Con el propósito de aplicar y transferir el aprendizaje desarrollado

a partir de la comprensión e interpretación de las temáticas

tratadas en la presente guía, realice un informe corto en el cual
exponga su posición frente a la importancia de implementar un
Sistema de Gestión de la Calidad en una entidad del sector público
y los pasos generales para planificarlo.

La norma tiene como propósito mejorar el desempeño y la capacidad de todas

las entidades gubernamentales al proporcionar productos y/o servicios que
respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes, los cuales serán en
su mayoría la ciudadanía en general. Por lo anterior, con este documento se
pretenden mostrar aspectos significativos delos sistemas de gestión de calidad
bajo las normas ISO; los sistemas de gestión en el Estado Colombiano y la
importancia de la aplicación de la Norma NTC GP 1000en las Entidades Públicas.
En el Estado Colombiano a través de la Ley 872 de 2003, se dio origen a la Norma
Técnica de Calidad NTC GP 1000:2004, que determina los requisitos que las
entidades públicas deben cumplir para implementar a su interior el Sistema de
Gestión de Calidad y el Decreto 1599 de 2005 que adopta el Modelo Estándar de
Control Interno (MECI) que proporciona a las entidades una estructura para el
control de la estrategia, la gestión y la evaluación, al orientarlas hacia el
cumplimiento de sus objetivos propuestos.(DAFP, 2007) La actualización NTC
GP1000:2009, tiene como objetivo primordial facilitar la interpretación e
implementación de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, así como
promover su implementación conjunta con el Modelo Estándar de Control
Interno(MECI) y de Desarrollo Administrativo. Es importante tener en cuenta que
esta actualización, no incluye nuevos requisitos ni reduce los de la versión 2004.
El sistema de gestión de calidad para el sector público comprende algunos
aspectos importantes como son: la necesidad del compromiso de la alta dirección
como garantía de éxito del sistema; el control de la documentación interna y la
normatividad aplicable; la planificación adecuada de las actividades; el desarrollo
del trabajo enfocado hacia el cumplimiento de los requisitos del ciudadano; el
diseño y aplicación de mecanismos de revisión y validación el seguimiento y
monitoreo de procesos mediante indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad;
el uso de herramientas analíticas para la detección de problemas, la prevención
de impactos negativos mediante el análisis y administración de riesgos y la
ejecución de auditorías periódicas para evaluar el estado del sistema es
primordial enfatizar en el compromiso de la dirección por su papel de liderazgo
que debe tomar, pues la norma requiere que se evidencie su compromiso ante el
desarrollo e implementación del SGC; dicha situación se alcanzará comunicando
a los diferentes colaboradores de la entidad la importancia de satisfacer los
requisitos de los usuarios, a través de dicho sistema; del mismo modo
estableciendo la política de calidad en la que el compromiso será entregar un
servicio con calidad; también deberá llevar a cabo las revisiones pertinentes con
el fin de hacer seguimiento a los objetivos y realizar las mejoras necesarias para
cumplir con los objetivos y otro punto importante es asegurar la disponibilidad de
recursos, la cual busca gestionarlos recursos necesarios para cumplir con la
política de calidad. La orientación de la norma NTCGP 1000:2009 está hacia el
enfoque basado en procesos, el cual consiste en determinar y gestionar, de
manera eficaz, una serie de actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de
este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales que forman parte de un sistema conformado por procesos,
así como sobre su combinación e interacción.

Este enfoque permite mejorar la satisfacción de los clientes y el desempeño de

las entidades, circunstancia que debe ser la principal motivación para la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, y no simplemente la
certificación con una norma, la cual debe verse como un reconocimiento, pero
nunca como un fin. (NTCGP:1000, 2009). Cualquier actividad, o conjunto de
actividades, que utilice recursos para transformar elementos de entrada, en
resultados, se considera como un proceso y para que una entidad opere de
manera eficaz, tiene que identificar y gestionar sus procesos que se
interrelacionan y que interactúan entre sí. La identificación y gestión sistemática
de los procesos de la entidad y sus interacciones entre estos procesos se
considerada como modelo de enfoque basado en procesos. Los modelos
basados en procesos inician con las necesidades de los clientes o partes
interesadas; en este caso se reconoce la importancia que tienen el cliente para
definir los elementos de entrada, o sea sus expectativas puestas en el producto o
servicio que se le va a ofrecer y el seguimiento de la satisfacción del cliente para
comprobar si la entidad cumplió con sus necesidades; luego observamos la
integración de cuatro de los pilares básicos de la norma que son:
A: Responsabilidad de la dirección; como se anotó anteriormente el liderazgo, el
compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para
desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para
lograr beneficios para todas las partes interesadas, para alcanzar la satisfacción
del cliente, la alta dirección debería considerar algunas acciones como:
Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el
propósito de la organización; Liderar la organización con el ejemplo, con el fin de
desarrollar confianza entre el personal; Comunicar la orientación de la
organización y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestión de la
calidad. Gestión de los recursos; proceso en el cual se determinan los recursos
económicos, de personal, infraestructura, etc.) Realización del producto, proceso
en el que se realiza la prestación del servicio y por último, Medición, análisis y
mejora, proceso con el cual se miden los resultados, se analizan y se mejoran.
Una vez termina el ciclo este vuelve nuevamente a la Responsabilidad de la
Dirección, con el fin de que se autoricen los cambios y se implementen las
mejoras necesarias para mejorar el producto o servicio y de esta forma asegurar
el mejoramiento continuo con el fin de buscar y asegurar la calidad de los servicios
prestados a los diferentes usuarios. (NTCGP:1000, 2009)El planear en una
Entidad pública hace parte su planeación estratégica; dicha actividad se
considera como un proceso gerencial que contiene elementos informativos para
fijar prioridades, establecer la misión, visión, objetivos y metas; se establecen
también estrategias de comunicación tanto interna como externa; se
implementan actividades con base a la asignación de recursos y se establecen
las responsabilidades que permitan evaluar las diferentes actividades y así más
adelante realizar los cambios necesarios, definiendo indicadores y planes de
acción que permitan satisfacer las necesidades identificadas. En el transcurso de
este escrito se ha enfatizado en la importancia de la calidad en las diferentes
organizaciones; la cual tiene como objetivo principal la satisfacción delos clientes
y/o usuarios. En las entidades públicas a través de las diferentes normas y
sistemas, nos exponen la importancia de implementar dichos sistemas al interior
de las entidades de una forma ordenada; teniendo como base una buena
planeación estratégica de actividades por parte de la alta dirección, en busca de
logro de las diferentes metas; consiguiendo la participación y compromiso del
personal que acompañará el proceso y brindando los recursos necesarios para
ello; realizando evaluaciones permanentes al sistema y corrigiendo las fallas
presentadas para estar mejorando continuamente los procesos y así ofrecer y
garantizar un buen servicio a la comunidad. Es importante destacar que la
aplicación del SGC en el sector público tiene algunos beneficios como la mejora
del desempeño; su objetivo es aumentar permanentemente la capacidad para
cumplir con su propósito institucional, entregando bienes y servicios que
respondan a las necesidades de la población; otro beneficio es la satisfacción de
los usuarios, es fundamental lograr que los usuarios de los servicios ofrecidos por
las entidades, estén satisfechos con los productos y servicios ofrecidos; también
encontramos el incremento en el control, porque este sistema requiere el
desarrollo y ejecución de unos controles mínimos de revisión, verificación y
validación que minimicen la posibilidad de entregar un servicio que no cumpla las
necesidades y expectativas de los usuarios. Un Sistema de Gestión de la Calidad
proporciona también a una entidad: Unidad de criterio a lo largo de las diferentes
áreas funcionales y procesos acerca de la importancia de la satisfacción de la
comunidad; determinación y enlace sistémico de los procesos; mayor facilidad
para cumplir con los requisitos establecidos por la legislación vigente; detección
de oportunidades de mejora a partir del seguimiento o la medición a los procesos
y servicios ofrecidos, además de la retroalimentación con los usuarios a través de
la identificación de sus necesidades y expectativas. El establecimiento del buzón
de sugerencias y la creación de un sistema de atención de quejas y reclamos son
vitales para la interacción continua con los usuarios; además el Sistema de
Gestión de la Calidad, permite la motivación y participación activa de los
empleados facilitando la comunicación abierta, teniendo en cuenta sus
sugerencias y opiniones para la toma de decisiones; la estandarización de
procedimientos, la gestión de recursos y proyectos con entidades nacionales e
internacionales, mediante la generación de confianza en la gestión administrativa.

Pasos generales para planificar un Sistema de Gestión de

calidad:1. Planificar la realización de la Fase de Planeación:
Consiste en identificar las personas responsables de diseñar el plan detallado,
definir el medio en que se va a elaborar, por ejemplo, el software MS Project, hoja
de cálculo o procesador de texto; a su vez establecer el tiempo que se destinará
para ejecutar dicho plan y la fecha prevista de entrega. Además del plan detallado
se producirán documentos tales como cronograma general, la estructura
organizativa del proyecto, roles y responsabilidad y el plan de comunicaciones.
Es importante asegurar la disponibilidad de tiempo de dedicación al proyecto del
Equipo de Calidad responsable de planear la Fase de Planeación.
2. Ejecutar la Planeación: En esta etapa se determina el plan de
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así: a. Elaboración
de la estructura organizativa del proyecto: La estructura organizativa del
proyecto, es una estructura transitoria, la cual deberá contar con un equipo de
trabajo institucional con diferentes niveles de autoridad y responsabilidad frente al
Sistema de Gestión de la Calidad, conformado por tres (3) grupos así:

1) Un primer grupo directivo, que corresponde al ya conformado Comité de

Coordinación de Control Interno, el cual actúa bajo las directrices de la máxima
autoridad de la entidad, conforme a lo establecido en el artículo 13 de la Ley 87
de 1993 y su Decreto Reglamentario 1826 de 1994, el cual se puede asimilar al
denominado Comité de Calidad.2) Un segundo grupo operativo, que se
denominará Equipo de Calidad, conformado por servidores públicos de la
Entidad, de carácter multidisciplinario, con representatividad de todas las áreas
organizacionales de la entidad, el cual deberá ser coordinado y supervisado por
El Representante de la Dirección. El Equipo de Calidad tendrá bajo su
responsabilidad adelantar los procesos de diseño, apoyo y coordinación con las
diferentes dependencias organizacionales dela entidad, para lograr una óptima
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Posteriormente a la
implementación, los integrantes de dicho equipo deberán asumir el rol de
facilitadores al interior de sus respectivas dependencias, apoyando el adecuado
funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.3) Un tercer grupo
evaluador, integrado por el Jefe de la Unidad u Oficina de Coordinación de Control
Interno, Auditor Interno, Asesor o quien haga sus veces en la respectiva Entidad
y los servidores públicos a su cargo, que tendrán bajo su responsabilidad la
evaluación independiente y objetiva del desarrollo ,implementación,
mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión dela Calidad a
través de la Norma NTCGP 1000:2004.Es importante precisar que el
establecimiento y desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en las
entidades y agentes obligados a que hace referencia el artículo2 de la Ley 872 de
2003, será responsabilidad de la máxima autoridad de la entidad y organismo
correspondiente y de los jefes de cada dependencia de las entidades y
organismos, así como de los demás funcionarios de la respectiva
Entidad(responsabilidad de Todos); por tal razón, la Oficina de Control Interno o
quién haga sus veces no debe participar de manera directa en las acciones de
diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la
Norma Técnica de Calidad NTCGP 1000:2004, respetando así su rol de
Evaluador Independiente. Las responsabilidades y autoridades en los roles que
conforman la estructura organizativa del proyecto deben estar claramente
definidas. El anexo 1 presenta un ejemplo de los roles y responsabilidades de la
estructura organizativa propuesta.
B) Elaboración del cronograma general: Corresponde a un documento que
presenta de manera resumida las fases del proyecto y los tiempos de ejecución.
Se basa en el plan detallado del proyecto y sirve como instrumento de
socialización y a su vez como mecanismo de control. El responsable de elaborar
este cronograma es el representante de la Dirección junto con el equipo de
calidad y debe ser aprobado por el Comité de Coordinación de Control Interno.
C) Elaboración del plan de comunicaciones para el proyecto. La implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad es, fundamentalmente un proceso de
comunicación, pues a través de él se pretende homologar las mejores prácticas
de la Entidad, ponerlas en común entre quienes las deben aplicar y recibir de ellos
las propuestas de mejoramiento que permitan que el proyecto de implementación
no solo sea exitoso sino participativo. En ese orden de ideas, el establecimiento
de un plan de comunicaciones es una herramienta necesaria para que el sistema
se construya con la participación activa de todos los funcionarios y para que la
dirección pueda hacer manifiesto su compromiso con la calidad. Este plan debe
además servir de plataforma para que, una vez implementado el sistema, se
garantice una comunicación interna que contribuya al mantenimiento y
mejoramiento del sistema. Generalmente el plan de comunicaciones se
estructura bajo el modelo Mensaje-Emisor Medio-Frecuencia-Perceptor-
Respuesta, que describe la secuencia básica de cualquier proceso de
comunicación. Se identifican así sus elementos constitutivos: Mensaje: Aquello
que se quiere comunicar. Emisor: Responsable de la comunicación, (quien
comunica el mensaje). Medio: Mecanismo a través del cual el emisor comunica
el mensaje. Frecuencia: Periodicidad con la que el mensaje debe ser
comunicado. Perceptor: Aquel a quien se le va a comunicar el mensaje.
Respuesta: Mecanismo a través del cual el perceptor retroalimenta al emisor
acerca de su entendimiento y análisis del mensaje recibido

d. Elaboración del plan detallado del proyecto El plan detallado debe contener las
fases que componen el proyecto y a partir de ellas se describen las actividades
que se deben desarrollar para lograr el propósito de cumplir con los requisitos
establecidos en la normaNTCGP1000:2004. Cada entidad tendrá un plan
detallado específico a partir de su situación real que se ve reflejada en el informe
de diagnóstico. Sin embargo, el Anexo No. 4 presenta un plan típico que puede
servir de referencia, el cual contiene las actividades más comunes que
normalmente se ejecutan al momento de implementar el Sistema de Gestión de
la Calidad.
3) .Aprobar los resultados de la Planeación Corresponde a la socialización
del plan detallado del proyecto, la estructura organizativa, los roles y
responsabilidades, el cronograma general y el plan de comunicaciones ante el
grupo de servidores públicos responsables de las actividades descritas en dichos
documentos, con el fin de precisar detalles o aclarar inquietudes.