UNIDAD 1: FASE 2 IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTE EN EL CONTEXTO

DEL ESCENARIO

PRESENTADO POR:

ESTEFANIA MARIA GONZALEZ CENTENA

CODIGO: 1143442601

TUTOR:

DOLLY JAZMIN RAMIREZ

GRUPO_ 102609_25

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOCLIGIA E INGENIERIA

JULIO/2018
 INTODUCCIÓN

En el siguiente trabajo se desarrolla el contenido de la unidad servicio al cliente

mediante las lecturas del contenido y aplicarlo en el escenario propuesto dando
respuesta a las preguntas planteadas con el fin de profundizar los conceptos y su
importancia.
1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que se presentan en la
empresa del escenario planteado?

Las características que se evidencia de servicio al cliente en la empresa ABC,

mal servicio al cliente, demoras en el proceso de recepción de los pedidos
incompetencia de los clientes internos su deber es tener conocimiento de todo lo
que acurre en la empresa y la importancia que se le dio al cliente de acuerdo la
problemática plateada.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son

los actores del escenario?

Tipos de clientes que se encuentran en escenario planteado, cliente interno y

externos

Tipos de clientes son los internos y externos en este caso el personal de la

empresa y los clientes que realizan las compras habitualmente

De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario?

Elementos:

Contacto telefónico

Contacto cara a cara

Reclamos y cumplidos

Fase de inicio

La iniciativa del jefe del departamento a la cliente.

Fase acogida de información

Cuando escucha al cliente, indaga los registros de las capacitaciones y la base de
datos de las llamadas a los clientes.

Fase satisfacer la necesidad

Manifiesta el compromiso de la empresa para mejorar las fallas

Fase final

Cuando queda con la clienta de enviarle el pedido obsequiarle una muestra,

Y la reunión extraordinaria con el cliente interno para iniciar un plan de estrategias

para la mejora.
 Bibliografías

Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El Cid

Editor | apuntes. Página 11 – 16. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10317
349

Vargas Paredes, S. (27, 11, 2016). OVI El Servicio al Cliente. [Archivo de video].
Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9393
 Conclusiones

En la anterior actividad logramos analizar las características de atención al cliente

de la empresa del escenario propuesto conceptos, fases y tipos de cliente.