Gestión de la Calidad y Productividad

2019

UNIVERSIDADA
[GESTION DE LA DE LAS
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD]
FUERZAS ARMADAS -
El programa que se contempla en la asignatura de Gestión de la Calidad ha sido
ESPE
diseñado para lograr una estrategia integral para la empresa, que le permita alcanzar una
ventaja competitiva, desarrollo organizacional y supervivencia en el mercado.
Ing. Oscar Cadena Ch.
Gestión de la Calidad y Productividad

Introducción

Las organizaciones en la actualidad son dinámicas, sean estas grandes o pequeñas,

locales, nacionales o internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafíos
administrativos de formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las
presionan para que suministren con puntualidad productos o servicios excelentes siendo,
por tanto, la calidad el tema dominante de toda empresa en la actualidad.
Consiguientemente, en este primer parcial, las temáticas de estudio orientan a que
asimile la importancia de los principios de la calidad total, sustentado en una
infraestructura integrada de una serie de prácticas administrativas y un grupo de
herramientas y técnicas que deben trabajar en conjunto para una alineación
organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos años una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de
los años muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prácticas de recursos

humanos y la administración de procesos.

 El análisis del grado de necesidad de la figura del líder para la implantación de un

sistema de gestión de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos
permite ver que desde el mero trabajo eficaz de la dirección se puede alcanzar un
nivel de implantación que se situaría en un ámbito intermedio entre las
«organizaciones empleadoras de herramientas» y las «organizaciones que mejoran».
Sin embargo, si analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo prácticas
como el diseño y conformidad de procesos y productos, la gestión por procesos o la
administración basada en hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la
potestad. Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y las
organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus miembros,
necesitan la figura de un líder que genere dicho compromiso y fomente la unidad de
esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde el ámbito de la libertad, lo
mejor de sí mismas para satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliográfica especializada en gestión de la calidad coincide en

remarcar la necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la
cultura de la organización. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de
lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrán
motivación intrínseca derivada de la acción de liderazgo de los directivos y por el
hecho de participar en las actividades de mejora continua.

 Los trabajos en gestión de la calidad inciden en la importancia de la participación y

el compromiso de los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de
formación en conceptos, técnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de
sistemas de participación y trabajo en equipo; y la implantación de programas de
reconocimiento orientados a la socialización y a la puesta en escena de los
principios de la calidad. Sin embargo, poco o nada se dice sobre otras políticas como
reclutamiento y selección, sistemas de evaluación y sistemas de incentivos.
Gestión de la Calidad y Productividad

En el ámbito de la gestión de la calidad es necesario que las políticas de RR. HH.,

adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estén ajustadas entre sí
y sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organización.

 Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógica diseñada

para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un
conjunto de inputs necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta
definición, en todo proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input
o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas
determinadas características preestablecidas; el proceso, como secuencia de
actividades que se desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas,
métodos y recursos; y un output o salida, que será el resultado del proceso e irá
destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y además tendrá valor intrínseco y
evaluable para este.

Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que
se realizan simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera
que las salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente
proceso.

Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar

todos los que se desarrollan en la organización, teniendo en cuenta que para ser
considerados deben cumplir unas determinadas características: poder ser definidos,
conocer los límites que acotan adecuadamente el comienzo y la terminación, poder
ser representados gráficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de
un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. La tipología de

procesos más habitual es la que distingue entre procesos clave, estratégicos y de apoyo.
Los procesos clave también se denominan operativos y son propios de la actividad de la
empresa. Los procesos estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la
empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son
los que proporcionan los recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se
puedan llevar a cabo. También resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y
procesos críticos. En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad
de la empresa y están principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por
otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos y
los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.
Gestión de la Calidad y Productividad

Asesoría didáctica

Para el periodo académico marzo/2019- julio/2019, en esta asignatura para el primer

parcial de estudio, la guía consta de cuatro actividades de aprendizaje, para su desarrollo
debe considerar lo siguiente: estudiar a profundidad los capítulos correlacionados con la
guía de estudios y el texto guía Administración y control de la calidad de Evans James
que se detalla a continuación.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deberá revisar los capítulos 1 y 2.

En el capítulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolución que ha tenido en el

tiempo este tema de la calidad para que comprenda que su utilización ha dado ventajas
comparativas a los países desarrollados en el comercio mundial. Estos tópicos los
encuentra desde la página 3 hasta la 48 del texto. Así mismo, las definiciones de calidad
y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estándares pueden
variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que
son: enfoque en los clientes y accionistas, participación y trabajo en equipo, así como el
mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prácticas
y herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo
estudiará desde la página 29 en adelante.

