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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

INTRODUCCION A LA INVESTIGACION

ADRIAN REDONDO
MARIA ALEJANDRA PARRA
LIZ AVILA

FACULTAD DE ADMINISTRACCION
ADMINISTRACCION DE EMPRESAS

BARRANQUILLA-ATLANTICO

2019
TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION

1. Planteamiento del problema


2. Justificación
3. Pregunta problema
4. Objetivos
5. Objetivos general
6. Objetivo específicos
7. Delimitación
Estrategia de mejoramiento en servicio al
cliente en Arco Dorado De Colombia.

 Justificacion

La razón de elaborar este trabajo es poder demostrar la importancia de prestar un


servicio al cliente adecuado y mostrar que este influye de una manera significativa
en el progreso en Arco Dorado De Colombia ya que actualmente el servicio es una
de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en
todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor
adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
esta indagación se hace necesaria ya que los clientes han venido presentando
ciertos reclamos y quejas frente al servicio prestado, en donde manifiestan que los
empleados no tienen una buena actitud y se les nota desinteresados frente a las
necesidades de estos.

 PREGUNTA PROBLEMA

¿Cuáles serán las estrategias adecuadas para implementar un programa que mejore la
atención y servicio al cliente , que permitan atraer , retener y seguir fidelizando clientes para
ARCO DORADO DE COLOMBIA?
OBJETIVO

 Objetivo General

Brindar a los participantes


elementos teórico- práctico que
les permita identificar el ciclo del
servicio , los clientes y sus
expectativas definiendo acciones
de mejora en su desempeño
cotidiano.

 Objetivo especifico

1- Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excencia.

2- Indagar que grado de satisfacción siente los clientes luego de prestarles servicio.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Como bien sabemos el El servicio es una de las palancas competitivas de los


negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se
considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos
tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Por otra parte el servició al cliente se puede definir cuando esta satisface y supera
las necesidades y expectativas de sus clientes, a comparación de la competencia,
o sea hace una crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica
sea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las
necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica
positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios
consumidores”

Según el estudio Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y
Creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes mediante el
esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al
cliente es lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga
por hacerles la vida más fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora
de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio.
Con esta finalidad Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando
hoy en día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayoría
de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el
servicio. Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas
del servicio. Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean
diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente.
Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente,
buen servicio.

Si bien es cierto uno de los problemas actuales con el servicio al cliente es que
muchas organizaciones o empresas no le dan el significado que este se merece,
cuantas veces ocurre que llegan a un establecimiento de comercio el cual ofrece muy
buenos productos pero las personas encargadas de atenderlo no se preocupan por
las necesidades del cliente O no tienen una actitud de servicio adecuada, no saludan
con agrado, no indagan para saber en realidad cual es la necesidad del cliente o si
cuando este se marcha saber si se va totalmente satisfecho.

Sin embargo los factores que más inciden es que no se les da una adecuada
capacitación a los empleados sobre un servicio adecuado y no se le hace ver que la
razón de ser de estas organizaciones es el cliente, ya que sin cliente no hay trabajo.

En este caso es necesario contrarrestar estos factores negativos, se diseñara


una estrategia efectiva de servicio al cliente para ARCOS DORADO DE
COLOMBIA . el cual constara de capacitaciones a los empleados en las cuales
se les mostraran los pilares básicos para un buen servicio.
 Delimitación Espacial: el proyecto se realizará en Arco Dorado De Colombia ubicada en
todos los puntos de la ciudad de Barranquilla, Atlántico.

 Delimitación Temporal: Este proyecto tendrá una duración aproximadamente 1 meses

iniciando el día sábado 15 de junio y culminando el día 10 de Julio de 2018. En este


lapso de tiempo se obtendrá una serie de opiniones y sugerencia.

MARCO TEORICO.

ESTRATEGIA MARKETING

AUTORES: PHILIP KOTLER


AUTORES: CESAR MORA CONTRERAS
Autores que Cesar Mora cito.
MAICOL PORTER

ESTRATEIGIAS DE MARKETIN ENFOCADADS AL CLIENTE

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