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Bericht über die Praxisphase

2. Semester

Fachbereich: Ingenieur- und Naturwissenschaften (INW)

Studiengang: Wirtschaftsingenieurwesen

von Alexander Kleinert


Matrikel: BWIW06

Thema: Auswahl einer Systemplattform und eines geeigneten


Ticketsystems
Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung.......................................................................................................................7
2. Allgemeines zum Trouble Ticket System (TTS).............................................................8
2.1. Was ist ein Trouble Ticket System......................................................................... ...........8
2.2. Wer nutzt solch ein System, wann wird es verwendet?.................................... ................8
2.3. Wahl eines TTS für das Unternehmen........................................................................... ...9
2.4. Technische Voraussetzung..................................................................................... ..........9
2.5. Vor- und Nachteile des OTRS................................................................. .......................10
2.6. Wirtschaftliche Aspekte im Einsatz von Open Source Software.....................................10
3. Struktur des OTRS.......................................................................................................11
3.1. Fundamentale Systembedingungen......................................................... ......................11
3.2. Installationbericht........................................................................................................ ....11
4. Einsatz des OTRS.......................................................................................................12
4.1. Schritte nach der Installation.................................................................... ......................13
4.1.1. Agent-Weboberfläche................................................................. ............................13
4.1.2. Customer-Weboberfläche..................................................................... ..................14
4.1.3. FAQ-Weboberfläche.................................................................... ...........................15
4.2. Anpassung an das Unternehmen und deren Strukturen................................... ..............15
4.3. Erweiterungen des Systems.................................................................................. .........16
4.4. Grenzen von OTRS.............................................................................................. ..........18
4.5. Verbesserungen gegenüber der vorherigen Versionen.................................................. .20
5. Beurteilung von OTRS.................................................................................................21
5.1 Verbesserungen und Anpassung an die Anforderung des Unternehmens.......................22

-2-
Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Vor- und Nachteile des OTRS.........................................................................10


Tabelle 2: OTRS Cronjobs (vgl. [OTRS4], S.35 f.)..........................................................12

-3-
Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Ticket in der Eingangsqueue des Agents...................................................13


Abbildung 2: Funktion nach Ticketeingang......................................................................14
Abbildung 3: Customer Ticket-Weboberfläche................................................................15
Abbildung 4: IT-Struktur der imp GmbH..........................................................................16
Abbildung 5: Ticketbearbeitung.......................................................................................20
Abbildung 6: Erinnerungsticket........................................................................................20
Abbildung 7: Ticketnummereintragung im Kalender (grün Eingefärbt)...........................24
Abbildung 8: Ticket wird im Kalender angezeigt (grün Eingefärbt).................................24

-4-
Abkürzungsverzeichnis

FAQ engl.: Frequently Asked Questions, sind eine Zusammenstellung von


oft gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten zu einem
Thema
GPL engl.: General Public License
GUI engl.: Graphical User Interface, grafische Benutzeroberfläche
IMAP engl.: Internet Message Access Protocol, ein Protokoll für den Zugriff
auf sowie die Verwaltung von empfangenen E-Mails
imp Ingenieurbüro Mettenmeier & Partner
IT Information und Telekommunikation
LDAP engl.: Lightweight Directory Access Protocol. Es erlaubt die Abfrage
und die Modifikation von Informationen eines Verzeichnisdienstes (eine
im Netzwerk verteilte hierarchische Datenbank)
MD5 engl.: Message-Digest Algorithm 5, ist eine weit verbreitete
kryptographische Hash-Funktion, die einen 128-Bit-Hashwert erzeugt
MDA Mail Delivery Agent ist eine Software, die eingehende E-Mails annimmt
und sie nach bestimmten Kriterien unter den Empfängermailboxen
verteilt
OSS engl.: Open Source Software
OTRS engl.: Open Ticket Request System
POP3 engl.: Post Office Protocol Version 3. Ist ein Übertragungsprotokoll,
über welches ein Client E-Mails von einem E-Mail-Server abholen
kann
SMTP engl.: Simple Mail Transfer Protocol, dient zum Austausch von E-Mails
in Computernetzen
SQL engl.: Structured Query Language, eine Abfragesprache zur Definition,
Abfrage und Manipulation von Daten in relationalen Datenbanken
TTS engl.: Trouble Ticket System
XML engl.: Extensible Markup Language, erweiterbare
Auszeichnungssprache

-5-
1. Einleitung

Gegenstand der hier vorgestellten Arbeit ist die Integration eines Open Ticket Request
System (OTRS) auf Basis von Perl und einer Datenbank für die Kommunikation der
verschiedenen Standorte und deren IT-Abteilung der imp GmbH. OTRS ist der
Anlaufpunkt für alle Mitarbeiter des Unternehmens, welche ein technisches Problem mit
dem Computer haben und normalerweise per Anruf oder E-Mail mit der IT-Abteilung in
Kontakt treten würden. An dieser Stelle hackt die Open Source Applikation ein und
empfängt per E-Mail alle Nachrichten der Mitarbeiter, sendet eine eindeutig
identifizierbare Nummer zurück und listet die eingegangenen Probleme am richtigen
Standort für die zuständige Person aus der IT-Abteilung auf.
Der Praxisbericht beschäftigt sich mit der Wahl der Applikation bis hin zum Aufbau und
Funktionsweise des Systems, Wirtschaftlichkeit und der Anpassung an die
Unternehmensziele. Die imp GmbH ist nicht das erste Unternehmen in der OTRS zum
Einsatz kommt. Zum Beispiel die Nasa, Wikipedia, Lufthansa und Daimler Chrysler
nutzen das System um ihre Supportanfragen, die per E-Mail aber auch Fax und Telefon
kommen, zu kanalisieren (Absatz bezogen, vgl. [OTRS1]). OTRS unterstützt außer der
deutschen und englischen Sprache auch noch 20 weitere Sprachen, ist damit
International einsetzbar und läuft auf Linux, Windows oder MacOS Systemen. Durch die
Weboberfläche ist es möglich, auf das System entweder als Customer oder Agent
zuzugreifen, damit zu arbeiten und mit administrativen Rechten des Agents auch
einzustellen und zu konfigurieren. Es ist somit betriebssystemunabhänhig ausführbar.
Voraussetzung war, eine kostenloses und auch zukünftig kostenfreie Software zu finden
und da OTRS unter der GPL (vgl. [GPL]) steht, wurde diese Forderung auch erfüllt. Der
Vorteil einer solchen Lizenz, es ist möglich die Software zu bearbeiten, also hat volle
Anpassungsfreiheit. Das ist wichtig da jedes Unternehmen seine individuellen
Anforderung an Software stellt und sie entweder durch kundige Personen aus dem
eigenen Unternehmen kostengünstig eingestellt, oder aber durch Firmen mit
entsprechender Berechtigung teuer eingerichtet und angepasst wird. Die Entscheidung
über den Datenbanktypen fiel auf PostgreSQL da es „[...] eines der ältesten und am
weitesten fortgeschrittenen objektrelationalen Datenbankverwaltungssysteme
(ORDBMS) im Bereich der freien Software“ [WIKI1] ist.

-6-
2. Allgemeines zum Trouble Ticket System (TTS)

Innerhalb dieses Abschnittes soll kurz die Funktionsweise, der Sinn dieser Software und
warum die Wahl auf das OTRS fiel geklärt werden.

2.1. Was ist ein Trouble Ticket System

Ein TTS ist ein Managementsystem für die Verwaltung von E-Mail-Postfächern und ein
Filter zum sortieren der eingehenden Mails. Es gibt verschiedene Hersteller von TTS-
Software, BMC mit Service Desk Express, Apllix, TOPdesk und so weiter (vgl. [WIKI2]).
Diese Software ist jedoch nicht kostenlos beziehungsweise nicht Open Source im
Gegensatz zu OTRS, dass seit dem Beginn der Programmierung des Projektes auf die
Programmiersprache Perl setzt und über JavaScript in der Weboberfläche gestaltet
wird (vgl. [WIKI3]).

2.2. Wer nutzt solch ein System, wann wird es verwendet?

Angenommen es gebe ein Kleinbetrieb X der ein neues Produkt erstellt um seine
Produktlinie zu erweitern. Er ist über seine Internetseite für jeden seiner Kunden
erreichbar und erhält täglich E-Mails über Zusprüche aber auch Beschwerden seines
neuen Produktes. Da er aber auch schon andere Ware produziert hat, mischt sich
langsam die E-Mails des neuen Produkts mit denen der alten. Der Leiter der
Kundeninformation ist nun restlos überfordert, verliert den Überblick und stellt zur Hilfe
einen Assistenten ein. E-Mails von Kunden die sich schon beschwert haben doppeln
sich, da sie keine Rückmeldung mehr bekommen und sich im Stich gelassen fühlen.
Aber nicht nur über E-Mails erhält der Leiter ein Kundenfeedback 1 sondern auch über
Telefon. Der neue Assistent soll sich ausschließlich um die Telefonanrufe kümmern und
der Leiter nimmt sich die E-Mails vor. Doch der Assistent kann nicht alle Fragen der
Kunden beantworten und der Leiter kennt sich nicht mit den Eigenschaften der
Farbmischungen für das neue Produkt aus. So gibt es immer wieder Störungen beider
Mitarbeiter und Verschiebungen der eigentlichen Tätigkeit.
Das TTS führt an dieser Stelle alle Informationen zusammen, wird durch eine Person
sortiert und in die vorhandenen Queues2 geschoben. Der Mitarbeiter der für seine
Queues verantwortlich ist kann sich nun dem Problem annehmen. E-Mails werden
gleich als so genanntes Ticket angezeigt, Telefonanrufe werden durch den Benutzer
eingetragen. So bleibt alles zusammen was auch zusammen gehört und nichts wird
1 Rückinformation von Kunden
2 Verantwortlichkeitsbereich

-7-
vergessen. Selbst die Notizen und Bemerkungen zu irgendwelchen Problemen, kann
sich der Leiter der Kundeninformation zukünftig an das Ticket hängen und muss bei
späteren lösen des Problems, nicht mehr danach suchen.

2.3. Wahl eines TTS für das Unternehmen

Die wichtigste Voraussetzung aus der Position eines Unternehmens ist die Vermeidung
kostenredundanter Anschaffungen um möglichst viel Umsatz zu machen. Also wird auf
bestehende Hardware zurückgegriffen und bringt darauf die neue Software auf. Doch
nicht nur bei der Hardware ist es möglich zu sparen sondern auch bei der Wahl der
Software. Es sollen auch keine Folgekosten bei Erweiterungen der Software oder
Aktualisierung entstehen. Daher fiel die Wahl auf OTRS, es ist das bekannteste Open
Source Projekt das als TTS entwickelt wird.

2.4. Technische Voraussetzung

Das Open Ticket Request System hat den Vorteil, dass es auf fast allen gängigen
Systemen läuft. Ob Windows, Mac OS, OpenBSD, FreeBSD oder im Testinstalationsfall
Debian. Meist helfen auch Entwickler aus der Open Source Szene, damit OTRS auf
fast allen Linux-Derivaten3 läuft. Zum Beispiel auf Ubuntu (vgl. [UBU1]). Nach
Herstellerangaben sollte das System eine 160 Gigabyte Festplatte, 2 Gigabyte
Arbeitsspeicher und einen 2 Gigaherz Prozessor besitzen um die optimale Leistung
sowie Stabilität zu erreichen. OTRS ist in der Lage riesige Mengen dann Tickets über
die dahinter liegende Datenbank zu verwalten. Zur Auswahl stehen hier PostgreSQL
oder MySQL als Datenbank-Backend und ein Apache2 als Webserver (vgl. [OTRS2]).
Um OTRS in den betriebsbereiten Zustand zu versetzen, werden noch zusätzliche Perl-
Module verwendet.

3 Weiterentwicklungen der Debian Distributionen

-8-
2.5. Vor- und Nachteile des OTRS

Vorteile Nachteile
- klare Struktur - unausgereifte Kalenderfunktion
- einfache Handhabung (siehe 4.4.)
- keine Lizenzgebühren - es ist nicht Möglich, einen Agent der die
- Mehrsprachig gleiche Queueverantwortlichkeit hat,
- kann mit kommerziellen Lösungen eine automatische Nachricht zukommen
mithalten zu lassen, dass das Ticket geschlossen
- Entwickler nehmen Vorschläge der wurde.
Nutzer an
- Open Source Community gibt Hilfe-
stellungen bei Problemen und
Erweiterungen des Systems
Tabelle 1: Vor- und Nachteile des OTRS

2.6. Wirtschaftliche Aspekte im Einsatz von Open Source Software

Um die wirtschaftlichen Aspekte von Open Source Software (OSS) bestimmen zu


können, werden Anschaffungs-, Wartungs- und Supportkosten von OSS und
proprietärer Software betrachten. Open Source heisst nicht gleich kostenlos. Zwar ist
die Anschaffung des Produktes meist ohne finanzielle Mittel möglich, jedoch kommen
bei Produkten die individuell angepasst werden müssen noch Supportkosten hinzu.
OSS wird für die breite Masse der Anwender programmiert und angepasst. Ein Gutes
Beispiel dafür bietet OpenOffice, das als freies Konkurrenzprodukt zu Microsoft Office
versucht, vor allem im geschäftlichen aber auch privaten Bereich Kosten zu sparen.
Meist ist die OSS auch die ressourcenschonendere Variante und erspart damit auch
den Umstieg oder Aufrüstungen der Hardware, somit also auch Folgekosten nach der
Anschaffung der Software.
Übertragen auf die Nutzung von OTRS bedeutet das für die imp GmbH, das mit dem
gegeben Mitteln maximale Erfolge (Nutzen, Gewinn) erzielt werden können
(Wirtschaftlichkeitsprinzip). Die Hardware die bereits existiert kann durch die relativ
geringen Systemvoraussetzungen implementiert werden. Es entstehen keine
Wartungskosten da das System ohne ständige Aktualisierungen stabil läuft und durch
den Autor des Praxisberichtes installiert wurde. Die weiteren Aufgaben bestanden darin
die Oberfläche des OTRS farblich anzupassen und die Funktionalität mit den
Gegebenheiten der Firmenstruktur (siehe 4.2.) abzugleichen.

-9-
3. Struktur des OTRS

Dieser Abschnitt beschreibt den Schritt zwischen der Vorarbeit um ein System zu finden
und der eigentlichen Arbeit der Benutzer mit dem Trouble Ticket System. Es geht hier
um die Vorbereitung, die zu treffen sind, bevor das System arbeitet. Fehler die zu
korrigieren sind damit es zu keinen Leistungseinbuße oder Fehlermeldungen per E-Mail
kommt.

3.1. Fundamentale Systembedingungen

Zuerst sollte das Grundprinzip eines solches Systems verdeutlicht werden. Es ist eine
Software die mittels eines Apache2 Webservers und einer leistungsfähigen Datenbank
wie PostgreSQL besteht und arbeiten kann. Den Posteingang übernimmt bei Linux
entweder Fetchmail oder Procmail bei Windows würde sich die Sache über SMTP
ereignen. OTRS ist in der Lage mit mehreren Systemadressen umzugehen. Meist wird
aber wie im Fall der Testinstallantion support@imp-gmbh.de verwendet. Die E-Mails
können nun in das System eingespeist, in der Datenbank eingetragen und mit einer
Ticket-ID4 versehen werden, um eine Verwechslung auszuschließen.

3.2. Installationbericht

Um mit der Installation zu beginnen, werden das Debian Paket [OTRS3] und folgender
Befehl zum Ausführen der Installation benötigt:
linux: dpkg -i /home/kleinert/Desktop/otrs2_2.2.1- ~bpo.1_all.deb

Über die GUI werden hier die Datenbankeinstellungen eingetragen. OTRS richtet dann
selbstständig Benutzer und Passwort der Datenbank ein.

Um die benötigten Perl-Elemente nachzuinstallieren:


linux: su root
linux: aptitude install --with-recommends otrs2

Der Empfang von E-Mails im System wird über Fetchmail realisiert. Alle Mails werden
über den MDA5 an die postmaster.pl des Systems weitergeleitet und dadurch im System
angezeigt (vgl. [OTRS4], S.93).
Entscheidend für die Funktionalität des OTRS sind die Cronjobs. Die folgende Tabelle
gibt Aufschluss über die Funktionen der einzelne Dienste:

4 Ticketnummer
5 Mail Delivery Agent

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Skript Aufgabe
aaa_base für grundlegenden Einstellungen der
Crontab des OTRS-Benutzers
fetchmail Skript zu Einspeisen von Mails über
Fetchmail
generic_agent Ausführung des GenericAgents, die über
eigene Konfigurationsdateien festgelegt
wurden.
generic_agent-database Ausführung des GenericAgents, die über
dem Administrationsbereich innerhalb von
"GenericAgent" angelegt wurden.
pending_jobs Dieses Skripts überprüft auf ''wartend'' (eng.
pending) Tickets im System.
postmaster Überprüfung der Nachrichtenwarteschlange.
Noch nicht verarbeitete Nachrichten werden
im System gespeichert bzw. zugestellt.
postmaster_pop3 Abfrage verschiedener POP3-Konten, die im
Administrationsbereich innerhalb von
"PostMaster POP3 Account" eingerichtet
wurden.
rebuild_ticket_index Ticketindex für die Queueansicht wird neu
erzeugt, wodurch die Anzeige beschleunigt
wird.
session Über dieses Skript werden alte und nicht
mehr gültige Session-IDs entfernt.
unlock Mit Hilfe dieses Skripts wird die Freigabe
von Tickets innerhalb des Systems
ermöglicht.
Tabelle 2: OTRS Cronjobs (vgl. [OTRS4], S.35 f.)

4. Einsatz des OTRS

Nach den Grundlagen und den Installationshinweisen folgt nun der Abschnitt über die
Einrichtung des OTRS. Alle hier beschrieben Einstellungen sind exakt für die
Testinstallation ausgewählt und auf die betrieblichen Voraussetzungen der imp GmbH
abgestimmt.

- 11 -
4.1. Schritte nach der Installation

4.1.1. Agent-Weboberfläche

Diese Oberfläche ist nur für die Mitarbeiter des Unternehmens gedacht, die sich der
Problembehebung der Tickets annehmen. Für die erste Anmeldung gibt es ein
universelles Passwort, welches mit administrativen Rechten erlaubt, neue Benutzer
anzulegen. Da dieses Passwort öffentlich in der OTRS Dokumentation nachzulesen ist,
sollte es aus Sicherheitsgründen schnell geändert werden.

Abbildung 1: Ticket in der Eingangsqueue des Agents

Das System ist so konzipiert, das alle eingehen Tickets erstmal in eine Queue
gelangen. In der Testinstallation ist dies die Eingangsqueue. Das Ticket ist gleichzeitig
in ''Meine Queues'' wenn der Agent der verantwortliche des Tickets ist. Wie in der
Abbildung 1 (gesamter unterer Bereich) zu sehen ist, ist die in 3.1 angesprochene
Ticket-ID und der Namen des Tickets angezeigt, dieser wird vom Customer als Betreff
im E-Mail Programm gewählt. Des weiteren wird der Ticketinhalt angezeigt und von
wem das Ticket stammt. Auch E-Mail Anhänge würden angezeigt, damit der Agent sie
nicht übersieht. Im hellgrauen Balken unterhalb der Navigationsleiste werden
verschiedene Systemmeldungen angezeigt. Als Administrator angemeldete Agents,
werden zum Beispiel darauf aufmerksam gemacht, dass normale Arbeiten nicht als
Administrator durchgeführt werden sollten. Wurde das Kalender-Modul installiert,
werden innerhalb dieses Balkens zum Beispiel die nächsten Termine angezeigt.
Danach folgen die Funktion des Agents:

- 12 -
Abbildung 2: Funktion nach Ticketeingang

Alle wichtigen Informationen und Funktionen des Tickets sind hier hinterlegt. Besonders
wichtig ist die Funktion, das neue Tickets nach Eingang gleich in die entsprechenden
Queue des verantwortlichen Agents gelangt. Mit dem Link ''Standard Antwort'' wird ein
vordefinierter Text in einer Ticketantwort generiert, der vor dem versenden noch mit
individuellen Informationen gefüllt werden kann.

4.1.2. Customer-Weboberfläche

Diese Seite wird von der imp GmbH nicht verwendet, da alle Customer über die
support@imp-gmbh.de schreiben und das ganze System nur intern verwendet wird. Es
wurde entwickelt um Neukunden gleich im System anzulegen. Der Vorteil der
Anmeldung über die Customer-Weboberfläche ist, dass bei Erstellung eines neuen
Tickets gleich die Queue angegeben werden kann, um die es sich handelt. Das spart
Aufwand auf seitens des Agent der alle Nachrichten im Posteingang sortieren muss. Es
ist auch möglich über eine LDAP-Abfrage jeden Mitarbeiter des Unternehmens an das
System automatisch anzumelden. So würde beim klicken eines Customers auf eine
Verknüpfung die OTRS Seite der imp GmbH geöffnet werden so das sie Tickets von
dort aus schreiben können. Dieser Schritt wurde aber durch den Mehraufwand
gegenüber des Customers zur jetzigen Methode eingespart.

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Abbildung 3: Customer Ticket-Weboberfläche

4.1.3. FAQ-Weboberfläche

Dieser Bereich für häufig gestellte Fragen dient zur Entlastung der Agents. Er beinhaltet
schon gelöste Probleme, somit werden die Customer auf dies Seite verwiesen und die
Agents haben wider Zeit sich um neue Problem zu kümmern. Dieser Bereich wird in der
imp GmbH ebenso nicht verwendet, da jeder Customer individuelle Probleme hat und
es bei einem Unternehmen dieser Größenordnung nicht notwendig ist da genügend
Agents für jeden Standort der imp GmbH verfügbar sind.

4.2. Anpassung an das Unternehmen und deren Strukturen

Die imp GmbH hat mit ihren 4 Standorten (Arnsberg, Bochum, Halle, Ulm) rund 200
Mitarbeiter (vgl. [IMP1], S.2 f.) die von 4 Administratoren betreut werden. In Halle
befindet sich der Hauptsitz der Gesellschaft. Die 4 Administratoren stellen im Fall des
OTRS-Systems die Agents dar, die sich um die Probleme der Customer also den
anderen Mitarbeitern kümmern. Jeder Agent hat bei der imp GmbH verschiedene
Aufgabenbereiche/Tätigkeitsfelder und somit auch im OTRS verschiedene Queues. In
der Abb. 4 sind alle Standorte, deren Agents und ihre Queues miteinander vernetzt.

- 14 -
Abbildung 4: IT-Struktur der imp GmbH

4.3. Erweiterungen des Systems

Durch den modularen Aufbau von OTRS ist es leicht möglich Programmerweiterungen
hinzuzufügen und auch wieder zu entfernen. Dieser Dienst übernimmt bei OTRS die
''Paket Verwaltung''. Von hier aus ist es möglich, wie oben beschrieben, nach Paketen
zu suchen, sie zu installieren und auch zu entfernen. Damit OTRS erweitert werden
kann, benötigt es eine Internetverbindung um über die Repositorys die Quellserver zu

- 15 -
laden. Repositorys sind „[...] eine Verzeichnisstruktur oder Datenbank, die Datenobjekte
und deren Methoden zur Datentransformation enthält.“ [WIKI4] und in Form von XML
gestaltet sind. Diese Auszeichnungssprache dient zur Darstellung hierarchisch
strukturierter Daten und wird speziell im Internet zum Austausch von Daten zwischen
verschiedenen IT-Systemen genutzt (vgl. [WIKI5]).

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>


<otrs_repository_list version="1.0">
<Repository>
<Name>[-Master-] http://ftp.otrs.org/</Name>
<URL>http://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/</URL>
</Repository>
<Repository>
<Name>[Mirror] http://ftp.gwdg.de/</Name>
<URL>http://ftp.gwdg.de/pub/misc/otrs/packages/</URL>
</Repository>
<Repository>
<Name>[Mirror] ftp://ftp.otrs.org/</Name>
<URL>ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/</URL>
</Repository>
<Repository>
<Name>[Mirror] ftp://ftp.gwdg.de/</Name>
<URL>ftp://ftp.gwdg.de/pub/misc/otrs/packages/</URL>
</Repository>
</otrs_repository_list>

Nach Abruf der Repository wird auf den Quellserver weitergeleitet, der die verschieden
Pakete, mit unterschiedlichen Versionsnummern beinhaltet. Unterstützt wird derzeit:
- Benchmark-Funktion: Bei der die Datenbank getestet werden kann und
nach Abschluss des Test eine grafische Darstellung erzeugt wird.
- Kalender-Funktion: Bis zu 9 verschiedene Kalender für die Agents des OTRS
sind möglich, wobei hier noch in Öffentlich, Private, Meeting und Freizeit
unterschieden werden kann.
- FAQ-Funktion: Öffentliche Forum-Funktion in der oft gestellte Fragen und
Problemlösungen dargestellt werden.
- File Manager-Funktion: Hier ist es möglich Daten für alle Agents in
verschiedenen Standorten zur Verfügung.
- System Status-Funktion: Zeigt eine die in der Vergangenheit angemeldeten
Liste der Agents und zeigt die Systemressourcen an.
- Webmail-Funktion: Durch Integration eines IMAP Servers ermöglicht OTRS das
verwalten von Mails über die Weboberfläche.

4.4. Grenzen von OTRS

Die Erweiterungsmöglichkeit von OTRS ist für den normalen Nutzer der Open Source

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Anwendung stark eingeschränkt. Mit den 8 zusätzlichen Paketen ist das System zwar
ein wenig anpassbar aber noch lange nicht korrekt. Die kommerzielle Lösung von Otrs
GmbH bietet Servies und Support in den 5 verschiedenen Varianten, angefangen bei
Bronze-Edition für 89 €/Monat oder 955 €/Jahr bis hin zu der Centurion-Edition von
2.499 €/Monat oder 29.995 €/Jahr (vgl. [OTRS5]). Soll das System angepasst werden,
entstehen zwar hohe Kosten die aber durch Zeitersparnis und die optimierte Software
eingespart werden könnten. Reichen jedoch die Standard Features des ORTS aus, so
kann beruhigt auf den Service und Support verzichten. Im Fall der imp GmbH sind die
Features ausreichend jedoch gäbe es eine wünschenswerte Verbesserung, und zwar
geht es dabei um die Kalenderfunktion. Der Kalender ist ein installierbares Modul (siehe
4.3) und daher nicht fest im System verankert. Die Problematik die sich ergab ist
folgende: Ein neues Ticket im OTRS liegt in der Eingangsqueue und soll nun bearbeitet
werden. Das Ticket kann verschieden bearbeitet werden:

Abbildung 5: Ticketbearbeitung

Hier grün eingefärbt, wird der Status ''Warten'' verdeutlicht, auf dass das Ticket gesetzt
werden kann. Das Folgende Bild zeigt die Möglichkeit (siehe rote Markierung) einen
Kalender zu benutzen.

Abbildung 6: Erinnerungsticket

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Dieser Kalender ist jedoch nicht der Kalender der für jeden Agent in der Menüleiste
abrufbar ist, sonder ein kleiner Kalender der nur als Hilfe dient. In ihm sind keine
Eintragungen möglich. Wenn der Agent-Kalender mit dem ''Warten''-Kalender
verbunden wäre, wäre es jeder Agent möglich in seinem Kalender zu sehen, wann das
Erinnerungsticket wieder auftaucht, ohne danach zu suchen. Ein solches Feature wäre
wünschenswert gewesen.

4.5. Verbesserungen gegenüber der vorherigen Versionen

Das OTRS auf dem Debian-Server, dass das Testsystem nutzt, läuft unter der aktuellen
Version 2.2.1-1 und bringt einige Neuerungen mit sich. Die größte Neuerung ist wohl die
Einführung der ITSM6 Funktion. Die Funktion dient der bestmöglichen Unterstützung der
Geschäftsprozesse durch die IT-Organisation und der damit verbundenen Methoden
und Maßnahmen. Angestrebt wird dadurch eine wirtschaftlichere, effizientere und
qualitativ bessere IT-Organisation (Absatz bezogen, vgl. [WIKI6]).
In der IT Infrastructure Library ® sind Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten,
Berechtigungen, prozessübergreifende Kommunikationssteuerung, Begriffsdefinitionen
und eventuelle Problemfelder beziehungsweise Lösungen untergebracht (vgl. [OTRS6]
& [PROL1]). Da dies eine sehr umfangreiche IT-Struktur die Möglichkeit gibt, ihre
Dienste zu verwalten, wurde es auf Grund der zu geringen Struktur der imp GmbH nicht
eingesetzt.
Eine deutlich schnellere Oberfläche lässt sich zu den vorherigen Version verzeichnen.
In der ersten Praxisphase wurde die Version 2.1 von OTRS als Test benutzt, bei der
eine auffallend langsame Arbeitsweise des Systems bei den Systemeinstellungen zu
bemerken war.
Eine weitere Neuerung ist die Verschlüsselungsmöglichkeit der Agent- und
Kundenkennwörtern. Es besteht die Möglichkeit zwischen Unix Crypt, MD5 und Plain
zu wählen, wobei Unix Crypt als Standard definiert und verwendet wird (vgl. [OTRS4],
S.8). Hierbei ist möglich die Benutzer des OTRS und ihre Passwörter mit Hilfe der
Kryptographie zu verschlüsseln, wobei bei Plain keine Verschlüsselung verwendet wird,
sondern die Daten im Klartext in der Datenbank stehen. MD5 bezeichnet eine Hasch-
Funktion, deren 128-Bit-Haschwert durch einen Eingabewert (einer Nachricht) mit
undefinierter Länge, zu einem Eingabestring definierter Länge umwandelt wird (vgl.
[SELF1]).

6 IT-Service Management

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5. Beurteilung von OTRS

Die Nutzung eines Ticket Systems bei der imp GmbH stellt eine positive Erweiterung in
der der Unternehmenskommunikation dar. Auch wenn nicht alle Features genutzt
werden, so trägt jedoch das Grundprinzip der Software zur Verbesserung der
Kommunikation der IT-Abteilung, vor allem in der Hinsicht der verschiedenen Standorte,
entscheidend bei. Jeder Angestellter des Unternehmens kann durch die
Allgemeingültigkeit der Supportadresse an die IT-Abteilung herantreten und das
Problem schriftlich erfassen. Die Agents können dann beurteilen ob sie vor Ort kommen
müssen, oder aber auch das Problem einfach per E-Mail oder einem Anruf erledigen
können. Bevor OTRS zum Einsatz kam, mussten die Agents an jedem Mitarbeiter
persönlich herantreten um die Probleme zu erfahren. Auch jede Notiz zu einem Problem
musste irgendwo notiert, jede Bestelltermin für Produkte irgendwo vermerkt sein. OTRS
ist also die zentrale Verwaltungsstelle für die Probleme der Customer und Notizen
sowie Termine der Agents.

5.1 Verbesserungen und Anpassung an die Anforderung des Unternehmens

Wie schon im Punkt 4.4. beschrieben, ist die mangelnde Kalenderfunktion für Agents
keine große Hilfe. Sie dient sicherlich hervorragend zum editieren und betrachten von
Terminen, jedoch fehlt die Ticketeinbindung in dem Kalender gänzlich. Die Arbeit des
Autors wurde an dieser Stelle angesetzt. Nach erfolgreicher Installation des OTRS auf
dem Debian Server und der Anpassung der Oberfläche wurde nun nach einer Lösung
der Problematik gesucht.
Vorteil einer OSS ist natürlich die große Community, die Hilfestellung gegenüber
Erweiterungen von Programmen gibt. Mit Hilfe des Programmierers Martin Haslinger
der sich schon länger mit OTRS und dessen Erweiterungen auseinander gesetzt hat, ist
es gelungen die Erweiterung in Hinsicht auf das Kalendermodul fertigzustellen.
Ziel sollte es sein, Tickets die erst zu einem späteren Zeitpunkt relevant waren im
Kalender anzeigen zu lassen, damit die Übersicht nicht verloren und die klare Struktur
des OTRS gewahrt bleibt. Nach der Einbindung der Erweiterung stellten wir fest, das
Datenbankfehler auftraten.
Message: FEHLER: Spalte »ticket« von Relation »calendar_event« existiert nicht
, SQL: 'INSERT INTO calendar_event (title, content, location, start_time, end_time,
sequence_end_time, sequence_type, reminder, owner_id, event_status, create_time,
create_by, change_time, change_by, ticket) VALUES ('sfsf', 'sda', '', '2007-09-13
08:00:00', '2007-09-13 09:00:00', '2030-09-13 00:00:00', '', '', 1, 'public',
'2007-09-13 16:08:08', 1, '2007-09-13 16:08:08', 1, 2007091310000026)'

Traceback (8706):
Module: Kernel::System::CalendarEvent::EventAdd (v1.20) Line: 143
Module: Kernel::Modules::AgentCalendar::Run (v1.20) Line: 243
Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.22) Line: 670
Module:

- 19 -
ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::usr_share_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler
(v) Line: 47
Module: (eval) (v1.81) Line: 203
Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.81) Line: 203
Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.81) Line: 169
Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30

Der Fehlercode bedeutet nichts weiter, als das bei der Variablendeklaration der
Ticketnummer ein falscher Datentyp festgelegt wurde. Nach der Änderung von
''INTEGER'' auf ''VARCHAR'' erfüllte die Erweiterung nun ihren Zweck. Bevor jedoch die
aktuelle Version installiert werden konnte, musste die Vorabversion gelöscht werden.
Mit diesem Schritt wird das Problem umgangen, in der SQL-Datenbank das Feld ''ticket''
von ''integer'' auf ''varchar(50)'' zu ändern.

Abbildung 7: Ticketnummereintragung im Kalender (grün Eingefärbt)

- 20 -
Abbildung 8: Ticket wird im Kalender angezeigt (grün Eingefärbt)

- 21 -
Literaturverzeichnis

[CLAU] http://wwwmnmteam.informatik.uni-muenchen.de/pub/Fopras/clau06/PDF-
Version/clau06.pdf
Stand: 30.07.2007 9:00 Uhr
[GPL] http://otrs.de/de/
Stand: 30.07.2007 9:50 Uhr
[IMP1] http://imp-gmbh.de/downloads/pdfs/Image.pdf
Stand: 02.08.2007 14:20 Uhr
[OTRS1] http://otrs.de/de/software/otrs
Stand: 30.07.2007 7:30 Uhr
[OTRS2] http://doc.otrs.org/2.2/de/html/x223.html
Stand: 31.07.2007 7:30 Uhr
[OTRS3] http://packages.debian.org/testing/web/otrs2
Stand: 01.08.2007 9:30 Uhr
[OTRS4] http://doc.otrs.org/2.2/de/pdf/otrs_admin_book.pdf
Stand: 01.08.2007 11:00 Uhr
[OTRS5] http://otrs.de/de/support/servicepakete/
Stand: 07.08.2007 07:20 Uhr
[OTRS6] http://doc.otrs.org/itsm/1.0/de/html/c25.html
Stand: 10.08.2007 9:15 Uhr
[PROL1] http://www.pro-linux.de/news/2007/11397.html
Stand: 07.08.2007 9:25 Uhr
[SELF1] http://aktuell.de.selfhtml.org/artikel/javascript/md5/
Stand: 08.08.2007 8:25 Uhr
[UBU1] http://packages.ubuntu.com/cgi-
bin/search_packages.pl?keywords=otrs&searchon=names&subword=1&version=edgy&release=all
Stand: 01.08.07 8:25 Uhr
[WIKI1] http://de.wikipedia.org/wiki/PostgreSQL
Stand: 30.07.2007 8:00 Uhr
[WIKI2] http://de.wikipedia.org/wiki/Trouble-Ticket-System
Stand: 31.07.2007 10:00 Uhr
[WIKI3] http://de.wikipedia.org/wiki/Open_Ticket_Request_System
Stand: 31.07.2007 10:10 Uhr
[WIKI4] http://de.wikipedia.org/wiki/Repository
Stand: 06.08.2007 8:20 Uhr
[WIKI5] http://de.wikipedia.org/wiki/Xml
Stand: 06.08.2007 9:00 Uhr
[WIKI6] http://de.wikipedia.org/wiki/ITSM
Stand: 10.08.2007 8:10 Uhr

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Glossar

Agent Beauftragter
Apache ein Produkt der Apache Software Foundation und der
meistbenutzte Webserver im Internet
Community Ist eine Gruppe von Personen, die gemeinsames Wissen
entwickelt, Erfahrungen teilt und dabei eine eigene Identität
aufbaut
Cronjobs, Crontab Cron ist eine Jobsteuerung von Unix
Customer zu dt.: Kunde, im Zusammenhang mit dem Praxisbericht wird
damit der Mitarbeiter der imp GmbH bezeichnet
Debian ist ein freies Betriebssystem. Debian GNU/Linux enthält eine
große Auswahl an Anwendungsprogrammen und Werkzeugen,
zusammen mit Linux als Kernel
E-Mail von engl.: „electronic mail“; zu dt.: „die elektronische Post“ oder
„der elektronische Brief“; kurz auch Mail genannt
Fetchmail holt E-Mails von Mailservern und leitet sie an ein lokales
Zustellprogramm weiter
FreeBSD ist ein Open-Source-Betriebssystem aus der BSD-Familie und
gehört damit zu den Unix-Derivaten
GenericAgents dient OTRS um Tickets in einer Queue selbstständig schließen,
verschieben und mit Notizen zu versehen
Gigabyte Maßeinheit, in der Datenmengen in der Informationstechnik
gemessen werden
Gigahertz eine Milliarde Vorgänge pro Sekunde
JavaScript eine objektbasierte Skriptsprache mit Elementen aus den
funktionalen Programmiersprachen
Managementsystem werden Systeme des Management bezeichnet, die dessen
Aufgaben umfassend beschreiben und verknüpfte Methoden
zur erfolgreichen Bewältigung (Zielsetzung, Steuerung,
Kontrolle) beinhalten
MacOS ist der Name des Betriebssystems von Apple für Macintosh-
Rechner
MySQL relationales Datenbankverwaltungssystem
OpenBSD basiertes Unix-Derivat Betriebssystem
Open Source zu dt.: Quellenoffen
Perl ist eine freie, plattformunabhängige und interpretierte
Programmiersprache („Skriptsprache“)
PostgreSQL objektrelationales Datenbanksystem

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Procmail dient zur serverseitigen Filterung von E-Mail Nachrichten
Queue stammt vom Queue (Billard), ein Stock im Billardspiel mit dem
die Kugeln gespielt werden. Im OTRS wird dies auf das
verschieben der Tickets projiziert
Repositorys zu dt.: Lager, Depot
Support problemorientierte Beratungstätigkeiten
Ticket-ID Identifikationsbezeichnung oder Identifikationsnummer für
Tickets
Ubuntu ist eine Linux-Distribution, die auf Debian GNU/Linux basiert
Windows ist ein Markenname für Betriebssysteme der Firma Microsoft

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