Proyecto Leonardo Viernes 17 Febrero

UNIVERSIDAD PARA EL DESARROLLO Y LA INNOVACIÓN UDI
ESCUELA DE INGENIERIA
INGENIERIA MECANICA
PROYECTO DE GRADO
Diseño sistema de gestión automatizado para talleres de mantenimiento
automotriz en Santa Cruz.
Autor: Leonardo Teichler
Tutores:
Dr C Lic. Mario Otero Fernández
M Sc Ing. Mario Ortiz Chang
1. INTRODUCCIÓN
En un marco de globalización económica, el mundo moderno se ha

caracterizado por un crecimiento en el uso de los medios de transporte, lo
que ha determinado, a su vez, un incremento de la demanda en los
servicios asociados a los talleres de mecánica, en particular los
denominados servicios de mantenimiento, en sus dos grandes vertientes:
preventivo y predictivo, los cuáles responden a exigencias tecnológicas
establecidas por los fabricantes y por otro lado, constituyen herramientas
que permiten hacer un uso racional de los medios de transporte y alargar la
vida útil de los mismos, así como optimizar el tiempo de los ocupantes de los
vehículos, orientado a aprovechar oportunidades, como el tiempo de espera
en los parqueos e incrementar la productividad.
Para alcanzar estos retos se requiere introducir en la actividad de

mantenimiento novedosos enfoques para su gestión y la incorporación de
herramientas estadísticas, informáticas y de programación, que permitan
mayor interactividad con los clientes, disminución del tiempo de respuesta,
mayor efectividad, la planeación requerida y el monitoreo de los medios de
transportes asociados a la unidad de mantenimiento, por razones técnicas y
de garantía del servicio.
Slusarczyk y Morales (2016) plantean “Como las Tecnologías de Información y

de las Comunicaciones desde más de dos décadas forman parte inseparable
de los negocios, también es importante que se desarrollen y apliquen las
estrategias de TIC dentro de la empresa” (p.31).
“Ante la realidad actual, donde cada vez se hace más exigente la sobrevivencia
y subsistencia de las organizaciones, cuando el mundo se hace más estrecho y
pequeño ante la proliferación de Tecnologías de Información y Comunicación
(TIC) que contribuyen a ello; la gerencia está obligada a diseñar y proponer
nuevos factores que permitan diferenciar a las empresas y al final contribuir al
apalancamiento de éstas hacia la obtención de ventajas competitivas”
(Mathison, Gándara, Primera y García, 2007, p. 66).
Lombardero (2015) plantea que “Las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TIC) conforman el conjunto de recursos necesarios para
manipular la información: los ordenadores, los programas informáticos y las
redes necesarias para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y
encontrarla. Las TIC incluyen: las redes, los terminales, los servicios, tipo el
correo electrónico, la banca online, o el acceso a la administración pública o a
los contenidos de ocio (p. 20).
Bajo la denominación TIC se encuentra un grupo de valiosas herramientas de

gran aplicación para la administración orientadas a disminuir el tiempo de
respuesta, con mayor calidad, mejor comunicación con el cliente, promoviendo
el trabajo en equipo, con un incremento considerable en la productividad y de
ahí una marcada disminución de los costos de operación acompañados de una
mayor productividad y por tanto mayores utilidades en los negocios.
En este contexto crear ventajas competitivas significa crear valor para el cliente
expresado en mayor satisfacción a través del manejo adecuado y oportuno de
las variables: calidad, precio y capacidad de respuesta, orientado a la
optimización del tiempo.
Todos estos elementos deben ser integrados en un sistema de gestión donde

se apliquen enfoques contemporáneos de la gestión empresarial apoyado en el
uso de las tecnologías mencionadas, bajo un fuerte mecanismo de control
basado en indicadores que permitan medir el desempeño de la gestión, hacia
dentro de la organización y hacia el entorno, con enfoque de responsabilidad
social.
Etapas:
 Diagnóstico de la gestión en los talleres de mantenimiento automotriz más

representativos de la Ciudad de Santa Cruz, que permita la caracterización
del enfoque utilizado para la gestión y sus componentes, la identificación de
las herramientas aplicadas y la efectividad de la gestión, tanto hacia el
interior, expresada en términos organizativos, gestión y herramientas
incorporadas y hacia el entorno, expresada en satisfacción de los clientes.
 Para la realización de esta etapa se aplicará una encuesta, a talleres

seleccionados, utilizando básicamente preguntas cerradas.
 Antes de la aplicación de la encuesta se evaluará su validez y confiabilidad,
utilizando el paquete estadístico SPSS V.20.
 Los resultados de la encuesta serán procesados con el paquete estadístico
SPSS V.20 y el análisis estará orientado a identificar los rasgos que
caracterizan el modo de gestión de los talleres de mantenimiento y sus
componentes.
1.1 ANTECEDENTES
El carácter dinámico de la gestión empresarial establece nuevos retos en los

enfoques para la gestión de sus procesos, esto unido a las crecientes
exigencias de los clientes, determina la necesidad de incorporar
herramientas cuya integración permitan una gestión más eficaz, eficiente
acompañada de un alto nivel de satisfacción de los clientes.
Gilart (2010) considera que “La automatización de los procesos internos de

la organización y la integración de los diferentes sistemas de gestión de la
compañía permiten una gestión más eficiente de la organización” (p.3), más
adelante este mismo autor plantea “Es importante destacar el impacto que la
personalización masiva está teniendo en la industria automovilística, uno de
los sectores referentes en la implantación de modelos de producción” (Gilart,
2010, p.5).
“Las nuevas tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) están

evolucionando el trabajo de las organizaciones y su seguimiento ayuda a
identificar las líneas de futuro en lo referente a los documentos, la
información y el conocimiento de acuerdo con la logística y estrategias de
gestión” (Rodríguez, 2013, p. 1).
La incorporación de las nuevas tecnologías de la información y las
comunicaciones debe estar acompañada de la incorporación de nuevos
enfoques en la gestión, como es el caso del enfoque de proceso, orientación
al cliente y monitoreo de las actividades, lo que sin dudas requiere nuevas
competencias en las personas.
“La introducción de las TIC en las organizaciones puede generar beneficios

económicos importantes elevando los niveles de productividad en las
mismas, pero para ello debe adquirir un carácter estratégico a fin de
acompañar la incorporación de las TIC de cambios estructurales que
propicien la adecuación de las estructuras a las bondades que ofrecen estas
tecnologías” (Cordero, 2014, p. 18).
El proceso administrativo de cualquier organización se inicia con la

planificación con el cual se garantiza el éxito de las demás funciones. Este
constituye la premisa que garantiza un diseño adecuado a las necesidades
de los clientes. Según Rodríguez, Bonet y Pérez (2013), el mantenimiento es
una actividad propia de la Ingeniería que actualmente emplea multitud de
recursos tales como sofisticados instrumentos de medida, potentes equipos
informáticos, mantenimiento, ya sea en una base de transporte urbano o
agrícola se tiene una poderosa herramienta que ayuda en la obtención de
ganancias.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los momentos actuales la gestión de los centros de mantenimiento se

realiza aplicando conocimientos empíricos, lo que está muy distante de las
exigencias actuales, es decir muy lejos de las expectativas de los clientes,
determinado fundamentalmente por la pérdida de tiempo de los clientes, baja
utilización de los autos y en el caso de los medios de transporte de carga, baja
productividad y para el centro prestador de servicio baja competitividad
acompañado de un pobre desempeño.
Además como no existe una planificación del mantenimiento, los necesitados
(clientes) tienen que acudir a estaciones fijas que en ocasiones o no disponen
de los recursos necesarios para el mantenimiento o están ocupados por otros
clientes, lo que provoca molestias y pérdida de tiempo, además este enfoque
para la gestión además de no contar con un sistema de planificación no tiene
previsto un sistema de monitoreo donde el centro pueda prestar este servicio
como valor agregado para el cliente, lo que tributa negativamente a su
competitividad, acortándose el periodo de vida útil del auto.
Otro elemento que caracteriza el enfoque actual es la carencia de un

mecanismo de interactividad entre el centro y los clientes, de modo que toda la
“comunicación” se realiza de forma personalizada no planificada, lo que
evidencia un pobre aprovechamiento de las potencialidades tecnológicas hoy
disponibles.
Esta situación es bien observada en el escenario de Santa Cruz, donde se

perciben deficiencias administrativas expresadas en mala calidad de los
servicios, esperas innecesarias, problemas organizativos y técnicos, lo que ha
determinado innumerables quejas de los clientes. Lo que entre otros
elementos, está asociado al modo tradicional con que se gestionan estos
centros, perdiendo efectividad en los servicios que se ofertan en las estaciones
de mantenimiento, que tributan de forma significativa en la satisfacción de las
necesidades de los clientes, demoras innecesarias en las operaciones y costos
adicionales por bajo uso de los equipos y las tecnologías.
PROBLEMA
¿Qué elementos deben ser incorporados al sistema de gestión de un taller de

mantenimiento automotriz que garantice alta satisfacción del cliente, elevada
competitividad y sostenibilidad del negocio?
1.3 OBJETIVOS
Objetivo general (Del proyecto)
Diseñar sistema de gestión automatizado para un taller de mantenimiento
Objetivos específicos
1.- Caracterizar el enfoque para la administración y sus componentes en los
talleres de mantenimiento automotriz.
2.- Identificar las herramientas utilizadas para la administración.
3.- Evaluar la efectividad de la administración en las unidades de

mantenimiento automotriz.
1.3 DELIMITACIONES
Delimitación Científica
Para el desarrollo del trabajo se integrarán herramientas contemporáneas de
dirección, estadística e informática, aplicando técnicas de programación.
Delimitación Espacial
El sistema de gestión diseñado se implementará en una unidad de
mantenimiento móvil de la ciudad de Santa cruz.
Delimitación Temporal
Se realizará un análisis retrospectivo de la situación, un diagnóstico que
caracterice la situación actual y se proyectará el sistema según los
conceptos contemporáneos de la gestión administrativa.
1.4 JUSTIFICACIÓN
Justificación teórica
El desarrollo del trabajo contribuirá de forma conceptual a la integración de
diferentes campos del conocimiento tomando como centro la gestión
administrativa y su efectividad.
Justificación social
Los resultados de la investigación están orientados al diseño de un sistema
de gestión eficiente para talleres de mantenimiento automotriz, lo que
determina dos beneficiarios directos: dueños de autos (clientes externos) y
dueños y empleados de los talleres (clientes internos). Además serán
beneficiadas todas aquellas personas que estén asociados al uso eficiente
de los medios de transporte (beneficiarios indirectos).
Justificación práctica
Con la investigación se aportará un modelo para la integración de
herramientas estadísticas, informáticas y de programación que puede ser
generalizado a otras unidades del sector mecánico que estén asociados al
uso eficaz y eficiente de los medios de transporte.
CAPÍTULO II Marco teórico
En este capítulo se presenta el análisis crítico de la revisión bibliográfica

realizada y se relacionan los principales conceptos, definiciones y enfoques
que sirven de sustento teórico a la investigación.
II.1 Gestión
Desde el siglo XIX en diversos sectores de Francia se utiliza el término

“gestión” y se asocia a la administración pública. En el proceso de desarrollo de
las organizaciones públicas y privadas se ha utilizado como sinónimo de
administración. Esta situación ha dado lugar a que varios especialistas hayan
realizado investigaciones orientadas al esclarecimiento de los términos para
lograr un uso adecuado de los mismos.
Pérez Campdesuñer (2006) plantea que “Existen tres términos que se manejan
indistintamente en la mayor parte de la literatura relativa al desempeño
organizacional, ellos son: administración, dirección y gestión” (p. 34).
Por otro lado Pérez Campaña (2007), a partir de una revisión del término
“gestión”, abarcando 62 definiciones, expresa que “Entre los términos
administración, dirección y gestión o el vocablo original en inglés management;
no se aprecian diferencias significativas en su esencia y contenido, utilizándose
indistintamente, existiendo en los últimos tiempos una tendencia al uso del
término gestión” (p. 43), concluyendo que “La gestión es un tipo de acción con
determinadas características, que se realizan sobre un objeto, por un sujeto,
con determinados medios para alcanzar un objetivo, teniendo en cuenta un
marco de referencia” (Pérez Campaña, 2007, p. 47).
Después de haber realizado esta consulta documental y tomando como

referente los objetivos de la investigación, el autor asume como definición del
término “gestión” la siguiente “Gestión proceso dinámico, interactivo, eficiente
y eficaz; que permite planear, organizar, liderar y controlar las acciones
institucionales, a través de un órgano de dirección que cuenta con grupos de
personas, recursos y autoridad para el establecimiento, logro y mejora de los
propósitos de constitución de la organización, sobre la base del conocimiento
de las leyes y principios de la sociedad, la naturaleza humana y la técnica, así
como de información en general” (Pérez Campdesuñer, 2006, p. 41).
II.2 Gestión empresarial
En las fuentes de información aún se percibe ciertas diferencias en cuanto a la

definición de algunos términos que normalmente se utilizan cuando se trata la
gestión empresarial, encontrándose enfoques distintos en cuanto a cuando
utilizar los términos “organización” y “empresa”.
Esta situación ha originado la aparición de una gran diversidad de definiciones

del concepto “organización”, sin embargo el autor considera oportuno utilizar la
siguiente “Una organización es un conjunto de personas que intercambian y
comparten conocimientos y se construye nuevo conocimiento, bien sea tácito,
explícito o virtual, propiedad de ella o de la organización, según sean los
niveles de aprendizaje, individual, de equipo, organizacional e inter-
organizacional” (Garzón, 2015, p.113).
De modo que la definición anterior incluye, según el criterio de este autor, el

concepto “empresa”. En este contexto resulta necesario enfocar la gestión con
carácter sistémico, lo que implica abordar a las organizaciones como sistemas
abiertos, donde asisten un grupo de elementos interrelacionados con carácter
armónico.
Carlos, Rodríguez, Liquidano, Silva y González (2015) plantean que “Las

empresas compiten intensamente por los mercados actuales en los que el
cambio tecnológico, la globalización y las también cambiantes preferencias de
los clientes las inducen a la búsqueda continua de modelos y estrategias para
mejorar su desempeño” (p. 24).
Arnoletto (2007) plantea que “Toda empresa, grande o pequeña, es un sistema

abierto, que mantiene constantes intercambios con su entorno. Esos
intercambios son su razón de ser: una empresa vive del medio que la rodea y
al cual sirve. En la medida en que mejor lo sirva, mejor vivirá, es decir,
asegurará su consolidación, crecimiento y perduración. Creo que ese es el
sentido de fondo del famoso principio de la Calidad Total: Cumplir los requisitos
y expectativas de los clientes” (p. 14).
En la figura 1 se representa a la empresa como sistema.
Fig. 1 Representación esquemática de una empresa como sistema.
En los momentos actuales caracterizados por un escenario altamente dinámico

y competitivo, se alcanzará el éxito en la gestión en la medida de que el
enfoque que se aplique esté en correspondencia con este escenario, de aquí la
necesidad de abandonar la actitud “reactiva” orientada a la solución de los
problemas en el momento en que estos ocurren y asumir una posición
“proactiva”, la que facilita que el gerente, desde una situación de incertidumbre
sea capaz de prevenir el efecto de factores negativos que pudieran obstaculizar
el desempeño de la empresa.
Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño

de un sistema u organización, los cuales están muy relacionados con la calidad
y la productividad: eficacia, eficiencia y efectividad. De la aplicación
consecuente de éstos, depende en gran medida el éxito de la gestión.
Así la eficacia vista como “Medida de la pertinencia de las metas que los
gerentes decidieron que persiguiera la organización y del grado en que esa
decidieron que persiguiera la organización y del grado en que esa organización
alcanza tales metas. Las organizaciones son eficaces cuando los gerentes
escogen metas apropiadas y las consiguen.” (Jones y George, 2010. p. 6)
No sólo es importante considerar el logro de las metas si no cómo se

alcanzaron, lo que está asociado a la eficiencia, entendida como “Medida de
qué tan bien o qué tan productivamente se aprovecha los recursos para
alcanzar una meta. Las organizaciones son eficientes cuando sus gerentes
reducen al mínimo la cantidad de insumos (como mano de obra, materia prima
y componentes o el tiempo que se requiere para producir un lote determinado
de bienes o servicios” (Jones y George, 2010. p. 6).
Así pues, la eficacia es la habilidad para hacer las cosas correctas y la

eficiencia es la habilidad para hacerlas correctamente. La eficacia y la
eficiencia tienen un paralelo con dos fases de la planeación: establecer las
metas correctas y después elegir los medios correctos.
La eficiencia se concentra en cómo se hacen las cosas, de qué modo se

ejecutan. La eficacia en: para qué se hacen las cosas, cuáles son los
resultados que se persiguen, qué objetivos se logran. La pregunta básica de la
eficiencia es ¿Cómo podemos hacer mejor lo que estamos haciendo?. La de la
eficacia es: ¿Qué es lo que deberíamos estar haciendo?.
Otro concepto que engloba a los dos anteriores es efectividad “Relación entre
los resultados logrados y los resultados propuestos, y da cuenta del grado de
cumplimiento de los objetivos que se han planificado” (González, 2007. p. 32).
En la figura 2 se representa la interrelación entre los conceptos: eficacia,

eficiencia y efectividad. Asociados a los objetivos, los medios y los resultados.
Fig. 2 Interrelación entre los conceptos: eficacia, eficiencia y efectividad.
Lavielle-Laugart (2014) plantea que “Para ser competitivas, las empresas

tienen la necesidad de ofrecer productos o servicios competitivos de calidad
notable, al menor costo, que satisfagan las expectativas de los clientes y que
garanticen ingresos sostenidos a la organización” (p. 12).
Más adelante, este mismo autor, Lavielle-Laugart (2014), considera “La

competitividad y la eficiencia en la actividad empresarial, exige el
perfeccionamiento continuo de los procesos hacia un aprovechamiento eficaz
de los recursos en busca de mayor calidad en ellos, cuyo contraste además de
servir al cliente con satisfacción esté en correspondencia con sus expectativas”
(p. 14).
Estos retos pueden ser alcanzados partiendo de un adecuado enfoque para la

gestión y una clara definición de las funciones de la administración, tema en el
cual aún persisten algunas discrepancias, aunque en esencia se coincide en
que las funciones principales de la administración, son las siguientes:
PLANIFICAR, ORGANIZAR, DIRIGIR y CONTROLAR. En la figura 3, se
representa esquemáticamente la relación entre las funciones de la
administración, asociadas a los recursos y el desempeño de la organización.
Fig. 3 Relación entre las funciones de la administración.
II. 3 Modelos de gestión
Álvarez (2015) plantea que “Los modelos de gestión basados en la continuidad,

la rutina, la certidumbre y los resultados a corto plazo fueron propios de
entornos de competencia poco agresiva, en los que las ventajas competitivas
podían emplearse y mantenerse prolongadamente en el tiempo” (p.1).
Actualmente, ese escenario ha cambiado; se está en presencia de un entorno

dinámico, muy competitivo caracterizado por un incremento de las exigencias
del mercado, lo que determina redefinir los modos de actuación tradicionales a
través de la incorporación de nuevos enfoques y herramientas que permitan de
forma eficaz satisfacer las expectativas de los interesados, directos e
indirectos.
“La difusión de los modelos de gestión de calidad alineados con la filosofía

TQM (Control Total de la Calidad, por sus siglas en idioma inglés) ha
proporcionado a las empresas formas de dirección que, cada vez con mayor
intensidad, son de uso común entre los competidores de un sector. El
compromiso de la dirección, la participación del personal, las relaciones con los
clientes o los proveedores son elementos cada vez más habituales. Según el
Manual de Oslo el conjunto de prácticas, procedimientos o procesos inherentes
a cualquier sistema de calidad constituyen una innovación organizativa capaz
de generar el aprendizaje necesario para el desarrollo de nuevos productos,
procesos u otras innovaciones en el futuro. El aprovechamiento del
conocimiento acumulado de los empleados, la colaboración con los
proveedores y con los clientes, permite compartir inquietudes con el proceso de
innovación sobre la creatividad y la puesta en marcha de nuevas ideas”
(Álvarez, 2015, p. 3).
La complejidad de este nuevo escenario, necesariamente requiere la

incorporación de herramientas tales como: estadísticas, programación,
informáticas, etc, cuya integración al sistema de gestión de forma armónica,
tributan significativamente a alcanzar las metas de la organización con alto
desempeño y competitividad.
II.4 Competitividad y éxito sostenido
“El concepto “competitividad” se gestó en el ámbito empresarial desde

mediados del siglo XX. Surgió como un concepto de carácter microeconómico
que se refería a la capacidad de las empresas para ser exitosas
comercializando sus productos. Dicha concepción se refería a la competencia
que existía entre empresas para ganar participaciones o segmentos de
mercado, por lo que podemos decir que era un esquema que servía para
establecer qué empresa era la mejor, comparando los niveles de ventas y
rentabilidad, reflejos de su capacidad para satisfacer las demandas de sus
clientes” (Alonso, 2007, p. 535).
La Gestión Empresarial se ha ido transformando en función de los cambios en

los escenarios y las concepciones que se han ido desarrollando, es así como
un hecho muy significativo ha sido el surgimiento de la familia de normas ISO
9000, donde se considera la gestión con enfoque de proceso. El surgimiento de
esta familia de normas en la Unión Europea en la década de los años 90 dio
lugar al surgimiento de un nuevo enfoque para la gestión de la calidad,
conocido como “enfoque normalizado” el cuál ha sido aceptado
internacionalmente y hoy considerado como la plataforma de la gestión
empresarial.
Aunque antes del enfoque normalizado ya existían otros enfoques para la
gestión de la calidad, este se ha convertido en el referente mundial, avalado
por su amplia aceptación, no solo en el sector industrial sino también en el
sector de los servicios. Es importante destacar su amplia aceptación en
sectores tan competitivos como el del automóvil y el aeronáutico.
Dentro de la familia de las ISO 9000, el llamado “par coherente” de normas ISO
9001+ ISO 9004, están diseñadas para complementarse entre sí, por lo que
poseen una estructura similar, y constituyen un camino estructurado y
reconocido internacionalmente de progreso. Mientras que la ISO 9001
establece los requisitos para satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes, la ISO 9004 amplía su objetivo a las partes interesadas. De esta
forma, la norma ISO 9004 establece directrices para la gestión del éxito
sostenido de una organización.
En el mundo de hoy, las empresas exitosas cuentan con una clara orientación
a nivel estratégico soportada en sistemas de información que les permite
establecer los parámetros para medir la efectividad de sus negocios. De aquí la
importancia de contar con procedimientos para realizar los registros y
conformar el sistema documental, que además de ser un requisito establecido
en la norma ISO 9 001, constituye la evidencia del funcionamiento empresarial.
Así en la norma ISO 9004 (2009) se plantea “El éxito sostenido de una
organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las
expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de
un modo equilibrado. El éxito sostenido se puede lograr mediante la gestión
eficaz de la organización, mediante la toma de conciencia del entorno de la
organización, mediante el aprendizaje y a través de la aplicación apropiada de
mejoras, innovaciones o ambas (p. VI).
En el contexto de la familia de normas ISO 9000 cuya esencia son los

denominados “principios de gestión de la calidad”, uno de ellos, al cual se le
atribuye un rol determinante, es el “Enfoque basado en procesos”. En la norma
ISO 9000 (2005) se define proceso como “Cualquier actividad, o conjunto de
actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones
operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos
procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen
como "enfoque basado en procesos" (p. 2).
“Los procesos son el fiel reflejo de una empresa; esta es la innovación

organizativa que encierra el modelo de organización propuesto por el
enfoque basado en procesos de TQM (Control total de la calidad)” (Álvarez,
2015, p.45).
Así, en el marco del enfoque normalizado de la gestión, los procesos son

considerados como parte de la base operativa de una empresa, lo que tributa a
la estructura organizacional para su gestión, lo que sin dudas le confiere al
enfoque basado en procesos un gran peso para lograr el éxito empresarial.
Pozo (2009) plantea que “La gestión por procesos facilita y potencia las
interrelaciones y la integración entre las distintas actividades de la empresa, a
la vez que le permite a las organizaciones centrar su gestión en los clientes,
tanto internos como externos y, por tanto, alcanzar la satisfacción de sus
necesidades de forma eficaz” (p. 17).
En la figura 4 se representa esquemáticamente y de forma resumida el

concepto proceso.
Figura 4 Representación concepto proceso
En este contexto Hackman y Wageman (1995) plantearon que “La gestión de

procesos genera tres efectos básicos sobre los procesos de trabajo de la
organización:
i) aumenta el rendimiento de la colectividad disminuyendo errores de

coordinación y dirección;
ii) favorece la aparición de sinergias dado el carácter interfuncional de los
equipos de trabajo; y,
iii) garantiza la efectividad del trabajo debido a la perfecta identificación de
clientes y sus requerimientos” (p.321).
II.5 La calidad del servicio
Antes de abordar directamente la calidad del servicio se hace necesario hacer

referencia a tan importante término: servicio. En las fuentes de información
especializadas y no especializadas hay una gran cantidad de definiciones. A
continuación la que se tomará como referente para la presente investigación.
“El servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
específicos” (Bon, 2008, p. 34).
Entonces es oportuno considerar la calidad del servicio. Según Pizzo (2013)
“es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las
necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el
cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con
dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado,
proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la
organización” (p.87).
“Es bien conocido que la razón de ser de toda organización, institución o

negocio, es la existencia de cliente, definido como persona, empresa u
organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios
que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009, p. 94).
Así este componente, es el que recibe de la empresa y al fin y al cabo, es el

que califica nuestro modo de actuación, de aquí su importancia. Según Pérez
(2007) la atención al cliente “es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de
nuestros clientes” (p.6). Más adelante este mismo auto plantea que la calidad
de la atención del cliente “Representa una herramienta estratégica que permite
ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la
empresa”
Finalmente para manejar adecuadamente la prestación de servicios, es

fundamental tener en cuenta sus características Aniorte (2013), “son:
• debe cumplir sus objetivos

• debe servir para lo que se diseñe
• debe ser adecuado para el uso
• debe solucionar las necesidades
• debe proporcionar resultados” (p. 23)
En tiempos pasados las empresas se enfocaban más en el producto, tanto en

precio, calidad y disponibilidad del bien. Hoy en día una de las ventajas
competitivas en el mercado es la calidad en el servicio, la cual depende de las
personas y los procesos que siguen al llevar a cabo su trabajo (Ramírez,
Ramos y Rojas, 2014. p. 2).
Hoy se tiene clara la concepción que la satisfacción del cliente y el

posicionamiento en el mercado, son dos elementos clave para la
competitividad, lo que está determinado en gran medida por la calidad de los
productos y servicios. Con este enfoque es fácil comprender que la evaluación
del desempeño debe basarse en un sistema de indicadores de proceso. Según
Valls (2006) “para lograr la calidad se deben cumplir los requisitos que
demanda el cliente, priorizando la eficacia en el logro de ese objetivo, lo más
eficientemente posible y así se alcanzará una gestión efectiva de la
organización” (p.54).
El incremento dinámico en la cantidad de autos, la diversidad de modelos y

marcas, tornan mucho más complejo el mundo de los servicios, lo que
demanda mayor calidad en los servicios de talleres de mecánica, y con ello
crecimiento en los competidores, lo que hace mucho más difícil la permanencia
en el mercado. Todo ello determina una actitud innovadora constante basada
en los criterios de los clientes obtenidos a través de la aplicación de
evaluaciones de la satisfacción de los clientes.
“La industria automotriz es una rama altamente competitiva que ha ido

evolucionando a través de los tiempos. Actualmente una de las ventajas
competitivas en el mercado es la calidad en el servicio, la cual depende de las
personas y los procesos que siguen al llevar a cabo su trabajo. La calidad en el
servicio tiene un profundo impacto sobre la participación del mercado y la
experiencia total del servicio, enfatizando en la satisfacción total de los clientes
se logrará crear clientes de por vida” (Ramírez, Ramos y Rojas, 2014. p. 3).
En el caso particular de los servicios debe tenerse en cuenta con mayor peso
aspectos intangibles. El servicio al cliente puede ser considerado, en un sentido
amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en
tiempo y lugar un producto o servicio.
“La satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de los

intercambios entre empresas y mercado, y desde los orígenes del marketing la
satisfacción ha sido considerada como el factor determinante del éxito” (Gil,
Sánchez, Berenguer y González-Gallarza, 2005, p.324).
II.6 Herramientas para la gestión
Desde comienzos del siglo XXI las empresas, como organizaciones, están
desarrollando sus actividades en un entorno cada vez más competidor y
cambiante. En esta situación, la supervivencia de las organizaciones no sólo
depende del mantenimiento de un espíritu competitivo para permanecer en el
mercado; sino también, de la utilización de las técnicas y medidas necesarias
para mantener esa competitividad a lo largo del tiempo.
En la comunidad científica y tecnológica internacional está bien reconocido el

rol que han tenido las tecnologías de la información y comunicación,
generalmente identificada por la sigla TIC. Particular desempeño han tenido en
la gestión empresarial tanto en la gestión de recursos tangibles como
intangibles, lo que ha representado un salto en varios elementos: comunicación
con clientes, proveedores, accionistas, etc. Es tal la magnitud de estas
herramientas que hoy se considera que la competitividad y el éxito de un
negocio, depende en gran medida de la correcta y oportuna su utilización. Hoy
no se concibe un negocio que esté de espalda a tan importante recursos
tecnológico.
En su tesis doctoral Lombardero (2015) resume “las ventajas de las TIC de la
forma siguiente “Las nuevas tecnologías y, especialmente, Internet han
cambiado la relación de las empresas con sus clientes y proveedores, y las han
obligado a adaptar su estructura organizativa para obtener las siguientes
ventajas:
 Comunicaciones. Las comunicaciones con clientes y proveedores, así como las

internas entre los propios trabajadores, son más sencillas y económicas con la
utilización de aplicaciones como el correo electrónico, el chat, la telefonía por
Internet, la intranet…
 Promoción de la empresa: a través de Internet se puede potenciar la promoción

de la empresa, dando a conocer la marca y los productos de la misma y
desarrollando acciones publicitarias que utilicen los medios en línea.
 Reducción de costes: existen multitud de aplicaciones que nos permiten una

reducción considerable en los costes, frente a la utilización de medios
tradicionales, como el correo electrónico, las comunicaciones intranet o a
través de Internet, transacciones y servicios en línea.
 Transformación de procesos: la incorporación de las TIC a las empresas no

sólo permite hacer las cosas mejor, sino que da la posibilidad de hacer de
forma distinta los procesos comerciales, administrativos, los procesos
operativos, por medio de aplicaciones informáticas e-business, como los
Enterprise Resource Planning-ERP, el Consumer Relationship Management-
CRM, o comenzando a utilizar los sistemas de gestión de la cadena de
suministro- Supply Chain Management- SCM” (p. 22).
En resumen se puede plantear, que la incorporación de las TIC a la gestión

empresarial, se logra, como impacto directo:
 Acceder a un mayor número de clientes.

 Mejorar la comunicación con los clientes y otras partes interesadas.
 Mejorar el desempeño de las operaciones.
 Disminuir el tiempo de respuesta.
 Incrementar la productividad.
 Disminuir los costos.
 Incrementar la rentabilidad económica y financiera.
En resumen, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr

mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando a que
los gerentes adopten modelos de administración participativa, tomando como
base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para
alcanzar la competitividad y responder de manera idónea a la creciente
demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez
más eficiente, rápido y de mejor calidad.
Actualmente, las organizaciones de servicios trabajan intensamente en la

diferenciación, la calidad del servicio y la productividad. La diferenciación se
busca por diferentes vías, entre ellas la calidad y la innovación. La
productividad, vista en una dimensión superior, es la cualidad de los procesos
de mejorar continuamente, y proporciona una medida de su capacidad para
satisfacer a los clientes (Noda, 2004). Las organizaciones sitúan el servicio en
el centro de su gestión, por lo que necesitan adecuar nuevos conceptos y
puntos de referencia orientados a las características del servicio en función de
la percepción del cliente.
CAPÍTULO III
Metodología
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Se desarrollará una investigación no experimental aplicada, realizando

mediciones (cuantitativa) sobre el objeto de estudio (de campo), en un
momento determinado (transversal) para analizar cómo es, cómo se manifiesta
y los componentes de la gestión de los talleres de mantenimiento (descriptiva).
3.3 ESTRATEGIAS Y MÉTODOS
ETAPA FASE OPERACIONES

I. Definición objeto de I.1  Delimitar población
Selección
medición (Unidad de de la muestra  Definir tipo de muestra
análisis)  Determinar tamaño de la
muestra
 Aplicar procedimiento para la
obtención de la muestra
II. Elaboración  Definir tipo de pregunta
de II.1 Elaboración
instrumentos  Elaboración del cuestionario
para del cuestionario
captación de datos
 Definir tipo de observación

II.2 Elaboración Elaborar guía para la
guía de la observación
observación
III.  Aplicar encuesta

Validación instrumento de III.3 Definición
medición grupo piloto  Procesamiento de resultados
(SPSS)
IV. Medición  Imprimir encuesta y hacerla
III.1 Aplicación
de la encuesta llegar a los componentes de la
muestra
 Personarse en los talleres

III.2 Aplicación seleccionados y registrar
de la
observación
V. Procesamiento de datos  Preparación de datos
V.1 Aplicación
SPSS  Introducción al SPSS
 Ejecutar análisis
VI. Conversión datos en VI.1  Aplicación estadística
información Interpretación descriptiva numérica y gráfica
de  Aplicar
los técnicas para
resultados del correlacionar variables
procesamiento categóricas
de datos
VII. Generalización VII.  Elaborar
Identificar conclusiones y
regularidades recomendaciones
MÉTODOS GENERALES
Método Inductivo
Método deductivo
Método sistémico
3.4 TÉCNICAS
Encuesta
3.4.1 Instrumentos
Cuestionarios de encuestas
Guía y registro de observación
3.4.2 Determinación de la muestra

Una vez delimitada la población, se seleccionará una muestra no
probabilística.
Muestra a conveniencia:
Talleres de mantenimiento automotriz, registrados legalmente y que se
encuentren ubicados en la zona industrial de Santa Cruz.
3.5 DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE VARIABLES
Objetivo Variables Definición Dimensiones Indicadores Unidad de Técnicas e

específico dependientes (variables análisis instrumentos
independientes)
1.- Administración La Enfoque Utilización Organización Encuesta
Caracterizar el administración reactivo, de recursos. (Taller)
enfoque para es un preventivo o Eficacia.
la proceso a predictivo. Calidad.
administración través del cual
y sus se coordinan y
componentes optimizan
en los talleres los recursos de
de un grupo
mantenimiento social con el fin
automotriz. de lograr
la máxima
eficacia,
calidad,
productividad y
competitividad
en la
consecución de
sus
objetivos.
2. Identificar Herramientas Todos los Existencia de Sistema Organización
las sistemas, registros de documental. (Taller) Encuesta.
herramientas aplicaciones, datos. Sistema
utilizadas para controles, Existencia de planificación.
la soluciones Procedimientos. Software
administración de cálculo, Existencia utilizado.
metodología, documentos de
etc., que planificación.
ayudan a la Uso plataformas
gestión de informáticas.
una
empresa.
3. Evaluar la Efectividad Este concepto Tiempo de Tiempo utilizado Organización
efectividad de la involucra la respuesta. por actividad. (Taller) Encuesta
administración en eficiencia y la Uso de Cantidad de
las unidades de eficacia, es decir, recursos. recursos por
mantenimiento el logro de los Satisfacción mantenimiento
automotriz. resultados del cliente. Percepción de
programados en el los clientes.
tiempo y con los
costos más
razonables
posibles. Supone
hacer lo
correcto con gran
exactitud y sin
ningún desperdicio
de tiempo o dinero.
CAPÍTULO IV Diagnóstico del problema
La validez de una investigación puede ser comprobada a través de la

aplicación de herramientas diseñadas con tal propósito, como es el caso de
“Consulta a Expertos”, basado en datos obtenidos con la utilización de
instrumentos, fundamentados en la experiencia y conocimientos de un grupo
de expertos.
Los denominados “expertos” se seleccionan de un grupo de especialistas de un

elevado nivel de calificación, con competencia demostrada para realizar
valoraciones conclusivas de una situación problémica. Para la determinación
de las competencias de los especialistas se utiliza como referente principal la
metodología elaborada por el Comité Estatal para la Ciencia y la Técnica de
Rusia (1971), lo que aportará información suficiente para la selección de los
Expertos.
IV.1 Procedimiento para la validación del instrumento para la captación de

datos.
El procedimiento que se describe a continuación, es el resultado de una

adaptación tomando como referencia destacadas personalidades en la
temática: Bravo y Arrieta (2005); Cruz (2006) y López (2008).
I. Definición del objetivo
Para aplicar el método criterio de experto se requiere que se tenga bien

definido cuál es el objetivo que se persigue con su aplicación.
I.1. Conformación de los dos grupos responsables de realizar la

validación.
La aplicación de esta herramienta implica la creación de dos grupos:

Grupo de coordinación y Grupo de expertos. El grupo de coordinación tiene la
responsabilidad de diseñar y desarrollar el método consulta a expertos y llegar
a conclusiones, en cambio, el grupo de experto es parte del resultado de la
aplicación de la herramienta, en su primera fase, luego tendrán como misión
emitir criterios sobre el instrumento (cuestionario) puesto a su consideración.
I.2. Elaboración, por parte del grupo coordinador, del instrumento para la
captación de datos: elaboración del cuestionario.
Búsqueda en información
Elaboración del cuestionario
II. Selección de expertos
II.1. Confección de un listado de personas especialistas en la temática con

potencialidades para ser considerados “expertos”.
II.2. Consulta con las personas identificadas, sobre la disposición a ser

evaluadas.
II.3. Valoración sobre el nivel de conocimientos que poseen. Para ello se les
hace llegar una primera pregunta a manera de autoevaluación de los niveles de
información y argumentación que tienen sobre el tema en cuestión.
En esta pregunta se les pide que marquen con una X, en una escala creciente
del 1 al 10 (Ver Tabla 1), el valor que se corresponde con el grado de
conocimiento o información que tienen sobre el tema a estudiar.
Tabla 1 Grado de conocimiento de los especialistas sobre el tema en estudio
Experto 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
2
.
N
Con los datos obtenidos en la tabla anterior, se calcula el denominado
Coeficiente de Conocimiento o Información (Kc), a través de la siguiente
fórmula:
Kc = n (0,1)
Dónde:
Kc: Coeficiente de Conocimiento o Información
n: Rango seleccionado por el experto
Interpretación:
Kc = 0, significa que el especialista no tiene absolutamente ningún

conocimiento de la problemática de referencia.
Kc = 10, significa que el especialista tiene pleno conocimiento de la

problemática de referencia.
II.4. Se realiza una segunda autoevaluación que permite valorar un grupo de

aspectos que influyen sobre el nivel de argumentación o fundamentación del
tema a estudiar. Para ello se utilizará el modelo que se presenta en la tabla 2,
que tiene como objetivo determinar los aspectos de mayor influencia.
Tabla 2 Modelo aspectos influyentes en el nivel de argumentación.
Fuentes de argumentación o fundamentación Alto Medio Bajo

1
2
3
4
5
6
II.4.1 Los valores obtenidos de cada experto en la tabla anterior, se contrastan

con los valores de la tabla 3 utilizada como patrón:
Tabla 3 Tabla patrón sobre fuentes de argumentación
Fuentes de argumentación o fundamentación Alto Medio Bajo

1 0.30 0.20 0.10
2 0.50 0.40 0.20
3 0.05 0.05 0.05
4 0.05 0.05 0.05
5 0.05 0.05 0.05
6 0.05 0.05 0.05
De esta manera se obtienen los datos para calcular el Coeficiente de

Argumentación (Ka) de cada experto:
K a = a ni = (n1 + n2 + n3 + n4 + n5 + n6)
Dónde:
Ka: Coeficiente de Argumentación
ni : Valor correspondiente a la fuente de argumentación i (1 hasta 6)
II.5. Determinación del coeficiente de competencia (K)
Expresión analítica para el cálculo de K.
K= ½ (kc + ka)
Dónde:
K: Coeficiente de Competencia
Kc: Coeficiente de Conocimiento
Ka: Coeficiente de Argumentación
II.6. Interpretación del coeficiente de competencia (K)
Coeficiente de Competencia Alto 0.8 ≤ K = 1.0

Coeficiente de Competencia Medio 0.5 ≤ K < 0.5
Coeficiente de Competencia Bajo K < 0.5
Observación: El investigador debe seleccionar como expertos a los

especialistas que alcancen un valor de k de los grupos “Alto” y “Medio”.
II.7. Confección del listado de expertos y sus características.
II.8. Comunicación a los especialistas seleccionados como expertos. Además

se les explicará el objetivo de la realización de la encuesta, el plazo y orden de
ejecución, así como la evaluación a realizar y sus características.
III. Análisis de valoración de aspectos (Método Delphi).
Validez de contenido: Comprobación del grado de adecuación al objetivo del

instrumento (cuestionario). En otras palabras: grado en que el instrumento
(cuestionario) y sus ítems, constituyen indicadores de lo que interesa medir.
Estadísticamente se expresa por la proporción de la varianza que es

significativa en correspondencia con el propósito de la evaluación. En este
contexto el término “significativa” se interpreta como “atribuible a la variable
medida”.
La prueba de validez de contenido tiene como propósito verificar si las

preguntas realizadas realmente responden a lo que se necesita medir, es decir
si están asociadas a indicadores de lo que se pretende medir. Lo que se logra
sometiendo el cuestionario como instrumento, a la consideración de expertos,
los que deben emitir criterios sobre la capacidad de la herramienta para
obtener la información requerida.
Para este tipo de prueba se utiliza el “criterio de los expertos”. Se emplean

tamaños de muestras representativas y la prueba no paramétrica (W) de
Kendall para probar el acuerdo de los expertos. Además, se utiliza el Método
Delphi y la prueba de concordancia de Kendall.
Una vez seleccionado el grupo de expertos, se procede a la aplicación del
método Delphi.
El método Delphi permite consultar al grupo de expertos para validar el

instrumento a utilizar en la investigación. Para este análisis se mantienen
aislados los expertos con objeto de minimizar el efecto de presión social y otros
aspectos del comportamiento de pequeños grupos.
Procedimiento para la aplicación del método Delphi.
III.1. Envío del instrumento (cuestionario) a validar, a los expertos, pidiéndole

emitan su criterio.
III.2. Análisis de los criterios de los expertos.
Se les presentan a los expertos el cuestionario confeccionado, con el objetivo

de que los expertos emitan su criterio.
Generalmente los rangos de valoración son 5, es decir, Inadecuado, Poco

Adecuado, Adecuado, Bastante Adecuado y Muy Adecuado a los que
asignamos valor numérico del 1 al 5 en el mismo orden.
Previamente se construye una la tabla 4 para la valoración que permite

registrar los criterios de los expertos.
Tabla 4 Tabla criterio de expertos
Aspectos a No Muy poco Poco Adecuada Muy

evaluar adecuada adecuada adecuada 4 adecuada
1 2 3 5
1
2
N
Después de recogido los criterios de los expertos, los datos son sometidos a su
análisis aplicando herramientas estadísticas.
IV. Análisis de la concordancia en la valoración de aspectos (coeficiente

de Kendall).
Después de sometida la herramienta (cuestionario) a consideración de los

expertos, es necesario su confiabilidad, es decir la coincidencia entre los
expertos. Con este objetivo se utiliza el Coeficiente de Concordancia de
Kendall, que constituye un estadígrafo muy útil en estudios de confiabilidad
entre expertos de una materia, al determinar la asociación entre distintas
variables.
Para la aplicación del Coeficiente de Concordancia de Kendall (W), se

construye una tabla (Ver tabla 5), como la que se muestra a continuación:
Tabla 5 Tabla de datos para el cálculo del Coeficiente de Kendall
Aspecto evaluados Experto 1 Experto 2 . n

1
2
.
N
Al aplicar la prueba estadística Coeficiente de Concordancia de Kendall (W), el

coeficiente W ofrece el valor que posibilita decidir el nivel de concordancia
entre los expertos. El valor de W oscila entre 0 y 1. El valor de 1 significa una
concordancia de acuerdos total y el valor de 0 un desacuerdo total. Obviamente
la tendencia a 1 es lo deseado pudiéndose realizar nuevas rondas si en la
primera no es alcanzada significación en la concordancia.
Regla de decisión: Se aceptan si coeficiente es  0.80

Fiabilidad
Para la evaluación de la fiabilidad se aplicará el procedimiento denominado:

“Coeficiente de consistencia interna” determinándose el coeficiente α de
Cronbach (Cronbach, 1951).
La fiabilidad es una medida de la consistencia interna. La respuesta

proporcionada a los diferentes ítems que componen una misma escala en una
misma administración del instrumento, esta homogeneidad entre los ítems nos
indica el grado de acuerdo entre los mismos y determinará que estos se
puedan acumular y dar una puntuación global.
Cuanto menor sea la variabilidad de respuesta, es decir, que haya

homogeneidad en las respuestas dentro de cada ítem, mayor será el alfa de
Cronbach.
IV.2 Aplicación del procedimiento
I. Objetivo
Validar el cuestionario que se pretende utilizar como herramienta para la
captación de datos sobre el estado de la gestión en los talleres de mecánica
I.1 Conformación de los dos grupos responsables de realizar la validación:
Grupo de coordinación: Integrado por los tutores y los estudiantes autores del
proyecto de grado.
I.2. Elaboración, por parte del grupo coordinador, del instrumento para la
captación de datos: elaboración del cuestionario.
Búsqueda de información
Se realizó una búsqueda en internet sobre “Encuestas para diagnosticar la
gestión empresarial en talleres de mecánica”.
Resultado
En el escenario Boliviano casi es nula la información sobre la temática y casi

todos los documentos identificados se corresponden con trabajos de grado.
Finalmente, teniendo en cuenta la calidad de los mismos, se tomaron como

referencia los siguientes:
Villagran, Carlos (2007) Situación de los talleres de mantención automotriz en

la ciudad de Valdivia. Trabajo para optar al título de: Ingeniero en Ejecución
Mecánica. Valdivia. Chile.
Ramírez, F; Ramos, V y Rojas, N (2010) Análisis de la calidad en el Servicio

del taller mecánico de las agencias automotrices. XV CONGRESO
INTERNACIONAL DE CONTADURIA, ADMINISTRACION E INFORMATICA.
Elaboración del cuestionario
Después de analizar los cuestionarios de los documentos consultados, y con

énfasis en los dos documentos utilizados como referentes, el grupo coordinador
elaboró la herramienta (cuestionario) para la investigación. El cuestionario está
contenido en el ANEXO I.
II. Selección de expertos
II.1. Confección de un listado de personas especialistas en la temática con

potencialidades para ser considerados “expertos”.
A través de la consulta en Internet se identificaron 15 especialistas con

características adecuadas para la consulta, considerándolos “potenciales
expertos”.
Para la identificación de los especialistas, potencialmente expertos, se tomaron

como referencia los siguientes aspectos:
 Calificación en educación superior en las carreras de ingeniería mecánica o
administración.
 Estar vinculado al sector automotriz por un período no menor de 5 años.
 Experiencia en gestión empresarial por un periodo no menor de 3 años.
 Dominio de técnicas avanzadas para la gestión empresarial: técnicas de
dirección y herramientas TICs.
 Dominio de la automatización de procesos.
II.2. Consulta con las personas identificadas, sobre la disposición a ser

evaluadas.
A través del correo electrónico se realizó una consulta para conocer la

disposición de ser sometido a la evaluación. Tres no respondieron, uno no
mostró interés en ser sometido al proceso de evaluación y dos consideraron
no tener suficiente experiencia en la temática, de modo que el grupo de
potenciales expertos quedó formado por 9 potenciales expertos. Todos con
títulos de educación superior de las carreras de ingeniería mecánica o de
administración vinculados al sector automotriz, además cumpliendo los
aspectos tomados como referencia.
II.3. Valoración sobre el nivel de conocimientos que poseen.
El grupo coordinador, le hizo llegar a cada especialista el contenido del ANEXO

II. Al concluir el periodo de consulta, recopiló los criterios emitidos y a través del
procesamiento estadístico, comprobó que los especialistas tienen profundo
conocimiento de la temática de interés.
II.4. Se realiza una segunda autoevaluación que permite valorar un grupo de

aspectos que influyen sobre el nivel de argumentación o fundamentación del
tema a estudiar.
El grupo coordinador, le hizo llegar a cada especialista el contenido del ANEXO
III. Al concluir el periodo de consulta, recopilaron los criterios emitidos, tomaron
la tabla patrón y a través de los cálculos correspondientes, determinaron el
coeficiente de argumentación.
II.5. Determinación del coeficiente de competencia (K)

En la tabla 6 se presenta el resumen.
Tabla 6 Resumen de la valoración de expertos
Grado de influencia de cada una de las fuentes en sus

criterios
EXP Kmedi
1 2 3 4 5 6 Ka KKc
a
1 A(0.3) A(0.5) A(0.05) M(0.05) M(0.05) A(0.05) 1 0.8 0.90

M(0.05
2 A(0.3) M(0.4) A(0.05) A(0.05) A(0.05) 0.9 0.8 0.85
)
A(0.5 0.
3 A(0.5) M(0.05) M(0.05) M(0.05) A(0.05) 1 0.90
) 8
M(0.3
4 M(0.5) M(0.05) B(0.05) B(0.05) B(0.05) 1 0.4 0.70
)
5 A(0.3) A(0.5) A(0.05) M(0.05) M(0.05) A(0.05) 1 0.8 0.90
6 A(0.3) A(0.4) A(0.05) M(0.05) M(0.05) A(0.05) 0.9 0.8 0.85

M(0.
7 A(0.4) M(0.05) B(0.05) B(0.05) M(0.05) 0.8 0.8 0.80
2)
0.84
II.6. Interpretación del coeficiente de competencia (K)
De los 9 especialistas, se seleccionaron 5 como “Expertos altos” por tener un

coeficiente de competencia superior o igual a 0,8 (0,8  K  1), y otros 2, por
presentar el coeficiente de competencia mayor o igual que 0,5 (0,5  K 
0,8), clasificados como “expertos medios”; de modo que 2 especialistas no
fueron categorizados como expertos por tener un coeficiente de competencia
inferior a 0,5.
II.7. Confección del listado de expertos y sus características (Ver tabla 7).
Tabla 7 Caracterización de los expertos
Experto Características
1 Ingeniero mecánico, con 7 años de graduación en educación
superior, más de 5 años en el sector automotriz y 3 años de trabajo
en la gerencia.
superior, 5 años en el sector automotriz y 4 años de trabajo en la
gerencia.
3 Licenciado en administración de empresas, con 10 años de
graduación en educación superior, más de 6 años en el sector
automotriz y 7 años de trabajo en la gerencia.
en la gerencia.
en la gerencia.
6 Licenciado en administración de empresas, con 8 años de graduación
en educación superior, más de 5 años en el sector automotriz y 6
años de trabajo en la gerencia.
en la gerencia.
II.8. Comunicación a los especialistas seleccionados como expertos. Además
se les explicará el objetivo de la realización de la encuesta, el plazo y orden de
ejecución, así como la evaluación a realizar y sus características.
Haciendo uso del email se les comunicó a los especialistas que categorizaron
como expertos y las características del ejercicio “conuslta a expertos”.
III. Análisis de valoración de aspectos (Método Delphi).
En el segundo paso, dirigida a realizar la valoración del cuestionario, se les

envió a los 7 expertos seleccionados, conjuntamente con un documento que
resumió los aspectos fundamentales acerca de los cuales se les solicitaba
criterios.
III.1. Envío del instrumento (cuestionario) a validar, a los expertos, pidiéndole

emitan su criterio. Los criterios de los expertos fueron emitidos haciendo uso de
la tabla contenida en el ANEXO I.
A todos los expertos se les envió en cuestionario elaborado como herramienta

para la captación de datos sobre el estado de la gestión en los talleres de
mecánica automotriz en Santa Cruz.
III.2. Análisis de los criterios de los expertos.
Los datos obtenidos son procesados estadísticamente, antes de determinar el

coeficiente de Kendall.
IV. Análisis de la concordancia en la valoración de aspectos (coeficiente

de Kendall).
El cuestionario elaborado por el grupo coordinador se les envió a los 7

especialistas categorizados como expertos. Todos emitieron sus opiniones.
Una vez recogida los modelos utilizados por los expertos, los datos fueron
organizados y procesados por el grupo coordinador, siendo los aspectos más
importantes os siguientes:
 Todos los expertos emitieron su opinión.
 Todas las preguntas fueron valoradas por cada experto.
 El 90 % de los expertos consideraron “MUY ADECUADA” las preguntas.
 Como se indicó anteriormente se alcanzó un coeficiente promedio de Kendall
de 0.84.
CONCLUSIÓN
Los resultados de la aplicación del método “Criterio de experto” indican que el
cuestionario elaborado tiene adecuada validez para su aplicación y
cumplimiento del objetivo declarado.
Análisis de la fiabilidad
Después de demostrada la validez del instrumento, se aplicó a la muestra

seleccionada, y a partir de los datos obtenidos se determinó el coeficiente de
Cronbach, aplicando el paquete estadístico SPSS 20, para evaluar la fiabilidad.
El análisis arrojó un valor de 0.92, lo que indica adecuada consistencia interna.
IV. 3 Análisis del cumplimiento de los objetivos específicos
Objetivo específico 1: Caracterizar el enfoque para la administración y sus

componentes en los talleres de mantenimiento automotriz.
Aunque existen evidencias de la gestión (administración), el lenguaje técnico es

poco conocido.
La formación de las personas involucradas en las operaciones del taller es de

carácter empírico.
Deficiente comunicación entre el personal de los talleres y los clientes.

La administración tiene un carácter empírico, basada en el enfoque reactivo,
lo que limita la planificación y control de los recursos.
Sólo existe evidencia verbal de la calidad del trabajo desarrollado, lo que se

produce al entregar el auto al cliente después de haberle realizado el
servicio solicitado.
No existe un registro de control de los clientes por tanto y excepto la vía

telefónica, no existe la posibilidad de comunicación con el cliente y mucho
menos el seguimiento al servicio realizado, de modo que es difícil evaluar la
eficacia, la cual está restringida, a cómo se explicó anteriormente, a la
conversación de conformidad que se establece en el momento de entregar el
auto al cliente después del servicio.
Incumplimiento de los tiempos de entrega.
No existe un sistema de costos.
Objetivo específico 2.- Identificar las herramientas utilizadas para la

administración.
Prácticamente no existen evidencias documentales del funcionamiento del

taller.
En general tanto el conocimiento como las operaciones realizadas tienen un

marcado carácter empírico.
No existen procedimientos documentados.
No existe técnicamente planificación ni a corto, mediano ni largo plazo. Se

trabaja de forma operativa y de esta misma manera se trabaja la logística.
No se utilizan plataformas basadas en las TICs.

No existen registro de control y seguimiento a quejas.
Objetivo específico 3.- Evaluar la efectividad de la administración en las

unidades de mantenimiento automotriz.
La no existencia de procedimientos que establezcan los tiempos y costo de

operación, no existe claridad en cuanto al tiempo de respuesta para los
servicios solicitados por los clientes, todo depende de factores operativos.
No existe evidencia documental donde se establezca cuantitativamente el uso

de recursos en función del servicio solicitado, lo que dificulta el análisis de la
eficiencia.
No se aplica ninguna herramienta para la evaluación de la satisfacción de los

clientes, de modo que la evaluación de la eficacia, prácticamente no se puede
realizar.
CAPITULO V Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
La investigación desarrollada permite arribar a las siguientes conclusiones:
1. Conceptualmente no existe un sistema de gestión que permita la conducción

de los talleres hacia una óptica de competitividad y sostenibilidad, acompañada
de conocimientos empíricos que conduce a un enfoque netamente reactivo,
que no permite identificar oportunidades para la mejora.
2. No se aplican herramientas avanzadas que apoyen al proceso de gestión, de

modo que la actuación de los talleres, estén en correspondencia con las
características del escenario actual de Santa Cruz asociado a la demanda de
servicios de mantenimiento automotriz.
3. Las características de la administración actual de los talleres de

mantenimiento, no garantizan un flujo de información para el análisis de la
eficacia, eficiencia y efectividad de estas entidades empresariales.
Recomendaciones
1. Formular un proyecto orientado al diseño de un modelo para el sistema de

gestión de los talleres de mantenimiento automotriz que se corresponda a las
exigencias actuales del mercado.
CAPÍTULO VI Propuesta
Título: Diseño Sistema de gestión automatizado para talleres de

mantenimiento automotriz en Santa Cruz.
6.1. DESCRIPCIÓN
Idea
Diseñar una herramienta que integre componentes estadísticos, tecnología de

la información y las comunicaciones y programación que permita la
automatización de la gestión de los talleres de mecánica automotriz en Santa
Cruz, orientado a elevar la eficacia, eficiencia y efectividad de estas entidades
con un alta sentido de respeto al cliente.
Objetivo general

Contenido de la intervención
Se diseñará el sistema de gestión para talleres de mecánica automotriz

incorporando una herramienta donde se integren componentes estadísticos,
tecnologías de la información y las comunicaciones y programación que
permitan una gestión eficaz, que garantice un alto nivel de competitividad,
sustentabilidad con alto valor agregado para los clientes.
A través de una aplicación web, para la captación de datos tanto de los clientes
como del propio taller, provista de paquetes estadístico y tecnologías de
información y comunicaciones, armónicamente integradas, permitirá el registro,
procesamiento numérico y gráfico, su interpretación, generará un ambiente
administrativo confiable y de gran interacción con los clientes.
Población beneficiaria
Los beneficiarios directos del proyecto, en primer lugar, son los dueños de los
talleres de mecánica automotriz de la ciudad de Santa Cruz y los beneficiarios
indirectos los dueños de auto.
Resultado que se espera obtener
Diseñado un sistema automatizado para la gestión de los talleres de mecánica

automotriz.
6.2. JUSTIFICACIÓN
Existen evidencias de un bajo dominio de la gestión empresarial en los talleres

de mecánica automotriz en la ciudad de Santa Cruz, acompañada de casi una
nula comunicación con los clientes, que no permite lograr el nivel de
competitividad requerido por la razón social.
La carencia de un adecuado sistema de comunicación, determina que los

clientes cuando necesitan servicios, tengan que presentarse personalmente,
sin tener la posibilidad de conocer si existe técnicamente la solución del
problema, del tiempo de duración y mucho menos el costo.
La ausencia de herramientas informáticas y de programación que apoyen la

gestión, no permite monitorear a sus clientes ni antes ni después de haber
recibido servicio y mucho menos poder planificar y controlar el mantenimiento
de los vehículos. Así la presencia no planificada de los clientes no permite
organizar la realización del servicio antes de la llegada del auto al taller.
La administración presente en los talleres tiene un marcado carácter reactivo lo

que no está en correspondencia con el escenario actual de Santa Cruz,
generando un bajo nivel de calidad, altos costos, insatisfacción en los clientes,
pobre competitividad
Beneficios que aporta:
La herramienta diseñada permitirá, a través de una aplicación web, una gran

interactividad con los clientes manifestada por la posibilidad de comunicación
desde la posición del cliente con el taller donde se explicará en qué consiste la
situación presentada en el auto. A su vez el taller hará una valoración de la
situación, la posible solución, recursos necesarios y tiempo de solución,
acompañada de una propuesta del costo del servicio.
La aplicación y sus valiosas potencialidades, permitirá hacerle un seguimiento

al servicio prestado.
El taller tendrá la posibilidad de crear un registro digital con la información

general de cada cliente y las características técnicas de sus autos, lo que al
solicitarse un servicio, disminuirá el tiempo de respuesta.
Las actividades administrativas: técnicas, económicas y financieras, podrán ser

realizadas con el apoyo de la aplicación web, con la posibilidad de organizar la
información de diferentes formas según las necesidades del taller: por fechas,
por clientes, tipo de auto, tipo de servicio, costo, etc.
El taller dispondrá de una vía efectiva para hacer llegar a sus clientes las
características de sus servicios, costos y nuevas posibles aplicaciones.
Incluyendo información visual de los servicios prestados, la organización de los
mismos y el desempeño de sus trabajadores.
El cliente podrá realizar los pagos por los servicios recibidos desde su
posicionamiento, sin necesidad de trasladarse físicamente.
Capacidad para programar el mantenimiento a los autos de sus clientes.
La herramienta permitirá de forma sistemática, agregar, eliminar o cambiar la

información lo que garantiza un alto nivel de actualización.
La aplicación web tendrá un gran impacto en los clientes de los talleres, al

permitir un ahorro de tiempo, pues no tendrán que personarse en los talleres
para saber si existe la solución de la situación, además tendrán información en
tiempo real de la realización del servicio y el momento en que este concluye
para pasar a recoger su auto.
Circunstancias que avalan su pertinencia
El creciente y dinámico desarrollo de la Ciudad de Santa Cruz, ha generado un

incremento sustancial de las inversiones con la presencia de firmas
prestigiosas de diferentes orígenes: nacionales y extranjeras, pertenecientes a
escenarios exigentes, han determinado una alta demanda de los servicios de
mecánica automotriz, lo que exige cambios en los modos de actuación de los
talleres con la inclusión de herramientas contemporáneas para la gestión
empresarial que permitan elevar el nivel de desempeño y garantizar la
sostenibilidad en un escenario competitivo.
Innovación que se propone
Integrar de forma armónica herramientas avanzadas en una aplicación web que

permita la automatización de los talleres de mecánica automotriz en la ciudad
de Santa Cruz.
6.3. MARCO INSTITUCIONAL.
6.4. OBJETIVOS DEL PROYECTO
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Seleccionar las herramientas informáticas y de programación para la

automatización del sistema de gestión.
2. Determinar los componentes del sistema de gestión que deben ser

integrados para una unidad de mantenimiento automotriz.
3. Diseñar el sistema de gestión integrando herramientas estadísticas,
informáticas y de programación.
6.5. PERSONAS DESTINATARIAS.
Nota: Están definidas en el acápite población beneficiaria
6.5. LOCALIZACIÓN FÍSICA Y ÁMBITO TERRITORIAL.
Como el proyecto consiste en el diseño de un sistema de gestión, como tal no

tiene una localización geográfica. Su ubicación está determinada por la
localización de los talleres que decidan su implementación, ubicados en las
cercanías de la zona industrial de Santa Cruz.
6.6. ACTIVIDADES, TAREAS Y PRODUCTOS.
En la tabla 8 se presenta de forma organizada las actividades, tareas y

productos asociados.
Tabla 8 Relación de actividades, tareas y productos.
No ACTIVIDADES TAREAS PRODUCTOS
1 Búsqueda de Requerimientos de los Perfil de clientes

información clientes.
Requerimientos del
Componentes del
sistema de gestión
sistema de gestión
2 Definición estructura Contrastación perfil de Módulos funcionales

del sistema de clientes y componentes
gestión del sistema de gestión
3 Definición de Fundamentar las Herramientas

herramientas herramientas a utilizar. fundamentadas a utilizar
informáticas y de en el diseño de la
programación. aplicación web y App
4 Definición de la Diseño gráfico página Representación gráfica

página web web página web
Representación gráfica
interfaz
Diseño gráfico de la
interfaz Contenido de cada
página de la aplicación
Diseño del contenido
web
de las páginas de la
aplicación web
5 Definición de las Diseño gráfico de las Representación gráfica

interfaces App móvil interfaces App móvil de las interfaces
6 Definición de la base Selección del tipo de Tipo de base de datos a

de datos base de datos utilizar
Diseño de la base de Representación de la

datos base de datos
7 Definición diagrama Diseño diagrama Representación

secuencial secuencial aplicación diagrama secuencial
web aplicación web
Diseño diagrama Representación

secuencial App móvil diagrama secuencial
App móvil
6.7. METODOLOGÍA
Arquitectura: origen y evolución

En la Universidad Tecnológica de Eindhoven, en el 1968 el científico Edsger
Dijkstra (Premio Turing 1972), propone que se definiera un esquema
estructural uniforme para el diseño de software de modo que se lograra un
paso lógico antes de la programación en sí. Este mismo autor defendía que la
ciencia de la computación constituye una rama aplicada de las matemáticas,
por tanto su desarrollo debía basarse en una lógica formal con el propósito de
descomponer problemas complejos, además es reconocido como uno de los
pioneros en sistemas operativos organizados en capas.
En 1969 en el marco de la conferencia de la OTAN de 1969, se hace referencia

a las ideas iniciales de Dijkstra, donde se deja bien claro la importancia de la
denominada, posteriormente, “Arquitectura de Software” y contradictoriamente
su poco uso, lo que se atribuye a que se consideran únicamente, en el caso de
la producción de software, las especificaciones funcionales, sin embargo se ha
demostrado que también es muy importante otros elementos, tales como el
diseño, forma, etc. Finalmente se considera que el que implementa una
herramienta informática debe entender lo que el arquitecto tiene en mente
(Reynoso, 2004, p. 76).
Esta situación y otras asociadas determinaron que la aparición del término

“Arquitectura de software” con la aceptación que hoy tiene, no apareciera hasta
1992. Paralelamente van apareciendo otros términos tales como: programación
basada en componentes, que en su conjunto constituyeron un motor impulsor
de la programación.
La “arquitectura de software” se ha constituido en la estructura de la

programación, permitiendo entre otras aplicaciones, el ensamble de
componentes requeridos de modo que se garantice los parámetros de
desempeño de los productos informáticos.
Según Cuesta (2002) “La arquitectura de software, se establecen las bases

para el diseño y posterior desarrollo de la herramienta, que incluye la
organización general y la estructura de control global; los protocolos de
comunicación, sincronización y acceso a datos; la asignación de funcionalidad
de los elementos de diseño; la distribución física; la composición de los
elementos de diseño; su escalabilidad y los aspectos de rendimiento; y la
selección entre alternativas de diseño” (p.57).
Términos asociados a la arquitectura

Framework: Estructura de soporte para la integración de programas,
bibliotecas, lenguajes, etc.
Vistas arquitectónicas
Las vistas arquitectónicas permiten tener una visión completa del Software, así
cada una de las vistas muestra una parte y en conjunto ofrecen la vista
completa.
Vista de casos de usos
Una noción general de todo el sistema se puede lograr a partir de la

descripción de los casos de uso.
Vista del modelo de análisis
Asociadas al refinamiento y la estructuración de los requerimientos del

sistema.
Vista del modelo de diseño
Como particularidad aborda los requerimientos no funcionales, además de

requisitos de rendimientos y capacidad de crecimiento.
Vista del modelo de despliegue

Interface que haya correspondencia entre la arquitectura del software y la
arquitectura del hardware.
Vista de modelo de implementación

