Preparación para la auditoría de calidad

Lo que nos pueden preguntar, paso a paso.

Ahora que se acerca la auditoría de recertificación, es importante estar preparado(a) con las evidencias físicas de nuestros
procedimientos, instrucciones de trabajo, manuales etc. Pero también es importante que te prepares psicológicamente, ya que
a pesar de que la norma ISO 9001:2000 tiene una serie de requisitos muy bien estructurados, los auditores hacen una variedad
de preguntas muy amplias, mismas que pueden ser para comprobar la aplicación de un procedimiento, o para comprobar el
conocimiento del responsable del punto auditado. Por lo tanto, te presentamos a continuación las preguntas que por las
experiencias de pasadas auditorías, sabemos que pueden llegar a cuestionarte. Te invitamos a analizar lo que responderías en
cada caso.

I. Preguntas generales del desarrollo del proyecto de certificación

• ¿Cuáles son las fases que tuvo su proyecto de certificación? (Documentación, validación, difusión e implantación)
• ¿Cuándo se liberó el sistema de calidad? (oficialmente el 04 de julio de 2005)
• ¿Quiénes son los responsables del sistema de gestión de calidad? (La alta dirección del SGC es responsabilidad del Rector General, la
Secretaria General y el Secretario Administrativo. El representante de la dirección es la Mtra. Adriana Marcela Ortega Pulido)
• ¿Cuántas auditorías internas se han realizado? (Al mes de septiembre de 2008 se han hecho diez auditorías internas)
• ¿Quiénes son los auditores internos? (La mayoría de los facilitadores de calidad y personal de todas las dependencias administrativas que
se formaron como auditores internos en ISO 9001:2000)
• ¿Cuántas revisiones de la dirección se han hecho hasta el momento? (Al mes de septiembre de 2008 se han realizado 12 revisiones por la
dirección)
• ¿Cómo debes consultar los documentos de calidad? (Nuestro sistema de calidad está en la página Web www.siia.ugto.mx/iso y en ella se
puede tener acceso a los procedimientos en versión de consulta y en versión impresa con su copia no controlada)

II. Preguntas de la cultura de calidad existente en la Universidad de Guanajuato

• ¿Qué es SGC? (Sistema de Gestión de Calidad)
• ¿Qué es sistema? (Es un conjunto de elementos tales como personas, procedimientos, recursos y tareas que interactúan entre sí para
buscar un fin común. Ese fin común en los sistemas ISO es la MEJORA CONTINUA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE)
• ¿Qué es gestión? (Es hacer que las cosas sucedan)
• ¿Qué es calidad? (Es la capacidad que se tiene para cumplir con una serie de requisitos, en este caso, del cliente)
• ¿Qué es una norma? (Es un documento con requisitos estandarizados y cuyo cumplimiento se verifica por medio de auditorías)
• ¿Cuál es la norma de gestión de calidad en la que se ha certificado la UG? (Es la ISO 9001:2000)
• ¿Qué significa ISO? (Es un término griego “ISOS” que significa igual, indicando su espíritu normativo de estandarizar)
• ¿Qué es 9001 o por qué 9001? (El número de la norma se asigna para diferenciarla de otras normas, en este caso la serie ISO 9000 se
enfoca al tema “calidad” y hay varias normas dentro de esta familia, por ejemplo la ISO 9000 que se llama “Fundamentos y vocabulario”,
la ISO 9001 que contiene los requisitos para que una Dirección se certifique y la ISO 9004 se llama “Directrices para la mejora”, o sea, que
se ocupa una vez que ya se tiene un sistema instalado y se busca mejorarlo)
• ¿Qué significa el 2000? (Es el año en el que se hizo la última actualización de la norma)
• ¿Cada cuánto tiempo se actualiza la versión de las normas ISO? (Cada 6 años, se reúnen los representantes de los cerca de 100 países que
emiten la norma y le hacen adecuaciones)
• ¿Conoces el alcance del SGC de la Universidad de Guanajuato? (El Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad de Guanajuato abarca
los procesos de las áreas de la Rectoría General, Secretaría General y Secretaría Administrativa, cuyo enfoque se centra en la atención a
los alumnos y personal docente)
• ¿Conoces la política de calidad? (Ofrecer servicios administrativos útiles en tiempo y forma a los alumnos y profesores de la Universidad
de Guanajuato, dentro del marco normativo institucional, con un enfoque de mejora continua)
• Explica cómo puedes aplicar la política de calidad a tu trabajo diario
• ¿Cuántos y cuáles son los objetivos de calidad? (1. Lograr la satisfacción de nuestros clientes buscando cubrir sus expectativas,
observando el cumplimiento de la misión institucional. 2. Mejorar continuamente la calidad de nuestros servicios, a través de la innovación
y trabajo en equipo, para crear valor a nuestros clientes.)
• ¿Por qué es importante conocer la política y los objetivos de calidad? (Porque son la principal señal del funcionamiento de nuestro
sistema de gestión y nuestro principal compromiso de la Universidad hacia la calidad en el servicio y la de nuestros productos)
• Menciona quienes son tus clientes principales
• ¿Qué es satisfacción del cliente? (Es la habilidad de cumplir en forma y tiempo con lo que nos es requerido)
• ¿Qué es mejora continua? (Es la habilidad de nuestro sistema de incrementar su capacidad de respuesta)
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III. Preguntas de los requisitos uno a uno

Requisito 4.0 Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos generales Responsable(s):
1. ¿Dónde se ha definido el alcance del SGC? Coordinación de
2. ¿Cuales son las exclusiones del SGC (requisitos y áreas)?
3. ¿Cual es el alcance del SGC? Certificación
4. ¿Explica tu mapa de procesos?
5. ¿Cómo miden la eficacia de lo s procesos?
6. ¿Donde se definen los responsables de los procesos?
7. ¿Como te aseguras de que se implementa lo que se documentó en los procedimientos?
4.2 Requisitos de la documentación Responsable(s):
8. ¿Me permites revisar tu manual de calidad? Coordinación de
9. ¿Cómo se ha difundido el Manual de calidad?
10. ¿Cómo te aseguras de la vigencia de los procedimientos? Certificación Personal de
11. ¿Cómo puede conocer el personal el estado de revisión de los documentos? las dependencias
12. ¿Cuáles son los pasos para la aprobación de los docs.? administrativas
13. ¿Cómo controlas los cambios a los documentos?
14. ¿Cómo se controlan lo s obsoletos?
15. ¿Qué documentos externos tienes en tu SGC y como los controlas?
16. ¿Qué hay que hacer para controlar los registros (identificación, almacenamiento, recuperación, tiempo de retención, disposición)?
17. ¿Cómo te aseguras de la disposición de los registros?
18. ¿Me puedes mostrar tus listas maestras de documentos y registros?
Requisito 5.0 Responsabilidad de la Dirección
19. ¿Cómo manifiesta su compromiso como director de este sistema de calidad? Responsable(s):
20. ¿Por qué se quieren certificar?
21. ¿Qué cosas se tomaron en cuenta para la definición de política y objetivos de calidad? Rector General
22. ¿Cómo identifican las necesidades de sus clientes? Secretaria General
23. ¿Qué hace para planear el rumbo de la Institución? Secretario Administrativo
24. ¿Cada cuánto tiempo se cambian la política y los objetivos de calidad?
25. ¿Cómo se asignan responsabilidades y autoridades?
26. ¿Cuenta con evidencia del nombramiento del Representante de la Dirección?
27. ¿Cuáles son los métodos de comunicación formal de la Institución?
28. ¿Cuál es la metodología para revisar el sistema de calidad por parte de la alta dirección?
29. ¿Qué evidencias tiene de las revisiones de la dirección?
30. ¿Cómo se asignan recursos para el funcionamiento del SGC?
Requisito 6.0 Gestión de recursos
6.1 Provisión de recursos Responsable(s):
31. ¿Qué recursos fueron asignados desde la última revisión de la dirección? Dirección Financiera
32. ¿Cuál es el método formal de asignación de recursos a los procesos del SGC?
6.2 Recursos Humanos Responsable(s):
33. ¿En qué consiste el procedimiento de recursos humanos con el que cuentan? Dirección de Recursos
34. ¿Cuentas con un organigrama y descripciones de puesto?
35. ¿Cuáles son las competencias de cada puesto (escolaridad, formación, experiencia y habilidades)? Humanos
36. ¿Tienes evidencia de que el personal actual cubre dichas competencias?
37. ¿Cuál es el proceso de ingreso del personal, como te aseguras de la competencia al inicio?
38. ¿Cómo se detectan necesidades de capacitación?
39. ¿Cuentas con tu plan de capacitación?
40. ¿Qué evidencias recopilas de la implementación de tu plan de capacitación?
41. ¿Cómo te aseguras de la efectividad de la capacitación?
42. ¿Qué se hace cuando una persona no cuenta con las competencias requeridas por su puesto?
43. ¿Me puedes mostrar tus expedientes de personal?
6.3 Infraestructura Responsable(s):
44. ¿Cuántos tipos diferente s de infraestructura tiene la Universidad? Dirección de Servicios
45. ¿Qué tipo de mantenimiento se requiere para dicha infraestructura?
46. ¿Qué porcentaje del mantenimiento dado es preventivo y qué porcentaje es correctivo? Generales
47. ¿Me puedes mostrar evidencia de dichos mantenimientos?
48. ¿Qué acciones contenedoras o de contención se toman durante el mantenimiento?
6.4 Ambiente de trabajo Responsable(s):
49. ¿Cuál es el ambiente de trabajo que desean implantar en la Universidad? UDA
50. ¿Qué tanto se considera la seguridad e higiene?
51. ¿Qué tanto es tomado en cuenta el bienestar del personal? Red Médica
52. ¿Qué acciones se toman posteriormente a los monitoreos del ambiente de trabajo?
53. ¿Qué evidencias se pueden mostrar del cumplimiento de los programas que tienen definidos en ambiente de trabajo?
Requisito 7.0 Realización del producto (servicio)
7.1 Planificación de la realización del producto (servicio) Responsable(s):
54. ¿Cómo planean las actividades de sus procesos? Personal de las
55. ¿Cuentan con planes de control?
56. ¿En los planes de control se contemplan los criterios de aceptación de las actividades? dependencias
57. ¿Se tienen procedimientos de las actividades clave? administrativas que prestan
58. ¿Se tienen definidos las responsabilidades sobre cada actividad? servicios primordialmente a
59. ¿Se conservan los registros de los procesos?
alumnos y profesores
7.2 Procesos relacionados con el cliente Responsable(s):
60. ¿Cómo llegan a un acuerdo con sus clientes acerca del producto y servicio que le pueden entregar? Personal de las
61. Explica el proceso con el cual llegan a un acuerdo con sus clientes.
62. ¿Cuáles son los requisitos que deben cuidarse durante la revisión de requisitos del cliente? (requisitos del cliente, de la Dirección, legales etc.) dependencias
63. ¿Cómo se reciben las solicitudes del cliente? administrativas que prestan
64. ¿Qué pasa cuando hay necesidad de cambiar los requisitos de las solicitudes, que tanto pueden hacer modificaciones a las mismas? servicios primordialmente a
65. ¿Cuáles son los medios formales de comunicación con el cliente?
alumnos y profesores
7.3 Diseño y Desarrollo Responsable(s):
66. ¿En qué casos aplican diseño y desarrollo en la Universidad de Guanajuato? Dirección General de
67. ¿De quién depende el diseño?
68. ¿De quién depende el desarrollo? Extensión
69. ¿Cómo planifican el diseño y desarrollo?
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70. ¿Quiénes intervienen en la realización del plan de diseño y desarrollo? UDA

71. ¿Cuáles son las etapas de diseño y desarrollo?
72. ¿Qué evidencias o registro s de calidad se generan del diseño y desarrollo?
Dirección de Docencia
73. ¿Cómo se generan las especificaciones para producción?
74. ¿Cómo se le da a conocer al personal las especificaciones de producción?
75. ¿Quién debe autorizar los diseños y desarrollos?
76. ¿Tienes evidencia de la autorización (revisión, verificación y validación)?
77. Muéstrame algún caso en donde se hayan aplicado todas las etapas del diseño , con sus evidencias.
7.4 Compras Responsable(s):
78. ¿Cuántos tipos de proveedores tienen? Dirección de Servicios
79. ¿Cuentas con procesos de compra definidos?
80. ¿Cómo se le informa al proveedor los requisitos del producto a comprar? Generales
81. ¿Cuentas con políticas de compras? Responsables de las
82. ¿Tienes evidencia del cumplimiento de dichas políticas? reevaluaciones de
83. ¿Dónde se definen los criterios de aceptación del producto comprado?
84. ¿Tienes definido cómo seleccionar proveedores? proveedores
85. ¿Tienes definido cómo evaluar a tus proveedores?
86. ¿Qué pasa cuando obtiene un proveedor una baja calificación?
87. ¿Se conservan los registros de la selección y evaluación de proveedores?
88. ¿Tienes una lista de proveedores aceptables?
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio Responsable(s):
89. ¿Cómo tienen documentados sus procesos? Personal de las
90. ¿Cuáles son las condiciones controladas para sus procesos?
91. ¿Cuentan con instrucciones de trabajo o documentos que describan las actividades? dependencias
92. ¿Podemos acudir al sitio donde ocurren las actividades? (En esta fase se corrobora que todos los pasos de las instrucciones de trabajo se sigan al administrativas que prestan
pie de la letra, que se estén generando registros de calidad de las actividades, que existan condiciones de orden, limpieza y seguridad etc.) servicios primordialmente a
93. ¿Se revisan los resultados de los procesos? (En donde queda evidencia, quien revisa etc.)
alumnos y profesores
7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio (no aplica)
7.5.3 Identificación y Trazabilidad Responsable(s):
94. ¿Cuentan con alguna manera de rastrear sus servicios, sus productos y sus solicitudes? Personal de las
95. ¿Quién controla la trazabilidad?
96. Dame un ejemplo de expedientes o asuntos a rastrear físicamente y vamos a corroborarlo con sus registros de calidad, (fechas, folios, conceptos dependencias
etc.) administrativas que prestan
servicios primordialmente a
alumnos y profesores
7.5.4 Propiedad del cliente Responsable(s):
97. ¿Qué tipo de propiedad del cliente tienen? Personal de las
98. ¿Cómo se protege la propiedad del cliente?
99. ¿Qué pasa si se pierde? dependencias
100. ¿Cómo mantienen comunicación con el cliente con respecto a los bienes que son de su propiedad y que se utilizan en el proceso? administrativas que prestan
101. ¿Se le da algún mantenimiento a la propiedad del cliente? servicios primordialmente a
alumnos y profesores
7.5.5 Preservación del producto Responsable(s)
102. ¿Cuántos tipos de archivos existen en la Dirección? Personal de las
103. ¿Cómo se controlan las entradas y salidas a estos archivos?
104. ¿Realizan inventarios periódicos? dependencias
105. Revisar condiciones de manejo de documentos administrativas que prestan
106. Revisar condiciones de almacenamiento servicios primordialmente a
107. Revisar condiciones de conservación
alumnos y profesores
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición Responsable(s)
108. ¿Qué tipo de dispositivos de medición utilizan en sus procesos? Dirección del Archivo
109. ¿Cuáles de estos dispositivos se calibran?
110. ¿Se calibra interna o externamente? General
111. ¿Se utilizan patrones calibrados para verificar algún equipo interno? Red Médica
112. ¿Se tienen instrucciones de trabajo para la verificación anterior?
113. ¿Qué evidencias de calibración y verificación de equipos tienen?
Es importante revisar si los certificados de calibración están vigentes y cuentan con la información que soporta la calibración.
Requisito 8.0 Medición análisis y mejora
8.1 Generalidades Responsable(s)
114. ¿Cuántas auditorías internas de calidad han hecho? Coordinador de
115. ¿Se han levantado acciones correctivas, preventivas y de mejora?
Certificación
Coordinación de Calidad
8.2.1 Satisfacción del cliente Responsable(s)
116. ¿Qué sistemas de medición de la opinión del cliente tienen en la Dirección? Personal de las
117. ¿Cómo se aplican las encuestas de satisfacción del cliente?
118. ¿Cómo se captan las quejas o inconformidades del cliente? dependencias
119. ¿Qué seguimiento se les da a los resultados de las encuestas? administrativas que prestan
120. ¿Cómo se da a conocer al personal el resultado de las encuestas? servicios primordialmente a
121. ¿Qué acciones se toman para prevenir que las quejas vuelvan a presentarse?
Se pregunta a cualquier persona si conoce los resultados y si conoce el estándar deseado, ya que es importante la familiarización del personal con la alumnos y profesores
satisfacción del cliente. Coordinación de Calidad
8.2.2 Auditorías internas Responsable(s)
122. ¿Cuentas con un plan anual de auditorías? Coordinador de
123. ¿En donde se tiene documentado el proceso para realizar auditorías internas (cómo se ejecutan)?
124. ¿Me puedes mostrar este procedimiento? Certificación
125. ¿Tienes evidencia de la realización de reuniones de apertura y cierre de la auditoría?
126. ¿Tienes una lista de auditores internos?
127. ¿Cuáles son los criterios para calificar a los auditores internos?
128. Muéstrame el expediente de algunos de tus auditores para corroborar lo que tienen de evidencia con los criterios mínimos de calificación.
129. ¿Cómo clasifican los hallazgos de la auditoría?
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130. ¿Cómo se le da seguimiento a los hallazgos de la auditoría??

