Proyecto Formativo GAES 7

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA SPA CUIDANDO TU CUERPO UBICADA EN EL BARRIO

NUEVA ZELANDIA LOCALIDAD SUBA DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ D.C,
APLICANDO INSTRUMENTOS DE RECOPLIACION DE INFORMACION
ANDRES FELIPE AROCA TORRES

DANIELA CARDENAS GARCIA
JULIETH KATERINE CARRANZA BUCHELI
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1396720 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2017
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA SPA CUIDANDO TU CUERPO UBICADA EN EL BARRIO
NUEVA ZELANDIA LOCALIDAD SUBA DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ D.C,
APLICANDO INSTRUMENTOS DE RECOPLIACION DE INFORMACION
ANDRES FELIPE AROCA TORRES

DANIELA CARDENAS GARCIA
JULIETH KATERINE CARRANZA BUCHELI
Diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES en

Bogotá D.C., aplicando instrumentos de recolección de información.
Luis Carlos Samudio Daza

Administrador de Empresas
Instructora para el proyecto formativo fase análisis
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1396720 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2017
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, 28 de agosto de 2017
3
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y
permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de mi
formación profesional, A mi familia, por ser el pilar más importante y por
mostrarme su cariño y apoyo incondicional sin importar nuestras diferencias de
opiniones, Al instructor Luis Carlos Samudio por darnos las herramientas y
brindarnos su conocimiento para desarrollar este informe.
4
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN 15
INTRODUCCION 16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 18
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 19
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19
4 OBJETIVOS 20
4.1 OBJETIVO GENERAL 20
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20
5 JUSTIFICACIÓN 21
6 MARCO REFERENCIAL 22
6.1 MARCO TEÓRICO 22
6.2 MARCO CONCEPTUAL 22
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22
6.4 MARCO TEMPORAL 23
6.5 MARCO LEGAL 23
7 DISEÑO METODOLÓGICO 24
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24
5
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24

7.3.1 Fuentes primarias 24
7.3.2 Fuentes secundarias 25
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 25
7.5 VARIABLES 25
7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

7.6.1 Población interna del estudio 25
7.6.2 Población externa del estudio 26
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 26
7.6.4 Presupuesto de la investigación 27
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 29
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 29

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 29
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 31
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 31
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 32
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 33
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 33
8.1.7 Enfoque situacional 34
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 35
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 36
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 36

9.1.1 Variable economía 36
9.1.2 Variable política - legal 36
9.1.3 Variable socio - cultural 36
9.1.4 Variable tecnológica 37
9.1.5 Variable ambiental 37
9.2 MICROENTORNO 37
9.2.1 Entidades reguladoras 37
9.2.2 Proveedores 37
9.2.3 Clientes 38
9.2.4 Competidores 38
9.2.4.1 Competidores directos 38
9.2.4.2 Competidores indirectos 39
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 39
9.4 SISTEMA ABIERTO 40
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 40
6
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 41
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 41
9.8 CADENA DE VALOR 41
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 42
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 42
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 42
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 43
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 44
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 44
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 44
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS 44
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 44
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 45
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 45
12.3 SG-SST 45
12.4 COPASST 45
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 45
13 GESTIÓN DE MERCADOS 46
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 46
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 46
13.4 TIPOS DE MERCADO 47
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 47
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 47
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 47
7
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 48
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 49
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO 49
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 49
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 50
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 50
15 GESTIÓN DE MERCADEO 51
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 51
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 51
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 51
15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 51
15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 52
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 52
15.7 PLAN DE MERCADEO 52
15.8 EVENTO 52
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 54
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA 54
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 54
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 54

16.3.1Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 54
16.3.2Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 54
16.3.3Clasificación y codificación de inventarios 54
16.4 PLAN DE ACCIÓN 54
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 55
17.1 MARCO LEGAL 55

17.1.1Instrumento de recolección de información 55
17.1.2Libros contables 55
8
17.1.3Documentos contables 55
17.1.4Políticas contables 55
17.1.5Ciclo contable 56
17.1.6Relación de activos y pasivos 56
17.1.7Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 56
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 56

17.2.1Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 56
17.2.2Escenarios financieros 57
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 57

17.3.1Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 57
17.3.2Política de depreciación 58
17.3.3Cálculo de la depreciación 58
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 58

17.4.1Contrato de trabajo 58
17.4.2Nómina 59
17.4.3Administración del gasto 59
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 59

17.5.2Kardex 60
17.5.3Reconocimiento del inventario 60
17.5.4Impuestos 60
17.5.5Recomendaciones de impuestos 61
17.5.6Carga tributaria aproximada 61
17.5.7Análisis factura de venta 61
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 61

17.6.2Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 62
17.7 ESTADOS FINANCIEROS. 62
17.8 ANALISIS FINANCIERO 63

17.8.1Análisis vertical y horizontal de balance general 63
17.8.2Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 63
17.8.3Razones financieras 63
18 PRESUPUESTOS 64
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 64
18.3 GASTOS 64
18.3.1Instrumento de recolección de información de gastos. 65
18.3.2Presupuesto de gastos 65
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 65
9
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA 67
19.1 MATRICES 67
19.1.1Matriz EFE 67
19.1.2Matriz EFI 67
19.1.3Matriz MPC 67
19.1.4Matriz DOFA 67
19.1.5Matriz PEYEA 68
19.1.6Perspectivas 68
19.1.7Mapa matricial diagnóstico 68
19.1.8Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 68
19.1.9Indicadores 68
19.1.10 Mapa estratégico 69
19.1.11 Cuadro de mando integral 69
20. CONCLUSIONES 70
RECOMENDACIONES 71
BIBLIOGRAFÍA 72
WEBGRAFÍA 73
ANEXOS 74
LISTA DE TABLAS
10
TABLA 1 MARCO LEGAL................................................................................................................................29
TABLA 2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...................................................................................................35
TABLA 3 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................................................36
TABLA 4 TEORÍA CIENTÍFICA.........................................................................................................................37
TABLA 5 TEORÍA CLÁSICA.............................................................................................................................39
TABLA 6 TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS........................................................................................40
TABLA 7 TEORÍA NEOCLASICA......................................................................................................................41
TABLA 8 TEORÍA DE ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS.............................................................................41
TABLA 9 TEORÍA BUROCRÁTICA...................................................................................................................43
TABLA 10 TEORÍA ESTRUCTURALISTA..........................................................................................................44
TABLA 11 TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO.................................................................................................45
TABLA 12 TEORÍA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.............................................................................45
TABLA 13 TEORÍA MATEMÁTICA..................................................................................................................49
TABLA 14 TEORÍA DE SISTEMAS...................................................................................................................50
TABLA 15 TEORÍA SITUACIONAL...................................................................................................................50
tabla 16 Teorías organizacionales................................................................................................................51
11
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 ÁRBOL DE PROBLEMAS................................................................................................................19

FIGURA 2 UBICACIÓN 1................................................................................................................................27
Figura 3 ubicación 2.....................................................................................................................................28
LISTA DE ANEXOS
Pág.
12
Anexo A Instrumento de recolección de información gestión interna. 65
Nota: se usan números para cada uno, esto en caso de que el proyecto supere
el número contenido por la norma 1486 en el numeral 5234 pág.34
13
RESUMEN
En el SPA se ha intentado hacer un balance de lo invertido durante esos años,

pero no lo ha logrado, pues muchas de las facturas y contratos se han perdido
o deteriorado y no se puede establecer con exactitud los montos. De lo único
que se ha asegurado es de llevar un libro donde tiene anotado cuantos
muebles y enseres tiene, además de eso el SPA empezó a analizar el nivel de
ingresos y se percató que las utilidades estaban disminuyendo, situación que
tiene a los empleados muy preocupados, además, los empleados antiguos han
tenido inconformidades ya que no capacitan adecuadamente a los empleados
nuevos.
Esto se debe a que la propietaria del el SPA no ha aplicado conceptos básicos
aprendidos por el Sena, Algunos empleados opinan que en la competencia les
ofrecen nuevos servicios que el SPA no tiene, Otros dicen que la baja en las
utilidades se debe a que está comprando productos a alto costo y las cuentas
no se están llevando con orden. Además de eso, no tienen un libro contable
para registrar los pagos y/o salario que tiene cada empleado.
Una de las soluciones que tiene la empresa es esmerarse por atender bien
ofreciendo; amabilidad y buen trato, otra seria escuchar a los empleados
teniendo en cuenta sus opiniones, que la empresa opte en contratar un auxiliar
contable, Doña María decide hacer un experimento y pasar más tiempo en
contacto con los clientes, observando y preguntando. Esta experiencia le
permite reconocer otros aspectos a favor y en contra, entre ellos: que la
ubicación de su empresa sigue siendo un factor favorable, que los proveedores
que abastecen sus productos tienen amplia trayectoria.
14
INTRODUCCION
El siguiente anteproyecto presenta un estudio descriptivo sobre la situación

actual del SPA CUIDANDO TU CUERPO, específicamente en el área de
ventas, la cual motiva la prestación del servicio y posibilita el crecimiento
organizacional. Se inicia con el planteamiento del problema que actualmente
presenta la unidad productiva.
Posteriormente se llevó a cabo un proceso investigativo, mediante
herramientas de recolección de información que nos permitieron identificar
factores internos y externos que afectan el proceso de compra por parte del
usuario y las posibles causas y necesidades que el consumidor exige con cada
producto que adquiere o que el mercado le ofrece.
Por otra parte, a nivel administrativo, se citan las diferentes teorías que acoge
la empresa para cumplir con su actividad económica de forma objetiva y
fundamentada en procesos administrativos trabajados por grandes figuras del
sector, que dieron evidencia del resultado tan fructífero que pueden brindar a
una empresa y dar estabilidad en su mercado; así como los nuevos enfoques
que se aplican a la gestión del proyecto y según la visión de la organización.
Finalmente se presenta la propuesta creada según la identificación de las
causas y necesidades obtenidas, para desarrollar estrategias que mejoren y
eliminen dicha problemática y permita ser aplicada en la empresa de forma
satisfactoria y de acuerdo a la proyección de la misma.
15
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Unidad productiva Spa cuidando tu cuerpo (Caso 1 Spa)

