UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE INGENIERIA DE PROCESOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE INDUSTRIAS ALIMENTARIAS

PRÁCTICA #1 “PREGUNTAS DE LECTURA

CONTROL DE CALIDAD”
ALUMNA:
 MAMANI MAMANI RUTH MARIBEL

Turno de prácticas: VIERNES 10:40 a.m.

.
CAPITULO 3
CONCEPTOS DE CALIDAD

3.2 CONCEPTO DE CALIDAD COMO EXCELENCIA

Garvin (1988, pág. 40; 1984) habla de un enfoque trascendente para definirla calidad como
excelencia y Steenkamp (1989) de una perspectiva metafísica que concibe la calidad como
la innata excelencia. El concepto de calidad como excelencia tiene una antigua tradición,
que se remonta hasta los filósofos griegos como Platón y prosigue con el trabajo artesanal.
En aquellos tiempos, la calidad se concebía como la posesión por una cosa de la virtud de
ser “la mejor”, entendida como un estándar absoluto, en vez de lo chapucero o fraudulento.
Hoy día, este significado absoluto se conserva en la creencia popu-lar de que la calidad es
“lo mejor”, “lo más brillante”, “poseer los estándares más altos” sin ningún compromiso
con lo secundario y oponiéndolo a lo vulgar (Garvin, 1984, pág. 25).
Esta acepción de la excelencia es de amplio uso en otros contextos. De este modo, cuando
se aplica a las personas, indica un comportamiento ejemplar con estándares sobresalientes.
Por tanto, el concepto se aplica para describir los productos con los máximos estándares de
calidad en todas sus características. Este concepto de calidad tiene su importancia por
incidir en la trascendencia de la calidad de diseño, que marca el grado de excelencia del
producto. La expresión “producto de calidad” sería entonces equivalente a la de producto
con la mejor calidad de diseño posible. El lujo o su ausencia se traducen en
especificaciones concretas tales como alfombras de piel o tapetes de hule, cuadros de
primeras firmas o cuadros que son reproducciones baratas, etc.
El concepto de calidad como excelencia tiene sus ventajas.
En primer lugar, es una visión que puede ser más fácil de comprender que otras como la
creación de valor, lo que da una señal clara de la ambición de estándares para alcanzar, de
modo que la aceptación y el compromiso de los empleados sean más accesibles. La
excelencia puede igualmente ser una buena base para la diferenciación comercial del
producto, aprovechando el orgullo que un producto Excelente siempre despierta entre sus
compradores.
UBER PREMIUM: BIENVENIDOS AL CLUB DEL LUJO SUPREMO
Siempre puede ser mucho mejor, sobre todo para aquellos cazadores de estatus que buscan bienes,
servicios y experiencias exclusivas que están fuera del alcance del 99%de los mortales. Son los uber
premium, una comunidad exclusiva de no más de 1.000personas en todo el mundo que exige
exclusividad y verdadero lujo.
La devaluación de este término y su democratización han provocado que algunos gurús desarrollen una
nueva línea de pensamiento sobre esta cuestión tan particular. Entre ellos está Tyler Brulé, fundador de
la revista Wallpaper en 1996 –una auténtica biblia del estilo− y presidente de la compañía de diseño y
consultoría Winkreative,que es autora de la identidad visual de compañías como la línea aérea Swiss, de
Prada o Stella McCartney.
Brulé acuñó el término uber premium para sustituir al simple luxe, agotado y excesivamente explotado.
El concepto uber premium se refiere no solo a marcas y productos de precio muy alto o de calidad
suprema. También han de estar fabricados por manos extremadamente expertas y cualificadas, y su
producción debe ser muy limitada. “El lujo no es tal si está al alcance de un gran número de personas”,
asegura Brulé, interesado por los productos y las marcas que pueden desear y pagar solo unas pocas
personas. Cuando las marcas “se rebajan” y utilizan los canales tradicionales del marketing para llegar
a un gran número de consumidores, ya no hay lujo que valga.
La consultora Estadounidense BCG describe el fenómeno del acceso estándar a los bienes de lujo con
el término masstige (contracción de mass –‘masa’− y prestige –‘prestigio’–), y estima que se trata de un
mercado de 400.000 millones de dólares que crece a una tasa anual del 15%. El personaje de Carrie
Bradshaw (de la serie televisiva Sexo en Nueva York) es un exponente claro de aquellas personas que
no se pueden permitir una hipoteca, pero usan zapatos de Manolo Blahnik. De este modo, frente a los
seguidores del masstige están los que pertenecen al club del lujo supremo.
Según el Informe Mundial de la Riqueza de Merril Lynch & Cap Gemini, la riqueza del mundo pasó de
28.500 billones de dólares en el 2003 a 30.800 en el 2004, lo que representa un incremento del 8,2%.
De este modo, el número de individuos verdaderamente ricos −se considera que son ricos los que poseen
30 millones de dólares en activos financieros− pasó de 7,7 millones en el 2003 a 8,3 millones en el
2004.¿Un buen mercado para los productos uber premium? No nos confundamos, todavía quedan por
contabilizar los 77.500 individuos que, según Merril Lynch y Cap Gemini, superan los 30 millones de
dólares en activos financieros. Estamos cerca, pero aún no hemos llegado al club del lujo supremo,
calculado por el Luxury Institute como una selecta comunidad de 691 personas de 45 países, cuyos
activos netos se incrementa-ron entre el 2003 y el 2004 en un 16% y llegaron a los 2.200 billones de
dólares.
Según Trendwatching, la publicación que detecta y describe nuevas tendencias sociales, el mundo de
este club del lujo supremo es mucho más que productos selectos y tiene que ver con experiencias
personales exclusivas y difíciles de imitar. Para Trendwatching, no hay otro lugar como el golfo Pérsico
para presenciar alguna de estas experiencias y a quienes las disfrutan. En el golfo Pérsico se desarrollan
algunos proyectos que podemos calificar como "vida de 5 estrellas", una alianza entre empresas hoteleras
e inmobiliarias que marca un nuevo modo de vida para quien piensa que una buena manera de mejorar
la existencia cotidiana es aplicar servicios de 5 estrellas a las tareas diarias. Quienes viven en lugares
como Canyon Ranch Living (Estados Unidos), Beisheim Center (Alemania), The Residences o The
Knightsbridge (Reino Unido) ven adornada su vida de cada día con servicios de lujo y comodidades de
todo tipo. Son urbanizaciones y complejos inmobiliarios en los que la propiedad de un piso implica el
disfrute de innumerables servicios de 5 estrellas, hasta ahora solo al alcance de los clientes de hoteles de
gran lujo.
Para los uber premium, encontramos proyectos como el de Isla Al Reem, en Abu Dhabi,un
complejo de 7.000 millones de dólares que pretende crear para el 2011 una serie de barrios
exclusivos recorridos por canales y en el que se piensan desarrollar ideas revolucionarias en nuevas
redes de transporte. Un poco más barato (1.000 millones de dólares) resultará el complejo de
Durrat Al Bahrain, en Bahrain. Si las 13 islas para uso residencial no convencen a sus futuros
inquilinos, podrán mudarse a las AmwajIslands, archipiélagos artificiales que ofrecen una
combinación de barrios exclusivos, distritos comerciales y resorts de lujo. Sin embargo, no todo
es ladrillo en el mundo de las experiencias uber premium. La exclusividad también flota y
Residensea o The Orphalese son buenos ejemplos de esto: se trata de dos residencias en el mar
monta-das en un lujoso y moderno barco con todos los servicios y las comodidades imaginables.
Residensea pretende instaurar un concepto revolucionario de vacaciones de lujo que permita a sus
usuarios una planificación flexible del tiempo libre, mientras que The Orphalese ofrece residencias
a bordo que cuestan 1,8 millones de dólares la más barata y 10 millones la más cara, a lo que hay
que añadir entre 2.500 y 6.500 dólares mensuales. The Orphalese iniciará sus viajes en el 2008 con
un itinerario que pretende aprovechar acontecimientos como el Festival de Cine de Cannes, los
Juegos Olímpicos de Pekín, el Año Nuevo de Shanghai y hasta los Sanfermines de Pamplona.
Los uber premium disfrutan además de otras minucias: compran sus zapatillas en el Nike ID
Design Lab (diseños únicos); reviven la tradición de los clubes privados (Casa Casuarina, en la
antigua mansión de Versace en Miami −para hacerse miembro, hay que pagar 3.600 dólares
mensuales de cuota−); o asisten cada año a la Feria de los Millonarios, una especie de feria de
muestras de dudoso gusto no apta para cualquier bolsillo.

A ellos se dirigen también publicaciones especiales. El lujo como contenido es un nuevo filón que
algunas compañías de medios, editoras de revistas, tratan de aprovechar. Departures −para los
poseedores de tarjetas American Express Platino y Cen-turión–, Absolut, Robb Report o Worth
Magazine son buenos ejemplos de esto. Incluso hay un blog para estos lectores exclusivos:
“Luxist.com” se dedica a los productos de lujo. Sin embargo, no se trata solo de ofrecer reportajes
sobre viajes idílicos, coches espectaculares o relojes y joyas de ensueño. Cuando se sabe que el
más pobre de tus lectores supera los 500.000 dólares de ingresos anuales, los consejos de redacción
tie-nen otro aire, y los temas que surgen, un carácter especial. En el 2003, CurtCo Robb Media
relanzó la revista Worth, que pasó de 500.000 a 200.000 ejemplares y cambióde nombre: desde
entonces se llama Robb Report Worth y se complementa con la ya existente Robb Report, también
para una audiencia exclusiva. La última se dedica al “cómo gastar”, pero la nueva publicación se
preocupa más de la gestión y generación de riquezas. Para muestra, un botón: el número inaugural
−100 páginas, con tarifas publicitarias de 27.000 dólares por página− presentaba un plan a 100
años para gestionar la riqueza familiar, junto con un reportaje que explicaba cómo adquirir un jet
privado y un artículo que analizaba la inversión potencial que representa tener un modelo antiguo
de automóvil de la marca Bugatti.
Fuente: Expansión (2005, 22 de noviembre, pág. 42)
 Actividad 1
1) ¿Los productos uber premium son productos de calidad o de excelencia?

Lo que se menciona al comienzo del artículo “siempre puede ser mucho mejor”, nos da
una idea de que la calidad de los productos uber premium van más allá de lo que un “simple
mortal” pudiese considerar como tal. Es por ello que se infiere que podría considerarse
como productos de excelencia, ya que son productos fabricados por personas altamente
expertas y cualificadas, lo que contribuye a que la producción sea limitada y que esté al
alcance de solo algunos bolsillos.

La excelencia es un enfoque que nos muestra la calidad como lo mejor en un sentido

absoluto. Por ello, el club de los Uber Premium consume necesariamente productos de
excelencia. Pues estos son preparados de manera exclusiva y con estándares de calidad
suprema en todos sus aspectos, además de poseer diseños excepcionales.

2) Razone las similitudes y diferencias entre lujo y la calidad pensando en estos

productos

SIMILITUDES DIFERENCIAS

 Ambos tipos de productos  El precio.

cumplen con al menos el estándar
de calidad, permitiendo que entre
al mercado.
 Cumplen su funcionalidad.
 La calidad es un concepto
necesario para el logro de la
excelencia como tal.
 Un producto que podemos
identificar con el concepto de
“calidad”, son las zapatillas Nike,
esto siempre en relación a otras
marcas; ya sea por su diseño,
detalle o la calidad de sus
materiales.
 La excelencia es siempre calidad;
pero, la calidad no es siempre
excelencia.
 La misma marca Nike, produce
diseños distintivos para sus
clientes Uber Premium. Estos
deben de ser de calidad y además
ser exclusivos para ser
considerados de excelencia.
 tienen acceso a eventos Premium destinado a un
 Si bien un producto de lujo cumple con la calidad
requerida, contiene un valor agregado que le permite
ubicarse en otra categoría respecto a los productos de
calidad.
 Depende del usuario definir si el producto es de lujo o
de calidad.
 La calidad, para diferenciarla de la excelencia, se
entiende como un escalón logrado en la prestación de
un servicio o la venta de un producto.
 Así, por ejemplo, podemos encontrar en internet
servicios de vacaciones de gran calidad con destinos
exóticos que prometen experiencias agradables. Pero,
no todos los procesos que involucra este servicio serán
de calidad total.
 La excelencia es más parecida a la Calidad Total, pues
engloba la aplicación de conceptos de calidad a todos y
cada uno de los procesos del servicio de venta.
 Así entonces, los clubs de los Uber Premium tienen
acceso a servicios de vacaciones excepcionales; pues
desde el traslado se siente el lujo – usando yates
exclusivos –, se hospedan en Resorts exclusivos y
público muy selecto y reducido.
 El primer problema de este concepto de calidad es la dificultad de precisar cuáles este
estándar de excelencia -pues puede depender de a quién se le pregunte-y cómo medirlo,
dados los obstáculos que presenta valorar su grado de logro. Reeves y Bednar (1994, págs.
428-429) reconocen que la principal debilidad de este concepto es que no ofrece una guía
práctica a los directivos a la hora de juzgar si la excelencia ha sido alcanzada, puesto que
se trata de una manera de entender la calidad abstracta y subjetiva, que varía entre
individuos y con el transcurso del tiempo, por lo que resulta difícil de operativizar. Solo
se puede reconocer mediante la experiencia. El carácter idiosincrasio y temporalmente
cambiante de la noción de excelencia es también un problema que además dificulta la
investigación trabando los estudio longitudinales.
Pero el mayor peligro que encierra el concepto es que presupone ya que la estrategia
competitiva de la empresa debe orientarse hacia la diferenciación buscando la máxima
calidad de diseño del producto (Garvin, 1988).
Algunas marcas han optado por esta estrategia con éxito, y han asimilado un con-cepto de
calidad como diseño y tecnología superiores. Miele y Bang & Olufsenson excelentes
ejemplos de esto. La calidad como excelencia en Bang & Olufsen

Pero, el concepto de calidad como excelencia puede conducir a la equivocada idea de que
la empresa debe siempre diseñar, fabricar y vender productos de calidad de diseño superior,
en lugar de productos que satisfagan realmente las necesidades de los clientes. Dado que
el aumento de la calidad de diseño implica siempre más costes, la excelencia suele llevar
aparejado un plus de precio que el consumidor no siempre está dispuesto a afrontar. La
empresa asume entonces un riesgo de enfocar el producto hacia un segmento de mercado
insuficiente y que no haga económicamente viable el producto excelente. (Curry , 1985).
Un producto técnicamente perfecto, si no satisface ninguna necesidad del mercado, será un
producto de mala calidad porque nadie lo comprará, colocará a la empresa en desventaja
competitiva y acabará redundando en pérdidas.
El concepto de calidad como excelencia puede conducir a olvidar que la cali-dad debe
reflejarse siempre en las ventas, la satisfacción y la fidelización de la clientela, en el
fortalecimiento de la posición competitiva y en el incremento de la rentabilidad.
 ¿SON DE ALTA CALIDAD ROLLS-ROYCE Y MCDONALD’S?

Poco antes de la Primera Guerra Mundial, el periodista norteamericano Negley Far-son visitó el
núcleo industrial de Gran Bretaña. Lo que más le llamó la atención fue el despliegue de calidad.
Una columna de bronce era de bronce macizo. En Norteamérica, alguien habría inventado un
modo de ahorrar unos centavos haciéndola hueca.
Cincuenta años después, el panorama es muy distinto. Hacia 1970, un grupo de analistas de
inversión visitó una empresa británica famosa en todo el mundo. Plantearon su dirección una
serie de preguntas habituales en su actividad: márgenes, ratios, cotización, etc. Los directivos
de la empresa parecieron realmente sorprendidos. No entendían la relevancia de todo aquello.
Sus productos eran los mejores del mundo. ¿Para qué tanta obsesión con los números?
Rolls-Royce, la empresa en cuestión, quebró en 1973 como no podía ser de otro modo. El
problema de la calidad a la vieja usanza, al parecer, era que favorecía una mala gestión basada
en la oferta. Los técnicos fabricaban el mejor producto posible, con un precio acorde a su
calidad. Si el público era tan tacaño como para no comprarlo, tanto peor para el mismo. Esto
dio mala fama a la calidad a la antigua usanza. Estaba muy bien que los artistas intentaran lo
sublime, pero las empresas debían esforzarse por darle al mercado lo que pide.
Los japoneses acabaron de estropear el paladar del consumidor. Cuando llegaron a Estados
Unidos y Europa los primeros coches, juguetes y televisores japoneses, los fabricantes los
tildaron de basura barata. Al principio era así, hasta que los japoneses aprendieron de Deming
la segunda acepción de la palabra calidad (calidad significa consistencia, ausencia de defectos).
Y llega, al fin, un tercer significado de la palabra calidad: el de óptima relación calidad-precio.
No se trata de un concepto absoluto. Hay que alcanzar un mínimo para que pueda hablarse de
calidad, incluso en esta acepción.

El grupo de comida rápida McDonald’s habla de comida de alta calidad. A menos de un euro,
sus hamburguesas están al alcance de casi todos los bolsillos, y también incluyen cero defectos,
o casi.

Fuentes: Expansión (2004, 29 de septiembre; 2005, 15 de enero); T. Jackson (1999, 4de

enero). “Haga las cosas bien y olvídese de la excelencia”. Expansión (pág. 11).
Actividad 2

a) Analizad de manera comparativa los problemas que puede ocasionar el

enfoque de una empresa hacia la excelencia en el producto y olvidando al
cliente, las finanzas y la competitividad
El enfoque de una empresa hacia la excelencia en el producto, no siempre se refleja en
una calidad superior; un aumento en la calidad de diseño implica unos costes mayores, lo
que llevará a que los precios suban.
Cliente: el precio superior al promedio del mercado, generado por la búsqueda de
excelencia en el producto, no siempre será aceptado por los clientes. El mayor riesgo de
la empresa en este caso es el de dirigirse a un segmento de mercado que no podrá cubrir
los costes y por ende, hará que el producto no sea económicamente viable.
Finanzas: El concepto de calidad como excelencia puede hacer que la empresa olvide que
la calidad debe reflejarse siempre en las ventas. Esta es la única forma para que se logre
una rentabilidad a largo plazo y se pueda dar continuidad a la empresa.
Competitividad: Un producto técnicamente perfecto que no satisface ninguna necesidad
del mercado, será un producto de mala calidad porque nadie querrá comprarlo, colocando
a la empresa en desventaja competitiva lo que generará pérdidas.

b) ¿Cree incompatible la orientación hacia “la calidad a la vieja usanza” con la

satisfac-ción del cliente y la rentabilidad?

Si, la orientación hacia la calidad a la vieja usanza y la satisfacción del cliente y la

rentabilidad son incompatibles. Este tipo de orientación, favorece una gestión basada en la
oferta del producto, buscando que este sea lo mejor posible, atribuyéndole un precio apto
por sus elevados estándares. Esto se refleja principalmente en no dar al mercado lo que
pide, sino vender algo “sublime” que no necesariamente cubre la demanda del mercado. El
cliente entonces, no estará interesado en el producto y en consecuencia no se podrá
satisfacer su necesidad, al mismo tiempo que los índices de rentabilidad se verán afectados
en negativo llevando la empresa a enfrentarse pérdidas importantes.

c) ¿Es comida de calidad la de McDonald’s, como el Rolls es un coche de calidad

La comida que vende Mc Donald’s a pesar de tener una buena relación calidad-precio y de
satisfacer las necesidades de una buena parte del mercado, no posee calidad en sentido
absoluto, debido a todos los daños a la salud que esta puede provocar. Estudios científicos
demostraron que su consumo a largo plazo (pero también en el inmediato), tiene efectos
deletéreos en el cuerpo humano, llevando a complicaciones como obesidad y diabetes.

En cuanto a Rolls Royce, a pesar de buscar la excelencia en el producto, este no responde

a las exigencias del mercado, haciendo que el cliente no se encuentre satisfecho con la
marca. Entonces no se puede hablar de producto de calidad si no se logra tener un buen
volumen de ventas.
  Actualmente, el concepto absoluto de calidad es poco frecuente, si bien el término
excelencia sigue apareciendo con cierta asiduidad, aunque con un significado
distinto al clásico. Es el caso de Tuchman (1980, pág. 38), para quien la calidad
significa no conformarse con un segundo lugar. En otros casos, la etiqueta de la
calidad como excelencia suele responder más bien al concepto de calidad como
satisfacción de expectativas; de este modo, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988,
pág. 16) dan una definición de calidad como el juicio global del consumidor acerca
de la excelencia o superioridad global del pro-ducto. Se puede observar igualmente
su uso como un reclamo comercial que despierte imágenes de valor para el
consumidor mediante la publicidad.

Incluso se habla de excelencia desde el enfoque de la GCT, de modo que aparece el vocablo
en el propio nombre de asociaciones (Club Excelencia en Ges-tión) y modelos (como el
modelo de excelencia de la EFQM), de modo que se vincula más a la excelencia en la
gestión, es decir, como un conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de las
organizaciones y basadas en una serie de principios. En esta línea se ha decantado también
la ASQ, que desde marzo del 2006 ha cambiado el nombre del programa de certificación
CertifiedQuality Manager por el de Certified Manager of Quality / Organizational
Excellence, recojiendo con esta modificación los nuevos roles y la ampliación del cuerpo
de conocimiento que el profesional del área debería controlar.