05A - Lisa Ford - How To Hire, Train and Reward Employees 05A - Lisa Ford - Tuyển dụng, đào

tạo và khen thưởng nhân

viên
How to Hire, Train, and Reward Customer Service Oriented Tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng cho những nhân viên làm về
Employees. Your most important asset is not only a satisfied dịch vụ khách hàng như thế nào? Tài sản quan trọng nhất của bạn
customer but also a motivated and satisfied employee. This không chỉ khách hàng được hài lòng mà còn là nhân viên thỏa
session will deal with how to hire, train and reward customer mãn và có động lực. Hôm nay chúng ta sẽ tìm hiểu về biện pháp
oriented employees. tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng nhân viên làm công việc
thiên về dịch vụ khách hàng.
Research is very convincing that customer turnover is related to Thực tiễn nghiên cứu chứng minh rằng mức độ trung thành của
employee turnover. It makes sense when you think about it. khách hàng có liên hệ đến sự gắn bó của nhân viên. Nếu bạn xem
Customers want to deal with an employee who is motivated, xét kỹ, bạn sẽ nhận ra điều này. Khách hàng thích tiếp xúc với
happy, knows what's going on, and when they don't deal with những nhân viên làm việc một cách có động lực, vui vẻ và hiểu rõ
someone who knows what's going on, they're more likely to leave sự việc đang diễn ra; và trong thực tế, nếu tiếp xúc với nhân viên
our place of business. You play an important role in creating that không hiểu rõ vấn đề khách hàng có khuynh hướng bỏ đi. Bạn là
environment that can really maximize the abilities and talents of người giữ vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường có
people. Hire smart to start. Do you compete as hard for thể phát huy tối đa các tài năng và năng lực tiềm ẩn của nhân
employees as you do for customers? Think about that for a viên. Hãy bắt đầu bằng việc tuyển dụng thông minh. Giữa nhân
moment, and especially keep that in mind as we look at the five viên và khách hàng, bạn tập trung đầu tư cho đối tượng nào nhiều
keys to effective hiring. hơn? Hãy dành thời gian cân nhắc vấn đề này nhé, và đặc biệt là
hãy ghi nhớ khi chúng ta chuyển sang xem xét 5 bí quyết tuyển
dụng hiệu quả.
Number one; be creative with the selection process and look in Thứ nhất, hãy sáng tạo trong quá trình tuyển chọn và khám phá
unusual places. Well let me give you an example. Some of you những điều khác thường. Tôi lấy ví dụ: Chắc chắn là vài bạn ở
probably immediately thought of an unusual place but let me give đây đang cố nghĩ về những điều bất bình thường, nhưng hãy xem
you one. A director of operations for a laundry service company ví dụ của tôi đã. Một giám đốc điều hành công ty chuyên về các
has a very unique approach. When he is somewhere and being dịch vụ giặt ủi đã thực hiện biện pháp "độc nhất vô nhị". Bất kỳ
served beautifully by a customer service employee he gives them nơi nào ông đến và được phục vụ tốt ông đều đưa danh thiếp của
his business card and on the back of the business card it says, "I mình cho nhân viên phục vụ và trên mặt sau của tấm danh thiếp
was very impressed with your service. If you're ever looking for a ông viết: "Tôi thật sự rất ấn tượng với cách phục vụ của anh. Bất
job please contact me." Isn't that a great idea? He's already seen kỳ khi nào anh có nhu cầu tìm việc, hãy gọi cho tôi".Ý tưởng hay
that service in action. He uses that card truly as a screening tool. chứ? Ông đã thấy hiệu quả tức thì của việc làm này. Ông ta đã sử
A hotel chain that runs a very large telephone reservation center dụng danh thiếp của mình như một công cụ sơ tuyển. Một chuỗi
discovered they were having a lot of turnover with their khách sạn nọ có bộ phận đặt phòng qua điện thoại, phát hiện ra
employees and they started thinking possibly were they hiring the rằng rất nhiều nhân viên của họ đã bỏ việc và họ bắt đầu xét đến
wrong type of employee. Was it the wrong profile? So they khả năng họ đã tuyển dụng không đúng đối tượng. Họ đã xét sai
changed their tactic and they started hiring the older worker. Now hồ sơ chăng? Và họ ngay lập tức thay đổi chiến thuật, chuyển
I'm not going to tell you what age the defined the older worker. sang tuyển nhân viên có tuổi hơn. Tôi sẽ không bàn về chuyện độ
Too many of us might fall into that category so we won't talk tuổi như thế nào mới gọi là nhân viên có tuổi. Sẽ có nhiều người
about that, but they were a little concerned that by hiring someone trong chúng ta rơi vào việc phân định tuổi tác này, do vậy, chúng
a bit older could it possibly take them longer to learn the
computer and to get up to date with their training. Well it did take
a little bit longer and they did change their benefit package they
would offer to the older worker. But guess what? It worked. This
employee stayed longer and they built rapport with the customer
who was calling to book that hotel reservation. They started
talking with them, found out that they were on a long extended
trip and needed a hotel room in this one city and then they would
encourage them to look ahead and book a hotel room after
traveling the following day. So it certainly benefited them to be a
bit creative and work in unusual places.
The second step to hiring is hire the attitude. Train the skills. A
few years ago a president of an airline said this. People who can
fly airplanes are a dime a dozen. People who can fly airplanes
with great attitudes aren't. That's a pretty strong statement for
someone who runs an airline to be looking for not only a great
pilot but also a great attitude and I think that’s exactly what we
have to do. But how do you make sure you’re hiring the attitude?
