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MANUAL DE CALIDAD

REV. 4

Elaboró Revisó Aprobó

Carolina Cornejo C.
Nombre/ Francisco Aldea M. David Ramírez Fuentes
Gerente de Control de
cargo Jefe Mejora Continua Gerente General
Gestión Corporativo
Firma

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INDICE

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 4


1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 4
1.2 MISIÓN 4
1.3 VISIÓN CORPORATIVA 5
1.4 VALORES 5
1.5 OBJETO Y ALCANCE 5

2 NORMAS PARA CONSULTA 6

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 6

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 6


4.1 REQUISITOS GENERALES 6
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 8

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 10
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 10
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 11
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 11
5.4 PLANIFICACIÓN 12
5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN 13
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 14

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 16


6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 16
6.2 RECURSOS HUMANOS 16
6.3 INFRAESTRUCTURA 17
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 17

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 17


7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 17
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 18
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO 19
7.4 COMPRAS 19
7.5 PRODUCCIÓN, VENTA Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 20
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 22
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8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 23


8.1 GENERALIDADES 23
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 23
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 24
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 25
8.5 MEJORA 25

9 ANEXOS 26

10 CONTROL DE CAMBIOS 26

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1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Maestra se ha especializado en el desarrollo de proyectos inmobiliarios de departamentos, repuntando su


liderazgo y cumpliendo con éxito las expectativas de los segmentos objetivos comercializados.

Los años de experiencia en el rubro, han transformado a la corporación en un grupo de empresas estables,
seguras en la ejecución de los proyectos propuestos y confiables en el cumplimiento de sus obligaciones
comerciales, capaz de entregar a los clientes soluciones habitacionales con altos estándares de calidad,
gestionadas con el apoyo de un servicio post-venta de excelencia, alto profesionalismo y detalle en la
distribución de espacios, reconocidos por la innovación de las terminaciones dadas en cada uno de los
proyectos desarrollados.

La excelencia y seriedad con la que Maestra emprende cada uno de sus proyectos, dan cuenta de su sólida
trayectoria empresarial a nivel local y regional, considerando el apoyo de un equipo de profesionales de
primer nivel y de reconocida experiencia en el rubro inmobiliario y la construcción, quienes supervisan todas
las etapas de los proyectos, desde la selección y compra de los terrenos, el diseño arquitectónico, la obra, la
gestión de marketing y ventas, el control de la calidad, hasta la post venta.

1.2 MISIÓN

Desde el ámbito del cliente:

Es generar proyectos inmobiliarios de casas y departamentos que solucionen las necesidades


habitacionales de los segmentos objetivos y distintos tipos de públicos del área Metropolitana y Regiones,
caracterizada por una oferta inmobiliaria integral, esto es, orientada a familias, matrimonios jóvenes, adultos

mayores, estudiantes e inversionistas .


Desde el ámbito productos:

• Construir casas y departamentos desde 400 UF hasta 1.500 UF


Desde el ámbito geográfico:

El ámbito geográfico definido para competir es el área Metropolitana y las Regiones del país con la visión de
ser líderes a nivel nacional en la comercialización de este tipo de viviendas, como soluciones competitivas e
innovadoras dentro de sus mercados metas.

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1.3 VISIÓN CORPORATIVA

La visión es generar las condiciones y elementos para hacer de la gestión desarrollada por Maestra, un
conjunto de operaciones de negocios rentables, competitivos y sustentables a largo plazo, cuya sinergia
contribuya al aumento de la calidad de vida de los segmentos objetivos beneficiados con su gestión, así
como al fortalecimiento del liderazgo y carácter corporativo de la organización en el ámbito nacional,
diferenciándose en el mercado por su fuerte presencia, identidad, dinamismo social, ventajas económicas y
el reconocimiento de la sociedad a la cual satisface con soluciones habitacionales progresivamente flexibles
e innovadoras en el tiempo y el espacio.

En este sentido, el desafío que se propone la empresa es potenciar las ventajas competitivas de los
proyectos de casas y departamentos dentro del segmento al cual apuntan sus productos y servicios,
considerando como prioridad quienes dependen, invierten y esperan las soluciones habitacionales
generadas por esta organización como respuesta definitiva a sus expectativas de crecimiento

socioeconómico integral.

1.4 VALORES

• Compromiso con la Satisfacción del Cliente.


• El Compromiso con la Calidad de Servicio.
• Continuidad en la Gestión Tecnológica.
• Administración racional y responsable de los recursos.
• Rentabilización responsable de las inversiones.
• Innovación y creatividad.
• Calidad y Productividad.
• Respeto, desarrollo integral y excelencia del personal.
• Honestidad, Integridad y Austeridad.

1.5 OBJETO Y ALCANCE

El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que ha de cumplir el Sistema de Gestión
de Calidad de Maestra, cuyo alcance es el Diseño, Construcción y comercialización de obras de
edificación en extensión y altura, capacidad orientada a aumentar la satisfacción de sus clientes. Esto es,
a través del desarrollo de Proyectos completamente integrados, diseñándolos, ejecutándolos,
comercializándolos y asegurando su buen funcionamiento en el tiempo.

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Por otro lado, el presente Manual de Calidad establece los mecanismos que van a permitir mejorar
continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad.

El Sistema de Gestión de Calidad abarca los procesos productivos y de soporte de dirección que afectan la
calidad del producto y la satisfacción del cliente. Su aplicación incluye el análisis de los requisitos del cliente,
el diseño del proyecto, la planificación, ejecución, entrega al cliente y la postventa.

El sistema de gestión de Calidad no excluye requisitos normativos de la norma ISO 9001:2008.

2 NORMAS PARA CONSULTA

• ISO 9001: 2008“Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”, se entienden incorporadas todas las
modificaciones posteriores a esta versión.

• ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario”, se entienden


incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión

• ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora continua del
desempeño”.

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad corresponden a las incluidas en la norma ISO
9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario”

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

Maestra ha realizado la identificación de los procesos necesarios para la correcta implantación de su


Sistema de Gestión de Calidad, teniendo en cuenta los requisitos de sus clientes, los legales y
reglamentarios aplicables, la naturaleza de sus actividades y la aplicación de su misión.

Los elementos que integran el Sistema de Gestión de Calidad, son establecidos, documentados,
implantados, mantenidos y mejorados de manera continua de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001: 2008. Para ello Maestra realiza las siguientes actividades:

• Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y
su aplicación a través de la organización.

• Determina la secuencia e interacción de estos procesos lo cual se ve reflejado en el Mapa de


Procesos de la empresa

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• Determina los criterios y métodos que aseguren el funcionamiento efectivo de los procesos y su
control.

• Asegura la disponibilidad de recursos para el funcionamiento efectivo de los procesos.

• Realiza mediciones, seguimiento y análisis de la eficacia de estos procesos, e implantación de las


acciones necesarias para lograr los resultados planificados y su mejora continua.

Cuando alguno de estos procesos o parte de ellos se contratan externamente, el presente Manual de
Calidad establece las medidas de control para asegurar la conformidad del producto.

La correspondencia entre los requisitos de las normas ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos”, y los diferentes documentos del Sistema de Gestión de Calidad de Maestra se resumen en la
tabla que se incluye a continuación:

Capítulo del Procedimiento General / Específico


Capítulo de la norma ISO 9001: 2008
Manual de Calidad
4 Sistema de gestión de la calidad 4

4.1 Requisitos generales 4.1.


• PG-01 Control de documentos y
registros
4.2 Requisitos de la documentación 4.2.
• PE -08 Control de documentos y
registros en obra
5 Responsabilidad de la Dirección 5

5.1 Compromiso de la Dirección 5.1.

5.2 Enfoque al cliente 5.2.

5.3 Política de la calidad 5.3.

5.4 Planificación 5.4.


Responsabilidad, autoridad y
5.5 5.5.
comunicación
5.6 Revisión por la Dirección 5.6.

6 Gestión de los recursos 6

6.1 Provisión de recursos 6.1. • PG-09 Soporte Financiero


Contable
• PG-08 Gestión de Recursos
6.2 Recursos humanos 6.2.
Humanos

6.3 • PG 15 Soporte Tecnológico y


Infraestructura 6.3.
Comunicacional
• PG-16 Gestión de Seguridad y
6.4 Ambiente de trabajo 6.4.
Salud Ocupacional
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Capítulo del Procedimiento General / Específico


Capítulo de la norma ISO 9001: 2008
Manual de Calidad
7 Realización del producto 7

• PE-02 Desarrollo de proyectos


Planificación de la realización del
7.1 7.1. • PE-03 Elaboración de planes de
producto
calidad
Procesos relacionados con el • PE-01 Búsqueda y compra de
7.2 7.2.
cliente terreno
7.3 Diseño y desarrollo 7.3. • PE-02 Desarrollo de proyectos
• PG-05 Compras
7.4 Compras 7.4.
• PG-06 Subcontratos
• PE-04 Ventas del Inmueble
Producción y prestación del
7.5 7.5. • PE-05 Operaciones
servicio
• PE-06 Entrega de propiedades
• PE-03 Elaboración de planes de
Control de los dispositivos de
7.6 7.6. calidad de Obras
seguimiento y medición

8 Medición análisis y mejora 8

8.1 Generalidades 8.1.


• PG-03 Auditorías internas
• PG-04 Servicio al cliente
8.2 Seguimiento y medición 8.2. • PG-09 Soporte Financiero
Contable

• PG-02 Control de no
8.3 Control del producto no conforme 8.3. conformidades, acciones
Correctivas y preventivas
8.4 Análisis de datos 8.4.
8.5 Mejora 8.5.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de Calidad de Maestra se establece en base a los siguientes tipos de documentación:

• Manual de Calidad: constituye el primer nivel, en el que se describe el Sistema de Gestión de Calidad
de Maestra. Es el documento básico del sistema y en él se definen las políticas y prácticas de gestión
de calidad generales del grupo. También se describen las responsabilidades generales relacionadas
con la calidad de las distintas unidades que componen la organización.

