PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

RS No. Dokumen No. Revisi Halaman

TOELOENGREDJO 001/HUM/2015 00 1/1
Jl. A.Yani 25 Pare
Kediri
Ditetapkan
Kepala Rumah Sakit
STANDAR Tanggal Terbit :
PROSEDUR 01 Agustus 2015
OPERASIONAL
dr. Noer Evaliana
PENGERTIAN Memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik eksternal
maupun internal yang sedang menghadapi masalah
TUJUAN Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
pelanggan dengan solusi terbaik ,supaya pasien merasa puas
dengan pelayanan rumah sakit
KEBIJAKAN Surat Peraturan Kepala Rumah Sakit No. XX-PRS/RST/15.046
tentang Pelayanan Humas Rumah Sakit Toeloengredjo
PROSEDUR I Keluhan diterima oleh Supervisor
1. Perkenalkan diri dan beri salam kepada pelanggan
2. Persilahkan pelanggan untuk duduk di ruang pusat
layanan keluhan
3. Dengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
4. Tulis secara garis besar keluhan pelanggan sambil tetap
memberikan perhatian penuh kepadanya
5. Sampaikan permohonan maaf kepada pelanggan atas
ketidaknyamanan pelayanan yang diberikan
6. Sampaikan ucapan terima kasih atas masukan
pelanggan
7. Masalah selesai.
8. Laporkan kepada Kepala Sub Divisi Humas bila masalah
berlanjut untuk ditindak lanjuti
9. Catat keluhan dan tindak lanjutnya tersebut pada buku
laporan
10. Berikan buku laporan keluhan pelanggan kepada Kepala
Sub Divisi Humas, Pelayanan Pelanggan dan Hukum
setiap satu minggu sekali
II Keluhan per Telepon
1. Ucapkan salam dan perkenalkan diri
2. Dengarkan secara seksama, catat keluhan tersebut
3. Sampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan
pelayanan dan ucapkan terima kasih atas masukannya
4. Segera tindak lanjuti keluhan ke bagian – bagian yang
terkait sampai selesai dan pelanggan puas
5. Sampaikan keluhan dengan resiko / tidak dapat
diselesaikan ke Kepala sub divisi Humas, Pelayanan
Pelanggan dan Hukum / Kepala Divisi Pemasaran dan
 Pengembangan Bisnis untuk ditindak lanjuti secara
khusus
6. Tulis masalah tersebut di buku laporan
7. Berikan buku laporan keluhan pelanggan kepada Kepala
sub divisi Humas, Pelayanan Pelanggan dan Hukum
setiap satu minggu sekali
III Keluhan Tertulis
A .Kotak Saran
1. Setiap pagi supervisor keliling ruangan untuk mengambil
kotak saran
2. Baca keluhan secara seksama
3. Catat dan ditindak lanjuti oleh Unit terkait sesuai dengan
keluhan yang diterima oleh supervisor
4. Sampaikan keluhan dengan resiko dan perlu ditindak
lanjuti secara khusus ke Kepala sub divisi Humas,
Pelayanan Pelanggan dan Hukum / Kepala Bidang
Pemasaran dan Pengembangan Bisnis
5. Tulis masalah tersebut di buku laporan
6. Berikan buku laporan keluhan pelanggan kepada Kepala
sub divisi Humas, Pelayanan Pelanggan dan Hukum
B .Kuisioner
1. Baca secara seksama
2. Catat dan tindak lanjuti oleh Unit terkait sesuai dengan
yang diterima oleh supervisor
3. Sampaikan keluhan dengan resiko dan perlu ditindak
lanjuti secara khusus ke Kepala sub divisi Humas,
Pelayanan Pelanggan dan Hukum / Kepala Bidang
Pemasaran dan Pengembangan Bisnis
4. Tulis masalah tersebut di buku laporan
5. Berikan buku laporan keluhan pelanggan kepada Kepala
sub divisi Humas, Pelayanan Pelanggan dan Hukum

UNIT TERKAIT Semua unit yang terkait