Glosario general de términos de gerencia de servicios

 Atención al cliente: El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es

el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. (Ministerio de Trabajo, Empleo
y Seguridad Social de Paraguay, 2016)

 Autoservicio: Sistema de venta empleado en comercios y restaurantes que consiste en tener

la mercancía expuesta para que el consumidor o cliente se sirva él mismo y abone el importe
a la salida. (Oxford dictionaries, 2018)

 Cadena de suministros: Representa una red de trabajo para las funciones de búsqueda de
material, su transformación en productos intermedios y acabados y la distribución de esos
productos acabados a los clientes finales. (Lee y Billington, 1993)

 Calidad total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la
cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad. (Ishikawa, 1985)

 Ciclo de servicio: Es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para

adquirir un producto o servicio, dicho ciclo se activa cada vez que el cliente entra en
contacto con la empresa. (Prieto, J. 2014)

 Cliente: Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador

potencial o real de los productos o servicios”.

 Competitividad: La competitividad es la capacidad de una persona u organización para

desarrollar ventajas competitivas (características que la diferencian de otras) con respecto
a sus competidores y obtener así, una posición destacada en su entorno.(Economipedia,
2018)

 Efectividad: Hace referencia al grado de cumplimiento de los objetivos fijados, que puede
obtenerse de dividir los resultados conseguidos entre las metas
predeterminadas. (Economipedia, 2018)
 Eficiencia: Según el Diccionario de la Real Academia Española es la "capacidad de
disponer de alguien o de algo para conseguir lo que queremos determinadamente".

 Fila de espera: Se conoce como línea de espera a una hilera formada por uno varios clientes
que aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas, objetos, máquinas
que requieren mantenimiento, etc. (Carro Paz & González Gómez, 2015)

 Gerencia: Según Henri Fayol la gerencia consiste en conducir la empresa hacia su objeto
tratando de sacar el mejor partido de todos los recursos de que dispone.

 Logística: La logística son todas las operaciones llevadas a cabo para hacer posible que
un producto llegue al consumidor desde el lugar donde se obtienen las materias primas,
pasando por el lugar de su producción. (Economipedia, 2018)

 Operaciones: En una empresa, son todas aquellas actividades que tienen relación con las
áreas de esta que generan el producto o servicio que se ofrece a los clientes. (Prieto, J.
2014)

 Productividad: La productividad es una medida que suele emplearse para conocer qué tan
bien están utilizando sus recursos (o factores de producción) un país, una industria o una
unidad de negocios. (Chase R. 2006)

 Satisfacción del cliente: Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas".

 Servicio: Es la acción de satisfacer determinada necesidad de los clientes por parte de una
empresa a través del desarrollo de una actividad económica. (Economipedia, 2018)

 Servicio interno: Es el servicio que se ofrece a aquel miembro de la organización, que

recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización (cliente
interno). (Prieto, J. 2014)

 Sistema de colas: Son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo,
pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un
servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. (Carro Paz
& González Gómez, 2015)
 Teoría de colas: Es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se
presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”,
el cual tiene una cierta capacidad de atención. (Carro Paz & González Gómez, 2015)

 Negociación: Es un proceso de intercambio de información y compromisos en el cuál dos

o más partes, que tienen intereses comunes y otros divergentes, intentan llegar a un
acuerdo.(Economipedia, 2018)

 Valor agregado: Se considera una particularidad extra que un producto o servicio ofrece
con el objetivo de producir mayor valor dentro del punto de vista del consumidor. (Oxford
dictionaries, 2018)
Fuentes Bibliográficas

 Anónimo, Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de Paraguay. (2016).

Disponible en: http://www.mtess.gov.py/application/files [Visitado el 5 de mayo, 2019]

 ASALE, R. (2018). Diccionario RAE. Disponible en: https://dle.rae.es/?id=EPVwpUD,

[Visitado el 5 de mayo, 2019]

 Autoservicio | Definición de autoservicio en español de Oxford Dictionaries.

(2018).Disponible en: https://es.oxforddictionaries.com/definicion/autoservicio [Visitado
el 5 de mayo, 2019]

 Carro Paz, R., & González Gómez, D. (2015). Administración de las operaciones (6th ed.).
Buenos Aires. [Visitado el 5 de mayo, 2019]

 Chase, R., Jacobs, F., & Aquilano, N. (2006). Administración de operaciones (12th ed.).
Mc Graw Hill. Bogotá. [Visitado el 5 de mayo, 2019]

 Eficiencia - Definición, qué es y concepto | Economipedia. (2018). Disponible en:

https://economipedia.com/definiciones/eficiencia.html [Visitado el 5 de mayo, 2019]

 Ishikawa, K. (1985). ¿Qué es el control total de calidad? (1st ed.). Tokio. [Visitado el 5 de
mayo, 2019]

 Lee, Hau L., Corey Billington, and Brent Carter (1993), “Administración de la cadena de
suministros,” [Visitado el 5 de mayo, 2019]

 Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio: La clave para ganar todos (Tercera edición).
Colombia: ECOE. [Visitado el 5 de mayo, 2019]