PLAN DE PREVENCIÓN Y ACTUACIÓN

frente a potenciales situaciones

conflictivas en centros sanitarios
Promueve: Depósito Legal:
Consejería de Salud y Servicios Sanitarios AS-0945/07

Edita y distribuye: Diseño:

Servicio de Salud de Principado de Asturias Tresalia Comunicación

Catalogación y Archivo editorial:

Servicio de Publicaciones de la Consejería de la Presidencia
Índice
Introducción 5

Presentación 7

1·Justificación 9

2·Marco Normativo 12

3·Objetivos Generales 13

4·Prevención de situaciones conflictivas 14

5·Protección a los usuarios, bienes y servicios 18

6·Dar cobertura al profesional 21

7·Actuación ante incidentes 24

8·Funciones del Coordinador del Plan 25

9·Anexos 26

10·Tipificación penal de las situaciones conflictivas 29

11·Relación de profesionales que han elaborado el Plan 31

12·Bibliografía 32
 Introducción
5

Los actos de violencia hacia los profesionales que realizan su

trabajo en centros públicos han aumentado en los últimos años y este
fenómeno no ha dejado al margen al sistema sanitario. La Organiza-
ción Mundial de la Salud (OMS) nos advierte de que una cuarta parte
de la violencia laboral se concentra en el sector sanitario y representa,
junto al estrés, en torno al 30% de los casos totales de enfermedades
y accidentes.

Este Plan de Prevención y Actuación frente a potenciales situa-

ciones conflictivas en centros sanitarios cumple una doble función:
la de abordar de forma integral la defensa de nuestros profesionales
y, simultáneamente, la de proporcionar a los ciudadanos un ambiente
relajado y sin crispación en el entorno sanitario. Los responsables del
Servicio de Salud del Principado de Asturias somos conscientes de que
no se puede concebir un sistema sanitario público sin un clima de mu-
tua confianza entre quienes prestan servicios y quienes los reciben.

Otro de los propósitos del Plan es el de facilitar cobertura sani-

taria y asistencia legal a todos los trabajadores de nuestra red públi-
ca. Los profesionales que padecen situaciones de maltrato durante
el desempeño de su labor deben contar con el apoyo explícito de los
responsables del sistema sanitario. Aunque trabajamos también en el
desarrollo de las medidas de prevención y protección oportunas, ante
una agresión hemos de actuar como firme soporte para el profesional
que la sufre y proporcionarle asistencia médica y legal de la manera
más eficaz.
6

Estoy convencido de que este documento resultará de gran utili-

dad para mejorar la atención en nuestros centros, ya que al potenciar
la seguridad de nuestros profesionales, propiciamos también un clima
de respeto que redundará en una mejor prestación de servicios a los
ciudadanos, objetivo prioritario de la Consejería de Salud y Servicios
Sanitarios.

Rafael Sariego García

Consejero de Salud y Servicios Sanitarios
 Presentación
7

El Servicio de Salud del Principado de Asturias es consciente de

que en los servicios públicos en general, y de forma especial en los
Servicios de Salud, ha tenido lugar en los últimos años un incremen-
to progresivo de situaciones conflictivas que en ocasiones derivan en
actos violentos, debido en parte a su peculiar organización, a las inte-
racciones que se generan entre los profesionales y los usuarios y los
cambios que se han producido en la relación entre ambos.

La violencia en el lugar de trabajo atenta contra la dignidad y los

derechos del trabajador. La Agencia Europea para la Seguridad y la
Salud nos advierte de que los profesionales pueden sufrir graves con-
secuencias dependiendo del tipo de agresión, desde la desmotivación
profesional hasta el estrés y los daños físicos y psíquicos. La dirección
del Servicio de Salud del Principado de Asturias entiende que se debe
profundizar en los derechos que tienen los ciudadanos en el sector
sanitario. Recíprocamente debemos instar a los usuarios del mismo al
cumplimiento de sus deberes. Entre estos deberes se encuentra el de
hacer un uso adecuado de los servicios sanitarios basado en un clima
de cordialidad, confianza y respeto que mejorará el ambiente laboral
de los trabajadores y a la vez propiciará una mejor prestación de ser-
vicios a los ciudadanos.

