Highly Restricted

FASE 3
PARTE 6.1
Corporación Hotelera Nacional
Identificación puntos de Riesgos
en DFD
PARTE 6.4
Identificación de puntos de
Control
 Highly Restricted

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

COTIZACIONES

ENTIDADES:
FUENTE: Cliente:

DESTINO: Cliente / Hotelera

PROCESOS
1. Solicita información de los servicios, vía telefónica

2. Se Registran los datos del cliente

3. Se le brinda la información al cliente de los paquetes promocionales que
ofrece de acuerdo a su perfil.

4. Cliente solicita que le envíen la información de los paquetes y beneficios

por correo.

5. Se elabora una cotización para enviar al cliente.

ALMACENES
A. Data de información del cliente.

B. Data de los perfiles de los clientes C.

Data de información enviada al cliente.

D. Se almacena cotización.
 Highly Restricted

FLUJO DE DATOS

F1.Cliente solicita información del servicio, por vía telefónica.

F2. Se registran los datos del cliente.

F3. Se almacena los datos del cliente.

F4. Se le brinda la información al cliente de los paquetes, promociones, beneficios de acuerdo a su perfil.
F5. Se almacena la información de acuerdo al perfil del cliente.

F6. Cliente solicita que le envíen información de los paquetes y promociones y beneficios de pago por
correo.

F7. Se almacena información enviada al cliente de acuerdo a lo que solicito.

F8. Se elabora cotización para enviar al cliente.

F9. Se almacena cotización

F10. Se envía cotización a cliente

F11 se entrega una copia para la hotelera.
 Highly Restricted

P P F P F P F P Clien
Clien F1 1 F2 2 4 3 6 8 F1
4 5 te
te Client se se la client se 0
esolici los
registran informaci
brinda solcitida
e cotizaci
elabora
informaci
ta del
dadotos de
on, le envien para
que on
on vi cliente a su
acuerdo informaci
la al
enviar
telefoni
a perfil por Hotele
on cliente F1
ca. correo ra
1

F F F
F3 5 7 9

A Data de
informacion
B Data de perfil de C Se
almacena
informacin
D Se almacena
la
cotizacion
del
cliente cliente enviada
al
.
, cliente.

PR1 PR2 PR3

PR4 PR5

C1 C2 C3 C4 C5
 Highly Restricted

PUNTOS DE RIESGOS Y CONTROL; CONSULTA POR VIA TELEFONICA

P

FACTURACION (CHN)

ENTIDADES
FUENTE: Hotelera

DESTINO: Cliente

PROCESOS
6. Solicitud de facturación

7. Confirmación para facturación.

ALMCENES
E. Se almacena reporte de total a facturar
F. Almacena modificaciones de facturación
G. Data de facturación
FLUJO DE DATOS
8. Elaboración de factura.

F12. Gerente solicita facturación por el servicio prestado.

F13. Se almacena información del total de a facturar por servicio prestado.

F14. Confirmación de los datos para facturación, o modificación.

F15. Se almacena de datos para facturación.

F16. Se elabora la factura

F17. Se registra en la data la facturación.
 Highly Restricted

F18. Entrega de factura al cliente por el servicio prestado.

 Highly Restricted

F12 P6 F14 P7 F16 P8 F18

Gerente Cliente
Solicita confirmacion Elaboracion
factuaracion de datos para de factrura
por el facturacion o
servico modificacion.
prestado.

F13 F15 F17

E Se almacena el F Se almacena datos G Data de Facturacion

total a facturar para la facturacion

PR8
PR6 PR7

C6 C7 C8
 Highly Restricted

PUNTOS DE RIESGOS Y CONTROL FACTURACION

Encuesta web de satisfacción al cliente

ENTIDADES:
FUENTE: Dpto. Depto. Atención al cliente / cliente DESTINO:
Cliente.

PROCESOS:
9. Envío de encuesta a cliente por correo.
10. Cliente ingresa y responde encuesta en el sitio web.
11. Recibe encuesta y prepara informe ponderación de las respuestas para
fortalecer el perfil de los clientes.
12. Traslada informe al gerente de atención al cliente
13. Trabajan para mejoras y soluciones en servicio en base al informe.

ALMACENES:
H. Datos del cliente y encuesta realizada.
I. Información de la encuesta y ponderación de las respuestas.
J. Deja constancia del informe que entre al gerente.
K. Data de planteamiento de los trabajos de mejoras y soluciones.
Highly Restricted
 Highly Restricted

FLUJO DE DATOS

F19. Asistente de atención al cliente envía encuesta de satisfacción por correo al cliente F20.
Cliente ingresa y responde encuesta en el sitio web.
F21. Almacena los datos del cliente y encuesta realizada.

F22. Asistente de atención al cliente prepara un informe de la encuesta y ponderación de las respuestas, para
fortalecer el perfil de los clientes.

F23. Data de informe.

F24. Asistente traslada información al gerente de atención al cliente.

F25. Deja constancia del informe que entrega al gerente de atención al cliente.

F26. El Depto. De atención al cliente, se enfoca para mejoras y soluciones en el servicio en base al informe
de encuestas.
F27. Data de los planteamientos de trabajo del Dpto. de intención al cliente.

F28. Se le ofrecen mejores servicios al Cliente.

 Highly Restricted

P P1 F2 P1 F2 P1 F2 P1 F2 Client
Asisten F19 9 F20 0 2 1 4 6 8 e
2 3
te envio client recib traslad Trabajan
encuesta
de ingresa
e encuesta
e iformacio
a enbase
cliente
al respond
y y prepar informe
nal al
corre
por encuesta
e inform
a de
gerente , par
o. el sitio
en e. al mejoras
atencion a
web. clientes. solucine
y
s.

PUNTOS DE RIESGOS Y F2 F2 F2 F2 CONTROL

PROCESO DE ENCUESTA 1 3 5 7 DE SERVICIO
AL CLIENTE

H Datos del I Informacion de J Deja constancia

de
informe, que
K Data del
cliente y
encuest encuestas y de
ponderacion plantamiento
de mejoras y
entrega al
gerent
a respuestas solucines
e.

PR9 PR10 PR11 PR12

PR13

C9 C10 C11 C13

C12
 Highly Restricted

FASE 3
PARTE 6.2
Corporación Hotelera Nacional
CATEGORIA:
Tabla nivel de Gravedad
Highly Restricted
 Highly Restricted

TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA, FACTURACION Y ENCUESTA AL CLIENTE

CONTROL
RECOMENDADO
PASOS RIESGO DESCRIPCION CATEGORIA
DEL
SITEMA
P.1 Revisión de equipos antes
PR1 de empezar a atender a los
clientes para dar
A/II información.
Pueda que el equipo no funcione o el
menú de consultas del sistema está
fallando para dar información a los
clientes solicitados, o el teléfono no
tiene red.

P.2. Al ingresar todos los datos de clientes se guarda y tira error el Poner automáticamente la
PR2 sistema porque no se cambió fecha del día anterior. fecha actual en el sistema y
C/II
Antes de
 Highly Restricted

ingresar verificar que todo

esté al día, fechas,
actualizaciones.

P.3 Operador genera un reporte de perfil de cliente, y por error ingresa mal el Se concentre bien el
dato, el sistema se queda muy lento y afecta todos los que están operador a la hora de
PR3 ingresado en el sistema por la base de datos. digitalizar los códigos de
B/II servicios por categorías de
acuerdo al perfil de Clientes
para hacer una gestión rápida
y correcta.

P.4 Operador y/o Asistente genera una información con otra fecha antigua de Todos los días deben
una promoción que no esté activa y de generar las
lo envía al cliente, el error es porque no generó la actualización de actualizaciones de
PR4 promociones y ofertas. C/III promociones y
ofertas y de nuevos
paquetes, para brindar
bien la información
por correo al cliente.
P.5 Se elabora cotización de todos los servicios solicitados para
proporcionar a los clientes, y al
Solicitar al
momento de realizarlo en el sistema
PR5 Administrador del
no se guarda y se fue el sistema por
sistema que antes de
enlace. Y al final no se guardaron todas las cotizaciones
D/III terminar la cotización
marque un error si no
se guarda y
 Highly Restricted

que si este no termina

correctamente no le
permita avanzar.

P.6

Revisión de la
PR6 información
B/III consolidada antes de
Al momento de la consolidación para trasladar al Gerente.
la entrega al Gerente el sistema
duplica la información y el operador
no se da cuenta y vuelva a generar
de nuevamente

P.7 Operador genera Proformas para la facturación, y no se da cuenta que el

sistema no le resta los descuentos, y no confirma con los clientes si están
bien los totales. Revisión de totales de
PR7 Proformas y comparar
con las cotizaciones, y
D/III confirmar con el
cliente.
P.8 Operador genera facturas para los clientes y tira error al generar, con el
PR8 mensaje proformas no cuadran con
Corrección de
proformas o de
 Highly Restricted

procesos estando
todo bien los datos
Highly Restricted
 Highly Restricted

FASE 3
PARTE 6.5
Corporación Hotelera Nacional

CATEGORIA:
Categoría de Controles
Highly Restricted
 Highly Restricted

TABLA DE PUNTOS DE CONTROL

C1 Preventivo Revisión de equipos antes de empezar a atender a los clientes para dar información.
C2 Correctivo Poner automáticamente la fecha actual en el sistema y Antes de ingresar y verificar que todo esté al día, fechas,
actualizaciones.

Correctivo Se concentre bien el operador a la hora de digitalizar los códigos de servicios por
C3
categorías de acuerdo al perfil de Clientes para hacer una gestión rápida y correcta

C4 Preventivo. Todos los días deben de generar las actualizaciones de promociones y ofertas y de
nuevos paquetes, para brindar bien la información por correo al cliente.

C5 Correctivo Solicitar al Administrador del |

Preventivo Revisión de la información consolidada antes de trasladar al Gerente.
C6
Preventivo Revisión de totales de Proformas y comparar con las cotizaciones, y confirmar con el
C7 cliente.

Correctivo Corrección de proformas o de procesos estando todo bien los datos antes de facturar
C8 para evitar estos errores.

Correctivo Llamar al cliente por teléfono, para hacer la encuesta por vía telefónica, y no perder los
C9
comentarios de los clientes después de haber brindado el servicio
Correctivo Guardar toda la información importante con datos adjuntos en archivos seguros.
C10
 Highly Restricted

Preventivo Contar con Planta Eléctrica, para proveer en casos de emergencia

C11
Preventivo Comprar un nuevo servidor más potencial, que tenga la capacidad para soportar la
C12 base de datos que se maneja

Preventivo Tener un servidor de reserva y estar preparado para esta situación.

C13
 Highly Restricted

FASE 3
PARTE 6.6
Corporación Hotelera Nacional
Explicación técnica de por qué
dejó puntos de riesgo sin control.

NOTA: Todos los puntos de Riesgo

fueron identificados con sus
puntos de control
correspondientes
 Highly Restricted

FASE 3
PARTE 6.7
Corporación Hotelera Nacional
Rastreo de Auditoria
d
 Highly Restricted

RASTREO DE AUDITORIA CORPORACION HOTELERA

NACIONAL
Highly Restricted
 Highly Restricted

FASE 3
PARTE 7.1
Corporación Hotelera Nacional

Tabla de Análisis de Contingencia.

