1.3.

1 TEORÍAS RELACIONADAS CON LA VALORACIÓN DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO

Calidad del servicio educativo

En el mundo actual la calidad es un atributo indispensable a la hora de adquirir un

producto o servicio, esta importante característica no queda aislada al momento de
elegir un servicio educativo por tal razon en modo cada vez más creciente la
búsqueda de calidad docente, la excelencia investigadora, la competencia, la
responsabilidad pública, la transparencia y la eficiencia son factores determinantes
para satisfacer las expectativas de los individuos que buscan centros de estudios
para el estudio y la formación académica y profesional (Carrillo, 2009)

La calidad educativa se define como las características propias de un programa o

una institución educativa que permite establecer la diferencia entre la manera en la
que se presta el servicio educativo y la manera más óptima de hacerlo (Consejo
Nacional de Acreditación, 2015). A partir de esta premisa existe un creciente interés
por investigar e implementar la calidad educativa, influenciado principalmente por el
aumento continuo de Centros de Educación Superior que buscan lograr niveles
superiores de satisfacción en la calidad del servicio educativo que prestan, como
una estrategia que apuesta a la diferenciación de su oferta de servicio (Verger &
Normand, 2015)

En efecto, para lograr que las mejoras en el servicio de educación sean factibles,
resulta oportuno diseñar un sistema que posibilite la valoración de las percepciones
y satisfacción sobre la calidad de servicio prestado a los consumidores (Martínez
Argüelles, 2006). En ese sentido, indagar acerca de las variables qué más valoran
los clientes, permite a las organizaciones tomar decisiones que mejor los satisfagan.

Aplicando los conceptos de la calidad al proceso educativo se han definido 3

enfoques, uno absoluto, otro relativo y el integral, (Pérez, López, Peralta, & Municio,
2000), el primero se refiere a la excelencia del servicio, que no es otra cosa que la
posesión plena de cualidades que definen o caracterizan al servicio educativo, el
segundo entiende la calidad como una cuestión de grados en la posesión de las
cualidades, es decir que se pueden establecer grados al comparar los servicios
educativos y el tercero define la calidad de forma más armoniosa e integradora de
los diferentes puntos intervinientes en la calidad como es la eficacia en el logro del
servicio, la excelencia, los procesos eficientes satisfaciendo tanto a los
destinatarios, directos e indirectos, como para al personal de la organización
encargado de lograrlo.
Los procesos, medios y recursos, personal, entre otros, son los factores recogidos
en los modelos de calidad, como los facilitadores de la calidad (Ropa Carrión, 2014)
La calidad de la educación
Existen diversas definiciones sobre la calidad de la educación que han ido
cambiando y puliéndose según el contexto social.
La Unesco define calidad en la educación superior como un concepto
multidimensional de múltiples niveles, dinámico, que se relaciona con los elementos
contextuales de un modelo educacional, con la misión y fines institucionales, y con
estándares específicos dentro de un sistema, institución, programa o disciplina
determinados.
El concepto de calidad posee distintos enfoques como son los siguientes (Duque &
Chaparro, 2012):
• Calidad como prestigio-excelencia: cuantificada de acuerdo con el prestigio del
que goce la institución académica, así como por su reconocimiento y que hace que
se diferencie de las demás.
• Calidad en función de los recursos: tiene que ver con los recursos con que cuentan
las instituciones, bien sean de carácter físico, económico o de capital humano. Se
valora entonces de acuerdo con lo idóneo y moderno de la infraestructura y equipos,
la cualificación y productividad de los profesores y el desempeño de sus
estudiantes.
• Calidad como resultado: depende netamente de los resultados que alcanzan los
estudiantes, si son excelentes se dice que la institución es de calidad. la institución
debe contribuir al éxito de sus egresados.
• Calidad como cambio (valor agregado): otorgada acorde con la mayor o menor
influencia que el centro educativo ejerza sobre la conducta de los alumnos.
• Calidad como ajuste a los propósitos: está referida la calidad de la institución a los
fines educativos estipulados en el marco legal, en los objetivos que se propone
llevar a cabo.
• Calidad como perfección o mérito: se da si la institución logra la perfección en el
proceso y en el resultado de la educación.
• Calidad como conformidad de un programa con unos estándares previos mínimos
de calidad con los procesos de acreditación: que buscan asegurar y garantizar al
estudiante que ha conseguido aprobar todo el plan de estudios junto con los
requisitos mínimos que permitan su titulación.
• Calidad como relación valor-costo: busca optimizar la relación precio / resultado
analizando si con la misma cantidad de dinero se puede conseguir un mejor
resultado. Se cuantifica por el retorno sobre la inversión.
• Calidad como aptitud para satisfacer las necesidades de los destinatarios o
clientes:
enfoque que vislumbra la complejidad de la calidad de la educación, dada la
cantidad de público o stakeholders que participan o son afectados por ella como el
estado, las empresas, los estudiantes, los padres de familia, las entidades
gubernamentales que la rigen, etc. (Ospina, 2008).

El consejo nacional de acreditación (CNA) es el organismo responsable encargado

de coordinar y supervisar el sistema de acreditación voluntario de programas y de
instituciones. La acreditación en colombia no es otra cosa que el reconocimiento
público del estado acerca de la calidad de un programa o de la institución. Según el
consejo nacional de acreditación, la calidad es aquello que determina la naturaleza
de algo, como aquello que hace de algo lo que ese algo es. (Giraldo, Abad, & Díaz)
Las condiciones de calidad que los centros educativos deben reunir son
establecidas por el consejo, que funge como un evaluador externo a la institución
apoyándose para esa labor en los pares académicos encargados de evaluar si se
cumplen los criterios, instrumentos, procedimientos dictaminados por el consejo
(Caetano, 2003). Por tanto, la calidad de la educación es un término difícil de definir,
relativo, del que se acepta que es un concepto pluridimensional y que busca tener
en cuenta y satisfacer las expectativas del usuario (Municio, 2004).