V.6 Enfoque COPC 3.

0 Recursos Humanos

ÍNDICE

1. TABLA DE MODIFICACIONES......................................................................................................2
2. OBJETIVO...................................................................................................................................2
3. DETALLE DE ACTIVIDADES..........................................................................................................3
3.1 DEFINICIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO.............................................................................3
3.2 RECLUTAMIENTO Y CONTRATACIONES.............................................................................4
3.3 FORMACIÓN Y DESARROLLO............................................................................................6
3.4 VERIFICACIÓN DE HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS........................................................8

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 V.6 Enfoque COPC 3.0 Recursos Humanos

1. TABLA DE MODIFICACIONES

Edición Fecha Detalles

V.0 03/01/2011 Edición de partida
Modificación del enfoque en los puntos 3.1. Definición de Puesto de trabajo,
V.1 01/12/2012 3.2. Reclutamiento y Contrataciones, 3.3. Formación y Desarrollo y 3.4.
Verificación de habilidades y conocimientos.
V.2 01/05/2013 Clarificación de actividades comprendidas en todos los ítems.
Modificación de planes de acción en caso de desaprobación de la verificación
V.3 01/06/2013
anual de habilidades para todos los puestos.
V.4 01/08/2013 Modificación de fórmula de calidad de la capacitación
Modificación 3.3 Formación y Desarrollo
V.5 01/10/2013
v.6 01/03/2014 Modificación de todos los ítems por nuevo puesto CRC (account manager)

2. OBJETIVO
El presente enfoque tiene como objetivo describir los lineamientos que Atento posee para alcanzar
los objetivos de desempeño y mejorar los niveles de los resultados que requiere la fuerza de trabajo
apropiadamente seleccionada, formada y motivada.

Los procesos detallados en el presente enfoque son:

3.1. Definición del puesto de trabajo.

3.2. Reclutamiento y Contrataciones
3.3. Formación y Desarrollo
3.4. Verificación de Habilidades y Conocimientos

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3. DETALLE DE ACTIVIDADES

3.1 DEFINICIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO

El presente enfoque tiene por objeto describir los lineamientos básicos que Atento posee para el
Proceso de Selección de los Puestos Claves Relacionados con el Cliente, para obtener los recursos
humanos necesarios para satisfacer las necesidades de dotación de la operación en forma eficiente y
brindar una metodología objetiva y medible para seleccionar perfiles exitosos en el desempeño de la
función y realizar seguimientos de los mismos a través de los indicadores de gestión.

Para ese fin, la Jefatura de Selección bajo la identificación de habilidades y requisitos en común en los
servicios que brindamos a nuestros clientes, ha diseñado e implementado un modelo estructurado de
definición de perfiles de selección (macroperfiles), haciendo clara diferencia en los aspectos
formativos del puesto.

Atento posee por escrito la definición de los Puestos CRC y los perfiles de contratación para ocupar
dichos puestos.

Puestos Claves relacionados con el cliente: son aquellas posiciones que ejecutan o dirigen en forma
directa procesos clave relacionados con el cliente.

Los puestos clave que abarca el presente enfoque son:

 RACs
 Supervisores
 Formadores
 Ejecutivos de Calidad
 Gestores en Tiempo Real
 Analistas Workforce Management
 Account Managers

Cada PCRC responde a requisitos mínimos y habilidades mínimas (capacitables y no capacitables), así
como conocimientos mínimos requeridos para los puestos CRC, los mismos que se encuentran
listados en:

Ruta: \\10.252.194.253\Direccion de Personas\Gerencia_gestion_talento\Certificacion Serie 3

Listado de Habilidades, Conocimientos y Requisitos mínimos de contratación

Las habilidades son verificables y el proceso de verificación de las mismas se realiza durante el
proceso de Selección (a aquellas habilidades y conocimientos que no serán capacitadas y se requiere
que el personal seleccionado las tenga ya incorporadas en esta instancia) ó en el proceso de
Formación y luego de dictada la formación correspondiente. (Ver enfoque 3.4 Verificación de
Habilidades y Conocimientos). Cabe resaltar que el Área de Selección podrá solicitar cualquier
documento, a manera de verificación inicial, que pruebe fehacientemente la legitimidad de lo
manifestado por el candidato durante el proceso de reclutamiento.

