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CASO N°1
“MCDONALD´S”
MISIÓN. La misión de la marca McDonald´s es ser el lugar favorito de nuestros clientes y
para ir a comer. Nuestras operaciones en todo el mundo están alineados alrededor de una
estrategia global llamada el Plan de Éxito, que se centran en una experiencia excepcional
al cliente - Personas, Productos, lugar, precio y promoción. Estamos comprometidos con la
mejora continua de nuestras operaciones y mejorar la experiencia de nuestros clientes.
McDonald una empresa que se dedica a la venta de comida rápida, desde el año 1955.
Contamos con más de 1,000 franquicias en todos los países alrededor del mundo.
VALORES. Ponemos la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hacemos.
Nuestros clientes son la razón de nuestra existencia Estamos comprometidos con nuestra
gente. Ofrecemos oportunidades, cultivar el talento, el desarrollo de líderes y
recompensamos los logros. Creemos en el sistema de McDonald 's. Modelo de negocio
de McDonald, representado por nuestro "banco de tres patas" del propietario / operadores,
proveedores y empleados de la empresa, es nuestra base, y el equilibrio de los intereses
de los tres grupos es la clave. Operamos éticamente. La ética de sonido es un buen
negocio. En McDonald, nos comportamos y hacemos negocio con altos estándares de
justicia, honestidad e integridad. EMPOWERMENT Estamos buscando la forma de mejorar
nuestro servicio a modo que tanto nuestros clientes como nuestros trabajadores se sientan
cómodos con esta organización.
Hicimos una investigación en 500 agencias de cada país durante seis meses para verificar
si hay algo más que podamos hacer para nuestros clientes y encontramos que en un 80%
de ellas los clientes piden algún menú y ya cuando esta facturado cambian de opinión y
sugieren otro, para lograr este cambio nuestros trabajadores deben de pedir autorización
del supervisor en turno ya que solo ellos poseen la capacidad y los códigos necesarios para
hacer cualquier cambio.
¿Qué es lo que deseamos? Darles la autoridad a nuestros empleados para tomar este
tipo de decisiones y hacer cambios inmediatos tanto para que ellos se sientan con potestad
dentro de la empresa para tomar decisiones y para que nuestros clientes se vayan
satisfechos del servicio brindado.
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transforma en un agente activo de la solución de sus problemas, como también que
el trabajador toma decisiones en lugar de ser solo un duplicador de órdenes)
Para contratar a nuestro personal siempre hacemos un proceso de selección y estudiamos
las capacidades de cada nuevo integrante, sus aptitudes y sus valores. Por ello contamos
con un personal altamente capacitado y bien elegido quienes hacen su trabajo al 100%.
Para saber que todos están aptos de hacer este tipo de cambio dentro de las facturas les
dimos capacitaciones sobre este nuevo sistema que empezarán a usar, y explicamos las
políticas modificadas, los valores y la misión de la empresa para que se sientan
comprometidos a seguir haciendo su trabajo con calidad. (Otra característica del
empowerment que podemos ver en el caso son los cambios de diseño de políticas y
otros aspectos con la aplicación de esta)
Información con TODOS. Se enviará correo con todos los Jefes de Agencia de todos
los países para que ellos a su vez informen a todos los supervisores y hagan una
reunión por agencia a su disposición para informar cómo va la empresa, reforzar las
políticas, misión y valores de la empresa en los trabajadores.
Autonomía por Medio de Fronteras. El darles el poder a los trabajadores de poder
tomar decisiones que antes solo el supervisor podía hacerlos, va crear confianza,
subir autoestima y motivar a cada uno a querer crecer dentro de la organización y a
fijarse metas.
Reemplazar Jerarquía con equipos auto dirigidos.(otra característica del
empowerment es la creación de equipos de trabajo donde se delegue la
suficiente autoridad) Siempre habrá un supervisor a cargo de cierta cantidad de
empleados, y tendrá que verificar que todos los cambios hechos estén bien, se les
dará una capacitación de cómo usar el programa para cambiar cualquier tipo de
gestión en cualquier orden y ellos sabrán que tienen el compromiso de hacerlo todo
con respecto a las políticas, misión y valores de la organización.
RECOMENDACIONES
Cada cierre de caja, se realice un control de los cambios que se realizaron durante
el día, para evitar abuso de parte del cajero.
Fomentar responsabilidad en los empleados con el buen uso de la herramienta.
Implementar un límite de cambios por usuario, para obtener un buen control y
manejo de la herramienta.
Motivar a nuestros empleados brindándoles una herramienta más para que se
sientan capaces de tomar decisiones dentro de la organización.
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PUNTOS OBSERVADOS CASO MCDONALD´S
En el caso de estudio de mc macdonal, podemos apreciar características principales del
empowerment o delegación de autoridad como ser:
CASO N° 2
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obtener recursos y posiciones, más que una búsqueda de innovación y mejoras. Aumentar
la eficiencia significaba aplicar planes de corto plazo para recortar gastos al costo que fuera,
lo que con frecuencia implicaba acciones poco éticas.
