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DISEÑO DE UN PROTOCOLO DE ATENCION ORIENTADO A MEJORAR EL
SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS MODULOS DE INFORMACION DEL

SUPERCADE AMERICAS
PAULA CAROLINA GARCÍA GÓMEZ

WILSON ORLANDO TORRES CASTILLO
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TRABAJO DE GRADO
BOGOTÁ D.C.
2010
1
DISEÑO DE UN PROTOCOLO DE ATENCION ORIENTADO A MEJORAR EL
SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS MODULOS DE INFORMACION DEL
SUPERCADE AMERICAS
PAULA CAROLINA GARCÍA GÓMEZ

WILSON ORLANDO TORRES CASTILLO
Docente
Lesly Martínez
Director Trabajo de grado
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TRABAJO DE GRADO
BOGOTÁ D.C.
NOVIEMBRE/ 2010
2
NOTA DE ACEPTACION
FIRMA DEL JURADO
FIRMA DEL JURADO
BOGOTA D.C, NOVIEMBRE DE 2010
3
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN PÁGINA
1. TEMA 3
1.1 Línea de Investigación 3
1.2 Sublinea de Investigación 3
1.3 Título 3
2. PROBLEMA 4
2.1 Planteamiento 4
2.2 Formulación 5
3. OBJETIVOS 6
3.1 Objetivo generales 6
3.2 Objetivos específicos 6
4. JUSTIFICACIÓN 7
5. MARCO DE REFERENCIA 8
5.1 Marco Teórico 8
5.2 Marco Conceptual 12
5.3 Marco Geográfico 14
5.4 Marco Jurídico 15
5.4.1 De los Derechos Fundamentales 15
5.4.2 Un Mejor Estado al Servicio de los Ciudadanos 17
5.4.3 Descentralización 24
5.4.4 Gestión Pública Efectiva Y Transparente 24
4
6. DISEÑO METODOLOGICO 26
6.1 Tipo De Investigación 26
6.2 Población 27
6.2.1 Muestra 28
6.3 Método De Investigación 28
6.3.1 Método de observación 29
6.4 Fuentes Primarias 29
6.4.1 Observación 29
6.4.2 Análisis de Documentos 30
6.4.3 Encuesta Personal 30
7. ENCUESTA Y RESULTADOS 32
8. PROPUESTA 60
8.1 Protocolo De Atención Orientado A Mejorar El Servicio Al
Ciudadano En Los Módulos De Información Del Supercade Américas. 61
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografía
5
TABLA DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1 ¿Qué trámite vino a realizar el día de hoy? 33

Gráfico 2 Si vino a pagar servicios públicos, mencione cuál. 34
Gráfico 3 ¿Terminó el trámite que vino a realizar? 35
Gráfico 4 ¿Identificó a qué módulo de atención dirigirse para realizar su trámite?
36
Gráfico 5 ¿Sabe usted, qué otros servicios se prestan en este punto de atención?
37
Gráfico 6 ¿Cuánto tiempo tardó en desplazarse para llegar a este punto de

atención? 38
Gráfico 7 ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido? 39
Gráfico 8 ¿Cuánto tiempo duro su consulta? 40
Gráfico 9 ¿Con qué frecuencia realiza sus trámites en este punto? 41
Gráfico 10 Con qué tiempo acostumbra a realizar los trámites o pagos 42
Gráfico 11 Qué calificación da a los siguientes aspectos relacionados con el

trámite que realizó: (donde 1 es pésimo y 5 es excelente) 43
Gráfico 12 ¿Cómo califica cada uno de los siguientes aspectos del servicio que
recibió? (donde 1 es pésimo y 5 es excelente) 44
Gráfico 13 ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos del punto de servicio?
(donde 1 es pésimo y 5 es excelente) 45
Gráfico 14 A través de qué medio se enteró de la existencia de este punto de

atención: 46
6
Gráfico 15 ¿Conoce otros sitios en los que Usted puede realizar estos trámites?
47
Gráfico 16 Los trámites que vino a realizar son de carácter: 48
Gráfico 17 ¿Que otros trámites le gustaría encontrar en este punto de atención

(Celular, Tv Cable, Otros)? 48
Gráfico 18 Que le cambiaria a este punto de atención al ciudadano 49
Gráfico 19 ¿Cual de los servicios que se prestan cree usted que no es necesario?
50
Gráfico 20 Sexo 50
Gráfico 21 Edad 51
Gráfico 22 Estrato 52
Gráfico 23 Estado Civil 53
Gráfico 24 Ocupación 54
Gráfico 25 Tiempos y Movimientos 54
7
TABLA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1. Ubicación Geográfica Supercade Américas 15
Cuadro 2. Tabla de Tiempo y Costos 68
Cuadro 3. Diagrama de Flujo 69
8
AGRADECIMIENTOS
Gracias a Dios
Por permitirme llegar hasta este momento tan importante de mi vida y ser el guía
principal en mi recorrido profesional y personal.
Gracias a mis padres Gloria y Alfonso
Por su cariño, comprensión y apoyo incondicional. Gracias por guiarme sobre el

camino de la educación y por ser los promotores de cada logro obtenido.
Gracias a mi Amor Omar Andrés
Por su colaboración, amor y comprensión que me permite sentir poder lograr lo

que me proponga. Gracias por escucharme y aconsejarme, por estar siempre a
mi lado y colaborarme en alcanzar este sueño, MI SUEÑO que ahora es una
realidad.
Gracias a toda mi familia
Por desearme siempre lo mejor para mi vida, por sus bendiciones, opiniones y
consejos durante el lapso de mi carrera. Sé que cuento siempre con ustedes.
Gracias a mi compañero de tesis Wilson
Por su colaboración, apoyo y dedicación en este trabajo y por ser el último escalón
para lograr esta meta profesional.
Gracias a todos mis amigos pasados y presentes
Pasados por ayudarme a crecer y madurar como persona y presentes por estar
siempre conmigo apoyándome en todas las circunstancias posibles, también son
parte de esta alegría, Los recuerdo…
Gracias a la directora de tesis Lesly Martínez
Por su asesoría y dirección en el trabajo de investigación.
Gracias a cada uno de los maestros
Que participaron en mi desarrollo profesional durante mi carrera, sin su ayuda y

conocimientos no estaría en donde me encuentro ahora.
9
DEDICATORIA
Esta tesis es una parte de mi vida y comienzo de otras etapas por esto y mucho
más, la dedico a todos los seres que Amo y que siempre han estado a mi lado
apoyándome y deseándome lo mejor para mi vida. A Dios todo poderoso, a mis
padres, mi novio, hermanas, cuñados y sobrinos. GRACIAS
PAULA CAROLINA GARCIA
La familia es la base de la sociedad y el lugar donde las personas aprenden por

vez primera los valores que les guían durante toda su vida.
Juan Pablo Segundo
WILSON TORRES CASTILLO
10
INTRODUCCION
A través de la práctica empresarial convenida entre la Universidad de la Salle y la

Alcaldía Mayor de Bogotá para la Red Cade, se llevo a cabo un proceso de
investigación, el cual buscaba realizar un estudio sobre la calidad en la prestación
del servicio al ciudadano en el Supercade Américas.
Este estudio estaba compuesto por 3 etapas denominadas;
1. ETAPA DE CARACTERIZACION
2. ETAPA DE DIAGNOSTICO
3. ETAPA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Con base en los resultados obtenidos en cada una de estas 3 etapas se pretende
realizar una observación detallada de cada uno de los factores que hacen parte
del servicio que se brinda actualmente al ciudadano, diseñando de esta forma un
protocolo de atención orientado a mejorar el servicio al ciudadano en los módulos
de información del Supercade Américas.
Para tal fin, se requiere realizar un análisis exacto del comportamiento, acciones,
actitudes y cultura del servicio al interior de la organización de cada uno de los
servidores ubicados en los módulos de información del Supercade de las
Américas, de esta forma llegar conocer y analizar con mayor exactitud que
problemas presenta el Supercade en cuanto a servicio y calidad se refiere.
Con el diseño del protocolo de atención orientado a mejorar el servicio al

ciudadano, se pretende optimizar el primer contacto del ciudadano con el
informador y a su vez la imagen y concepto del Supercade Américas,
estandarizando el proceso y la información entre estos servidores.
11
Este trabajo está compuesto por 2 fases; la primera se basa en el estudio de las
teorías administrativas, elaboración del marco conceptual, geográfico y jurídico, y
a su vez, todos los componentes del diseño metodológico como el tipo de
investigación, población y muestra.
La segunda, se basa en la elaboración de la propuesta y la ejecución de la
estrategia que se desarrollara para diseñar el protocolo de atención.
12
1. TEMA
Diseño de un protocolo de atención orientado a mejorar el servicio al ciudadano en

los módulos de información del Supercade Américas
1.1 LINEA DE INVESTIGACION
Gestión, administración y organizaciones.
1.2 SUBLINEA DE INVESTIGACION
Plan de Desarrollo empresarial
1.3 TITULO
Diseño de un protocolo de atención orientado a mejorar el servicio al ciudadano en

los módulos de información del Supercade Américas.
13
2. PROBLEMA
2.1 PLANTEAMIENTO
Por medio del convenio acordado entre La Secretaría General de la Alcaldía

Mayor de Bogotá y la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la
Universidad de La Salle, un grupo de estudiantes se encargó de realizar un
estudio enfocado en identificar las falencias que se presentan en el servicio al
cliente del Supercade Américas. Dicho estudio, estuvo acompañado de varios
informes que incluyeron una etapa de caracterización y una etapa diagnostica,
esta última se dividió en tres fases: Análisis de recursos, impacto social y análisis
de la calidad del servicio.
Una vez consolidados y analizados los resultados de los informes se detectó que
existen varias falencias, puesto que la mayoría de los ciudadanos coincide en que
el Supercade Américas tiene fallas en cuanto a calidad del servicio se refiere. El
100% de los ciudadanos que se dirige a realizar un trámite tiene un primer
contacto con el personal que labora en los módulos de información ubicados en la
entrada del Supercade Américas, allí el ciudadano indica cual es el trámite que va
a realizar y es remitido por los informadores al módulo de atención especializado
sin asegurar que el ciudadano completa los requisitos mínimos para ser atendido
de manera exitosa; de esta forma se observó que actualmente hay
inconvenientes en cuanto a la agilidad, control y asignación de turnos de espera,
claridad en el manejo de la información de los trámites y procedimientos que se
pueden realizar en el Supercade de las Américas. Debido a estos continuos
inconvenientes se presenta inseguridad, desorientación, y demora en los tiempos
de atención, lo que trae como consecuencia una mala impresión o imagen de la
atención de los servidores del Supercade de las Américas y algunas veces hasta
ocasiona molestias y reclamos en los ciudadanos por el deficiente servicio.
14
Es por ello, que diseñar un protocolo de atención orientado a mejorar el servicio al
ciudadano en los módulos de información del Supercade Américas proporcionará
una oportunidad de mejora continua en la gestión del servicio al ciudadano
mediante la integración, la estandarización, utilización de metodologías y
herramientas para potenciar el servicio de cada uno de los integrantes del
Supercade Américas, creando un ambiente de trabajo más propicio y por
consiguiente disminuyendo la insatisfacción de cada uno de sus usuarios.
Como es sabido, mejorar el servicio al cliente hace que la imagen del Supercade
se potencie ante los ciudadanos, de la misma manera, cabe señalar que la
constitución política de Colombia en su artículo 2 dictamina que; “Son fines
esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y
garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la
Constitución”
Es claro que muchas de las empresas colombianas aún no están convencidas de

que el servicio al cliente requiere de esfuerzos permanentes para explotar el gran
potencial que éste posee. “El servicio es una estrategia tan poderosa como el
marketing y tan potente como la calidad de un producto en sí” (Alcanzando la
excelencia mediante el servicio al cliente, p. 9.)
2.2 FORMULACION
¿Elaborar un protocolo de atención al ciudadano en los módulos de información

servirá como herramienta para mejorar el servicio que se presta actualmente en el
Supercade Américas?
15
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar un protocolo de atención al ciudadano en los módulos de información del