CUII: 8692 Actividades de apoyo terapéutico
Propietario: María Espinoza
Dirección: Cl. 172a #22a-97 a 22a-99
NÚMERO: 7189651 - 3144256781
Sector: Terciario
Subsector: Prestación de servicios personales tales de relajación, estética y
belleza.
Número de empleados: 11
Hace 10 años la Señora María Espinosa decidió crear un SPA para poner en
práctica los estudios realizados en el tema. Inició con 5 empleados y a la fecha
cuenta con 11. Siempre quiso tener una empresa legal y así lo hizo, se
constituyó legalmente ante las entidades respectivas. De igual forma para
poder tener unas buenas instalaciones, ella adquirió un préstamo en una
entidad bancaria proyectado a 15 años es decir solo le quedan 5 años para
terminar de cancelar esa deuda. Este dinero lo utilizó eficientemente y logró
tener una infraestructura moderna que aún conserva, pues con el paso del
tiempo le ha realizado adecuaciones para mantener un estilo propio. Sin
embargo, ella ha intentado hacer un balance de lo invertido durante esos años,
muebles y enseres tiene.
Ella recuerda las lecciones del SENA sobre la importancia de crear planes y
proyectos para lo necesario dentro de la organización, pero por el trabajo, se
ha olvidado de éstos temas que quizá le ayudarían a llevar mejor el área
financiera de la empresa. El trabajo en el SPA fue creciendo con el paso de los
años de tal manera que un buen número de clientes se volvieron fieles a la
empresa, pues la propietaria siempre se esmeró por atenderlos bien
ofreciéndoles amabilidad y buen trato. Eso le ha ayudado a tener un nivel de
ingresos que le permite sostener la nómina de empleados. Quienes a propósito
han recibido siempre estabilidad, debido a que sus contratos son a término fijo
y la remuneración se encuentra dentro de lo que el mercado laboral está
pagando por cargos similares.
La Señora María Espinosa empezó a analizar el nivel de ingresos y se percató
que las utilidades estaban disminuyendo, situación que la tiene muy
preocupada. Algunos empleados opinan que en la competencia les ofrecen
nuevos servicios que el SPA de ella no tiene. Otros dicen que la baja en las
utilidades se debe a que está comprando productos a precios muy altos y las
16
cuentas no se están llevando con orden. Ella los escucha a todos, sin
despreciar sus opiniones y reflexionando al respecto.
Por ello decide contratar una auxiliar contable egresada de la Entidad SENA
quien detecta otras anomalías como es la inexistencia de presupuestos,
confirma el inadecuado manejo documental y pese a que se pagan salarios
buenos, los pagos no se registran de manera adecuada. Doña María estima
mucho a sus empleados, pero ha notado en ellos inconformismo, sobre todo en
los antiguos. Para enterarse de los motivos, ella reúne a los que llevan más
trayectoria y los cuestiona. Algunos manifiestan que el nuevo personal no está
bien capacitado, que se equivocan en algunas cosas y algunos clientes han
salido insatisfechos con el servicio. Le dicen que la manera en que ella
selecciona al nuevo personal no está siendo efectiva, que los tiempos han
cambiado.
Juan, Mercedes y Carmen han sido empleados fieles y se muestran molestos
porque no hay controles ni seguimientos equitativos, piensan que hay
empleados que parecieran tener privilegios especiales. Además que ellos
sienten que todo es trabajo y no hay motivaciones.
Luisa es otra empleada que lleva 5 años con la empresa y manifiesta estar
agradecida con su trabajo, sin embargo, aprovecha para alertar a su jefe sobre
el tema del manejo de los inventarios de los insumos, debido a que cada quien
toma elementos que son consumidos y a veces se requieren y no hay. Esta
situación está generando demoras en el servicio y aumento en las quejas.
Adicional a lo anterior advierte que la salud ocupacional no está formalizada
pese a que hay una señalización básica de las zonas del local.
Doña María decide hacer un experimento y pasarse más tiempo en contacto
con los clientes, observando y preguntando. Esta experiencia le permite
reconocer otros aspectos a favor y en contra, entre ellos: que la ubicación de
su empresa sigue siendo un factor favorable, que los proveedores que
abastecen sus productos tienen amplia trayectoria, pero que el manejo
publicitario no está siendo tan efectivo como en otra época.
En aquellos días, aparece por sus instalaciones un grupo de aprendices del
SENA quienes ofrecen sus servicios para diseñar procedimientos que le
permitan a la empresaria superar con éxito las situaciones antes planteadas.
17
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
El GAES 7 ha determinado estudiar la empresa Spa cuidando tu cuerpo

(caso1) ya que nos generó interés en este caso, el diagnostico que hicimos es
investigación tipo descriptiva, el método de investigación es síntesis y los
instrumentos que se van a utilizar es lista de chequeo y cuestionario de
encuesta.
18
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Figura 1 Árbol de problemas
19
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el SPA se ha intentado hacer un balance de lo invertido durante esos años,

muebles y enseres tiene, además de eso el SPA empezó a analizar el nivel de
ingresos y se percató que las utilidades estaban disminuyendo, situación que
tiene a los empleados muy preocupados, además, los empleados antiguos han
tenido inconformidades ya que no capacitan adecuadamente a los empleados
nuevos.
Esto se debe a que la propietaria del el SPA no ha aplicado conceptos básicos
aprendidos por el Sena, Algunos empleados opinan que en la competencia les
ofrecen nuevos servicios que el SPA no tiene, Otros dicen que la baja en las
utilidades se debe a que está comprando productos a alto costo y las cuentas
no se están llevando con orden. Además de eso, no tienen un libro contable
para registrar los pagos y/o salario que tiene cada empleado.
Una de las soluciones que tiene la empresa es esmerarse por atender bien
ofreciendo; amabilidad y buen trato, otra seria escuchar a los empleados
teniendo en cuenta sus opiniones, que la empresa opte en contratar un auxiliar
contable, Doña María decide hacer un experimento y pasar más tiempo en
contacto con los clientes, observando y preguntando. Esta experiencia le
permite reconocer otros aspectos a favor y en contra, entre ellos: que la
ubicación de su empresa sigue siendo un factor favorable, que los proveedores
que abastecen sus productos tienen amplia trayectoria.
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa Spa cuidando

tu cuerpo ubicada en el barrio Nueva Zelandia localidad suba de la ciudad de
Bogotá, mejore su desempeño?
20
4 OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
Spa cuidando tu cuerpo ubicada en el barrio Nueva Zelandia localidad Suba de
la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Caracterizar la unidad productiva Spa cuidando tu cuerpo, teniendo en

cuenta su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y
sector económico al que pertenece.
 Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
 Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
 Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa Spa cuidando tu
cuerpo.
21
5 JUSTIFICACIÓN
Aplicar conocimientos previos y básicos obtenidos de estudios e

investigaciones anteriores, enfocándose en la exploración del caso (SPA),
buscando el principal tema de problemática en la empresa y sus derivados para
así mismo enfocar en el presente proyecto sus soluciones.
Se realiza una investigación profunda en distintos medios para así fundamentar
las consecuencias deseadas de manera positiva hacia los aspectos que se van
a mejorar o en cierto punto cambiar, basándose principalmente en el medio
verídico de ejemplos relacionados a la afección que se desea superar; con
respuestas apoyadas en fundamentos reales y ciertamente justificados.
Se busca encontrar sobre las antes nombradas la solución correcta y adecuada
según el caso escogido (SPA) y a cada uno de sus nuevas problemáticas con
relación a cualquier aspecto administrativo que el grupo de trabajo pueda
apoyar
Se pretende lograr un objetivo general que es entregar el presente trabajo de
manera correcta y muy argumentada para así lograr el objetivo específico hacia
el GAES que se define como la graduación del tecnólogo enfocado en gestión
empresarial.
22
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
Según lo consultado por el link anterior, una de las razones por las cuales la
empresa tiene problemas organizacionales es por deficiencia laboral en dicho
aspecto, administrativo y financiero.
No tener una especia de orden, ni adecuada estructuración sobre el
funcionamiento de la empresa ya sea el administrativo o el financiero. Pueden
poner en serios problemas al spa CUIDANDO TU CUERPO, además no
conservar bien los recursos que genera conlleva un caos y así a mostrar sus
debilidades frente a toda la comunidad empresarial incluyendo clientes y
trabajadores1
Un factor común que lleva a la empresa en quiebra es tener capital de trabajo
insuficiente en los primeros meses de operación, la ubicación es importante
para el éxito del desarrollo empresarial; tenerla en un punto estratégico podrá
permitir a la empresa en dificultades, sobrevivir y seguir fluyendo su capital,
además de eso, aceptando diversas opiniones ya sea clientes o empleados,
también es relevante ver como otras empresas han sobrevivido en una
situación de quiebra. Los periódicos famosos y la televisión muestran ejemplos
de empresas que, con técnicas prácticamente sencillas, han reorientado su
negocio.2
1
http://www.finanzaspersonales.com.co/ahorro-e-inversion/articulo/ocho-causas-empresas-entran-
crisis/51066
2
https://www.gestiopolis.com/factores-quiebra-empresa/
23
6.2 MARCO CONCEPTUAL
AFP: Las Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías de Colombia