That's the hard part. See if these ideas might help. A, ask yourself
in the interviewing process if I were the customer would I want to
be served by this person. Do that gut check. Trust your instincts.
Is this someone you would really want to be served by? B, invest
time in the interviewing process. I know people and I bet you do
to, you've sometimes interviewed|25 people in order to hire the
one. You want to be smart to start. So invest lots of time in the
hiring process. Don't just say gosh, we’ve got to have somebody
in here, we’ve got to hire somebody, let's just go hire a warm
body. Have you ever said it? If you only hire a warm body what
do you end up with? A warm body. And I'm not sure much else
comes attached to it. So we end up doing ourselves a bit of a
disservice. C, do some of the interviewing on the phone. Now
why? Many of you have customer service oriented employees
who spend a lot of time on the phone with a customer so I want to
hear how they sound on the phone. They might be brilliant face-
to-face, one-on-one in the interview, I want to hear their tone of
voice. To hear do they still have that same energy and enthusiasm
ta không bàn đến nó. Họ cũng có lo ngại rằng tuổi tác có thể là
một bất lợi khi làm quen với máy vi tính và khả năng tiếp thu
thông tin đào tạo. Quả đúng như vậy, họ đã mất nhiều thời gian
hơn và họ phải thay đổi những chính sách mang đến lợi ích cho
nhóm nhân viên có tuổi này. Chuyện gì đã xảy ra? Nó có tác
dụng. Nhóm nhân viên này trụ lại lâu hơn và họ đã xây dựng
được quan hệ tốt hơn với những khách hàng gọi đến để đặt
phòng. Khi khách hàng gọi điện thoại đặt phòng ở đây, nếu họ
biết được khách hàng đi công tác dài ngày và sẽ ở nhiều nơi, nhất
thiết sẽ cần đặt phòng ở thành phố khác khi họ đến công tác, nhân
viên này sẽ gợi ý giúp khách hàng đặt trước phòng cho những
ngày tiếp theo. (Tất nhiên là ở chuỗi khách sạn của mình.) Rõ
ràng, chỉ cần một chút sáng tạo đã có thể mang đến lợi ích và chỉ
đơn giản xem xét tìm các yếu tố khác thường.
Bước thứ hai của tuyển dụng là tuyển thái độ làm việc. Vấn đề kỹ
năng thì có thể đào tạo được. Vài năm trước đây, một vị chủ tịch
hãng hàng không đã nói đến điều này. Chúng ta có thể tìm ra
hàng tá người biết lái máy bay. Nhưng quả không dễ tìm ra người
điều khiển máy bay với thái độ tốt. Đó lá vấn đề khá đau đầu đối
với những người giữ vai trò điều hành các hãng hàng không khi
họ phải tìm kiếm những phi công không những giỏi mà còn phải
có thái độ tốt và theo tôi, đó chính là những gì chúng ta phải làm.
Nhưng làm thế nào để chắc chắn tuyển được người có thái độ tốt?
Đó là vấn đề nan giải. Hãy xem các ý tưởng sau đây có giúp gì
cho các bạn không nhé. Bước A, trong quá trình phỏng vấn, hãy
đặt mình vào vị trí khách hàng để xem mình muốn người này
phục vụ như thế nào. Hãy kiểm tra bằng cách đó. Hãy tin vào bản
năng của bạn. Liệu bạn có muốn chính người này phục vụ cho
mình? Bước B, hãy đầu tư thời gian cho quá trình phỏng vấn. Tôi
biết, và tôi tin chắc rằng các bạn cũng biết, nhiều người ở đây đã
từng phỏng vấn 25 ứng cử viên chỉ để chọn ra một. Bạn muốn
mình có một sự khởi đầu thật sáng suốt? Nếu vậy, hãy đầu tư thật
nhiều thời gian cho quá trình tuyển dụng. Đừng bao giờ bảo rằng,
ôi Chúa ơi, chúng ta cần một ai đó cho chỗ trống này, chúng ta
phải tuyển người thôi, cứ thuê đại một người nào đó. Bạn đã bao
giờ nghĩ thế? Cứ tuyển đại một người, rồi thì bạn sẽ được gì?
Được một con người sống và có thể lao động. Và tôi không dám
khẳng định người này có thể làm những gì. Vì thế, cuối cùng,
on the phone in serving our customers. D, use behavioral
interviewing. Now behavioral interviewing is you're trying to get
at how would this person act? How would they behave? Not just
what they know. Their application, their resume would probably
tell you what they know and what they've done. I need to figure
out now how would they actually act. So ask questions such as,
give me an example of you delivering exceptional customer
service. Ask about a situation they might have found themselves
in on a previous job with a difficult customer and say, have you
ever dealt with a difficult customer? And most likely they will say
oh, certainly. Then say have you ever dealt with one, pick an
example, who was very angry because their order was not shipped
on time and when it did arrive the order was not complete. And
they might say, uh huh. Then say how did you handle a customer
who was that angry? I want to hear how they answer that question
because that will help me get at how they actually think and then
behave in those service situations.
Now the third step to effective hiring is use something called
realistic job preview. Realistic job preview. If this is possible for
you to do, hire this potential candidate on a part time trial basis
like for two days, possibly up to five days. This will give you a
chance to observe their service skills, their ability to fit in with the
rest of the team. Realistic job previews can help you prevent
turnover.
The fourth step to be great at hiring, don’t oversell your
organization. Tell them the good, the bad and the horrible of
working there. Now some of you are saying; I’m not sure there's
horrible. Oh, I bet there's a little bit. You work really late, you
stay late, you work hard, there are certain really busy times. See, I
think if we only tell this potential employee all the good and they
chúng ta tự làm thiệt hại cho chính mình. Bước C, hãy tiến hành
phỏng vấn qua điện thoại. Vì sao chứ? Đa phần nhân viên phụ
trách chăm sóc khách hàng của bạn phải làm việc phần lớn thời
gian qua điện thoại với khách hàng, chính vì vậy, tôi muốn nghe
cách họ thể hiện qua điện thoại. Họ có thể rất sắc sảo khi giao tiếp
trực diện trong quá trình phỏng vấn, nhưng tôi muốn nghe giọng
họ qua điện thoại. Tôi muốn biết liệu họ cũng đầy lòng nhiệt
thành khi phục vụ khách hàng qua điện thoại. Bước D, phỏng vấn
qua hành vi. Phỏng vấn qua hành vi nghĩa là bạn phải tiếp cận
được phản ứng của ứng cử viên này. Họ sẽ cư xử như thế nào?
Không chỉ đơn thuần kiểm tra những gì họ biết. Đơn xin việc, sơ
yếu lý lịch của họ cung cấp cho bạn thông tin về những hiểu biết
và những việc họ đã làm Điều tôi muốn tìm hiểu là biểu hiện hành
vi ứng xử của họ. Vì vậy, hãy đặt câu hỏi tương tự như: hãy cho
tôi một ví dụ cụ thể về việc bạn đã rất xuất sắc trong dịch vụ
khách hàng. Hãy hỏi về một tình huống trong công việc trước đây
mà họ đã gặp phải với một khách hàng khó tính, và hỏi xem họ đã
từng trực tiếp làm việc với khách hàng khó tính? Và dĩ nhiên, hầu
như tất cả đều sẽ trả lời: Có. Sau đó, bạn cho họ một ví dụ điển
hình, về một khách hàng rất giận dữ vì đơn hàng của họ đã không
được chuyển đến đúng hẹn và hàng hóa không đầy đủ khi giao
hàng. Và họ có thể sẽ ậm ừ trong chốc lát. Tiếp đến, hãy hỏi họ
cách xử lý trường hợp khách hàng đang rất giận dữ đó. Tôi muốn
biết họ trả lời như thế nào trong tình huống trên vì điều này sẽ
giúp tôi rất nhiều trong việc xác định suy nghĩ và hành vi thật sự
của họ trong những tình huống liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Bước thứ Ba trong quy trình tuyển dụng hiệu quả là sử dụng biện
pháp xem xét trước thực tiễn công việc. Xem xét trước thực tiễn
công việc. Nếu có thể, bạn hãy tuyển ứng cử viên tiềm năng này
làm thử việc bán thời gian trong 2 ngày chẳng hạn, có thể kéo dài
đến 5 ngày. Điều này sẽ cho phép bạn quan sát phong cách thực
hiện dịch vụ của họ, cũng như các kỹ năng và khả năng hòa đồng
với tập thể. Xem xét trước thực tiễn công việc giúp loại bỏ khả
năng nhân viên bỏ việc.
Bước thứ 4 - đừng quá đề cao công ty của bạn. Hãy cho họ biết
mặt tốt, mặt xấu và những điều có thể là trở ngại với họ khi làm
việc ở đây. Chắc chắn vài người trong các bạn cho rằng: tôi
không chắc là sẽ có điều gì kinh khủng. Nhưng tôi tin chắc là có
come to work for us and it's not all good, then they could end up
having so called buyer's remorse and then we get turnover again.
The fifth step, start them right. Any time we're new on a job I
believe we always ask ourselves two questions. Number one, will
I fit in and can I do the job? Will I fit in and can I do the job? So I
want you to answer that question for this employee early on. First
day on the job have their workspace ready. Make it look like you
wanted them there. Have you ever arrived first day on the job and
you're glad to be there, they're glad to see you, and then they say I
don’t know where we’re going to put you yet. Wait a minute, they
hired me, they knew I was coming today. What do you mean you
don't know where you’re going to put me. Make it look like you
wanted them, you welcome them, you expect them. They start to
feel like they fit. Have someone ready, another staff member
ready to take them to lunch or be there to answer some questions,
when you're not available so there's somebody who can be that
buddy that can really help them feel like they’re fitting in. And
then we've got to answer the question can I do the job. So early on
give them the job, give them tasks and give them feedback
because I want them to see are they fitting in, can they do the job.
We need to know this sooner, not later. Review those five skills.
Are you hiring people who fit in with your customer service
philosophy and if not, which tool do you need to incorporate into
your hiring process. Once you hire the right person do you spend
enough on training? There's a growing understanding that the
most successful companies are investing between2 and 5% of
their payroll on training. So the first step is invest in training.
The second is do it early. A large transportation company did this
as an experiment. They put one group of new hires through
training. They did not put another group of new hires through
training. The new hires who received training had a 19% turnover
rate compared to the second group who received no training, their
đấy. Bạn đi làm về muộn, ở lại khuya và làm việc quá cật lực, sẽ
có những thời điểm hết sức bận rộn. Thử nghĩ xem, theo tôi, nếu
chúng ta chỉ cho con người tiềm năng này biết toàn những điều
tốt và khi họ bắt đầu công việc, mọi việc không diễn ra đúng như
thế, hậu quả là họ sẽ hối tiếc về quyết định của mình và sẽ tiếp tục
bỏ việc.
Bước thứ 5 - hãy khởi đầu đúng. Bất kỳ lúc nào khi chúng ta bắt
đầu một công việc mới. tôi tin rằng chúng ta luôn tự hỏi mình 2
vấn đề. Thứ nhất, liệu công việc có phù hợp không và mình có thể
làm tốt không? Và tôi muốn các bạn trả lời câu hỏi đó cho ứng cử
viên. Ngày đầu tiên họ bắt đầu công việc, hãy chuẩn bị chỗ mới
sẵn sàng cho họ. Cho họ cảm giác bạn thật sự muốn họ làm việc ở
đó. Đã bao giờ bạn bắt đầu một công việc mới với tâm trạng háo
hức cho ngày làm việc đầu tiên, và họ bảo với bạn rằng họ rất vui
khi bạn đến, tuy nhiên, họ chưa biết nên xếp cho bạn vị trí ngồi
làm việc. Đấy đấy, họ thuê tôi và họ biết rằng tôi sẽ đến đây hôm
nay. "Vậy anh nghĩ sao khi bảo rằng anh không biết bố trí cho tôi
ngồi làm việc ở đâu?" Hãy cho họ thấy rằng bạn thật sự muốn họ,
chào đón họ đến làm việc, mong đợi họ. Họ sẽ sớm cảm thấy
thích nghi. Hãy sắp xếp cho một ai đó, một nhân viên nào đó đưa
họ đi ăn trưa và luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc khi bạn không
có ở đó. Hãy chắc chắn rằng bên cạnh họ luôn có một người bạn
thân làm cho họ cảm thấy thật sự thoải mái ở nơi mình đang hòa
nhập. Đã đến lúc chúng ta tìm ra câu trả lời liệu họ có thể làm
việc. Trước khi giao việc thật sự cho họ, hãy cho họ các nhiệm vụ
và góp ý phản hồi, vì chúng ta muốn họ tự nhận thấy xem họ có
thể thích nghi, xem họ có thể hoàn thành công việc. Chúng ta cần
kiểm chứng điều này càng sớm càng tốt, đừng để quá muộn. Hãy
xem lại cả 5 kỹ năng này nhé. Bạn có tuyển được người thật sự
đáp ứng được các nguyên tắc dịch vụ khách hàng của bạn hay
không? nếu không, bạn cần tích hợp thêm những công cụ gì vào
quá trình tuyển dụng? Khi đã tuyển được người thích hợp, liệu
bạn có dành đủ thời gian để tập huấn cho họ? Ngày càng có nhiều
công ty hoạt động hiệu quả hiểu rằng họ sẽ dành từ 2 - 5 % quỹ
lương cho hoạt động đào tạo nhân viên. Do vậy, bước đầu tiên là
đầu tư cho hoạt động đào tạo.
Bước thứ hai là hãy sớm thực hiện việc này. Một doanh nghiệp
lớn trong lĩnh vực giao thông vận tải đã thử nghiệm. Họ đưa
turnover rate was 41%.And that becomes costly as you well
know, not only true costs but your time, your energy and I believe
the wear on the rest of the staff.
The third key to training, continuous training is a must. Look for
every opportunity to train. Is it during a lunch session that you get
people to watch some video tapes or discuss some new idea that
we need to put into practice? Is it at a staff meeting where we just
simply do ten minutes of a lesson or somebody's read a journal
article and we talk about those articles and what we gain from
them and how we could benefit from those ideas in our own
organization.
And the fourth key is adapt training to each employee’s needs
because one employee might need skills of communication skills
where somebody else needs an update with their computer skills.
So I've got to make certain I’m giving them training that works
for them that they need at that point in time.
The fifth step is job observation exchange. It’s a big word for a
simple concept. Job observation exchange simply means getting
people out of their environment, their work area, their desk, their
position out there on the operations floor and into another
department. Into another unit. Here’s why. They need to see how
their work affects another team’s, another department, because
see we get so comfortable with our space. And we forget that
what we turn out goes somewhere else and when I possibly send
something to you that's not right or it’s late or there's an error in it
then it creates some major problems down the line. I need to see
that and experience it. So encourage people around you to on a
quarterly basis for a half day or a full day, go to another
department, another group, so they can see how their work affects
someone else's. And then of course once they’ve made that visit I
want them to come back and share lessons learned by being in
that department and how I have learned what we need to do
differently here to improve our work.
Okay. Let's review. We've talked about the tools to effective
hiring and then the need for training. We have to take the next
step which is keep your people motivated. Simply keeping people
motivated means let's look at what we can do to reward people. A
nhóm nhân viên mới tuyển dụng đi đào tạo. Và một nhóm nhân
viên mới tuyển dụng khác không tham gia các hoạt động đào tạo.
Tỉ lệ nghỉ việc trong nhóm được đào tạo chiếm 19% so với nhóm
còn lại không được đào tạo, tỉ lệ nghỉ việc là 41%. Và tôi tin là
các bạn cũng hiểu rằng đó là một tổn thất, tuy không là một phí
tổn thật sự, nhưng nó làm bạn mất thời gian, năng lượng và hơn
nữa, tạo ra tâm lý chán nản cho những nhân viên còn lại.
Điều quan trọng thứ ba là tổ chức đào tạo, đào tạo liên tục là điều
tất yếu cần thực hiện. Hãy luôn tìm cơ hội đào tạo. Đó có thể là
vào giờ ăn trưa cùng nhân viên xem một đoạn phim hoặc cùng
bàn bạc một ý tưởng nào đó cần được triển khai áp dụng vào công
việc. Hoặc dành ra 10 phút trong buổi họp nhân viên để nói về
một bài học nào đó hoặc nhờ ai đó đọc to một bài báo và tất cả
cùng thảo luận xem bài báo đó giúp ích được gì và những ý tưởng
đó sẽ mang lại được gì cho công ty.
Điểm quan trọng thứ 4 là tính tương thích của hoạt động đào tạo
với nhu cầu của từng nhân viên, vì nhân viên này có thể sẽ cần
vài kỹ năng giao tiếp, trong khi nhân viên khác lại cần được nâng
cao kỹ năng sử dụng vi tính văn phòng. Chính vì vậy, cần bảo
đảm rằng các nội dung huấn luyện của bạn có ích cho họ và đúng
lúc họ thật sự cần đến.
Và bước thứ 5, đổi công việc để quan sát. Nghe có vẻ phức tạp
nhưng thật ra đổi công việc để quan sát thực tế khá đơn giản. Chỉ
đơn giản là đưa họ ra khỏi nơi làm việc của họ, ra khỏi bàn làm
việc, rời vị trí của mình đang tác nghiệp để đến một phòng ban
khác. Đến một bộ phận công tác khác. Vì sao ư? Họ cần phải biết
công việc của họ tác động thế nào đến những bộ phận khác, bởi ai
cũng cảm thấy thoải mái khi làm việc ở chổ của mình và quên
rằng sản phẩm công việc của chúng ta sẽ được chuyển đến đâu đó
và khi tôi chuyển một sản phẩm cho bạn, và nó hoàn toàn không
phù hợp, nó đến trễ hoặc bị lỗi; những nguyên nhân đó sẽ khởi
đầu cho những rắc rối sau này. Tôi cần phải biết và trải nghiệm
điều đó. Chính vì thế, từng quý, hãy động viên nhân viên của
mình dành ra nửa ngày hoặc trọn ngày làm việc đến các phòng
ban khác, nhóm khác để quan sát xem sản phẩm của mình tác
động như thế nào đến công việc người khác. Và chắc chắn rằng
sau chuyến viếng thăm ấy, tôi muốn họ chia sẻ những bài học rút
ra và từ đó tôi biết mình cần thực hiện những thay đổi gì để cải
thiện công việc.
motivated employee will provide gold standard customer service,
they'll be an incredible asset to the rest of the group. I want to
cover four strategies to reward employees. Number one, be
specific. Meaning when I say thank you, good job, keep up the
good work, that's not enough. That's not specific. If I tell you
good job, keep up the good work, I don't know exactly what it is I
need to do again for you to complement me. So instead, go to the
person and say "Thank you, I appreciate you getting that to me by
3:00. The detail you put in that is exactly what I needed and that’s
helped me meet my deadline. Thank you for being so thorough."
That's specific. Very simple. Number two. Don’t underestimate
the value of small rewards. Don't underestimate the value of small
rewards. Little things work. And they keep people motivated. Let
me give you a few examples of this. I was working one day with a
group of nurses and the nurse manager told me a pretty incredible
story of something that she had done, she just somewhat
happened upon, and how it worked. Let me tell you the story. She
had a nurse come into her one day, one of the nurses of her staff
came in and this nurse bragged on something she had done. She
knew her nurse manager might not hear about it or find out about
it so she went in and bragged on herself. Don't you love that spirit
in somebody? They’re willing to do it. Well she went in and
bragged on herself and the nurse manager thanked her and
thanked her appropriately, and she said, "I don’t know what got
into me but I wanted to give her something. So I looked around
for something to give her and I had brought a banana as part of
my lunch. It was on my desk, she said I picked up the banana and
gave it to her. She left. She said here is the part you won't believe.
Before the end of this work shift two other nurses, different
nurses came in, bragged to the nurse manager about what they
had done above and beyond the call of duty, they bragged on
themselves and then they waited for their banana and she said I
couldn't believe it. People were coming in for a banana which
caused her to get creative. She went to one of these companies
that make some of the little metal pins, you can picture it, she had
a little metal banana pin made. Okay. Now when somebody does
something extraordinary, above and beyond the call of duty, they
get a banana pin. They love wearing them because patients or
family members of patients will say, what is that and they get to
Okay. Chúng ta ôn lại nhé. Chúng ta vừa mới nói về các công cụ
giúp tuyển dụng hiệu quả và nhu cầu đào tạo. Bước tiếp theo
chúng ta cần thực hiện là luôn tạo cho mọi người động lực làm
việc. Tạo động lực làm việc cho mọi người có nghĩa là hãy xét
đến những gì chúng ta có thể làm để khen thưởng nhân viên. Một
nhân viên làm việc có động lực sẽ cung cấp các dịch vụ chất
lượng tiêu chuẩn vàng cho khách hàng, họ là tài sản vô giá cho tất
cả những người còn lại. Tôi muốn trình bày sơ lược về 4 chiến
lược khen thưởng khuyến khích nhân viên. Thứ nhất, hãy cụ thể.
Nếu chỉ nói, cảm ơn, anh làm tốt lắm, cứ như thế nhé thì chưa đủ.
Như thế là chưa cụ thể. Nếu tôi bảo với bạn rằng bạn làm rất tốt,
hãy tiếp tục như thế, quả thật nhân viên sẽ không biết rõ được nếu
làm một lần nữa thì mình cần phải làm như thế nào để được khen.
Thay vào đó, hãy đến gặp nhân viên và nói "cảm ơn anh vô cùng
vì đã chuyển nó cho tôi trước 3 giờ. Những chi tiết anh cung cấp
chính là cái tôi cần và nó giúp tôi hoàn thành kịp thời hạn. Cảm
ơn vì đã chỉ dẫn rõ ràng" Đó chính là cụ thể. Thật đơn giản phải
không? Thứ hai. Đừng xem thường những phần thưởng nho nhỏ.