En el capítulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la página 49 en

adelante, comprenderá la aplicación en los diferentes tipos de actividades como son: en
la manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educación, por lo que
han aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema
de actualidad, que es la calidad en el sector público, tema predominante en el que se
debe enfatizar, ya que normalmente no se le da mayor importancia.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deberá revisar la primera parte

del capítulo 3 y el capítulo 4.

En el capítulo 3, revise sobre los fundamentos filosóficos de la calidad, descritos desde

la página 92 hasta la 129 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James, ahí usted encontrará la filosofía y los aportes de investigadores y científicos de la
calidad que han logrado que las empresas incursionen con total éxito en el cambiante
mercado mundial, con el fin de aplicarlos en la empresa.

El capítulo 4 trata sobre “ENFOQUE EN LOS CLIENTE” descrito desde la página 153
del texto, a través de temas y subtemas referentes a la creación e identificación de
clientes satisfechos, cómo entender las necesidades del mismo, cómo recopilar y
analizar la información sobre los clientes y cómo medir dicha satisfacción. Es
importante comprender que la empresa nunca contará con clientes leales sin antes
tener clientes satisfechos.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deberá revisar los capítulos 5 y 6.

Durante este primer parcial usted revisará el capítulo 5 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James, que trata sobre LIDERAZGO Y
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA, descrito desde la página 211, usted analizará
Gestión de la Calidad y Productividad

las diferentes teorías y prácticas que hacen del liderazgo una fortaleza y un elemento
decisivo en la consecución de resultados.

También revisará el capítulo 6, que trata sobre PRÁCTICAS DE RECURSOS

HUMANOS, descrito desde la página 267 del texto guía Administración y control de
la calidad de Evans James, (la práctica de los recursos humanos y su decidida
participación fundamenta a las mismas como los verdaderos actores del cambio
permanente en las organizaciones). El diseñar su trabajo y proponer sistemas de
motivación hará que los equipos de alto desempeño no sean casualidades del accionar
de las empresas, sino una mejor forma de trabajo de las mismas. En este capítulo se
trata de establecer el modo más adecuado de diseñar y dirigir el trabajo en una empresa
que ha implantado un sistema de calidad. Para ello se presentan las políticas que
integran la dirección de recursos humanos (D RR. HH.) y las variables de diseño
organizativo que permiten su definición. También se recoge, desde la Teoría de la
Organización, el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto a las
ventajas e inconvenientes de las diversas opciones de diseño.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4, deberá revisar el capítulo 7.

Para concluir con la guía de estudios de este primer parcial, debe desarrollar la
actividad de aprendizaje 1.4, revise el capítulo 7, que trata sobre LA
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS, descrito desde la página 329 hasta la 376 del
texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; aquí se cubren los
temas en procura de satisfacer al cliente, la planeación y manejo de las actividades
necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocios clave,
así como identificar las oportunidades de cómo mejorar la calidad y el desempeño
operativo y con el tiempo la plena satisfacción del cliente.

En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y
están principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un
proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles
de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

El modelo de relación «cliente-proveedor interno» señala la importancia que tiene la

interacción entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la
eficiencia y la eficacia de la organización.
Gestión de la Calidad y Productividad

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice y luego integre mediante un esquema gráfico, el siguiente tema:

FUNDAMENTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS
EMPRESAS, señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la
calidad en las empresas ecuatorianas.

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una

experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la
superaron y un último en que no lograron satisfacer esas expectativas.
Explique de qué forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo
Planteamientos
personal como consumidor y qué criterios utilizaría para evaluar el
cumplimiento de las especificaciones de compra.

3. Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema

denominado “LA CALIDAD DE SEVICIOS EN THR RITZ-CARLTON
HOTEL COMPANY, L.L.C.”, que se encuentra desde la página 78 hasta la
80 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en
forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite
“Aspectos clave para análisis” que consta en la página 80.

Objetivo Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Orientaciones
didácticas Para cumplir con la actividad de aprendizaje de este primer parcial de estudio,
observe lo siguiente:

 Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se

encuentran desde la página 6 hasta la 17 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James, así como los principios de la calidad
total; ENTENDIENDO SOBRE TODO QUE EL ENFOQUE EN CLIENTES
Y ACCIONISTAS implica anticiparse a las necesidades de los mismos.
También debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los que se
deben entregar todos los recursos necesarios para que su desempeño sea
excelente.

 Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos

relacionados con el caso práctico. Para entender el caso pedido, revise desde la
página 18 en adelante, aquí usted entenderá la relación de los principios de la
calidad total con la infraestructura, prácticas y herramientas que poseen y
utilizan las empresas.

 Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga información suficiente

para cumplir con el primer planteamiento.

 Debe revisar sobre las prácticas aplicadas en los diferentes giros de negocios en
que el hombre incursiona.
Gestión de la Calidad y Productividad

 También puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicación de la calidad total en las organizaciones.

 Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en él describa

sus puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Referencia bibliográfica 20%

Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Mediante un mapa mental, presente los aportes que han realizado los filósofos
de la calidad, en contribución al desarrollo de la calidad total.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el

tema denominado “COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN
LAROSA’S PIZZERÍAS”, descrito desde la página 190 hasta la 191 del
texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma
Planteamientos
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite
“Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 191.

3. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en las páginas 193

y 194 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 4 y 9. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de cada pregunta.

Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva y reforzar
Objetivo
las fortalezas detectadas en las empresas.

Orientaciones
didácticas Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 En la primera parte del capítulo 3, se presentan las filosofías de administración

de la calidad y de los propulsores de la calidad quienes contribuyeron a las
mejores prácticas modernas de estas empresas. Revise muy detenidamente
estas filosofías.

 Revise el capítulo 4, que se relaciona con el enfoque en el cliente.

 También debe revisar el tema “Enfoque en los clientes”, que es prácticamente

el común denominador de los pensadores de la calidad; la importancia de la
satisfacción y lealtad de los clientes para una empresa, la identificación de las
necesidades de los clientes y su relación. Revise el capítulo 4 del texto guía
Gestión de la Calidad y Productividad

Administración y control de la calidad de Evans James.

 También, acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor información y

así cumplir con los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus puntos de vista,
utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Referencia bibliográfica 20%

Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito desde la página 259

hasta la 321 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James, resuelva el numeral 3. Presente un informe claro y bien estructurado de
este proyecto.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “CASOS”, el tema denominado “UN

RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL”, descrito desde la página 260
Planteamientos hasta la 261 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2, 3 y 4
del acápite “Aspectos clave para análisis”, constante en la página 261.

3. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en las páginas 193

y 194 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 6 y 15. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de cada pregunta.

Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar los

estándares.
Objetivos
Comprender la importancia de la satisfacción del cliente para entregar productos y
servicios de calidad.

Orientaciones
didácticas Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Del capítulo 5, estudie el tema relacionado con la creación del sistema de

liderazgo para la calidad; revise y profundice sobre este tema.

 También debe revisar el capítulo 6 en el cual se trata sobre prácticas de

recursos humanos, los equipos en el diseño organizacional y la mejora de la
calidad a través de los sistemas de alto desempeño.
Gestión de la Calidad y Productividad

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir

con los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos
de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Referencia bibliográfica 20%

Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

Realice contactos con una empresa industrial de la cual usted recopile información
necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura
organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos, de este análisis
debe presentar los siguientes resultados:

 Identifique y analice la cadena de valor de la empresa seleccionada,

considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.
Planteamiento
 Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva
categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo).

 Realice la caracterización y flujograma de un proceso mandatorio u

operativo de esta empresa.

Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.

Demostrar el alcance de la administración de los procesos para optimizarlos con

Objetivo
eficiencia y eficacia.

Orientaciones
didácticas Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Revise el capítulo 7 del texto guía Administración y control de la calidad de

Evans James, p. 332, lo concerniente al ALCANCE DE LA
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS. Efectivamente, usted debe profundizar
su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos que afectan
la satisfacción del cliente en toda la cadena de valor y que son clasificados en
dos tipos de actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de
apoyo.

 Por otro lado, los investigadores Deming y Jurán (página 330) observaron que
la gran mayoría de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y
pocos debido a los empleados. Así mismo, se puede resumir lo manifestado
Gestión de la Calidad y Productividad

con el siguiente letrero “SI NO CAMBIAS EL PROCESO, CÓMO QUIERES

CAMBIAR LOS RESULTADOS”.

 Revise el archivo adicional relacionado con la administración de procesos.

 Revise, un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perciben los
clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como
marco general para la comprensión, medición y mejora de la calidad de
servicio.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir

con los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos
de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Referencia bibliográfica 20%

Criterios de  Investigación de campo 40%
evaluación  Originalidad en la información 20%
 Redacción y presentación del documento 20%

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma, mediante la

sección Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: GCP_APELLIDO_NOMBRE_T1

Preguntas o Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección Enviar
dudas correo y marque el nombre de su tutor.
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El examen será SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien la materia.

El tutor de la asignatura

Bibliografía
JAMES EVANS (2008). ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD.