UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA
CEI: Mazatenango
Nombre de la Carrera: Lic. En Tecnología y Administración de Empresas.
Curso: Empresas 2
Horario: 09:00- 10:00
Tutor: Juan Enrique Porrón Gómez

NOMBRE DE LA TAREA

Tarea 8 Calidad del servicio al cliente

Ejercicio 8 La gestión de los recursos humanos

Apellidos, Nombres del Alumno: Feliciano Aguilar Hector Leonel

IDE: 16008508
Semana a la que corresponde: Semana 9
 INTRODUCCION

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible

para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y
la clave de su éxito o fracaso.
 TAREA 8
La calidad del servicio al cliente
FELICIANO AGUILAR HECTOR LEONEL
APELLIDOS: _______________________________NOMBRES: ___________________________

16008508 MAZATENANGO 09/03/2019

CARNÉ: __________________ CEI: ________________________FECHA: ___________________

LIC JUAN PORRON

TUTOR:_______________________________________ NOTA: __________________________

INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente el contenido de la tarea, luego realice lo que se le pide en

cada inciso. Recuerde que para cada tarea debe tomar como base la información más actualizada
y relacionada al entorno donde se desenvuelve. Asegurándose que sea de una fuente confiable.

 Identifique las características de calidad del servicio de calidad en un pequeño

comercio guatemalteco

 Accesibilidad
 Gestión de incidencias, quejas, reclamaciones
 Comprensión del cliente
 Capacidad de respuesta
 Seguridad
 Fiabilidad
 Imagen
 Competencia profesional
 Instalaciones
 Productos
 Etc.

 Defina cuales pueden ser los servicios adicionales a la venta de un pequeño

comercio guatemalteco

Se debe ofrecer servicios adicionales que inviten a los clientes a pasar por la
tienda y a permanecer más tiempo en ella. Y este servicio es, sin duda
alguna, el wifi gratuito. Un aviso claro de este servicio en la entrada de la
tienda es una grata invitación a entrar, y una vez dentro se podrán poner en
marcha otras técnicas para lograr concretar nuevas ventas.
  Especifique en que consiste el plan de gestión de incidencias

Es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden

ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por
alguna herramienta de monitorización de eventos.

OBSERVACIONES:
Para la elaboración de la investigación tome en cuenta las indicaciones para elaborarla
correctamente que se indican en la “GUIA PARA LA ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN DE TRABAJOS
ESCRITOS”.
 EJERCICIO SEMANA 8
La gestión de los recursos humanos
FELICIANO AGUILAR HECTOR LEONEL
APELLIDOS: _______________________________NOMBRES: ___________________________

16008508 MAZATENANGO 09/03/2019

CARNÉ: __________________ CEI: ________________________FECHA: ___________________

LIC. JUAN PORRON

TUTOR:_______________________________________ NOTA: __________________________

INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente las preguntas, realice el análisis correspondiente y

responda según considere correcto.

 ¿Cuáles son los regímenes de la seguridad social en Guatemala?

El régimen de la Seguridad Social en Guatemala cubre las siguientes áreas:

 Área de Servicios de Salud. Promoción de la salud, lucha contra las

enfermedades, los accidentes y sus consecuencias y, protección en la
maternidad.
 Área de Servicios Pecuniarios. Protección en caso de invalidez, vejez y
amparo a las necesidades por y con ocasión de deceso del afiliado.

 ¿Cómo está conformada la retribución de los trabajadores?

 Bonos: es una retribución a corto plazo y que casi siempre se otorga en función de
resultados o logros específicos. Es propia de altos directivos, jefes o personal
cualificado que merecen ser destacados por algún mérito.

 Gratificaciones: al igual que los bonos, la gratificación retribuye esfuerzos o

méritos de los trabajadores. Sin embargo, su principal diferencia con estos es que
no pertenecen a ningún sistema que las respalde; es decir, son totalmente
subjetivas y dependen del criterio de la dirección.

 Primas: se trata de retribuciones vinculadas al aumento de la producción de un

trabajador o a la calidad del trabajo del mismo.

 Incentivos: son retribuciones propias de los sistemas de ventas o de aquellos en

que el énfasis esté puesto en los resultados. Cuanto más rinda un trabajador,
 mayores posibilidades tiene de acceder a un incentivo, el cual puede ser tanto
económico como de cualquier otro tipo. La dirección debe ser la encargada de fijar
las reglas para el adecuado funcionamiento de su sistema de incentivos; cada
empresa suele tener su propio sistema. De hecho, en las organizaciones de gran
tamaño suele haber diferencias entre sus sedes a la hora de otorgar los incentivos
a sus trabajadores.

 Retribuciones a largo plazo: se trata de un modelo que comienza a ser empleado

en las empresas. Está dirigido a directivos y se le considera como una renta de
generación irregular en el tiempo. Una de sus principales ventajas es que aumenta
la confianza de los trabajadores y fortalece su compromiso con la misma. Tienen un
tratamiento fiscal ventajoso.

 ¿Qué es el contrato de trabajo?

El contrato de trabajo es un acuerdo entre empresario y trabajador por el
que éste se obliga a prestar determinados servicios por cuenta del
empresario y bajo su dirección, a cambio de una retribución. Un contrato de
trabajo supone unos derechos para el trabajador, que se convierten
en obligaciones para el empresario. Al mismo tiempo, las obligaciones que
contrae el trabajador se convierten en derechos de su empresario.
 CONCLUSION
La Gestión de Recursos Humanos es el proceso administrativo aplicado al
incremento y preservación del esfuerzo, las prácticas, la salud, los conocimientos,
las habilidades, etc., de los miembros de la estructura, en beneficio de un sujeto, de
la propia organización y del país en general.