“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL

MAR DE GRAU”

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE INGENIERIA

INDUSTRIAL

TEMA:
´´SIMULACION DE COLA EN ESPERA PARA LA ATENCION DE CLIENTES
DE LA EMPRESA CLARO´´

CURSO:
HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DECISIONES

DOCENTE:

ALDO RAÚL HILARIO ESPINOZA

INTEGRANTES:
CALDERON CONDOR, ITALO

CALIZAYA HILARIO, KENEDY

MATIENZO CLAROS, LEONARDO

ROJAS LLANA, KAREN

ZAMORA PARIONA, DANIEL

ZUÑIGA PACORI, MAYCOL

AULA Y SECCIÓN: 103 – ´´C´´

TURNO: Mañana

LIMA - PERÚ - 2016

 INDICE

DEDICATORIA
1 INFORMACION BASICA
1.1 TITULO DE SU TRABAJO
1.2 DATOS DE LA EMPRESA (Visión, misión, dirección, teléfonos, página
web, representante, organigrama, etc.)
1.3 BENEFICIARIOS
2. INTRODUCCION
3. PROBLEMATICA
3.2 PROBLEMA PRINCIPAL
3.2 PROBLEMAS SECUNDARIOS
4. OBJETIVOS Y LÍMITES
4.1 OBJETIVO PRINCIPAL
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS O SECUNDARIOS
4.3 LIMITACION.
5. MARCO TEORICO
5.1 ANTECEDENTES (tres investigaciones de su tema, tesis, papers,etc.)
5.2 MODELO DE SIMULACION (es teoría, investigar en libros, internet, etc.)
5.3 CONCEPTOS
6. ESTRUCTURA Y CONSTRUCCION DEL MODELO……
5.1 DATOS A UTILIZAR O LAS FUENTES DE INFORMACION
5.2 SOFTWARE A UTILIZAR
5.3 DESARROLLO DEL SISTEMA/MODELO
5.4 IMPLEMENTACION DEL SISTEMA/MODELO……
5.5 EJECUCION DEL SISTEMA/MODELO CON EL SOFTWARE
7. ANALISIS DE RESULTADOS DEL MODELO
7.1 RESULTADOS (tablas, cuadros, gráficos, porcentajes, etc.)
7.2 ANALISIS DE LOS RESULTADOS (interpretación de los resultados)
7.3 UTILIDAD DEL MODELO
8. CONCLUSIONES
9. RECOMENDACIONES
10. GLOSARIO (de términos que se usan en el trabajo)
 1 INFORMACION BÁSICA

Claro Perú es una empresa de servicios de telecomunicaciones reconocida a nivel

internacional, es una marca líder que abastece el 39.2% del mercado a nivel nacional, es
subsidiaria de América Móvil, S.A.B. de C.V. y opera en el país desde el 10 de agosto de
2005.

Nosotros como estudiantes de la Universidad César Vallejo (distrito Ate- Vitarte)

acudimos al centro de atención más cercano, que tiene una ubicación en el centro del
departamento de Lima.

1.1 TITULO: MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN DE COLA DE

SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE UNA APLICACIÓN DE UN MODELO DE SOFTWARE
Y SIMULACIÓN.
1.2 DATOS DE LA EMPRESA (Visión, misión, dirección, teléfonos, página web,
representante, organigrama, etc.)

Visión: Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.

Misión: Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura
y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros
clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros
trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos
financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

Dirección:Av. Nicolás Ayllon 8694 C.C. Real Plaza – santa clara , Locales, Carr. Central, Ate 149-
150-151, Perú

Celular Claro: 123

Teléfono fijo: 0 (800) 00123

https://www.google.com.pe/search?q=claro+peru&biw=1047&bih=685&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved

Teléfono Móvil: (01) 620-0123

Páginas Web: Disponible en: http://www.claro.com.pe/portal/pe/sc/personas/

Representante: El dueño de Claro, Carlos Slim.

