Proyecto de Despliegue de la Función Calidad

Quality Function Deployment (QFD)

Aplicada a una crema de manos

Presentador por: Lina María Arboleda Valencia

Steven Perdomo Cruz

Curso: Sistema de Calidad para Químicos

Docente: Guillermo Garzón

Universidad Santiago de Cali

Cali, Valle
Abril 11 del 2019
 1. Introducción

El despliegue de la función de la calidad: Quality Function Deployment (QFD), es

relacionado comúnmente con “la voz de los clientes”, o con “la casa de la calidad”. QFD
es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean
traducidas en características técnicas. Estas características son manejadas por la
compañía mediante la función del diseño, o mejor aún, a través de un equipo
multifucional que incluye ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de
manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar
el producto o servicio en la satisfacción de los requerimientos del cliente. QFD es una
valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compañía. Su flexibilidad y
adaptabilidad permite un buen desempeño en las industrias manufactureras y de
servicios. QFD utiliza un método gráfico en el que se expresan relaciones entre deseos
de los clientes y las características del diseño. Es una matriz que enlista las necesidades
de los clientes QUEs o “atributos” comparándolas con las “características de diseño”
COMOs. Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante
técnicas de investigación de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc.
Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es
la clave para poder construir la casa. En la matriz se muestran las relaciones entre las
necesidades de los consumidores y las características de diseño. [1]

2. Objetivo

 Desarrollar y/o mejorar un producto el cual esté centrado en la satisfacción de

los requerimientos y necesidades del cliente.

 Implementar el despliegue de la función de calidad necesario para llevar a

cabo el desarrollo del nuevo y/o mejorado producto.

3. Marco teórico

El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés

QFD (Quality Function Deployment). En 1966, el japonés Yoji Akao (especialista en
planificación) introdujo la idea de que el aseguramiento de la calidad contemplara como
punto crítico, además de la fabricación, el diseño. El primer libro (en japonés) sobre este
método no se publica hasta 1978, siendo traducido al inglés en 1994.
Con la acepción actual del término Calidad, como satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente, la calidad de diseño, entendida como las características que ha
de poseer un producto para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente,
adquiere una dimensión especialmente significativa. [2]

Son tres los objetivos que persigue el QFD:

a) Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto
a un producto.
b) Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones
técnicas.
c) Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrándose en la
satisfacción de los clientes.
 Por consiguiente, el QFD puede contemplarse como un sistema estructurado que facilita
el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes y traducirlas al
lenguaje de la organización. Esto es, a requerimientos de calidad, desplegándolas en
la etapa de planificación, con la participación de todas las funciones que intervienen en
el diseño y desarrollo del producto o servicio. [2]

4. Metodología

I. Identificación de clientes y de sus necesidades y expectativas.

II. Desarrollo de la encuesta teniendo presente la voz del cliente con la lista de los
QUEs.
III. Desarrollo de los COMOs que la empresa debe implementar para llevar a cabo
el producto que cumpla con los requerimientos del cliente.
IV. Construcción de la matriz de relación entre estos dos términos (QUEs y COMOs)
y con la ayuda de diagramas de árbol implementar las estrategias que se deben
llevar a cabo para cumplir con los requerimientos del cliente.
V. De acuerdo a diagramas de Pareto se determinan los “Como vitales” para el
producto.

5. Resultados y análisis

ENCUESTA DE DISEÑO DE PRODUCTO, TIPOS DE CLIENTE, USOS Y DEMANDA.

La encuesta que se llevó a cabo y con la cual se recopiló la información de la voz

del cliente es la siguiente:

No Afirmación Respuestas
1 Que sea humectante 1 2 3 4 5
2 Que no deje sensación grasosa
3 Que tenga vitaminas
4 Que tenga buen olor
5 Que no irrite la piel
6 Que sea económica
7 Que se absorba rápido en la piel
8 Que perdure el olor
9 Que tenga buena presentación
10 Que cumpla con la relación costo/beneficio

Con el estudio realizado se determinó el tipo de cliente, sexo, razón por la cual lo usa y
uso cotidiano.

 Tipo de cliente
 Dirigido para cualquier tipo de persona sea mujer u hombre.

 Razón por la cual lo usa

Para hidratación de la piel, por aroma, para humectar.

 Uso cotidiano

Principalmente el uso cotidiano se lo dan las mujeres.

Lista de los QUEs Lista de los COMOs

 Que sea humectante
 Que no deje sensación
grasosa
 Que tenga vitaminas
 Que tenga buen olor
 Que no irrite la piel
 Que sea económica
 Que se absorba rápido
en la piel
 Que perdure el olor
 Que tenga buena
presentación
 Que cumpla con la
relación costo/beneficio
 Contenido de grasas
 Viscosidad
 Pruebas de olor
 Manejo de costos en las
materias primas
 Materias Primas
 Información vitamínica
 Balance en las materias
primas

La encuesta realizada fue la siguiente:

MATRIZ PRODUCTO SERVICIO

GRÁFICO DE CALIDAD

CALIDAD DEL DISEÑO

 DESDOBLAMIENTO DE QUEs Y COMOs

Las características de calidad más importantes según los consumidores son:

1. Que la crema sea hidratante

2. Que la crema no deje sensación grasosa
 6. Conclusiones

• La “voz del cliente” es de vital importancia para el desarrollo y la innovación de un

producto o servicio.

• Los estudios de calidad son muy importantes ya que con base en la opinión
personal de los clientes se mejora o crea un producto “ideal”.

7. Referencias

[1] El despliegue de la función de la calidad. Consultada en: http://icicm.com/files/QFD.pdf

[2] Historia y desarrollo del Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

Consultada en: https://www.aiteco.com/qfd-despliegue-de-la-funcion-de-calidad/

8. Anexos (Encuestas)