de las
con los clientes semestral con un numero organización de foros en por un gupo interdisciplnario instalaciones, o en un lugar
externos para evaluar de clientes signifocativos lugares distinto a las del area de distintas areas de la diferente,coordinados por un
la calidad del escogidos aleatorimente en instalaciones de la empresa que aplicaran, y grupo de profesionales de
servicio recibido. para lo cual se le explicar cinica, que se pueden realizar talleres diferentes areas de la clinica,
que tendran que tener extender durante una ludicos,pedagogicos, para idoneos para aplicar una
disposion de tiempo. jorrnada , para lo cual se extraer la mayor informacion metodologia, haceindo uso
le brindara al cliente posible con respecto a la de recursos, herramientas
atenciones, en aras de calidad del servico. que permitan propocionar
conocer informacon de calidad y cantidad de
interes. informacion para la toma de
disicones
Entrevistas
individuales
Conceptos
verbales de los
clientes
 CONCLUSION

 Aplicar las diferentes técnicas que permitan la evaluación del servicio, de esta
forma conocer la percepción de los clientes con relación a los servicios recibidos, e
implementar las tecnicas de mejoraiento continuo a trvés del ciclo PHVA,
permitiendo lograr el fortalecimiento y percepción del servicio, en aras de
conseguir excelencia operativa.

Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,

buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y
darle un alto valor percibido al cliente.

COMO SE PLANEA: por medio de las técnicas de evaluación aplicadas en el caso

estudiado la clínica tomo aspectos de mejora las cuales fueron implementada con la
aprobación de gerencia para mitigar la inconformidad de los clientes que han sido víctimas
del mal servicio, identificando las necesidades prioridad para la empresa conocer que es lo
que al cliente le gusta lo que no les gusta la forma como le gusta que lo traten indagando en
un esquema que priorice el trato al cliente para poder fidelizarlo de manera estable en el
caso de la clínica dental MAXIDENTIX se percibe una atención mala que denigra el cliente
lo decepciona hasta el punto que se retira por la mala atención, esta etapa se pone en
marcha en las empresas para bajar los niveles de quejas sobre la empresas que por falta de
estudio u poca atención a la calidad que debe primar en la atención de los servicios
prestados se debe condicionar la preferencias para identificar las claves para manejar la
fidelidad del cliente. Es recomendable realizar el diagnóstico de la situación actual como
insumo previo para desarrollar esta etapa. esto debe ser el reflejo cuando se Planea y diseña
un esquema de trabajo para la Evaluación de la Calidad del Servicio.
COMO SE HARA: las estrategias de la puesta en marcha aplicando las formas de llevar a
cabo lo planeado por la empresa para realizar las mejoras pertinentes ante las quejas por la
mala atención tomando decisiones para liderar los procesos de toma de decisiones que la
empresa ha organizado para respaldar y brindar la atención que se merece el cliente el trato
debe ser como si fuera un Rey el que se estuviera atendiendo de esta forma se debe
gestionar e implementar esta herramienta de mejora para que las sugerencias de los clientes
sean tenidas en cuenta y aplicarlas para disminuir los requerimientos que inciden en el
retiro de los clientes que por la atención recibida se alejan de la empresa la comprensión del
entorno y adecuar un buen plan estratégico para mitigar el problema de la atención y tomar
como referencias las diferencias de cada cliente nos ayudara a crear un plan de
organización en servicios ideal para mejorar la calidad a la atención.

COMO SE VERIFICARÁ: se debe garantizar la calidad del servicio en esta etapa se

esperan los resultados de la evaluación del proceso como resultado de lo que se ha planeado
la clínica amerito técnicas de CMR para permitir que los clientes conocieran los servicios
prestados y las falencias que se han presentado para garantizar la calidad oportuna dando la
respuesta adecuada a cada cliente cuando lo requiere se debe verificar por medio de una
herramienta como el marketing sobre la calidad en el plan de acción que se pone en marcha
por la clínica dental MAXIDENTIX, monitoreando los canales que se aplican para recibir
las observaciones por la atención para que las mejoras se apliquen y no se vuelvan a
presentar retrasos en el servicio como le ocurrió con la sra Ariadna en el caso estudiado.

COMO SE ACTUARÁ: Resalizando las mediciones necesarias, en el caso de que los

resultados no se ajusten a las expectativas y objetivos predefinidos en cumplimiento al clico
(PHVA) aplicado a los procesos de ejecucion que permitan realizar las correcciones y
modificaciones necesarias. Por otro lado tambien se toman las decisiones y acciones
pertinentes para mejorar continuamente en el desarrollo de los procesos en la clinica
MAXIDENTIX, lo anterior sera posible solo, mediante la valoracion sobre los resultados
que arojen los metodos de evaluacion apliacados con relacion al servicio, permitiendo esto
desarrollar, los historiales con respectoa la calidad y percepcion de las situaciones relevante
ocuridas, que posibiliten conocer las diferente percepciones con respecto a los servicios
recibidos por los diferentes usuarios, para darle la oprtuidad de poder lograr un
mejoramieto continuo constante en todo lo referente a el desempeño de los procesos,
permitiendo a la clinica posicionamiento en el mercado, mejorar la afluencia de clientes,
velar por su bienestar y aumentar la rentabilidad de sus utilidades.