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“UNIVERSIDAD NACIONAL
HERMILIO VALDIZÀN”
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
E.A.P. DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESISTAS:
HUÁNUCO – PERÚ
2016
2
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
manera que está generando una deficiente prestación de servicio todo ello conlleva a
La presente tesis tiene como objetivo fundamental determinar la relación que existe
es mixto; por su carácter es de tipo cuantitativo; por su naturaleza tipo encuesta; por el
marco de tipo campo por el tipo de estudio es evaluativa; por el objeto que se refiere
una valoración al trabajo dentro de la institución, el 38,94%, afirma que se adapta con
con sus compañeros y jefes es muy importante para cumplir adecuadamente sus
5
altos directivos.
INTRODUCCIÓN
cliente tiene como finalidad dar a conocer las causas del mal servicio dentro de
justificación de la investigación.
ÍNDICE
Páginas
DEDICATORIA ................................................................................................... II
AGRADECIMIENTO .......................................................................................... III
RESUMEN ........................................................................................................ IV
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... V
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción del problema........................................................................... 08
1.2. Formulación del problema.......................................................................... 12
1.2.1. Problema general ............................................................................. 12
1.2.2. Problemas específicos...................................................................... 12
1.3. Objetivos .................................................................................................... 12
1.1.1. Objetivo general ................................................................................. 12
1.1.2. Objetivos específicos ......................................................................... 12
1.4. Hipótesis .................................................................................................... 13
1.4.1. Hipótesis general .............................................................................. 13
1.4.2. Hipótesis específicos ........................................................................ 13
1.5. Variables .................................................................................................... 14
1.6. Operacionalización de las variables ........................................................... 14
1.7. Justificación e importancia ......................................................................... 15
1.8. Viabilidad ................................................................................................... 16
1.9. Limitaciones ............................................................................................... 17
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes ............................................................................................. 18
2.2. Bases teóricas ........................................................................................... 20
2.3. Definiciones conceptuales ......................................................................... 32
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
3.1. Nivel de la investigación ............................................................................ 36
3.2. Tipos de investigación ............................................................................... 36
3.3. Diseño y esquema de la investigación ....................................................... 37
3.4. Población y muestra .................................................................................. 38
3.5. Instrumentos de recolección de datos ....................................................... 39
8
VII
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
cultura organizacional.
momento.
10
Asimismo, Nestlé está convencida de que son las personas las que forjan
que hace que su activo más preciado sean las personas ya que ellos
compartir ideales y objetivos comunes que los hagan diferentes que otras
empresas; siendo mejores en lo que hacen como desafío de todo los días
orgullosa por lo que hace de tal manera que ofrecen un buen trato y
hay una inadecuada atención al cliente puesto que hay un escaso grado
porque tiene demasiado cargo laboral y horas extra sin pago; también se
2015?
2015?
2015?
2015.
2015.
2015.
periodo - 2015.
15
2015.
1.5. V
a VARIABLE VARIABLE
HIPÓTESIS
INDEPENDIENTE DEPENDIENTE
Hi: CULTURA ORGANIZACIONAL SERVICIO AL CLIENTE
r
Hi1 : Conocimiento funcional Servicio al cliente
Hi2 : La motivación laboral Servicio al cliente
i
Hi3 : La responsabilidad laboral Servicio al cliente
Hi4 : La socialización laboral Servicio al cliente
a
Hi5 : El compromiso laboral Servicio al cliente
bles
1.6.
VARIABLE INDEPENDIENTE: “CULTURA ORGANIZACIONAL”
O
DEFINICIÓN
DEFINICIÓN OPERACIONAL
CONCEPTUAL
p
TÉCNICAS E
DIMENSIÓN INDICADORES
Es un sistema de INSTRUMENTOS
e Experiencia
significados comparti- CONOCIMIENTO
Rendimiento TÉCNICA 1:
dos por los miembros FUNCIONAL
r Aptitud Encuesta.
de una organización, el MOTIVACIÓN Deseo INSTRUMENTO:
a cual distingue a una LABORAL Necesidades Cuestionario.
organización de las de- RESPONSABILIDAD Puntualidad
LABORAL Valoración TÉCNICA 2:
c más. Entrevista.