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• Mapa y Fichas de procesos: El Mapa de procesos y las Fichas de procesos pertenecen al primer
nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Contienen una descripción de sus
procesos y la interacción de ellos. Este documento establece el marco para la realización del
seguimiento, medición y análisis de los procesos, que servirá para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de los mismos. Para evaluar la eficacia de los procesos y evaluar si se consigue
una mejora continua, se han creado indicadores para cada proceso, que se exponen en las fichas de
procesos (ver anexo 4).

• Procedimientos: constituyen el segundo nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad.


Son documentos que definen la forma concreta de hacer una actividad en particular. La necesidad de
la elaboración de procedimientos generales, específicos y operativos se determina en función de la
complejidad de cada proceso y de su importancia respecto de la totalidad de los existentes en Maestra
dentro de este tipo de documentos se tiene:

o Procedimientos Generales (PG): Las disposiciones contenidas en ellos, son de aplicación


a la totalidad de los procesos de la organización. Caben en esta categoría los
procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional de referencia.

o Procedimientos Específicos (PE): Las disposiciones contenidas en ellos no son de


aplicación a todos los procesos del Sistema de Gestión de calidad.

o Procedimientos de Trabajo e Instructivos Operativos (PT - IO): En ellos se establecen


las pautas y responsabilidades para aquellas actividades complejas, de difícil ejecución o de
uso intensivo de recursos, dando cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad.

• Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripción del Sistema de Gestión de Calidad.
Son documentos que contienen los requisitos aplicables que estipula la norma ISO 9001:2008
aplicados de forma específica a una obra. En ellos se establecen las funciones, responsabilidades y
tareas a realizar para cada participante de una obra. Asimismo definen los tipos de registros
resultantes de dichas actividades. El Procedimiento Específico PE 03 “Elaboración de Planes de
Calidad de Obras” determina el contenido que ha de tener cada Plan de Calidad, fijando su estructura
básica y contiene las instrucciones a seguir para la elaboración, edición, actualización y distribución de
los Planes de Calidad de las obras.

• Registros: En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para los registros
controlados, Maestra ha definido su formato.

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4.2.2 Control de los documentos

Los criterios para la identificación, elaboración, revisión, aprobación, distribución, actualización, archivo y
conservación de los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo el
presente Manual de Calidad, se describen con detalle en el PG 01 “Control de Documentos y Registros”
y en el PE-08 “Control de Documentos y registros en obra”.

En dichos procedimientos se han establecido los mecanismos de control necesarios para garantizar la
utilización de los documentos en su edición vigente, su disponibilidad en los lugares en que son necesarios,
así como las medidas para identificar los cambios de una versión a otra. De este modo se evita el uso no
intencionado de documentación obsoleta. El control es aplicable tanto a los documentos generados por
Maestra como a los de origen externo que afecten la calidad del producto.

4.2.3 Control de los registros

El PG 01 “Control de Documentos y Registros" y el PE 08 “Control de Documentos y Registros en


obra”, desarrolla las pautas y criterios necesarios para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. Del mismo modo, define las medidas para
mantener en adecuadas condiciones los registros que proporcionan evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos y la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección de Maestra proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del


Sistema de Gestión de Calidad, así como de la mejora continua de su eficacia:

• Comunicando formalmente a la organización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del


cliente como los legales y reglamentarios.

• Estableciendo la Política de Calidad, adecuada al propósito de la organización, asegurándose de su


difusión y comprensión al interior de la organización.

• Estableciendo los Objetivos de Calidad en el marco de la política de calidad, asegurándose de que


se determinan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.

• Efectuando a intervalos planificados, revisiones del Sistema de gestión de calidad para asegurar su
conveniencia, adecuación y eficacia continúa.

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• Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios para implementar, mantener el Sistema de


Gestión y mejorar continuamente su eficacia.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Es decisión estratégica de Maestra definir, implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, para
asegurar la determinación y el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propósito de lograr su
satisfacción.

Esto se ve reflejado a través de las actividades descritas en el presente Manual de calidad, en su capítulo 7,
y de la evaluación sistemática de la satisfacción de sus clientes y mejora continua de sus procesos y
servicios, de acuerdo a lo señalado en el capítulo 8.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La Dirección de Maestra ha desarrollado la política de calidad, la cual es revisada sistemáticamente, durante


las Revisiones del Sistema por parte de la Dirección, para asegurar su adecuación a los propósitos de la
organización y es el marco de referencia para la definición de los objetivos de calidad.

La política es publicada en sus oficinas, cada una de sus obras y salas de venta y es permanentemente
analizada en el equipo de trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para asegurar su
cumplimiento.

5.3.1 Política de Calidad

Maestra Inmobiliaria desarrolla soluciones habitacionales orientadas a las familias de todo el país, aplicando
una gestión de calidad sistemática y en base a procesos, sustentada en la misión, visión y valores
corporativos.

La Dirección de la empresa y todo su Personal, están comprometidos con la satisfacción de sus clientes a
través de la entrega de un servicio de excelencia, que ayude a concretar el deseo de adquirir la vivienda
propia, con todo el respaldo Maestra, el cual cumpla con los requerimientos y expectativas de éste, al igual
que con la legislación y normativa aplicable, y en mejorar continuamente la calidad de sus servicios.