Supercade Américas, a fin de mejorar el servicio que se presta actualmente en el
punto.
3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Relacionar los aspectos a tener en cuenta como base para este estudio,
tomando como referente el diagnostico presentado en el informe entregado
a la Alcaldía Mayor, relacionado con el nivel de servicio al ciudadano.
• Analizar el modulo de información del Supercade Américas, por medio de

los principios de recolección de información, para determinar los
parámetros necesarios que lleven a la elaboración de un protocolo que
permita estandarizar el proceso de contacto con el ciudadano.
• Crear un documento que contenga la presentación acerca del protocolo de

atención al cliente, a fin de que pueda darse a conocer a los empleados del
punto, especialmente los que se encuentran en los módulos de información.
16
4. JUSTIFICACION
Utilizar un esquema de mejoramiento continuo del servicio al ciudadano en el

Supercade de las Américas, beneficiará no solo este punto de atención, si no
también a todos los servidores del mismo, ya que propicia un mejor ambiente
laboral, unas funciones mejor definidas y menos monótonas para los servidores y
así mismo, para la comunidad que recibirá un servicio más ágil, claro y oportuno
en el momento adecuado que satisfaga sus necesidades.
Con este proyecto se pretende demostrar a la Alcaldía Mayor de Bogotá, la

Universidad de la Salle y todas las partes interesadas que se puede potencializar
la calidad del servicio al ciudadano en cualquier punto de atención de la Red
Cade. Por otra parte, se pretende exponer la multiplicidad de facetas y proyección
personal y profesional propia del estudiante de administración de empresas de la
Universidad.
Como parte primordial de este proyecto se busca mejorar la imagen del

Supercade Américas, no solo con respecto a los clientes, la sociedad y la
administración, sino para demostrar el compromiso que tiene la empresa con el
ciudadano y con la capacitación de sus empleados, proporcionándoles un
ambiente de trabajo óptimo que producirá una mayor satisfacción y bienestar de
los trabajadores manifestándose favorablemente en el servicio al ciudadano.
Adicionalmente es deber del profesional lasallista generar conocimiento con el
propósito de transformar la sociedad productiva del país; aplicando de esta forma
todos los principios y valores infundidos en el proyecto educativo lasallista, como
proyecto fundamental de la formación académica y del compromiso con la
sociedad.
17
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1 MARCO TEÓRICO
Establecer un protocolo de atención estándar puede contribuir a responder con

rapidez las solicitudes de los ciudadanos y a direccionar con precisión a cada uno
de ellos.
Un protocolo es el conjunto de conductas, reglas y normas sociales a

conocer, respectar y cumplir no solo en el medio oficial ya establecido sino
en el medio laboral, académico, político, cultural, deportivo, policial y militar.
Cuando de una organización se aprecia como pertinente aplicar protocolos,
se crea uno interno basado en la potencialidad de las autoridades que
forman parte de la misma; esto le permite llevar a cabo sus actividades en
general.
(Vilarrubias, 1997, p. 19).
Tal como lo expresa Christopher Payne (1994), “Un protocolo de servicio al cliente
contribuye de manera eficaz a la mejora del servicio”. Por otra parte, el autor
define los detalles que debe contener dicho protocolo, así; “Objetivos de la
empresa, tiempos de atención, disponibilidad de personal, servicios prestados,
directorio de los funcionarios claves con número de teléfono entre otros. El
resultado es un documento de gran valor práctico puesto que puede contribuir a
crear la percepción entre los ciudadanos de que el Supercade es una organización
orientada al servicio”.
“La capacidad de una organización para producir beneficios se origina en la

impresión que dejan todos sus empleados en sus clientes, los medios para crear
esta impresión son la calidad y la eficacia de los productos y servicios que los
empleados venden (La calidad, el cuidado, la fiabilidad, y la rapidez de los
18
servicios) y el tono cálido que son capaces de impregnar en sus relaciones con los
clientes.”1
“El servicio al ciudadano no es una opción que las organizaciones puedan

desechar. El servicio es un elemento de suma importancia para la existencia de la
empresa y constituye el centro de interés fundamental de su éxito o fracaso. El
servicio al ciudadano es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.
Todo aquello que se aplique a un área de la empresa es aplicable a las demás,

estén directa o indirectamente implicadas con el servicio al cliente. “2
Una definición amplia que se puede dar de servicio al cliente podría ser la
siguiente: “todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes
constituyen el servicio al cliente. Entre estas actividades podemos mencionar las
siguientes;
• Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se

entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados.
• Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente.
• El servicio de atención, información y reclamaciones de clientes.”3
La mentalidad del servicio, y el deseo de suministrar un buen servicio, no son

rasgos innatos. Una vez formados, la motivación de los empleados y su nivel de
compromiso deben ser reforzados periódicamente. (Alcanzando la excelencia
mediante el servicio al cliente, p. 10)
1
TSCHOHL, John, (1991) ALCANZANDO LA EXCELENCIA MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE. Madrid:
Ediciones Díaz de Santos
2
COUZO, R. (2005). Servicio Al cliente / CUSTOMER SERVICE: LA COMUNICACIÓN Y LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. España; Ideas propias.
3
IBID
19
Tal como lo expresa Malcolm Peel “Para conseguir una mejora duradera y
metódica en nuestro servicio al cliente, tenemos que hacer todo lo que sea posible
para conocer cuál es la situación en un momento dado y, sobre todo, qué es lo
que nuestros clientes desean.”
“No hay clientes estúpidos, recalcó Peter Drucker. El cliente es el juez supremo en
materia de calidad, ha dicho Tajeuchi. Y para Robert M. no existe duda alguna de
que el cliente es quien mejor conoce los niveles de servicio y calidad que desea”.
“El servicio al cliente no es solo una ventaja competitiva, en realidad es el arma
que utilizan los clientes para juzgar a la empresa.
Tal como lo señala la revista Electrical Contractor; “en nuestra sociedad orientada
al servicio, la calidad del servicio ha llegado a ser, para el éxito de las empresa,
mas importante que la calidad del producto. Y las empresa que van por delante en
el camino del servicio excelente tendrán una ventaja competitiva muy poderosa
respecto a las que se hayan quedado rezagadas”.
“Para lograr que esto sea una realidad, la empresa debe satisfacer las siguientes
condiciones:
• Compromiso por parte de la dirección. Este es el prerrequisito más

importante y crucial para el éxito de un programa de mejora de la calidad
del servicio. Ninguna empresa debería realizar publicidad ostentosa, con
eslóganes como “amamos a nuestros clientes”, si los directivos no creen en
la importancia de un servicio personal y fiable, tal y como creen en los
valores de la familia, la patria y los beneficios. Las palabras y los actos de
los directivos deben comunicar a los empleados de forma permanente ese
compromiso. Lamentablemente, los directivos no se comprometen por
completo con el servicio.
• Recursos adecuados. La empresa debe invertir con decisión el dinero
necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio
20
diseñador profesionalmente.
• Mejoras visibles del servicio. Las mejoras en el servicio que los clientes
perciben se convierten en señales de que la calidad del producto ha
mejorado. Los servicios que ofrece la organización deben recibir mejor
publicidad que la que se les hace a los servicios suministrados por los
competidores.
• Formación. Los empleados de la empresa deben recibir amplia formación
sobre cómo implantar una estrategia de servicio centrada en los elementos
específicos, claves, de los consumidores o clientes de la organización.
Desafortunadamente, en términos generales, las empresas ignoran que la
formación en el área del servicio tiende a tener un impacto mayor en la
rentabilidad que cualquier otra cosa que la empresa pudiese hacer.
• Implicación de todos los empleados. Todos los empleados deben sentir que
su trabajo afecta la percepción de los clientes e incluso la calidad del
servicio, no importa cuán apartados crean que están de las áreas de
contacto directo con la clientela o de las que tienen comunicación directa
con ella.”4
El servicio al cliente es un tema bastante extenso e interesante. Las diferentes

teorías del servicio ofrecen una infinidad de soluciones a los problemas que a
diario se presentan en todas las organizaciones sin importar su origen. Las
falencias en el servicio al cliente atacan a empresas públicas y privadas, macro o
micro empresas, nacionales, transnacionales y multinacionales. Lo importante es
saber cual de las teorías debe aplicarse a la problemática que atraviese cada una
de ellas.
Terminado el estudio realizado en el Supercade Américas se llegó a la conclusión

que elaborar un protocolo de atención es una de las alternativas que podría
4
TSCHOHL, John, (1991) ALCANZANDO LA EXCELENCIA MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE. Madrid:
Ediciones Díaz de Santos
21
mejorar la percepción que el ciudadano tiene respecto a la calidad del servicio del
punto de atención, es por ello que se han escogido las teorías, técnicas,
conceptos y definiciones que ofrecen los autores citados anteriormente.
5.2 MARCO CONCEPTUAL
• Actitud: Predisposición de la persona a responder de una manera

determinada frente a un estímulo tras evaluarlo positiva o negativamente.
(Del Moral et al., 2007)
• Aprendizaje: proceso el cual es proporcionado por la experiencia del

individuo y mediante ella se van adquiriendo habilidades, destrezas y
conocimientos que son de utilidad en todo desarrollo de la persona. Es todo
aquel conocimiento que se va adquiriendo a través de las experiencias de
la vida cotidiana, en la cual el alumno se apropia de los conocimientos que
cree convenientes para su aprendizaje. (“Definición.org”, 2008)
• Aptitud: La capacidad de aprovechar toda enseñanza, capacitación o

experiencia en un determinado ámbito de desempeño. . (Del Moral et al.,
2007)
• Calidad: proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la

empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios,
que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor
productividad. (Jáuregui, 2006).
• Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una

transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente,
22
comprador y consumidor son la misma persona. (Ramírez, 2005)
• Eficiencia: La capacidad para reducir al mínimo los recursos usados para

alcanzar los objetivos de la organización “hacer las cosas bien” (Ramírez,
2005)
• Entorno: Conjunto de elementos que rodean a una organización.

Instituciones o fuerzas externas a la organización que tienen potencial para
afectar su rendimiento. (“Diccionario Glosario Administración y Marketing”,
2008)
• Gestión: Conjunto de actividades que contemplan la dirección y

administración de una empresa, conducentes al logro de un objetivo.
(Martínez, 2005)
• Habilidades: pueden considerarse un poder aprendido de realizar algo

competentemente. (Del Moral et al., 2007)
• Organización: son grupos de personas o entes sociales temporales o

estables cuyos miembros interactúan entre si para lograr fines
determinados. (Ramírez, 2005)
• Procedimiento: Es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta

la actuación administrativa para la realización de un fin. El procedimiento
tiene por finalidad esencial la emisión de un acto administrativo. (Belly,
2006)
• Protocolo: Es “una técnica que determina las estructuras o formas bajo las
cuales se realiza una actividad humana pluripersonal e importante, con el
23
objeto de su eficaz realización y, así mismo, de mejorar la convivencia. Por
otra parte, el protocolo es un conjunto de normas y procedimientos que se
utilizan para controlar el intercambio de información”. (Cuadrado, 2007)
• Servicio: Resultado generado por actividades en la interfaz entre el

proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de
responder a las necesidades del cliente. (“Diccionario Glosario
Administración y Marketing”, 2008)
• Trabajo: Según Engels, “el trabajo es una actividad básica y exclusiva del
ser humano, por medio de ella el hombre establece relación con la
naturaleza, la transforma y el hombre a su vez se transforma a si mismo”.
También se puede definir como una actividad creativa direccionada a crear
productos o servicios en un entorno netamente social. (Marín, 2004, p. 13)
5.3 MARCO GEOGRAFICO
El Supercade Américas se encuentra ubicado en la localidad Bosa, cuyos límites

son al norte con el rio tunjuelito, camino de Osorio y con la localidad de Kennedy.
Al Sur con la autopista sur, con ciudad Bolívar y el municipio de Soacha. Al Este
con el rio Tunjuelito con la localidad de Kennedy y al Oeste con el rio Bogotá, con
los municipios de Soacha y Mosquera.
El punto se encuentra ubicado en el Portal de TransMilenio de las Américas
Avenida Carrera 87 No. 43 – 02 Sur (Esquina del cruce entre Avenida
Villavicencio - Calle 46 Sur - y Avenida Ciudad de Cali - Carrera 96).
24
Mapa Localización Geográfica. Extraído de
http://www.bogota.gov.co/mad/visor.php?
id_sitio=25743&zoom=1&colorpunto=0xCC0000&id_afiliado=44&id_mapa=113
5.4 MARCO JURIDICO
5.4.1 DE LOS DERECHOS FUNDAMENTALES5
Artículo 2 Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la

prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y
deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las
decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y
cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad
5
www.banrep.gov.co/documentos/el-banco/word/banco-en-constitucion.doc
25
territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las
autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas
residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y
libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y
de los particulares
Artículo 13 Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la
misma protección y trato de las autoridades y gozarán de los mismos derechos,
libertades y oportunidades sin ninguna discriminación por razones de sexo, raza,
origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica.
Artículo 15 Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y

a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual
modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se
hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades
públicas y privadas. En la recolección, tratamiento y circulación de datos se
respetarán la libertad y demás garantías consagradas en la Constitución.
La correspondencia y demás formas de comunicación privada son inviolables.
Sólo pueden ser interceptadas o registradas mediante orden judicial, en los casos
y con las formalidades que establezca la ley. Para efectos tributarios o judiciales y
para los casos de inspección, vigilancia e intervención del Estado podrá exigirse la
presentación de libros de contabilidad y demás documentos privados, en los
términos que señale la ley.
Artículo 23 Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las

autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta
resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones
privadas para garantizar los derechos fundamentales.
Como es sabido, el estado establece la solicitud de la coordinación de la calidad y
la excelencia del servicio al ciudadano en la administración pública del orden
26
nacional por medio de las siguientes leyes y artículos:
5.4.2 Un Mejor Estado Al Servicio De Los Ciudadanos6
La solución y atención de los requisitos y retos del Estado comunitario asegurarán

las condiciones propicias para consolidar el crecimiento, la equidad, la
descentralización y la seguridad democrática.
Los requisitos del Estado comunitario Se fortalecerán la capacidad del Estado

para asegurar que todos los colombianos puedan ejercer, con plena capacidad,
sus derechos, deberes y libertades. Se avanzará hacia la consolidación del actual
modelo democrático, de manera que mejore cualitativamente su desempeño y, sin
perder la estabilidad, responda de mejor manera a las exigencias del modelo
representativo y participativo consagrado en la Constitución Política de 1991.
De otra parte, el fortalecimiento de la justicia debe anclarse en una tarea urgente y
oportuna para ayudar a consolidar la política de seguridad democrática y la
consolidación del Estado Comunitario.
Este sistema se establece como la solicitud de la coordinación de la calidad y la
excelencia del servicio al ciudadano en la administración pública del orden
nacional.
Los objetivos del SNSC son:7
- Fomentar el fortalecimiento institucional de las entidades y dependencias

encargadas del servicio al ciudadano, mediante la expedición de
lineamientos y políticas de mejoramiento y la generación de herramientas
de asistencia técnica para aumentar la calidad del servicio que prestan.
6
http://www.dnp.gov.co/archivos/documentos/GCRP_PND_2006_2010/TEXTO%20FINAL%20APROBADO
7
Http://www.bogota.gov.co/secretariageneral/imadocumentos/Plan%20de%20desarrollo%20BOGOTA
%20FINAL%20web.pdf
27
- Fortalecer los canales de atención al ciudadano en las entidades públicas.
Este sistema será administrado por el presidente de la república, la programación

y coordinación se llevara cabo por la comisión intersectorial de servicio al
ciudadano, la ejecución se ejecutara por parte de las entidades de la
administración pública del orden nacional, la evaluación, control y seguimiento
corresponden al departamento nacional de planeación en relación con el
departamento de la función pública interviniendo así en los asuntos de su
competencia.
Funciones:
- Realizar el seguimiento a la implementación de las políticas públicas de

servicio al ciudadano en las entidades que estén a cargo de la
administración pública del orden nacional.
- Adoptar e implementar marcos teóricos, conceptuales y metodológicos,

establecidos para la adecuada prestación de servicios por parte de las
entidades de la administración pública del orden nacional.
- Definir con el departamento administrativo de la función pública los modelos

de gestión para atención al ciudadano y así determinar el ingreso,
entrenamiento y retribución de los empleados públicos que prestan
servicios en las entidades de la administración de la orden nacional.
- Establecer los estándares, indicadores y mecanismos de seguimiento para

evaluar la función de servicio al ciudadano.
- Hacer recomendaciones sobre los modelos de gestión adoptados por el

departamento administrativo de la función pública cuando sea necesario,
para así mejorar las condiciones de servicio al ciudadano
28
- Apoyar al Grupo de Racionalización y Automatización de Trámites GRAT
creado por el Decreto 4669 de2005 en la definición de estrategias para la
implementación de la política de racionalización de trámites en la
Administración Pública del Orden Nacional, formuladas por el
Departamento Administrativo de la Función Pública.
- Coordinar con el Ministerio de Comunicaciones la implementación en las

entidades públicas de mecanismos que conduzcan al mejoramiento de
canales de atención no presencial al ciudadano, de acuerdo con lo
señalado en la estrategia Gobierno en Línea sobre el particular.
Consolidación del modelo democrático
Se buscará consolidar el adecuado funcionamiento de la democracia

representativa y participativa y fortalecer los mecanismos de participación
ciudadana. La consolidación del modelo democrático significará que Colombia
continuará siendo una democracia estable e institucionalmente fuerte,
fundamentada en la vigencia efectiva del Estado Social de Derecho.
Para ello se trabajará en los siguientes frentes
- Registro e identificación de los ciudadanos colombianos, lo cual contempla
la implementación de los sistemas de registro y digitalización de huellas y la
renovación masiva de la cédula de ciudadanía de aproximadamente 30
millones de ciudadanos
- Fortalecimiento del sistema electoral, lo cual implica, además de la

renovación de cédulas, depurar el censo electoral y apoyar las iniciativas
legislativas tendientes a renovar el Código Electoral
- fortalecimiento del sistema de bancadas y de los mecanismos de rendición

de cuentas
- Fortalecimiento del sistema de partidos
29
- Promoción y fortalecimiento de la participación ciudadana y comunitaria, en
particular aquella dirigida al control social de la gestión pública
- Apoyo institucional a la democracia local y territorial. Apoyo a los procesos

abiertos e incluyentes, en los cuales los diferentes sectores y estamentos
de la sociedad civil y los gobiernos municipales y departamentales de las
regiones asumirán compromisos a partir de las iniciativas ciudadanas para
contribuir al desarrollo y la paz de la región.
En este campo se apoyarán acciones y proyectos que desarrollen mecanismos de

participación social que faciliten la vinculación de la comunidad en la construcción
de espacios de convivencia.
Se promoverán y apoyaran programas de paz y convivencia a partir de las

iniciativas comunitarias. En este sentido, se promoverán y apoyaran experiencias
exitosas como los laboratorios de paz, programas de desarrollo y paz, asambleas
constituyentes locales y planes estratégicos locales.
Justicia eficaz y cercana al ciudadano
Las políticas relacionadas con el sistema de justicia buscarán fortalecer la

efectividad del derecho fundamental de acceso a este servicio para la población,
en condiciones de igualdad y celeridad, como parte de un modelo de Estado
comunitario. Al mismo tiempo, contribuir a la consolidación de las instituciones
democráticas mediante la solución pacífica de los conflictos de interés, buscando
la prevalencia del derecho a la vida y los derechos fundamentales de la población
a través de la oferta institucionalizada e integral de justicia, en el marco del Estado
Social de Derecho.
• Justicia para la consolidación de las instituciones democráticas.
Se impulsará la solución pacífica de los conflictos de interés jurídicamente
tutelados en que se traban a diario los ciudadanos, mediante un sistema de
30
justicia institucionalizado que ofrezca a la población alternativas de resolución de
conflictos que van, desde el arreglo directo de las partes o la autocomposición
(conciliación o amigable composición), la intervención de terceros falladores
buscados por las partes (jueces de paz o árbitros) hasta la intervención de un juez
o magistrado, a petición de una de las partes, para que decida el derecho que
asiste a las personas inmersas en un conflicto de derechos. La provisión de una
justicia pública, contando con la colaboración y habilitación de los particulares en
su prestación y funcionamiento, es fundamento de convivencia y paz.
Cabe señalar que el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano es una

estrategia integral asignada al DNP en cabeza del PRAP, mediante la cual se
pretende establecer una Política Pública relacionada con el servicio al ciudadano,
la cual de conformidad con lo señalado en el Plan de Desarrollo al respecto, se
orientará hacia “Un mejor Estado al servicio de los ciudadanos”, para lo cual los
esfuerzos se encaminan al incremento de la confianza de éstos en la
Administración, mediante el mejoramiento de su relación cotidiana con las
entidades de la Administración Pública Nacional.
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano cuenta con un Comité Técnico,

integrado por el Departamento Nacional de Planeación, el Departamento
Administrativo de la Función Pública, el Programa Gobierno en Línea del
Ministerio de Comunicaciones, la Escuela Superior de Administración Pública
ESAP y Departamento Administrativo Nacional de Estadística DANE y desarrolla
sus actividades en 2 grandes líneas de acción:
1. Desarrollo Institucional y mejoramiento de la gestión
2. Mejoramiento y fortalecimiento de los canales de atención y comunicación con

el Ciudadano.
31
Al hablar de derechos a los ciudadanos también debemos tocar el tema del
programa nacional de servicio al ciudadano, el cual “El Gobierno de Colombia ha
logrado sustantivos avances en la modernización de la Administración Pública; sin
embargo, esta reforma necesita un impulso decidido en cuanto a los servicios y a
la atención que se prestan a la ciudadanía. Por ello, el Gobierno de Nacional está
llevando a cabo un proceso de fortalecimiento del Estado dirigido a elevar su
eficiencia y transparencia, orientando sus acciones al destinatario principal de sus
bienes y servicios: el CIUDADANO.
Este proceso se encuentra reflejado en los documentos Visión Colombia II

Centenario: 2019 y en el Capítulo "Un mejor Estado al Servicio de los Ciudadanos"
del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010, mediante una serie de objetivos, a ser
alcanzados, en el corto y mediano plazo, en términos de calidad, cobertura y
acceso a los servicios que el Estado presta a la ciudadanía.
Tal como lo expresa el capitulo “Un mejor estado al servicio de los ciudadanos,
insiste en la necesidad de consolidar el modelo democrático y los mecanismos de
participación, para reestructurar y fortalecer la administración de justicia y a su vez
posibilitar la intervención del Estado a través de funciones de planeación,
promoción, regulación, control y participación en actividades empresariales y en
un marco de eficiencia y transparencia. Además, busca mejorar la calidad y
eficacia del ejercicio de control fiscal para la correcta inversión y manejo de
recursos del Estado”.
Consistente con lo anterior, desde el año 2002, el Gobierno Nacional puso en

marcha el Programa de Renovación de la Administración Pública (PRAP), dentro
del cual se ha dispuesto como una de las prioridades del actual período de
Gobierno, la construcción y desarrollo de un Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano (PNSC), cuya estrategia de ejecución se centra en la consolidación del
Sistema Nacional del Servicio al Ciudadano (SNSC), presidido por el Presidente
32
de la República, cuyas funciones se establecen en el Decreto 2623 de 2009 en
cumplimiento de lo ordenado en el Plan Nacional de Desarrollo, así como en la
elaboración y divulgación de herramientas técnicas para mejorar el servicio al
ciudadano.
A lo largo de 14 años de experiencia, la evolución ha sido positiva al punto que

actualmente los CADE disponen de un equipo humano altamente cualificado, una
tecnología avanzada y unos estándares de calidad que permiten brindar un
servicio eficaz, amable y digno
Para prestar un servicio más Confiable, Amable, Digno y Eficiente a los

ciudadanos, mejorando trámites y ofreciendo mayores condiciones, la Dirección
Distrital de Servicio al Ciudadano -DDSC-, tiene a disposición el canal presencial
del cual hace parte los CADE8”.
Los Centros de Atención Distrital Especializados CADE, fueron concebidos en

1991, como un programa que facilitaría los procesos de desconcentración y
descentralización de los servicios prestados por las entidades distritales, en
especial las de servicios públicos domiciliarios. Hoy existen 20 CADE, ubicados en
13 localidades de la ciudad que prestan sus servicios a la ciudadanía, a través de
tres estrategias básicas:
Recaudo de servicios públicos domiciliarios, por medio de convenios con

entidades financieras. Información y orientación acerca de entidades, actividades,
novedades y en general, todo lo relacionado con el Distrito Capital. Realización de
trámites de las entidades distritales.9
8
http://www.servicioalciudadano.gov.co/sitio/libreria/php/decide.php?patron=01.0303
9
http://www.bogota.gov.co/direccion/e1.htm
33
5.4.3 Descentralización10:
Articulo 21 propósitos:
Mejorar la provisión de servicios locales y el servicio al ciudadano.
5.4.4 Gestión Pública Efectiva Y Transparente
Artículo 24. Descripción:
Se Construirá una ciudad articulada local, distrital, nacional e internacionalmente,

con una administración distrital que promueva una gestión integral, efectiva y
transparente, que esté al servicio de la comunidad, garante de los derechos y la
producción de bienes y servicios, a través de mecanismos de interlocución y
sistemas de información modernos.
Artículo 25. Propósitos
- Reafirmar una gestión pública al servicio de la ciudadanía
- Garantizar oportunidad, calidad y probidad en el ejercicio de la gestión

pública.
- Acercar el gobierno a la gente.
- Artículo 26. Estrategias
- Incorporar en la administración pública tecnologías organizacionales, de la

información, la comunicación y el conocimiento, que faciliten la gestión con
integridad y perspectiva preventiva y sistémica.
10
Http://www.bogota.gov.co/secretariageneral/imadocumentos/Plan%20de%20desarrollo%20BOGOTA
%20FINAL%20web.pdf
34
- Fortalecer la cultura organizacional de servicio y calidad, en función de los
derechos de la ciudadanía.
- Optimizar los mecanismos de coordinación intra e intersectorial.
- Hacer de la comunicación y la pedagogía social herramientas de gestión y

de generación de confianza para un servicio ágil, oportuno y de fácil trámite.
- Consolidar la gerencia jurídica pública.
Artículo 27. Programas
- Servicios más cerca del ciudadano. Integrar los diferentes elementos

administrativos y tecnológicos del Distrito con el fin de brindar un servicio
eficiente a la comunidad, a través de los diferentes canales de atención y
de acuerdo con las necesidades de los grupos poblacionales.
- Ciudad digital. Consolidar la gobernabilidad electrónica y los servicios a la

comunidad a través del uso articulado de las herramientas y recursos que
ofrecen las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC).
- Comunicación al servicio de todas y todos. Ampliar los canales de

interacción y comunicación para la construcción de ciudad y el
fortalecimiento de la gestión institucional – promoviendo una cultura de
deberes y derechos, permitiendo el acceso a la información, el ejercicio de
la participación, la autorregulación y el control social – en un escenario
global integrado regional, nacional e internacionalmente.
- Tecnologías de la información y comunicación al servicio de la ciudad.

Aprovechar y hacer uso de tecnologías de la información y comunicación
para mejorar los servicios de las instituciones y facilitar el acceso a éstas
por parte de la comunidad.
35
- Gerencia jurídica pública integral. Consolidar el sistema de gerencia jurídica
pública para la ciudadanía y la administración, a través de estrategias
normativas, esquemas de prevención de conductas sancionables, la
prevención del daño antijurídico, la defensa judicial del Distrito, y la
vigilancia a entidades sin ánimo de lucro.
- Gestión documental integral. Consolidar y fortalecer la gestión documental

pública para promover la eficiencia de la administración y garantizar la
información como un activo, un derecho de la comunidad y un patrimonio
de la ciudad.
- Desarrollo institucional integral. Fortalecer la administración distrital con

entidades y organismos ágiles y efectivos, y con servidores competentes,
comprometidos y probos, a quienes se favorecerá con la financiación de
programas de educación formal en temas claves para la ciudad, a fin de
garantizar la efectividad de la gestión pública, la promoción del ejercicio de
los derechos, y el cumplimiento de los deberes ciudadanos.
Normativa vigente
DECRETO 335 DE 2006 (Agosto 23)

Por medio del cual se estructura la Red CADE - Centros de Atención Distrital
Especializados».
DIRECTIVA 002 DE 2005 (Junio 09)

Adopción de la Política del Servicio al Ciudadano en la Administración Distrital
6. DISEÑO METODOLOGICO
6.1 TIPO DE INVESTIGACION
36
Según Méndez (2006), la investigación está dentro del contexto de estudio
descriptivo porque identifica características del universo de investigación, señala
formas de conducta y actitudes del universo investigado, establece
comportamientos concretos y descubre y comprueba la asociación entre variables
de investigación.
En este trabajo se sustenta lo anterior, debido a que la investigación busca

establecer las características demográficas y de comportamiento de la unidad
investigada, como número de población y distribución por edades de los diferentes
ciudadanos que acuden diariamente al Supercade Américas. De igual modo se
busca identificar formas de conducta y actitudes que se encuentran en el universo
de investigación, como lo son el comportamiento social, motivación frente al
trabajo, entre otros; de tal manera, que se logre establecer un patrón de
comportamiento concreto y por último, descubrir y comprobar la posible asociación
de las variables de investigación y a su vez aportar una solución para estos
distintos patrones de conducta y atención al ciudadano.
6.2 POBLACION
Sampieri (2006) afirma que, “la población es el conjunto de todos los casos que
concuerdan con una serie de especificaciones, ahora bien las poblaciones deben
situarse claramente en torno a sus características de contenido, de lugar y en el
tiempo. (Metodología de la investigación, p. 238 - 239)
La población que se toma como objeto de estudio esta relacionada con la tercera
fase del informe anterior; Es decir el análisis en la calidad del servicio que ofrece
el Supercade Américas y cada uno de los servidores que lo conforman, por lo
tanto se tiene en cuenta todos los ciudadanos que acuden diariamente al
Supercade Américas, para la realización de tramites, consultas y requerimientos.
37
La encuesta aplicada a los ciudadanos que acuden al Supercade Américas se
diseñó con el fin de analizar aspectos como: expectativa y percepción del
ciudadano frente a la atención recibida, tiempos de atención y espera en servicios
y recaudo y su correlación con la expectativa del ciudadano, pertinencia de la
presencia institucional, pertinencia y efectividad del portafolio de servicios y
trámites de mayor impacto en el Supercade de las Américas, con el fin de verificar
la calidad del servicio del centro de atención.
6.2.1 Muestra
La muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Se puede decir que es un

subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus
características al que se denomina población. Pocas veces es posible medir a
toda la población, por lo que se selecciona una muestra y por consiguiente, se
pretende que este subconjunto sea un reflejo fiel del conjunto de la población. Los
términos al azar y aleatorio denotan un tipo de procedimiento mecánico
relacionado con la probabilidad y con la selección de elementos; pero no logran
esclarecer tampoco el tipo de muestra y el procedimiento de muestreo.
(Hernández, 2006, p. 48)
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizo el muestreo aleatorio simple
(MAS), donde cada uno de los elementos de la población tiene una probabilidad
de selección conocida y equitativa. El tamaño de la muestra es n = 348.
El total de la muestra fue de 348 ciudadanos que acuden a las 4 diferentes zonas
del punto y se desplazan por todo el Supercade para tramitar y resolver sus
inquietudes e inconformidades. Allí participaron personas de todas las edades, sin
tener en cuenta sexo, nivel socioeconómico, ocupación, entre otras. Las
encuestas se aplicaron del 11 al 26 de mayo en el horario de 8am a 12am y de
1pm a 6:30 pm.
38
6.3 METODO DE INVESTIGACION
“El método lo constituye el conjunto de procesos que el hombre debe emprender

en la investigación y demostración de la verdad; así el método permite organizar el
procedimiento lógico general por seguir en el conocimiento, y llegar a la
observación, descripción y explicación de la realidad. El objeto de investigación
determina el tipo de método que se ha de emplear”11
6.3.1 Método de observación
Al afirmar que “observar es advertir los hechos como se presentan, de una manera
espontánea y consignarlos por escrito, la observación como procedimiento de
investigación puede entenderse como el proceso mediante el cual se perciben
deliberadamente ciertos rasgos existentes en la realidad por medio de un
esquema conceptual previo y con base en ciertos propósitos definidos
generalmente por una conjetura que se quiere investigar”12 cierto es que la
investigación requiere de este método para determinar el nivel de servicio al
cliente de Supercade Américas.
6.4 FUENTES PRIMARIAS
6.4.1 Observación
“La observación es un proceso sistemático a través del cual se registran patrones

conductuales de las personas, así como los objetos y los acontecimientos, sin
comunicarse con aquellas ni interrogarlas”. (Lamb, Hair, 2006, p. 276)
Es una técnica antiquísima, cuyos primeros aportes sería imposible rastrear. A

11
MENDEZ, C. (2006). Metodología, diseño y desarrollo del proceso de investigación con énfasis en ciencias
empresariales. México; Limusa
12
Ibid., p. 238
39
través de sus sentidos, el hombre capta la realidad que lo rodea, que luego
organiza intelectualmente. La observación puede definirse como el uso sistemático
de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que necesitamos para resolver
un problema de investigación. (Méndez, 2006, p. 250)
Para empezar, la modalidad de la observación será “Observación no participante

simple” cuya realidad es indirecta, debido a que el investigador no hace parte del
objeto de estudio, por otra parte la investigación se llevará a cabo sin adoptar los
comportamientos de la población, y por último, el investigador únicamente estará
presente en el momento en el que sea necesario recolectar información.
6.4.2 Análisis de Documentos
“Los documentos proporcionan al investigador hechos relativos a la materia, y

sirven para iluminar los propósitos, la fundamentación racional y los antecedentes
históricos del objeto de investigación”. (McKernan, 1999, p.170)
Por ende, el análisis de documentos ofrece información creíble y puede ser

complementada por algunos otros métodos de recolección de información.
6.4.3 Encuesta Personal
La recolección de información mediante la encuesta se hace por medio de

formulación, los cuales tienen aplicación a aquellos problemas que se pueden
investigar por métodos de observación, análisis de fuentes documentales y demás
sistemas de conocimiento. La encuesta permite el conocimiento de las
motivaciones, las actitudes y las opiniones de los individuos en relación con su
objetivo de investigación. (Méndez, 2006, p. 252)
Se comprende que el método más apropiado para recolectar información de
40
acuerdo al tipo de estudio es la entrevista, la cual se desarrolla mediante una
interacción entrevistada - entrevistador de manera personal e individual, utilizando
generalmente un cuestionario como guía.
Puede afirmarse que a través de éste método se recolectara la información

necesaria para definir la participación en el proceso de prestación de servicio al
ciudadano de cada uno de los empleados del Supercade Américas, por otra parte,
se diría pues que, se obtendrá información acerca de la calidad del medio
ambiente en el área de trabajo.
Por eso el objetivo principal de estas encuestas es determinar la estrategia y el

protocolo o procedimiento a seguir para promover un adecuado ambiente físico y
mental de los empleados, proporcionando cada vez mejor un excelente servicio al
ciudadano.
41
7. ENCUESTA Y RESULTADOS
A continuación se relaciona la encuesta que refleja el análisis en la calidad del

servicio aplicada en la tercera fase del trabajo de investigación. Tal cual se
relacionó muy detalladamente en el informe anterior, denominado “Diagnóstico y
propuesta de mejoramiento Supercade Américas”
Es importante conocer que para llevar a cabo la realización de esta encuesta y

que los ciudadanos pudieran colaborar sin intervenir o afectar en su trámite a
realizar, o en el tiempo disponible que tenían para la ejecución de su consulta, se
verificó en primera instancia con los orientadores de cada recepción de las 4
diferentes zonas, qué entidad tenia mas turnos en cola y así mismo, acudir hacia
algunas de aquellas personas que esperaban sentados allí su turno para
solicitarles colaboración, de modo que no fuera a intervenir en su tiempo de
espera o consulta. La mayoría de los ciudadanos colaboraron de esta forma
respondiendo la encuesta guiada por el estudiante y a su vez transmitiendo
adicional a los temas y preguntas de la encuesta algunas inquietudes, sugerencias
e inconformidades del servicio del Supercade Américas.
En otros casos, se entrevistó a uno que otro ciudadano que ya iba de salida y que
ya había pasado por la entidad tramitadora de su consulta, para que de este modo
pudiera comentar más detalladamente como fue el nivel y la calidad del servicio,
desde el momento en que ingresó al Supercade hasta que finalizó su consulta o
trámite. Así mismo, en los momentos que los ciudadanos se mostraban cautelosos
a colaborar con la información solicitada, se les pidió el favor a uno de los
orientadores del Supercade que realizara la respectiva presentación del estudiante
con los ciudadanos y así mismo, explicar la labor que se estaba realizando para
evitar molestias e incomodidades en los mismos.
42
PREGUNTAS Y RESULTADOS
I. ¿Qué trámite vino a realizar el día de hoy? (Marque con X una sola
opción)
99) NS/NR 0%
4) Otro 30%
3) hacer reclamo (s) 11%
2) pago de servicios 20%
1)solicitud de información 39%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
De un total de 348 personas encuestadas se determino que el 39 % de la

población visita el Supercade Américas para solicitar información en temas
relacionados con servicios públicos, cámara de comercio, historia laboral de ISS,
apostillado y solicitud del Rut, el 30% se dirigen a otros tipos de trámites como
cancelación o suspensión de línea telefónica o cualquier otro servicio,
actualización de datos, copias de facturas, solicitud de carnet, registro civil,
certificación de pensión, certificación de seguro, certificados de libertad,
impuestos, personería, acuerdos de movilidad, DIAN, catastro, IDU entre otros. El
20% se acerca a realizar pago de servicios ya que aun no es fecha de alto
vencimiento y el 11 % se dirigió a hacer reclamos, en su mayoría en las empresas
de servicios públicos como la Etb, Codensa, Acueducto y Gas Natural.
43
II. Si vino a pagar servicios públicos, mencione cuál:
5) Otro 59%
4) Agua 7%
3) Gas Natural 7%
2) Codensa 14%
1) Etb 12%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
El 59% de los encuestados se dirigen al Supercade a realizar otros tipos de

trámites, pero muy ocasionalmente a pagar servicios públicos, ya que algunos
manifiestan que en vencimiento las filas son muy largas y el servicio muy lento ya
que asignan 2 o 3 servidores para atender una fila durante todo el día de 1000
personas. Por lo tanto, los ciudadanos manifiestan que algunas veces es mejor
pagar servicios públicos en los rapicades, bancos u otros puntos de pago. De los
ciudadanos que se acercaron a pagar servicios públicos el 14% eran trámites de
Codensa, el 12% de la Etb, El 7% de gas natural y el otro 7% de Acueducto.
44
III. ¿Terminó el trámite que vino a realizar?
2) NO 9%
1) SI 91%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
La mayoría de los ciudadanos cada vez que se acercan al Supercade realizan

satisfactoriamente su trámite o consulta, aunque en este caso la encuesta se
aplicó mientras los ciudadanos esperaban su turno, lo que significa que no habían
sido atendidos, pero contestaron esta pregunta según trámites o visitas anteriores
a este punto de atención. El 91% respondió que si realizó su trámite
satisfactoriamente y sólo el 9% contesto que no, en algunos casos por falta de
documentos, caída del sistema, turnos de espera muy largos, mala actitud de los
servidores o mala orientación en cuanto a la entidad encargada de solucionar ya
que son direccionados a una entidad que no corresponde.
45
IV. ¿Identificó a qué módulo de atención dirigirse para realizar su
trámite?
99) NS/NR 0%
2) NO 11%
1) SI 88%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
El 88% de los ciudadanos identificaron fácilmente a que módulo de atención

dirigirse, ya que han asistido con anterioridad a este punto de atención y la gran
mayoría hacen parte de esa localidad, el 11% no identificaron el módulo, ya que
iban por primera vez a este punto, algunos por citas programadas de movilidad;
mientras que otros primero se dirigieron al punto de información para determinar
exactamente el lugar al cual debían acercarse. El 1 % restante no respondió a
esta pregunta.
46
V. ¿Sabe usted, qué otros servicios se prestan en este punto de
atención?
99) NS/NR 1%
2) NO 43%
1) SI 56%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
El 56% de los ciudadanos conoce la gran mayoría de servicios y trámites que se

pueden realizar en el Supercade Américas, ya que lo han visitado varias veces
para trámites y requerimientos totalmente diferentes, así mismo, por que los
familiares o vecinos les informan que trámites se pueden realizar en este punto de
atención. Aunque en su mayoría solo percibieron y nombraron las siguientes
entidades: servicios públicos, impuestos, catastro, registraduria, ISS, movilidad,
DIAN; las otras entidades no fueron conocidas o recordadas. El 43 % no conocían
los servicios prestados en este punto, ya que asisten por primera vez pero
suponen que son los mismos que se prestan en otros Supercades, o por que
siempre se dirigen al mismo tipo de consulta, trámite o requerimiento y no se
interesan por saber que otras gestiones se pueden realizar allí, así mismo,
sugieren que es importante que los informen mas a ellos sobre todos los servicios
que brinda el Supercade Américas. El 1% no respondió esta pregunta.
47
VI. ¿Cuánto tiempo tardó en desplazarse para llegar a este punto de
atención?
99) NS/NR 0%
5) Mas de 1 hora 3%
4) Entre 46 y 60 minutos 4%
1) Menos de 15 minutos 44%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Se puede evidenciar que la mayoría de los ciudadanos pertenecen a la localidad

de Kennedy ya que el tiempo que utilizan para desplazarse allí es inferior a 30
minutos. El 44% de los ciudadanos, respondieron que menos de 15 minutos ya
que viven muy cerca y se van a pie hasta el Supercade, el 39% informa que entre
15 y 30 minutos se desplazan hasta este punto pues, les queda muy cerca de la
casa u oficina y se les facilita el desplazamiento, el 10% dice que entre 31 y 45
minutos ya que algunos les queda mas retirado y deben coger transporte para
llegar, pero de todas formas, sigue siendo el Supercade mas cercano, el 4%
informa que entre 46 y 60 minutos y el 3% demoran mas de 1 hora ya que no lo
hacen tanto por cercanía, sino por que les asignan este punto para realizar sus
trámites o también por que les corresponde la cita programada por la entidad
tramitadora. El 1% no responde.
48
VII. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido?
99) NS/NR 3%
5) Mas de 1 hora 8%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
La mayoría de los ciudadanos están de acuerdo que el servicio del Supercade