Đừng xem thường những phần thưởng nho nhỏ. Những điều nho
nhỏ vẫn có tác dụng của nó. Nó giúp mọi người có động lực làm
việc. Ngay bây giờ tôi sẽ cho các bạn thấy vài ví dụ cụ thể. Một
ngày nọ, khi tôi đang làm việc với một nhóm y tá và người quản
lý kể cho tôi nghe một câu chuyện khó quên về việc bà đã làm,
chỉ là một dịp tình cờ và nó đã mang lại tác dụng như thế nào. Và
đây là câu chuyện. Ngày nọ, một nữ y tá đến gặp bà, đó là một nữ
y tá trong nhóm bà phụ trách, và kể về những gì cô ta đã làm. Cô
cho rằng người quản lý của mình không biết về thành tích đó hoặc
có thể chưa nghe đến và cô quyết định đến gặp trực tiếp để tự kể
về thành tích của mình. Bạn có đánh giá cao đức tính đó? Họ rất
muốn làm như thế. Cô y tá đến gặp bà quản lý và bắt đầu kể.
Người quản lý thể hiện thái độ rất cảm kích, bà nói, "Tôi không
biết điều gì đã xảy ra với tôi, nhưng tôi thật sự muốn tặng cô ta
một món gì đó. Tôi tìm quanh xem có món gì có thể và tôi chỉ tìm
thấy vài quả chuối vừa mua chuẩn bị cho bữa trưa. Chỉ có những
quả chuối trên bàn, bà kể, và tôi đưa cô ta một quả. Sau đó cô ra
đi. Và những gì sau đây sẽ là điều khó tin. Vào cuối giờ làm việc,
2 nữ y tá khác đến gặp bà. Họ đến để kể cho người quản lý nghe
về những điều họ đã làm với tất cả tinh thần trách nhiệm, họ kể về
chính mình và chờ đợi những quả chuối. Quả là không thể tin nổi.
brag on themselves as they talk about the banana pin. Here's the
part I love. The hospital administrator had come to this nurse
manager and had said this is a great idea, everybody in the
hospital is talking about it, can we take this hospital wide? And
she said no. She said I will help us come up with an idea we can
take hospital wide but this means a lot to my people and I don’t
want other managers to have these bananas and give them out for
no good reason, such as you came back from lunch, have a
banana pin. Okay. You showed up for work, have a pin. She said
you know it will dilute the meaning that I've been able to create
because they get them for true stellar behavior. Great idea. The
value of small rewards can be tremendous. Another example
comes from a large company that's in the business of moving
people. They gave all employees these black cards that had a
large gold Q on the front. These were called Q cards which stood
for quality. All employees had access to these and they could give
one out to anyone when they saw quality customer service being
delivered. You had to write on the back of the Q card what the
person had done and why they deserved it. You gave it to them.
Then as an employee I got my Q card, I can then go redeem the Q
card. I would go to a certain department within the organization
and I could redeem it for things such as ice-cream cones, movie
passes, half hour off, the manager’s parking spot for three days.
Okay. Those kind of fun ideas but here’s what was happening. No
one was redeeming the Q cards. They were hanging them in their
workspace. Does that make sense? People wanted to brag about
having all these Q cards. They wanted them to be visible. It was
like hanging money. But the visible reward was more important
to them. Small rewards work. Number three, have fun. When you
reward people make a big deal out of it. Have fun. And number
four, be spontaneous. I believe when you’re spontaneous people
don’t expect a reward. It is remembered longer by them. Your
challenge is to create a long list of ideas of what you can do to
reward people. And once you create the long list, be ready to
change it a lot because people get used to you doing the same
thing and it doesn't have as much meaning after a while. So get
creative, come up with great ideas, and use them. Use these four
steps to make rewards a way of life. Too many managers can be
stingy with rewards. I’m not saying you are. But many can be.
Người ta chỉ đến vì những quả chuối, điều này là động lực giúp
bà tư duy sáng tạo hơn. Bà đến liên hệ với một trong những công
ty chuyên sản xuất những chiếc kẹp kim loại, và đặt họ làm
những chiếc kẹp hình quả chuối bằng kim loại. Okay Và khi một
ai đó làm được một việc phi thường, vượt ra khỏi những yêu cầu
trách nhiệm thường nhật, họ sẽ được tặng một chiếc kẹp hình quả
chuối. Họ rất thích đeo những chiếc kẹp ấy vì bệnh nhân hoặc
người nhà bệnh nhân sẽ hỏi: cái gì thế? và họ lại được kể về chính
mình khi giải thích về những chiếc kẹp hình quả chuối. Đây là
điều làm tôi thích nhất. Lãnh đạo bệnh viện đã đến gặp người
quản lý y tá này và bảo rằng đây là một ý tưởng vĩ đại, mọi người
trong bệnh viện đều luôn nói về điều đó, liệu họ có thể nhân rộng
ra cho toàn bệnh viện? Và bà đã khẳng định là KHÔNG. Bà nói
rằng mình sẽ nghĩ ra những ý tưởng khác có thể nhân rộng cho
toàn bệnh viện, nhưng với ý tưởng này có ý nghĩa rất lớn với
nhân viên của bà và bà không muốn những quản lý khác cũng có
những quả chuối như thế để ban phát mà không có lý do chính
đáng, ví dụ như sau khi ăn trưa thì được tặng một chiếc kẹp hình
quả chuối. Okay. Bạn chỉ cần có mặt làm việc, bạn được thưởng
một chiếc kẹp. Bà bảo rằng ý nghĩa thật sự mà bà đã tạo ra sẽ mất
đi, họ nhận được những chiếc kẹp vì họ đã có những hành động
xuất sắc thật sự. Quả là một ý tưởng hay. Một phần thưởng nhỏ
có thể mang lại giá trị rất lớn. Một ví dụ khác xảy ra tại một công
ty lớn làm về vận chuyển. Họ phát cho toàn thể nhân viên những
chiếc thẻ màu đen có chạm chữ Q vàng trên mặt thẻ. Những chiếc
thẻ này được gọi là thẻ Q - tượng trưng cho chất lượng. Tất cả
nhân viên đều có thẻ này và họ có thể đưa cho bất kỳ ai khi nhận
ra người này đang thực hiện một dịch vụ khách hàng tốt. Bạn phải
ghi rõ trên mặt sau của thẻ Q việc người này đã thực hiện và vì
sao họ xứng đáng điều đó. Và đưa cho họ. Và trong vai một nhân
viên, tôi nhận được một thẻ Q Tôi có thể đổi lại thẻ Q của mình.
Tôi sẽ phải đến phòng ban nào đó trong công ty và đổi lấy kem,
vé xem phim, hoặc nửa giờ nghỉ phép, hoặc chỗ đậu xe của giám
đốc trong 3 ngày. Okay. Đây quả là những ý tưởng rất thú vị,
nhưng đây là những gì thật sự đã diễn ra. Không một ai dùng thẻ
Q để đổi cả. Họ treo chúng ở nơi làm việc. Điều này có ý nghĩa
gì? Mọi người muốn kể về những chiếc thẻ Q này. Họ muốn mọi
người nhìn thấy điều này. Trông giống như cứ treo tiền thưởng ở
đó. Nhưng đối với họ, phần thưởng hữu hình quan trọng hơn rất
Don’t take the people you work with for granted. Recognize their
hard work, their teamwork and great customer service. It's
expensive to hire, train and then ultimately lose people. Let's talk
about how you can retain staff through your leadership. These
ideas require you being forward thinking and keeping customer
service on the company agenda at all times. Let's go through five
steps. One, tie compensation to retention and customer service.
There's a major credit card processing company that has
determined for each department the key things that have the
biggest impact on keeping customers. Then employees are
measured daily by each department on how performance targets
are being met. The previous day's performance is posted and
when the company hits 95% of the performance target, the
company contributes money to a bonus pool and that pool is used
to pay bonuses that can equal up to 20% of employees salaries.
Guess what. Turnover is 7% at this company which is one third of
the industry average and they always have plenty of people
waiting for a job at this company. The second strategy, spend
time on customer service issues. That means as the managerial
leader you speak about service, you talk about it at company
meetings, at new employee orientations, you read the latest stuff
and bring that to the people you work with. Number three, remind
people of the importance of customer service. How? Let's learn
from that credit card processing company I just mentioned. Here's
what they do. When you walk in their building, four main
entrances, woven in the carpet by 9 1/2, 5 1/2 feet, are the words
"the customer comes first.” You walk over that every morning.
And above all the doors you pass through in the building you will
see signs such as “think of yourself as the customer." Oh, and
when you receive your paycheck, on the envelope you will see
stamped the words "brought to you by the customer." It's real
tough to forget why you have a job at this credit card processing
company. Does it work? Yes. They keep 95% of their customers
loyal versus the competition, only 88%.So by reminding people
of customer service, it works. Number four, put yourself on the
front line. Here's what I mean. Do the job of people around you.
Sit in, listen on calls, take some of the calls, and I believe you will
not do this unless you go back and put that on your calendar.
Make the time to do it. Doing this gives you the chance to sit,
nhiều. Một phần thưởng nhỏ có tác dụng lớn. Thứ ba, hãy tỏ ra
vui vẻ. Khi bạn thưởng cho một ai đó đã làm tốt. Hãy tỏ ra rất vui
vẻ. Và thứ tư, hãy hành động một cách tự nhiên, không gượng ép.
Tôi tin chắc rằng khi bạn tự nguyện làm điều này, nhân viên sẽ
không trông mong đợi phần thưởng. Và họ sẽ nhớ mãi về điều
này. Thử thách lớn nhất đối với bạn là lập ra danh sách các ý
tưởng về những gì mình có thể làm để khen thưởng nhân viên. Và
khi bạn đã có danh sách trong tay, hãy sẵn sàng luôn tạo sự thay
đổi vì ý nghĩa to lớn ấy sẽ không còn khi bạn cứ lặp lại cùng một
hành động. Hãy sáng tạo và vận dụng các ý tưởng mới. Dùng 4
bước này để mang đến những món quà đầy ý nghĩa trong cuộc
sống. Còn rất nhiều quản lý tỏ ra khá keo kiệt khi nhắc đến phần
thưởng. Tôi không có ý ám chỉ đến các bạn. Nhưng thật sự thì rất
nhiều người như thế. Đừng xem chuyện nhân viên làm việc cho
bạn là lẽ đương nhiên. Hãy ghi nhận công sức lao động, tinh thần
đồng đội, và khả năng phục vụ khách hàng của họ. Bạn đã phải
đầu tư rất nhiều cho việc tuyển dụng, huấn luyện, và sau đó họ lại
ra đi? Hãy nói một chút về nghệ thuật lãnh đạo giúp giữ chân
nhân viên nhé. Những ý tưởng này đòi hỏi bạn phải liên tục tư
duy đổi mới và luôn xem dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu
của công ty. Chúng ta hãy cùng đi qua 5 bước nhé. Thứ nhất, đền
bù xứng đáng cho nhân viên làm công việc dịch vụ và giữ chân
khách hàng. Một công ty sản xuất thẻ tín dụng nọ đã giúp từng
phòng ban xác định những nhân tố chính có thể gây ảnh hưởng
đến việc giữ chân khách hàng. Sau đó, từng phòng ban tiến hành
kiểm tra năng lực làm việc hàng ngày của nhân viên. Hiệu quả
làm việc của ngày hôm trước được đưa lên bảng tin và khi công
ty đạt đến mức 95% các mục tiêu hoạt động đề ra, công ty sẽ trích
đóng góp vào quỹ tiền thưởng dùng để trả tiền thưởng cho nhân
viên tương ứng với 20%. Hãy đoán xem điều gì xảy ra nhé. Tỉ lệ
bỏ việc tại công ty là 7% chỉ bằng 1/3 so với mức trung bình của
toàn ngành và họ vẫn còn khá nhiều người chờ xin việc tại công
ty. Chiến lược thứ hai, hãy dành thời gian cho các dịch vụ khách
hàng. Điều này có nghĩa là trong vai trò lãnh đạo bạn hãy nói về
dịch vụ trong các buổi họp, các buổi định hướng nhân viên mới,
bạn đọc được một bài báo mới và chia sẻ với những người cùng
làm việc với mình. Thứ ba, hãy nhắc nhở mọi người về tầm quan
trọng của dịch vụ khách hàng. Bằng cách nào? Hãy học hỏi từ
công ty sản xuất thẻ tín dụng tôi vừa đề cập đến. Đây là những gì
keep your mouth shut, listen, and have your eyes wide open. You
learn a lot of how you can be a better manager and leader when it
comes to customer service teams. And number five, ask this
question. To be great leaders ask this. If you had my job what
three things would you do to affect customer satisfaction? If you
had my job what three things would you do to affect customer
satisfaction? By asking that question regularly, employees will
give you feedback. They know what hassles the customer.
Gathering this information will keep you learning, growing and
improving service, and with that focus you'll create a winning
organization and a winning team of people around you. Your
leadership makes it happen. Hiring, training, rewarding and
leading customer oriented employees is a big job but we know the
best organizations are known for their exceptional customer
service. Remember, it's your purpose as an organization to sell
and service the customer. Your challenge is to create the
environment where the best are hired, trained and rewarded. The
power is in your hands.
họ đã làm. Khi bạn bước vào công ty của họ tại 4 cổng chính đều
được treo tấm thảm lớn được thêu dòng chữ "khách hàng là trên
hết". Hằng ngày bạn đều đi ngang qua chỗ đó. Và trên tất cả các
cửa lớn khi bạn bước qua đều có treo bảng "hãy xem mình như
một khách hàng". Và khi bạn nhận được tiền lương bạn sẽ thấy
trên phong bì dòng chữ, "Khách hàng mang đến cho bạn". Bạn
khó có thể quên được do đâu mà bạn có được một công việc tại
công ty sản xuất thẻ này. Điều đó có tác dụng gì không? Có đấy.
Họ có thể giữ được 95% khách hàng trung thành so với đối thủ
cạnh tranh, con số này chỉ là 88%. Điều này cho thấy những nhắc
nhở về dịch vụ khách hàng đã phát huy hiệu quả. Thứ tư, hãy là
người tiên phong. Ý tôi là thế này. Các bạn hãy thực hiện công
việc của những người quanh mình, hãy ngồi xuống, hãy lắng nghe
và nhận các cuộc điện thoại. Tôi tin là các bạn chưa bao giờ làm
điều này nếu không xếp lịch riêng cho nó. Hãy dành chút thời
gian thực hiện nhé. Điều này cho bạn cơ hội ngồi xuống, lắng
nghe và bạn sẽ ngạc nhiên. Bạn sẽ nhận ra rất nhiều điều giúp bạn
trở thành một người lãnh đạo tốt hơn khi tham gia quản lý dịch vụ
khách hàng. Và thứ năm, hãy hỏi câu hỏi này, những ai muốn trở
thành người lãnh đạo giỏi hãy hỏi câu này. Nếu bạn ở vào vị trí
của tôi, 3 điều bạn cần làm nhất là gì để làm hài lòng khách hàng
là gì? Nếu bạn ở vào vị trí của tôi, 3 điều bạn cần làm nhất là gì
để làm hài lòng khách hàng là gì? Hãy nhớ thường xuyên hỏi câu
này, nhân viên sẽ cho bạn câu trả lời. Họ biết rõ điều gì làm khách
hàng phiền lòng. Tập hợp các thông tin này lại sẽ giúp bạn học
tập, tiến bộ và nâng cao chất lượng dịch vụ, và với định hướng
đó, bạn sẽ giúp công ty cũng như nhóm của bạn lãnh đạo giành
được chiến thắng. Tài năng lãnh đạo của bạn sẽ biến điều đó
thành hiện thực. Tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng và lãnh đạo
nhân viên làm dịch vụ khách hàng là công việc không dễ nhưng
chúng ta phải thừa nhận rằng các công ty thành công đều có chất
lượng dịch vụ khách hàng vượt trội. Hãy nhớ, mục đích của công
ty bạn là bán và phục vụ khách hàng. Thử thách dành cho bạn là
tạo ra môi trường để tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng những
người giỏi nhất. Sức mạnh nằm trong tầm tay bạn.