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5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad

En el marco de la política de calidad, la Dirección de Maestra ha establecido los Objetivos de calidad,


desglosándolos para las funciones y niveles pertinentes y, estableciendo las medidas que permitan revisar
su desempeño.

Ellos son monitoreados periódicamente por el Representante de la dirección, a través de la información de


los indicadores de los procesos del sistema de gestión de la calidad contenida en el Informe de gestión
corporativo, con el fin de tomar acciones que permitan corregir las desviaciones que impacten
negativamente su logro.

Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisión por la Dirección, verificando su consecución y
estableciendo planes específicos de acción para su logro.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

La Dirección de Maestra ha planificado su Sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir los
requisitos del cliente y los regulatorios aplicables, así como los objetivos de calidad definidos.

En consecuencia, ha establecido diversas metodologías y procedimientos descritos en el presente Manual


de calidad, para conocer y mantener actualizados los requisitos del cliente, así como los legales y
reglamentarios y ha definido procedimientos para lograr su cumplimiento. Esta planificación se evidencia a
través de la documentación del Sistema de gestión de calidad y luego, el seguimiento del mismo a través de
las distintas actividades que éste establece.

Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos especificados,
son:

• Identificación de los procesos, instrumentos de control, infraestructura, recursos y conocimientos


necesarios para lograr la calidad requerida.

• Planificación de las actividades de calidad de los distintos procesos.

• Definición y descripción de las técnicas de control de calidad e inspección.

• Determinación de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizar el cumplimiento


de los procesos.

• Identificación de los criterios de aceptación de las diferentes características y requisitos.

• Identificación y preparación de los registros necesarios.

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La integridad del sistema de gestión de calidad se mantiene a través de la revisión periódica de la


documentación que lo conforma, de los cambios que a ella se le introducen y de su actualización respecto a
la organización y su entorno.

La planificación de la calidad para actividades nuevas, se realiza considerando la integridad del Sistema de
Gestión de Calidad, mediante reuniones convocadas por la Dirección de la empresa con tal propósito. En
ellas se determina la forma específica de aplicar las actividades anteriormente mencionadas. A dichas
reuniones asisten todas aquellas personas involucradas en el nuevo proceso y uno de ellos es designado
para redactar y luego distribuir y archivar los acuerdos y medidas definidas en la reunión.

5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Jerarquías

La Dirección de Maestra es responsable por la administración del Sistema de gestión de la calidad y


mantiene definidas y comunicadas las responsabilidades, funciones y jerarquías del personal, a fin de lograr
una gestión eficaz de sus procesos.

Dichas responsabilidades y jerarquías se encuentran documentadas a través de los siguientes elementos:

• Organigrama general de la empresa, que señala las relaciones de dependencia de las distintas
unidades y cargos

• Perfiles de cargos permanentes, en los que se definen las funciones y requisitos mínimos de
competencias del personal que diseña, dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que afecta la calidad
de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

• Organigrama de las obras, desarrollados en cada Plan de calidad de las obras que ejecuta la
empresa, de acuerdo al PE 03 Elaboración de Planes de Calidad de Obras

• Descripción de funciones para cargos específicos de cada obra, desarrollados en cada Plan de
calidad, de acuerdo al PE 03 Elaboración de Planes de Calidad de Obras

Las responsabilidades y jerarquías son comunicadas a través de la respectiva difusión de cada uno de los
documentos antes mencionados.

5.5.2 Representante de la Dirección

El Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad es el Gerente General, quien con
independencia del desempeño de las funciones propias de su cargo, es responsable de:

• Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos y mantenidos,

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• Informar a la Dirección de la empresa sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad,


incluyendo las necesidades para la mejora,

• Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
organización.

La designación del representante de la dirección es ratificada periódicamente durante la Revisión del


Sistema por parte de la Dirección de la empresa.

5.5.3 Comunicación Interna

La Dirección de Maestra establece los procesos de comunicación adecuados al interior de la organización,


para asegurar la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de calidad, desarrollando e implementando los
medios adecuados para ello, citando entre los principales:

• La plataforma tecnológica, con aplicaciones específicas para el desarrollo de algunos procesos.

• Correo electrónico.

• Telefonía móvil y fija.

• Publicaciones internas: diarios murales en las distintas divisiones y obras, Carteleras y afiches de
prevención de Riesgos, etc.

• Reuniones de coordinación en Oficina central, Salas de ventas y en Obras, realización de Comités


específicos por temas, Charlas de difusión de distintos temas.

• Elaboración de informes específicos para distintos tipos de actividades.

La documentación del Sistema de gestión de calidad desarrolla la comunicación apropiada a cada actividad.
La Dirección de la empresa, a través de la Unidad de Mejora Continua, evalúa la efectividad de los medios
de comunicación dispuestos, velando porque éstos aseguren la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de
calidad.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades

La Dirección de Maestra realiza anualmente la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, con el objeto de
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

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Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con motivo de
haberse producido cambios importantes en la organización o en su entorno que afecten al Sistema de
gestión de calidad.

En la revisión del Sistema de Gestión de Calidad participan los Gerentes de área, el Representante de la
dirección y quiénes las Gerencias de área consideren necesario.

5.6.2 Información para la Revisión

En la Revisión por la Dirección se analiza la siguiente información, dentro de sus respectivos ámbitos de
competencia:

• Análisis de Revisiones del Sistema por la Dirección, previas y sus planes de acción.

• Verificación del grado de cumplimiento de los Objetivos de calidad.

• Resultados de las auditorías internas y externas de calidad del último período.

• Análisis de la satisfacción de los clientes.

• Desempeño de los procesos, según sus indicadores.

• Análisis de No Conformidades detectadas en el último período.

• Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas implantadas en el último período.

• Cambios externos o internos que pudieran afectar al Sistema de Gestión de Calidad.

• Recomendaciones para la mejora

• Evaluación de proveedores y subcontratistas del último período.

El Gerente de Control de Control de Gestión Corporativo es el responsable de procesar esta información y


elaborar un Informe para la Revisión del Sistema de gestión de calidad por la Dirección, para ser
presentado al Representante de la Dirección.

5.6.3 Resultados de la Revisión

Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección, dan lugar a
acciones para:

• Mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos.

• Mejorar los productos en relación a los requisitos del cliente.

• Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.

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El Representante de la Dirección deberá elaborar y mantener un Acta de revisión del sistema de gestión
de calidad por la dirección, la que deberá contener tanto la información analizada, como los acuerdos
alcanzados y el plan de acciones encaminadas a la mejora de la eficacia del sistema, responsables de
implantar dichas acciones y plazos correspondientes. El acta es distribuida entre los participantes de la
reunión.

El Representante de la Dirección debe realizar el seguimiento y control de actividades con el objeto de


comprobar el grado de avance en el logro de las acciones definidas, tomando nuevas medidas, en aquellos
casos en que se requiera, para lograr el objetivo trazado.

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

La Dirección de Maestra determina y pone a disposición de los procesos, los recursos necesarios para
implementar y mantener el Sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como
aumentar la satisfacción de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Durante la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, las Gerencias verifican la correcta asignación de los
recursos empleados en su mantención y mejoramiento continuo. Por otra parte, identifican las posibles
nuevas necesidades de recursos necesarios para la satisfacción de los requisitos de los clientes.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

La Dirección de Maestra se asegura de que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
producto y servicio, posea las competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores.

Para ello, a través de la Unidad de Recursos Humanos se ha definido la Descripción de cargo, el que es
utilizado como referencia para los procesos de selección, contratación e inducción de las personas, así como
también para la evaluación de su desempeño y actividades de formación.

Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el PG 08 “Gestión de Recursos Humanos” y


en el PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de Obras” para el caso del personal específico de obras.

Por otro lado, a través de la Unidad de Recursos Humanos, se hace una revisión periódica de la
organización, para asegurarse de que es adecuada para los propósitos de la empresa.

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6.3 INFRAESTRUCTURA

Maestra identifica, proporciona y mantiene la infraestructura relativa a espacios de trabajo, materiales de


seguridad, herramientas, maquinaria pesada, equipos informáticos (hardware y software) y servicios de
apoyo tecnológicos de acuerdo a lo establecidos en el PG 15 “Soporte Tecnológico y Comunicacional”,
necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos.

La infraestructura de oficina que requiere la organización para desarrollar sus funciones y actividades es
gestionada por la Gerencia de cada División. Esta es la estándar para trabajos en oficina, sin requerir
condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de trabajo, hardware y software,
instalaciones generales, entre otros.

La infraestructura necesaria para la construcción de cada proyecto es definida, de acuerdo a sus requisitos
particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las herramientas y maquinaria en
condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo definido en el Plan de calidad respectivo.

En caso de subcontratar maquinaria, será la empresa proveedora la responsable de desarrollar un Plan de


mantenimiento, arreglo o sustitución según corresponda, quienes serán evaluados y retroalimentados
sistemáticamente sobre el desempeño de su servicio, con el objeto de velar por la calidad del producto.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Maestra proporciona las condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades que se realizan tanto
en Oficina central, como en cada una de sus obras y Salas de ventas. Para tal efecto, considera entre los
principales aspectos:

• Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las condiciones
climáticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de Calidad.

• Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el PG-16 “Gestión de


Seguridad y Salud Ocupacional”.

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

En coherencia con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, Maestra planifica el desarrollo de sus
proyectos inmobiliarios en su concepción global; esto es, desde que desarrolla el diseño para el proyecto,
vende, hasta que ejecuta su construcción y entrega al cliente. Esta planificación considera:

• Los objetivos de calidad.

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• Los requisitos del producto, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y de la normativa
aplicable.

• La revisión de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para garantizar la correcta
ejecución del producto.

• La asignación de los recursos específicos para el desarrollo del proyecto, en su concepción global.

• Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos, verificaciones,


validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de aceptación y registros que lo
demuestran.

Las pautas tanto para la planificación como para la ejecución del producto, se entregan en el PE 02
“Desarrollo del proyecto” y el PE 03 “Elaboración de planes de calidad de obras”.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Maestra determina los requisitos relacionados con el producto que desarrolla para su cliente objetivo, en
base a estudios de mercado, resultados de experiencias previas, análisis de competencia relevante, entre
las principales actividades.

Esta determinación considera tanto los requisitos manifestados por los clientes, como los implícitos para el
producto que Maestra desarrolla, incluyendo la normativa y legislación aplicable.

Ello se desarrolla en el marco de la Planificación estratégica y considera las pautas definidas en el PE 01


“Búsqueda y compra de terrenos”.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Por la naturaleza de los procesos de Maestra una vez identificados los requisitos del cliente objetivo, se
realiza el proceso de desarrollo del proyecto, el cual es revisado y verificado para asegurase de que cumple
con los requisitos identificados previamente. Las pautas para ello se encuentran en el PE 02 “Desarrollo de
proyectos”.

Luego, durante el proceso de comercialización, se da a conocer el producto y se asegura que sus


características sean conocidas por cada cliente en particular y se ajusten sus requisitos antes de
comprometerse a suministrar el producto.

Por tanto, la revisión de requisitos para cada cliente específico se lleva a cabo durante el proceso de venta,
en las siguientes instancias:

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• Visita del cliente a la sala de venta y piloto si existe.

• Entrega de catálogos y especificaciones del producto.

• Exhibición y/o entrega de material publicitario.

• Entrega de información sobre los servicios que Maestra ofrece.

En caso pertinente, durante el proceso de venta se realizarán las consultas o investigaciones necesarias, de
modo de resolver las ambigüedades y faltas de definición.

Las pautas para llevar a cabo el proceso de venta se definen en el PE 04 “Ventas del Inmuebles”.

7.2.3 Comunicación con el cliente

Maestra ha establecido e implementado procesos de comunicación con sus clientes que considera las
siguientes instancias:

• Entrega de información al cliente de las características del producto, utilizando para ello medios
publicitarios como publicaciones en revistas, diarios, folletos informativos, lienzos publicitarios, letreros,
participando en exposiciones del rubro inmobiliario, sitio Web de Maestra.

• Interacción con el cliente durante el proceso de venta en salas de ventas con atención personalizada
de vendedores, a través del portal maestra, correo electrónico, comunicación telefónica.

• Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de venta, escrituración, entrega del producto
y post-venta, por medio de la atención personalizada de sugerencias y reclamos en servicio de
atención al cliente, realización de encuestas a los clientes en diferentes etapas el proceso.

La comunicación con el cliente se desarrolla considerando las pautas definidas en el PE 04 “Venta del
Inmueble”, PG 04 “Servicio al Cliente”, PE 05 “Operaciones”.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO

Maestra controla el proceso de diseño considerando la planificación del mismo, los elementos de entrada,
revisiones, verificaciones pertinentes, validación y el control de los cambios de diseño.

Las pautas para el control del proceso de diseño se establecen en el PE 02 “Desarrollo de proyectos”.

7.4 COMPRAS

Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o procesos
subcontratados, Maestra define, en el PG 05 “Compras”, y PG 06 “Subcontratos”, la forma de establecer
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y transmitir a los proveedores la información para las compras y la forma en que se verifica que el producto o
servicio adquirido cumple con los requisitos establecidos.

En dicho procedimiento se establecen criterios para la selección de proveedores y subcontratistas que


intervengan en la calidad del producto, y para el seguimiento de éstos mediante evaluaciones periódicas que
permiten asegurar que los materiales, insumos, equipos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de
calidad establecidos.

7.5 PRODUCCIÓN, VENTA Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción, venta y prestación del servicio

Maestra planifica y realiza el desarrollo, venta y ejecución de sus proyectos, bajo condiciones controladas,
mediante:

• El desarrollo del proceso de ventas de acuerdo a los PE 04 “Ventas del Inmueble” y PE-05
“Operaciones”.

• La identificación y planificación de las distintas etapas que conforman la realización del proyecto, de
acuerdo al PE 02 Desarrollo de proyectos.

• La identificación para cada obra de las normas, planos, especificaciones y otros antecedentes que
describen las características del producto, de acuerdo al Procedimiento General PG-01 “Control de
documentos y Registros”.

• Los Planes de Calidad para cada obra, señalado en el PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de
Obras”, en el cual se detalla: la identificación de los procesos, estructura jerárquica establecida para
la obra, definición de responsabilidades y funciones en la obra, controles al producto, programas de
inspección y ensayo, procedimientos operativos e instructivos para las actividades críticas como apoyo
para el desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos.

• La dotación del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades
productivas y de gestión de la calidad.

• El uso de equipos, dispositivos de medición y sistemas informáticos apropiados para el desarrollo, la


gestión y seguimiento de las actividades, controlando y verificando su estado para asegurar la
confiabilidad de las mediciones.

• La implementación de actividades de revisión, entrega y servicios de post-venta, de acuerdo a lo


señalado en los documentos PE 06 “Entrega de propiedades” y PG 04 “Servicio al cliente”, éste

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último que describe la sistemática a seguir para el tratamiento de las solicitudes de atención que se
produzcan posteriores a la entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos especificados, se
realizan supervisiones, se planifican y efectúan inspecciones y ensayos sobre las actividades que se
desarrollan en Maestra.

El desarrollo del proyecto es validado en la medida que va obteniendo a lo largo de sus etapas, las
aprobaciones municipales correspondientes, así como la aceptación de los clientes. Todo ello de acuerdo a
las disposiciones del PE 02 “Desarrollo de proyectos”, en lo que respecta al diseño. En cuanto a la
ejecución de las obras, los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad
del producto; a ellas se les define como críticas y por ello tienen un control específico. Estos controles son
desarrollados por medio de Procedimientos Específicos y/o inspecciones, ensayos, registros,

Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, así como para conocer en cada momento el
cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspección y ensayos. En él se determina el
alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades y su momento en la ejecución, así como el
establecimiento de los registros, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el PE 03 “Elaboración de
Planes de Calidad de Obras”.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Maestra ha definido que en el PE 03 “Elaboración de Plan de Calidad de Obras”, las pautas y


lineamientos para determinar aquellos elementos que requieran trazabilidad y el establecimiento de los
métodos apropiados a tal fin.

7.5.4 Propiedad del cliente

Maestra utiliza bienes que son propiedad del cliente a lo largo de todo el proceso de venta, escrituración y
cobranzas. Estos son suministrados personalmente por el propio cliente y corresponden a documentación
requerida principalmente para tramitación de créditos hipotecarios y subsidios: liquidaciones de sueldos,
libretas de ahorro y subsidios, principalmente.

Maestra cuida los bienes que son propiedad del cliente, mientras estén bajo el control de la empresa o estén
siendo utilizados en los procesos, cada documento que sea propiedad del cliente es conservado en un
expediente personal para cada cliente, los que son archivados en kárdex destinados exclusivamente para
ello, bajo la tutela del jefe de la unidad donde esté archivado el expediente del cliente, según la etapa en que

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se encuentre. Para tener un respaldo de los documentos entregados por el cliente estos son digitalizados al
momento de su recepción y se guardan en la carpeta del cliente en el sistema de ventas on-line

Cuando los bienes que son propiedad del cliente requieran ser enviados fuera de las instalaciones del
proceso por cualquier medio, éstos son protegidos físicamente en sobres y carpetas, electrónicamente a
través de la digitalización de los mismos.

Una vez que el proceso ha finalizado, los antecedentes entregados por el cliente quedan en poder de la
entidad financiera crediticia. En los casos que hay libreta de ahorro, ésta es devuelta al cliente por dicha
entidad.

7.5.5 Preservación del producto

Maestra implementa las actividades necesarias para la preservación del producto y para garantizar su
integridad durante la ejecución de las actividades.

Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en práctica todas las medidas necesarias,
adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos finales, hasta la recepción de la
unidad constructiva por el cliente.

Para asegurar que el producto no sufra deterioros una vez que está listo para su recepción por parte del
cliente, se toman medidas de protección para la preservación de su conformidad durante el proceso interno y
la entrega a destino.

El PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de Obras” establece los requerimientos que cada obra ha de
considerar para la preservación del producto.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Maestra utiliza durante la ejecución de sus obras, dispositivos de seguimiento y medición. A través del
PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de Obras” establece los requisitos que cada obra deberá
considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como asimismo los procesos que permiten
asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones, verificaciones y/o ajustes apropiados y
métodos de identificación y/o protección y las mantenciones de los registros que así lo demuestran.

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8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Maestra planifica e implementa acciones de medición, seguimiento y análisis para verificar la conformidad
del producto, el desempeño de los procesos, la integridad del Sistema de Gestión de Calidad y el
mejoramiento de su eficacia. Entre estas acciones, se tiene principalmente:

• Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de calidad,

• Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso de ejecución.

• Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento.

• Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su cumplimiento
y eficacia.

• Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos.

• Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora.

Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestión de calidad, Maestra utiliza
métodos gráficos y análisis estadísticos simples, como promedios, gráficos de barra, gráficos de líneas,
entre otros. Las técnicas utilizadas para el análisis y seguimiento son periódicamente revisadas por la
Dirección de la empresa, para analizar su adecuación.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente

Maestra realiza un seguimiento de la percepción de sus clientes relativa a la percepción que éste tiene sobre
el cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización como una medida para evaluar el desempeño
del Sistema de gestión de calidad.

En el PG 04 “Servicio al cliente” se establecen los métodos para obtener y utilizar dicha información.

8.2.2 Auditorías internas

Maestra ha desarrollado e implementado el PG 03 “Auditorías Internas” del Sistema de Gestión de


Calidad, cuyos requisitos permiten a la organización:

• Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del presente Manual
y de la Norma Internacional ISO 9001:2008.

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• Evaluar el grado de implementación y la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.

• Recoger declaraciones u otra información verificable para la mejora de la organización.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Maestra realiza el seguimiento de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, para
comprobar que mantienen su capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar
las medidas correctivas que aseguren su conformidad.

Todos estos procesos están claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos y el Sistema de
Gestión de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas, dado que:

• Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que evidencian su
desempeño; ello se encuentra documentado en las Fichas de procesos.