Por todo, el Servicio de Salud del Principado de Asturias, en de-

sarrollo de la normativa constitucional y legal vigente, deberá hacer
efectivo el derecho de los profesionales sanitarios a su servicio a recibir
asistencia y protección eficaz en el desempeño de sus funciones, frente
a cualquier tipo de actuación generadora de una situación conflictiva.
8

Para ello, ha encargado a un grupo de profesionales, adscritos a servi-

cios muy diversos para obtener una visión global de este hecho, dada
la dificultad de la problemática a tratar y, desde esta óptica conjunta,
elaborar un Plan de Prevención y Atención frente a Potenciales Si-
tuaciones Conflictivas. Fruto de este trabajo es la publicación de este
documento, cuyo objetivo último es el de mejorar las relaciones entre
las instituciones y los usuarios, con la decidida intención de generar la
confianza entre los profesionales de nuestra red sanitaria, hecho que
coadyuvará a prestar una mejor calidad asistencial a los ciudadanos
de nuestra Comunidad Autónoma.

Juan José Cañas Sancho

Director Gerente del Servicio de Salud
del Principado de Asturias (SESPA)
 1·Justificación
9

La violencia es un hecho complejo que se ha dado a lo largo de toda

la historia evolutiva de la humanidad, siendo un rasgo constitutivo de
ésta, al igual que lo es el de la cooperación, atribuyéndose a factores
ambientales, en sentido amplio, los que dan lugar a que la misma
aparezca.

En el caso que nos ocupa, y según lo evidencian diversos estudios

sociológicos y antropológicos, los incidentes violentos acaecidos en
el sector sanitario responden, entre otras causas, a la frustración que
se genera en los pacientes al no ver satisfechas sus expectativas, la
desestructuración social progresiva, la falta de concepción de lo que
llamamos bien público y una ideología social dominante que fomenta
el individualismo y la competencia, hasta el punto de legitimar la vio-
lencia para resolver un conflicto.

El hecho cierto es que en todos los países industrializados los actos

violentos en los centros sanitarios han sufrido un incremento notable;
así lo evidencia una reciente encuesta realizada por la Unión Europea
que manifiesta que el 4 por ciento de los profesionales había sufrido
en alguna ocasión determinado tipo de agresión física y muchos otros
refieren haber sufrido amenazas e insultos.

Los comportamientos cada vez más intolerantes de la sociedad actual

y el deterioro de las relaciones personales determinan la existencia de
violencia en los centros de trabajo. Los servicios públicos en general,
y de forma especial los Servicios de Salud, debido en parte a su pecu-
liar organización, así como a las interacciones que se generan entre
los profesionales y los usuarios, sin olvidar los cambios que se han
producido en la relación entre ambos, han dado lugar a un incremento
progresivo en los últimos años de la aparición de actos violentos en
los centros sanitarios.
10

Según un informe presentado por la Organización Mundial de la Salud,

el 25 por ciento de la violencia laboral se produce en el sector sanitario
y representa posiblemente, junto al estrés, alrededor del 30 por ciento
de los casos totales de las enfermedades y accidentes.

En esta misma línea argumental, la Organización Internacional del Tra-

bajo considera que las profesiones relacionadas con el sector servicios
tienen un mayor riesgo de sufrir actos de violencia y define ésta en el
lugar de trabajo como:

“Toda acción, incidente o comportamiento que se aparta de lo razo-

nable mediante el cual una persona es amenazada, humillada o le-
sionada por otra en el ejercicio de su actividad profesional o como
consecuencia directa de la misma”.

Asimismo, la Organización Mundial de la Salud la define como: “aque-

llos incidentes en los que la persona es objeto de malos tratos, ame-
nazas o ataques en circunstancias relacionadas con su trabajo, inclu-
yendo el trayecto entre el domicilio y el trabajo, con la implicación de
que se amenace explícita o implícitamente su seguridad, bienestar o
salud”.

La violencia en el lugar de trabajo atenta contra la dignidad y los dere-

chos del trabajador. La Agencia Europea para la Seguridad y la Salud
en el Trabajo nos advierte de que los trabajadores pueden sufrir graves
consecuencias dependiendo del tipo de agresión, desde la desmotiva-
ción profesional hasta el estrés, los daños físicos y psíquicos.

El Servicio de Salud del Principado de Asturias entiende que se debe

de profundizar en los derechos que tienen los usuarios en todos los
ámbitos. Recíprocamente debemos instar al ciudadano al cumplimien-
to de sus deberes.
 11

Entre estos deberes se encuentra el de hacer un uso adecuado de

los servicios sanitarios basado en un clima de cordialidad, confianza
y respeto, que mejorará el ambiente laboral de los trabajadores y a la
vez propiciará una mejor prestación de servicios a los ciudadanos.

