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INTRODUCCION A LA INVESTIGACION
ADRIAN REDONDO
MARIA ALEJANDRA PARRA
LIZ AVILA
FACULTAD DE ADMINISTRACCION
ADMINISTRACCION DE EMPRESAS
BARRANQUILLA-ATLANTICO
2019
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
Justificacion
PREGUNTA PROBLEMA
¿Cuáles serán las estrategias adecuadas para implementar un programa que mejore la
atención y servicio al cliente , que permitan atraer , retener y seguir fidelizando clientes para
ARCO DORADO DE COLOMBIA?
OBJETIVO
Objetivo General
Objetivo especifico
2- Indagar que grado de satisfacción siente los clientes luego de prestarles servicio.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Por otra parte el servició al cliente se puede definir cuando esta satisface y supera
las necesidades y expectativas de sus clientes, a comparación de la competencia,
o sea hace una crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica
sea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las
necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica
positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios
consumidores”
Según el estudio Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y
Creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes mediante el
esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al
cliente es lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga
por hacerles la vida más fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora
de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio.
Con esta finalidad Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando
hoy en día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayoría
de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el
servicio. Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas
del servicio. Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean
diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente.
Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente,
buen servicio.
Si bien es cierto uno de los problemas actuales con el servicio al cliente es que
muchas organizaciones o empresas no le dan el significado que este se merece,
cuantas veces ocurre que llegan a un establecimiento de comercio el cual ofrece muy
buenos productos pero las personas encargadas de atenderlo no se preocupan por
las necesidades del cliente O no tienen una actitud de servicio adecuada, no saludan
con agrado, no indagan para saber en realidad cual es la necesidad del cliente o si
cuando este se marcha saber si se va totalmente satisfecho.
Sin embargo los factores que más inciden es que no se les da una adecuada
capacitación a los empleados sobre un servicio adecuado y no se le hace ver que la
razón de ser de estas organizaciones es el cliente, ya que sin cliente no hay trabajo.
MARCO TEORICO.
ESTRATEGIA MARKETING