10 Consejos Para Ser un Agente

Astuto de Servicio al Cliente

Publicado en 7 June 2016 en Servicio al Cliente

Los agentes del centro de llamadas son la primera línea de atención al cliente, y
representan la voz de una marca y juegan un papel muy importante en la
experiencia del cliente. Mientras que las empresas pueden capacitar a los agentes
para hacer su trabajo bien con entrenamiento de tecnología, guía para llamadas, y
la realimentación de los administradores, existen matices en el comportamiento
del agente que puede significar la diferencia entre una experiencia de usuario
pobre a una enriquecedora la cual fomenta la lealtad del cliente. Entonces,
¿cuáles son las 10 habilidades esenciales para ofrecer un servicio óptimo al
cliente?

Estar bien informado.

Los agentes tienen que entender exactamente qué productos y / o servicios que
su empresa ofrece para que puedan hablar con claridad acerca de ellos a los
clientes cuando sea necesario. Si hay ofertas o descuentos que la compañía está
ofreciendo también deben ser conscientes de ellos y comunicarles a los clientes.
Los agentes también tienen que estar bien entrenado en la tecnología que se usa
en el centro de llamadas de su empresa, como el software CRM, tambien saber
como usar los medios sociales y cualquier otro canal en el que pueden
comunicarse con los clientes. Agentes conocedores les inculcan a los clientes
seguridad y confianza en una marca.

Sea proactivo.

Si un cliente está experimentando algún tipo de angustia, un descuento o algún

tipo de bono podrían ofrecerse como un gesto de buena voluntad antes de que el
cliente llega al punto de frustración. Del mismo modo, cuando un agente sabe que
un problema de servicio puede tomar mucho tiempo (con la posible necesidad de
hablar con otros agentes o un administrador), déjale saber al cliente y ofrecerle
una devolución de llamada. Para las entregas, ofreciendo información de manera
proactiva es una excelente manera de mantener al cliente informado y satisfecho.

Sea comprensivo.

Si un cliente no está satisfecho , es fundamental empatizar con él / ella y ofrecerle

una disculpa por el problema sin perder la seguridad que dicho problema será
solucionado. Los clientes aprecian una compañía humanitaria en la cual el agente
demuestra su entendimiento y cuidado. Esta actitud ayuda mantener la fe del
cliente.

Tener confianza.

La empatía y la confianza van de la mano, cuando un agente muestra compasión

por un problema del cliente, él / ella le da seguridad al cliente que el problema será
solucionado. Es importante mostrar confianza en los productos y servicios para
fines de mercadeo al sugerirle al cliente.

Sea agradecido.

Siempre muestre agradecimiento por el tiempo y preferencia de un cliente con un

simple “gracias”.

Sea estratégico.

En algunas situaciones, los agentes pueden necesitar consultar con otros agentes
o gerentes para apoyo, si un caso está tomando mucho tiempo ofrecerle al cliente
programar una llamada cuando el problema sea resuelto para evitar largas
esperas, o refiera la llamada a otro departamento para mayor ayuda. Los agentes
deben estar alertas y siempre tener una respuesta.

Sea paciente.

Si un cliente pide ayuda, claramente debe ser escuchado. Interactuar con un

cliente disgustado puede ser sumamente dificil. Los agentes deben ser pacientes
permitiendo a los clientes explicar sus situaciones totalmente y preguntar por mas
detalles si es necesario. El cliente nunca debe sentirse apresurado a terminar su
llamada, brindándoles el derecho a decidir si están satisfechos con la solución al
problema. No el agente.

Sea articulado.

Por cualquier medio los agentes deben asegurarse de tener una Buena
comunicación. Esto puede significar interactuar claramente a través del teléfono o
el videochat, haciendo un esfuerzo para escribir correctamente y utilizar la
gramática correcta (taquigrafía no es recomendada!). La articulación también
significa no olvidar información valiosa a la vez preguntando a los clientes si lo han
entendido todo o si necesitan alguna aclaración.

Sea agradable.

Es importante tener un tono de voz amigable, pero también es fundamental

referirse al cliente por su nombre, y hacerle preguntas como has tenido un buen
día ,necesita aclaración o en que le puedo asistir.

Sea eficiente.

El tiempo es esencial tanto para los agentes como para los clientes. Los agentes
deben hacer un esfuerzo detallado para proveer al cliente una experiencia de
calidad, a la vez tomar los pasos necesarios como consultar con la base de datos
CRM, programar llamadas cuando necesario y referir la llamada a otro
departamento. Todo estos pasos son importante para ahorrarle el tiempo al cliente
y ganar su lealdad.

Las empresas necesitan facilitar a los agentes con las herramientas y la formación
adecuada para hacer un buen trabajo. Debido a que la calidad del servicio
brindado puede impactar la lealtad y la experiencia hacia la marca. Infórmese
acerca de nuestras soluciones y programas para una mejor experiencia del
servicio al cliente con Vocalcom.