Formada por los componentes utilizados para el ensamblado y lanzamiento del
sistema físico, además de la gestión de la configuración de las versiones del
sistema.
Estilos arquitectónicos
Según algunos autores como Quintero (2002) “Los estilos arquitectónicos de

manera teórica y con una óptica abstracta describen las características
comunes de una arquitectura para una solución específica” (p.123). En la
figura 5 se muestran los principales estilos arquitectónicos.
Figura 5 Estilos Arquitectónicos.
Teniendo en cuenta los objetivos del proyecto y las características de los

estilos de referencia, para este proyecto se utilizará “Llamadas-Respuestas”
púes según Reynoso (2004) “Este estilo enfatiza la modificabilidad y la
escalabilidad. Es el estilo más generalizados en sistemas en gran escala.
Miembros de la familia son las arquitecturas de programa principal y subrutina,
los sistemas basados en llamadas a procedimientos remotos, los sistemas
orientados a objeto y los sistemas jerárquicos en capas.” (p.18).
Arquitectura orientada a servicios (SOA)
Herramienta utilizada que permite diseñar servicios de usuarios
Arquitectura en capas
Con el uso del concepto “arquitectura en capas”, se logra la estructura de capa

del software. En la figura 6 se presentan la arquitectura de tres capas.
Figura 6 Representando la arquitectura de tres capas.
Ventajas (JANIUM Technology, 2004).
 Son más flexibles las llamadas de la interfaz del usuario en la estación de

trabajo, al servidor de capa intermedia, que en el diseño de dos capas, ya que
la estación solo necesita transferir parámetros a la capa intermedia.
 La interfaz del cliente no es requerida para comprender o comunicarse con el
receptor de los datos.
 El código de la capa intermedia puede ser reutilizado por múltiples aplicaciones

si está diseñado en forma modular. Esto puede reducir los esfuerzos de
desarrollo y mantenimiento, así como los costos de migración.
 La separación de roles en tres capas, hace más fácil reemplazar o modificar

una capa sin afectar a los módulos restantes.
 Separando la aplicación de la base de datos, hace más fácil utilizar nuevas

tecnologías de agrupamiento y balance de cargas.
 Separando la interfaz del usuario de la aplicación, libera de gran procesamiento

a la estación de trabajo y permite que las actualizaciones sean centralizadas en
el servidor de aplicaciones. p. 45.
Servicio web
Arquitectura aplicación web
La aplicación web se basa en una arquitectura cliente/servidor: Por un lado, se

encuentra el cliente (el navegador, explorador o visualizador) y, por otro lado, el
servidor (el servidor web). Existen diferentes variantes de la arquitectura
básica, según cómo se vayan a implementar las diferentes funcionalidades de
la parte servidor.
La utilización de esta arquitectura se justifica por las siguientes razones:
Escalabilidad: Esta arquitectura otorga la posibilidad de aumentar la

capacidad de clientes y servidores por separado. Cualquier elemento se puede
aumentar o mejorar o se pueden añadir más nodos a la red, ya sean clientes o
servidores.
Esta arquitectura se basa en la existencia de una única lógica de negocio,
que se encuentra en el servidor. Esto sumado a la centralización de datos
origina la innecesaria replicación de datos en cada una de las máquinas cliente.
Por otro lado, también permite la realización de cambios y actualizaciones de
datos con gran facilidad.
Las aplicaciones web se modelan mediante lo que se conoce como modelo de

capas. Una capa representa un elemento que procesa o trata información. En
esta aplicación se va a utilizar el modelo de 3-capas, en el cual, la información
atraviesa tres capas. En la Ilustración 3 se puede apreciar la estructura del
sistema.
Las capas de este modelo son:
Capa clientes
 Recoge la información del usuario.
 Manda información a la capa de proceso para su procesado.
 Recibe los resultados de la capa de proceso.
 Generan la presentación.
 Visualizan la presentación al usuario.
Capa de proceso (Capa servidor web)
 Recibe la entrada de datos de la capa de clientes.

 Interactúa con la capa de datos para realizar operaciones.
 Manda los resultados procesados a la capa de clientes.
Capa de datos (Base de datos)
 Almacena los datos.

 Recupera datos.
 Mantiene los datos.
 Asegura la integridad de los datos.
A través de los denominados “Servicios web” se pueden aplicaciones

conocidas como distribuidas altamente integradas que interactúen por XML
entre los servicios.
Vista de Caso de Uso

La vista de casos de usos se refiere, desde el punto de vista de programación a
la parte de la estructura con un alto grado de significación, debido a que están
asociadas a las funciones principales del sistema.
Casos de uso arquitectónicamente significativos para el proyecto WEB

(Ver figura 7)
Módulo Administración:
1. Autenticarse.
2. Gestionar Usuarios
3. Gestionar Informaciones
4. Gestión de Solicitudes.
5. Gestiona Clientes
Figura 7: Caso de Uso del Administrador.
Descripción del caso de Uso:
A continuación se explicarán algunas alternativas para la ejecución de este

caso de uso.
Alternativa para el ingreso de un nuevo cliente
Esta alternativa (Ver tabla 9) se encuentra basada en el ingreso de nuevos
clientes al sistema, para lograr un mejor seguimiento y control de clientes y a
su vez de las operaciones de mantenimiento a sus equipos, así como su
actualización (Tabla 10).
Tabla 9 Caso de uso: ingresa nuevo cliente
Caso de Uso: Ingresa Nuevo Cliente

Actor: Administrador
1. El cliente se comunica con la oficina de taller, e informa sus datos
2. El administrador ingresa los datos de cliente en el sistema
3. El sistema obtiene la información básica sobre el cliente y asigna un
código
Tabla 10 Alternativa para actualizar cliente existente
Caso de Uso: Actualizar Cliente Existente

1. El cliente se comunica con la oficina de taller, e informa sus su código y
datos a cambiar
2. El administrador ingresa código de cliente en el sistema
3. El sistema busca la información básica sobre el cliente
4. El administrador edita los datos a cambiar
5. El sistema actualiza la información básica sobre el cliente
Alternativa para el ingreso de una nueva información

Esta nueva información (Tabla 11) que registra el administrador, hace
referencia a nuevos productos, nuevos servicios, promociones y ofertas que
brinda en taller.
Tabla 11 Caso de uso: ingresa nueva información
Caso de Uso: Ingresa Nueva Información

1. El administrador ingresa la nueva información en el sistema
2. El sistema guarda en base de datos y envía Email a cada cliente.
Alternativa para el control de km y combustibles

Esta información de kilómetros recorridos y combustible (Tabla 12) consumido
por él vehículo es registrada por el administrador, siendo utilizada por el
sistema para calcular que operación de mantenimiento se le avecina al
vehículo.
Tabla 12 Caso de uso: control de km y combustible
Caso de Uso: Control de Km y Combustible

1. El administrador recibe el código del cliente con los datos de km
recorridos y combustible habilitado
2. El administrador ingresa código de cliente en el sistema
3. El sistema busca la información básica sobre el vehículo del cliente
4. El administrador ingresa los datos de km y combustible
5. El sistema actualiza la información.
6. El sistema calcula la proximidad de la acción de mantenimiento a
realizar.
7. El sistema informa al administrador y envía email al cliente.
Alternativa para la Recepción de solicitud de ayuda

Esta aceptación de solicitud de ayuda (Tabla 13) se encuentra ligada con la
APP que será instalada en los dispositivos móviles Android de los clientes
registrados. Siendo usada para reportar una urgencia de avería o efectuar una
cita para revisión no programada.
Tabla 13 Caso de uso: recepción de solicitud de ayuda
Caso de Uso: Recepción de Solicitud de Ayuda
1. El sistema recibe el código del cliente con los datos si es avería de
urgencia o efectuar cita.
2. El administrador revisa la recepción
3. Si es urgencia, inspecciona localización recibida de GPS y envía Ayuda
4. Si es efectuar cita, registra fecha y hora de la cita.
5. El sistema en cualquiera de los casos 3 o 4, envía email al cliente.
6. El sistema informa al administrador y envía email al cliente.
Arquitectura aplicación móvil
Para la aplicación móvil (Figura 8) es necesario utilizar el lenguaje de

programación Java de Android. Esta aplicación no tiene una base de datos
propia, si no utiliza la misma base de datos de la aplicación web. El servicio
web permite la conexión de la aplicación y el servidor de datos.
La comunicación entre la aplicación web y la aplicación móvil se realiza

mediante notificaciones push, las cuales constituyen avisos que llegan al
dispositivo cuando se produce un evento en el servidor web. De esta manera,
se evita tener un servicio que esté periódicamente conectándose al servidor
para realizar comprobaciones. Para ello Google proporciona el servicio Google
Cloud Messaging (GCM) para realizar dichas notificaciones. Es por esto, que el
dispositivo deberá registrarse en el GCM, como se indica en la Ilustración 4,
para posteriormente poder recibir las notificaciones push. Una vez registrado el
dispositivo móvil en el GCM, la aplicación móvil deberá enviarle al servidor web
el número de registro para que, posteriormente, cuando el servidor web mande
un aviso al GCM le indique a los dispositivos que desea mandar dicho aviso.
La conexión de la aplicación web con el servidor GCM se realiza mediante la

conexión HTTP POST con Curl. Curl es una biblioteca que permite conectarse
y comunicarse con diferentes tipos de servidores y diferentes tipos de
protocolos. Cada vez que el administrador, a través de la aplicación web, desee
enviar una notificación a los dispositivos móviles, el servidor web se conectará
con GCM y le dirá a qué dispositivos debe enviarlos. Por último, se configura la
App móvil para poder recibir las notificaciones push.
Casos de uso arquitectónicamente significativos para la APP:
Descripción del caso de Uso:
Figura 8 Caso de usos APP.
A continuación se explicarán algunas alternativas para la ejecución de este

caso de uso.
Alternativa para el envío de Km y combustible

Esta alternativa (Tabla 14) es realizada por el cliente para el envío de la
información de kilómetros recorridos y combustible consumido por él vehículo y
es registrada por el administrador, siendo utilizada por el sistema para calcular
que operación de mantenimiento se le avecina al vehículo. Además para la
solicitud de ayuda (Tabla 15).
Tabla 14 Caso de uso: envío de km y combustible
Caso de Uso: Envío de Km y Combustible

Actor: Cliente
1. El cliente carga la APP
2. El cliente ingresa los datos de km y combustible y los envía.
3. La APP obtiene la información y la envía al sistema WEB
Tabla 15 Alternativa para el envío de Solicitud de Ayuda
Caso de Uso: Envío de Solicitud de Ayuda

Actor: Cliente
1. El cliente carga la APP
2. El cliente Selecciona si es ayuda de emergencia o efectuar cita.
3. Si es ayuda de emergencia, la APP envía al sistema WEB las
coordenadas GPS y las observaciones del cliente
4. SI es efectuar cita, la APP envía el pedido al sistema WEB
Enfoque metodológico
Durante el proceso de desarrollo de software se emplea la metodología RUP
(Racional Unified Proccess, Proceso Unificado de Rational). RUP hace énfasis
en la adopción de las mejores prácticas del desarrollo de software, como una
manera de reducir los riesgos inherentes en el desarrollo de una nueva
aplicación de software, de esta manera logramos resultados más predecibles
unificando nuestro equipo con procesos comunes que mejoran la comunicación
y crean un entendimiento de todas las tareas y responsabilidades.
A partir de los requerimientos del software a diseñar y las potencialidades de

los diferentes enfoques metodológicos, para este proyecto se utilizará el
proceso Unificado de Rational (RUP, Rational Unified Process). RUP hace
énfasis en la adopción de las mejores prácticas del desarrollo de software,
como una manera de reducir los riesgos inherentes en el desarrollo de una
nueva aplicación de software , de esta manera se logran resultados más
predecibles unificando el equipo con procesos comunes que mejoran la
comunicación y crean un entendimiento de todas las tareas y
responsabilidades. Este enfoque unida al Lenguaje Unificado de Modelado
(UML, Unified Modeling Language) constituyen la metodología estándar más
utilizada para el análisis, diseño, implementación y documentación de sistemas
orientados a objetos.
Se caracteriza por ser iterativo e incremental, estar centrado en la arquitectura

y guiado por casos de uso y a diferencia de otras metodologías, es más
apropiado para proyectos grandes, dado que requiere un equipo de trabajo
capaz de administrar un proceso complejo en varias etapas. Agrupa las
actividades en grupos lógicos definiendo nueve flujos de trabajo principales,
donde los seis primeros son conocidos como flujos de ingeniería y los tres
últimos de apoyo.
Sus principales características, son:
 Iterativo e Incremental
Pequeños proyectos que incorporan incrementalmente nueva funcionalidad y

cuyo desarrollo es una iteración.
 Obtiene un Sistema Robusto
 Reduce el Riesgo de tener un mal producto
 Reduce el Riesgo de no obtener el producto en el tiempo previsto
 Permite atacar problemas con requisitos incompletos.
 Dirigido por los Casos de Uso.
 Servicios que un actor requiere del sistema y le proporcionan un resultado.