CORPORACION HOTELERA NACIONAL TABLA
DE
ANALISIS DE CONTINGENCIA
PASO DESCRIPCION CONTINGENCIA SOLUCION TIPO

P.1 Pueda que el Problemas con el equipo a la hora de generar Revisión de LL

equipo no comunicación entre la empresa y el cliente. (XA) equipos antes
funcione o el de empezar a
menú de atender a los
consultas del clientes para
sistema está dar
fallando para información
dar
información a
los clientes
solicitados, o
el teléfono no
tiene red.
(AA)
 Highly Restricted
P.2 Al ingresar Sistema no cambia de fecha por razones Antes de LL
todos los desconocidas. (XB) ingresar al
datos de Sistema
clientes se verificar que
guarda y tira todo esté al día,
error el fechas,
sistema actualizaciones.
porque no se
cambió fecha
del día
anterior. (AB)
P.3 Operador Se concentre I
genera un bien a la hora
reporte de Mala digitación del de digitalizar
perfil de código del cliente los códigos de
cliente, y por provocando un error servicios por
error ingresa en el sistema (XC) categorías de
mal el dato, acuerdo al
el sistema perfil de
se queda Clientes para
muy lento y hacer una
afecta todos gestión rápida.
los que
están
ingresados
en el
sistema por
la base de
datos. (AC)
P.4 Operador y/o Operario proporciona mala información a los Todos los días I
Asistente clientes con una promoción fuera inactiva (XD) deben de
genera una generar las
información actualizaciones
con otra de
fecha antigua promociones y
de una ofertas y de
promoción nuevos
que no esté paquetes, para
activa y lo brindar bien la
envía al información
cliente, el por correo al
error es cliente.
porque no
generó la
 Highly Restricted
actualización
de
promociones
y ofertas.
(AD)

P.5 Se elabora Problemas en el sistema provoca perder toda la LL

cotización de
todos los Cada instante a
servicios la hora de
solicitados terminar una
para

proporcionar a información en la interface del usuario de las cotización se

los clientes, y cotizaciones generadas (XE) guarda y así
al momento constantemente
de realizarlo
en el sistema
no se guarda
y se fue el
sistema por
enlace. Y al
final no se
guardaron
todas las
cotizaciones
(AE)
P.6 Al momento Sistema duplica información y el operario no se Revisión de la I
de la percata de dicho error. (XF) información si
consolidación está
para la correctamente.
entrega al
Gerente el
sistema
duplica la
información y
el operador no
se da cuenta y
vuelva a
 Highly Restricted
generar de
nuevamente
(AF)

P.7 Operador Revisión de I

genera totales de
Proformas para Operario no verifica Proformas y
la facturación, y el descuento comparar con
no se da aplicado por el las cotizaciones,
cuenta que el paquete familiar en y confirmar con
sistema no le proforma.(XG) el cliente.
resta los
descuentos, y
no confirma
con los clientes
si están bien
los totales.
(AG)
P.8 Operador Proforma no coincide con facturación. (XH) Corrección de I
genera proformas o de
facturas para procesos
los clientes y estando todo
tira error al bien los datos
generar, con el antes de
mensaje facturar para
proformas no evitar estos
cuadran con errores.
factura, por el
descuento no
aplicado, pero
en la base de
datos de
facturación si
aplica. (AH)
P.9 Sin enlace de No hay conexión de correo electrónico Llamar al cliente LL
correo, y no se (XI) por teléfono,
puede mandar para hacer la
correos a los encuesta por vía
telefónica.
 Highly Restricted
clientes de la
encuesta. (AI)

P.10 Asistente No se guardan de forma segura los correos Guardar toda la LL

recibe la electrónicos. (XJ) información
respuesta del importante con
cliente por datos adjuntos
correo y no la en archivos
guarda, y se seguros.
borra todas las
entradas del
correo. (AJ)
P.11 En energía Corte de Energía no permite preparar los Contar con LL
Eléctrica da un informes. (XK) Planta Eléctrica.
corte circuito y
se va la luz, y
se queda sin
sistema y ya
no se prepara
el informe (AK)

P.12 A la hora de Base de datos Comprar un LL

trasladar la nuevo servidor
información a más potencial
la base de
datos del
sistema de la
encuesta, tira
un mensaje
“información
muy amplia, y
si sigue
intentando
saturada. (XL)
puede perder
toda la
información” y
no puede
trasladar la
información.
(AL)
 Highly Restricted
P.13 Por la Colapso del sistema de Información. (XM) Estar preparado LL
información de con servidores
la encuesta se para esta
siguió situación.
intentando se
descompuso el
servidor. (AM)

FASE 3
PARTE 7.2
Corporación Hotelera Nacional
Diagrama de Contingencia del
Sistema.
Highly Restricted
 Highly Restricted

CORPORACION HOTELERA NACIONAL

DIAGRAMA DE CONTINGENCIA DEL SISTEMA

AA SI AB SI AC
P1 XA P2 XB P3

NO NO

LLAMADA LLAMADA
TECNICA P.1 TECNICA P.2
 Highly Restricted

AC SI AD SI AE
P3 XC P4 XD P5

NO NO

Instructivo
Instructivo
P.4
P.3
 Highly Restricted

AE SI AF SI AG
P5 XE P6 XF P7

NO NO

LLAMADA Instructivo
TECNICA P.5 P.6

AG SI AH SI AI
XG P8 XH P9
P7

NO NO

Instructivo
Instructivo
P.8
P.7
 Highly Restricted

AI SI AJ SI AK
P9 XI P10 XJ P11

NO NO

LLAMADA LLAMADA
TECNICA P.9 TECNICA P.10

AK SI AL SI AM
XK P12 XL P13
P11

NO NO

LLAMADA
LLAMADA TECNICA P.12
TECNICA P.11
 Highly Restricted

AM SI P13.1 FIN
P13 XM
NO NO

LLAMADA
TECNICA P.13
 Highly Restricted

FASE 3
PARTE 7.3
Corporación Hotelera Nacional
Tabla de Llamada

CORPORACION HOTELERA NACIONAL; TABLA DE LLAMADAS

Paso Del Teléfono Teléfono

Prioridad A Quién Puesto de de
Sistema
Día Noche
Técnico de redes
P.1 1 Alberto Ríos Ext (1825) 5239-8982

Manuel Supervisor de redes

2 Ext (1825) 5589-5621
Medina
3 Armando Ingeniero de telecomunicaciones Ext (1826) 4512-2558
Paredes
P.2 Gerson Técnico de IT
1 Ext (1822) 4522-5674
Fernández

Neftalí Supervisor de IT
2 Ext (1822) 5529-5645
Cardona

Juan Carlos
3 Ingeniero de Desarrollo Ext (1824) 5529-5645
Pirir

P.5 Gerson Técnico de IT

1 Ext (1822) 4522-5674
Fernández

Neftalí Supervisor de IT
2 Ext (1822) 5529-5645
Cardona
Manrique Encargado de Bases de datos
3 Gómez (Backup) Ext (2019) 5278-5645
 Highly Restricted
1 Roberto Técnico de redes ll
P.9 García
Ext (1825) 4589-8982

Manuel Supervisor de redes

2 Ext (1825) 5589-5621
Medina
3 Armando Ext (1826) 4512-2558
Paredes

Ingeniero de telecomunicaciones

P.10 Manuel Técnico de IT

1 Ext (1822) 4189-5579
Rodríguez

Neftalí Supervisor de IT
2 Ext (1822) 5529-5645
Cardona
Manrique Encargado de Bases de datos
3 Gómez (Backup) Ext (2019) 5278-5645

Luis Fuentes
P.11 1 Técnico Electricista Ext (5214) 5577-8899

Carlos Ruiz
2 Jefe de Mantenimiento Ext (5215) 4569-8971

Luis Estuardo
3 Monzón Delegado de la Empresa Electica 2258-5851 5278-5648

Gerson Técnico de IT
P.12 1
Fernández
Ext (1822) 4522-5674

2 Neftalí Supervisor de IT
Ext (1822) 5529-5645
Cardona
Manrique Encargado de Bases de datos
3 Gómez (Backup) Ext (2019) 5278-5645

Juan Carlos
P.13 1 Pirir Ingeniero de Desarrollo Ext (1824) 5529-5645

Manrique Encargado de Bases de datos

2 Gómez (Backup) Ext (2019) 5278-5645

Adolfo Galán
3 Jefe de IT Ext (1800) 5522-5847
 Highly Restricted

FASE 3
PARTE 7.4
Corporación Hotelera Nacional
Tabla de Instructivo.

CORPORACION HOTELERA NACIONAL

TABLA DE INSTRUCTIVO
Paso del No. Quién Acción Que
Sistema hacer
sino se
logra
P.3 1 OPERADOR Revisar el Siga
código del paso 2
cliente antes de
 Highly Restricted
generar
reporte.

2 OPERADOR Cerrar el sistema Siga

y volver a paso 3
ingresar resetear
computadora.

3 OPERADOR Llamar al Ext

departamento (1822)
de (IT)

4 TECNICO IT Programar las Solución

tablas del
reporte

P.4 1 Antes de enviar Siga

la información a paso 2
ASISTENTE DE los clientes se
INFORMACION tiene que
corroborar que
los datos sean
correctos.

2 ASISTENTE DE Mandar correos Siga

INFORMACION de corrección paso 3
haciéndoles
saber que
ofertas están
vigentes
3 JEFE DE INFORMACIÓN Mandar Solución
notificación de
los descuentos
vigentes y
justificar el
error antes
cometido
 Highly Restricted
P.6 1 ENCARGADO DE Después de Siga
FACTURACION emitir la Paso 2
primera factura
del día se revisa
la base de datos
que solamente
haya un dato
por factura y
evitar
duplicidad.
2 ENCARGADO DE Reiniciar el Siga
FACTURACION sistema y paso 3
eliminar
manualmente el
dato duplicado.

3 JEFE DE CAJA Reportar fallo al Ext

asistente de (1822)
sistemas para
pronta solución
4 TECNICO DE IT Restaura la base Solución
de datos y
resetea el
sistema para
evitar duplicidad
P.7 1 ENCARGADO DE Antes de emitir Sigo
FACTURACION una factura paso 2
tiene que
cerciorarse del
descuento que
genera el
paquete
promocional
2 ENCARGADO DE Anular la factura Siga
FACTURACION/ CON original, paso 3
AUTORIZACION DEL JEFE DE duplicado y
CAJA triplicado.
Porque no aplica
el descuento
convenido.

3 ENCARGADO DE Generar una Solución

FACTURACION nueva factura
aplicando el
 Highly Restricted
descuento
correspondiente.

P.8 1 Verificar el Siga

descuento paso 2
ENCARGADO DE aplicado a la
FACTURACION hora de generar
la factura.

2 ENCARGADO DE Realizar el Siga

FACTURACION descuento paso 3
manualmente
desde la
interface del
usuario del
sistema de
facturación,
3 JEFE DE CAJA Llamar al Ext
departamento (1822)
de (IT)

4 TECNICO IT Restablece Solución

sistema de
Facturación
desde las tablas
de programación

FASE 3
PARTE 7.5
 Highly Restricted

Corporación Hotelera Nacional

Informes de auditoría.
ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso de Información de servicios Vía telefónica

Falla o error El equipo no funciona el sistema falla, o el teléfono no tiene

detectado red, al momento de dar información a los clientes.
Repercusión y /o No poder comunicarse con los clientes y brindarle la
Daños que información por el problema del sistema.
Provoca el
sistema
Justificación Buscar las fallas del equipo y una solución a la
problemática
Recomendaciones La persona responsable de atender el servicio vía
telefónica, deberá verificar que los equipos funciones
correctamente antes de empezar a brindar la información al
cliente.

INFORME DE AUDITORIA DE PUNTOS DE CONTROL

CORPORACION HOTELERA NACIONAL

1. Sistema de Proceso Auditado: Información de Servicios Vía Telefónica.

 Highly Restricted
2. Sistema de Proceso Auditado: Se registran los Datos del Cliente
ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso de Registro de Datos del Cliente

Falla o error Al momento de ingresar los datos del cliente se guarda la

detectado información, pero el sistema tira un error porque no se
cambió la fecha de día anterior
Repercusión y /o No se podrá tener acceso a la información del cliente, pues
Daños que el sistema no cambio la fecha por razones desconocidas.
Provoca el
sistema
Justificación El sistema funciona correctamente, de un momento a otro
no dio la opción de cambiar de fecha y se quedó con la
misma
Recomendaciones Antes de ingresar al sistema verificar que todo esté al día,
fechas y las actualizaciones debidamente correctas de lo
contrario reportarlo inmediatamente.

3. Sistema de Proceso Auditado: Información de paquetes de acuerdo al perfil

del cliente
ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso de Información de Paquetes de acuerdo Highlyal

Restricted
Perfil del Cliente
Falla o error El operador por error ingresa incorrectos los datos del
detectado cliente y el sistema se queda lento.
Repercusión y /o Que el sistema se pongo lento y afecte el trabajo del
Daños que demás personal por que el sistema no les permite avanzar.
Provoca el
sistema
Justificación El error surgió cuando iniciaba turno y se distrajo con otras
cosas, pero pondrá atención y le dará propiedad a la
información de los clientes
Recomendaciones Que se concentre bien el operador a la hora de digitalizar
los datos de servicios por categoría de acuerdo al perfil del
cliente para hacer una gestión más rápida y correcta.
ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso de envío de Paquetes y beneficios por correo

al cliente
Falla o error El asistente/ operador no genero la actualización
detectado correspondiente de Promociones y ofertas y envío al
cliente una promoción inactiva.
Repercusión y /o envío de información errónea al cliente, con lo cual el
Daños que cliente se puede disgustar por información engañosa.
Provoca el
sistema
Justificación No deberá ocurrir nuevamente este tipo de errores en el
operador
Recomendaciones Todos los días deben de generar las actualizaciones de
promociones y ofertas para brindar bien la información que
se le envía por correo al cliente.

4. Sistema de Proceso Auditado: Envío de Paquetes y beneficios por correo

a los clientes.
ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso de elaboración de cotización para enviar

Highly la
Restricted
cliente
Falla o error
detectado Al momento de elaborar la cotización no se guarda
constantemente y el sistema se fue el sistema por enlace
Repercusión y /o Perdida de toda la información en la interface de las cotizaciones generadas p
Daños que haberlo guardo antes.
Provoca el
sistema
Justificación
La persona responsable deberá indicar cuales fueron los
motivos por los que no se guardaron las cotizaciones
Recomendaciones Se debe de guardar al momento de terminar una cotización y así constanteme

5. Sistema de Proceso Auditado: Elaboración de cotización para enviar al

cliente

ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso de solicitud de facturación

Falla o error Cuando se realiza la consolidación la información se

detectado duplica y el operador no se da cuenta y la traslada si al
Gerente.
Repercusión y /o Trasladar información errónea al Gerente, y que
Daños que dependiendo de lo consecuente que ha sido el operador
Provoca el reciba una sanción.
sistema
Justificación Por lo general revisa la información, pero en esta ocasión
se le paso por alto.
Recomendaciones El operador deberá realizar una revisión siempre que
realice una cotización antes de trasladar al Gerente.
 Highly Restricted

ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso de confirmación para la facturación

Falla o error El ordenador genera proformas para la facturación y no se

detectado da cuenta que el sistema no le resta los descuentos y no
confirma con el cliente si están bien los datos totales
Repercusión y /o Envío de datos para facturación erróneos al cliente, y
Daños que recalamos del cliente inconforme, de lo cual nos puede
Provoca el afectar las evoluciones en el servicio.
sistema
Justificación El ordenador no verifica el descuento aplicado por el paquete
familiar
Recomendaciones Revisión de totales de proformas, comparar con las
cotizaciones confirmar con el cliente.
6. Sistema de Proceso Auditado: Solicitud de Facturación

7. Sistema de Proceso Auditado: Confirmación para la facturación.

ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso de elaboración de la factura

 Highly Restricted
Falla o error Operador genera facturas para los clientes y tira error a la generar, porque la p
detectado cuadra con la factura por el descuento no aplicado

Repercusión y /o Proforma no coincide con la factura, se sacrificada el tiempo de las demás act
Daños que por la corrección de estos errores
Provoca el
sistema
Justificación
Los datos no coinciden por que no se han hecho las
respectivas correcciones en la proforma de la facturación
Recomendaciones Correcciones de proformas o procesos estando todos bien los datos antes de
para evitar errores.

8. Sistema de Proceso Auditado: Elaboración de la Factura

9. Sistema de Proceso Auditado: envío de encuesta al cliente por correo

ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso de envío de encuesta al cliente por correo

Highly Restricted

Falla o error Sin acceso al correo y no se puede mandar las encuestas

detectado a los clientes.
Repercusión y /o No se podrá mandar a tiempo la encueta al cliente o de la
Daños que manera como lo indica el proceso, por la mala conexión de
Provoca el correo
sistema
Justificación El Responsable de la manipulación de la red interviene
inmediatamente
Recomendaciones Llamar al cliente por teléfono para hacer la encuesta por
vía telefónica, en los momentos que no se cuente con red
para no atrasarse en el proceso.
ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso Cliente ingresa y responde encuesta vía Web

Falla o error El asistente recibe las respuestas de los clientes por correo
detectado electrónico y no las guarda y por error borro toda la
bandeja de entrada.
Repercusión y /o Se pierde la información de que es lo que los clientes
Daños que opinan del servicio, incomodar al cliente solicitando hacer
Provoca el nuevamente la encuesta.
sistema
Justificación No se guardan de forma segura los correos importantes
para la organización
Recomendaciones Guardar toda la información importante para la
organización con datos en archivos seguros

10. Sistema de Proceso Auditado: Cliente ingresa y responde encuesta Vía

Web.
 Highly Restricted

11. Sistema de Proceso Auditado: Recibe encuesta y prepara informe

ponderación de las respuestas para fortalecer el perfil de los clientes

ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso Recibe encuesta y prepara informe ponderación de las respu
perfil
de los clientes
Falla o error
detectado En energía Eléctrica da un corte circuito y se va la luz, y se
queda sin sistema y ya no se prepara el informe
Repercusión y /o No permite preparar el informe por el corte de energía eléctrica, y esto atrasa
Daños que informe
Provoca el
sistema
Justificación
Contactar al servicio de energía eléctrica para que

solucione lo antes posible el problema y se pueda

restablecer .
Recomendaciones Contar con Planta Eléctrica, para proveer en casos de emergencia.

ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso Traslada informe al gerente de atención al

cliente

Falla o error A la hora de trasladar la información a la base de datos del

detectado sistema de la encuesta, tira un mensaje “información muy
amplia, y si sigue intentando puede perder toda la
información” y no puede trasladar la información.
Repercusión y /o No se podrá seguir guardando la información y se puede
Daños que perder información importante para la empresa.
Provoca el
sistema
Justificación La base de datos está saturada.
Recomendaciones Comprar un nuevo servidor con más potencial.
 Highly Restricted

13. Sistema de Proceso Auditado: Trabajan para mejoras y soluciones en

servicio en base al informe.

12. Sistema de Proceso Auditado: Traslada informe al gerente de atención al

cliente

ASPECTOS DESCRIPCION

Puntos de Control Proceso Traslada informe al gerente de atención al

cliente

Falla o error Por la información de la encuesta se siguió intentando se

detectado descompuso el servidor.
Repercusión y /o Perdida totalmente de la información que no estaba en
Daños que Back up
Provoca el Atraso de entrega de informes.
sistema
Justificación Colapso del sistema de Información.
Recomendaciones Estar preparado con servidores de reserva y que esté listo
con todos los programas ya instalados para este tipo de
situación.