SOCIALIZACIÓN Adaptación
INSTRUMENTO:
LABORAL Dinamismo
i Guía de Entrevista.
o COMPROMISO TÉCNICA 3:
Involucramiento La observación.
LABORAL
INSTRUMENTO:
n Lista de cotejos.
Social
1.7.2. IMPORTANCIA
de investigación.
continuación:
bibliográficas.
investigación.
trabajadores a su cargo.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
siguiente conclusión:
2.2.1.1. HISTORIA
organizacional.
tienen.
2.2.1.2. DEFINICIÓN
2.2.1.3. CARACTERÍSTICAS
la cultura organizacional:
personas de la organización.
crecimiento.
continuación.
organización.
meta”.
Modelo de socialización
Proceso de socialización
Productivida
d
Previa a la
llegada Encuentro Metamorfosis Compromiso
Rotación
duración.
puesto, ejecuta con éxito los nuevos roles y hace los ajustes a
profesionales y organizacionales.
2.2.1.6. IMPORTANCIA
puertas de la organización.
continuación.
VENTAJAS
trabajo.
27
reclamos y ausentismo).
DESVENTAJAS
Miedo a lo desconocido.
2.2.2.1. DEFINICIÓN.
2.2.2.2. CARÁCTERISTICAS
del mismo.
podemos.
2.2.2.3. DIMENSIONES.
define a continuación.
infundir confianza.
oportuno.
2.2.2.4. IMPORTANCIA
continuación:
VENTAJAS
DESVENTAJAS
se definen a continuación.
cuantificables”.
persona debe abrir una oficina a una hora determinada y no está allí para
responsable de hacerlo.
organizaciones”.
persona, sino que son procesos sociales que son difíciles de manipular.
o cosa.
en un grupo que hace las cosas. Saludar, Comer con tenedores y cuchillo,
de los demás.
adquirida.
Respeto. Es uno de los valores morales más importantes del ser humano,
las premisas más importantes sobre el respeto es que para ser respetado
Confianza. Es una cualidad de los seres vivos que supone creer y tener
situaciones.
inconscientes.
empresa.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
y el servicio al cliente.
MO
r
Y
DONDE:
Mo = Observación de la muestra
organizacional)
r = Relación entre la VI y VD
CUADRO N° 1
TRABAJADORES DE LA DIRESA DISTRIBUIDOS
POR ÓRGANOS DE GOBIERNO. HUÁNUCO. 2014
ÓRGANOS TRABAJADORES
ÓRGANO DE DIRECCIÓN 4
ÓRGANO DE CONTROL 1
ÓRGANO DE ASESORAMIENTO 8
ÓRGANO DE APOYO 40
ÓRGANO DE LINIA 60
40
TOTAL 113
FUENTE : Cuadro para asignación del personal, DIRESA-HCO
ELABORACIÓN: Tesistas
3
a Directora Ejecutiva de
ENTREVISTA Guía de entrevista Gestión y Desarrollo de
Recursos Humanos
Guía de
e OBSERVACIÓN Investigadores
observación
l recojo de datos se mencionan a continuación:
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Presentación de los resultados del trabajo de campo.
CUADRO N° 01
Resultados obtenidos de la primera pregunta sobre la experiencia
profesional, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
GRÁFICO N° 01
Resultados obtenidos de la primera pregunta sobre la experiencia
profesional, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
120 110
97.35
100
80
60
40
20 3 2.65
0
fi % fi %
SI NO
43
FUENTE : Cuadro N° 01
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
servicio al cliente.
CUADRO N° 02
Resultados obtenidos de la segunda pregunta sobre el rendimiento
laboral, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi % fi %
102 90,27 11 9,73 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.
GRÁFICO N° 02
Resultados obtenidos de la segunda pregunta sobre el rendimiento
laboral, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
120 102
100 90.27
80
60
40
20 11 9.73
0
fi % fi %
SI NO
FUENTE : Cuadro N° 02
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
puesto de trabajo”.
CUADRO N° 03
Resultados obtenidos de la tercera pregunta sobre la aptitud, presentados
de manera frecuencial y porcentual que fueron aplicados a los
t
r ¿La aptitud que usted tiene en su área laboral cumple con
PREGUNTA
a las expectativas de los clientes al momento de brindar el
N° 03
b servicio al cliente?
SI NO TOTAL
a
RESPUESTA fi % fi % fi %
j
107 94,69 6 5,31 113 100
a
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN:
d Tesistas
46
GRÁFICO N° 03
Resultados obtenidos de la tercera pregunta sobre la aptitud, presentados
de manera frecuencial y porcentual que fueron aplicados a los
120 107
94.69
100
80
60
40
20 6 5.31
0
fi % fi %
SI NO
FUENTE : Cuadro N° 03
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
que la aptitud que tienen cumple con las expectativas del cliente al
brindar el servicio.
servicio al cliente. Según ALLES, MARTA, define que la aptitud dentro del
puesto de trabajo”.
CUADRO N° 04
Los resultados obtenidos de la cuarta pregunta sobre el deseo de un
reconocimiento, presentados de manera frecuencial y porcentual que
fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.
GRÁFICO N° 04
Los resultados obtenidos de la cuarta pregunta sobre el deseo de un
80
67
70
59.29
60
50 46
40.71
40
30
20
10
0
fi % fi %
SI NO
48
FUENTE : Cuadro N° 04
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
incentivo a los trabajadores por alguna labor extra que haya hecho, el
49
CUADRO N° 05
Los resultados obtenidos de la quinta pregunta sobre la necesidad de un
incremento remunerativo, presentados de manera frecuencial y porcentual
que fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo
GRÁFICO N° 05
Los resultados obtenidos de la quinta pregunta sobre la necesidad de un
incremento remunerativo, presentados de manera frecuencial y porcentual
80 76
67.26
70
60
50
37
40 32.74
30
20
10
0
fi % fi %
SI NO
50
FUENTE : Cuadro N° 05
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
servicio al cliente.
CUADRO N° 06
Las respuestas obtenidas de la sexta pregunta sobre la necesidades
sociales, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
GRÁFICO N° 06
Las respuestas obtenidas de la sexta pregunta sobre la necesidades
sociales, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
90 79
80 69.91
70
60
50
40 34 30.09
30
20
10
0
fi % fi %
SI NO
FUENTE : Cuadro N° 06
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
CUADRO N° 07
Las respuestas obtenidas de la séptima pregunta sobre la práctica de la
puntualidad, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
GRÁFICA N° 07
Las respuestas obtenidas de la séptima pregunta sobre la práctica de la
puntualidad, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
120
97
100 85.84
80
60
40
16 14.15
20
0
fi % fi %
SI NO
FUENTE : Cuadro N° 07
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
cliente.
abrir una oficina a una hora determinada y no está allí para cumplir con
de hacerlo.
Según las observaciones que hemos realizado hemos podido percibir que
CUADRO N° 08
SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi % fi %
93 82,30 20 17,70 113 100
55
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
Las respuestas obtenidas de la octava pregunta sobre llegar puntual al
centro de trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual que
fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.
GRÁFICO N° 08
Las respuestas obtenidas de la octava pregunta sobre llegar puntual al
centro de trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual que
100 93
90 82.3
80
70
60
50
40
30 20 17.7
20
10
0
fi % fi %
SI NO
FUENTE : Cuadro N° 08
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
servicio al cliente.
Según las observaciones que hemos realizado hemos podido percibir que
CUADRO N° 09
RESPUESTA SI NO TOTAL
57
fi % fi % fi %
92 81,42 21 18,58 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
Las respuestas obtenidas de la novena pregunta sobre la valoración al
trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo 2015.