Américas es muy lento, algunas veces, por la deficiencia de los servidores y otras
por la falta de herramientas o servicios para poder desarrollar correctamente su
trabajo. El 32 % de los ciudadanos tuvieron que esperar menos de 15 minutos
para ser atendidos, ya que se dirigen simplemente a realizar un pago o una
consulta muy breve o también a solicitar una copia o duplicado de las facturas, los
cuales son trámites que no requieren mucho tiempo, El 30% entre 15 y 30 minutos
esperan para ser atendidos, lo cual les parece, algunas veces tiempo normal o
promedio para esperar ya que consideran que también hay otros ciudadanos por
atender y todos merecen el tiempo necesario para su trámite o consulta, el 20%
entre 31 y 45 minutos, ya que algunas veces no hay sistema o no hay luz y esto
demora la agilidad en la atención, el 8% tardaron entre 46 y 60 minutos o mas de
1 hora en ser atendidos en trámites del ISS, acuerdos de pago, pensión, pago y
49
reclamos de Etb y Codensa, o algunas veces, por que el servicio es muy lento y se
presentan fallas técnicas con las herramientas de trabajo, también por la
congestión en los días de vencimiento para la entidad de servicio. Solo el 3% no
sabe o no responde.
VIII. ¿Cuánto tiempo duró su consulta?
99) NS/NR 0%
5) Mas de 1 hora 1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
El 75% de los ciudadanos opinan que el tiempo promedio de los trámites y

consultas es menor a 15 minutos ya que la mayoría de veces son temas muy
sencillos, generalmente son aquellos que acuden a solicitar duplicados, cambio en
el nombre de los recibos, expedición de certificados, o solicitar información; El
20% fueron atendidos entre 15 y 30 minutos ya que deben esperar hasta que el
servidor analice la información en el sistema, revise todos los documentos
solicitados y digite todo su requerimiento, lo cual demanda un mayor tiempo. El
3% entre 31 y 45 minutos haciendo reclamos, solicitando cotizaciones, realizando
acuerdos de pagos, entre otros. . Solo entre el 2 y 1% informan que se demoran
50
entre 45 minutos y más de 1 hora ya que son reclamos muy críticos y hasta que
no le solucionen o revisen todo muy detalladamente no quedan conformes con la
solicitud.
IX. ¿Con qué frecuencia realiza sus trámites en este punto?
99) NS/NR 3%
5) Anualmente
26%
99) NS/NR
4) Semestralmente 28%
3) Mensualmente 32%
2) Semanalmente 9%
1) Diariamente 2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Por lo general, la mayoría de los ciudadanos realizan trámites mensualmente en

este punto, ya que como observamos anteriormente, el mayor porcentaje de
visitantes corresponde a la localidad de Kennedy, lo cual les facilita su
desplazamiento y cercanía para realizar consultas y requerimientos
continuamente, tal cual lo muestra la grafica con un 32% sobre el total. El 28%
informa que semestralmente, ya que se acercan esporádicamente, ya sea por algo
muy importante y que les asignen únicamente este punto de atención o porque el
reclamo realmente lo amerita, de lo contrario, todos los pagos los realizan por
otros medios para no desplazarse hasta allí. El 26% informa que anualmente ya
sea por algo muy urgente o que solo se lo resuelvan en este punto, mientras otro
51
9%, indica que semanalmente ya que deben estar haciendo seguimiento a sus
reclamaciones o consultas y les piden que vayan mas constantemente o algunas
veces por la cantidad de trámites y pagos a realizar. Solo el 2% informa que
diariamente por asuntos laborales y empresariales. El 3% no sabe o no responde.
X. Con qué tiempo acostumbra a realizar los trámites o pagos:
5) Posterior a la fecha de
5%
vencimiento
4) El día del vencimiento. 31%
3) Una semana de anterioridad 49%
2) Dos semanas de anterioridad 6%
1) Tres semanas de anterioridad 8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
El 49% de los encuestados hicieron los trámites con una semana de anterioridad,
el 31% el día del vencimiento, el 8% tres semanas antes, el 6% con dos semanas
de anterioridad y el restante 5% lo realizaron posterior a la fecha. Los ciudadanos
manifiestan que dependen de la fecha y los ingresos disponibles en dicho
momento.
52
XI. Qué calificación da a los siguientes aspectos relacionados con el
trámite que realizó: (donde 1 es pésimo y 5 es excelente)
99) NS/NR
4) Tiempo para dar respuesta 3,79
3) Tiempo de atención 3,44
2) Documentación solicitada 4,24
1) Información suministrada 4,11
- 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50
Uno de los aspectos más relevantes en la prestación del servicio del Supercade es
la documentación solicitada. De las personas encuestadas, la mayoría coincide
con que éste servicio es el que más puntos a favor tiene. Entre tanto, el tiempo de
atención es el servicio que mas oportunidad de mejora presenta. Los encuestados
coinciden en que los tiempos de respuesta por parte del Supercade son
demasiado lentos.
53
XII. Cómo califica cada uno de los siguientes aspectos del servicio que
recibió? (donde 1 es pésimo y 5 es excelente)
99) NS/NR
5) Presentación personal 4,56
4) Solución a inquietudes 4,13
3) Disposición para atenderlo 3,88
2) Conocimiento del tema 4,40
1) Amabilidad en la atención 4,29
3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80
Los ciudadanos destacan al Supercade Américas por la presentación personal de

sus funcionarios, puesto que este punto es el que recibió la mejor calificación entre
los encuestados. Los usuarios del servicio coinciden también en que la amabilidad
y el conocimiento son determinantes en la prestación de un buen servicio es por
ellos que los funcionarios reciben allí una buena calificación lo cual indica que
están debidamente capacitados.
54
XIII. ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos del punto de
servicio? (donde 1 es pésimo y 5 es excelente)
4,57
7) Señalización 4,36
4,64
5) Distribución 4,54
3,95
3) Organización 4,73
4,46
1) Ubicación 4,44
3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80
La organización del punto de atención es el aspecto mejor calificado por parte de

los ciudadanos. El Supercade Obtuvo el primer lugar del Premio a la excelencia
inmobiliaria Colombia 2005, en la categoría de Proyecto Institucional, otorgado por
la Federación Internacional de profesionales Inmobiliarias (FIABCI) lo cual se ve
reflejado en la calificación general que recibe el punto en aspectos como
Ubicación, vías de acceso, distribución, aseo, señalización y comodidad. A
excepción de la seguridad los demás aspectos tuvieron calificaciones por encima
13
de 4. En el interior del Supercade se encuentra una gran marquesina con
iluminación y ventilación natural, el área de servicios administrativos es en
13
http://www.bogota.gov.co/
55
concreto y tiene dos niveles; el segundo es un auditorio. Su acceso interior es por
escaleras y el acceso interno por medio de una rampa. En la entrada de la
edificación existen dos áreas bancarias y dos baterías de baños públicos; en el
interior hay una zona conformada por 96 módulos de atención al público, una zona
de espera para 500 personas y un hall con todos los servicios. El aspecto que
recibió las más baja calificación fue Seguridad, algunos ciudadanos expresaron
que las zonas aledañas al Supercade son consideradas como las más inseguras
de Bogotá.
XIV. A través de qué medio se enteró de la existencia de este punto de

atención:
6) Otro 57%
5) Página Web 10%
4) Radio 3%
3) Televisión 15%
2) Línea 113 7%
1) Línea 195 8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
El Supercade Américas fue inaugurado el 30 de marzo del 2005, lo cual le ha

permitido ganar reconocimiento entre los ciudadanos residentes y no residentes
debido a que lleva 5 años de funcionamiento, y a su ubicación en el portal de las
56
Américas de Transmilenio. Es por ello que el 57% de los ciudadanos concuerda,
en que se enteraron de la existencia del Supercade por medios distintos a los
propuestos en las encuestas. Por otra parte el 15% de los ciudadanos afirmó
haberse enterado de la existencia del punto a través de la televisión, un 10% por
la página Web y un 8% a través de la línea 195.
XV. ¿Conoce otros sitios en los que Ud. puede realizar estos trámites?
99) NS/NR 1%
2) NO 35%
1) SI 64%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
El 64% de los ciudadanos conoce otros sitios en los cuales realizar sus trámites.
Tal como lo indica la pregunta N° 1, el 70% de las personas se dirige al
Supercade, bien sea a solicitar información, pagar servicios o hacer reclamos. La
mayoría de los ciudadanos identifican otros Cades, bancos, cámaras de comercio
o notarias como sitios en los cuales pueden obtener solución a sus trámites. El
35% restante de los ciudadanos no conoce otros sitios para hacer sus diligencias
debido a que uno de los servicios más usados es el del ISS y esta entidad no tiene
un centro de servicio independiente que los ciudadanos conozcan.
57
XVI. Los trámites que vino a realizar son de carácter:
2) Empresarial 7%
1) Personal 93%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Debido a que la zona en la cual se encuentra ubicado el Supercade es una zona

residencial, lo cual incide en que el 93% de los trámites sean de carácter personal,
adicionalmente en la localidad de Kennedy viven más de 1 millón de personas y es
por ello que el indicador supera a los trámites de carácter empresarial.
XVII. ¿Que otros trámites le gustaría encontrar en este punto de atención

(Celular, Tv Cable, Otros)?
58
Existen servicios privados que han venido tomando fuerza con el transcurso del
tiempo. A raíz de la apertura económica, cada vez más familias tienen acceso a
servicios como Televisión por cable o celular, por lo tanto, estos servicios son
reclamados por la ciudadanía en el Supercade Américas.
XVIII. Que le cambiaria a este punto de atención al ciudadano
A pesar de que el Supercade cuenta con amplias zonas de iluminación artificial, en

épocas de invierno el punto de atención llega a carecer de visibilidad. Por otra
59
parte, el 10% de los ciudadanos aseguran que cambiarían el horario de atención,
bien sea ampliarlo los días sábados y abriendo las puertas del punto los
domingos. El 30% de la población está conforme con las instalaciones.
XIX. ¿Cual de los servicios que se prestan cree usted que no es

necesario?
El 60% de los ciudadanos no supo responder a la pregunta mientras que el 40%

restante considera que todos los servicios prestados en el punto son necesarios.
DATOS DEMOGRÁFICOS
Sexo
60
2) Femenino 54%
1) Masculino 46%
42% 44% 46% 48% 50% 52% 54% 56%
El 54% de la población que visita el Supercade son mujeres. El 46% restante

Hombres.
Edad
5) Más de 55 años 9%
4) Entre 46 y 55 años 23%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
El 35% de la población está entre 36 y 45 años. El 46% entre 26 y 35, y 46 y 55

años.
61
Estrato
Estrato 6 0%
Estrato 5 0%
Estrato 4 2%
Estrato 3 30%
Estrato 2 63%
Estrato 1 5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
El 63% de la población vive en estrato 2, un 30% en estrato 3. Según un estudio

de Recreación y deporte, en Kennedy predomina la clase socioeconómica Media –
Baja. El 60% de los predios son de estrato 3 y el 37% de estrato 2. No existe
estrato 5 y 6.
62
Estado Civil
5) Viudo / Separado 2%
4) Divorciado 3%
3) Unión Libre 31%
2) Casado 39%
1) Soltero 25%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
El 39% de los encuestados son casados, el 31% vive en unión libre y el 25%
solteros.
63
Ocupación
6) Pensionado 3%
5) Estudiante
5%
4) Ama de casa 18%
3) Independiente 16%
2) Desempleado 7%
1) Empleado 52%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
El 52% de los ciudadanos encuestados están empleados, el 16% es

independiente, el 18% se dedica al hogar y tan solo el 7% esta desempleado.
TIEMPOS Y MOVIMIENTOS EN LA ATENCION AL CIUDADANO
Tal como lo expresa Fred Meyers en su libro Estudio de tiempos y movimientos,

este tipo de estudios ofrecen gran potencial de ahorro en cualquier empresa
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
- El costo de cualquier elemento puede ahorrarse con solo eliminarlo.
- Se pueden reorganizar los elementos de una tarea para facilitarla
- Simplificar tareas poniendo componentes y herramientas que reduzcan el
consumo de tiempo.
64
Teniendo en cuenta lo anterior, se puede observar en la gráfica que el tiempo
promedio de espera de un ciudadano antes de ser llamado por el asesor es de
22.64 minutos, mientras que el tiempo de atención es de tan solo 16.31 minutos lo
que quiere decir que en términos generales, el usuario permanece un 60% de su
tiempo esperando a ser atendido y tan solo un 40% en la consulta.
Por otra parte, el tiempo varía sustancialmente dependiendo de la entidad

prestadora del servicio. En el caso de las empresas prestadoras de servicios
públicos, el flujo de solicitudes es notablemente mayor, lo cual permite concluir
que los recursos asignados para esta labor son claramente superados por la
65
demanda y es por ello que existen cuellos de botella en el proceso de atención.
El promedio de tiempo más alto del proceso de atención al ciudadano se presenta

en la entidad de Acueducto, la cual presenta un tiempo promedio de espera de 31
minutos y tan solo un promedio de atención de 16 minutos. Por lo tanto, los
usuarios de Acueducto permanecerán el 63% de su tiempo esperando ser
atendidos y tan solo el 37% en consulta. El segundo tiempo más alto lo tiene Gas
Natural con un tiempo de espera de 29,5 minutos y un tiempo de atención de 18
minutos.
El proceso mejora cuando se revisa el indicador de Cámara de Comercio con un

tiempo de espera de 16 minutos y un tiempo de atención de 11 minutos.
66
Lo anterior indica que si el Supercade lograra disponer del personal que labora en
el punto, podría tener una reasignación de funciones y una efectiva eliminación de
los cuellos de botella.
Análisis de la Encuesta del servicio al Ciudadano
Del resultado de la tabulación de la encuesta sobre el análisis del servicio al

ciudadano, podemos concluir que quienes acuden al Supercade de las Américas a
realizar algún trámite son en gran parte mujeres casadas, entre los 36 y 45 años
de edad, de estrato 2 y en su mayoría empleadas.
Por otro lado, es evidente que los ciudadanos identifican fácilmente el módulo al
cual dirigirse, de igual manera, realizan el trámite satisfactoriamente, pero en
cuestión de tiempo, aseguran que es demasiada la espera para ser atendidos
especialmente en entidades como, Acueducto, Gas Natural, Codensa Y Etb que
es en general más de una hora en comparación con otras entidades, donde el
tiempo de atención es relativamente corto y aseguran que es de menos de 20
minutos.
Es claro, que para la mayoría de ciudadanos el Supercade Américas está

fallando en el nivel de servicio, agilidad y cordialidad con cada uno de los
ciudadanos que se dirigen día a día a buscar solución sobre sus consultas,
trámites y requerimientos, por lo tanto, es importante tener en cuenta que son ellos
los que diariamente evalúan y están atentos al nivel de servicio que se ofrece, ya
que es el primer paso para llevar a cabo una buena relación entre ciudadano y
servidor y así mismo entenderse bilateralmente y manejar una correcta actitud en
el momento de llevar a cabo cualquier tipo de consulta o trámite.
En general, los ciudadanos que acuden al Supercade realizan diligencias de
67
carácter personal, viven en el sector, a través del cual se enteraron de la
existencia del mismo, tienen conocimiento de algunos servicios con los que cuenta
el centro y saben de otros sitios donde pueden realizar sus trámites, pero aun así,
utilizan este punto de atención por lo cerca que les queda de su lugar de
residencia, igualmente, aseguran que está muy bien ubicado, tiene buenas vías de
acceso, está bien organizado, cuenta con buena señalización y se sienten
cómodos en el centro de atención, aunque en cuestión de seguridad no es la
mejor debido a la cantidad de robos y atracos que se presentan en los alrededores
del Supercade.
Con respecto al compromiso de los funcionarios al momento de la prestación del

servicio es bueno en cuanto a amabilidad, conocimiento del tema, solución a
inquietudes y presentación personal, las cuales están por encima de cuatro en la
calificación de uno a cinco, a pesar de haber recibido algunos comentarios sobre
funcionarios que no prestan un servicio adecuado y satisfactorio para el
ciudadano.
En varias ocasiones los ciudadanos se han quejado de que fueron deshabilitados

los servicios de expedición de cédulas, tarjetas de identidad y pasado judicial, los
cuales son necesarios en este sector. Con respecto a, qué le cambiaria al punto
opinan muy poco, pero los que lo hicieron hablan de la rapidez con que atienden
los funcionarios o que debería haber más funcionarios disponibles para las
entidades más congestionadas.
En cuanto a la asignación de citas para apostillar y movilidad, deberían asignarlas

teniendo en cuenta el lugar de la residencia, debido a que algunos ciudadanos son
enviados por la Secretaria de Transito y la Cancillería a este punto de atención, y
afirman que tienen otros centros más cercanos y aun así tienen que dirigirse allí
recorriendo más de la mitad de la ciudad para cumplir la cita.
Entre los servicios que les gustaría encontrar a los ciudadanos en el Supercade de
68
las Américas sobresale el de Notariado y registro, el cual aseguran que no tienen
en el sector, además de éste, un parqueadero para los ciudadanos que se dirigen
al centro de atención con automóvil o motocicleta, baños internos gratuitos,
Ministerio de Relaciones Exteriores, telefonía celular y televisión por cable. Con
respecto al tablero que informa los turnos sugieren que cada vez que cambie el
turno de una señal sonora, el cual ya existía y fue deshabilitado.
Luego de conocer la opinión de los ciudadanos, se sugiere implementar un plan de

acción para mejorar todas las debilidades y falencias en las cuales están
implicadas las entidades que ofrecen servicios en el Supercade, para de esta
forma, llevar una mejor relación con los ciudadanos y que cada vez se sientan
más a gusto con el servicio e información que brindan los servidores del
Supercade Américas.
Para efectos de este trabajo se utilizó el total de las preguntas de la encuesta de

servicio al cliente que fue aplicada a todos los ciudadanos que asisten al
Supercade Américas ya que debido a esta herramienta se determinó el nivel de
atención de cada una de las entidades que prestan allí sus servicios, así como los
errores que se cometen mas continuamente durante el proceso de atención e
información al ciudadano.
69
8. PROPUESTA
8.1 PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO
Un protocolo es “una técnica que determina las estructuras o formas bajo las
cuales se realiza una actividad humana pluripersonal e importante, con el objeto
de su eficaz realización y, así mismo, de mejorar la convivencia. Por otra parte, el
protocolo es un conjunto de normas y procedimientos que se utilizan para
controlar el intercambio de información”. (Cuadrado, 2007)
El protocolo es el arte del “buen Hacer”. (Cuadrado, 2007)
A través de la utilización de un protocolo de atención al ciudadano, se pretende

estandarizar el procedimiento que llevan a cabo los informadores de los módulos
de atención en el momento de tener el primer contacto con el ciudadano y a su
vez brindar información real y precisa, creando de esta forma una cultura
organizacional para todos los servidores del Supercade Américas.
Según Biegler J. (1980) “Los protocolos representan la empresa de forma

ordenada y permiten realizar trabajos administrativos para su mejor
funcionamiento en cuanto a las actividades dentro de la organización”. (p.54)
De acuerdo a lo anterior, el diseño de un protocolo de atención al ciudadano es

importante para el Supercade debido a que está dirigido a aquellos funcionarios
que tienen el primer contacto directo con el ciudadano puesto que estandariza el
proceso de atención y lo mecaniza de tal manera que las inconformidades y
reclamos de los ciudadanos se minimicen de manera vertiginosa.
70
8.1 PROTOCOLO DE ATENCION ORIENTADO A MEJORAR EL SERVICIO AL
CIUDADANO EN LOS MODULOS DE INFORMACION DEL SUPERCADE
AMERICAS.
OBJETIVOS DEL SUPERCADE AMERICAS14
• Garantizar la calidad y oportunidad en la prestación de los servicios a

la ciudadanía, a través del fortalecimiento de la infraestructura y la
definición de políticas, estándares, indicadores y mecanismos de
seguimiento y control.
• Garantizar a la administración y al ciudadano el derecho a la
información oportuna y confiable, mediante la adopción de políticas de
tecnología y gestión documental.
HORARIO DE ATENCION15
El horario de atención definido para el Supercade es de lunes a viernes de 7:00

a.m. a 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 11:00 a.m.
SERVICIOS PRESTADOS
En el Supercade Américas se pueden realizar más de 250 trámites (agrupados en

160 tipologías) y obtener servicios de entidades públicas tanto del orden distrital,
nacional y privado.
14
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sig/ProcedimientosYFormatos/Procedimientos_archivos/frame.htm
15
IBID
71
PROTOCOLO16
1. RECEPCION Y SALUDO AL CIUDADANO:
Son los primeros instantes en los que el asesor se contacta con el ciudadano y por
tanto es el momento en el que se debe transmitir la primera impresión como
servidor de la Alcaldía Mayor de Bogotá.
¿Cómo se realiza un buen recibimiento?
• Expresión Agradable: postura relajada, que puede ser con un rostro

sonriente o de invitación. Un rostro amable calma a la persona nerviosa,
ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.
• Prioridad a la visita: Siempre se debe conceder prioridad a la visita ante

cualquier otra tarea. Evitar seguir una conversación con un compañero de
trabajo o continuar con cualquier asunto que se estuviese realizando.
Cuando se este atendiendo una visita y suene el teléfono, el asesor debe
pedir disculpas a la visita, descolgar y presentarse, luego atender la
llamada con rapidez y si es una cuestión larga, el asesor debe indicarle a la
persona que esta al otro lado de la línea que le volverá a llamar.
• El saludo: Siempre que se reciba a alguien el asesor debe ser quien

pronuncie las primeras palabras de bienvenida.
Es recomendable iniciar el saludo con una declaración de buenos deseos y
de aclaración de intenciones de la siguiente manera:
 Buenos días, ¿en que puedo ayudarlo?
 Buenas tardes, pase por favor y siéntese, ¿qué puedo hacer por usted?
 Buenos días, ¿seria tan amable de esperar un momento? Enseguida estoy
16
Protocolos de Atención. de http://www.slideshare.net/solracgb/protocolo-atencin
72
con usted
 Buenas tardes, siento haberle hecho esperar, ¿en que puedo ayudarlo?
En todo momento, a no ser que el interlocutor expresamente indique lo contrario,

el trato debe ser de “usted”, independiente de los factores de edad, sexo o estatus
social.
Si es pertinente y según las circunstancias, el asesor debe saludar estrechando a
la mano con firmeza y manteniendo la mirada con el ciudadano.
2. ESCUCHA ACTIVA Y/O DETECCION DE NECESIDADES
Cuando el ciudadano se disponga a hablar, el asesor debe escuchar con absoluta

atención y nunca adelantarse a responder una pregunta antes de que el
ciudadano termine de formularla.
SABER ESCUCHAR ES:

 Mantener silencio y prestar máxima atención
 Atemperar los impulsos y no interrumpir
 Brindar incentivos verbales y no verbales
 Evitar emitir juicios de valor u opiniones personales
 Pedir aclaración si algo lo amerita
 Brindar información útil
FACTORES QUE AFECTAN EL ESCUCHAR
Estado emocional: Si el asesor está enojado, es probable que escuche quejas y

reclamos del público, más que problemas o necesidades de información.
El trasfondo histórico cultural: Puede ser muy diverso entre las personas, por lo
tanto el asesor debe tener en cuenta que existen factores de tiempo y espacio que
pueden ser interpretados por los ciudadanos de manera distinta, dependiendo de
73
su origen geográfico, cultural o social.
PARA DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CIUDADANO, ES PRECISO;