RUC: 20467534026

Razón Social: AMERICA MOVIL PERU S.A.C.

Página Web: http://www.claro.com.pe

Otras Webs Asociadas:

- http://www.ideasclaro.com.pe
- http://www.miclaro.com.pe

Nombre Comercial: Claro

Tipo Empresa: Sociedad Anonima Cerrada

Condición: Activo

Fecha Inicio Actividades: 12 / Abril / 2000

Actividad Comercial: Telecomunicaciones

CIIU: 64207

Dirección Legal: Av. Nicolas Arriola Nro. 480

Urbanizacion: Santa Catalina

Distrito / Ciudad: La Victoria

Departamento: Lima, Perú

https://www.google.com.pe/search?q=claro+peru&biw=1047&bih=68

5&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwixgLvmi4jQAhVN6WMKHfSNAHoQ_AUIBygC#imgdii=
ORGANIGRAMA: Esta formado de la siguiente manera ,
https://www.google.com.pe/search?q=claro+peru&biw=1047&bih=685&source.
DONDE:

 Gerente General: Chávez López

Gerente : Galvez Lozano Rosa Maria
Gerente: Guzman Sakata Jaime Enrique
Gerente: Berenguel Santamaria Jorge Humberto
 Gerente Ejecutivo: Velarde Lopez Luis Rodolfo
 Gerente Ejecutivo: Rivadeneyra Sanchez Juan Jose
 Gerente Ejecutivo: Solano Morales Carlos Alejandro

 Director: Odria Ferrari Luis Ricardo

Director: Moscoso Gianotti Nelson Edgardo / Apoderado: Flores Salas Roxana
Director: Goicochea de Benito Arturo / Apoderado: Estremadoyro Collantes
Mirthya Viviana
Director: Rodriguez Gomez Juan David / Apoderado: Ballon Espejo Alejandro
Rafael

Director: Gonzalez Lozano Hugo / Apoderado: Hawie Linares Frederick

1.3 BENEFICIARIOS

Como se mencionó anteriormente, Claro Perú abarca el 39.2% del mercado a nivel
nacional, por lo que nosotros nos beneficiamos con sus servicios. Sin embargo el consumo está
aumentando.

Actualmente, la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp no solo goza de la

aceptación del público joven, sino también de los llamados “medios jóvenes”, cuyas edades
oscilan entre los 35 a 40 años, señaló la Gerente de Servicios de Valor Agregado de Claro Perú,
Vanessa Solís.
 2 INTRODUCCIÓN

Claro Perú es subsidiaria de América Móvil, S.A.B. de C.V. y opera en el país desde el 10
de agosto de 2005.

Un excelente conocimiento del sector, una sólida estructura y eficiencia que se sustenta
en nuestra vasta experiencia internacional nos ha permitido consolidarnos como una de las
compañías líderes en el sector telecomunicaciones en Perú y la empresa con Mejor Reputación
Corporativa en el rubro, de acuerdo al Monitor de Reputación Corporativa – MERCO 2014.

Ofrecer a nuestros clientes una red de alta calidad y amplia cobertura en los 24
departamentos del Perú para generar oportunidades de crecimiento a través de los servicios de
telecomunicaciones que ofrecemos, ha sido desde el inicio de nuestras operaciones en el país
nuestro principal compromiso.

Al ser claro una empresa líder, debe lograr una atención al cliente adecuada que permita
asegurar la confianza en sus productos y servicios, por lo cual la atención al cliente es un punto
clave en el modelo de negocio de la empresa.

El único centro de atención de claro está ubicado en el Real Plaza de santa clara y el de
mayor dimensión, ya que abarca una mayor afluencia de personas solicitando diferentes
transacciones, por lo cual presenta de colas que por espacios de tiempo se vuelve muy agudos,
disminuyendo la calidad en la atención, generando la incomodidad en los usuarios, y retardando
los procesos, convirtiendo el tiempo de espera se origina debido al uso de un dispensador de
tickest, con lo cual se forman largas colas donde el primero en llegar es el primero en ser
atendido.