son instituciones financieras privadas de carácter previsional encargadas de
administrar y gestionar eficientemente los fondos y planes de pensiones del
Régimen de ahorro individual con solidaridad y de los fondos de cesantías en
Colombia.
Cesantía: Las cesantías son, en Colombia, una prestación social que todo
empleador debe reconocer a sus trabajadores con el fin de que éstos puedan
atender sus necesidades primarias en caso de quedar cesante.
Contrato de trabajo: Es aquel celebrado entre un trabajador y un empleador.
Derecho Laboral: O Derecho del trabajo es el conjunto de principios y normas
jurídicas que regulan las relaciones entre empleador(es), trabajador(es), las
asociaciones sindicales del Estado
Empleador: es, en un contrato de trabajo, la parte que provee un puesto de
trabajo a una persona física para que preste un servicio personal bajo su
dependencia, a cambio del pago de una remuneración o salario. La otra parte
del contrato se denomina «trabajador» o empleado.
Feriados: Los feriados son días que por ley se deben conceder como libres al
trabajador. El empleador tiene la facultad de exigirle al trabajador que los
trabaje, pero debe recompensarle monetariamente bajo un régimen distinto
Igualdad salarial: Es el concepto según el cual los individuos que realizan
trabajos similares (o trabajos con la misma productividad) deben recibir la
misma remuneración, sin importar el sexo, raza, orientación sexual,
nacionalidad, religión o cualquier otra categoría.
Jornada de trabajo: La jornada de trabajo o jornada laboral es el tiempo que
cada trabajador dedica a la ejecución del trabajo por el cual ha sido contratado.
Se contabiliza por el número de horas en las que el empleado desarrolla su
actividad laboral, en principio en el día o jornada laboral, si bien, por extensión,
también repercute en el cómputo de la semana.
Jubilación: es el nombre que recibe el acto administrativo por el que un
trabajador en activo, ya sea por cuenta propia o ajena, pasa a una situación
pasiva o de inactividad laboral, luego de alcanzar una determinada edad
máxima legal para trabajar o edad a partir de la cual se le permite abandonar la
vida laboral y obtener una retribución por el resto de su vida.
Negociación colectiva: Es aquella que se realiza entre los trabajadores de
una empresa o sector, normalmente (aunque no siempre) reunidos a través de
un sindicato o grupo de sindicatos y la empresa o representantes de empresas
24
del sector. La finalidad de la negociación es llegar a un acuerdo en cuanto a las
condiciones laborales aplicables a la generalidad de los trabajadores del ámbito
en el que se circunscribe la negociación (contrato o convenio colectivo de
trabajo).
Pensión: es un pago, temporal o de por vida, que recibe una persona cuando
se encuentra en una situación, establecida por ley en cada país, que la hace
acreedora de hecho de una cantidad económica, ya sea de los sistemas
públicos de previsión nacionales o de entidades privadas.
Régimen Solidario de Prima Media con Prestación Definida (RPM): Es aquel

mediante el cual los afiliados o sus beneficiarios obtienen una pensión de
vejez, de invalidez o de sobrevivientes o una indemnización previamente
definidas, de acuerdo con lo establecido en dicha ley.
Riesgos Laborales: Esta Ley apunta a un sistema de protección universal,
incluyendo a nuevos sectores de la población que hasta ahora no estaban
protegidos ante las enfermedades o accidentes propios de su actividad Laboral.
Establece, por ejemplo, la afiliación obligatoria para todos los trabajadores
independientes vinculados a través de un contrato formal de prestación de
servicios con duración superior a un mes.
Salario: es el pago que recibe de forma periódica un trabajador de mano de su
empleador a cambio de cierta actividad productiva. El empleado recibe un
salario a cambio de poner su trabajo a disposición del empleador, siendo éstas
las obligaciones principales de su relación contractual.
Salario mínimo: El salario mínimo en Colombia es el Salario Mínimo Legal
Mensual Vigente (SMMLV) el cual se reajusta antes de iniciar un nuevo año por
un valor porcentual que en ningún caso puede ser inferior al Índice de Precios
al Consumidor (IPC) o inflación causada el año inmediatamente anterior.
Seguridad laboral: Lo relacionado a la salud ocupacional es de interés
público. La salud ocupacional tiene como objetivo la seguridad física y mental
del trabajador, así como protegerlo contra riesgos.
Sindicato: Un sindicato es una organización integrada por trabajadores en
defensa y promoción de sus intereses sociales, económicos y profesionales
relacionados con su actividad laboral, respecto al centro de producción (fábrica,
taller, empresa) o al empleador con el que están relacionados
contractualmente.
Subempleo: ocurre cuando una persona capacitada para una determinada
ocupación, cargo o puesto de trabajo no está ocupado plenamente, por lo que
opta por tomar trabajos menores en los que generalmente se gana poco.
Teletrabajo: Es una forma de organización laboral que se efectúa en el marco
de un contrato de trabajo o de una relación laboral dependiente, que consiste
en el desempeño de actividades remuneradas utilizando como soporte las
25
tecnologías de la información y la comunicación, para el contacto entre el
empleador y el trabajador sin requerirse la presencia física de éste en un sitio
específico de trabajo.
Trabajo decente: Es un concepto propuesto por la Organización Internacional
del Trabajo para establecer las características que debe reunir una relación
laboral para considerar que cumple los estándares laborales internacionales,
de manera que el trabajo se realice en condiciones de libertad, igualdad,
seguridad y dignidad humana.
Trabajador: Un trabajador o trabajadora es una persona que con la edad legal
suficiente presta sus servicios retribuidos. Cuando no tiene la edad suficiente,
se considera trabajo infantil. Si no presta los servicios de forma voluntaria, se
considera esclavitud o servidumbre.
26
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
Figura 2 ubicación 1
DIRECCION PRIMERA SUCURSAL: Cl. 172a #22a-97 a 22a-99
FUENTE: Google maps
27
Figura 3 ubicación 2
DIRECCION SEGUNDA SUCURSAL: Ak 45 #176-1 a 176-99, Bogotá
FUENTE: Google Maps
6.4 MARCO TEMPORAL
28
Hace 10 años la Señora María Espinosa decidió crear un SPA para poner en
práctica los estudios realizados en el tema. Inició con 5 empleados y a la fecha
cuenta con 11. Siempre quiso tener una empresa legal y así lo hizo, se
constituyó legalmente ante las entidades respectivas. Ella había realizado
algunos cursos de Administración básica en el SENA y sabía que las empresas
debían tener un organigrama, una misión y una visión
De igual forma para poder tener unas buenas instalaciones, ella adquirió un
préstamo en una entidad bancaria proyectado a 15 años es decir solo le
quedan 5 años para terminar de cancelar esa deuda. Este dinero lo utilizó
eficientemente y logró tener una infraestructura moderna que aún conserva,
pues con el paso del tiempo le ha realizado adecuaciones para mantener un
estilo propio. Sin embargo, ella ha intentado hacer un balance de lo invertido
durante esos años, pero no lo ha logrado, pues muchas de las facturas y
contratos se han perdido o deteriorado y no se puede establecer con exactitud
los montos
El presente proyecto tendrá una duración de 15 meses, cuya fecha de inicio fue
el 27 de marzo del 2017 y la fecha de finalización 26 Marzo del 2018, donde se
desarrollaron 4 fases: Análisis, planeación, ejecución y evaluación.
6.5 MARCO LEGAL

tabla 1 Marco legal
NORMA DESCRIPCION APLICABILIDAD DE LA
EMPRESA
LEY 590 DE 2000 Por la cual se dictan Promover el desarrollo
disposiciones para promover integral de las micro,
el desarrollo de las micro, pequeñas y medianas
pequeñas y medianas empresas en consideración a
empresa sus aptitudes para la
generación de empleo, el
desarrollo regional, la
integración entre sectores
económicos, el
aprovechamiento productivo
de pequeños capitales y
teniendo en cuenta la
capacidad empresarial de los
colombianos
LEY 905 DEL 2004 Del Consejo Superior de Contribuir a la definición,
Pequeña y Mediana Empresa. formulación y ejecución de
El Consejo Superior de políticas públicas generales,
Pequeña y Mediana Empresa, transversales, sectoriales y
adscrito al Ministerio de regionales de promoción
29
Desarrollo Económico empresarial de las pequeñas y
medianas empresas, Pymes
LEY 905 DEL 2004 Atención a las Mipymes por Competerá exclusivamente al
parte de las entidades Ministerio de Desarrollo
estatales. Sin perjuicio de la Económico la Coordinación
dirección y diseño de las General de la actividad
políticas dirigidas a las especializada hacia las
Mipymes a cargo del Mipymes que desarrollen las
Ministerio de Desarrollo entidades de que trata este
Económico, las entidades artículo
estatales integrantes de los
Consejos Superiores de
Pequeña y Mediana Empresa,
y de Microempresa, cuyo
objeto institucional no sea
específicamente la atención a
las Mipymes, así como el
Instituto de Fomento
Industrial, el Fondo Nacional
de Garantías, el Sena,
Colciencias, Bancoldex y
Proexport establecerán
dependencias especializadas
en la atención a estos tipos de
empresas y asignarán
responsabilidades para
garantizar la materialidad de
las acciones que se
emprendan de conformidad
con las disposiciones de la
presente ley, en el ámbito de
sus respectivas competencias.
LEY 905 DEL 2004 Concurrencia de las Mipymes Desarrollarán programas de

a los mercados de bienes y aplicación de las normas
servicios que crea el sobre contratación
funcionamiento del Estado. administrativa y las
Con el fin de promover la concordantes de ciencia y
concurrencia de las micro, tecnología, en lo atinente a
pequeñas y medianas preferencia de las ofertas
empresas a los mercados de nacionales, desagregación
bienes y servicios que crea el tecnológica y componente
funcionamiento del Estado, nacional en la adquisición
las entidades indicadas en el pública de bienes y servicios.
artículo 2° de la Ley 80 de
1993, consultando lo previsto
30
en esa ley y en los convenios
y acuerdos internacionales
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Este tipo de estudio será de carácter descriptivo ya que con la información que
vamos a recolectar, no la vamos a cambiar el entorno, algunas veces a esto se
le conoce como estudios correlaciónales o de observación.
El grupo de GAES escogió esta opción ya que se identifica con personas
específicas y concretas al momento de hacer la investigación o trabajo.
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
El método de investigación que el GAES va a implementar es analítico, esta

consiste fundamentalmente en establecer la comparación de variables entre
grupos de estudio y de control. Además, se refiere a la proposición de hipótesis
que el investigador trata de probar o invalidar
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
 Clientes: sus datos personales, la razón de porque adquieren nuestros

servicios, como es el trato de nuestros empleados
 Empleados: Que cargo desempeñan, como se siente, sus datos
personales, que inconvenientes han visualizado
 Proveedores: Su razón social y la ubicación
31
7.3.2 Fuentes secundarias
LIBROS:
 Organización de empresas por Nekame Aramburu goya y Olga Rivera
Hernández
 Fundamentos de la organización de empresas por Javier Fernando
Aguado
 La empresa moderna: Organización, estrategias y resultados por John
Roberts
 Organización de empresas: estructuras, procesos y modelos por
Eduardo Bueno Campos
ENCICLOPEDIAS:
 Enciclopedia de los recursos humanos
 Enciclopedia empresarial
PERIODICOS:
 El informador
 EL PAIS
 Emprendices
 Expansión
PAGINIAS WEB INSTITUTCIONALES:

http://www.celluz.com.ar/single-post/2016/03/03/Todo-lo-que-tenes-que-saber-
sobre-el-Spa
https://www.nirvanaspacolombia.com/
http://www.hotelesdann.com/casa-dann-carlton/blog/portfolio/spa/
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
32
Observación
En este proyecto que se está desarrollando, la observación es una de

las herramientas que vamos a emplear el GAES, ya que la empresa es
de objeto estudio, con esto nos resultara más fácil la obtención de la
información, así poseer una información detallada y precisa sobre los
problemas tanto internos como externos de la empresa (en nuestro caso
el “caso 1”).
Entrevista
El tipo de entrevista que el GAES va a utilizar es una entrevista mixta,

este tipo de entrevista es más completa que la estructurada y la no
estructurada ya que, al poseer los beneficios de las ambas, permite
comparar entre los diferentes candidatos y también permite profundizar
en las características específicas de estos.
Encuesta
El tipo de encuesta es de tipo personal ya que ayuda a mejorar el

funcionamiento tanto interno como externo de la empresa, es importante
que se realicen estas encuestas para mejorar la comunicación entre el
trabajador y la organización para así mismo, lograr buenos resultados
que serán de gran beneficio a la empresa
7.5 VARIABLES
Lista de chequeo
Las listas de chequeo son una herramienta importante en la empresa ya que

son de uso habitual, o incluso en muchos casos, de uso obligatorio. Ahora bien,
si la herramienta no se encuentra tan extendida en el mundo de las
inversiones, existen muy buenos motivos para tener en cuenta la posibilidad de
incorporarla al proceso de toma de decisiones en los mercados.
Las listas de chequeo se utilizan en los cuales es elemental llevar como una
especie de registro que pueda verificar que todo este establecido en orden
Cuestionario de entrevista
33
El cuestionario de entrevista es una herramienta en el cual se puede obtener
información de manera clara y breve sobre un hecho o situación que brinda los
datos detallados, características y demás mediante una cantidad de preguntas
formuladas para el entrevistador, con el fin de obtener una información.
El cuestionario se utiliza en nuestro caso como por ejemplo cuando requerimos
analizar el proceso administrativo, la estructura organizacional y detectar el
sistema de manejo para la administración de inventarios.
Cuestionario de encuesta
El cuestionario de encuesta es una herramienta de carácter cualitativa del cual

recoge datos que son importantes para la empresa, estandarizados que
faciliten conocer la información sobre el objeto de estudio, como el análisis
estadístico y la investigación más detallada.
Se utiliza este cuestionario en casos específicos, como por ejemplo el
problema de la empresa de manera amplia, hacer diagnósticos de la
organización empresarial, la valoración de la satisfacción del cliente entre otros
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 Población interna del estudio
Para el caso de la guía 1, metodología de la investigación, no se aplica ninguna

Fórmula de tamaño de muestra debido a que la población a observar es
Pequeña (11), es decir, el GAES realiza un censo
7.6.2 Población externa del estudio
Para la investigación dentro del proyecto se tienen en cuenta la población

flotante y residente del barrio Nueva zelandia, estos clientes en general tienen
las siguientes características… así mismo se estudia los proveedores que le
venden a la empresa….
34
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
tabla 2 Cronograma de actividades
ACTIVIDADES DEL PROYECTO (AP) MESES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES QUE EL SENA OFRECE EN EL MARCO DE
LA FORMACIÓN PROFESIONAL DE ACUERDO CON EL CONTEXTO NACIONAL
E INTERNACIONAL.
CONCERTAR ALTERNATIVAS Y ACCIONES DE FORMACIÓN PARA EL
DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS DEL PROGRAMA FORMACIÓN, CON
BASE EN LA POLÍTICA INSTITUCIONAL
CONCERTAR ALTERNATIVAS Y ACCIONES DE FORMACIÓN PARA EL
DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS DEL PROGRAMA FORMACIÓN, CON
BASE EN LA POLÍTICA INSTITUCIONAL
INTERACTUAR EN LOS CONTEXTOS PRODUCTIVOS Y SOCIALES EN FUNCIÓN

DE LOS PRINCIPIOS Y VALORES UNIVERSALES.
TABULAR LA INFORMACIÓN RECOLECTADA EN LOS INSTRUMENTOS DE

INVESTIGACIÓN.
DETERMINAR LA OFERTA Y LA DEMANDA DEL PRODUCTO O SERVICIO, PARA
IDENTIFICAR EL POTENCIAL DE MERCADO Y CAPACIDAD DE VENTAS DE LA
EMPRESA SEGÚN POLÍTICA EMPRESARIAL.
COMUNICARSE EN TAREAS SENCILLAS Y HABITUALES QUE REQUIEREN UN
INTERCAMBIO SIMPLE Y DIRECTO DE INFORMACIÓN COTIDIANA Y TÉCNICA
INTERPRETAR LOS FUNDAMENTOS CONTABLES SEGÚN LOS PRINCIPIOS DE

CONTABILIDAD GENERALMENTE ACEPTADOS.
VERIFICAR EL REGISTRO Y CONTABILIZACIÓN DE LAS OPERACIONES
CONTABLES, TENIENDO EN CUENTA LA NORMATIVIDAD VIGENTE Y LOS
PRINCIPIOS DE CONTABILIDAD GENERALMENTE ACEPTADOS.
DETERMINAR LOS INDICADORES Y ESTÁNDARES DE GESTIÓN DE ACUERDO
CON LOS PLANES DE MERCADEO TENIENDO EN CUENTA EL CUMPLIMIENTO
DE METAS LOGRADAS EN UN PERIODO DE TIEMPO CON BASE EN LOS
OBJETIVOS FIJADOS POR LA ORGANIZACIÓN.
REDIMENSIONAR PERMANENTEMENTE SU PROYECTO DE VIDA DE
ACUERDO CON LAS CIRCUNSTANCIAS DEL CONTEXTO Y CON VISIÓN
PROSPECTIVA.
EVALUAR Y AJUSTAR LA EJECUCIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

ORGANIZACIONAL, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
EVALUAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS DEL DIAGNOSTICO Y DE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, NORMAS VIGENTES Y EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
35
7.6.4 Presupuesto de la investigación
tabla 3 Presupuesto de la investigación
INGRESOS EGRESOS
VALOR VALOR
$
Recursos Propios 700.860,00 Bienes
Papel / Hojas $ 65.600,00
USB $ 8.000,00
correctores $ 10.800,00
Borradores $ 8.000,00
servicios
Transporte $ 699.000,00
Fotocopias/ Impresiones $ 20.000,00
Llamadas Telefónicas $ 12.900,00
Subtotal Egresos $ 567.600,00
Otros Gastos/ Imprevistos $ 65.760,00
TOTAL $700.860,00 TOTAL $ 1.449.660
Como se ve en la gráfica esta resumido los gastos que el gaes va a tener en la

etapa lectiva.
36
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.

tabla 4 Teoría científica
 Científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad
productiva
Autores Principales
Se desarrolló durante  Principio de  Principio de
los conflictos sociales planeamiento planeamiento: Habla
originados durante el del planteamiento
proceso de la revolución  Principio de la que se debe tener en
industrial, en el año preparación / la empresa las
1903 y su principal planeación normas
exponente fue Frederick  Principio de
 Principio del control
Winslow Taylor. preparación: Habla
 Principio de la de la preparación y el
Énfasis en las tareas. esmero que se debe
ejecución
tener para hacer las
 Principio de unidad cosas en la empresa.
de mando  Principio de control:
Son las normas que
 Principio de se deben tener en
autoridad una empresa para
que su resultado sea
el mejor en ventas en
técnico y en las
diferentes áreas que
tiene la misma.
 Principio de
ejecución: Es el
proceso que se debe
llevar en cada área
de la empresa para
algún proceso que se
lleva en la misma
37
 Principio de unidad
de mando: Es la
estructura que tiene
la empresa es la
cadena de mando
que hay dentro de la
empresa desde
Gerentes Generales
hasta vendedores,
etc.
 Principio de
autoridad: Es el
Gerente general o
dueño de la empresa
el que se encarga de
este proceso ya que
es el que tiene la
máxima autoridad en
la empresa.
Fuente: Creación propia
tabla 5 Teoría clásica
38
 Clásica
productiva
Autores Principales
La Teoría Neoclásica  De La Teoría  De La Teoría
surgió en la década de Estructuralista Estructuralista: Retomas
los 50, los autores la importancia de las
 De La Teoría Del
neoclásicos no forman relaciones de la
Comportamiento
propiamente una organización y el
escuela definida, sino  De La Teoría ambiente externo, el
un movimiento Matemática estudio comparativo de
heterogéneo sus las organizaciones a
representantes fueron  De La Teoría De través de sus
Peter Ferdinan Druker Sistemas estructuras, la adopción
y Harold koontz. paralela entre los
conceptos de
Énfasis en el enfoque
organización formal
universal de la
(teoría clásica) y
administración.
organización informal
(teoría de las relaciones
humanas) intentando de
este modo hacerlos
compatibles.
 De La Teoría Del
Comportamiento: Conce
ptos recientes de
motivación, estilos de
administración, el
comportamiento humano
en las organizaciones,
los conflictos
organizacionales e
individuales, equilibrio
organizacional entre el
sistema de recompensas
y contribuciones.
 De La Teoría
Matemática: Intento de
aplicar la investigación
operacional y sus
métodos de
cuantificación, el
enfoque de medición de
39
resultados.
 De La Teoría De
Sistemas: El enfoque de
la organización
compuesta por múltiples
subsistemas su de
integración y
reciprocidad.
Fuente: creación propia