131. ¿Cuántas acciones correctivas y preventivas se generaron de la última auditoría?
132. ¿Cuál es el estado de estas acciones?
133. ¿A qué conclusiones llegaron de sus auditorías?
134. ¿Quién recibe copia del informe final de auditoría?
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Responsable(s)
135. ¿Cómo se mide la eficacia de los procesos? Personal de las
136. ¿Cómo se definieron los indicadores de procesos?
137. ¿Con qué periodicidad se miden los indicadores? dependencias
138. ¿Me puedes mostrar evidencia de la medición? administrativas
En caso de encontrar tendencias negativas en la medición se debe preguntar si se han levantado acciones correctivas o preventivas al respecto.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto/servicio Responsable(s)
139. ¿Cuentan con inspecciones de calidad? Personal de las
140. ¿En donde se han documentado las inspecciones de calidad? (Plan de control)
141. ¿Qué evidencias tienen de las inspecciones? dependencias
142. ¿Qué acciones se toman en caso de que no pasar las inspecciones? administrativas que prestan
servicios primordialmente a
alumnos y profesores
8.3 Servicio no conforme Responsable(s)
143. ¿Cuáles son los posibles servicios no conformes que resultan de sus procesos? Personal de las
144. ¿Cuentan con un procedimiento para tratar el servicio no conforme?
145. ¿Qué tipo de identificación se le da al servicio no conforme? dependencias
146. ¿Qué se hace para corregir el servicio no conforme? (reemplazarlo, destruirlo, reciclarlo, donarlo etc.) administrativas
147. ¿Me puedes mostrar evidencia de que se registra el producto no conforme?
8.4 Análisis de datos Responsable(s)
148. ¿Con qué técnicas estadísticas mides tu sistema de gestión de calidad? Personal de las
149. ¿Se genera algún tipo de gráficas de la medición del sistema?
150. ¿Me puedes explicar como se construyen las gráficas que se construyen en tu sistema? dependencias
151. ¿La gente conoce las gráficas? administrativas El
152. ¿La gente sabe interpretar las gráficas? Coordinador de
153. ¿Qué consecuencias existen del análisis de datos? ¿Se levantan acciones correctivas, preventivas o de mejora?
Certificación quien
concentra los resultados
8.5.1 Mejora continua Responsable(s)
154. ¿Cuál es la metodología que se definió en la Universidad para la mejora continua? Coordinación de Calidad
155. ¿Qué evidencia de mejora me puedes mostrar hoy?
156. ¿Quién participa en la elaboración de los planes de mejora continua? Coordinador de
157. ¿La gente conoce el concepto de mejora continua? Certificación
158. ¿Qué mejora s puede mencionar el personal?
En este punto se debe observar si el avance del sistema demuestra que se han hecho mejoras, sobre todo en auditorias de seguimiento.
8.5.2 Acciones correctivas Responsable(s)
159. ¿Tienes un procedimiento de acciones correctivas? Coordinador de
160. ¿En qué casos se deben levantar acciones correctivas?
161. ¿Cómo se registran las acciones correctivas? Certificación
162. ¿Me puedes demostrar que se analizan las causas de no conformidad real?
163. ¿Tienes una lista de acciones correctivas?
164. ¿Me puedes demostrar que las acciones correctivas se cierran efectivamente?
165. ¿La gente sabe levantar acciones correctivas?
8.5.3 Acciones preventivas Responsable(s)
166. ¿Tienes un procedimiento de acciones preventivas? Coordinador de
167. ¿En qué casos se deben levantar acciones preventivas?
168. ¿Cómo se registran las acciones preventivas? Certificación
169. ¿Me puedes demostrar que se analizan las causas de no conformidad potencial?
170. ¿Tienes una lista de acciones preventivas?
171. ¿Me puedes demostrar que las acciones preventivas se cierran efectivamente?
172. ¿La gente sabe levantar acciones preventivas?

IV. Tips para el auditado

1. Prepara tus documentos, ya que todo lo que te pregunte el auditor será basado en algún procedimiento que tienes por escrito, nada es de
memoria.
2. Revisa que no te falte ningún documento en tu carpeta o alguna firma, fecha o algún campo importante en tus registros de calidad.
3. Asegúrate de conocer qué ha pasado con el proyecto de certificación en tu área, por ejemplo, cuántas auditorías te han hecho, quién te
auditó, cuántas acciones correctivas se han levantado en tu departamento, cuál es el estado de esas acciones, etc.
4. Contesta solamente lo que te solicita el auditor, no “des cambio de más”. Es muy común que al hablar más de lo que nos piden, el auditor
vaya a hacer más y más preguntas, y a veces no es necesario arriesgarse y equivocarnos en preguntas que no teníamos contempladas.
5. Permanece tranquilo durante la auditoría, si estás nervioso(a) menciónalo al auditor y él (ella) tratará de hacer más fácil el proceso de
preguntas y respuestas. Lo que te ayudará a terminar con los nervios es estar bien preparado, no hay otro remedio más eficaz.
6. Probablemente el auditor estará apuntando todo lo que le digas, no significa que sea malo sino que el debe tomar nota para tener
evidencia de lo que se te auditó. En algunos casos se tomarán notas en inglés, pero no te preocupes ya que la retroalimentación es
totalmente en español.

¡Mucha suerte en tus auditorías!

A.T.T.E.
Mtra. Adriana Marcela Ortega Pulido
Coordinación de Certificación
09/10/08