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3.2 RECLUTAMIENTO Y CONTRATACIONES

Atento recluta personal que tenga altas probabilidades de desempeñarse en los puestos claves
relacionados con el cliente.
Los requisitos y habilidades mínimas de las personas a ser contratadas para cada Puesto CRC se
encuentran listados en:

Ruta: \\10.252.194.253\Direccion de Personas\Gerencia_gestion_talento\Certificacion Serie 3

Listado de Habilidades, Conocimientos y Requisitos mínimos de contratación

Para mejorar la performance del reclutamiento, el área de selección lleva a cabo análisis de perfiles
exitosos, el cual se realizará cada 12 meses. Sin embargo, en caso se identifiquen cambios drásticos
que ameriten un ajuste antes de finalizar el periodo mencionado (12 meses), la jefatura de Selección
realizará dicho análisis y posterior modificación al perfil.

Cabe resaltar que en el caso de RACs, se considerará como “desempeño exitoso” siempre que los
resultados asociados a Calidad, indicadores propios de cada programa, ventas, entre otros; les
permita aprobar la evaluación interna de desempeño. Mientras que en el caso de formador, Ejecutivo
de Calidad y Supervisor, se considerarán indicadores inherentes al puesto (% deserción, Calidad del
grupo asignado, Cumplimiento meta de ventas, entre otros.); para los demás puestos CRC se define
como exitoso si el resultado de la evaluación del Management Review es “adecuado”.

Métricas del Proceso de Reclutamiento/Selección:

Para medir la performance de Selección, Atento lleva las siguientes métricas:

 Puntualidad en el Reclutamiento: Número de personas contratadas en fecha acordada / Total

de personas requeridas.

 Calidad en el Reclutamiento: Número de Personas que aprobaron el proceso de Formación /

Total de personas que iniciaron el proceso de Formación.

Para la Puntualidad en el Reclutamiento, se establece un objetivo del 90%.

Para la Calidad en el Reclutamiento, se establece un objetivo del 80%.

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3.3 FORMACIÓN Y DESARROLLO

A continuación describimos los lineamientos básicos que Atento en Perú posee para el proceso de formación y
desarrollo para los puestos CRC, los cuales comprenden el puesto de RAC, Ejecutivo de Calidad, Formador,
Supervisor, GTR, Analista WorkForce Management y Account Manager.

Para todos los puestos CRC

En el listado de habilidades mínimas a capacitar se encuentran identificados las habilidades mínimas y
conocimientos requeridos a capacitar. Los contenidos de formación a todos los puestos CRC demuestran un
alineamiento con las habilidades y/o conocimientos específicos según se requiera.

Ver: Listado de Habilidades, Conocimientos y Requisitos mínimos de contratación (3.2 Reclutamiento y

Contrataciones)

3.3.1 FORMACIÓN Y DESARROLLO – PUESTOS RAC:

Finalizada la etapa de reclutamiento y selección, el responsable de la cuenta debe remitir previo al inicio de
capacitación, el listado de participantes y la respectiva matriz en el Sistema Atenea. Esta práctica persigue el doble
objetivo de habilitar todos los recursos necesarios para el proceso, al tiempo que permite al instructor a cargo
conocer brevemente a los participantes que integrarán su aula.

Se definen como instancia de Capacitación Inicial, el proceso de capacitación en aula donde se trabaja sobre todos
los contenidos considerados conocimientos y habilidades mínimas de gestión, incluidas en la Malla de
Capacitación y el proceso de OJT. Se definen en la malla de capacitación el resultado esperado por la operación
para los RAC`s nuevos, la cual es validada por los Responsables de cada cuenta.

El proceso de OJT es la fase de capacitación en el puesto de trabajo, su capacitación bajo un acompañamiento

estructurado del formador y facilitadores (*) para dar solución y respuesta a dudas que surjan en la atención en
vivo. En esta fase se realizan monitoreos dirigidos y la aplicación de feedback. Es requisito indispensable para
iniciar esta etapa, haber aprobado el “Proceso de Aula” según los umbrales preestablecidos.