• La organización tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los contenidos de
los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta documentación del Sistema de Gestión de
Calidad se encuentra periódicamente en revisión y actualización.

Periódicamente la Dirección de la empresa, así como los responsables de cada proceso, revisan y analizan
su desempeño, mediante las herramientas del Sistema de gestión de calidad creadas para tal fin, tales como
el Informe de Gestión Corporativo y las Revisiones del Sistema por la Dirección.

Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan información de la eficacia con la
que se realizan los procesos, de esta forma Maestra puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir
o prevenir resultados indeseables.

8.2.4 Medición y seguimiento del producto

Los productos que realiza Maestra están sometidos a controles y seguimiento de las características del
producto, en las etapas apropiadas, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el capítulo 7 del presente
documento.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Maestra ha desarrollado el PG 02 “Tratamiento de No Conformidades, Acciones Correctivas y


Preventivas” el cual establece las pautas y requisitos para asegurar que el producto que no sea conforme
con los requisitos definidos en el Sistema de gestión de calidad, se identifica y controla para prevenir su uso
o entrega no intencional.

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8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y poder evaluar dónde realizar la
mejora continua del mismo, Maestra determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener
información de:

• Satisfacción de clientes (actas de recepción, solicitudes de servicio atención cliente (SAC) y


encuestas.

• Proveedores y subcontratistas (evaluación e inspecciones).

• Procesos (indicadores e inspecciones).

• Producto (cumplimiento de requisitos).

• Otros datos internos y externos (resultados de auditorias internas y externas, entre otros).

Dicha información es compilada por la Unidad de Mejora Continua periódicamente e incluida en un Informe
de Gestión de Calidad, junto con la medición y análisis de indicadores de acuerdo a la periodicidad definida
en cada ficha de proceso. Los datos son analizados en distintas instancias para tales fines, a través de
reuniones administrativas, de obra y/o comerciales.

Todos los datos del Sistema de gestión de calidad son analizados en forma sistemática durante la Revisión
del sistema por la dirección.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

Maestra mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el uso de la


Política de calidad, los Objetivos de calidad, los resultados de las Auditorías, el análisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la Revisión del Sistema por la dirección, de acuerdo a lo descrito en el
presente documento.

8.5.2 Acción correctiva

Maestra toma acciones que procuran eliminar la causa de las no conformidades, para prevenir su repetición.
Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al
proceso.

La implementación y tratamiento de dichas acciones son descritas en el PG 02 “Tratamiento de No


Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas”.

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8.5.3 Acción preventiva

Maestra toma acciones que procuran eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su
adecuación al proceso.

La implementación y tratamiento de dichas acciones también son descritas en el PG 02 “Tratamiento de No


Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas”.

9 ANEXOS

No Aplica

10 CONTROL DE CAMBIOS

Rev. Punto Modificación


0 Versión inicial
2 1.5 Se modifica alcance
Se especifica que el SGC no tiene exclusiones
4.2.1 Se especifica que Planes de calidad son aplicables a obras
5.4.2 Se reemplaza “integralidad” por “integridad”
7.4 El procedimiento de arriendos se incorpora a PG-05 “Compras”
7.5.1 Se incluye PE-05 “Operaciones”
7.5.4 Se incorpora la digitalización de documentos en el sistema de ventas
3 1 Se actualiza versión de ISO 9001 y en todos los cambios donde se menciona
2 Se modifica versión ISO 9001: 2008 y párrafo
Se modifica versión ISO 9000: 2005 y párrafo
4.1 Punto 7 de tabla, se agrega “PE-03 Elaboración de planes de calidad”
4.2.2 Se agrega procedimiento “PE-08 Control de Documentos y Registros en Obra”
4.2.3 Se agrega procedimiento “PE-08 Control de Documentos y Registros en Obra”
4 Todo el Se reemplaza “la ISO” por “la norma ISO”
doc.
2 Se elimina Norma ISO 19011
3 Se reemplaza “responden” por “corresponden”
4.1 Se reemplaza “ISO 9001:2000” por “ISO 9001:2008”
Se reemplaza “PE-07 Prevención de Riesgos” por “PG-16 Gestión de
Seguridad y Salud Ocupacional”
4.2.1 Se reemplaza “, cada una de las obras del grupo,” por “se”
Se reemplaza “contienen todos los requisitos” por “contienen los requisitos
aplicables”

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Se reemplaza “algunos” por “los” (sección Registros)


5.4.1 Se reemplaza “Informe de gestión de calidad” por “Informe de gestión
corporativo”
5.6.1 Se reemplaza “Gerentes de División” por “Gerentes de área”
5.6.2 Se eliminan puntos redundantes
Se reemplaza “Representante de la Dirección” por “Gerente de Control de
Gesitón Corporativo”.
Se agrega “para ser presentado al Representante de la Dirección”
6.4 Se reemplaza “PE-07 Prevención de Riesgos” por “PG-16 Gestión de
Seguridad y Salud Ocupacional”
7.5.4 Se reemplaza “jefe del área” por “jefe de la Unidad”
8.2.3 Se reemplaza “Informe de gestión de calidad” por “Informe de gestión
corporativo”
8.4 Se agrega “e incluida”

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