Sin embargo estas colas producen inconveniente y descontentos a los usuarios por ello
se realiza este simulacro con el fin de mejorar la calidad en la atención al cliente en ese local
identificando los tiempos de espera como los tiempos de atención, y así brindarle propuestas
de calidad tecnológicas que a su vez sean prácticas y factibles. Finalmente se realizara una
planificación para la mejora en la atención al cliente.
3. PROBLEMATICA

3.1. PROBLEMA PRINCIPAL

¿Cómo diseñar un modelo de simulación que nos ayude a mejorar el

proceso de atención al cliente, del centro de atención al cliente de claro del Real
Plaza de Santa Clara, del distrito de Ate – Vitarte?

3.2. PROBLEMA SECUNDARIO

La empresa de telefonía América Móvil Perú (Claro) es una empresa que

beneficia a todos los peruanos, a pesar de una de las grandes empresas
telefónicas y móviles del Perú adecuamos uno de los problemas que
encontramos en ambiente y en el centro de atención.

¿Cuáles son causas de que haya problemas en el espacio de aforo ya que

ambiente donde se atiende no es muy amplio debido a la gran cantidad
de clientes?

¿Cómo no sobrepasar el tiempo de consulta por lo cual genera mucha

cola?

¿Cómo hacer que el módulo de recepción sea más efectiva en cuanto al

tiempo de espera?

.
4. OBJETIVOS Y LÍMITES

4.1. Objetivo Principal

El objetivo principal del presente trabajo es identificar las causas de la demora

que se presente en el establecimiento de atención al cliente de Claro.

4.2. Objetivos Específicos o Secundarios

 Verificar en qué partes del sistema se forman las colas.

 Determinar los tiempos de servicio en la atención de cada cliente.
 Diseñar el modelo de simulación del proceso, utilizando el software, que permita
visualizar y analizar el funcionamiento del sistema, así como la simulación de diferentes
escenarios, y el manejo de las variables que intervienen en el mismo.
 Determinar si hacen falta más servidores que atiendan las consultas de cada cliente,
atendiendo así a los resultados de la simulación.

4.3. Limitación:

Se ha escogido la empresa CLARO por ser uno de los operadores telefónicos con mayor
número de afiliados y de gran fluencia en sus centros de atención al cliente, ya sea por una
nueva línea, renovación de equipo, servicios adicionales (cable, internet, etc.), pago de
servicios, reclamos o asistencia por promociones.

El estudio de la empresa ubicada en SANTA CLARA (C.C. Real Plaza), ha sido escogido
por ser un lugar muy concurrido, no solo del distrito de ate sino de sus aledaños también.
Es por ello que muchas veces no se dan abasto y ocasiona cliente insatisfecho.

5. MARCO TEÒRICO:
5.1. ANTECEDENTES

Como antecedentes del problema, la autora Margarita, Arias y Fernández (2010) concluyeron
que: “Apoyando la simulación con los modelos teóricos, ya que es una excelente forma de
validar la representación del modelo simulado con respecto al modelo real. Con esto se puede
tomar realizar cambios y ajustes al modelo que serán acordes con la realidad”. (pág. 56-61)

Cardona, González, Rivera y Romero (2012) recomendaron hacer procesos de simulación para
observar la diferencia en la distribución de probabilidad. Además, Mirú y Depaoli (2006)
encontraron que la teoría de colas es una herramienta útil para el análisis para el problema de
congestión administrativa en el ámbito judicial y que se requiere la optimización de
procedimientos de medición y la aplicación de técnicas de simulación por computadora.
También, Gavilán (2009) encontró que se debe siempre verificar los resultados obtenidos, aun
siendo de trabajo exploratorio de acuerdo o ajustado a la realidad.

5.2. TEORÌA

La empresa Claro, como empresa prestadora de servicio, sabe que además de ofrecer diferentes
alternativas en sus portafolios de productos y servicios para cada segmento del mercado, cobra
mucha relevancia la manera como hacen entrega de ellos a los clientes. El diseño de las
instalaciones, la calidad del personal que está en contacto con los clientes y la confortabilidad
de estos, son algunos de dichos aspectos. El último de ellos se ve en gran medida reflejado en el
tiempo transcurrido entre el momento de la solicitud del servicio por parte del cliente y aquel
en que realmente se lleva a cabo de manera efectiva. El trabajo que aquí se presenta, muestra
la aplicación de una herramienta de la Investigación de Operaciones como la teoría de colas, la
cual busca modelar los procesos de líneas de espera, aplicado en una empresa prestadora de
sevicio que posee problemas para la atención de sus clientes la agencia ubicada en el sector de
Ate-Santa Clara, especialmente en la variable tiempo de atención al cliente.

5.3. CONCEPTOS

La formación de largas colas puede ser un problema para cualquier establecimiento de venta ya
sea en el sector textil, alimentario o cualquier otro sector. La formación de colas puede provocar
la disminución de las ventas y además genera rechazo y descontento por parte del cliente, por
tanto es necesario llevar una buena gestión de las colas y estudiar diferentes maneras de
reducirlas.

La teoría de colas es un tema perteneciente a la Investigación de Operaciones, encargada de

proponer modelos para el manejo eficiente las líneas de espera, sean estas personas, productos,
automóviles, llamadas telefónicas entre otras (Hillier & Lieberman, 1997).

Para la empresa Claro al igual que para todas las empresas prestadoras de servicios, la variable
“clientes satisfechos” es fundamental a la hora de brindar los productos y servicios, más aun
cuando se trata de productos intangibles, donde el ambiente que circunda la entrega el producto
o servicio es lo que permite generar el valioso valor agregado. En este caso, el valor agregado se
basará en controlar el tiempo de espera de atención a un usuario.

6. ESTRUCTURA Y CONSTRUCCION DEL MODELO

7. ANALISIS DE RESULTADOS DEL MODELO
7.1 RESULTADOS (tablas, cuadros, gráficos, porcentajes, etc.)

Gráfico 1: Porcentaje de tiempo total utilizado en

100.00 contraste al tiempo total de estancia
90.00

80.00

70.00

60.00

50.00 99.05
91.72
40.00

30.00
49.80
42.53
20.00
27.59 25.46 28.35
10.00 21.68 20.80

5.08
0.00 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

Elementos

Gráfico 2: Porcentaje de tiempo de llegada de los

clientes en relación al tiempo total.

99.11

% Empty % Part Occupied % Full

 Gráfico 3: Porcentaje de tiempo de entrada de los
clientes en relación al tiempo total.

85.24

% Empty % Part Occupied

Gráfico 4: Porcentaje de tiempo empleado en la

cola de espera en relación al tiempo total.
4.06

11.63

84.31

% Empty % Part Occupied % Full

Gráfico 5: Número de clientes en

espera de 11:00 am - 8:00 pm
200.00

150.00

100.00

50.00

0.00
Módulo 1 Módulo 2 Módulo 3 Módulo 4 Caja 1 Caja 2
Elementos
 Gráfico 6: Porcentaje de operación en contraste
al tiempo total

CAJERO 2

ASESOR 3

ASESOR 1

CAJA 1

MOD ATEN 4

MOD ATEN 2

MOD DE RECEPCION
0 20 40 60 80 100 120

Gráfico 7: Porcentaje de tiempo de operación del

módulo 1

15.59

84.41

% In Operation % Blocked

Gráfico 8: Porcentaje de tiempo de operación del

módulo 2

7.85

92.15

% In Operation % Blocked
Gráfico 9: Porcentaje de tiempo de operación
del módulo 3

11.41

88.59

% In Operation % Blocked

Gráfico 10: Porcentaje de tiempo de operación

del módulo 4

15.43

84.57

% In Operation % Blocked

Gráfico 11: Porcentaje de tiempo de operación

de la Caja 1

6.36

93.64

% In Operation % Blocked
 Gráfico 12: Porcentaje de operación de la Caja 2

10.52

89.48

% In Operation % Blocked

7.2 ANALISIS DE LOS RESULTADOS (interpretación de los resultados)

Esta simulación está enfocada en los últimos días del mes de Octubre, de la cual
tenemos los siguientes resultados: hay 1006 clientes que están esperando en todo el sistema
durante un día fin de mes de las 11:00 am hasta las 8:00 pm. Además, la cola de espera del
sistema está 4.06 % del tiempo vacía, 84.31% del tiempo está abastecida de personas y 11.63%
del tiempo totalmente llena, lo que nos indica que hay una buena distribución de los clientes
para los distintos lugares de atención.
7.3 UTILIDAD DEL MODELO
Según los resultados, el porcentaje de utilización de los elementos m,ás importantes
son Recepción (99.05%), Módulo de atención 1 (42.53%), Módulo de atención 2, (27.59%),
Módulo de atención 3, (25.46%), Módulo de atención 4, (21.68%), Caja 1, (20.80%), Caja 2
(28.35%).

8. CONCLUSIONES

En el presente trabajo se analizó y se construyó un modelo de la situación actual de la empresa

CLARO, ubicado en el distrito de Ate Vitarte en la ciudad de lima, revisamos propuestas de
mejora en el sistema, sin tener que realizarlas de forma física, ya que esto implicaría altos costos
para la realización de dichas mejoras.
Cabe destacar que la simulación (Promodel) es una técnica de ingeniería industrial que sirve para
estudiar y representar sistemas reales, esto implica un alto nivel de dedicación para realizar las
actividades necesarias para que el modelo funcione adecuadamente y se represente de manera
efectiva el sistema, para que con base en éste se puedan tomar decisiones confiables. Además,
el entorno 3D que maneja el software permite comprender de una manera sencilla el
funcionamiento del sistema.

Un paso importante dentro de la metodología es la recolección de datos, ya que con base a ellos
a lo largo del tiempo necesario o estimado, se van a ajustar las distribuciones de probabilidad
idóneas para representar la realidad en el modelo de simulación, por esta misma razón los datos
deben ser confiables y para esto existen diferentes pruebas que ayudan a corroborar si los datos
son aceptables o si se debe de realizar la toma de datos de nuevo o ajustar los datos a una
distribución empírica.

9. RECOMENDACIONES

Basado en el modelo de simulación que hemos creado, podemos observar que el

comportamiento de las colas en un contexto normal se ajusta al uso de una sola de las cajas,
modelo que puede observarse en las replicaciones de la simulación, en las que solo se pierden
algunos pocos clientes porque se crean largas colas en escasas ocasiones, la recomendación del
caso sería que se habiliten por lo menos dos de las ventanillas para dejar menos espacios vacíos
y una caja adicional. Aunque todavía se puede aumentar el número de operaciones diarias, el
modelo de simulación estima que pronto se tendría un deterioro significativo en el nivel de
operación de la empresa, lo cual incrementaría la cantidad de clientes insatisfechos.

Por otro lado, los resultados de las simulaciones indican que existe un pequeño aumento en la
capacidad de atención, esto se traduciría en un aumento importante en la atención promedio,
en un mayor desempeño de los trabajadores y también en la disminución de notables problemas
de saturación.

Tal como se observa, se enfatizó en que el análisis de un sistema complejo puede ser modelado
mediante la fragmentación del sistema, el software adecuado y los datos indicados.

Como hemos visto, a lo largo de este documento, el uso conjunto de la ingeniería, el modelado
y la simulación, son una herramienta poderosa y una opción exitosa al evaluar el rendimiento
de una correcta y eficiente atención al cliente.
 Por último, se espera que este documento refleje la importancia de la simulación tanto para
alumnos, profesores como investigadores y empresarios hacia el involucramiento en la
modelación y análisis de sistemas realistas y con un mayor grado de complejidad. En este
informe se puntualizó el uso de la herramienta ProModel como apoyo para la construcción de
un modelo de simulación. Sin embargo, debido que los sistemas reales son muchos y muy
variados, se invita al lector interesado en esta disciplina a explorar software como FlexSim,
DELMIA, etc.

10. GLOSARIO (de términos que se usan en el trabajo)

 Subsidiaria:
Una subsidiaria es una entidad que se encuentra bajo el control de una empresa
separada. La sociedad dominante es conocida como la casa matriz. Una matriz puede tener
docenas de subsidiarias, o tan solo una. Una subsidiaria puede ser una sociedad constituida o
cualquier tipo de negocio no incorporado, como una asociación. En cualquier caso, la empresa
matriz tiene el control cuando tiene más de la mitad de los derechos de voto de la subsidiaria,
dándole autoridad sobre las decisiones financieras y operativas.

 Afluencia:
Llegada de personas o cosas en abundancia o concurrencia en gran número hacia una
dirección.

 Transacciones:
Una transacción financiera es un acuerdo, comunicación o movimiento llevado a cabo
entre un comprador y un vendedor en la que se intercambian un activo contra un pago. Implica
un cambio en el estatus en las finanzas de dos o más negocios o individuos.

 Agudos:
Que termina en punta o en filo y puede cortar o pinchar con facilidad.

 Software:
El software es un ingrediente indispensable para el funcionamiento del computador.
Está formado por una serie de instrucciones y datos, que permiten aprovechar todos los recursos
que el computador tiene, de manera que pueda resolver gran cantidad de problemas. Un
computador en si, es sólo un conglomerado de componentes electrónicos; el software le da vida
al computador, haciendo que sus componentes funcionen de forma ordenada.
 El software es un conjunto de instrucciones detalladas que controlan la operación de un sistema
computacional.

 Simulación:
Es una técnica numérica para conducir experimentos en una computadora digital. Estos
experimentos comprenden ciertos tipos de relaciones matemáticas y lógicas, las cuales son
necesarias para describir el comportamiento y la estructura de sistemas complejos del mundo
real a través de largos períodos.

 Optimización:
Se dice que se ha optimizado algo (una actividad, un método, un proceso, un sistema,
etc.) cuando se han efectuado modificaciones en la fórmula usual de proceder y se han obtenido
resultados que están por encima de lo regular o lo esperado. En este sentido, optimizar es
realizar una mejor gestión de nuestros recursos en función del objetivo que perseguimos.

 Concurrido:
Se aplica al lugar o espectáculo u otro acto similar en el que concurren o se juntan
muchas personas.

 Aledaños:
Terreno que hay alrededor de una población, otro terreno u otro lugar, y que se
considera parte de ellos.

 Congestión:
Acumulación excesiva de personas o vehículos que impide la circulación normal por un
lugar.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

López, M. V. y Mariño, S. I. Desarrollo de software instruccional interactivo en la

asignatura Modelos y Simulación. Anales del 3er. Encuentro Internacional BTM 2008:
Educación, Formación y Nuevas Tecnologías, Punta del Este, Uruguay, ISBN: 978-9974-
8031-1-4. (2008).
Daves, Roscoe K. (1986). Modelos cuantitativos para administración. México, D.F.:
Grupo Editorial Iberoamérica, 748 p.

Rúa, Juan Hernando y Restrepo, Alexander (2000). Estudio del comportamiento

transaccional y aplicación de teoría de colas en una entidad fi nanciera. Tesis de
Grado para optar el título de Ingenierio Industrial. Universidad Nacional de
Colombia, sede Medellín. 100 p.

Hillier, F. S. y Lieberman, G. J. (1997). Introducción a la investigación de Operaciones.

(6o ed.). México, D.F.: Mc Graw Hill, 998 p.

Gámez Batista, Y., Moreno Vega, V. y Martínez Márquez Y. Consideraciones generales

para el diseño de una herramienta interactiva de simulación de procesos. Anales del
Congreso Argentino de Ciencias de la Computación. CACIC 2008. (2008).