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Manual de

Capacitación
de Asesores
dentalia
Índice
¿Qué es? 1
¿Por qué dentalia? 1
Filosofía 2
Misión 2
Visión 2
Funciones del Asesor dentalia 3
Código de vestimenta 4
Servicio Excepcional 5
Tipos de pacientes 7
Atención de quejas 8
Atención telefónica 12
Información dental básica 12
Casos de Servicio Excepcional 14
Drivers de la Industria 14
NPS: Sistema Neto de Promotores 15
Estrategia de marca 16
Preguntas frecuentes 17
Procedimientos internos 18
Sistema 18
Agenda 19
Pacientes 19
Orden de expedientes 20
Formatos 21
Requisiciones 21
Contabilidad 22
Intranet 23
Sistemas de Soluciones 24
Días dentalia 25
Planes dentales 26
Áreas de oportunidad en el servicio a pacientes de planes 27
¿Cómo atender a un paciente de planes? 28
Pasos de atención 28
Anexos 30
Directorios 30
Guía de tratamiento de Ortodoncia 32
Guía para un Servicio Excepcional 33
Protocolo en clínicas para pacientes con emergencias 34
Script de llamadas de seguimiento 36
dentalia

¿Qué es?

Visita al Experiencia Un nuevo concepto


dentista positiva en salud dental

¿Por qué dentalia?

Odontólogos con
experiencia, titulados calidad en +40 clínicas
de las mejores universidades tratamientos y materiales en las principales
ciudades del país

ubicaciones en amplios atención


centro comerciales horarios de atención para toda la familia

Conoce dentalia niños , un concepto diseñado para los pequeños, donde podrán divertirse
®

y aprender a cuidar de su salud dental.

salud diversión
1
Filosofía

Estamos convencidos que la única manera de crear una empresa exitosa es a través de
nuestra gente.

Crear una cultura desde el compromiso personal con nuestro trabajo, hasta el liderazgo
para transmitir nuestros principios en la decisiones que tomaremos diariamente.

Misión
Ofrecer servicios de salud bucal al mayor número de personas posibles superando sus
expectativas.

Visión
Ser la empresa que genere la mejor experiencia en servicios de salud bucal elevando
continuamente los estándares de la industria.

Principios

Se basa en 4 principios fundamentales:

Servicio Cultura Bases Rentabilidad


Excepcional Sólidas

2
Funciones del Asesor dentalia
Control de citas de pacientes
Administración de agenda de Odontólogos y Especialistas
Captura de información en el Sistema dentalia
Orden y archivo de expedientes clínicos
Solicitud de materiales y papelería
Coordinación y seguimiento de envío y recepción de trabajos a laboratorio
Coordinación de servicios de limpieza y mantenimiento
Control y seguimiento de pagos y/o adeudos de pacientes
Corte de caja
Control de caja chica y depósitos bancarios
Atracción y seguimiento de pacientes
Brindar un Servicio Excepcional a todos los pacientes que entran o llaman a la clínica
Generar excelente trabajo en equipo y clima laboral

3
Código de vestimenta

¿Cuál es su función?

Crea un ambiente Profesional

Traer el cabello Evitar las Usar aretes sencillos


recogido uñas largas

Usar
siempre tu
Evitar usar suéter Usar un polo
arriba del uniforme maquillaje discreto

4
Servicio Excepcional
¿Qué es?

Buscamos que el servicio sea nuestro principal diferenciador y ventaja competitiva en la


industria dental.

Un Servicio Excepcional no sólo es hacer las cosas en tiempo y forma, sino también
anticiparnos a lo que necesiten nuestros pacientes y darles más de lo que esperan.

Servicio Básico Servicio Excepcional


Resolver requerimientos Anticipar necesidades y
en tiempo y forma superar expectativas

Nuestro compromiso es brindar un Servicio Excepcional a todos nuestros pacientes en cada


consulta.

¿Por qué debemos dar un Servicio Excepcional?

Nuestros pacientes nos están dando su confianza al atenderse en dentalia, nuestro


compromiso es atenderlos de la mejor forma.
Nos permitirá conservar y atraer nuevos pacientes así como diferenciarnos de otras
clínicas dentales.
Nos permitirá seguir creciendo como empresa a largo plazo; los pacientes son quienes
hacen posible dentalia.

Lineamientos de atención a pacientes

Para brindar un Servicio Excepcional, es importante el “toque personal” que podemos dar a
nuestros pacientes, sin embargo existen algunos lineamientos en cuanto a la atención que
brindamos:

Debemos procurar dirigirnos de “tú” al paciente (a menos que sean personas mayores
o el paciente solicite se le hable de Ud. / Sr. / Sra.)

5
Siempre hablar en plural e incluir la marca: ej. “te agradecemos tu asistencia a dentalia”;
“te confirmamos tu cita en dentalia para el día de mañana”, etc.

Momentos de Verdad:

Al hablar con alguna persona, nuestra memoria tiende a recordar principalmente 2


momentos: el hola y el adiós.
El hola y el adiós, cambian el estado de ánimo del paciente para bien o para mal. Dar una
bienvenida cálida nos ayuda a que el paciente esté más receptivo, mientras que una
despedida cálida puede compensar una experiencia difícil.

Saludo (siempre con la personalización del nombre del paciente):


¡Bienvenido!
¡Qué gusto verte!
¿Cómo has estado?
Buenos días / buenas tardes / buenas noches
Adelante por favor

Despedida (siempre con la personalización del nombre del paciente):


Fue un placer atenderte
Que tengas un excelente día / tarde / noche
¡Te esperamos pronto para verte sonreír!
Hasta pronto

6
Tipos de pacientes

Pacientes potenciales

Son aquellos que aún no se atienden con nosotros pero están interesados, pueden ser:

Pacientes potenciales Recomendación

Salúdalo cordialmente e invítalo a pasar


Personas que se acercan a la clínica Menciona los beneficios de dentalia y resuelve dudas
Ofrece una tarjeta de recordatorio de citas

Levántate de tu silla y salúdalo cordialmente


Pregunta en qué le puedes ayudar
Menciona los beneficios de dentalia y resuelve dudas
Personas que entran a la clínica Ofrece agendar una cita
Si hay muchos pacientes, menciona que en un
momento lo atenderás
Revisa la “Guía para brindar un Servicio Excepcional” en
la sección de anexos
Saluda cordialmente y da tu nombre
Pregunta en qué le puedes ayudar
Menciona los beneficios de dentalia y resuelve dudas
Personas que marcan a la clínica Ofrece agendar una cita
Proporciona los datos de contacto de la clínica
Revisa el apartado de “Atención telefónica”
Revisa la “Guía para brindar un Servicio Excepcional”
en la sección de anexos

Pacientes de primera vez

Son aquellos que vienen a dentalia por primera vez. De la confianza que generemos en esta
primera cita, dependerá que decidan comenzar cualquier tratamiento en la clínica.

Recomendación

Levántate de tu silla y salúdalo cordialmente


Entrega la historia clínica, explica que la misma nos permite darle un mejor servicio
Aún no entregues el consentimiento informado
Menciona que el Doctor lo atenderá en un momento
Revisa la "Guía para brindar un Servicio Excepcional" en la sección de anexos

7
Pacientes recurrentes

Son aquellos que ya comenzaron a atenderse en dentalia. Ya nos ganamos su confianza,


hay que mantenerla y darle seguimiento a cada cita.

Recomendación

Levántate de tu silla y salúdalo cordialmente por su nombre


Pregunta cómo se ha sentido del tratamiento anterior
Después de la consulta pregunta cómo le fue
Revisa la "Guía para brindar un Servicio Excepcional" en la sección de anexos

Atención de quejas

Las quejas son parte normal de la operación y nos permiten identificar áreas de oportunidad
y mejorar nuestro servicio.
Una queja siempre es una oportunidad para revertir cualquier mala experiencia que pudiera
tener algún paciente.

Recomendaciones generales

No pierdas la calma
Escucha atentamente, identifica el problema
Si no se cuenta con la información requerida, ofrece conseguirla
Da respuestas concretas, veraces y con seguridad
No generes falsas expectativas
Pide una disculpa
Da seguimiento al caso
Pide apoyo del Coordinador
Ofrece nuestros medios de contacto: contacto@dentalia.com,
01 800 003 3682 y redes sociales
En casos extremos donde se ponga en riesgo la integridad de una persona,
pide apoyo a seguridad
Levanta la queja mediante Sistema de Soluciones

8
Quejas comunes

Situación / Queja Consideraciones Posible respuesta

Rodrigo, te comento que tuvimos


Ofrecer una disculpa algunas complicaciones con la
Informarle al paciente con la mayor agenda. Por lo mismo necesitamos
re programar tu cita del día de
anticipación posible
Cancelaron mi cita mañana. De antemano te pedimos
Antes de informarle al paciente ten a la una disculpa. Tenemos estas
mano opciones para brindar una nueva cita: opciones de horarios pasado
horarios, Doctores y clínicas mañana o si te acomoda Samara
tiene un espacio disponible el día de
hoy a las 7pm.

Comunicar al Doctor si se encuentra en ese


momento
"Mi tratamiento quedó En caso de que no esté el Doctor, ofrecer
No te preocupes Rodrigo, en este
mal hecho" / "Tengo que el mismo se ponga en contacto con el momento me pongo en contacto
dolor donde me paciente a la brevedad con tu Doctor y él te regresa la
realizaron el Ofrecer agendar una cita en el próximo llamada.
tratamiento" espacio disponible
Consultar el Protocolo de Emergencias en la
sección de anexos

Ofrecer que el Doctor explique nuevamente


"No entendí la
el tratamiento
explicación del Doctor" /
*Si el Doctor no se encuentra, mencionar No te preocupes Rodrigo, con todo
"No me da confianza la
que se localizará al Doctor y el mismo, gusto tu Doctor te explicará
explicación del Doctor"
contactará al paciente por teléfono a la nuevamente el tratamiento.
brevedad
*Si el paciente lo desea, ofrecer que otro
Doctor explique el tratamiento

"Quedaron en Ofrecer una disculpa


resolverme una duda / Brindar la información/documento pendiente
mandarme un con el paciente Rodrigo te pido una disculpa por el
documento / retraso en tu factura. La misma se te
Si aún no se cuenta con lo solicitado,
regresarme la llamada y enviará esta semana.
brindar una fecha aproximada de solución
no lo han hecho" Ofrecer el número 01 800 0033682

9
Situación / Queja Consideraciones Posible respuesta

Rodrigo, detrás de nuestros precios se


encuentra todos los beneficios que
ofrece dentalia. Por ejemplo la calidad y
profesionalismo de nuestros Doctores,
"Los precios son muy horarios amplios de atención de lunes a
caros" / "No tienen Consulta la sección de Estrategia de Marca domingo, la ubicación dentro del centro
descuentos" comercial, la calidad de los tratamientos
y en los instrumentos que utilizamos.
Si gustas te puedo brindar nuestro
número 01 800 0033682.

Te pido una disculpa Rodrigo, se trató


Pedir una disculpa de una situación especial que ocurre
"Mi cita no comenzó a Mencionar que se trató de una situación muy rara vez. Si gustas te puedo
tiempo" extraordinaria proporcionar nuestro número 01 800
Ofrecer el número 01 800 0033682 0033682 donde también te pueden
auxiliar.

Si se cuenta con el espacio, ofrecer una cita Rodrigo, te comento que en este
"Quiero que me Si no se cuenta con el espacio, explicar que momento todos nuestros Doctores
atiendan en este para la comodidad de nuestros pacientes están ocupados. Trabajamos con base
trabajamos con base a una agenda a una agenda, si gustas podemos
momento"
agendar una cita en el horario que
Si el paciente lo requiere, ofrecer el número
mejor te quede.
01 800 0033682
Ofrecer una disculpa
Mencionar que se hablará con el Doctor Te pido una disculpa Rodrigo. Vamos
"El Doctor fue grosero" comentarlo con el Doctor para que esto
Ofrecer que atienda un Doctor distinto
no se repita. Si gustas, otro Doctor
Si el paciente lo requiere, ofrecer el número puede atenderte.
01 800 0033682
Pedir una disculpa y mencionar que no es tu
intención ser grosero Te pido una disculpa Rodrigo, nunca fue
"Estás siendo grosero" Mencionar que estas intentando solucionar mi intención sonar grosero. Si me lo
permites seguimos buscando una
la situación
solución a la problemática.
Si el paciente lo requiere, ofrecer el número
01 800 0033682
Si el Coordinador se encuentra en clínica,
Claro que sí Rodrigo, en este momento
buscarlo
no se encuentra pero me comunico con
"Quiero hablar con Si el Coordinador no se cuenta en clínica, él/ella para que se contacte contigo. Si
tu jefe" proporcionar 01 800 0033682 y ofrecer que lo prefieres puedes marcar al
el Coordinador se ponga en contacto en 01 800 0033682 donde también te
máximo 24 horas pueden auxiliar.

10
Situación / Queja Consideraciones Posible respuesta

Mencionar que todos los Doctores son


profesionales con cédula y con al menos 2
años de experiencia No te preocupes Rodrigo, sí son
jóvenes, pero todos son profesionales
Mencionar que para entrar a dentalia deben con al menos 2 años de experiencia.
"Los Doctores se ven de aprobar un riguroso proceso de selección Para entrar a dentalia debieron de
muy chicos" aprobar tanto pruebas teóricas como
Mencionar que puede revisar la cédula del
prácticas. Si necesitas más información
Doctor en los formatos de cédulas puedes marcar al 01 800 0033682.
Si el paciente lo requiere, ofrecer el número
01 800 0033682

Entiendo Rodrigo, si me lo permites en


Ofrecer revisar el caso con el Coordinador
"Llevo 6 meses este momento me pongo en contacto
Mencionar que el Coordinador se pondrá en con mi Coordinador quien revisará tu
esperando y no pueden contacto en una máximo de 24 horas caso. Él/Ella se pondrá en contacto
terminar con el Ofrecer el 01 800 0033682 contigo en máximo 24 horas. Si gustas
tratamiento" también puedes marcar al
01 800 0033682.
Ofrecer una disculpa
Mencionar que se revisará el caso para que Te pido una disculpa Rodrigo,
"La clínica está sucia" no ocurra nuevamente personalmente voy a revisar que esto se
Si el paciente lo requiere, ofrecer el número solucione.
01 800 0033682

Solicitudes inusuales: Agradecer la sugerencia


"Quiero una tele" / Mencionar que se comunicará al área Muchas gracias por la sugerencia
"Quiero otras revistas" / pertinente Rodrigo, con todo gusto lo hacemos
llegar al departamento de Servicio
"Que la clínica sea más Si el paciente lo requiere, ofrecer el número
Excepcional.
grande" / "Que pongan 01 800 0033682
un baño" / Similar Informar a Servicio Excepcional

Señor/ Señorita estoy buscando la


forma de solucionar la situación, le pido
El paciente comienza Mantén la calma y nunca seas grosero con
que me hable con respeto. Si lo desea
a insultarte el paciente. Habla de forma firme pero le puedo proporcionar nuestro número
tranquila y respetuosa de atención al paciente donde también
lo pueden auxiliar: 01 800 0033682

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Atención telefónica

Todos los días recibimos y realizamos llamadas, es importante cuidar la forma en la que lo
hacemos. Estas son algunas recomendaciones:

Procura estar bien sentado


Sonríe y utiliza tus manos al hablar, te ayudara a proyectar energía
Cuida tu pronunciación, tono de voz y habla con tranquilidad
Evita utilizar muletillas
Ejemplo: Emm…, este, y así, tipo, o sea, de que
Menciona el nombre de la persona con la que estás hablando varias veces
Escucha atentamente, a nadie le gusta tener que repetir lo que ya se dijo
Si hay algún problema procura utilizar palabras como:
“Entiendo”, “Comprendo”, “Me apena”, “Comprendo tu molestia”
“Esto es lo que podemos hacer”, “Permíteme averiguarlo”
Evita utilizar las frases “No puedo”, “No podemos”, “Tienes que”
Si no conoces la respuesta, ofrece investigar y regresar la llamada
Si quedamos en regresar una llamada, no hay pretexto para no hacerlo, el paciente
estará más tranquilo mientras más sienta que estamos en contacto con é
Agradece la llamada
Revisa los scripts de llamadas (seguimiento de pacientes y limpiezas)

Información dental básica

Si bien no somos Doctores y no debemos proporcionar ningún diagnóstico, hay información


general que podemos proporcionar a nivel informativo:

Especialidades Explicación

Odontopediatría Especialidad encargada de atender el cuidado bucal de los niños.

Especialidad encargada de la alineación y función de los dientes.


Ortodoncia Revisa la guía “Tratamientos de Ortodoncia” en la sección de anexos.
Especialidad encargada de extraer el nervio de algún diente cuando se encuentra
Endodoncia dañado por una caries profunda, fractura o indicación protésica.

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Especialidades Explicación
Especialidad encargada de los tejidos (encias) y el hueso que da soporte los
Periodoncia dientes y muelas.
Especialidad encargada de sustituir dientes/muelas perdidos colocando un
Implantología
implante sobre el que se colocará una restauración posterior.

Cirugía Tratamiento que consiste en extraer un diente/muela.

Tratamientos principales Explicación


Tratamiento para corregir la posición de los dientes, mejorando su estética y
Brackets función. Contamos con diferentes opciones de brackets: metálicos y estéticos.
Revisa la guía “Tratamientos de Ortodoncia” en la sección de anexos.
Cita de ajuste Consulta de seguimiento y ajuste para el tratamiento de Ortodoncia.

Tratamiento para corregir algunos tipos de problemas en la posición de los


Invisalign ®
dientes, prácticamente invisible. Es removible y cómodo. Revisa la guía
“Tratamientos de Ortodoncia” en la sección de anexos.
Extracción infantil Extracción de un diente/muela temporales.
Procedimiento que elimina el sarro y placa dentobacteriana, ayudándonos a
Limpieza / conservar una buena salud dental y previniendo enfermedades como inflamación
Limpieza con flúor de las encías. Es importante realizarse 2 al año. En el caso de niños, durante el
tratamiento se aplica flúor.
Resina para rellenar los surcos de los dientes con el fin de ayudar a que no se
Sellador acumulen bacterias y evitar la formación de caries. Es una ayuda, mas no
asegura que no se forme caries.

Resina / Restauración estética que permite reparar un diente dañado. Si la caries es


Resina Infantil extensa o está muy dañado se necesitará otro procedimiento.

Restauración estética, libre de metal, que permite reparar un diente dañado por
Corona de zirconia una caries, fractura, después de una endodoncia o por fines estéticos. Permite
una mayor estética, dureza y durabilidad.

Blanqueamiento por medio de un gel activado por luz (no láser). Hemos
BriteSmile ® observado que este sistema de blanqueamiento es mejor que otros.

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Caso de Servicio Excepcional

La clínica de Gran Plaza, convirtió una queja potencial en un paciente satisfecho: El paciente
tenía cita con el Especialista, quien tuvo una emergencia y avisó que llegaría retrasado. El
paciente llegó a su cita y en lugar de que se cancelara la misma, se le ofreció adelantar una
limpieza que tenía pendiente. El paciente aceptó y al poco rato llegó el Especialista, pudiendo
realizar también las coronas que se tenían agendadas originalmente.

Drivers de la industria dental

¿Qué es?
La razón que mueve a una persona a adquirir cierto producto o servicio.

¿Por qué compras cierta marca de café?


Sabor
Calidad
Precio
Experiencia
¿Cuáles son los drivers de la industria dental?
Las principales razones, en México por las que una persona decide atenderse con un dentista
y no con otro son:

Driver Prioridad Descripción


Confianza en el Doctor: profesionalismo, explicaciones de tratamientos y
Confianza 1 ética
Confianza en la clínica, su personal y la marca
Amabilidad / Empatía
Servicio 2 Formalidad en las citas
Solución de problemas
Percepción de tratamientos bien realizados
Calidad 3 Sin dolor

Ubicación
Horarios amplios
Practicidad 4 Rapidez
Estacionamiento

14
¿Por qué es importante conocerlos?

Nos permiten identificar lo que es realmente importante para el paciente y enfocar nuestros
esfuerzos en estas áreas y en ese orden de importancia. Nuestra prioridad es la de ellos.

NPS: Sistema Neto de Promotores


¿Qué es?

Es un indicador utilizado a nivel mundial, aplicable a todas las industrias, (Alimentos,


Tecnología, Farmacéutica, Salud, Belleza, Servicios, Turismo etc.) para medir servicio.
Empresas como Canon, Volaris, American Express, Bimbo, Apple y Procter & Gamble
lo utilizan.
Es una metodología que nos permite conocer cuál es el nivel de servicio brindado a
nuestros pacientes.
Es una metodología confiable, probada y sencilla de entender, que nos permite tomar
acciones de forma oportuna.
Es el indicador institucional de servicio en todas nuestras clínicas.
Consiste en una pregunta principal y una de seguimiento:

¿De acuerdo a tu última experiencia en dentalia, qué tan probable es que nos
recomiendes con algún amigo o familiar?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

No voy Tal vez Seguro


a recomendar recomiende recomiendo

Detractores (0-6): Pasivos (7-8) Promotores (9-10)

Molestos con el servicio No completamente satisfechos Contentos con el servicio


No regresan A la espera de mejor oferta Regresan y recomiendan
Hablan mal de la marca Indiferentes a la marca Evangelistas de la marca

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De acuerdo a la calificación del paciente:

Promotor: ¿Por qué motivo recomienda a dentalia?


Pasivo: ¿En qué necesitamos mejorar para que califique con un 10?
Detractor: ¿Qué motivos específicos lo llevaron a dar esta calificación?

Estrategia de Marca
¿Qué nos hace diferentes?

Doctores titulados con al menos 2 años de experiencia


Servicio Excepcional en horarios amplios de atención de lunes a domingo
Atención de todas las Especialidades, para toda la familia en el mismo lugar
Calidad en tratamientos y materiales
Ubicaciones prácticas dentro de centros comerciales

Política de NO descuentos

dentalia no ofrece descuentos como lo hacen otras cadenas o clínicas. Estamos


convencidos que nuestros diferenciadores impulsan en gran medida, a que nuestros
pacientes valoren estar con dentalia sin la necesidad de tener descuentos.

Adicionalmente nuestra política está soportada por las siguientes razones:

Al ser una empresa de giro de salud, nuestro compromiso con el servicio y la calidad
es lo más importante
Ofrecemos precios justos que revisamos constantemente y accesibles formas de pago
como tarjetas de débito, crédito y meses sin intereses
Ofrecer descuentos, inevitablemente, desprestigia la marca en el mediano y largo plazo
al asociarnos con una empresa de calidad limitada, justo lo contrario a lo que somos
Como se menciona en el apartado de drivers, el precio no es un factor determinante
así como sí lo es la confianza, servicio y calidad

16
Casos de éxito de NO descuentos en el mundo

Las mejores marcas del 2011 de acuerdo con el estudio Best Global Brands de Interbrand,
no ofrecen descuentos porque su diferenciador está en el servicio, la calidad o la marca.
Entre ellas destacan:

Google Apple Disney

Preguntas frecuentes

Estas son algunas de las preguntas más frecuentes de pacientes:

Preguntas Posibles Respuestas


dentalia es una cadena de clínicas dentales que
ofrece una experiencia positiva y diferente para toda la
¿Qué es dentalia? familia. Contamos con más de 40 clínicas a nivel
nacional.
Doctores titulados con al menos 2 años de
experiencia
Servicio Excepcional en horarios amplios de atención
de lunes a domingo
¿Qué beneficios ofrecemos? Atención de todas las especialidades para toda la
familia en el mismo lugar
Ubicaciones prácticas dentro de centros comerciales
Calidad en tratamientos y materiales

Aceptamos todas las tarjetas de crédito y débito.


Contamos con meses sin intereses con las principales
¿Existen facilidades de pago? tarjetas de crédito según el monto del tratamiento:
3 meses: $3,000 a $8,999
6 meses: $9,000 a $17,999
12 meses: de $18,000 en adelante

¿Qué formas de pago existen? Efectivo, tarjeta de débito, tarjeta de crédito, puntos
Bancomer

17
Preguntas Posibles Respuestas

Para que nuestros pacientes puedan programar sus


¿Por qué trabajamos basándonos en citas en el día y horario que mejor les convenga y
una agenda? esperen el menor tiempo posible ya estando en clínica

Si bien un Odontólogo General está preparado para


atender cualquier tratamiento, un Especialista es el
¿Por qué el mismo Doctor no atiende más indicado para atender ciertos casos. Por ejemplo
todos los tratamientos? un Médico General puede canalizar con Ortopedista o
con un Cardiólogo

Dado que cada paciente es distinto, lo más


¿Por qué no puedo pasar conveniente es que un Odontólogo General revise el
directamente con el Especialista?
caso para determinar el mejor plan de tratamiento

Procedimientos Internos

Sistema

Dirección del sistema:

http://sis.dentalia.com.mx

Página principal:

Solicita usuario y contraseña

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Agenda
Muestra los pacientes agendados de la semana
Agenda de pacientes de la semanas posteriores
Podemos ver las agendas de las otras clínicas

Hay 4 colores diferentes en las citas:

Naranja / Cita agendada


Rojo / Cita confirmada
Verde / Cita asistida
Gris / Cita no asistida

El signo de @ nos informa que la cita fue agendada desde la página de dentalia.
Los siglas CC nos informa que la fue agendadad por Contact Center

Pacientes
En “Pacientes y Perfiles” podemos ver todo el historial completo de nuestros pacientes y
está dividido en 7 pestañas:

Datos generales: Son los datos con los que damos de alta al paciente en el sistema
(nombre, fecha de nacimiento, teléfono, correo electrónico y si cuenta con algún plan)
Presupuestos: Muestra todo el historial de presupuestos que se le hayan generado
Fiscales: Permite agregar datos fiscales para poder generar facturas
Documentos: Muestra el historial de pagos del paciente, folios y fechas de los recibos
y facturas generados, lo anterior se puede reimprimir
Plan de TX: Son los tratamientos a realizar, los cuales determinan los Doctores
Sesiones: Muestra el historial de tratamientos realizados al pacientes (Doctor, diente y
número de recibo)
Tratamientos programados: Tratamientos que están pendientes por realizarse
Historia clínica: Se llena con la información de la historia clínica física que llena el
paciente en su primera cita

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Orden de Expendientes

Pacientes adultos

Historia clínica
Consentimientos
Aviso de privacidad
Garantías
Diagnóstico ( pacientes de periodoncia se agrega el control de placa dentobacteriana)
Plan de tratamiento
Expediente de Consultas

Pacientes niños

Historia clínica niños


Consentimiento de Odontopediatria
Diagnóstico
En caso de usar aparato, diagnóstico de aparatología

Expedientes en folder

Azul pacientes adultos


Amarillo pacientes niños

Orden:

Lado derecho (aspectos dentales)

Historia clínica
Consentimientos
Aviso de privacidad
Garantías
Diagnóstico
Plan de tratamiento
Interconsultas
Expedientes de consultas
Recetas
Hojas de indicaciones
Radiografías panorámicas 20
Lado izquierdo (aspectos no dentales)

Radiografías
Presupuestos
Recibos
*IFE
Credencial de Empresa o Aseguradora

*En caso de Pacientes con Planes y Convenios

Formatos
Recomendaciones post quirúrgicas: se entrega siempre después de una cirugía

Indicaciones post blanqueamiento: se entrega después de un blanqueamiento

Recomendaciones de Ortodoncia: se entregan al comenzar el tratamiento

Orden de trabajos KOBE: la ocupan los Odontólogos para solicitar la elaboración


de incrustraciones, coronas , puentes , protesis, ortodoncia, odontopediatria, etc.

Orden de radio dental: se utiliza cuando se requieren radiografías panorámicas


o estudios ortodónticos

Orden de cedirama: se utiliza cuando se requieren estudios para implantes

OrdenMédico Polanco: se utiliza para estudios de cirugía (Biometría hemática


y Coagulograma básico)

Requisiciones

Papelería normal

Se envía la última semana de cada mes al Coordinador.


Ejemplo: hojas blancas, folders, plumas broches, etc.
Procedimiento:
Se llena formato y se envía correo al Coordinador

21
Papelería Institucional

Son los formatos impresos que tienen el logo de dentalia (Historias clínicas, hoja de presupuesto,
recetas, tarjetas de próxima cita etc.)
Proceso:
Se llena el formato y se envia todos los Jueves al Coordinador

Requisición Caja Chica

Se llena el formato de Caja chica


Se escanean todas las facturas
Se envían todos los lunes a contador asignado a tu clínica y al Coordinador
Posteriormente se envían fisicamente adjuntas al formato indicado al corporativo
para su proceso
Se envía el formato XML al contador asignado

Requisición de Toner

Se envía en cuanto se note que las impresiones empiezan a salir borrosas y la impresora marque:
“Toner bajo”
Se llena formato y se envía por correo a Jorge Molina / jmolina@dentalia.com

Formato de Interconsulta

El formato se debe imprimir para proporcionarlo a los Doctores que lo requieran

Contabilidad

Corte de caja
Se realiza el corte de caja, al final de cada jornada.
Procedimiento:

Solicitar a cada Doctor autorizar sus sesiones del día


Capturar pantallazo (en el pantallazo deben aparecer los ingresos en efectivo,
tarjeta de crédito y debito)
Contar efectivo y verificar vouchers de tarjetas

Nota: Siempre se pone el nombre del Asesor que realiza el corte. 22


En el sistema, si el efectivo y vauchers cuadran se le dirá que “si”, dar en “guardar” para poder
generar la factura del día.

Nota: En caso de que el corte no cuadre, el sistema nos indica “no” y el porqué.

Se realiza el corte de las terminales bancarias.

Se imprime el pantallazo y factura global.

Orden de Corte de Caja


Factura global
Pantallazo
Recibos
Corte de terminales
Ficha de depósito

Pagaré

El pagaré es nuestra última opción en caso de que el paciente no pueda cubrir el monto por sus
tratamientos realizados.

Al pagaré sólo se le cambia la fecha, el nombre del paciente, la cantidad a cubrir con letra y número
y el tratamiento.
Nota: La única persona autorizada para generar un pagaré es el Contador Abelardo López.

Intranet

Es el portal de comunicación interna en donde podemos encontrar noticias, historias de Servicio


Excepcional, apertura de nuevas clínicas, proyectos, etc.
intranet.dentalia.com.mx

23
Soluciones

¿Cómo ingresar?

Usuario Responsable
Ingresa al Sistema dentalia: Ingresa al Sistema dentalia:
www.sis.dentalia.com.mx www.sis.dentalia.com.mx
Clic en: Clic en:
NOTA:
Operación Servicio Solución Responsable Selecciona tu Tus comentarios son importantes y
Clic en: Clic en: se tomarán en cuenta para lograr
un servicio excepcional.
Nueva Solicitud Aplicar filtro
Recuerda ser objetivo en la
Clic en: calificación de la implementación,
Número de folio para abrir solicitud ya que refleja el trabajo de tus
compañeros.

Pasos

1 2 3 4 5
LLENA LOS DATOS DESCRIPCIÓN DE SOLUCIÓN IMPLEMENTACIÓN VERIFICACIÓN
Director y Gerente de
Área asigna el Verificar que se haya
Bien redactados y con Asigna Fecha Describe como se implementado
calma. RESPONSABLE DE Compromiso implementó la solución. correctamente la solución.
SOLUCIÓN (No se puede cambiar) Ingresa fecha en la que
Firmar con tu usuario y Califica NPS
contraseña. (Decide si reasignarla o rechazar) La respuesta tiene que ser se resolvió.
inmediata.(Máximo 48 h.) Justifica tu calificación.
Firma con tu usuario y
Clic en: ENVIAR Firma con tu usuario y contraseña. Firma con tu usuario y
Nota: contraseña.
Rechazar, se puede percibir como Clic en: ENVIAR Clic en: ENVIAR
una falta de atención a la solución. Clic en: ENVIAR
Evita al máximo Rechazar.
ABIERTA En caso de rechazarla describir EN ESPERA FINALIZADA CERRADA
detalladamente los motivos.

Proceso de solución
Días dentalia

Los días dentalia son una prestación que nació en marzo 2013 con el objetivo de brindar una
mejor calidad de vida a nuestros colaboradores. Estos días adicionales a los días de descanso de
ley, son días de descanso pagados al 100%, sin embargo, al no ser una prestación por ley no
aplican para pago de Prima Vacacional. Al no ser una prestación de ley y diferentes a días de
descanso por ley, la empresa se reserva el derecho de ampliar, reducir o eliminar los Días dentalia
en caso de abusos e incumplimiento.

Para poder disfrutar de los Días dentalia debes tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Cumplir los días especificados por nivel de puesto dentro de la organización y haber firmado
un Contrato Indeterminado.
Para los niveles 4-10 es necesario cumplir 180 días laborados.
Para los niveles del 11 en adelante es necesario cumplir 90 días laborados.
Únicamente aplican para los primeros 3 años dentro de la organización.
Es indispensable utilizar el Formato de Días de Descanso (FDD) para solicitar estos días.
El Jefe Directo o Superior es responsable de autorizar el periodo de disfrute de estos días.
El FDD debe enviarse al Jefe Directo o Superior con un periodo de anticipación de un mes.
Los Días dentalia no son acumulables y tienen vigencia por un año a partir de fecha de
entrada. Para colaboradores con más de 1 año en la compañía, será necesario agotar
primero sus días de descanso de ley, para después disfrutar los Días dentalia. Es decir, que
en cada solicitud de días de descanso siempre se tomarán en cuenta primero los días de
días de descanso por ley, y una vez que estos sean agotados comenzarán a considerarse
los Días dentalia.

Para más detalles consulta en intranet: http://intranet.dentalia.com.mx/articulos

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Planes dentales
¿Qué es un plan?
Es un beneficio que se ofrece a nuestros clientes el cual consiste en diferentes coberturas y
diferentes descuentos dependiendo el plan contratado. Cada plan está hecho a la medida del
cliente.
¿Cómo llegan a clínica los pacientes de Planes?
Dentro del Área Comercial, existe un Área de Ventas, la cual, se encarga de atraer nuevos clientes
y por lo tanto, nuevos pacientes de planes. Estos pacientes pueden provenir de tres tipos
diferentes de clientes:
Empresas
Brokers
Aseguradoras

Importancia de pacientes de planes

Volúmen: contamos con una población total de más de 510,000 planes vendidos, lo cual
puede traducirse en 510,000 posibles pacientes.
Recurrencia: nuestros planes tienen vigencia anual lo que asegura que los pacientes de
planes serán recurrentes y que visitarán las clínicas más de una vez para aprovechar su
plan.
Ingresos: los pacientes de planes dentales aportan más del 30% de los ingresos de
nuestras clínicas. En algunas clínicas, como es el caso en el norte del país, la agenda está
compuesta en su mayoria por pacientes de planes.

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Áreas de oportunidad en el servicio a pacientes de planes
Falta de información sobre los planes que manejamos

¿Cómo pueden referirse los pacientes a los planes?

Aseguradoras
Protección Dental
Cobertura Dental
Seguro Dental
Empresas
Prestación opcional
Convenio

Diferencia entre convenio y plan


Los planes los maneja el Área Comercial y los convenios el Área de Operaciones
En los convenios hay que dar de alta al paciente de forma manual cuando se presentan
Por lo general, los convenios se dan a locatarios de los centros comerciales en los que
tenemos clínicas.Tienen únicamente el 10% de descuento en todos los tratamientos

Uso del sistema para resolver dudas

La citas en la agenda que son de pacientes de planes, tendrán un logotipo en la parte superior
derecha
En el sistema, dentro de la pestaña de “Ventas-Empresas”, existe un apartado donde se
encuentra la descripción de la cobertura de cada plan

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¿Cómo atender a un paciente de planes?

Buscar al paciente en sistema

Verificar que cuente con plan

Elaborar presupuesto y asegurarse que se vean reflejados


los descuentos del plan que corresponda

Explicar cómo funciona nuestro presupuesto por etapas y


aclarar los tratamientos que son necesarios

¿Cómo buscar a un paciente?

Nombre completo : MARIA DE LOS ANGELES RUIZ SANCHEZ


Por los dos apellidos: RUIZ SANCHEZ
Primer nombre completo: MARIA DE LOS ANGELES
Abreviaciones: MA ANGELES/MA DE LOS ANGELES
Apellido paterno: RUIZ
Apellido materno: SANCHEZ

Pasos de atención

Empresas

Preguntar al paciente con que plan cuenta o de que empresa viene


Buscar al paciente en sistema, si el paciente no aparece en sistema se deberá verificar en
Corporativo

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1. Trabajamos únicamente con póizas de gastos médicos individual, no de grupo o colectivo.
2. Antes de agendar un Paciente, es importante revisar en sistema que cuenta con la
cobertura vigente.
3. En el caso de que no se encuentre en sistema verificar número de autorización con AXA
Assistance al teléfono 01.800.911.99.99.
4. Confirmar llamada.
Nombre completo como viene en su credencial
Fecha de nacimiento
Vigencia y No. de Póliza
Tipo de Cobertura

5. Dar de alta en Sistema


Dar de alta en AXA/Convenio AXA Protección Dental y/o integral
Ingresar manualmente al asegurado con el número de autorización
6. En ningún caso, se debe decir al paciente que no se le puede brindar el servicio por que no
aparece en el sistema debemos verificarlo y en caso de que no cuente con la cobertura
mencionarle que tiene el beneficio del 10% de descuento por ser paciente AXA.
7. Para estos casos se da de alta como pólizas sin cobertura.

1. Trabajamos únicamente con pólizas de Gastos Médicos INDIVIDUAL, no de grupo o


colectivo.
2. Las credenciales que cuentan con la cobertura, generalmente tienen el logo de dentalia (si es
que presentan la actualizada).
3. Antes de agendar a un paciente, es importante revisar en sistema que cuenta con la cobertura
vigente.
4. En ningún caso, se debe decir al paciente que no se le puede brindar el servicio porque no
aparece en el sistema, sino verificarlo y en caso de que no cuente con la cobertura
mencionarle que tiene el beneficio del 10% de descuento por ser de SMNYL.
5. Para éstos casos lo deberán de dar de alta como PÓLIZAS SIN COBERTURA, para que
quede registrado en el sistema el 10% de descuento

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1. Trabajamos únicamente con pólizas de gastos médicos individual, no de grupo o colectivo.
2. Antes de agendar un Paciente, es importante revisar en Sistema que cuenta con la
cobertura vigente
3. Verificar número de autorización con el centro de atención teléfonica al 01.800.277.34.87
4. Confirmar en llamada
Nombre completo como viene en su credencial
Fecha de Nacimiento
Vigencia y No. depóliza
Tipo de cobertura

5. En ningún caso, se debe decir al Paciente que no se le puede brindar el servicio por que no
aparece en el Sistema debemos verificarlo y en caso de que no cuente con la cobertura
mencionarle que tiene el beneficio del 10% de descuento por ser paciente de Plan Seguro
6. Para éstos casos se da de alta como pólizas sin cobertura, para que quede registrado en
el sistema el 10% de descuento.

Contacto

Empresas
Dubiana Sánchez Guillermo Martínez del Campo Fabiola Duarte Melissa Gomez
dsanchez@dentalia.com gmartinezdelc@dentalia.com.mx fduarte@dentalia.com mgomez@dentalia.com
ext 1707 de Corporativo 044.55.23.22.32.97 53269000 ext 8454 044.55.43.41.79.23
Cel: 0445534128125

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Anexos
Durango #263 PB Col. Roma Norte, C.P. 06700
Del. Cuauhtémoc, México, D.F.
Tel. 26.23.23.23

Directorios
Cargo Extensión Tel Nombre Mail
Recepción 1000 Guadalupe Ruiz mruiz@dentalia.com
Director General 1001 Federico Weber fweber@dentalia.com
Asistente Dirección 1002 Iris Cortés icortes@dentalia.com
Legal 1003 Frida Escalante fescalante@dentalia.com
Director de Finanzas 1208 Juan jose Anduaga janduaga@dentalia.com
Gerente Administrativo 1201 Abelardo López lopeza@dentalia.com
Rogelio Aragón raragon@dentalia.com
1203 Daniel Texcucano dtexcucano@dentalia.com
1206 Nancy Peña npena@dentalia.com
1204 Oscar Lira olira@dentalia.com
Contabilidad
1204 Magaly Sánchez msanchez@dentalia.com
1204 Ivonne López llopezd@dentalia.com
1205 Samuel Soto ssoto@dentalia.com
2703 Ana Ruiz aruiz@dentalia.com
Director Operaciones 1301 Ernesto Lunaparra elunaparra@dentalia.com
1305 Jorge Molina e Ivón Carreón jmolina@dentalia.com
1302 Sara Rangel srangel@dentalia.com
1303 Ana Fabiola Jiménez fjimenez@dentalia.com
1304 Jorge León jleondelabarra@dentalia.com
1303 Daniel Jiménez jimenez@dentalia.com
Operaciones
1303 Ingrid Anaya ianaya@dentalia.com
1303 Luisa Smit lsmith@dentalia.com
1303 José Arellano jarellano@dentalia.com
1303 Daniela Hernández dhernandez@dentalia.com
1303 Marisa Canela mcanela@dentalia.com
Director Serv. Excep. Y MKT 1401 Mauricio Aréstegui marestegui@dentalia.com
1402 Ana Daniela Martínez martinezd@dentalia.com
1403 Mariana García margarcia@dentalia.com
1409 Fernanda Márquez mmarquez@dentalia.com
1502 Alejandra Ramos aramos@dentalia.com
1403 Natali García ngarcia@dentalia.com
1404 Gabino Gómez ggomez@dentalia.com
Serv. Excep. Y MKT 1404 Sofía Galán agalan@dentalia.com
1405 Francisco Antúnez jantunez@dentalia.com
1414 Andrea Noguera anoguera@dentalia.com
1411 Miguel Cerón mceron@dentalia.com
1412 Dalia Peñafiel dpenafiel@dentalia.com
1407 Andrea Castillo acastillol@dentalia.com
1410 Magory Calderón mcalderon@dentalia.com
Director Dental 1501 Luis Zárate lzarate@dentalia.com
Director T y D 1601 Joaquín Rivera jrivera@dentalia.com
1602 Paulina Cavazos pcavazos@dentalia.com
1603 Adriana Vargas avargas@dentalia.com
1604 Cecilia Chávez cchavez@dentalia.com
1605 Estela Meraza emeraza@dentalia.com
1606 Gerardo del Olmo gdelolmo@dentalia.com
Talento y Desarrollo 1607 Leslie Viveros lviveros@dentalia.com
1608 Tania Preciado tpreciado@dentalia.com
1609 Paulina Castañón pcastanon@dentalia.com
1610 Jessica Castañeda jcastaneda@dentalia.com
1611 Daniela Jiménez djimenezm@dentalia.com
1612 Diego Rico drico@dentalia.com
Director Comercial 1701 Pedro Sordo psordo@dentalia.com
1702 Benito Garza bgarza@dentalia.com
1703 Yunen Vázquez yvazquez@dentalia.com
1704 Ma. Isabel Collantes mcollantes@dentalia.com
1706 Daniela Salinas dsalinas@dentalia.com
1706 Leslie Castillo lcastillo@dentalia.com
1707 David Meza dmeza@dentalia.com
1707 Dubiana Sánchez dsanchez@dentalia.com
Comercial 1708 Lendy Rodriguez lerodriguez@dentalia.com
1708 Miguel Ángel Benítez mbenitez@dentalia.com
1709/1710 Rodrigo Muñozcano rmunozcano@dentalia.com
1709/1710 Melissa Gómez mgomez@dentalia.com
1709/1710 Ma. Fernanda Sánchez Godoy msanchezg@dentalia.com
1709/1710 Fabiola Duarte fduarte@dentalia.com
1709/1710 Guillermo Martínez del Campo gbriseno@dentalia.com
Monterrey Abraham Jimenez ajimenezc@dentalia.com
Durango #263 PB Col. Roma Norte, C.P. 06700
Del. Cuauhtémoc, México, D.F.
Tel. 56.39.30.00

Cargo Extensión Tel Nombre Mail


Recepción 2000 Brenda Flores bflores@kobe.com.mx

Director General 2101 Rodrigo Rivas rrivas@kobe.com.mx

Gerente Sistemas 2201 Oscar Velázquez ovelazquez@kobe.com.mx

2202 Daniel González dgonzalezp@kobe.com.mx

2204 Adrián Ibarra oibarra@kobe.com.mx

2202 Rogelio Moreno rmoreno@kobe.com.mx


Sistemas
2205 Manuel Navarrete jnavarrete@kobe.com.mx

2205 Eduardo García egarcia@kobe.com.mx

2204 Víctor Rivera vrivera@kobe.com.mx

Gerente Red Kobe 2301 Omar Cancino ocancino@kobe.com.mx

2302 Cecilia Ceballos cceballos@kobe.com.mx


Red Kobe 2303 Rubén Argüelles rarguelles@kobe.com.mx

2802 Hernán Olvera dolvera@kobe.com.mx

Gerente Operaciones 2401 Daniela Martinez del Campo dmdelcampo@kobe.com.mx

2402 José Alvarez jalvarez@kobe.com.mx

2403 Javier Cervantes jcervantes@kobe.com.mx

2404 Liz Mercado lmercado@kobe.com.mx

2405 Edgar Arellano earellano@kobe.com.mx


Operaciones 2406 Erik Castillo ecastillo@kobe.com.mx

2407 Katia Vazquez kvazquez@kobe.com.mx

2412 Erick Trejo etrejo@kobe.com.mx

2409 Montserrat Luna mluna@kobe.com.mx

2410 Eduardo Muciño emucino@kobe.com.mx

Almacén 2412 Francisco Parra fparra@kobe.com.mx

Gerente Mantenimiento 2414 Felipe Pérez fperez@kobe.com.mx

Gerente Lava
Lava 2502 LAVA

Técnico Máster 2601 Edward Quintero equintero@kobe.com.mx

Gerente de Unidad de 2601 Claudia Hernandez chernandezs@kobe.com.mx


Negocio
2602 Verónica Segundo vsegundo@kobe.com.mx
Laboratorio
2602 Christian Rodriguez chrodriguez@kobe.com.mx

2701 Silvia Gonzalez sgonzalez@kobe.com.mx


Contabilidad 2701 Eric Ortíz eortiz@kobe.com.mx

2703 Candelaria Hernández mahernandez@kobe.com.mx

Gerente Expansión 1803 Jesús Velderrain jvelderrain@dentalia.com

1802 Guadalupe Oliveros goliveros@dentalia.com


Expansión
1803 Fernando Montes de Oca fmontesdeoca@dentalia.com
Guía de Tratamiento de Ortodoncia
Anexos
Guía para brindar un Servicio Excepcional
Protocolo en Clínicas para Pacientes con Emergencias
El siguiente protocolo tiene como finalidad dar a conocer el procedimiento institucional del
manejo de pacientes con emergencias, el cual se explicará a través de una guía de preguntas
y respuestas. Para mayor información, consulten con su Coordinador.
P1. ¿Qué hacer si llega un paciente con emergencia?
R. Lo primero que debe hacer el asesor es invitar al paciente a tomar asiento en lo que se
revisa la agenda para verificar disponibilidad de doctores en ese momento.
P2. ¿Qué hacer si la agenda está libre?
R. Si se cuenta con disponibilidad en agenda de 1 hora o más, se podrá realizar una atención
integral de la emergencia.
Si se cuenta con disponibilidad en agenda de 30 minutos, se podrá realizar una revisión
rápida de la emergencia.
P3. ¿Qué hacer si la agenda está llena?
R. Pueden ocurrir 2 cosas: que haya un doctor disponible en ese momento o que todos los
doctores estén ocupados atendiendo una cita.
P3.1 ¿Qué hacer si la agenda está llena y hay un doctor disponible en el momento de la
emergencia?
Hay que revisar en agenda el estatus de su siguiente cita (confirmada o no confirmada).
Cita confirmada
Si su siguiente cita está confirmada en la agenda, se podrá realizar una revisión rápida a la
emergencia en caso de faltar 30 minutos para iniciar. En caso de que falte 1 hora para iniciar
la siguiente cita, el doctor podrá atender normalmente la emergencia.
En caso de que la emergencia llegue cuando queden menos de 30 minutos por iniciar la cita
programada, se darán 15 minutos de tolerancia al paciente con cita; en caso de que éste no
llegue, se podrá atender la emergencia.
Cita no confirmada
Si su siguiente cita no está confirmada en la agenda se podrá realizar una revisión rápida a la
emergencia incluso faltando 15 minutos para la cita. En caso de que falte una hora, el doctor
podrá atender la emergencia de manera normal.
De la misma forma que el caso anterior, se darán 15 minutos de tolerancia al paciente con
cita, en caso de que éste no llegue, se podrá atender la emergencia.

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P 3.2. ¿Qué hacer si la agenda está llena y hay una cita atendiéndose en ese momento y no
hay doctor disponible?
R. El doctor deberá buscar un momento para salir con el paciente con emergencia y darle
una explicación del por qué necesita cierto tiempo de revisión y atención.
El asesor deberá buscar en paralelo el siguiente horario disponible en la agenda, por lo
menos de 30 minutos para una revisión rápida o 1 hora para una atención más completa.
En caso de no encontrar horarios disponibles, el asesor deberá hablar a las clínicas más
cercanas para verificar espacios disponibles en la agenda de al menos 1 hora y una vez que
tenga confirmación de la otra clínica, ofrecerlo al paciente con emergencia.
P 4. ¿Qué hacer en caso de que el paciente adopte una actitud complicada por no atenderlo
en ese momento?
R. Una vez que el paciente rechaza la posibilidad de esperar el espacio inmediato o de acudir
a las clínicas más cercanas y por su inconformidad la situación se sale de control, el asesor
deberá comunicarse de inmediato con el Coordinador y reportar el caso para atenderlo.
En caso de que el Coordinador no se encuentre disponible, deberá comunicarse con la
siguiente línea directa:

D.F. Norte: Jorge León de la Barra / (044) 55.54.04.95.40


D.F. Sur: Sara Rangel / 62.98.37.42
Occidente: Lorena Badial / 045 33 17.15.51.51
Norte: Ellizabeth Támez / 045 81 10.77.46.29
Yucatán: Martha Compeán / 999 105 90 61
Quintana Roo: Abril Martínez / 044 (55) 13.82.60.68

En caso de que el paciente pertenezca a algún plan con aseguradora, además de hablar al
Coordinador o a la siguiente línea directa, se podrán apoyar con las siguientes personas:

Casos de Asegurados AXA: Guillermo Martínez del Campo / 044 (55) 23.22.32.97
Casos de Asegurados SMNYL: Fabiola Duarte / 53.26.90.00 Ext 8454
Otros planes: Dubiana Sánchez /044 (55) 34.12.81.25

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Script para llamadas de seguimiento (Limpiezas)

1. “Hola buenos /días/ tardes / noches tengo el gusto con (nombre del paciente) /
Con el papá /mamá de (nombre del paciente)”

2. “Permítame presentarme, mi nombre es (asesor de servicio) y le marco de dentalia


(clínica)”

3. “(Nombre del paciente) tengo registrado que la última limpieza que te realizaste fue el
(fecha de última limpieza) ¿correcto?”

4. El motivo de mi llamada, es poder agendar una cita ya que para conservar un excelente
estado de salud bucal es recomendable realizarse una limpieza cada 6 meses y de la
misma forma revisar el estado de su tratamiento /el tratamiento de su pequeño
(Nombre del último tratamiento realizado).

5. Si me lo permite podemos agendar una cita el día y horario que mejor le quede

6. ¿En qué fecha le gustaría atenderse? (Ofrecer horarios disponibles con el mismo doctor
general de su última cita)
En caso de que el mismo doctor de su cita anterior no esté disponible,
comentarle al paciente y ofrecer:
La siguiente fecha disponible con su doctor de siempre
Ofrecer otro doctor en la fecha y horario que requiere el paciente

7. Le confirmo que su cita/ la cita de su pequeño quedó el día (…) en la clínica (…).
Le estaremos marcando un día antes para confirmarla. Para su comodidad, manejamos
distintas formas de pago.

8. ¿Le gustaría que le ayudemos con la cita de algún otra persona?

9. (Nombre del paciente), agradezco nos hayas tomado la llamada, le repito mi nombre ().
Cualquier duda o comentario nos encuentra en el teléfono 01 800 00 dental. Recuerda
que en dentalia queremos verte sonreír

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Script para llamadas entrantes

Nota: Se refiere a las llamadas que realizan los pacientes hacia la clínica / contact center

1. dentalia (nombre de clínica), buenos /días/ tardes / noches, te atiende (asesor de


servicio), ¿con quién tengo el gusto?
2. ¿Me podrías proporcionar algún número telefónico en caso de que se corte la llamada?

3. ¿(Nombre del paciente) eres beneficiario de alguna empresa o aseguradora?

4. ¿(Nombre del paciente), en que te puedo ayudar?


5. Recuerda que tus datos personales están protegidos; consulta nuestro aviso de
privacidad en dentalia.com
6. Proporciona / Soluciona la información que requiera el paciente
7. ¿Hay alguna otra cosa en la que te pueda ayudar?
8. Por último ¿me podrías mencionar como te enteraste de dentalia?
9. (Nombre del paciente) agradezco tu llamada, te reitero mi nombre (asesor de servicio)
de dentalia . Que tengas buen día/tarde/noche.

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