Protocolo de Abordaje

Protocolo de Abordaje

¿Qué es un Protocolo de Abordaje?

Es un conjunto de instrucciones o reglas para que acercarnos al cliente sea más fácil y lleguemos a
nuestro objetivo: cerrar una venta.

¿Cuáles son sus pasos?

Abordar Preguntar Asesorar Cerrar

¿Por qué debo usarlo?

Debes usarlo porque es la manera correcta de acercarte al cliente y tendrá relación con el éxito de tus
ventas. Además, es una manera fácil y ágil de atender al cliente. Por otro lado, será un patrón para que todos
los Ejecutivos trabajen del mismo modo.
 Abordar

Abordar Preguntar Asesorar Cerrar

1. Debes salir al encuentro de los Clientes y abordar siempre tras cajas, mirando
los Pop UP. De esta manera, será más fácil saber quién tiene acceso a los
beneficios Unimarc.

A. No realizar una gestualidad excesiva: Mantener una actitud serena y

agradable. Los gestos excesivos desconciertan y denotan nerviosismo. Esta
actitud puede llevar al cliente a no confiar y descartar la compra.

Mostrar Seguridad: En todo momento debemos mostrarnos seguros.

B. Esta actitud se contagia al cliente, al cual se le despejarán posibles dudas que
pueda tener. Debes conocer bien todas las fortalezas de la Tarjeta Unimarc,
Seguro Vivir Protegido y Seguro Automotriz.

C. Escuchar y dejar hablar al cliente: Este paso nos da cercanía con el cliente y le
da espacio para que exprese sus necesidades con mayor claridad.
 Preguntar

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2. Enfócate en aquellas preguntas, donde el cliente siempre te de un sí. Además,

de mencionar siempre la palabra beneficios y Descuentos. Esto le dará fuerza a
tus frases.

Indagación Efectiva

A. • ¿Conoce los descuentos qué Unimarc tiene para usted?

B. • ¿Me daría su RUT para ver si tiene los descuentos

y beneficios Unimarc?

• ¡Permítame mostrarle los descuentos y beneficios que

C. tiene Unimarc para usted¡
 Preguntar

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¿Cómo preguntar al cliente?

• Desarrolla una secuencia eficaz de Preguntas: Empieza de la parte más

superficial o general hasta lo más específico.
• Pregunta de manera respetuosa y recuerda que una buena pregunta en ventas
pone al cliente a pensar en la forma que tú quieres, vale decir, guías la
conversación.
• Siempre debes dar respuestas a las preguntas que el cliente necesita, ya que en
una decisión de compra siempre las habrá.

Preguntar de manera correcta y educada, según el tipo de cliente es la clave del éxito. Ejemplo: Señora,
¿usted tiene hijos?. Le gustaría dejarlos cubiertos con nuestro Seguro Vivir Protegido. .
 Asesorar

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3. - Asesora a tus clientes con Beneficios y no solo características:

- Características (describen con datos)
- Beneficios (lo que es capaz de hacer por el cliente)

¿Usted sabía qué?

Si no usa la Tarjeta Unimarc no le cobran la mantención!
A. ¡Pagando con su Tarjeta Unimarc, usted tiene siempre
descuento de un 20% más!

B. ¡Al salir del Supermercado ya está cubierto por su Seguro

Vivir Protegido!

¡El Seguro Automotriz tiene la ventaja qué hacen el trámite

C. de Revisión Técnica por usted!
 Asesorar

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¿Cómo asesorar al cliente?

• Escucha de forma activa y muéstrales los beneficios de los productos

• Conoce tus productos y servicios a fondo: Todas sus características.
• Utiliza un lenguaje que no sea muy técnico.
• Nunca hables en UF, ya que al cliente le cuesta hacer la conversión en
moneda. Explícale todo en pesos.
• Transmite confianza a tu cliente y siempre usa tu credencial, porque es la
única manera de mostrar respaldo frente al cliente.
 Cerrar

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4. Este es el paso final y el más importante, porque el proceso de relación comercial, se

define aquí. Se cierra la venta que es nuestro objetivo central.

A. Acompaña al cliente durante todo el proceso y contesta sus

dudas. Siempre se debe sentir acogido por ti.

B. Agradece al cliente su preferencia y dile que cualquier duda

de post-venta estás para ayudarlo.

Despídete en forma cortés y recuérdale al cliente que sus

C. Seguros Vivir Protegido y Automotriz, lo cubren de inmediato.
 ¿Cómo Cerrar con el cliente?

Cierre por Oferta: Se da cuando el Ejecutivo señala que la única manera de obtener el
Seguro Vivir Protegido es al aperturar la Tarjeta Unimarc. Esta técnica apela al sentido de
arrepentimiento del cliente. Por ello, siempre es necesario decir: “Debe aprovechar este beneficio
del Seguro, ya que si después lo quiere será imposible de obtener”.

Cierre del Ciclo vital: Esta técnica también apela al sentido de arrepentimiento del cliente, ya que
el cliente dice que no quiere el beneficio del Seguro. Aquí, el protagonista es el Ejecutivo: “Nunca
es demasiado pronto para Asegurar su vida, hijos o auto”. Se apela a lo emocional y a sus
necesidades de cobertura.

Mantén tu seguridad intacta: Siempre estás transmitiendo al cliente (Comunicación verbal y no

verbal) con tus palabras y gestos. Así, es cómo el cliente percibe. Aunque te cueste cerrar
la venta no debes ponerte nervioso o dudar de los beneficios de tu producto.
 Tips para mejorar mi trabajo y mis ventas

1. El saludo es muy importante: Buenos

día, ¿Cómo está usted?... Es lo primero !Debes salir al encuentro
que hablamos con el cliente. con tu cliente y mira los
2. La buena actitud y el buen ánimo son Pop Up!
centrales en la venta, ya que los clientes
se dan cuenta de lo que transmites.
3. Si un cliente está de mal humor, de
igual forma, debes dirigirte a él con
buena actitud y respeto.

4. Abordar siempre mirando los POP UP

y fijándote en lo que aparece en las
pantallas, es central para captar ventas.
5. Debes generar una red que te preste
apoyo para las ventas. Las cajeras,
Administradores y Personal de Contacto
pueden facilitar tu trabajo diario. Una
buena comunicación y actitud siempre
son importantes en el trabajo.
 Tips para mejorar mi trabajo y mis ventas
6. La sinceridad es muy importante,
tanto en la apertura de Tarjeta como en
los Seguros. Debes informar bien al
cliente de ambas aperturas.
7. Nunca llames por su nombre al
cliente, ya que eso puede generar
desconfianza en ellos, debido al manejo
de información.
8.Recuerda tener un vocabulario
adecuado, simple y nunca hables en UF.
Mejor habla en pesos y te conectarás
más fácil con el cliente.
9. Trabaja con una calculadora, porque
esto te dará más confianza al hablar de
precios y podrás convertir las UF en
pesos.
10. Muéstrate abierto a contestar las
dudas de post-venta. Lo más probable
es que el cliente volverá a ti, en este
tema.
 Los 4 pasos del Abordaje

Abordar Preguntar Asesorar Cerrar

1. Abordar: 2.Preguntar: 3.Asesorar: 4.Cerrar: Acompaña

Debes salir al Enfócate siempre Orienta a tu al cliente durante
encuentro de los en los Beneficios y cliente siempre todo el proceso de la
Clientes y abordar en los beneficios venta y contesta sus
Descuentos que
siempre tras cajas, y tradúcelos en dudas. Mantén la
mirando los Pop
tiene. Ej: “¿Usted hechos reales. Ej: serenidad y guía la
UP. Será más fácil conoce todos los “Usted tiene con conversación para
saber quién tiene descuentos que la Tarjeta Unimarc que el cliente te de
acceso a los tiene Unimarc?”. un 20% de un Sí final.
beneficios. descuento. Todo
es descuento más
descuento”
Protocolo de Abordaje