Gerencia de Procesos y

estandarización de
indicadores de calidad
Paola Ortiz Pérez
Odontóloga UdeA, especialista en Gerencia de la Seguridad Social CES, especialista
en Auditoría en Salud CES, Magíster en Salud Pública UdeA, Master en calidad
asistencial y seguridad del paciente, Universidad Miguel Hernández, España.
Actualmente Master Gestión del Riesgo Clínico, Universidad Rey Juan Carlos.

Se ha desempeñado como docente externa de Icontec en programas de

acreditación y seguridad del paciente y como docente Universitaria en programas de
Auditoría en salud y garantía de la calidad de la Universidad Autónoma de Manizales.
Conferencista Nacional e Internacional. Es consultora experta en temas de calidad
con miras a la excelencia. Amplia experiencia en la implementación y evaluación de
sistemas de garantía de la calidad. Evaluador certificado Galardón Nacional Hospital
Seguro- ACHC. Actualmente es la Directora de Calidad de la Asociación Colombiana
de Hospitales y Clínicas.
Contenido temático

1.  Gerencia de procesos con enfoque de excelencia

2.  Alineación entre procesos/programas/políticas e
indicadores.
3.  Fundamentos conceptuales de indicadores de
calidad.
4.  Aspectos claves en el diseño de indicadores para
la gestión de los principales atributos de la calidad.
5.  Estandarización de indicadores: construcción de
fichas técnicas.
 1.
Gerencia de
procesos con

enfoque de
excelencia

 ¿Qué se logra mediante la estandarización
avanzada de procesos y procedimientos?

Aumentar la probabilidad de obtener resultados previsibles en

procesos repetitivos y de riesgo, lo cual permite:

Garantizar la
satisfacción de las Mejorar la eficiencia Garantizar un nivel
expectativas del de los procesos previsible de eficacia
cliente

Reducir los costos de Mejorar la efectividad

la “no calidad” de la organización
 Proceso
•  Conjunto de procedimientos, encadenados entre sí mediante
subproductos o procedimientos, con el propósito de lograr un
resultado determinado.

•  Características de un Proceso Altamente Estandarizado:

Delimitación
Productos
precisa de los
Especificaciones claramente
procedimientos
de Entrada identificables Capacidad de
que lo integran, y Valor Agregado
(Calidad (Bienes o Servicios) Autocontrol
de sus
Esperada) y con sentido para
características
el cliente.
básicas
 Procedimiento
•  Secuencia de actividades realizadas en una misma área o
dependencia, y generalmente por una misma persona, con el fin
de generar un subproducto significativo para un proceso.

•  Características de un Procedimiento Altamente Estandarizado:

Condiciones
Explícitas de
Inicio

Descripción de
Capacidad de
las actividades
autocontrol
críticas

Subproductos
con sentido para
el proceso
 Actividad
•  Es cada una de las tareas que se consideran indispensables para
la correcta ejecución de un procedimiento
•  Características de las Actividades en un Procedimiento Altamente
Estandarizado:

Esencialidad

Alineación con los

procesos de
Secuencia
entrenamiento del
personal

Precisión
 Producto

•  Es el resultado previsible de los procesos y procedimientos.

•  Los productos pueden ser bienes (tangibles) o servicios
(intangibles).
•  Los productos de los procedimientos (subproductos)
permiten su encadenamiento para formar procesos.
•  Los productos se constituyen también en puntos de enlace
para las relaciones entre los clientes internos, y entre ellos y
los clientes externos.
Un proceso de excelencia en
aquel enfocado a una
atención centrada en el
usuario
ª  Que sea sistemático y proactivo
ª  Que tenga claras sus entradas y requisitos asi como las
necesidades de sus clientes y que su salida sea un
resultado de calidad.
ª  Que sea seguro
ª  Que sea humanizada
ª  Que evite barreras de acceso
ª  Que propenda por garantizar el cumplimiento de los
derechos del usuario
 ¿Que significa la aplicación del concepto a atención
centrada en el usuario?

Integrar a los pacientes y a sus familiares Evitar demoras en el diagnóstico y en el

en todos los aspectos de la atención. tratamiento de la enfermedad.

Formar a médicos y profesionales de la Coordinación y articulación de todas las

salud en habilidades de comunicación actividades desde el ingreso hasta la
y en humanidades. salida del paciente
 Sincronía con los cambios
en el modelo de atención
ANTES AHORA

Enfocado al paciente y a la
. Enfocado al proveedor familia
. Enfermedad . Salud y bienestar
. Solo en el sitio de . Atención continua
atención . Manejo de la enfermedad
. Manejo del episodio . Manejo de la demanda
. Manejo de la oferta . Decisiones colaborativas,
. Decisiones aisladas basadas en evidencia
. Eficiencia . Efectividad
 Atención centrada en el usuario

Atención en salud Satisfacción del

usuario

Qué satisface al Diseño de los

Atención en salud
usuario? procesos

Necesidades Expectativas
Atención centrada en el usuario

NO ES: Atención
Centrada en la entidad
o en el personal,
exclusivamente
Atención centrada en el usuario

Implica acordar con los

clientes las características y
especificaciones que más
valoran para los productos y
servicios que les ofrecemos, y
luego dárselas de un modo
casi perfecto
Estandarización Avanzada de
Procesos y Procedimientos
 Caracterización de los procesos

ª  Permite un análisis global de los procesos, y de los

procedimientos que los integran, para evidenciar su
encadenamiento
ª  Facilita la Identificación de los Procedimientos que se deben
estandarizar
ª  Instrumento Recomendado: Matriz 5W 1H
ª  Manual de Procesos
 Estandarización de los
procedimientos - identificación

§  Selección de Procedimientos que se

deben estandarizar.

§  3 Preguntas:
§  ¿Es un Procedimiento?
§  ¿Es Frecuente?
§  ¿Es pertinente su estandarización?
Estandarización de los procedimientos -
análisis

Consiste en identificar opciones de

mejoramiento:
§  Suprimir Trámites
§  Eliminar las Duplicaciones
§  Simplificar el Procedimiento
§  Reducir la Variabilidad
§  Prevenir errores
Estandarización de los procedimientos –
formalización

•  Es una de las etapas claves del proceso de

estandarización
•  Los procedimientos ajustados y estandarizados
definirán “la forma correcta de hacer las cosas”
•  Estándar de Procedimiento
•  Manual de Procedimientos
 Estandarización de los procedimientos –
Despliegue

Implica hacer partícipe a todas las personas ejecutoras,

clientes y proveedores de los elementos estandarizados,
con el fin de apropiarlos de la información suficiente que les
permita aplicarlos de la manera como se definió.
 Recomendaciones

•  Las actividades de los procedimientos

deben ser redactadas en imperativo, es
decir a manera de órdenes: ejemplo:
Elabore, informe, registre.
•  Lo cual ha mostrado un mejor autocontrol
en las personas
 Recomendaciones

•  Para inducir autocontrol existen dos grandes

mecanismos:

•  Inclusión de actividades forzosas de autocontrol

después de una actividad de registro

•  Uso de listas de chequeo vinculadas a los

procedimientos
 Instrumentos para la
estandarización avanzada de
Procesos y Procedimientos
 2.
Alineación entre
procesos/

programas/
políticas e

indicadores

 Estandarización de Procesos y
Procedimientos

Con mucha frecuencia, los indicadores que se diseñan guardan

escasa relación con los procesos/programas a los cuales
pretenden evaluar, lo cual reduce ostensiblemente la
efectividad de la gestión de calidad.
Relación procesos vs indicadores
Modelo de estandarización de procesos

Evaluar y analizar cuidadosamente la ejecución para

introducir ajustes que permitan mejorar la manera de llevar a
cabo los procesos y procedimientos.

Claridad Aplicabilidad

Enfoque hacia
la calidad Sencillez
Realizar de forma completa los trámites administrativos de registro e
ingreso de los pacientes a la clínica para garantizar la accesibilidad y
oportunidad de la atención requerida , de acuerdo a sus necesidades y
expectativas, sus derechos según su afiliación al sistema general de
seguridad social en salud.

•  Promedio de días en la asignación de citas de consulta medica.

•  Promedio de días para la asignación de cirugía programada
•  Promedio de tiempo para la realización de la admisión
•  Proporción de cancelación de cirugías programadas.
•  Proporción de cancelación de consulta medica programada
•  Proporción de cumplimientos de criterios de calidad en el ingreso
administrativo de los pacientes
•  Proporción de ssatisfacción de los usuarios pacientes y familia por la
información recibida en la admisión
 Actividad

1.  Para el siguiente resultado esperado, identifique

los atributos de calidad y los indicadores que
medirán su desempeño

“Usuario atendido de manera oportuna, debidamente

informado, satisfecho con la amabilidad de la atención, con la
prontitud del servicio y con la claridad y suficiencia de la
información suministrada”.
 3.
Fundamentos
conceptuales de

indicadores de
calidad

 ¿Qué es un Indicador?

Un indicador se define como la relación entre variables
cuantitativa o cualitativa, que permite observar la
situación y las tendencias de cambio generados, respecto
de objetivos y metas previstas e influencias esperadas.

Constituyen instrumentos de Control de orden gerencial,

necesarios a la evaluación de la gestión de toda entidad
 ¿Qué es un Indicador?

FUTURO
HOY- • Objetivos
Línea Base EJECUCIÓN • Metas
• Estrategias • Resultados
• Planes Esperados
• Proyectos
• Procesos
 LOS INDICADORES DEBEN …
ü  Fiables y validos: deben provenir de
fuentes confiables que den cuenta de
la realidad
ü  Ser comprensibles: Claros, sencillos y
fáciles de interpretar.
Los indicadores de ges:ón
ü  Ser medibles: Que puedan s e c o n v i e r t e n e n l o s
cuan:ficarse. “SIGNOS VITALES” de la
ü  Ser controlables: Tener capacidad de e n : d a d . E l m o n i t o r e o
influir en ellos. con:nuo permite establecer
las condiciones e iden:ficar
ü  Ser adecuados: Número de los diversos síntomas que se
indicadores necesarios. derivan del desarrollo
ü  Ser oportunos: Disponibles cuando se normal de las ac:vidades.
necesiten.
 Que podemos medir …
Proyectos institucionales Presentación de Riesgos

Objetivos de los procesos Cumplimiento de Metas

Entre otros …
 Ficha tecnica Grafico

Tabla de datos Analisis y Plan de mejora

seguimiento
Reto de las Organizaciones

Proceso de mejoramiento
Indicadores útiles

Toma de decisiones

Seguimiento a las
mejoras de calidad
Indicadores en la gestión de calidad en
salud

Los indicadores de calidad

constituyen uno de los pilares
fundamentales de los sistemas
de mejora continua.
Ciclo de mejoramiento de la calidad

¿Cuáles cambios
debemos hacer para
¿Qué queremos lograr? inducir la mejora?

Cómo sabremos que un

A P
cambio es una mejora?

V H
 Selección de los
Identificación de las
medios para
metas
lograrlas

Análisis, mejoramiento y
Indicadores estandarización de los
procesos y procedimientos

Formulación de estrategias
de mejora con base en el
análisis de los resultados de
los Indicadores
Características de un buen
indicador de gestión
 1.  Fiabilidad o Consistencia

Un indicador es fiable o consistente cuando sus

resultados no se ven afectados por un cambio
de evaluador

Confianza de los resultados

 2. Validez

Un indicador es válido cuando mide efectivamente lo

que se pretende medir y no otra variable

Contenido-constructo-criterio
 3. Sensibilidad

Un indicador es sensible cuando tiene capacidad

para evitar los falsos negativos.

Cambios en la variable
 4. Especificidad

Un indicador es especifico cuando tiene capacidad

para evitar los falsos positivos.

Variables ajenas
 5. Capacidad para Inducir Actuaciones Positivas

Un indicador es capaz de inducir actuaciones

positivas cuando genera cambios favorables para la
calidad en el desempeño de los responsables de los
procesos.

Capacidad de Autocontrol
 6. Relevancia

Un indicador es relevante cuando es capaz de

centrarse en la medición de aspectos fundamentales
de la gestión.

Visión
Tipos de indicadores
 Actividad

En grupos, formular el nombre de un indicador

que mida los atributos de continuidad,
oportunidad y pertinencia
Numerador Resultado

Numero de
………………………
Total de
K 1…
……………………………….
Constante
Denominador 100-1000-100
00
 Tipos de indicadores

•  Frecuencias
•  Proporción
•  Promedio
•  Índice
•  Tasa
•  Razón
Medida que indica el número de repeticiones de cualquier
fenómeno o suceso periódico.

•  Frecuencia de Egresos Hospitalarios

•  Frecuencia de cirugías
•  Frecuencia de eventos adversos

Obsérvese que las frecuencias están asociadas a cantidades, estas son

requeridas para otros indicadores
 Indicador tipo Proporción

•  Establece una relación entre una parte y el todo. La cantidad

registrada en el numerador, está incluida en el denominador.

•  El cociente así obtenido se multiplica por una constante que

puede ser 100 o cualquiera de sus múltiplos.

•  Las unidades de medición utilizadas en el numerador deben

ser iguales a las aplicadas en el denominador
•  Proporción de Ocupación de camas

Numero de dias cama ocupada

Total dias cama disponible

100
•  Proporción de muertes maternas potencialmente
evitables
•  Proporción de partos por cesárea
 Indicador tipo Promedio

•  Establece una relación entre una sumatoria de cantidades y

el número total de mediciones realizadas para llegar a dicha
sumatoria.

•  No se multiplica por una constante.

•  Las unidades de medición utilizadas en el numerador suelen

ser diferentes a las aplicadas en el denominador.
•  Promedio de días para la asignación de consulta
de pediatría
Numero de dias transcurridos entre la
solicitud y la atención
Total citas atendidas

•  Promedio de calificación encuesta de

satisfacción
•  Promedio de calificación de evaluación de
desempeño
 Indicador tipo Indice

•  Establece una relación entre un número total de eventos y el

número de sujetos en riesgo de presentar dichos eventos o de
situaciones o eventos condicionantes de dicho riesgo.

•  Incluye un factor multiplicador de tipo constante

•  Las cantidades en el numerador y el denominador son de

naturaleza diferente
•  Índice de infecciones asociadas al cuidado
de la salud

Numero de infecciones asociadas

al cuidado de la salud
100
Total de egresos hospitalarios

•  Índice de eventos evitables de seguridad

•  Índice de caída de pacientes
 Indicador tipo tasa

•  Forma especial de índice que incluye en el denominador la

variable tiempo de exposición o la cantidad de expuestos a
mitad de período,

•  Incorporan la variable tiempo en el denominador

•  El numerador y el denominador se suelen expresar en

unidades diferentes

•  Incluyen un factor multiplicador que puede ser 1.000 o

cualquiera de sus múltiplos
•  Tasa de neumonías asociadas al uso de
ventilador

Numero de infecciones por neumonia

asociada al uso del ventilador
1000
Total dias uso de ventilador

•  Tasa de bacteremias asociadas al uso de catéter

central
•  Tasa de infecciones del tracto urinario asociadas
al uso de sonda vesical
 Indicador tipo razón

•  Compara dos cantidades de naturaleza diferente

•  El numerador y el denominador se expresan en

unidades similares

•  Las razones se suelen expresar en forma de

fracciones

•  No requieren coeficiente o factor multiplicador

•  Razón de TBC según sexo

Numero de casos de tbc en hombres

Numero de casos de tbc en mujeres

•  Razón de uso de dispositivos

•  Razón de residuos hospitalarios
 4.
Aspectos claves
en el diseño de

indicadores para
la gestión de los
principales

atributos de la
calidad

Cómo medir la accesibilidad?

Por ser una

variable
Si intervenirse
estructural , no
debería medirse.
Cómo medir la oportunidad/
puntualidad?

Promedio Proporción

Proporción de los
Promedio del Usuarios
Tiempo de Espera atendidos
oportunamente
 Cómo medir la Seguridad?

Seguridad
Índice de eventos
Índice
adversos evitables

Tasa de neumonías
Tasa asociadas al uso de
ventilador

Proporción de muertes
Proporción maternas potencialmente
evitables
Cómo medir la Pertinencia?

Proporción

Proporción de Especialistas con

adherencia a las guías de práctica clínica
Cómo medir la continuidad?

Proporción Índices

Proporción de usuarios
Índice de incidentes
que recibieron el ciclo
de pérdida de
completo de un
continuidad
servicio
 Cómo medir la eficacia?

Proporciones índices

Proporción de madres
Índice de reingresos al
capacitadas en el
servicio de urgencias, por
programa de IAMI, que
la misma causa, antes de
dan lactancia materna
72 horas
exclusiva hasta los 6 meses
 Cómo medir la Satisfacción?

Proporción Promedio

Proporción de usuarios Promedio de satisfacción global

satisfechos de los usuarios
Atributos-nombre
 Taller 1 (evaluable)

1.  Leer los casos

2.  Identificar atributos o características de calidad
que puedan medir cada caso
3.  Formular un (1) indicador para cada atributo que
permita evaluar las características identificadas.
 5.
Estandarización
de indicadores:

construcción de
fichas técnicas

 Pasos para la construcción de
indicadores de calidad

1. Identificar atributos
de calidad deseables 2. Nombrar el 3. Estandarizar el
para los productos de indicador indicador
los procedimientos
 Estandarizar el indicador

Desarrollo de los instrumentos

de medición que permitirán
Elaboración de fichas
generar la información
técnicas
requerida para el calculo de
los indicadores.
 Ficha técnica

•  Nombre del Indicador

•  Objetivo del indicador
•  Atributo o Característica
•  Fórmula del Indicador
•  Meta del Indicador
•  Fuentes de los Datos
•  Responsables
•  Criterios de Exclusión
•  Periodicidad del Indicador
•  Niveles de Desagregación
 Taller 2 (evaluable)

Con base en las situaciones presentadas, identifique los atributos de

calidad, defina los indicadores que medirán su desempeño y construya
la ficha técnica (una ficha técnica por indicador, mínimo 2
indicadores).
Muchas Gracias!!