GRÁFICO N° 09
Las respuestas obtenidas de la novena pregunta sobre la valoración al
trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
100 92
81.42
80
60
40
21 18.58
20
0
fi % fi %
SI NO
FUENTE : Cuadro N° 09
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
CUADRO N° 10
Las respuestas obtenidas de la décima pregunta sobre la adaptación a un
nuevo puesto de trabajo, presentados de manera frecuencial y porcentual
que fueron aplicados a los trabajadores de la DIRESA - HCO periodo
SI NO TOTAL
RESPUESTA fi % fi % fi %
44 38,94 68 60,18 113 100
FUENTE : Cuestionario
ELABORACIÓN: Tesistas
2015.
GRÁFICO N° 10
59
80
68
70 60.18
60
50 44
38.94
40
30
20
10
0
fi % fi %
SI NO
FUENTE : Cuadro N° 10
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
CUADRO N° 11
Las respuestas obtenidas de la decimoprimera pregunta sobre el trabajo
GRÁFICO N° 11
Las respuestas obtenidas de la decimoprimera pregunta sobre el trabajo
dinámico, presentados de manera frecuencial y porcentual que fueron
120 110
97.35
100
80
60
40
20 3 2.65
0
fi % fi %
SI NO
61
FUENTE: Cuadro N° 11
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Por lo cual los resultados reflejan que para la mayoría de los trabajadores
CUADRO N° 12
Las respuestas obtenidas de la decimosegunda pregunta sobre la
participación en la toma de decisiones, presentados de manera
frecuencial y porcentual que fueron aplicados a los trabajadores de la
DIRESA - HCO periodo 2015.
62
GRÁFICO N° 12
Las respuestas obtenidas de la decimosegunda pregunta sobre la
participación en la toma de decisiones, presentados de manera
frecuencial y porcentual que fueron aplicados a los trabajadores de la
120
100
100 88.5
80
60
40
20 13 11.5
0
fi % fi %
SI NO
FUENTE : Cuadro N° 12
ELABORACIÓN: Tesistas
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
al cliente.
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
que poseen una relación directa con la presente investigación, entre los
02, 03, 04, 06, 07, 08, 09, 11 y 12, la cual nos muestra que el desarrollo
Logrando de esta manera que los servicios que se le ofrece al cliente sea
satisfechos.
siguiente conclusión:
administrativo de la institución.
66
conclusión:
a continuación:
obteniendo así mayor productividad por parte de los mismos, así como
uno. También es muy importante que los directivos tengan en cuenta esto
estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus
que hacer es velar por el bienestar de los clientes internos que son los
continuación:
Los resultados que se encuentran en los cuadros N° 01; 02; 03; 04; 06;
aceptada.
desarrolla trabajos en equipo sin que exista diferencias sino apoyo mutuo
CONCLUSIONES
N°04 y 06.
el cuadro N°12.
73
SUGERENCIAS
efectivo.
efectivo.
BLIOGRAFÍA
PÁGINAS WEB
http://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2014/04/11/importancia-prestar-
buen-servicio-clientes/.
http://adminisfinanzas.blogspot.com/p/ventajas-y-desventajas-que-ofrece-
una.html
75
76
ANEXO N° 01
CUESTIONARIO
Estimado trabajador (ra):
GUÍA DE ENTREVISTA
DATOS GENERALES
PERSONA A ENTREVISTAR: Lic. Admón. Carmen Sanez Galarza - Directora
Ejecutiva de Gestión y Desarrollo de Recursos Humanos de la DIRESA-Huánuco.
PERSONA QUE VA A ENTREVISTAR: Beligran Medrano Bruno
COLABORADOR: Francisco Ponce y Marco Ramón
FECHA DE
ENTREVISTA:…………………………………………………………………………….
HORA DE
ENTREVISTA:……………………………………………………………………………...
