Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Tecnología En Gestión Integrada de la Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y

Salud
Tema: Calidad I

TALLER CONCEPTOS DE CALIDAD

1. En qué etapa de la evolución de la calidad surgió el ciclo PHVA y quien fue su creador.
(Explique el ciclo PHVA)
R/ CONTROL DE CALIDAD
WILLIAM DEMING

2. En qué etapa de la evolución; la calidad es un problema de variación el cual puede ser

controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que la generan.
(Explique la etapa).
CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS
Análisis de causas.
 Las causas de un sistema son variables por lo tanto no es posible predecir el futuro
 Los sistemas constantes solo existen en la naturaleza en los sistemas industriales las
causas de variación están en los insumos de los procesos
 Las causas pueden ser detectadas y eliminadas

3. A que etapa pertenece el concepto Hacer las cosas bien independientemente del costo o
esfuerzo necesario para ello. (Explique la etapa)
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
Sacar armamentos de buena calidad y en el momento preciso

4. A que etapa de la evolución pertenece los 14 pasos para la mejora de calidad. (explique la
etapa)
CERO DEFECTOS PHILIP CROSBY
La etapa consiste en la divulgación de la teoría de cero defectos las 5S y la calidad es
cumplir los requisitos en 14 pasos

5. Cuales han sido las 4 fases por las que ha pasado la filosofía de la calidad. Explique cada
una.
CONTRO DE LA CALIDAD
Es lo que conocemos como gestión de calidad, el departamento de calidad verifica los
productos mediante muestreo o inspección 100%, la calidad solo le atañe a el área de
gestión de calidad mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes y si se presenta minimizar los errores al máximo.
La calidad no es considerada como un tema de importancia en cambio direccionan todos
sus recursos en mercadeo.
Son características de esta fase los elevados costos de inspección, la baja participación etc
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia de que tiene la calidad para la
empresa y se plantea implementar un sistema de gestión de calidad basado por ejemplo
en la iso 9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante.
Se considera la calidad como una ventaja competitiva pero no como una inversión ya que
lo único que se busca es certificarse en el modelo de calidad que emplea la empresa.
Aparece el departamento de calidad a veces dependiente de el de marketing pero lo
normal es que sea un departamento independiente.
Se tratan de extender las ideas a todos los departamentos y se redacta el manual de
calidad pero aun la participación del personal es baja y no se busca la participación activa.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Busca elevar su nivel en 4 aspectos
Calidad del Producto, del servicio, de gestión y calidad de vida

Supone un cambio de cultura en la empresa ya que la gente debe concientizar que la

calidad les atañe a todos y es responsabilidad de todos. Las altas direcciones son
responsables de liderar este cambio mediante la implantación de un sistema de mejora
continua y un sistema participativo de gestión.
Surge la figura del cliente interno y externo para mejorar la calidad en todos los puntos de
la cadena de valor de un producto o servicio, se emplean técnicas de control estadístico
donde todo el personal las conoce para su autocontrol.

EXCELENCIA EMPRESARIAL
Es una adaptación del modelo de calidad total de origen japonés existen dos modelos
ampliamente aceptados BALDRIGE y EFCM ambos son un complemento de las normas iso
9000 añadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los
resultados de la misma.

6. Cuáles son los 4 conceptos básicos según la filosofía Deming, explique con sus palabras lo
que entiende por cada concepto.
ORIENTACION AL CLIENTE
busca satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes finales
MEJORA CONTINUA
Busca optimizar y mejorar cada vez mas la calidad de un producto o servicio a través de
evaluar los procesos e implementar mejoras para una mayor satisfacción con menos
errores
EL SISTEMA DETERMINA LA CALIDAD
Se refiere a que van de la mano el sistema establecido con los resultados de calidad. Si se
implementa un buen sistema se van a tener buenos resultados de calidad igual que si por
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el contario se implementa un sistema deficiente asi mismo serán los resultados. Esto lo
debe tener en cuenta los mandos altos y medios ya que si ellos no se interesan a los
operarios les queda muy difícil hacer algo por la calidad de la empresa

LOS RESULTADOS SE DETERMINAN A LARGO PLAZO

Establecer metas a largo plazo y realizar a el determinado proceso mejora continua para
asi en el tiempo estipulado tener buenos resultados de calidad

7. Explique cómo está dividida la norma ISO 9000 con respecto a los términos y definiciones.
Fundamentos y vocabulario

8. De los siguientes conceptos, indique a qué tipo de término de la norma corresponde y dé

su definición.

- 3.4.1 PROCESO (TERMINOS RELATIVOS AL PROCESO): conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto

- 3.4.5 PROCEDIMIENTO (TERMINOS RELATIVOS AL PROCESO): forma especificada de

llevar a cabo una actividad o un proceso

- 3.5.3 SISTEMA DE GESTIÓN (TERMINOS RELATIVOS AL SISTEMA): conjunto de

elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer
políticas, objetivos y procesos

- 3.5.9 POLITICA DE CALIDAD (TERMINOS RELATIVOS AL SISTEMA): política relativa a la

calidad

- 3.7.2 OBJETIVO DE CALIDAD (TERMINOS RELATIVOS A LOS RESULTADOS): objetivo

relativo a la calidad

- 3.6.4 REQUISITO (TERMINOS RELATIVOS A LOS REQUISITOS): necesidad o expectativa

establecida generalmente implícita u obligatoria

- 3.6.9 NO CONFORMIDAD (TERMINOS RELATIVOS A LOS REQUISITOS): incumplimiento

de un requisito
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- 3.10.4 COMPETENCIA (TERMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERISTICAS): capacidad

para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos

9. Que es un sistema de gestión de calidad y para que sirve.

es la definición de un método (planear, organizar, dirigir, controlar y mejorar

continuamente los procesos) de trabajo que garanticen que los productos y/o servicios
prestados cumplan con las especificaciones previamente establecidas y pactadas en
función de las necesidades del cliente.
Estipula requisitos a las tareas actividades y procesos que se realizan en la empresa y
documenta y controla la eficiencia en la realización de las mismas

Objetivo: busca satisfacer las necesidades internas de la gestión de la organización es decir

va más allá de satisfacer los requisitos que impone el cliente

10. Relacione las siguientes definiciones según su término:

A. proceso de establecimiento, documentación, CONTRATAR

implementación, mantenimiento y mejora EXTERNAMENTE
continua de un sistema de gestión de la calidad (D)

B. proceso para alcanzar competencia VISION

(H)
C. forma especificada de llevar a cabo una actividad o CALIDAD
un proceso Nota 1 a la entrada: Los procedimientos (I)
pueden estar documentados o no.

D. establecer un acuerdo mediante el cual una SERVICIO

organización externa realiza parte de una función (N)
o proceso de una organización

E. acuerdo vinculante REALIZACIÓN DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
(A)

F. conjunto de elementos interrelacionados o que RIESGO

interactúan. (O)

G. conjunto de operaciones necesarias para ADQUISICIÓN DE COMPETENCIA

asegurarse de que el equipo de medición es (B)
conforme con los requisitos para su uso previsto.
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H. aspiración de aquello que una organización REQUISITO

querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta (J)
dirección.

I. grado en el que un conjunto de características PROCEDIMIENTO

inherentes de un objeto cumple con los (C)
requisitos.

J. necesidad o expectativa establecida, TRAZABILIDAD

generalmente implícita u obligatoria (L)

K. incumplimiento de un requisito. INNOVACION

(M)
L. capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la SISTEMA
localización de un objeto (F)
M. objeto nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor. NO CONFORMIDAD
(K)
N. salida de una organización con al menos una actividad, CONFIRMACION METROLOGICA
necesariamente llevada a cabo entre la organización y el (G)
cliente
O. efecto de la incertidumbre CONTRATO
(E)