Los sindicatos obreros optaron por pelear con la empresa por la distribución equitativa de
ingresos cada vez menores, sin considerar que los costos de Ford eran más altos que los
de sus competidores en el mercado global. Así, al definir en forma limitada los objetivos de
la empresa, como la eficiencia y la equidad, al reprimir la creatividad con burocracia y
controles arbitrarios de costos, y al ignorar las preocupaciones éticas, Ford perdió el
contacto con el mundo. La empresa necesitaba un cambio revolucionario para:
1. involucrarse más con sus trabajadores, clientes, proveedores y competidores
2. Hacer mejoras con objeto de aumentar la eficiencia y, simultáneamente, incrementar
la capacidad interna de la empresa.
3. Desarrollar e implantar nuevas normas externas de equidad y ética, a fin de
recuperar su buena imagen y la confianza de los consumidores.
Para alcanzar estos objetivos era preciso modificar de raíz las históricas relaciones de la
empresa con sus empleados. El cambio interno de Ford se inició con la bandera del
facultamiento en la toma de decisiones, es decir, con la participación de los empleados.
Ford procuró romper barreras internas entre gerentes e ingenieros mediante la “creación
de equipos inter funcionales” que tenían suficiente autoridad como tomar decisiones
estratégicas y tácticas que compartían recompensas por los resultados que obtenía el
equipo. La empresa aumentó sus inversiones en capacitación y desarrollo, sobre todo en
formación de líderes, equipos y otras habilidades necesarias para mejorar la eficiencia y
la capacidad de la empresa. El punto central de este cambio fue el plan de participación de
utilidades para todos los empleados (principio de proveer información y el
conocimiento necesario), que propició una mayor identificación con la empresa y redujo
la tendencia a tomar decisiones improvisadas. Los gerentes de Ford también replantearon
sus relaciones con el sindicato para buscar una relación de mayor cooperación (Crea
estrecha relaciones jefe-empleado) , enfocada hacia el objetivo común de lograr una
mayor competitividad para mantener los empleos.
Para conseguir la participación de los empleados, los gerentes de fábrica y los ejecutivos
empezaron a defenderse de las constantes presiones de la empresa para evaluar el
desempeño de las personas. (Proceso) Al proteger a los empleados de las presiones para
obtener resultados inmediatos y concretos, la empresa descubrió que las sugerencias
esporádicas se transformaban en un torrente de ideas para mejorar la eficacia y la
capacidad de la empresa. El enfoque en los compromisos de largo plazo permitió la
fonación alianzas entre los trabajadores de confianza y los sindicalizados; todos
participaron en la creación de una cultura y de un ambiente en el cual se valoraba la
distribución de las ganancias se respetaban las decisiones éticas. El éxito de estos
esfuerzos funcionó como un refuerzo.
Ford obtuvo muchos beneficios de esta estrategia. En 1986 las ganancias de Ford
excedieron las de General Motors, la mayor armadora del mundo. En 1987 y 1988 Ford
obtuvo ganancias récord en la industria. En Estados Unidos, varios automóviles diseñados
mediante el sistema de participación de los empleados de Ford obtuvieron premios
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nacionales por su excelente calidad. En 1992, el Taurus, un automóvil construido mediante
el sistema de “participación de los empleados”, compitió con el Accord de Honda en la
categoría del automóvil más vendido en Estados Unidos y ganó
Esas ventajas se lograron porque los ejecutivos de Ford entendieron poder de los sistemas
de administración de personal para influir en el comportamiento e incentivar un cambio
estratégico. La esencia de la administración de personal radica en la aplicación de políticas
centradas en la toma de decisiones independientes a fin de reforzar los objetivos
estratégicos de la empresa. Ford abandonó una postura de fortaleza inexpugnable y optó
por una de unión y adaptabilidad.
EJEMPLOS
• En un restaurante de los Estados Unidos, los camareros están autorizados a “perdonar”
la cuenta de los clientes, sin necesidad de recurrir al gerente, si sucede algún
contratiempo de importancia durante el servicio (por ejemplo, un día el restaurante no
disponía de la marca de vino que estaba acostumbrado a pedir un cliente habitual en
sus cenas de negocios).
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• En Federal Express, el encargado de una sucursal se dio cuenta de que se había
quedado un paquete sin despachar después de la salida del vuelo regular; contrató un
avión privado por el que pagó 10.000 dólares para hacer llegar un paquete por el que
el cliente había pagado 32,50 dólares. el slogan de la empresa es: “Sus envío llegarán,
sin falta, antes de las 10 de la mañana del día siguiente”.
• También en Federal Express, uno de los camiones de reparto tuvo una avería; el
conductor, sin solicitar autorización alguna, llamó directamente al servicio de grúa y
contrató el servicio para que remolcara su camión por todo el recorrido que debía hacer
esa mañana.
En todos estos casos, se trata de decisiones que toman los empleados de forma autónoma,
en el acto, para solucionar un problema que escapa de las rutinas normales. De esa forma
se logra dar una solución inmediata al problema
PUNTOS OBSERVADOS
Característica:
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forma general es buena por lo que el clima laboral que se mantiene anda bastante bien
aunque existe inconformidad por parte de algunos. La motivación en la empresa no anda
muy bien ya que la mayoría considera que no hay incentivos que les ayuden a esforzarse
más. Es importante tomar en cuenta que el tipo de líder que predomina es el democrático
pero que siempre existen áreas donde el líder es autócrata y algunos desinteresados.
Debido a esto era necesario que se aplique el Empowerment para que exista una
integración por parte de toda la empresa caminando con un mismo fin y por los mismos
objetivos. Los gerentes coinciden consideran que ellos tienen que realizar un control interno
y proteger los intereses de la empresa, porque si se descentraliza sin la supervisión de la
alta gerencia, no se tendrán resultados ideales, por lo que se debe equilibrar la libertad y
el control. Hay muchas cosas que deben de llevar un mayor control para que no sean
realizadas con empleados con poca experiencia, algunas áreas de trabajo pueden ser
dejadas en libertad y permitir la iniciativa del personal en ellas, para que conforme van
adquiriendo confianza y experiencia se puede retirar la supervisión.
Para lograr cambios a través de la aplicación del Empowerment en Industria Duraflex inicio
a desarrollaran estrategias para conocer cómo se aplicará el Empowerment, , se creó
programas de capacitación para incentivar al personal sobre la participación que tendrán
ellos en este nuevo proceso así mismo se les hablará sobre el compromiso que la gerencia
y mandos medios tendrán con la ayuda de ellos, para implementar esta herramienta que
les ayudará a mejorar la administración de la empresa a través de la formación de equipos
de trabajo en los cuales todos podrán aportar ideas que les faciliten la toma de decisiones
esto contribuirá a que el personal se pueda identificar con la empresa y lograr mejores
resultados en el desempeño de sus funciones.
También creo equipos auto direccionales para los cuales se requería de personas, a las
cuales se les otorga poder a las personas, delegar autoridad, confianza, libertad, como
también proporcionar recursos, información y técnicas de desarrollo de talento para que
estos puedan otorgar liderazgo, orientar a las personas, definir metas, ampliar sus
horizontes y evaluar su desempeño, pero a su vez motivar, incentivar a las personas
reconociendo su trabajo, recomenzarlo y festejar la consecución de metas.
Para finalizar se realizó monitorios continuos para verificar que todo el proceso de
implementación del Empowerment se esté cumpliendo de acuerdo a planeado. La
propuesta del Empowerment como herramienta de transformación empresarial ha sido
formulada con el propósito de contribuir al logro de mejorar la administración de la mediana
empresa el cual traerá beneficios tanto para la empresa como para los empleados,
PUNTOS OBSERVADOS
En el caso de duraflex podemos apreciar el proceso de implantación de empowerment
Compromiso de la gerencia
Compromiso del empleado
Capacitación del personal
Confianza y motivación
Compartir información
Monitoreo y retroalimentación
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También podemos ver las bases del empowermet que son:
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Empowermet
Principios:
Asignar responsabilidades en las diversas tareas o labores a Realizar.
Asignar autoridad y responsabilidad sobre sus actividades.
Definir estándares de excelencia
Facilitar capacitaciones
Necesarias para que se alcancen los estándares de calidad.
Proveer la información y el conocimiento necesario.
Proveer retroalimentación sobre el desempeño.
Reconocer oportunamente los logros alcanzados.
Confiar totalmente en los empleados.
Dejar espacios para manejar el proceso creativamente.
Mantener una supervisión positiva
Bases Principales
. Poder
. Motivación
. Desarrollo
. Liderazgo
Empowerment es donde los beneficios Óptimos de la tecnología de la información Son
alcanzados
Características
El individuo se transforma en un agente activo de solución de sus problemas.
El trabajador toma decisiones en lugar de ser un simple duplicador de órdenes.
Las organizaciones se diseñan y rediseñan para facilitar la tarea de sus integrantes.
Se crea confianza y compromiso hacia la organización empresarial.
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Resultados de aplicar el Empowerment
Mejora del desempeño de los equipos de trabajo.
Genera mayor nivel de productividad y producción.
Incrementa la satisfacción de los clientes.
Se logra un mejor desempeño frente a la competencia.
Favorece la rápida toma de decisiones.
Mejora los servicios
Faculta al empleado a la toma de decisiones.
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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
JUAN MISAEL SARACHO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Y FINANCIERAS
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
MATERIA: ADMINISTRACIÓN III
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