ESTUDIO DE CASO – COMUNICACIÓN ASERTIVA

Evidencia 2 Asociada a la AA2

TGT-P01-GD08

Aprendiz

FERNANDO ARTURO ROJAS GONZALEZ

Ficha de Formación N°1598545

Instructora

ISABEL TORO

SENA REGIONAL CUNDINAMRCA

CENTRO DE DESARROLLO

AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL

GUIANZA TURISTICA

VILLETA 2019
A manera de Introducción

La palabra asertivo,

“La persona que se comunica asertivamente expresa con claridad lo que piensa,
siente o necesita, teniendo en cuenta los derechos, sentimientos y valores de sus
interlocutores. Para esto, al comunicarse da a conocer y hace valer sus opiniones,
derechos, sentimientos y necesidades, respetando las de las demás personas. La
comunicación asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser
humano a expresarse, a afirmar su ser y a establecer límites en las
relaciones sociales”

La comunicación asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser

humano a expresarse, a afirmar su ser y a establecer límites en las relaciones con
las demás personas.

La comunicación es uno de los pilares básicos del Guía de turismo, debe ser clara,
concreta, concisa y objetiva.
Estudio de Caso – Comunicación asertiva

Usted como guía de turismo tiene a cargo el recorrido de 20 personas en City Tour
por la Ciudad de Cartagena, los turistas provienen del interior del país,
especialmente de la zona andina.

Durante el recorrido usted percibe en el ambiente malhumor poparte de tres

turistas, quienes finalmente deciden comentarle que no continuaran en el viaje
debido a la discriminación que otro de los turistas ha generado sobre ellos, al
manifestar indirectamente comentarios sobre condición racial.

Al recibir información usted hace un llamado al turista y a sus acompañantes sobre

la situación, y en ese momento otros turistas generan una confrontación por
comentarios no solo raciales, sino religiosos, políticos y sociales.

Como guía de turismo, usted debe analizar el caso de la situación planteada y

formular la o las soluciones correspondientes, indicando que elementos de la
comunicación asertiva se podrían aplicar al caso.

Análisis

En primera instancia,

Tomar primero la iniciativa, es esencial escuchar cada una de las partes

involucradas con la mayor atención para comprenderlas. Recordarles que cada uno
tiene sus propios derecho respetando a los demás, es decirles que aquí nadie va
aganar, sino llegar acuerdos de respeto y tolerancia.

Se debe tener la mayor discreción posible, sin tomar partido por algunos de los
involucrados, sino de la razón y la objetividad.

Reiterarles retomar el objetivo del viaje, el disfrute, el conocimiento y la

importancia del Tour City.
Elementos de la comunicación asertiva aplicables:

Disco rayado:

Dónde se expresa a cada una de las partes con firmeza amabilidad y sin tono
autoritario, que NO es el momento de expresar ciertos comentarios u opiniones,

No es el sitio indicado

No es pertinente algún debate, pues se está en una actividad puntual que es más
de disfrute, gozo, placer y aprendizaje.

Banco de niebla:

En algún momento se puede utilizar está técnica para bajar el tono del comentario
y poder enfocar los esfuerzos en la tolerancia y el respeto hacia los no
involucrados o ajenos al comentario

Es una técnica que puede utilizarse cuando alguien lanza una crítica con algo sobre
lo que usted no está de acuerdo, sin enfrentamientos directos.

Con esta técnica lo que se hace es dar la razón a lo que usted considera es cierto,
o puede serlo, pero sin entrar en más argumentos ni discusión.

Con esta técnica se reduce la angustia que se siente cuando se recibe una

Crítica.

Acuerdo parcial, acuerdo asertivo o aserción negativa

Puede utilizarse en algún momento dado, pero ser lo más sutil o diplomático.

Cuando está de acuerdo con lo que le dicen porque es cierto, pero la forma de
decirlo no es la adecuada. En este caso aceptar que se ha cometido un error pero
no dejar que se generalice.
Técnicas para el cambio

Puede centrarse está técnica e imponer muy sútilmente que no son los espacios
adecuados para expresar cierta formas de pensar o creer, y que no es bueno
agredir a nadie con comentarios no pertinentes y centrarse en el objeto o razón
del City Tour.

Cuando recibimos una crítica consiste en ignorar el contenido y dirigir el foco a la

forma.

A manera de conclusión

El guía de turismo debe estar preparado y aplicar lo aprendido. Hablar fluidamente

y con seguridad. Contacto visual firme (sin ser agresivo), relajación corporal, tener
la capacidad de hacer aclaraciones, objetivo y gran claridad mental. En fin irradiar
autoridad.

“Se debe tomar la iniciativa, estar un paso adelante de la situación,

escuchar, observar, pensar, analizar y actuar con la mayor claridad
mental y objetividad. ”

Acorde al caso se pueden aplicar las formas de comunicación adecuadas y

combinar las técnicas asertivas pertinentes, en la medida que la situación lo
requiera.

No dejar que nada se salga de sus manos y y tener el don de mantener el grupo
de personas evitando cualquier tipo de deserción.

Recordarles a los turistas algunos de los derechos asertivos, aplicables a nuestro

caso, como:

1. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad.

2. Derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones.
 3. Derecho a ser escuchado y tomado en serio.
4. Derecho a cometer errores.
5. Derecho a decir “No” sin sentir culpa.
6. Derecho de opinión, idea o línea de acción.
7. Derecho a gozar y disfrutar.

Entre otros

WEBGRAFÍA

Lady Jhuliana Betancourt; COMUNICACIÓN Y TURISMO. TESIS. Pontificia

Universidad Javeriana, Facultad de Comunicación. Bogotá, D.C. Diciembre 2008.

www.academia.edu

www.javeriana.com/biblos/tesis/

https://repository.umilitar.co

www.ccb.org.co/eventos

https://repository.ean.edu.co