La duración del proceso de OJT depende de la complejidad del PCRC, definido a continuación:

Complejidad Horas de Capacitación Duración OJT (**)

Menor <= 60 horas 3 días
Mayor > 60 horas 5 días

El participante aprobará el proceso de OJT bajo el siguiente esquema de umbrales:

Q Evas mínimas aprobadas (PASA

PCRC Complejidad Q de Evas por día Q de Evas realizadas
PROCESO)
Menor 1 3 2
Mayor 1 5 3
Necesariamente deberá aprobar las 2 últimas evas.

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Ver: Mallas de Capacitación

Ruta: \\10.252.194.253\Direccion de Personas\Gerencia_gestion_talento\Capacitación\Capacitaciones Iniciales

Re-Capacitaciones RAC
Para todos los puestos de RAC cuando la gestión presenta cambios en los requisitos de habilidades y
conocimientos, se realizarán re-capacitaciones formales según los tipos de cambios que se susciten:

Cambios Estructurales Cambios Operacionales

Cambios Mayores de Recapacitación: >=1 hora
Requieren un Cronograma de Despliegue Cambios Menores de Recapacitación: < 1 hora

1) Cambios Estructurales:
Se entiende como cambios estructurales aquellos cambios cuyo impacto en la operación es significativo y
se requiere un proceso de capacitación estructurado, los principales motivos identificados son:

o Un nuevo sistema de Gestión,

o Un nuevo sistema Telefónico,
o Nuevos Productos
o Cambios de las habilidades mínimas del Puesto.

El supervisor de capacitación es quien centraliza la información; recibe los contenidos y conocimientos

necesarios para coordinar con los formadores la réplica de los procesos de capacitación ante cambios
mayores, que según su naturaleza pueden provenir por el cliente o directamente de Atento, se genera un
cronograma de despliegue de capacitación que abarque al personal actualmente en operación, indicando
el momento de la verificación y el umbral de aprobación. La recapacitación para estos cambios se dará en
bloques de RACs de acuerdo al dimensionado de la plataforma.

2) Cambios Operacionales:
Se entiende como cambios operacionales aquellos cambios que son más dinámicos.

a) Cambio Mayor de Recapacitación: Se refieren a cambios de mayor despliegue (>=1 hora). Estos
cambios serán realizados por los Formadores.
b) Cambios Menores de Recapacitación: Se refieren a cambios de más rápido despliegue (< 1 hora);
suele ser un cambio dinámico y habitual en la operación, entendiéndose así a las:
Actualizaciones mínimas de información (campañas, tarifarios, normativas, novedades, entre otros); en
este caso la trasmisión de la información será bajada de los formadores hacia los supervisores quienes
serán los responsables de desplegar la información vía los portales de comunicación interna,
comunicados y/o en reuniones con sus RACs a cargo de la cuenta.

La dinámica del proceso se inicia cuando el supervisor de Capacitación recibe la información del cliente o
de Atento, éste coordina con los formadores de la cuenta quien a su vez es responsable de actualizar los
medios de comunicación internos y es comunicada al Supervisor para el despliegue a los RACs.

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Lineamientos Generales:
A través de un documento (cargo) o por la intranet el colaborador firma la conformidad del conocimiento
de la información.
En los casos en los que el personal presenta vacaciones, licencias médicas o licencias por maternidad por
un periodo mayor a 30 días calendarios se proporcionará la capacitación y/o actualización el primer día de
su retorno de la licencia.

Luego de realizada las capacitaciones, se realizará la verificación correspondiente a cargo de los

formadores de la cuenta. Esta verificación podrá ser mediante exámenes en algún sistema de Gestión o
check list y se tendrá que realizar dentro de los 7 días posteriores a la finalización del despliegue.

Cambios Forma de Verificación

Un nuevo sistema de Gestión Check List
Un nuevo sistema Telefónico Check List
Nuevos Productos Exámenes
Cambios de las habilidades mínimas del Puesto Check List
Actualizaciones Exámenes

Métrica de Calidad de formación

Para mostrar que la formación para RACs es efectiva se gestionará y medirá a los 30 días de conexión el proceso de
formación la métrica de Calidad de la Formación, la cual consiste en:

 Calidad de la formación: Cantidad de monitoreos sin ECUF dentro de los 30 primeros días de conexión
/Total de monitoreos realizados en los 30 primeros días de conexión.

