ESTUDIO DE CASO AA2

REALIZADO POR. MILAGROS JULIANA FONTALVO SUAREZ

TECNICA EN SEGURIDAD OCUPACIONAL
ENTREGADO A: EDGAR DAVID TINOCO

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de
Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el último trimestre
del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor
comercial que alcanza el 25% de la meta establecida Adicionalmente las quejas frente a la
calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones,
colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
Primero que todo hay que realizar análisis de la situación que se está presentando
realizando seguimiento, pedirle a la empresa Cerámica Ltda información lo suficientemente
clara y concisa con el fin de saber y despejar los siguientes interrogantes, a que voy a
realizarle seguimiento y medición, que debo verificar y como lo debo verificar.
¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?
Tenemos que tener en cuenta la información de los productos que está manejando la
empresa.
¿Qué debo verificar?
Tenemos que tener en cuenta la información clara de todo lo relacionado con los productos
terminados de la empresa, teniendo en cuenta la expectativa del cliente con relación a los
productos de la empresa y lo que realmente él quiere recibir.
¿Cómo lo voy a verificar?
Tener en cuenta cuales son las medidas y control que maneja la empresa y si estas no son
lo suficientemente eficiente y eficaces o tenemos que tomar decisiones de cambio que nos
permitan medir, controlar e inspeccionar de la forma más eficiente y eficaces posible.
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y
medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado?
En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.
Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el método de medición apropiado que usaría es
la inspección de calidad en todas las etapas del proceso de producción desde la recepción
de la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio, atreves del inspector de
calidad realizar muestreos minuciosos para garantizar que los productos sean óptimos y
eficientes para brindarles a los clientes productos de la más óptima calidad. Realizando
indicadores de eficiencia a los trabajadores donde podamos medir que productos
fabricados sean conformes para brindan al cliente la mejor calidad.
3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento
de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener
hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos

ENCUESTA DE SATISFACCION

PREGUNTAS SI SATISFECHO MALOS

NO BUENOS

INSATISFECHO EXCELENTES

1 Es usted cliente frecuente de la empresa

2 Recomendaría los productos de la empresa

3 Cuál es su grado de satisfacción general con

los productos adquiridos de la empresa

4 Como califica los productos de la empresa

5 Con que frecuencia Utiliza (PRODUCTO)

6 En comparación a otros productos

semejantes, la calidad (PRODUCTO) es:

7 Por favor de valore su opinión sobre la calidad

de (PRODUCTO)

8 ¿Qué es lo que le gusta y lo que no del

producto?

NOTA: Tenga en cuenta que en algunas preguntas tienen que ser respondidas según su criterio y opinión.