Correlativamente, el Servicio de Salud del Principado de Asturias, en

desarrollo de la normativa constitucional y legal, deberá hacer efectivo
el derecho de los profesionales sanitarios a su servicio a recibir una
asistencia, protección y prevención eficaz en el desempeño de sus
funciones frente a cualquier tipo de actuación generadora de una si-
tuación conflictiva, para la cual ha encargado a un grupo de expertos
la elaboración del presente Plan.
 2·Marco Normativo
12

El marco normativo que sustenta el Plan de Prevención y Actuación

frente a potenciales situaciones conflictivas en centros sanitarios es
el siguiente:

n El Convenio sobre discriminación y empleo (año 1958), en el que

dispone que toda política o medida encaminada a combatir la vio-
lencia en el lugar de trabajo debería promover el trabajo decente y
el respeto mutuo y promocionar la igualdad de trato entre hombres
y mujeres.

n El Convenio sobre seguridad y salud de los trabajadores (año 1981),

que señala que un medio ambiente seguro y saludable facilita un
estado de salud físico y mental óptimo en relación con el trabajo, y
contribuye a prevenir la violencia en el lugar de trabajo.

n El artículo 40.2 de la Constitución Española encomienda a los po-

deres públicos el deber de velar por la seguridad e higiene en el
trabajo. La Ley 31/1995 de 8 de noviembre sobre Prevención de
Riesgos Laborales, en el artículo 14.2, dice: “el empresario deberá
garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores a su servicio
en todos los aspectos relacionados con su trabajo”.

n El art. 17.1.d) de la Ley 55/2003 del Estatuto Marco del Personal

de los Servicios de Salud, establece entre los derechos de este
personal el de recibir una protección eficaz en materia de seguri-
dad y salud en el trabajo, así como riesgos generales en los Cen-
tros Sanitarios o derivados del trabajo habitual y a la información
específica en esta materia.

n El precitado art. 17.1 de la Ley 55/2003, en su apartado h), esta-

blece el derecho del personal a recibir asistencia y protección de
las Administraciones Públicas y Servicios de Salud en el ejercicio
de su profesión o en el desempeño de sus funciones.
 3·Objetivos Generales
13

n Prevenir potenciales situaciones conflictivas entre profesionales

y usuarios del Servicio de Salud del Principado de Asturias, así
como de aquellas acciones que pongan en riesgo a profesionales,
usuarios y bienes de nuestros servicios sanitarios.

n Proteger a los profesionales, usuarios, bienes y servicios de la

violencia o agresión, mediante los medios materiales y humanos
disponibles, utilizando las ayudas externas si fuese necesario.

n Dar cobertura al profesional, tanto física como psíquica, y asis-

tencia letrada a los trabajadores afectados, así como la posterior
investigación de las Gerencias de las diversas Áreas Sanitarias en
coordinación con el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales.
 4·Prevención de situaciones conflictivas
14

Para generar un clima de cordialidad, confianza y respeto que mejore

el ambiente laboral de los trabajadores y a la vez propicie una mejor
prestación de servicios a los ciudadanos, es preciso establecer una
serie de actuaciones, infraestructurales, organizativas y formativas.
Seguidamente se enumeran las que se han considerado prioritarias:

n Optimizar la señalización e información de los Centros Sanitarios;

para ello es preciso: esquema gráfico en el centro sanitario, rotula-
ción clara de los distintos servicios así como de las consultas para
que el ciudadano distinga las que correspondan al profesional que
le debe de prestar la atención en cada caso (Médico, Enfermera,
Jefe de Servicio, Coordinador de Centro, entre otros).

n Si es preciso, aumentar el número de puntos de información a

los ciudadanos en los Centros Sanitarios, ubicándolos en los si-
tios más visibles, donde se les informará de los circuitos a seguir
en los dos niveles de asistencia (A. Primaria y A. Especializada),
solicitando las diversas pruebas diagnósticas o las derivaciones
desde cada nivel asistencial al objeto de facilitar los trámites bu-
rocráticos al usuario.

n En los casos de pacientes ingresados o en urgencias, se debe de

establecer el lugar y la periodicidad con la que se debe de trans-
mitir la información a los pacientes o familiares de éstos. Es decir,
informar sobre el proceso clínico del paciente tal como se contem-
pla en la Ley 41/2002.

n Es fundamental mejorar los cauces de comunicación entre Aten-

ción Primaria, Atención Especializada, Geriatría, Salud Mental y
Servicios Sociales, estableciendo circuitos protocolizados de
derivación.
 15

n Optimizar los sistemas de cita previa con el objeto de evitar la for-

mación de colas, dando una cita ágil al usuario, bien vía telefónica
o cuando lo hace físicamente en nuestros centros sanitarios. Es
sabido que la espera es un generador de ansiedad importante, por
lo que es deseable, y enlazando con la mejora de los tiempos en la
obtención de cita, ajustar las agendas al tiempo real de la espera
en la medida de lo posible.

n Identificación de los profesionales de forma clara y nítida, para

que el usuario tenga constancia en todo momento de la identidad
del profesional que le está prestando atención.

n Formación de los profesionales en habilidades comunicativas y

manejo de conflictos en las materias que a continuación se rela-
cionan:

† Ayudar a reconocer y entender los condicionantes personales,

sociales, ambientales y psicológicos que generan agresividad.
† Analizar los diversos tipos y niveles de la agresividad.
† Sensibilizar a los participantes sobre la importancia de la co-
rrecta comunicación asistencial para la prevención de situa-
ciones conflictivas.
† Conseguir las habilidades necesarias para la prevención y
manejo de las situaciones hostiles.
† Posibilitar una conducta sistemática en la consulta para pre-
venir relaciones difíciles.
† Dotar de técnicas útiles de autocontrol emocional para reducir
el estrés en la consulta.
16

Los cursos para adquirir habilidades comunicativas y manejo de situa-

ciones hostiles se llevarán a cabo previa formación de un equipo de
profesionales adscritos al Servicio de Salud del Principado de Asturias,
que serán los encargados de impartir la misma al resto de trabaja-
dores de nuestro Servicio de Salud. El motivo de elegir este sistema
basado en la formación de formadores se debe a que, de una parte, es
el más rentable para la empresa al tener formadores propios, y de otra,
es el más operativo para llegar a la mayor cantidad de profesionales
en el menor tiempo posible, dado el gran número de los mismos.

n Los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales, en coordina-

ción con las Gerencias, deberán identificar y tratar aquellos pro-
blemas que puedan padecer los profesionales que desarrollan su
trabajo en los centros sanitarios, como toxicomanías, mobbing,
mala praxis o actitudes intolerantes, entre otros.

n Habilitar las salas de espera con decoración adecuada, música

ambiental y sistemas audiovisuales, emitiendo en circuito cerrado
información sobre los horarios de cita previa, cómo efectuar cam-
bio de médico, visado de recetas y educación para la salud. Con
ello podemos conseguir un doble objetivo: hacer menos tediosa la
espera e informar y educar en salud.

n Detección y actuación sobre aquellos espacios en los que por su

actividad concitan un mayor número de personas. Los llamados
puntos críticos en lo que a masificación de público se refiere:

† Consultas.
† Servicios de citas.
† Salas de extracciones analíticas.
† Urgencias.
† Salas de espera.
 17

n Campañas divulgativas para que la población realice una utili-

zación más eficiente del servicio de Cita Previa, instando a que
los ciudadanos soliciten en horario de tardes aquellas consultas
previstas (partes de confirmación, recetas, resultados analíticos,
etc). En general, cuando el usuario tenga previsto con antelación la
asistencia al Centro Sanitario. Al hacerlo en el horario indicado ob-
tendrá la cita con más rapidez y evitará el colapso que se produce
en las líneas en el horario matinal, de 8h a 10h, principalmente.

n Educar a la población para que en caso de no poder acudir a una

cita de pruebas diagnósticas, complementarias o de consultas, lo
comuniquen al centro sanitario correspondiente para un aprove-
chamiento óptimo de esos recursos.

n Mensajes claros que informen al ciudadano sobre Derechos y De-

beres (Ley 41/2002): derecho a la información y derecho a con-
sentir, deber de respeto hacia los profesionales y respeto a las
instituciones, difundir que la institución sanitaria demandará al
usuario que no respete las normas establecidas en cada centro.
 ·
5 Protección a los profesionales, usuarios, bienes y servicios
18

n Implantar un registro donde consten todo tipo de agresiones para

establecer normas de actuación desde las Gerencias (con el apo-
yo jurídico pertinente) sobre aquellos ciudadanos que ya hayan
realizado comportamientos inadecuados en ocasiones anteriores.
En este registro deben de constatarse aquellas acciones que eu-
femísticamente denominamos de BAJA INTENSIDAD, como ame-
nazas veladas y exigencias intimidatorias, que tienen una gran
repercusión en quien las sufre por:

† El elevado número que se generan.

† La impunidad del acto violento, que queda sin el merecido
reproche social.
† La falta de apoyo hacia el profesional agredido, hasta el momen-
to actual.
† Incidir directamente en la propia autoestima del profesional.
† Afectar a la dignidad de la persona.
† Ser causa directa de absentismo laboral.
n Elaborar un mapa de riesgos. Para ello nos serviremos de diver-
sas fuentes, desde las reclamaciones, quejas y sugerencias de los
usuarios, así como del registro de incidencias, en el que constarán
todo tipo de situaciones conflictivas que hayan tenido lugar en los
diversos centros sanitarios. El objetivo es establecer las medidas
de prevención y protección más adecuadas acordes a las caracte-
rísticas específicas de los mismos.

n Previo estudio, instalación de videocámaras en espacios comunes

y en aquellos lugares identificados como “puntos críticos”, co-
municándolo a los ciudadanos mediante carteles habilitados a tal
efecto, tal y como exige la legalidad vigente.
 19

n Ronda periódica de vigilantes de seguridad. Presencia en lugares

y horarios conflictivos.

n Alarmas en los centros más problemáticos, mecanismos de segu-

ridad pasiva, así como la activación de procedimientos de comu-
nicación con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

n Rediseño de las consultas: colocación de mobiliario de forma que,

en la medida de lo posible, impida la acción agresora, así como
facilitar la posible huida del agredido.

n Una vez verificada su necesidad, instalación de sistemas de alar-

ma interna en los lugares de trabajo donde se desarrolle la activi-
dad asistencial: timbres de activación camuflados en las mesas,
con una señal sonora de alta intensidad y luminosa que se detecte
en pasillos y dependencias próximas, conectadas con el servicio
de seguridad del centro.

Atención Domiciliaria

Cuando los profesionales sanitarios tienen que desplazarse al domici-

lio del paciente, se encuentran en la mayoría de las ocasiones con un
entorno desconocido y con un grado de indefensión muy superior al
que se produce cuando realizan su actividad en los centros sanitarios.
Es por ello, y siendo conscientes de las dificultades que presenta la
prevención en estos casos, que proponemos las siguientes acciones:

n En el caso de pacientes con comportamientos previos inadecuados,

la atención debe de realizarse acompañado de otro profesional, y
en caso de pacientes violentos, requerir el acompañamiento de las
fuerzas de seguridad.
20

n Dotar al personal que realiza atención domiciliaria de teléfonos

móviles conectados con la policía.

n Establecer acuerdos y procedimientos de actuación con Fuerzas y

Cuerpos de Seguridad, al objeto de asegurar la asistencia inmedia-
ta a los profesionales en atención domiciliaria y en la asistencia de
urgencias en aquellos casos en los que se produzcan situaciones
de riesgo.
 6·Dar cobertura al profesional
21

Uno de los objetivos de este Plan es el de proporcionar cobertura sa-

nitaria, psicológica y asistencia letrada a todos los trabajadores que
prestan sus servicios en el Sistema Sanitario Público de nuestra Co-
munidad Autónoma. Entendemos que aquellos profesionales que pa-
dezcan situaciones de maltrato deben contar con apoyo explícito, más
allá del derecho legal que le asiste y sin caer en falsos paternalismos
por parte de la empresa empleadora. Es por ello que, siendo prioritario
el desarrollo de los mecanismos de prevención y protección pertinen-
tes, llegado el caso de la indeseada agresión, el SESPA ha de prestar
un trato exquisito al agredido. Así, una vez facilitada la asistencia mé-
dica y psicológica, es preciso proporcionar la asistencia letrada de la
forma más eficiente posible. Para ello, el agredido ha de seguir las
instrucciones explicitadas en el apartado correspondiente.

Destacar, que como norma general, los letrados adscritos a nuestros

servicios jurídicos insisten en la importancia de establecer una co-
municación directa con el agredido antes de iniciar cualquier tipo de
actuación por parte de éste.

Nos parece oportuno hacer unas consideraciones previas que clarifi-

can la importancia de lo antedicho. Si bien el artículo 262 de la Ley de
Enjuiciamiento Criminal impone a quien haya presenciado un hecho
delictivo la obligación de denunciarlo, la experiencia evidencia que
la denuncia penal no siempre es recomendable en caso de insultos,
coacciones o amenazas verbales si no contamos con los suficientes
elementos de prueba, pudiendo darse el caso, con mayor frecuencia
de la deseada, que el procedimiento concluya con el sobreseimiento
y archivo de las actuaciones y el riesgo de que el usuario violento, al
haber salido indemne del proceso, adopte una actitud de revancha que
haga aún más complicada la situación.
22

Una pregunta recurrente es si el profesional objeto de la agresión pue-

de delegar en otra persona para no aparecer como denunciante en
el proceso judicial. Lo cierto es que jurídicamente no es posible en
múltiples ocasiones. Así, en el caso de amenazas, coacciones, injurias
o lesiones de poca entidad, la denuncia ha de ser interpuesta por el
agraviado, al tratarse de delitos de índole privado.

Sí es posible que la denuncia sea interpuesta por un responsable del

SESPA habilitado para el caso, cuando se producen lesiones o malos
tratos de obra y se prevea la posibilidad de que se repita la agresión.
De este modo, se evita personalizar la denuncia en el propio agredido.

Independientemente de la persona que interponga la denuncia, ésta

debe de cumplir una serie de requisitos, que van a ser fundamentales
en el posterior desarrollo del juicio:

† Relacionar todos los testigos, compañeros, usuarios y fuerzas de

seguridad intervinientes. Este aspecto es fundamental para que
puedan ser citados en el juicio, evitando así que el denunciado
resulte absuelto por falta de pruebas.
† Describir las características físicas del agresor y todas aquellas
circunstancias que se consideren oportunas para su identificación.
Obviamente, si se dispone de sus datos personales, se harán cons-
tar en la denuncia.
† Presentar el parte de lesiones de la primera y posteriores asisten-
cias. Es un error en el que incurren frecuentemente los profesiona-
les sanitarios, ya que al poseer conocimientos específicos para el
autocuidado no acudan a otro médico que certifique sus lesiones y,
posteriormente, cuando se celebra el juicio resulta imposible acre-
ditar las lesiones producidas por el agresor.
 23

Concluimos este apartado con la recomendación inicial: es fundamen-

tal contar con el asesoramiento de los Servicios Jurídicos del SESPA,
evitando así sentencias decepcionantes para el agraviado. Para acce-
der a ellos es preceptivo comunicar el incidente a la Gerencia y ésta lo
hará al Coordinador del Plan.

Actuaciones desde las Gerencias

† Una vez presentada la solicitud del trabajador que ha sufrido algu-

na situación conflictiva con un paciente determinado, y después
de ser investigadas de forma pormenorizada las causas que origi-
naron el conflicto, si éstas son debidas a la organización, se ins-
taurarán las medidas correctoras oportunas. Si son debidas a un
enfrentamiento entre el usuario y el profesional sanitario, tramitar
el cambio de profesional, comunicándolo por escrito al usuario y, si
es preciso, de Centro Sanitario (en aquellas ocasiones en las que
sólo existe un profesional de un determinado estamento).
† En el caso de personal no sanitario, se han de organizar las activi-
dades de modo que éste no tenga que mantener relación profesio-
nal con el usuario conflictivo.
† Advertencia en la historia clínica de la personalidad agresiva del
usuario con un código neutro.
 7·Actuación ante incidentes
24

n Cuando el profesional se encuentre ante una situación en la que

es previsible que se pueda producir un acto de violencia, es acon-
sejable que abandone el espacio físico en el que se encuentre. En
el caso de que se prevea una agresión inminente se activará la
alarma de mesa para recibir ayuda del vigilante de seguridad, si lo
hubiere, o de sus compañeros.

n Si se consuma la agresión:

† Dejar los objetos tal y como estaban en el momento de los

hechos.
† El agredido lo comunicará al responsable del Servicio o Centro.
† Se rellenará el documento de Registro de comunicación de
Incidentes.
† Se emitirá el correspondiente parte de lesiones, parte que será
emitido como Accidente de Trabajo (con o sin baja).
† El Responsable del Centro enviará una copia a la Gerencia y
otra al departamento de Prevención de Riesgos Laborales de
su Área Sanitaria.
† La Gerencia lo comunicará al Coordinador del Plan de Preven-
ción y Actuación frente a potenciales situaciones conflictivas
en centros sanitarios del Servicio de Salud del Principado de
Asturias.
 8·Funciones del Coordinador del Plan
25

Funciones del Coordinador del Plan de Prevención y Actuación del Servi-

cio de Salud del Principado de Asturias frente a potenciales situaciones
conflictivas en los centros sanitarios:

† Coordinación con Servicios Jurídicos.

† Coordinación con el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales.
† Coordinación con la Secretaría General.
† Coordinación con la Dirección de Recursos Humanos y Financieros.
† Coordinación con la Dirección de Interior.
† Apoyo a las Gerencias.
† Recogida de datos del profesional agredido, para su derivación a los
servicios pertinentes.
 9·Anexos
26

Anexo I
REGISTRO COMUNICACIÓN INTERNA DE AGRESIONES

A/A Gerencia:

Centro:
Teléfono:
Responsable del Centro:
Fecha y hora:

DATOS DEL TRABAJADOR

Nombre:
Dirección:
DNI:
Categoría/antigüedad en el puesto:
Trabajo que efectuaba: T. habitual Sí NO

DATOS DE LA AGRESIÓN:
Lugar del incidente:
Testigos (nombre, datos de identificación y localización):

Agresión verbal o gestual (palabras textuales):

Agresión física Baja Sí NO

Denuncia Sí NO
Daños materiales (indicar equipo, objeto o máquina dañada)

Parte de lesiones SÍ NO
 27

Describir claramente cómo sucedieron los hechos y motivos del incidente:

Datos del Agresor:

Nombre:

Domicilio:

Teléfono:

DNI/Nº SS:

Otros:
28

Anexo II
MAPA DE RIESGOS
Área Agresiones Situación actual: Propuestas:
declaradas Medidas de seguridad Medidas de mejora

II

III

IV

VI

VII

VIII
 10·Tipificación penal de las situaciones conflictivas
CALUMNIA: es la imputación de un
delito hecho con conocimiento de
su falsedad o temerario desprecio
hacia la verdad (Art. 205 y 620 Có-
digo Penal).
INJURIA: es la acción o expresión
de que lesiona la dignidad de otra
persona, menoscabando su fama o
atentando contra su propia estima-
ción (Art. 205 Código Penal).
AMENAZAS: es la acción de inti-
midar a alguien con el anuncio de
causarle a él, a su familia o a otras
personas con las que esté íntima-
mente vinculado, un mal que cons-
tituya delito de homicidio, lesiones,
aborto, contra la libertad, torturas y
contra la integridad moral, la liber-
tad sexual, la intimidad, el honor, el
patrimonio y el orden socioeconó-
mico (Art. 243 Código Penal).
COACCIÓN: acción de impedir a otro
con violencia hacer lo que la Ley no
prohíbe, o le compeliere a efectuar
lo que no quiere (Art. 172 y 620 Có-
digo Penal).
EXTORSIÓN: acción de obligar a
otro, con violencia o intimidación, a
29
realizar u omitir un acto o negocio
jurídico en perjuicio de su patrimo-
nio o del de un tercero, con ánimo
de lucrarse (Art. 243 Código Penal).
ACUSACIÓN Y DENUNCIAS FALSAS:
acción de imputar a alguna persona,
con conocimiento de su falsedad o
temerario desprecio hacia la verdad,
hechos que, de ser ciertos, consti-
tuirían infracción penal, si esta im-
putación se hiciera ante funcionario
judicial (Art. 456 Código Penal).
ROBO: acción de apoderarse con
ánimo de lucro de una cosa mue-
ble ajena, empleándose violencia o
intimidación sobre las personas, o
fuerza en las cosas (Art. 237 Código
Penal).
HURTO: Acción consistente en tomar
con ánimo de lucro cosas muebles
ajenas contra la voluntad de su dueño,
sin que concurran las circunstancias
que caracterizan el delito de robo (Art.
234 y 263 Código Penal).
DAÑOS: acción consistente en cau-
sar daños de forma deliberada en
la propiedad ajena (Art. 263 y 625
Código Penal).
30
ATENTADO CONTRA LA AUTORIDAD
O FUNCIONARIO PÚBLICO: acción
de acometer a la autoridad, a sus
agentes o funcionarios públicos, o
emplear la fuerza contra ellos, in-
timidarlos gravemente o hacerles
resistencia activa grave, cuando se
hallen ejecutando las funciones de
sus cargos o con ocasión de ellas.
Se considera funcionario público el
que por disposición inmediata de la
Ley o por elección o por nombra-
miento de autoridad competente
participe en el ejercicio de funciones
públicas (Art. 550 Código Penal).
ALTERACIÓN DEL ORDEN PÚBLICO:
acción realizada por un grupo de
personas con el fin de atentar con-
tra la paz pública, alterar el orden
público, alterar el orden público
causando lesiones a las personas,
produciendo daños en las propieda-
des, obstaculizando las vías públi-
cas o los accesos a las mismas de
manera peligrosa para los que por
ellas circulan, o invadiendo instala-
ciones o edificios.
LESIONES: acción consistente en
causar a otro un daño que menos-
cabe su integridad corporal o su sa-
lud física o mental (Art. 147, 620 y
621 Código Penal).
AGRESIONES SEXUALES: acción
de atentar contra la libertad sexual
de otra persona con violencia o in-
timidación. Se considera violación
cuando la agresión consiste en ac-
ceso carnal por vía vaginal, anal o
bucal, o introducción de objetos por
alguna de las dos primeras vías (Art.
178 y 179 Código Penal).
ABUSOS SEXUALES: acción de rea-
lizar actos que atenten contra la li-
bertad o indemnidad sexual de otra
persona, sin violencia o intimidación
y sin que medie consentimiento (Art.
181 Código Penal).
ACOSO SEXUAL: acción de solicitar
favores de naturaleza sexual para
sí o para un tercero, en el ámbito
de una relación laboral, docente, o
de prestación de servicios, de ma-
nera continuada o habitual, y que
provoque a la víctima una situación
objetiva y gravemente intimidatoria,
hostil o humillante (Art. 184 Código
Penal).
 11·Relación de profesionales que han elaborado el Plan
31

La Dirección de Atención Sanitaria del SESPA expresa su agradecimiento a todos cuan-

tos han colaborado en la elaboración de este Plan, así como a las Instituciones que han
participado: Consejería de la Presidencia, a través de la Dirección General de Interior, y
Consejería de Economía y Administración Pública, a través del Servicio de Prevención de
Riesgos Laborales.
Los profesionales que han elaborado el PLAN DE PREVENCIÓN Y ACTUACIÓN FRENTE
A POTENCIALES SITUACIONES CONFLICTIVAS EN LOS CENTROS SANITARIOS son los
siguientes:

† D. SANTIAGO ÁLVAREZ LABRA, Técnico de Salud Servicios Centrales del SESPA.

Coordinador del grupo de trabajo.

† D. ÁNGEL ANTONIO FERNÁNDEZ LÓPEZ, Jefe Servicio Jurídico del SESPA.

† D. MARTÍN CAICOYA GÓMEZ-MORÁN, Jefe de Servicio de los Servicios de Prevención
de Riesgos Laborales.

† D. JULIO GONZÁLEZ POLO, Jefe de Servicio Dirección General Interior.

† Dª. NURIA VEGA PROSPER, Jefa del Sº Asuntos Generales SESPA.
† D. MIGUEL CAÑO MONTIEL, Responsable Enfermería C. S. Villalegre.
† Dª. RAQUEL FERNÁNDEZ DÍAZ, Gerente de Atención Primaria Área IV.
† D. CÉSAR D. GARCÍA RIESTRA, Jefe de la Unidad de Coordinación Prestaciones SESPA.
† Dª. CARMEN ALONSO SÁNCHEZ, Presidenta AUXAPA.
† Dª. SONIA REINOSO LÓPEZ, Subinspectora Coordinación Inspección SESPA.
† Dª. Mª LUZ ASENSIO CARRASCO, Coordinadora Médica Centro de Salud El Entrego.
† Dª. MAGALI GONZÁLEZ GARCÍA, Directora Gestión Atención Primaria Área III.
 12·Bibliografía
32

† Plan de Prevención de las Agresiones a los Profesionales de la

Sanidad de Murcia.

† Plan Director de Seguridad Corporativa y de Protección del Patrimonio

del SESCAM. Plan Perseo.