El umbral para este indicador debe ser >=80%, los resultados son medidos mensualmente y comunicados a los
programas vía correo electrónico. El umbral definido nos asegura que el personal logre los resultados esperados
por la operación durante su primer mes de gestión.

3.3.1. FORMACIÓN Y DESARROLLO – OTROS PUESTOS:

Una vez finalizada la etapa de reclutamiento para los demás puestos clave (Supervisor, Formador, Ejecutivo de
Calidad, GTR, Analista Workforce Management y Manager Account) los responsables de Selección se encargan de

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enviar los informes aptitudinales del personal identificado para cada uno de estos puestos al área de Formación y
Desarrollo donde se programan las capacitaciones para la Formación Inicial.

Se entiende como Formación Inicial, aquella en la cual los participantes previo al ejercicio en puesto reciben una
capacitación en habilidades y conocimientos mínimos de acuerdo al perfil para el cual fueron reclutados. Estas
habilidades y conocimientos se definen en la malla de capacitación asì como también el resultado esperado para
cada uno de los puestos los cuales son validados por las áreas responsables de la gestión de cada puesto.

Áreas Responsables por Puesto Clave:

Puesto Área Responsable

Supervisor Operaciones
Account Manager Operaciones
Formador Jefatura de Capacitación
Ejecutivo de Calidad Jefatura de Gestión de la Calidad
GTR Jefatura de Planeamiento y Control de
Producción
Analista Workforce Management Jefatura de Planeamiento y Control de
Producción

Ver: Mallas de Capacitación

Ruta: \\10.252.194.253\Direccion de Personas\Gerencia_gestion_talento\Capacitación\ Capacitaciones Iniciales

Re-Capacitaciones - Otros Puestos:

Para todos los otros puestos clave, cuando se presenten cambios en los requisitos, habilidades, conocimientos y/o
actualizaciones de la gestión se realizarán re-capacitaciones según los tipos de cambios que se susciten:

1) Cambios en Habilidades Mínimas:

Para los cambios en las habilidades mínimas correspondientes a los diferentes perfiles de los puestos clave
(Supervisor, Formador, Ejecutivo de Calidad, GTR, Analista Workforce Management y Account Manager) el
área de Formación y Desarrollo se encargará de capacitar al personal en las nuevas habilidades que se
incorporen de acuerdo a un cronograma de despliegue en función a la cantidad de personal involucrado
en el puesto.

2) Cambios mayores:
Se entiende como cambios mayores cuyo impacto en la operación es significativo y se requiere un proceso
de capacitación estructurado el cual tome un tiempo mayor o igual a 1 hora para capacitar ,siendo los
principales motivos identificados son:

o Un nuevo sistema de Gestión,

o Un nuevo sistema Telefónico,
o Nuevos Productos

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 V.6 Enfoque COPC 3.0 Recursos Humanos

El supervisor de capacitación es quien centraliza la información; recibe los contenidos y conocimientos

necesarios para coordinar con los formadores la réplica de los procesos de capacitación ante cambios
mayores, que según su naturaleza pueden provenir por el cliente o directamente de Atento, se genera un
cronograma de despliegue de capacitación que abarque a los supervisores y ejecutivos de calidad,
indicando el momento de la verificación y el umbral de aprobación.

3) Cambio Menor:
Se entiende como cambios menores a todos aquellos cambios que sean de más rápido despliegue (>1
hora). Por lo general suele ser un cambio dinámico y habitual en la operación, entendiéndose así a las:

 Actualizaciones mínimas de información (campañas, tarifarios, normativas, novedades,

entre otros); en este caso la transmisión de la información será desplegada de los formadores
a los supervisores y ejecutivos de calidad,

La dinámica del proceso se realiza de la misma forma que para RAC´s siendo el supervisor de Capacitación
quien recibe la información del cliente, éste coordina con los formadores de la cuenta quienes a su vez son
responsables de actualizar en los medios de comunicación internos y de comunicar tanto a los
supervisores como a los ejecutivos de calidad.

En los casos en los que el personal presenta vacaciones, licencias médicas o licencias por maternidad por
un periodo mayor a 30 días calendarios se proporcionará la capacitación al retorno de la licencia.