 Fomentar que el ciudadano se explaye y no interrumpirlo con presunciones
precipitadas sobre lo que desea.
 Se debe iniciar el dialogo, a través de preguntas abiertas, para que el
ciudadano pueda explicar en sus propios términos lo que necesita y llegar a
un diálogo mas fluido y amplio.
Si no queda claro el motivo de la consulta, el asesor debe formular
preguntas abiertas que interroguen sobre el sentido de la demanda y el
contexto desde donde surge la necesidad de la información por parte del
ciudadano, sin convertir la conversación en un interrogatorio.
 Es recomendable resumir o parafrasear lo que el ciudadano dice para
aclarar y confirmar la necesidad.
3. CLASIFICACION DE LA SOLICITUD: (RECLAMOS, REQUERIMIENTOS

Y CONSULTAS
Las solicitudes del ciudadano se pueden tipificar de la siguiente manera:

• Consulta Respuesta inmediata
• Petición Gestión con entidades presentes en el Supercade

Américas
• Opinión Registrada y gestionada de

• Sugerencia acuerdo a procedimiento y
plazos establecidos por cada
• Reclamo o queja entidad que presta los servicios
en el Supercade Américas
74
HERRAMIENTAS QUE DEBEN SER USADAS POR EL ASESOR
Los asesores deben preocuparse por:
1. Establecer redes de apoyo para brindar soporte a las entidades presentes en el

Supercade Américas.
2. Construir cartillas, dípticos, fotocopias, etc. con la información más recurrente
solicitadas por los ciudadanos.
3. Implementar todas las iniciativas que ayuden a entregar información de calidad
a los ciudadanos.
4. RESPUESTA
INMEDIATA
El asesor debe dominar la información antes de transmitirla
 Ordenar bien los datos y el material a ofrecer
 Conseguir que el ciudadano asimile mientras escucha.
 Adecuar el tono de voz y la velocidad utilizada para transmitir la información
 Realizar las pausas adecuadas para dar la posibilidad de que el ciudadano
intervenga
 Siempre que sea posible utilizar material gráfico (impresos, listados,
panfletos)
 Para cualquier trámite que el ciudadano se disponga a realizar, es preciso
entregar la descripción, requisitos documentación, costo y lugar del tramite.
 Evitar el lenguaje técnico y utilizar un vocabulario estándar
En caso de no poder entregar una solución inmediata, derivar o buscar apoyo

evitando dejar solicitudes sin solución. Todo requerimiento debe ser respondido
75
DERIVACION Y RESPUESTA
El Supercade Américas debe establecer procesos formales para la recepción y

canalización de las solicitudes de cada ciudadano; (reclamos, sugerencias,
opiniones, consultas, etc.), desde que estas son recibidas en uno de los espacios
hasta que son respondidas.
• Buzones de sugerencias y reclamos
• Sistema computacional
5. REGISTRO
¿Que es el Registro?
Es la acción de recolectar los datos del ciudadano y de la atención que le
brindamos.
¿Para que sirve?
Sirve para sistematizar la información sobre el perfil del ciudadano y el tipo de
información que más requieren.
¿Quien lo debe realizar?
El mismo asesor que está atendiendo al ciudadano.
¿En que momento?
Algunos datos van surgiendo de la misma conversación y otros hay que
preguntarlos directamente, por lo general eso se realiza en el momento de la
despedida. Siempre es importante explicarle al ciudadano porque se esta
registrando la atención.
6. DESPEDIDA
La despedida es importante, ya que es la última impresión que tendrá el

ciudadano del servicio prestado por el asesor, por ello es importante dar una
despedida cordial de la siguiente manera:
76
• Gracias, puede dirigirse al módulo
• Me alegro que se haya resuelto el tema
• Gracias por venir.
Se debe tener en cuenta:
 Cuidar la entonación y la expresión, y mirar a los ojos

 Identificar al ciudadano por su nombre. El asesor debe hacerle saber al
ciudadano que se encuentra disponible para posteriores requerimientos.
 Ser extremadamente delicado cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo
disculpas o enfatizando algún punto de la respuesta.
 El asesor siempre debe transmitir la sensación de que ha hecho todo lo que
está en sus manos
Finalmente se puede concluir que el uso de esta técnica “Protocolo de Atención al

Cliente” es un factor muy importante para la organización ya que demuestra ante
toda la comunidad una excelente imagen de lo que es el servicio y la atención al
ciudadano analizado desde todos los puntos de vista, ya que a través de los
empleados y su forma de interactuar con el cliente se representa la calidad de la
información y servicio que ofrece la entidad para toda la sociedad.
Así mismo aplicar esta técnica de buen servicio y comportamiento no solo influye
en el nivel de atención al cliente si no también en el perfeccionamiento del clima
organizacional de la empresa creando un ambiente más propicio y ameno de
trabajo para sus clientes internos y externos.
77
8.2 Tabla De Tiempo Y Costos:
MESES
TIEMPO IMPLEMENTACION / MESES 1 2 3
PAPELERIA CANTIDAD VR UNITARIO SUB TOTAL SUB TOTAL SUB TOTAL
IMPRESIÓN PROTOCOLOS 6 5.000 30.000
FOTOCOPIAS 36 100 3.600
CAPACITACION CANTIDAD VR UNITARIO SUB TOTAL SUB TOTAL SUB TOTAL
CAPACITADOR 1 300.000 300.000 300.000 300.000
TIEMPO HORAS 4 51.500 206.000 206.000 206.000
DESPLAZAMIENTO CANTIDAD VR UNITARIO SUB TOTAL SUB TOTAL SUB TOTAL
DESPLAZAMIENTO PARA CAPACITACIONES 2 5.000 10.000 10.000 10.000
REFIGERIOS CANTIDAD VR UNITARIO SUB TOTAL SUB TOTAL SUB TOTAL
BRAKE 7 4.000 28.000 28.000 28.000
TOTAL 577.600 544.000 544.000
GRAN TOTAL 1.665.600
78
DIAGRAMA DE FLUJO
Figura 1
79
CONCLUSIONES
El presente trabajo de investigación nace de la necesidad de evaluar e

implementar un modelo de control en la atención al ciudadano dentro de los
Supercade, esto con la finalidad de guiar a las entidades prestadoras de servicio
inscritas a la Alcaldía Mayor de Bogotá identifiquen y mejoren sus estrategias de
atención al ciudadano.
Teniendo en cuenta que la creación de los Supercade en el año 2003 y 2004

buscaba el mejoramiento en la calidad de los servicios, con esta investigación se
logró determinar que existen fallas puesto que los ciudadanos no están siendo
atendidos de manera optima.
Existe una gran cantidad de teorías administrativas y estrategias de servicio al

cliente, lamentablemente todas enfocadas en las empresas del sector privado.
Existe mucho terreno por recorrer, estudiar, analizar e investigar en las empresas
estatales o del sector público, es allí donde las universidades públicas y privadas
deben dirigir sus esfuerzos y apoyar el desarrollo de estos sectores a través de
sus centros de investigación.
Estos procesos de investigación logran evidenciar y brindar soluciones a las fallas

visibles que afectan de manera considerable el desempeño de las empresas del
sector público.
El objeto social de cada entidad es uno mismo, es por ello que el estado debe
asegurarse de que cada una de las empresas que lo conforman tiene las
herramientas necesarias para brindar eficientemente los servicios que requieren
los ciudadanos.
80
RECOMENDACIONES
Estas son las recomendaciones que se proponen para optimizar el nivel de

servicio al ciudadano en el Supercade Americas:
• Implementar los protocolos de atención al ciudadano sugeridos en este

trabajo de grado.
• Capacitar a los integrantes de los módulos de atención del Supercade

Americas en técnicas de atención y comportamiento frente al ciudadano.
• Realizar encuestas de percepción de servicio al ciudadano periódicamente

en las cuales se incluyan las opiniones de los servidores y ciudadanos.
• Gestionar convenios con las universidades locales para ofrecer la

oportunidad a estudiantes de último semestre de sensibilizarse respecto a
las problemáticas que se presentan en entidades del sector público.
• Fomentar procesos de investigación en las entidades del estado, debido a

que la mayoría de los análisis y estudios van dirigidos a empresas del
sector privado.
81
BIBLIOGRAFIA
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Hall
• COUZO, R. (2005). Servicio Al cliente / Customer Service: La
Comunicación Y La Calidad Del Servicio En La Atención Al Cliente. España;
Ideas propias.
• CUADRADO, C. (2007). Protocolo y comunicación en la empresa y los
negocios. España; Fc Editorial.
• GAITHER, N.(1999). Administración de producción y operaciones. (8va
Ed.). México: International Thomson Editores.
• HARRINGTON, J.S. (1997). Administración total del mejoramiento continuo:
la nueva generación. Bogotá: McGraw-Hill.
• HERNANDEZ, R., FERNANDEZ, C. (2006). Metodología de la
investigación. México; Mc Graw Hill
• LARREA, P. (1991). Calidad De Servicio. España; Díaz de Santos.
• MEYERS, F.D. (2000). Estudio de tiempos y movimientos para la
manufactura ágil. (2da Ed.). México: Pearson educación
• PARRA, M. (2006). Cartilla De Ci tas: Pautas para citar textos y hacer listas
de referencia; Universidad De Los Andes Decanatura De Estudiantes Y
Bienestar Universitario
• TSCHOHL, John, (1991) Alcanzando La Excelencia Mediante El Servicio Al
Cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos
• http://www.bogota.gov.co
• http://www.slideshare.net/solracgb/protocolo-atencin
• http://www.alcaldiabogota.gov.co
82

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DISEÑO DE UN PROTOCOLO DE ATENCION ORIENTADO A MEJORAR EL

SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS MODULOS DE INFORMACION DEL

PAULA CAROLINA GARCÍA GÓMEZ

PAULA CAROLINA GARCÍA GÓMEZ

FIRMA DEL JURADO

FIRMA DEL JURADO

BOGOTA D.C, NOVIEMBRE DE 2010

Gráfico 1 ¿Qué trámite vino a realizar el día de hoy? 33

Gráfico 6 ¿Cuánto tiempo tardó en desplazarse para llegar a este punto de

Gráfico 7 ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido? 39

Gráfico 8 ¿Cuánto tiempo duro su consulta? 40

Gráfico 9 ¿Con qué frecuencia realiza sus trámites en este punto? 41

Gráfico 10 Con qué tiempo acostumbra a realizar los trámites o pagos 42

Gráfico 11 Qué calificación da a los siguientes aspectos relacionados con el

Gráfico 14 A través de qué medio se enteró de la existencia de este punto de

Gráfico 16 Los trámites que vino a realizar son de carácter: 48

Gráfico 17 ¿Que otros trámites le gustaría encontrar en este punto de atención

Gráfico 18 Que le cambiaria a este punto de atención al ciudadano 49

Gráfico 23 Estado Civil 53

Gráfico 25 Tiempos y Movimientos 54

Gracias a mis padres Gloria y Alfonso

Por su cariño, comprensión y apoyo incondicional. Gracias por guiarme sobre el

Gracias a mi Amor Omar Andrés

Por su colaboración, amor y comprensión que me permite sentir poder lograr lo

Gracias a toda mi familia

Gracias a mi compañero de tesis Wilson

Gracias a todos mis amigos pasados y presentes

Gracias a la directora de tesis Lesly Martínez

Por su asesoría y dirección en el trabajo de investigación.

Gracias a cada uno de los maestros

Que participaron en mi desarrollo profesional durante mi carrera, sin su ayuda y

PAULA CAROLINA GARCIA

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