 Proporcionan los Requisitos Funcionales del Sistema.
 Describen toda la funcionalidad del Sistema.
 Cambios en Requisitos de un Caso de Uso fácil detectar las clases y
componentes que afectan.
 Centrado en la Arquitectura.
 Casos de Uso describen la Funcionalidad del Sistema

 Arquitectura define la Forma del Sistema
 Se describe mediante Vistas que incorporan el 5-10% de los casos de uso más
relevantes.
HERRAMIENTAS
Tendencias actuales
Software libre
Se denomina “Software libre” al que, una vez desarrollado, puede ser usado,
copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente. El software debe
estar disponible de forma gratuita en Internet o en otros medios, que puede
implicar pagos de distribución.
El término free software resulta ambiguo en el idioma inglés, ya que free

significa además de libre, gratis. Para evitar esta ambigüedad es acuñado
entonces por Christine Peterson, el término “open source” para definir todo
aquel software que fuera de código fuente abierto. “El significado obvio para
software de código fuente abierto es: usted puede mirar el código fuente. Este
es un criterio más pobre que software libre. Software de código fuente abierto
incluye software libre, pero también incluye programas semi-libres” (Stallman,
2005].
Lenguajes de programación
PHP
Saether (2004) “PHP (Personal Home Page), acrónimo de "PHP: Hypertext

Preprocessor", es un lenguaje "Open Source" interpretado de alto nivel,
especialmente pensado para desarrollos web y el cual puede ser embebido en
páginas HTML. La mayoría de su sintaxis es similar a C, Java y Perl. Es muy
fácil de aprender. La meta de este lenguaje es permitir escribir a los creadores
de páginas web, páginas dinámicas de una manera rápida y fácil” (p.65).
PHP puede ser utilizado en cualquiera de los principales sistemas operativos
del mercado, soporta la mayoría de servidores web de hoy en día y ofrece
soporte sobre unas 20 Bases de Datos. Su característica de ser software libre
trae como consecuencia que implique menos costes y servidores más baratos
que otras alternativas. Es además muy rápido. Su integración con la base de
datos MySQL y el servidor Apache, le permite constituirse como una de las
alternativas más atractivas del mercado. PHP tiene una de las comunidades
más grandes en Internet, actualmente está en la primera posición de
popularidad con respecto a otros lenguajes y se calculan en más de 16
millones los sitios que lo utilizan, por lo que no es complicado encontrar ayuda,
documentación, artículos, noticias, y más recursos.
Ventajas.
 Es un lenguaje multiplataforma.
 Es libre, por lo que se presenta como una alternativa de fácil acceso
para todos.
 No requiere de grandes recursos del sistema para su funcionamiento.
 Capacidad de conexión con la mayoría de los manejadores de base de
datos que se utilizan en la actualidad, se destaca su conectividad con
MySQL.
 Capacidad de expandir su potencial utilizando la enorme cantidad de
módulos (llamados extensiones).
 Posee una amplia documentación en su página oficial entre la cual se
destaca que todas las funciones del sistema están explicadas y
ejemplificadas en un único archivo de ayuda.
 Permite las técnicas de Programación Orientada a Objetos.
 Biblioteca nativa de funciones sumamente amplia e incluida.
 La sencillez de su sintaxis facilita su aprendizaje por lo que se ha
difundido mucho en Internet.
JavaScript
Consiste en un lenguaje de programación del lado del cliente, porque es el

navegador el que soporta la carga de procesamiento. Gracias a su
compatibilidad con la mayoría de los navegadores modernos, es el lenguaje de
programación del lado del cliente más utilizado (Álvarez, 2006). Se trata de un
lenguaje de tipo script compacto, basado en objetos y guiado por eventos
diseñado específicamente para el desarrollo de aplicaciones cliente-servidor
dentro del ámbito de Internet. Los programas JavaScript van incrustados en los
documentos HMTL, y se encargan de realizar acciones en el cliente, como
pueden ser pedir datos, confirmaciones, mostrar mensajes, crear animaciones,
comprobar campos.
Con esta tecnología se pueden crear efectos especiales en las páginas web y
definir interactividades con el usuario. El navegador del cliente es el encargado
de interpretar las instrucciones Javascript y ejecutarlas para realizar estos
efectos e interactividades, de modo que el mayor recurso, y tal vez el único,
con que cuenta este lenguaje es el propio navegador.
Es un lenguaje de programación sencillo y pensado para hacer las cosas con

rapidez. Entre las acciones típicas que se pueden realizar en Javascript se
cuenta con dos vertientes:
 Por un lado los efectos especiales sobre páginas web, para crear contenidos
dinámicos y elementos de la página que tengan movimiento, cambien de color
o cualquier otro dinamismo.
 Por el otro, permite ejecutar instrucciones como respuesta a las acciones del
usuario, con lo que se pueden crear páginas interactivas con programas como
calculadoras, agendas, tablas de cálculo, calendarios y validar informaciones
entradas por el usuario para verificar su veracidad o su forma de escribirse.
Javascript es un lenguaje con muchas posibilidades, permite la programación

de pequeños scripts, pero también de programas más grandes, orientados a
objetos, con funciones, estructuras de datos complejas, etc. Además,
Javascript pone a disposición del programador todos los elementos que forman
la página web, para que éste pueda acceder a ellos y modificarlos
dinámicamente (Álvarez, 2006).
Tecnologías HTML (Hypertext Markup Language)

HTML (HyperText Markup Language) es un lenguaje muy sencillo que permite
describir hipertexto, es decir, texto presentado de forma estructurada y
agradable, con enlaces (hyperlinks) que permitan la navegación a otros
documentos o fuentes de información relacionadas, y con inserciones
multimedia (gráficos, sonido...) La descripción se basa en especificar en el
texto la estructura lógica del contenido (títulos, párrafos de texto normal,
enumeraciones, definiciones, citas, etc) así como los diferentes efectos que se
quieren dar (especificar los lugares del documento donde se debe poner
cursiva, negrita, o un gráfico determinado) y dejar que luego la presentación
final de dicho hipertexto se realice por un programa especializado (como
Mosaic, Netscape, o Internet Explore).
Siglas de HyperText Markup Language («lenguaje de marcas de hipertexto»),

hace referencia al lenguaje de marcado para la elaboración de páginas web. Es
un estándar que sirve de referencia para la elaboración de páginas web en sus
diferentes versiones, define una estructura básica y un código (denominado
código HTML) para la definición de contenido de una página web, como texto,
imágenes, etc. Es un estándar a cargo de la W3C, organización dedicada a la
estandarización de casi todas las tecnologías ligadas a la web, sobre todo en lo
referente a su escritura e interpretación. Es el lenguaje con el que se definen
las páginas web.
Al ser un estándar, HTML busca ser un lenguaje que permita que cualquier
página web escrita en una determinada versión, pueda ser interpretada de la
misma forma (estándar) por cualquier navegador web actualizado.
XML
XML es el acrónimo del inglés eXtensible Markup Language (lenguaje de

marcado ampliable o extensible) desarrollado por el World Wide Web
Consortium (W3C).
Es una versión simple del Standard Generalized Markup Language ISO 8879
(SGML) que es el estándar internacional para la definición de la estructura y el
contenido de diferentes tipos de documentos electrónicos. Esto significa que
con él se pueden definir diferentes tipos de documentos y, por tanto, ya no se
depende de un único e inflexible tipo de documento HTML.
Su objetivo principal es conseguir una página web más semántica. Aunque una
de las principales funciones con las que nace sería suceder al HTML,
separando la estructura del contenido y permitiendo el desarrollo de
vocabularios modulares, compatibles con cierta unidad y simplicidad del
lenguaje (objetivo que se viene desarrollando a través de la especificación
XHTML), tiene otras aplicaciones entre las que destaca su uso como estándar
para el intercambio de datos entre diversas aplicaciones o software con
lenguajes privados. XML permitirá que los fabricantes eviten tener que
desarrollar una Interfaz gráfica de usuario (GUI) independiente para cada
plataforma de administración de Red.
El XML no es un lenguaje de presentación, sino para describir datos, lo que

facilita una búsqueda más precisa, permite a las empresas compartir datos de
forma eficiente y hace la navegación más fácil. Al igual que el HTML, se basa
en documentos de texto plano en los que se utilizan etiquetas para delimitar los
elementos de un documento. Sin embargo, XML define estas etiquetas en
función del tipo de datos que está describiendo y no de la apariencia final que
tendrán en pantalla o en la copia impresa. Permite definir nuevas etiquetas y
atributos en un documento donde las estructuras de un documento pueden
anidarse a cualquier nivel de complejidad, lográndose un control absoluto sobre
las estructuras del documento y atributos para las etiquetas XML.
XML se puede utilizar para describir prácticamente cualquier tipo de datos,
desde un contenido de página web hasta transacciones financieras, gráficos
vectoriales, fórmulas matemáticas, contenido multimedia o llamado a
procedimientos remotos.
Los puntos anteriores son debidos a las características y ventajas que tiene
sobre lenguajes alternativos, entre las que se destacan:
 XML muestra el significado y las relaciones de la información contenida (en

documentos y bases de datos), lo que permite gestionar y manejar datos, tanto
estructurados como no estructurados.
 Es un formato para intercambiar y compartir información en bases de datos,
documentos y aplicaciones.
 Es extensible y por lo tanto adaptable tanto a necesidades futuras, en términos
generales como a necesidades específicas de una empresa o de una relación
comercial en concreto.
 Utilización independiente del mecanismo de acceso a datos, transacciones e
interacciones.
Las aplicaciones confeccionadas con XML son aplicaciones Web nativas,
fáciles de gestionar, mantener y actualizar. Sus componentes permiten un
elevado grado de reutilización, por lo que son más baratas de desarrollar que
las convencionales.
Los servicios Web XML permiten que las aplicaciones compartan información y
que además invoquen funciones de otras aplicaciones independientes de cómo
se hayan creado las aplicaciones, cuál sea el sistema operativo o la plataforma
en que se ejecutan y cuáles los dispositivos utilizados para obtener acceso a
ellas. Aunque los servicios Web XML son independientes entre sí, pueden
vincularse y formar grupos de colaboración para realizar tareas determinadas.
Sistemas Gestores de Bases de Datos

MySQL
(Garzón, 2004) “MySQL es un Sistema de Gestión de Base de Base de Datos
(SGBD) “Open Source” basado en el modelo relacional. Es muy rápido, fiable y
fácil de usar. MySQL Server fue desarrollado inicialmente para manejar
grandes bases de datos mucho más rápidamente que las soluciones existentes
y ha sido usado exitosamente por muchos años en ambientes de producción de
alta demanda. A través de constante desarrollo, MySQL Server ofrece hoy una
rica variedad de funciones. Su conectividad, velocidad y seguridad hacen a
MySQL altamente satisfactorio para accesar bases de datos en Internet. Otra
característica importante es que consume muy pocos recursos, tanto de CPU
como de memoria” (p. 234).
La ventaja más grande de MySQL es sin duda alguna su sencillez. Permite

rápidamente crear bases de datos con muchas de las características y ventajas
del lenguaje SQL. Aunado a esto se encuentra el soporte que existe para
controladores nativos en muchos lenguajes de programación. Esto último crea
la posibilidad de conectar datos con interfaces web, aplicaciones específicas o
sistemas de información de forma centralizada y veloz.
Es un SGBD cliente/servidor, multihilo y multiusuario. Se compone de un

servidor SQL, varios programas clientes y bibliotecas, herramientas
administrativas, y una gran variedad de interfaces de programación (APIs). Se
puede obtener también como una biblioteca multihilo que se puede enlazar
dentro de otras aplicaciones para obtener un producto más pequeño, más
rápido, y más fácil de manejar. Es el servidor de BD relacionales más popular,
desarrollado y proporcionado por MySQL AB. Esta es una empresa cuyo
negocio consiste en proporcionar servicios en torno al servidor de BD MySQL.
MySQL AB desarrolla MySQL como software libre en un esquema de

licenciamiento dual. Cualquier empresa o persona interesada puede descargar
el software de MySQL de Internet y usarlo sin pagar por ello. Además,
cualquiera que lo necesite puede estudiar el código fuente y cambiarlo de
acuerdo a sus necesidades. Usa la licencia GPL (Licencia Pública General
GNU), para definir qué es lo que se puede y no se puede hacer con el software
para diferentes situaciones. Sin embargo, si no se está de acuerdo con la
licencia GPL o tiene la necesidad de incorporar código de MySQL en una
aplicación comercial es posible comprar una versión con una licencia
comercial.
Ventajas
1. Dispone de borrados multi-tablas. Al especificar múltiples tablas y la cláusula

WHERE, se pueden agregar opciones ORDER BY y LIMIT a las consultas
DELETE, para obtener un mejor control sobre cuántos registros son eliminados
y el orden en el que son eliminados dichos registros.
2. Mejores utilidades de administración (backup, recuperación de errores, etc.),

contando con un sistema de replicación multihilo en los servidores esclavos. Si
el servidor principal llega a fallar, es ahora mucho más probable que cada
esclavo tenga los datos necesarios para hacer por sí mismo una recuperación
de los datos y trabajar como si fuera el servidor maestro. Los registros de
replicación ahora contienen los marcadores de transacción necesarios para
asegurarse que las transacciones son replicadas apropiadamente.
3. Soporta cinco tipos de tablas: MyISAM, ISAM, HEAP, BDB (Base de Datos
Berkeley), e InnoDB.
4. Recuperación automática ante fallas. Si MySQL se cuelga o se da de baja de

una forma anormal, no suele perder información ni corromper los datos,
además InnoDB automáticamente completará las transacciones que quedaron
incompletas.
5. Integridad referencial. Ahora se pueden definir llaves foráneas entre tablas

InnoDB relacionadas para asegurarse de que un registro no puede ser
eliminado de una tabla si aún está siendo referenciado por otra tabla.
6. Bloqueo a nivel de filas. Al usar tablas MyISAM, y tener consultas muy

grandes que requieren de mucho tiempo, simplemente no se podían ejecutar
más consultas hasta que terminaran las consultas que estaban en ejecución.
En cambio, las tablas InnoDB usan bloqueo a nivel de filas para mejorar de
manera impresionante el rendimiento.
7. SELECTs sin bloqueo. El motor InnoDB usa una técnica conocida como
multi-versioning que elimina la necesidad de hacer bloqueos en consultas
SELECT muy simples.
8. Registros de longitud fija y variable, sin límites en el tamaño, soportando

hasta 32 índices por tabla y diversos tipos de columnas como enteros de 1, 2,
3, 4, y 8 bytes, coma flotante, doble precisión, carácter, fechas, enumerados,
etc.
9. Puede trabajar en distintas plataformas y S.O. distintos, además es

multiproceso, es decir puede usar varias CPU si éstas están disponibles y
consume muy pocos recursos, tanto de CPU como memoria.
10. El servidor MySQL fue desarrollado originalmente para manejar grandes

BD mucho más rápido que las soluciones existentes y está muy estandarizado
el uso de plataforma de desarrollo de aplicaciones Web LAMP (Linux, Apache,
MySQL y PHP).
Base de Datos
Una base de datos es una herramienta para recopilar y organizar información.

En las bases de datos, se puede almacenar información sobre personas,
productos, pedidos, o cualquier otra cosa. Muchas bases de datos empiezan
siendo una lista en un programa de procesamiento de texto o en una hoja de
cálculo (Microsoft Office, 2016).
Sistemas de Gestión de Contenidos
Según Cuerda (2004) “los sistemas de gestión de contenidos (Content

Management Systems o CMS) son software que se utilizan principalmente
para facilitar la gestión de webs, ya sea en Internet o en una intranet, y por eso
también son conocidos como gestores de contenido web (Web Content
Management o WCM). Se trata de herramientas que permiten crear y mantener
un sitio web con facilidad, encargándose de los trabajos más tediosos que
hasta ahora ocupaban el tiempo de los administradores” (p. 76).
Desde el punto de vista del usuario del sistema, se trata de gestionar, de forma
uniforme, accesible, y cómoda, un sitio web dinámico, con actualizaciones
periódicas, y sobre el que pueden trabajar una o más personas, cada una de
las cuales tiene una función determinada.
Ventajas de los sistemas gestores de contenidos:
• Los autores de contenido (autores, editores, correctores) pueden

incorporarlos directamente al sitio Web y publicarlo sin necesidad de personal
técnico: diseñadores o programadores, con un entorno intuitivo y orientado a
autores, reduciendo de esta manera el coste de incorporación de nuevos
contenidos.
• Aumenta el dinamismo del sitio Web, al ser posible que más personas
colaboren en el proceso de creación.
• Los contenidos son consistentes con el diseño del sitio Web, ya que la
entrada de contenido no altera el diseño de las páginas.
• Reutilización, categorización y contextualización del contenido textual, gráfico

y otros recursos multimedia.
• Aparecen nuevas funcionalidades para el sitio Web o estas se hacen más

fáciles de implementar: gestión y seguimiento de la comunidad de usuarios,
sistemas de alertas y control, resúmenes de actividad y de contenido, etc.
• “Time-to-MarKet” o capacidad para poner nuevos productos y servicios a

disposición de nuestros usuarios en un tiempo mínimo.
• Publicación multicanal mediante la utilización de hojas de estilo.

DIAGRAMA SECUENCIAL DEL SISTEMA
Algoritmo
de control Gestión Aprueba Recibe datos
Interfaz
de de Solicitud de Km y
de Gestión de
usuarios Clientes Ayuda Combustible
usuario Información
Ingresa al sistema Realiza Búsqueda
Muestra respuesta Envía respuesta

Gestiona Cliente)
Gestiona información
Envia
Email a
Clientes
Recibe solicitudes de Ayuda
Registra datos de Km y combustible

Envia
Email a
Muestra información al administrador Clientes
6.8. CALENDARIO DE TRABAJO
ACTIVIDADES FECHAS
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
PRIMERA SEGUNDA
QUINCENA QQUINCENA
Búsqueda de
información
Definición
estructura del
sistema de gestión
Definición de
herramientas
informáticas y de
programación.
Definición de la
página web
Definición de las
interfaces App
móvil
Definición de la
base de datos
Definición
diagrama
secuencial
6.9. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO.
Observación: El proyecto de grado está concebido hasta el diseño del sistema

por tanto no aplica ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO
6.10. RECURSOS NECESARIOS
Cantidad de recursos humanos: 3 (Estudiante y tutores)
Materiales: 1 PC con conexión a Internet, impresora y materiales de oficina
6.11. PRESUPUESTO
Para la realización de este proyecto se tendrán en cuenta los siguientes gastos:
Gasto en software:
Se utilizarán software OpenSourse, teniendo en cuenta que es gratuito.
Sistema WEB
Servidor web Xampp
Lenguaje de Programación PHP, HTML
Bases de Datos MySQL
Administrador de Base de Datos PHPMyAdmin
APP Android
Software Eclipse con ADT Android
Lenguaje de Programación Java
Emulador SDK Android
6.12. PLANES DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA

IMPLEMENTACIÓN.
EL PROYECTO CONSISTE EN EL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN POR

TANTO NO APLICA ESTE ACÁPITE
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Cuba. p.54.
ANEXOS
ANEXO I
ANEXO ENCUESTA A EXPERTOS
¡SU TIEMPO ES MUY IMPORTANTE PARA NOSOTROS, HAGA VALER SU

OPINIÓN!
Estimado colega, como Ud. conoce ha sido categorizado como experto, para
participar en una investigación que pretende diagnosticar el estado actual de la
gestión empresarial en los talleres de mecánica en Santa Cruz.
Su participación en la investigación está asociada al siguiente objetivo:
Validar el cuestionario que se pone a su consideración como herramienta para

la captación de datos orientada al diagnóstico de la gestión empresarial en los
talleres de mecánica en Santa Cruz.
Para la valoración de cada pregunta utilizará la siguiente escala
Valor Significado
5 Muy adecuada
4 Adecuada
3 Poco adecuada
2 Muy poco adecuada
1 No adecuada
A continuación el modelo para la valoración

Pregunta 5 4 3 2 1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1. ¿En su taller está implementado un sistema de gestión empresarial?

Sí _____ No _____ No se _____
2. Si contestó afirmativamente a la pregunta anterior, si no, pase a la pregunta
número 3.
¿Conoce los elementos en que se sustenta el sistema de gestión empresarial?
Sí _____ No _____ No se _____
3. ¿Conoce el organigrama del taller?

Sí _____ No _____ No se _____
4. Cuándo surge alguna preocupación, ¿sabe a quién dirigirse?

Sí _____ No _____ No se _____
5. ¿Ud. cuenta con un documento que organiza sus actividades?

Sí _____ No _____ No se _____
6. ¿Dispone de un documento donde se explique cómo realizar las

actividades?
Sí _____ No _____ No se _____
7. ¿Existe algún documento donde se detallen los recursos y materiales a

utilizar en cada actividad?
Sí _____ No _____ No se _____
8. ¿Conoce Ud. el tiempo que debe consumir en cada servicio?

Sí _____ No _____ No se _____
9. ¿Los clientes disponen otra vía de comunicación con el taller además de la

personalizada y el teléfono?
Sí _____ No _____ No se _____
10. ¿Cuándo termina un servicio, queda evidencia de la satisfacción del

cliente?
Sí _____ No _____ No se _____
11. ¿Conoce cómo se comportó su servicio después de entregado el auto a su

dueño?
Sí _____ No _____ No se _____
12. ¿Sus clientes en general han sido atendidos anteriormente?

Sí _____ No _____ No se _____
12. ¿Se realizan encuestas de satisfacción de los clientes?

Sí _____ No _____ No se _____
13. ¿Ha recibido capacitación?

Sí _____ No _____ No se _____
¡MUCHAS GRACIAS!
ANEXO II
ENCUESTA PARA DETERMINAR EL COEFICIENTE DE COMPETENCIA

DEL ESPECIALISTA
Nombre y apellidos:
Edad:
Calificación de Educación Superior:
Año de culminación estudios de Educación Superior:
Años de experiencia en el sector automotriz:
Años de experiencia en gestión empresarial en el sector automotriz:
Usted ha sido seleccionado coma especialista con atributos para ser evaluado
como experto, con el objetivo de poner en su consideración un cuestionario
elaborado como herramienta para la captación de datos sobre el estado actual
de la gestión empresarial en talleres de mecánica automotriz en la Ciudad de
Santa Cruz.
Antes de poner en su consideración el cuestionario de referencia, se requiere,

como parte del método de “Consulta a expertos” determinar su coeficiente de
competencia en este tema. Por tal motivo, le pedimos que responda la
siguiente pregunta de la forma más objetiva posible.
1. Marque con una equis (x), en la tabla siguiente, el valor que se corresponde
con el grado de conocimiento que usted posee sobre gestión empresarial.
Considere que la escala que se le presenta es ascendente, es decir, el
conocimiento sobre la problemática referida va creciendo de 0 hasta 10.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ANEXO III
Realice una autovaloración del grado de influencia que tiene cada una de las
fuentes de argumentación que se le presentan a continuación, sobre la eficacia,
eficiencia y efectividad de la gestión empresarial en talleres de mecánica
automotriz. Para ello marque con equis (x), según corresponda, en A (alto), M
(medio) o B (bajo)
Fuentes de argumentación Grado de influencia de las fuentes de

argumentación
ALTO MEDIO BAJO
Calificación de Educación Superior.
Conocimiento del enfoque actual para
la gestión empresarial.
Dominar las herramientas avanzadas
para la gestión
Dominar las herramientas
denominadas TICS.
Conocimientos sobre gestión de
costos.

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UNIVERSIDAD PARA EL DESARROLLO Y LA INNOVACIÓN UDI

Autor: Leonardo Teichler

En un marco de globalización económica, el mundo moderno se ha

Para alcanzar estos retos se requiere introducir en la actividad de

Slusarczyk y Morales (2016) plantean “Como las Tecnologías de Información y

Bajo la denominación TIC se encuentra un grupo de valiosas herramientas de

Todos estos elementos deben ser integrados en un sistema de gestión donde

 Diagnóstico de la gestión en los talleres de mantenimiento automotriz más

 Para la realización de esta etapa se aplicará una encuesta, a talleres

El carácter dinámico de la gestión empresarial establece nuevos retos en los

Gilart (2010) considera que “La automatización de los procesos internos de

“Las nuevas tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) están

“La introducción de las TIC en las organizaciones puede generar beneficios

El proceso administrativo de cualquier organización se inicia con la

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los momentos actuales la gestión de los centros de mantenimiento se

Otro elemento que caracteriza el enfoque actual es la carencia de un

Esta situación es bien observada en el escenario de Santa Cruz, donde se

¿Qué elementos deben ser incorporados al sistema de gestión de un taller de

2.- Identificar las herramientas utilizadas para la administración.

3.- Evaluar la efectividad de la administración en las unidades de

En este capítulo se presenta el análisis crítico de la revisión bibliográfica

Desde el siglo XIX en diversos sectores de Francia se utiliza el término

Después de haber realizado esta consulta documental y tomando como

II.2 Gestión empresarial

En las fuentes de información aún se percibe ciertas diferencias en cuanto a la

Esta situación ha originado la aparición de una gran diversidad de definiciones

De modo que la definición anterior incluye, según el criterio de este autor, el

Carlos, Rodríguez, Liquidano, Silva y González (2015) plantean que “Las

Arnoletto (2007) plantea que “Toda empresa, grande o pequeña, es un sistema

En la figura 1 se representa a la empresa como sistema.

Fig. 1 Representación esquemática de una empresa como sistema.

En los momentos actuales caracterizados por un escenario altamente dinámico

Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño

No sólo es importante considerar el logro de las metas si no cómo se

Así pues, la eficacia es la habilidad para hacer las cosas correctas y la

La eficiencia se concentra en cómo se hacen las cosas, de qué modo se

En la figura 2 se representa la interrelación entre los conceptos: eficacia,

Lavielle-Laugart (2014) plantea que “Para ser competitivas, las empresas

Más adelante, este mismo autor, Lavielle-Laugart (2014), considera “La

Estos retos pueden ser alcanzados partiendo de un adecuado enfoque para la

II. 3 Modelos de gestión

Álvarez (2015) plantea que “Los modelos de gestión basados en la continuidad,

Actualmente, ese escenario ha cambiado; se está en presencia de un entorno

“La difusión de los modelos de gestión de calidad alineados con la filosofía

La complejidad de este nuevo escenario, necesariamente requiere la

II.4 Competitividad y éxito sostenido

“El concepto “competitividad” se gestó en el ámbito empresarial desde

La Gestión Empresarial se ha ido transformando en función de los cambios en

En el contexto de la familia de normas ISO 9000 cuya esencia son los

“Los procesos son el fiel reflejo de una empresa; esta es la innovación

Así, en el marco del enfoque normalizado de la gestión, los procesos son

En la figura 4 se representa esquemáticamente y de forma resumida el

En este contexto Hackman y Wageman (1995) plantearon que “La gestión de

i) aumenta el rendimiento de la colectividad disminuyendo errores de

II.5 La calidad del servicio

Antes de abordar directamente la calidad del servicio se hace necesario hacer

“Es bien conocido que la razón de ser de toda organización, institución o

Así este componente, es el que recibe de la empresa y al fin y al cabo, es el

Finalmente para manejar adecuadamente la prestación de servicios, es

• debe cumplir sus objetivos

En tiempos pasados las empresas se enfocaban más en el producto, tanto en

Hoy se tiene clara la concepción que la satisfacción del cliente y el