3.4 VERIFICACIÓN DE HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS

Para todos los puestos CRC, ATENTO realiza la verificación de habilidades mínimas y conocimientos en tres
instancias; la primera verificación es la verificación inicial, la segunda es la verificación ante cambios y la tercera
verificación se realiza de manera anual.

3.4.1 Verificación Inicial

a) Verificación Inicial de Habilidades Mínimas de Selección

El área de selección verificará durante la evaluación presencial si el postulante cumple con aquellas habilidades
mínimas que no serán capacitadas y determina si el postulante es apto para iniciar el proceso de formación o no.

b) Verificación Inicial de Habilidades Mínimas de Capacitación

Aquellas habilidades mínimas no verificadas en el proceso de selección serán verificadas en la capacitación inicial
del puesto, que nos permita identificar que el postulante presenta las habilidades mínimas y/o conocimientos
requeridos.

La forma y umbrales de verificación para cada puesto CRC se encuentran listados en:

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 V.6 Enfoque COPC 3.0 Recursos Humanos

Listado de Habilidades, Conocimientos y Requisitos mínimos de contratación (3.2 Reclutamiento y

Contrataciones)

Para los puestos de RACs la verificación inicial de habilidades mínimas y conocimientos requeridos está a cargo de
las áreas de Selección y Capacitación.

Para los puestos de Supervisores, Formadores, Ejecutivos de Calidad, GTR, Analistas Workforce Management y
Account Managers, la verificación inicial de las habilidades mínimas y conocimientos requeridos está cargo de las
áreas de Selección, Capacitación* y Formación & Desarrollo.

*Capacitación donde se requiera de un examen de Conocimientos / Procedimientos.

Planes de acción cuando no superan la verificación inicial – RAC:

Se han definido umbrales requeridos para cada habilidad y conocimiento mínimo capacitable, los mismos que se
encuentran incluidos en las mallas de formación de cada programa; para que un RAC pueda ser contratado debe
lograr y/o sobrepasar el umbral requerido, en el caso de desaprobación se tomaran las siguientes acciones:

% sobre el umbral DETALLE

Si está 2 puntos por debajo de la nota mínima se realiza un

No logra el umbral
requerido por cada
habilidad y/o
conocimiento
refuerzo. Si no aprueba queda fuera de Proceso por no cumplir
el umbral.
*Tiene la opción de repetir el módulo en otro programa de
capacitación inicial

Planes de acción cuando no superan la verificación inicial – Otros Puestos CRC

Para los demás puestos CRC, es necesario obtener un mínimo de 16 en cada módulo impartido para considerarlo
como aprobado para lo que son conocimientos mínimos mientras que para habilidades mínimas requeridas es
necesario desarrollar el nivel esperado en cada una de la habilidades de acuerdo al perfil de puesto. En caso de
incumplimiento de los umbrales indicados, se tomaran acciones acorde a cada puesto y son las siguientes:

Cursos Plan de Acción

Puestos por (Nota >=12: Nº Max. de Cursos
(Nota < 12)
Programa <15.50 ) a reforzar
Analista WFM 4 1
Analista GTR 7 Participar por 2
Ejecutivo de Calidad 7 Examen 2da vez 2
Formador 8 sustitutorio1 nuevamente 2
Supervisor 10 al curso2 2
Account Manager 7 0

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1
: Los colaboradores tendrán la oportunidad de rendir un examen sustitutorio según el rango definido (>=12 o
<15.5). En caso de desaprobar deberán participar nuevamente en el curso para posteriormente rendir la última
evaluación. En caso de incumplimiento se le considerará como desaprobado, retornando al puesto anterior.

2
: Los colaboradores tendrán la oportunidad de participar nuevamente en el curso para posteriormente rendir la
última evaluación. En caso de incumplimiento se le considerará como desaprobado, retornando al puesto anterior.
Si un colaborador excede el número máximo de cursos a reforzar se considerará como desaprobado, por lo tanto
retornará al puesto de origen.

3.4.2 Re- Verificación Anual

a) Re-verificación anual de RAC`s:

El proceso de Re-verificación cuenta con las siguientes características:

1. Se verificará todas las habilidades mínimas de acuerdo a los umbrales objetivos indicados en las matrices
de Perfil.
Ver: Listado de Habilidades, Conocimientos y Requisitos mínimos de contratación (3.2 Reclutamiento y
Contrataciones)
2. Los resultados de la verificación Anual serán compartidos con la operación y la evidencia documental y/o
electrónica custodiada por el archivo de administración de personal por el año correspondiente al proceso
ejecutado.
3. Se ha definido el plan de acción para el personal que no alcance el umbral requerido en las habilidades y
los conocimientos verificados , los mismos que se aplicaran considerando el siguiente cuadro:

DETALLE
Condición
Proceso de re-capacitación de habilidad / conocimiento y
NO aprobó la verificación – posterior reverificaciòn

La forma de verificación se recoge en la matriz de correspondencia de Verificación Anual para puestos RAC.

Ver: Matriz de Correspondencia para puestos RAC

Metodología del Proceso de Verificación:

 Se define por cronograma el momento (fecha) en que se realizará el proceso de verificación Anual de
habilidades y conocimientos, la misma que es compartida con los Responsables de cuentas.
 El área de capacitación solicitará a la operación el listado de personal activo con más de 90 días de
antigüedad según el programa que corresponde.
 Según la matriz de correspondencia se procede a verificar las habilidades y conocimientos descritos, en el
caso que la forma de verificación sea a través de los resultados de monitoreo se utilizará los resultados de
el último mes anterior al momento de la verificación y con un rango de 03 meses de intervalo para la
búsqueda de información en el caso que no se cuente con resultados en el mes de verificación. En el caso
que la verificación se realice a través de un examen o check list se aplicará según cronograma definido.
 Los resultados de la verificación son procesados por el área de Capacitación y son comunicados a los
responsables de las cuentas, indicando el cronograma del Plan de acción a ejecutar.

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 V.6 Enfoque COPC 3.0 Recursos Humanos

 Al término del plan de acción se re-verifica al personal definiendo el momento de esta actividad.

B) Re-verificación anual de otros puestos CRC:

Para los demás puestos CRC se aplicará el siguiente flujo:

El proceso de Re-verificación cuenta con las siguientes características:

 Se verifican las habilidades mínimas (capacitables) de acuerdo a los umbrales objetivos indicados en las
matrices de Perfil.
 Se recolecta la evidencia disponible que pueda ser auditada (Documentación física y/o electrónica).
 Los resultados de la verificación son procesados por el área de Formación y Desarrollo y son comunicados
a los responsables de la gestión de los distintos puestos clave.
 El área de Formación y Desarrollo define planes de acción en conjunto con la Operación para el personal
que no alcance el umbral requerido, los mismos que se aplicaran considerando el tipo de habilidad y/o
conocimiento
 Se comunica el cronograma de plan de acción para los diferentes puestos y se ejecuta.
 Se reevalúa al personal posteriormente a la ejecución del plan de acción para verificar el cumplimiento en
las habilidades y/o conocimientos del perfil.

3.4.3 Re-verificación ante Cambios de Habilidades

a) Re-verificación ante cambios de habilidades de RACs:

En el caso de los perfiles de RACs, ante un cambio en la habilidad mínima, este es tipificado como cambio mayor y
se procederá a aplicar las acciones según lo indicado en 3.3 Formación y Desarrollo (Cambios mayores).

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En caso el personal falle en demostrar las habilidades se tomarán en cuenta lo siguiente:

Condición DETALLE
Proceso de re-capacitación de habilidad / conocimiento y
posterior re-verificación
No Aprobado

Los resultados de la re-verificación ante cambios se consolidaran por proceso en la carpeta de Capacitación de la
cuenta.

a) Re-verificación ante cambios para otros puestos CRC:

Ante un cambio de habilidad mínima el área de Formación y Desarrollo se encargará de capacitar al

personal en las nuevas habilidades que se incorporen de acuerdo a un cronograma de despliegue así
como también verificará que la adquisición de la nueva habilidad y/o conocimiento.

Para los cambios mayores y menores el área de Capacitación a través de los formadores se encargará de
verificar mediante exámenes virtuales o checklists dentro de los 7 días posteriores a la finalización del
despliegue.
Ante casos de desaprobación se aplicará recapacitaciones y posteriores verificaciones respectivas.

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