LUGAR DE LA ENTREVISTA: Oficina de Recursos Humanos de la DIRESA-Huánuco
Señora Directora muy buenos días, somos alumnos de la Universidad Nacional
“Hermilio Valdizán”, de la Escuela Académica Profesional Ciencias Administrativas;
tenga usted nuestros cordiales saludos; de antemano agradecemos por el tiempo que
nos esta asignando; el propósito de esta entrevista es para recoger datos que serán
utilizados en nuestro trabajo de investigación titulado “CULTURA ORGANIZACIONAL
Y SU RELACIÓN CON EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA DIRESA, HUÁNUCO,
PERIODO - 2015” de esta prestigiosa institución.
En seguida le voy a formular algunas preguntas relacionadas con el trabajo de
investigación, espero que me pueda contestar con la sinceridad del caso.
1. ¿Usted como Directora Ejecutiva de Gestión de Recursos Humanos considera
que la experiencia laboral que tienen los trabajadores de esta institución es
importante para brindar un mejor servicio al cliente?
Fundamente su respuesta (si)
¿Por qué? (no)
10. ¿Considera usted que los trabajadores de esta institución valoran su trabajo
brindando un buen servicio al cliente?
Fundamente su respuesta (si)
¿por qué? (no)
11. ¿Considera usted que cuando rota a un personal a un nuevo puesto de trabajo
afectaría considerablemente en la prestación del servicio al cliente?
De qué manera afectaría (si)
¿Por qué? (no)
81
¿De ser así cree usted que los trabajadores se sientan comprometidos
con sus trabajos que realizan brindando un mejor servicio al cliente?
(si)
¿Por qué? (no)
GUÍA DE OBSERVACIÓN
DATOS GENERALES:
OBSERVADOR: Francisco R. Ponce Saavedra
LUGAR DE OBSERVACIÓN: Dirección Regional de Salud – Huánuco
DEPENDENCIA: Área de Recursos Humanos de la DIRESA Huánuco
FECHA:………………………………………………………………………………………….
HORA:……………………………………………………………………………………………
EVIDENCIAS
ENUNCIADOS OBSERVACIÓN
SI NO
GUÍA DE OBSERVACIÓN
DATOS GENERALES:
OBSERVADOR: Marco A. Ramón Pérez
LUGAR DE OBSERVACIÓN: Dirección Regional de Salud – Huánuco
DEPENDENCIA: Área de Recursos Humanos de la DIRESA Huánuco
FECHA:………………………………………………………………………………………….
HORA:……………………………………………………………………………………………
EVIDENCIAS
ENUNCIADOS OBSERVACIÓN
SI NO
ANEXO N° 02
DOCUMENTOS DE VALIDACIÓN DE
INSTRUMENTOS A JUICIO DE
EXPERTOS
85
Oficio Nº 001-2015-UNHEVAL.
De nuestra consideración.
Atentamente.
--------------------------------------- --------------------------------------
Beligran Medrano Bruno Evelyn Stefany Flores Martínez
ALUMNO INVESTIGADOR ALUMNA INVESTIGADORA
86
Oficio Nº 001-2015-UNHEVAL.
De nuestra consideración.
Atentamente.
--------------------------------------- --------------------------------------
Beligran Medrano Bruno Evelyn Stefany Flores Martínez
ALUMNO INVESTIGADOR ALUMNA INVESTIGADORA
UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZAN” DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
FICHA DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN
DATOS GENERALES:
APELLIDOS Y NOMBRES DE LOS INVESTIGADORES ESCUELA DONDE ESTUDIA
Medrano Bruno, Beligran Escuela Académico Profesional de Ciencias Administrativas.
Flores Martínez, Evelyn Stefany
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN:
“CULTURA ORGANIZACIONAL Y SU RELACIÓN CON EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA DIRESA, HUÁNUCO-PERIODO, 2015“
ASPECTOS DE LA VALIDACIÓN: