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empresa con
mejor atención al
cliente del mundo
La empresa está construida en torno al cliente
Foto: Archivo
elEconomista.es
21/03/2013 - 10:17
La historia de Zappos es la historia de Tony Hsieh, uno de los emprendedores más destacados del mundo. Este empresario inicia su
historia haciendo botones personalizados que enviaba por correo postal, intentando después numerosos negocios que fracasaron.
Su primer gran éxito llega con la start-up LinkExchange, que vende por más de 250 millones de dólares cuando solo tenía 25 años de
edad. Por último llega su gran éxito, Zappos. Se trata de una empresa de ventas online fundada en 1999 y que actualmente vende más
de 1.000 millones al año en zapatos y otras prendas de ropa. La compañía fue vendida a Amazon por más de un billón de dólares.
Como Hsieh explica en su libro Delivering Hapiness, desde que se convirtió en director general de la compañía su objetivo fue
"construir una empresa en torno al cliente". Siguiendo este camino, ha llevado a Zappos a convertirse en una de las empresas con
Para alcanzar el éxito, Hsieh, un auténtico gurú para otros emprendedores, ha seguido 10 principios:
"Esperamos que dentro de 10 años la gente no se de cuenta de que Zappos empezó vendiendo zapatos. Solo que piensen que
"Nuestros clientes nos llaman o nos mandan un email para contarnos lo que se siente cuando llega un paquete de Zappos". La
empresa se mantiene en contacto directo permanente con sus clientes, para observar todos los cambios que se producen y poder
adaptarse.
Es importante tener su propia personalidad. "Diviértete. Es mucho más gradabable cuando estás haciendo algo más que ganar dinero".
4. Ser aventurero
"Lo más divertido es crecer, o cambiar. Iniciar un negocio es como ir en una lancha a motor: puedes ir muy rápido y girar con
facilidad".
Zappos siempre está buscando nuevos retos. Lanza desafíos a sus usuarios a través de sus redes sociales, y a través de ellos aprende
Todo el mundo agradece la honestidad en las relaciones, y ayuda a vender la imagen de la marca. "Nuestro principal motor de
"Cada empleado puede afectar a tu imagen de marca, no solo los que están en primera línea hablando con los clientes". Trabajar en
un entorno agradable permite sacar lo mejor de cada empleado.
"Sin un esfuerzo consciente y deliberado, la inercia siempre gana". Independientemente de los recursos de los que se dispongan, el
trabajo duro permite ser eficiente. "Un negocio más grande es como un crucero: tiene un montón de comodidades y se puede ir
9. Pasión y ambición
"Decidí dejar de perseguir el dinero, y empezar a perseguir la pasión". Ningún empresario triunfa sin ambición. Hay que tener esa
10. Humildad
Hay que observar a los demás y aprender de ellos. "No seas arrogante, no seas ostentoso: siempre hay alguien mejor que tú".