8.1.2 Enfoque humanista de la administración
tabla 6 Teoría de las relaciones humanas
 Relaciones Humanas
productiva
Autores Principales
La teoría de las  Necesidad de Es importante tener
relaciones humanas humanizar y personas aplicadas
nace en los Estados democratizar la dentro de una empresa
Unidos, hacia la administración. para el buen desarrollo
cuarta década del Siglo de las actividades que
XX. Elton Mayo, como  El desarrollo de las se realizan en la misma.
mayor referente, llamadas ciencias
quien condujo humanas.
el famoso Experimento  Las ideas de la
de Hawthorne, también filosofía pragmática
a Mary Parker Follet y de John Dewey y de
Kurt Lewin. la psicología
Énfasis en las personas. dinámica de Kurt
Lewin.
 Las conclusiones del
Experimento de
Hawthorne
40
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
tabla 7 Teoría neoclasica
 Neoclásicos
productiva
Autores Principales
Nace en la década de  División del trabajo  Se implementan
los 50, y su principal métodos para dividir
 Especialización
exponente fue Harold de manera equitativa
Koontz.  Jerarquía las tareas
Énfasis en la práctica  Amplitud  La especialización
administrativa. Administrativa para cada actividad
es aceptable, sin
embargo se requiere
más capacitación
 Se observa dentro de
la empresa la escala
ordenada de
relevancia dentro de
la empresa.
 Se supervisa de una
u otra manera las
actividades y el
personal de la
empresa.

tabla 8 Teoría de administración por objetivos
 Administración por Objetivos

productiva
Autores Principales
Nace a partir de la  La participación en la  La participación en la
segunda mitad del siglo toma de decisiones. toma de decisiones:
XX (1954), y su principal este principio no se
 Retroalimentación
exponente fue Peter utiliza en la empresa
acerca del
Ferdinand Drucker. SPA Cuidando Tu
desempeño.
Cuerpo ya que solo
Énfasis en los objetivos.
 La especificidad de se tienen en cuenta
las metas. las decisiones del
41
 La participación del gerente.
personal de trabajo.
acerca del
acerca del
desempeño del
desempeño: Este
personal.
principio no se utiliza
ya que no se tienen o
hacen
retroalimentaciones a
los empleados de si
entendieron como
hacer los trabajos
destinados para cada
uno.
 La especificidad de
las metas: Lo recalca
mucho el gerente
general ya que
pretende llegar a las
metas tan rápido
como se pueda.
 La participación del
personal de trabajo:
No se tienen en
cuenta la opinión de
los empleados ya
que eso no le
interesa al gerente
general puesto que
ellos ya tienen sus
tareas determinadas
por el gerente
general.
42
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
tabla 9 Teoría burocrática
 Modelo burocrático
productiva
Autores Principales
Su origen fue en 1940 y  Principio uno: Una No aplica dentro de
sus principales burocracia se basa nuestra unidad
representantes fueron: en el concepto de productiva ya que su
Max Weber, Robert K. autoridad racional- jerarquía no se
Merton, Philiph Selznick, legal. encuentra con un alto
Alvin Gouldner. porcentaje de autoridad,
 Principio dos: Los
no se especifica con
Énfasis en las papeles
claridad varios
estructuras. organizacionales se
componentes
mantienen con base
importantes y no se
en la competencia
puede observar
técnica.
objetivos claros ni
 Principio tres: La pertinentes dentro de la
responsabilidad de empresa.
tareas de un papel y
la autoridad de toma
de decisiones, así
como su relación con
otros papeles, deben
especificarse
claramente.
 Principio cuatro: La
organización de
papeles en una
burocracia es tal que
cada cargo inferior
en la jerarquía se
encuentra bajo el
control y supervisión
de un cargo superior.
 Principio cinco: Las
reglas,
procedimientos
estándar de
operación y normas
deben utilizarse para
controlar el
43
comportamiento y la
relación entre los
papeles de una
organización.
 Principio seis: Las
acciones, decisiones
y reglas
administrativas
deben formularse y
ponerse por escrito.

tabla 10 Teoría estructuralista
 Teoría estructuralista
productiva
Autores Principales
Su origen fue en 1950 y  Enfoca su atención No aplica ya que la
sus principales hacia la organización organización no es
representantes fueron: desde el punto de estructurada en la
Max weber. vista de su estructura unidad productiva, se
de su funcionamiento debe trabajar más en
Énfasis en las personas.
y de los medios que tener una visión crítica
utiliza para lograr sus constructiva hacia
objetivos. nuestra unidad
productiva y no se
 Representa un
analiza constantemente
verdadero
los conflictos por las
desdoblamiento de la
estructuras para un
teoría de la
mejor manejo.
burocracia y una leve
aproximación a la
teoría de las
relaciones humanas
con una visión crítica
de la organización
formal.
 Analiza los conflictos
que se generen por
las contracciones
propias de la
estructura y el
44
disfuncionamiento,
clasificándolos para
facilitar su manejo.
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración

tabla 11 Teoría del comportamiento
 Teoría del comportamiento

productiva
Autores Principales
Su origen fue en 1960 y  Trabajan lo menos Esta teoría aplica en
1981, Las teorías X e posible solo dos casos, los
Y han sido creadas por empleados trabajan lo
 Crecen de ambición
Douglas McGregor, menos posible y algunos
y su único propósito
mientras que la teoría Z empleados se restringen
es el dinero
es del japonés Ouchi. a los cambios en la
 Busca ante todo su unidad productiva.
Énfasis en las personas.
seguridad y evitan
responsabilidad
 Se resisten a los
cambios

tabla 12 Teoría del desarrollo organizacional
 Teoría del desarrollo organizacional

productiva
Autores Principales
Su origen fue en 1962.  CULTURA No aplica para nuestra
ORGANIZACIONAL. unidad productiva ya
Énfasis en el ambiente.
La única manera que el cambiar la cultura
posible de cambiar organizacional, los
las organizaciones aspectos formales de la
es cambiar su organización y la
cultura, esto es, necesidad de mejorar la
cambiar los sistemas colaboración intergrupal
dentro de los cuales no es uno de los
45
los hombres trabajan objetivos que la empresa
y viven. Cultura tiene por necesidad.
organizacional
significa un modo de
vida, un sistema de
creencias,
expectativas y
valores, una forma
particular de
interacción y de
relación de
determinada
relación.
 CAMBIO
ORGANIZACIONAL.
El mundo moderno
se caracteriza por un
ambiente de cambios
rápidos, constantes y
progresivos. El
ambiente general
que rodea a las
organizaciones es
extremadamente
dinámico y exige de
ellas una gran
capacidad de
adaptación como
condición primordial
para sobrevivir. Las
transformaciones
científicas,
tecnológicas,
económicas, sociales
y políticas, actúan e
influyen en el
desarrollo y en el
éxito de las
empresas.
 ADAPTACIÓN Y
CAMBIO
PERMANENTES. El
individuo, el grupo y
la organización
46
deben ser sistemas
dinámicos y vivos de
adaptación, ajuste y
reorganización, si
quieren sobrevivir en
un ambiente de
cambios. El cambio
organizacional no
debe dejarse al azar,
debe ser planeado.
 INTERACCIÓN
ORGANIZACIÓN -
AMBIENTE.
Organización y
ambiente están en
continua y estrecha
interacción. Una
organización
sensible y flexible
tiene capacidad y
versatilidad para
redistribuir con
rapidez sus recursos
de modo que
maximice su
adaptación y mejore
su rendimiento para
alcanzar sus
objetivos dentro de
un ambiente estable.
 INTERACCIÓN
INDIVIDUO -
ORGANIZACIÓN. El
desarrollo
organizacional hace
énfasis en el micro
comportamiento o
comportamiento del
individuo. Para llegar
al comportamiento
empresarial, las
normas y los valores
de la empresa
pueden ser
47
cambiados mediante
la modificación de las
normas y los valores
del individuo.
 OBJETIVOS
INDIVIDUALES Y
OBJETIVOS
ORGANIZACIONAL
ES. El desarrollo
organizacional parte
de la presuposición
de que es
plenamente posible
el esfuerzo en el
sentido de conseguir
que las metas de los
individuos se
integren con los
objetivos de la
organización, en un
plano en que el
significado del
trabajo sea
realmente
estimulante y
gratificante y
conlleve
posibilidades de
desarrollo personal.
48
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
tabla 13 Teoría matemática
 Teoría matemática
productiva
Autores Principales
El trabajo clásico sobre  Se preocupa más por No aplica ya que la
la teoría de las operaciones de empresa no realiza o
los juegos de Von toda la organización utiliza técnicas
Neumann y Morgenstern que por alguna científicas para el
(1947). Sus división u órgano desarrollo de la misma.
representantes son particular, ya se
Ludwig Von Bertalanffy, considera al sistema
Norbert Wiener, como un todo.
Herbert Simon.
 Busca perfeccionar y
Énfasis en cuantitativo, dinamizar
determinístico y lógico. las operaciones para
proporcionar
mayor seguridad a
la organización a
corto y a largo plazo.
 Aplicar los más
recientes métodos y
técnicas científicas
de análisis
cuantitativo.
 Proyecta y aplica
operaciones
experimentales que
representan
operaciones reales.
 Se refiere no sólo a
las máquinas u
hombres
individualmente, sino
a la operación como
un todo. La es
investigación en el
49
nivel operacional.

tabla 14 Teoría de sistemas
 Teoría de sistemas
productiva
Autores Principales
Su origen se dio en  Integridad y Totalidad No aplica para nuestra
1950 y 1968. unidad productiva ya
 Jerarquía que no hay integridad
Énfasis en las tareas.
 Equi-finalidad y Equi- entre los empleados, no
causalidad se tiene una completa
jerarquía por parte del
gerente
Y se debe tener más
finalidad y eficiencia a la
hora de terminar los
trabajos.
8.1.7 Enfoque situacional
tabla 15 Teoría situacional
 Teoría situacional
productiva
Autores Principales
Surgió a partir de varias  La oposición fuerte No aplica en nuestra
investigaciones hechas de la teoría de las unidad productiva ya
para verificar los relaciones humanas que la organización no
modelos de estructuras a la teoría clásica. implementa dentro de su
organizacionales más Rechaza tomar la estructura motivaciones
eficaces en organización como para cada miembro de
determinados tipos de una maquina esta, tampoco identifica
empresas. internos, variables que poseen un
relacionados con el alto impacto para su
nivel tecnológico, el
50
 Chandler tamaño y la cultura empresa.
de la empresa.
 Burns Y Stalker
 Según esta teoría a
 Lawrence y Lorsch diferentes tamaños
 Joan Woodward de la empresa,
culturas o niveles
Énfasis en la motivación. tecnológicos le
corresponden
diferentes
estructuras
organizacionales.
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
tabla 16 Teorías organizacionales
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Benchmarking.  "Incrementar la No aplica ya que la
capacidad de mejora empresa se dedica
y la competitividad simplemente a la
de los RRHH en fabricación de las
relación con el resto bicicletas sin un orden
de las compañías del en especial, o unos
sector". objetivos planteados
para lograr una mayor
 "Estandarizar y organización y desarrollo
mejorar los procesos empresarial.
internos y la calidad
de los indicadores de
gestión".
 "Ayudar al desarrollo
e impulsión de
nuevas políticas y
estrategias en
materia de RRHH”.
Reingeniería  Organizarse En nuestra unidad
51
alrededor de los productiva no aplica esta
resultados y no de tendencia ya que no se
las tareas. desarrollan nuevos
procesos para mejorar la
 Hacer que quienes eficiencia, no se enfocan
utilizan el producto en algo específico,
del proceso lo simplemente se centran
ejecuten. en cumplir con las
labores, pero sin una
 Fusionar el trabajo guía o un proceso en
de procesamiento de especial.
la información con el
trabajo real que
produce la
información.
 Tratar los recursos
geográficamente
dispersos como si
estuvieran
centralizados.
 Unir las actividades
paralelas en lugar de
integrar sus
resultados.
 Colocar el punto de
decisión en el lugar
en donde se ejecuta
el trabajo y crear un
control para el
proceso.
Gestión de proyectos.  Maneje un Marco Esta técnica no se utiliza
Conceptual y mucho en la empresa ya
Metodología: Según que en la empresa no
el PMI (Project utilizamos las cámaras
Management de seguridad para
Institute) la dirección controlar la
de proyectos es “la productividad de los
empleados, se confía
aplicación de
plenamente en las
conocimientos,
labores y actividades
habilidades, que se les da a
herramientas y desempañar, asimismo
técnicas a las con el resultado final a
actividades de un entregar.
proyecto para
52
satisfacer los
requisitos del
proyecto.” Es muy
poco probable contar
con proyectos
exitosos si se maneja
de manera empírico,
es recomendable
definir una
metodología
específica para la
empresa, basada en
un marco conceptual
reconocido y
ampliamente
reconocida como es
el PMBOK del PMI®.
 Enfóquese en
Proyectos: Es
recomendable que la
empresa tenga como
prioridad el
desarrollo de
proyectos con el fin
de producir cambios
y reducir las
urgencias y pérdidas
de la misma. Este
proceso de mejora
continua permitirá
que la empresa siga
desarrollándose,
pero solo se logrará
si se enfoca en la
realización de
proyectos y no en
cubrir emergencia
como prioridad.
 Priorice los
Proyectos: Si bien la
empresa se debe
enfocar en
proyectos, no es
cuestión de hacer
53
cualquier proyecto
por hacerlo. Es
importante que exista
un criterio formal y
objetivo para poder
clasificar las ideas
factibles de la
empresa y realizar
un ranking de los
proyectos desde el
más prioritario, la
priorización debe
estar alineado a los
objetivos
estratégicos de la
empresa. Por medio
de la matriz de
priorización se
selecciona los
proyectos que den el
mayor beneficio y
optimiza los recursos
de la empresa.
 Defina Portafolio,
Programa y
Proyectos: Una
manera de ser
eficiente con los
recursos de la
empresa y alinear los
proyectos en
ejecución con los
objetivos
estratégicos y
procedimientos de la
empresa, es
definiendo la gestión
de portafolio y
programa. Esto
conllevará a un mejor
control de los
proyectos y el mayor
soporte por parte de
la empresa.
54
 Defina Objetivos
Claros: Una correcta
definición de los
objetivos del
proyecto permitirá
enfocar a los
miembros del
proyecto en los
puntos claves y en
los factores que son
considerado como
factores de éxito del
proyecto por parte de
la compañía. Se
recomienda que los
objetivos pase el
filtro SMART
(específico, medible,
alcanzable, realista y
limitante en el
tiempo).
 Planifique: Lo que no
se planifica no se
puede realizar, por lo
tanto la planificación
es indispensable si
deseamos aumentar
la probabilidad de
exitoso del proyecto.
La planificación nos
ayuda a aterrizar el
alcance que necesita
el cliente y permitir
que todos los
miembros del
proyecto tengan la
misma imagen de
desarrollo del
proyecto.
 Controle los
cambios: Los
cambios son
intrínsecos de los
proyectos, no existe
55
proyectos sin que se
presenten cambios y
de acuerdo a la
teoría de restricción
si una variable del
proyecto se mueve
es muy probable que
las otras variables
también se
modifique. Los
cambios no se
pueden evitar.
 Desarrolle a los
Colaboradores: El
único recurso que
puede sacar
adelante un proyecto
o que puede hacer
que fracase es el
recurso humano. Es
importante que el
director de proyecto
vele por el bienestar
de cada uno de los
miembros del
proyecto y utilizar
herramientas de
habilidades blanda
como son el
liderazgo y
motivación para
desarrollar los
equipos.
 Sea proactivo –
Realice Análisis de
Riego: Una de las
mejoras manera de
ser proactivo y
reducir la
probabilidad de fallos
en los proyectos es
realizando la gestión
de riesgo.
56
 Haga Seguimiento
con Indicadores: Un
buen seguimiento es
indispensable para
poder asegurar el
éxito del proyecto y
que permita tomar
las acciones
correctivas en el
momento adecuado.
Gerencia del  Experimentación y  Algunas veces se
conocimiento comparación. Los utiliza esta técnica
miembros prueban para las soluciones
varias soluciones y de los problemas
observan después la
 técnicos.
labor de un experto,
para comparar su  Se ofrecen
desempeño con el de sugerencias para
éste. tomar la mejor
decisión para el
 Ejecución
problema.
común. Los
miembros de la  Se realizan
comunidad intentan campañas de
la ejecución común solución de
de la tarea, y los más problemas.
experimentados de
ellos ofrecen
menudas
sugerencias e ideas
sobre la manera en
la que los menos
experimentados
pueden mejorar su
desempeño.
Justo a tiempo.  Principio uno: Esta metodología no
Igualar oferta y aplica para la empresa
demanda. SPA Cuidado tu cuerpo
ya que la empresa no
 Principio dos: fabrica los productos
El peor enemigo: el estrictamente
desperdicio. necesarios, en el
 Principio tres: momento preciso y en
Continuo, no por las cantidades debidas,
57
bultos sino que la empresa
realiza esta actividad por
 Principio cuatro: encargos o muchas
Mejorar veces para tener un
constantemente inventario de productos
 Principio cinco: elaborados.
Primero el ser
humano
 Principio seis:
Sobre protección =
ineficiencia
 Principio siete: No
vender el futuro
Outsourcing.  Garantizar: Tiempos No aplica para nuestra
de respuesta unidad productiva ya
acordes a las que no se reduce el
necesidades de la desgaste operativo ni
Compañía Cliente. administrativo de la
compañía, y no genera
 Responder: Al 100% una producción
en los requerimientos económica, el personal
acordados con la en cierto porcentaje no
Compañía Cliente. está ciertamente
capacitado para ejercer
 Asegurar: El diferentes funciones y no
resultado de la se logra una mayor
operación, en los eficiencia.
tiempos acordados.
 Reducir: El desgaste
operativo y
administrativo de la
Compañía Cliente.
 Es más económico.
Reducción y/o
control del gasto de
operación.
 Manejo más fácil de
las funciones difíciles
o que están fuera de
control.
Calidad Total  Establece los Aplica en nuestra unidad

principios de la productiva ya que esta
58
filosofía. se encarga de prestar un
servicio y comercializar
 Los compromisos geles, fajas etc. para eso
con la sociedad. es importante tener
proveedores y
 El medio ambiente y
empleados para que
las personas. hagan de esto un hecho,
 El compromiso de llevando los procesos
calidad con los con buena calidad para
clientes. la satisfacción del
cliente.
 Los proveedores.
 Los empleados.
59
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
9.1.1 Variable economía
INFLACION: Proceso económico provocado por el desequilibrio existente entre

la producción y la demanda; causa una subida continuada de los precios de la
mayor parte de los productos y servicios, y una pérdida del valor del dinero
para poder adquirirlos o hacer uso de ellos
Grafico 1 Inflación
Fuente: google imágenes

Aplicación: Creando una competencia entre los distintos mercados esto es
usado mayormente para crear más ganancias, esto es una amenaza para la
empresa ya que mediante sube la inflación es más probable que desaparezca
una empresa por falta de fondos.
9.1.2 Variable política - legal
La coordinación de lo económico con lo social: Mejorar la coordinación de

las políticas públicas y admite dos dimensiones principales: una, la interacción
del gobierno con las restantes fuerzas políticas, económicas y sociales que
permita concertar sobre distintos temas y, otra, la coordinación que debe
60
realizarse al interior del gobierno para alcanzar en tiempo y forma los objetivos
trazados.
Aplicación: Contribuyendo con la interacción del gobierno en el aspecto

políticos, económicos y sociales el cual se debe aplicar en el interior de la
institución para alcanzar con tiempo la forma de los objetivos a realizar.
9.1.3 Variable socio - cultural
El índice de inseguridad y delincuencia: En los últimos tres años han

incrementado los hurtos a personas y en locales comerciales. Suba, Chapinero
y Usaquén, las localidades más afectadas. El riesgo de sufrir un robo en
Bogotá ha aumentado en los últimos tres años. No solamente en las calles; en
residencias y locales comerciales también existe un incremento en saqueos. El
Espectador conoció un informe elaborado por la Policía Metropolitana de
Bogotá (con aval de la SIJIN y la DIJIN) en donde queda demostrado que la
ciudad se vuelto más insegura desde 2011. Los hurtos personales y los robos
en locales comerciales se han disparado
61
Aplicación: Se debe tomar en cuenta estos resultados para promover una
mejor seguridad en la ubicación de la empresa y así ningún empleado de la
compañía sufra un incidente.
9.1.4 Variable tecnológica
Información y comunicación: La comunicación es el proceso mediante el cual

se puede transmitir información de una entidad a otra, alterando el estado de
conocimiento de la entidad receptora. La entidad emisora se considera única,
aunque simultáneamente pueden existir diversas entidades emisores
transmitiendo la misma información o mensaje. Por otra parte puede haber más
de una entidad receptora. En el proceso de comunicación unilateral la entidad
emisora no altera su estado de conocimiento, a diferencia del de las entidades
receptoras.
62
Aplicación: En la compañía es muy importante la comunicación y gracias a la
tecnología y sus avances es más eficaz el desarrollo del trabajo en la compañía
ya que al transmitir una información se puede hacer mediante dispositivos.
9.1.5 Variable ambiental
Contaminación del agua: Es cualquier cambio químico, físico o biológico en la
calidad del agua que tiene un efecto dañino en cualquier cosa viva que
consuma esa agua. Cuando los seres humanos beben el agua contaminada
tienen a menudo problemas de salud.
Aplicación: En nuestro ambiente de trabajo es muy importante el agua ya que

con este elemento esencial en nuestra prestación de servicio y debe ser
cuidada ante el trabajo.
9.2 MICROENTORNO
Analizar el microentorno del SPA Cuidando Tu Cuerpo observando el contacto

con sus clientes y competidores.
9.2.1 Entidades reguladoras
Los centros de SPA, son supervisados y controlados por una entidad del
estado, el Ministerio de Salud y Protección Social. Estos mecanismos de
vigilancia y control inspeccionan que se cumpla las instrucciones vigentes que
regulan en los centros de SPA.
Características y Procedimientos que se regulan:
 Plan de gestión integral de residuos hospitalarios
 Contar con personal calificado para realizar los procedimientos de
masoterapia, cosmetología y estética, legalmente las cosmetólogas
deben tener un título de como mínimo de una intensidad de 500 horas.
 Contar con plan de contingencia en caso de algún accidente
63
 Los productos utilizados para las terapias y tratamientos deben estar
homologados por el Invima
 Que no se realicen procedimientos ni tecnologías invasivas
 Realizar mantenimiento a los equipos y tecnologías
9.2.2 Proveedores
La innovación será la seña de identidad que nos distinga de nuestros

competidores. La diferenciación debe buscarse mediante la adecuada
combinación de la tecnología. Para conseguirlo, resulta fundamental estar en
contacto con las novedades y alternativas de los proveedores.
En el SPA Cuidando Tu Cuerpo se contratan proveedores que proporcionan
todos los productos que requiere el SPA, pero esto tiene un alto costo que
afecta la contabilidad del SPA, se analiza por medio de encuestas hacia otros
proveedores y laboratorios que se especializan en la producción en bruto y por
esto conlleva a obtener un menor costo.
VARIABLE/PROVEED PROVEED PROVEED PROVEED PROVEEDO

OR OR A OR B OR C RD
NIRVANA
Nombre Passini Angiros Textis
SPA
Bogotá – Bogotá -
Ubicación Marruecos
Colombia Colombia
Tiempo Que Lleva
4 meses
Con La Empresa
Exfoliantes Cera para

Cremas depilar
relajantes Gel
Pomadas exfoliante
Productos Que Le Kit spa Toallas de
Esencias Loción
Vende desechable algodón
Aceites humectante
Vinipel después de
negro la depilación
Formas De Pago
Efectivo Efectivo Efectivo Efectivo
Manejadas
64
9.2.3 Clientes
Nuestro spa tiene como objetivo revitalizar tanto el cuerpo como la mente de
nuestros clientes. Para esto es importante que nuestros empleados, desde la
persona de recepción hasta la persona que proporciona el servicio, tenga la
capacidad de dar un trato correcto y amable a los clientes para que ellos se
sientan a gusto con el servicio prestado
9.2.4 Competidores
A la hora de ubicar nuestro negocio spa cuidando tú cuerpo, se lleva a cabo

una investigación de las competencias que hay alrededor y así evaluar el plan
de estrategia y productividad, para que los clientes a la hora de necesitar de un
servicio de spa obtén por nuestra empresa. Sin embargo, ninguno de los
competidores se centra en ofrecer nuevas terapias (choco terapia, vino
terapia); por lo tanto, nos centramos en tratamientos innovadores.
La innovación será la seña de identidad que nos distinga de nuestros
competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Los competidores directos son los SPA que están en la zona, ya que se
dedican a la misma actividad de servicio y suministran estrategias de mercado
como promociones (para parejas, amigos-a) que hace que cliente asista, ,
además tienen nueva tecnología que atrae a los clientes ya que pueden ser
técnicas menos dolorosas o de un precio más económico.
9.2.4.2 Competidores indirectos
Los competidores indirectos son las peluquerías ya que los clientes no saben
del servicio de maquillaje y depilación que presta SPA Cuidando Tu Cuerpo y
personas independientes que prestan servicio de masajes.
65
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
Sector económico: Terciario

Subsector: Prestación de servicios personales tales de relajación, estética y
belleza
CIIU: 8692 Actividades de apoyo terapéutico
9609 Otras actividades de servicios personales
9.4 SISTEMA ABIERTO
66
PROCESO ADMINISTRATIVO
PROCESO LISTA DE EXPLICACION DE CADA ACCIÓN

ADMINISTRATIV ACCIONES QUE EN UNIDAD PRODUCTIVA
O FASES DEBE REALIZAR
PLANEACIÓN Objetivos SPA Cuidando Tu Cuerpo maneja objetivos
simples y precisos, uno de estos es que la
empresa cuente con un buen nivel laboral,
para que exista un buen reconocimiento de
parte de los clientes.
Estrategias La estrategia más evidente es que la

empresa planea utilizar publicidad que
pueda ser de gran ayuda visual con el fin
que el SPA Cuidando Tu Cuerpo tenga más
fuentes de ingresos monetarios por parte de
clientes nuevos que lleguen a recibir de los
servicios que ofrece la empresa.
Programas Actualmente la empresa no cuenta con
ningún programa
Presupuestos El SPA no tiene control sobre el
presupuesto ya que hay veces en
que este no alcanza para la compra
de productos.
Procedimientos El SPA no lleva manual de
procedimientos
ORGANIZACIÓN División del trabajo La división del trabajo consiste en
que hay cierto orden que es
empleado por medio del gerente con
fines para que exista un orden
concreto en el ambiente laboral de la
empresa para así poder evitar los
percances que se presenten con el
tiempo en la empresa.
Jerarquización Jerarquización de tipo simple ya que
fue empleada en base a el número
de empleados que se encuentran
laborando el cual al ser un número
mínimo de empleados basta
simplemente con contar con un
gerente el cual es el responsable de
las actividades laborales que se
lleven a cabo durante el día en la
empresa.
67
DIRECCION Toma de decisiones Actualmente el SPA cuenta con un
gerente que es el encargado y
responsable de las decisiones que
puedan implicar beneficios positivos
en el entorno socio laboral de los
empleados o personal del SPA
Cuidando Tu Cuerpo
Motivación La motivación entre los empleados
es importante en parte para que no
existan percances que afecten de
manera negativa gran parte el
carácter de los empleados el cual
implicaría perdidas de factores como
los clientes o que afecte a la
economía en cuanto a los ingresos
que cuenta el spa para su desarrollo
laboral.
Comunicación Es parte fundamental del desarrollo
laboral del spa ya que a los
empleados se les exige tener un
carácter social con los clientes y
demás compañeros de trabajo, pero
a la vez autoritario en su trabajo
como empleado o esteticista del SPA
Cuidando Tu Cuerpo
Supervisión Actualmente la supervisión es
desarrollada hacia los empleados por
medio del gerente, ya que como
anteriormente el gerente del spa es
el encargado de toda responsabilidad
y actividad que se desarrolle día a
día en la empresa.
CONTROL
Corrección Actualmente en el SPA Cuidando Tu
Cuerpo la corrección es la forma en
que a los empleados se les hace un
control para conocer el desempeño
de la eficiencia del nivel laboral al
momento del desarrollo del trabajo
de cada uno.
68
Retroalimentación En el SPA Cuidando Tu Cuerpo la
retroalimentación es la actividad que
se puede convertir en una
herramienta de mejora de tipo
fundamental, incluso se puede
considerar como una ventaja
competitiva. La idea de esto es
compartir con una persona o un
grupo de ellas, las sugerencias,
preocupaciones y observaciones
identificadas en algún acto o proceso
con el fin de mejorar su
funcionamiento.
9.5 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
El spa cuidando tu cuerpo tiene la siguiente misión:
No es claro las metas que la empresa se quiere proponer, por lo tanto, el GAES 7 propone la
siguiente misión:
El Spa cuidando tu cuerpo está comprometido en proveer servicios y productos para
mejorar la salud de la piel, la apariencia física y ayudar al relajamiento físico y mental
de nuestros clientes. Usamos solo técnicas avanzadas e innovadoras, al mas alto nivel
de calidad y profesionalismo, todo en un ambiente relajante creado únicamente en Spa
cuidando tu cuerpo.
Visión
El spa cuidando tu cuerpo tiene la siguiente misión:
No es claro los objetivos a futuro que la empresa se quiere llegar, por lo tanto, el GAES 7
propone la siguiente visión:
Nuestra visión es mejorar cada día el servicio integral en el cuidado de la salud y
estética de nuestros pacientes, manteniendo altos niveles de calidad y compromiso.
Proyectándonos como un spa que desarrolla diferentes procedimientos con
exclusividad. A largo plazo ser reconocido nacional y internacionalmente como el mejor
spa de la ciudad que ofrece un excelente servicio integral y da el mayor beneficio a
nuestros pacientes.
69
Objetivos
El spa cuidando tu cuerpo (caso 1) no cuenta con objetivos, por lo tanto, el GAES 7
propone el siguiente:
Tenemos por objetivo ofrecer más de una alternativa, para mejorar su apariencia física,
autoestima personal y la calidad de vida, así como mejorar cada día el servicio
integral, exclusivo y profesional de nuestro spa manteniendo altos niveles de calidad y
compromiso hacia nuestros pacientes.
Políticas
El spa cuidando tu cuerpo (caso 1) no cuenta con políticas, por lo tanto, el GAES 7
Reservas:
Las reservas deberán ser realizadas directamente en la Recepción del Spa.
Le sugerimos que realice su reserva con la mayor antelación posible. Esto nos
permitirá brindarle una mayor disponibilidad de horarios, especialmente cuando se
trate de programas especiales.
Llegada:
Le recomendamos que llegue al Spa 30 minutos antes del inicio del tratamiento para
así poder disfrutar tranquila y relajadamente de las excelentes condiciones que el Spa
tiene para ofrecerle.
Si llegara atrasado, no será posible extender el tiempo previsto de tratamiento, a fin de
evitar perjudicar las reservas posteriores.
Política de Cancelación:
Le aconsejamos que reconfirme su tratamiento con 24 horas de antelación. Las
cancelaciones podrán ser realizadas hasta 24 horas antes de su tratamiento.
Objetos Personales de Valor:

El Spa cuidando tu cuerpo no se responsabiliza por objetos de valor desaparecidos o
robados. Le aconsejamos que no traiga objetos de valor.
Embarazadas:
El Spa dispone de tratamientos especialmente pensados para mujeres embarazadas.
Tendremos todo el gusto de ayudarla a elegir el tratamiento más adecuado.
Edad Mínima:
La edad mínima permitida para la utilización del Spa es de 16 años. Agradecemos
que nos informe, al momento de realizar la reserva, si tiene 18 años o menos.
VALORES
70
El spa cuidando tu cuerpo (caso 1) no cuenta con valores, por lo tanto, el GAES 7
El respeto: Nos distinguimos por nuestro respeto intrapersonal e interpersonal, sin

discriminación por raza, sexo, religión y ética.
La honestidad: Nos identificamos por cumplir con los servicios ofrecidos, brindándolos
con calidad y no con cantidad, manteniendo los objetivos del proyecto siempre claro e
intacto con personal altamente calificado.
Cumplimiento:
Dar la importancia necesaria a cada situación programa y asesoría con interés y
cumplimiento del personal en sus horarios y actividades en la prestación de nuestro
servicio.
Tolerancia:
ofrecemos oportunidades de aporte de ideas y sugerencias tanto positivas como
negativas aceptándolas de forma sumisa y humilde respetando el punto de vista de
todo el personal y el cliente.
71
9.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
9.7 CADENA DE VALOR
72
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Elabora y aplica un instrumento de recolección de información donde identifica

si existe el Macroproceso y subprocesos de gestión de talento humano y
realiza el análisis de los mismos para la unidad objeto de estudio
TÉCNICA: Entrevista
INSTRUMENTO: Cuestionario de Entrevista
OBJETIVO: Diagnosticar el estado actual del macro proceso de talento humano de la empresa
SPA CUIDANDO TU CUERPO
PERFIL DEL ENTREVISTADOR
NOMBRE: ANDRÉS FELIPE AROCA TORRES, DANIELA CÁRDENAS GARCÍA, JULIETH KATERINE
BUCHELI
OCUPACIÓN: Aprendices.
PERFIL DEL ENTREVISTADO
73
NOMBRE DE LA EMPRESA:
NOMBRE ENTREVISTADO:
CARGO EN LA EMPRESA: GERENTE
TELÉFONO: 4554
Preguntas
PROCESO DE RECLUTAMIENTO
1. ¿cómo se convoca internamente?
2. ¿cómo se convoca externa?
3. ¿Cómo se convoca mixto?
4. ¿utiliza páginas web para conocer la convocatoria?
5. ¿con que frecuencia hace convocatoria?
6. ¿con que frecuencia utilizan redes sociales para saber las vacantes?
7. ¿Existen causales de inhabilidad para postular a un cargo?
8. ¿Qué debo adjuntar para postular?
9. ¿Los documentos me serán devueltos habiendo terminado el proceso de selección?
10. ¿Cuáles son las principales técnicas de reclutamiento?
PROCESO DE SELECCIÓN
1. ¿Cuáles son sus criterios de selección?
2. ¿Cómo garantizan que el proceso de contratación sea justo?
3. ¿Qué tipo de preguntas se formulan en las entrevistas?
4. ¿Comprueban las referencias sin haber preguntado primero a los candidatos?
5. ¿Cuál es su política sobre la contratación de miembros de una misma familia?
6. ¿Recurren a agencias de contratación externas?
7. ¿Comprueban los historiales médicos?
8. ¿Cuánto tiempo transcurre hasta obtener una respuesta de la empresa tras la presentación de la
solicitud
9. ¿Cuáles son los plazos totales del proceso de selección?
10. ¿Si mi candidatura no resulta elegida? ¿Recibiré una notificación?
PROCESO DE CONTRATACIÓN
1. ¿Qué tipo de contratación utiliza con más frecuencia?
2. ¿Dependiendo de que se da cada contrato?
3. ¿Se cumple adecuadamente el proceso de contratación?
4. ¿Qué procesos debe cumplir previamente?
5. ¿Quién es el encargado de aceptar a las personas?
6. Documentos necesarios para el ingreso a la empresa
7. ¿Hacen reclutamiento interno y externo?
8. 8. Como fue la última retroalimentación difícil que hayas recibido de tu jefe y si te impulsó a
mejorar
9. ¿Cuál es su mayor preocupación actual?
10. ¿Cómo podría resumir en una sola palabra su vida?
PROCESOS DE INDUCCIÓN
1. ¿Es necesario la inducción para usted?

2. ¿Cómo es la perspectiva que tiene de la empresa?
3. ¿Adquirió conocimientos previos de la empresa?
4. ¿Cómo ve a la empresa a futuro?
74
5. ¿Es buena la orientación al trabajador?
6. ¿Se determina oficio a desempeñar?
7. ¿Se brindar toda la información general?
8. ¿Se dejan claras las normas de la empresa?
9. ¿Cómo se siente en nuestra empresa?
10. ¿Cómo le han parecido sus compañeros?
PROCESO DE CAPACITACIÓN
1. ¿Las actividades de capacitación en la organización están centralizadas?

2. ¿Las capacitaciones son necesarias para usted?
3. ¿Es importante la capacitación para su empresa?
4. ¿Quién toma la decisión de temas, asistentes, duración, proveedor, etc.?
5. ¿Realiza su empresa el DNC (Diagnóstico de necesidades de capacitación)?
6. ¿Cuáles son los principales objetivos de la capacitación?
7. ¿Existe un sistema documentado de la capacitación en la empresa?
8. ¿La gerencia solicita un informe de gestión de la capacitación?
9. ¿Cuenta la organización con un comité de capacitación?
10. ¿si se obtiene lo deseado?
PROCESO DE EVALUACIÓN
1. ¿Durante el tiempo que ha permanecido en la empresa como cree que ha sido su desempeño?
2. ¿A cumplido con sus tareas?
3. ¿Suele aportar ideas y soluciones a problemas empresariales?
4. ¿Ayuda a sus compañeros cuando se lo piden?
5. ¿Cómo analiza la problemática que posee la empresa?
6. ¿Respeta las normas y reglas empresariales?
7. ¿Cómo es la relación con sus compañeros?
8. ¿Cómo es su relación con sus superiores?
9. ¿Respeta sus horarios?
10. ¿Tiene usted llamados de atención o memorandos?
75
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
a. Política de incorporación de talento humano
-Se debe asistir a la empresa para realizar la entrevista bien presentado.
-Se hace este reclutamiento a todas aquellas personas que tengan experiencia mínima de 2 años en la
innovación de masajes para el cuerpo.
-Se analizará la calidad de persona mediante la evaluación de desempeño
-Las entrevistas solo pueden ser externas, ya que con esto podemos incorporar nuevas experiencias para
nuestra empres
b. Política de formación o desarrollo
-El empleado debe apoyarse por lo aprendido en capacitación.
-Debe gestionar un orden para sus actividades en el desarrollo de la empresa
-Cada empleado debe aplicar sus conocimientos ante la actividad laboral para su máximo rendimiento
posible
c. Política de evaluación de talento humano.
-Debe ser un proceso estructural y sistemático
-Verificar los atributos y comportamientos del trabajador.
-Se evaluará el potencial de desarrollo del individuo en el cargo
-Determinar el potencial humano para propiciar las condiciones que faciliten su desarrollo total en el cargo
adecuado.
-Garantizar el trato del recurso humano como recurso básico de la Institución, para incrementar su
productividad.
-Generar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva participación a todos los miembros de la

Institución en escenarios diferentes al cumplimiento de sus funciones.
Informe de descripción de cargos.
76
1.
Nombre del puesto: Gerente de ventas y administrador
Área a la que pertenece: Recepción
Cargo de jefe directo: Gerente
Número de Plazas: 02
Función básica:
Brindar apoyo en el área de compra y venta de productos y la registración de pagos de los

clientes.
Funciones específicas:
-Organizar documentos contables que lleguen a la empresa
-Registrar pagos y facturaciones de la empresa
-Brindar el mejor apoyo para la adquisición de un producto en el cliente
-Soporte de verificación de los productos que lleguen a la empresa
-Organizar cuentas económicas para la gerencia.
Supervisión: Gerencia
Condiciones de trabajo:
Lugar físico: Se debe ubicar en la recepción para atender a los clientes en lo que necesiten para
su satisfacción.
Horario de trabajo: Es de lunes a sábado de 8:30am-4:30pm, con 40 minutos de descanso
Perfil del usuario
Estudios: Bachiller universitario/ técnico.
Especialidad: Contabilidad
Experiencia: Ideal que sea de 1 año
Otros estudios: Manejo de economía.
2.
Nombre del puesto: Trabajador de producción masajista
Área a la que pertenece: SPAS
Cargo de jefe directo: Gerente
Número de Plazas: 05
Función básica:
77
Brindar apoyo en el área de satisfacción en el cliente en lo que requiera dentro de su cargo
Funciones específica:
-Realizar las mejores acciones de relajación
-Satisfacer al cliente
-Tener en cuenta las peticiones de los clientes
-Mantener una buena postura y ambiente de trabajo con su cargo
Supervisión: Gerencia
Condiciones de trabajo:
Lugar físico: Se debe ubicar en alguno de los SPA dentro de la empresa y tener acciones sobre
el cliente
Horario de trabajo: Es de lunes a sábado de 8:30am-4:30pm, con 40 minutos de descanso
Perfil del usuario
Estudios: Bachiller universitario/ técnico.
Especialidad: Título oficial en Fisioterapia
Experiencia: Ideal que sea de 1 año
Otros estudios: Fisioterapia básica.
Diagramas de flujo y de procesos de: a. Reclutamiento y Selección, b. Inducción y

socialización. Contratación, capacitación.
78
RECLUTAMIENTO
79
CAPACITACION
80
INDUCCION Y SOCIALIZACION
81
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Flujograma de los procesos de formación
82
Flujograma de evaluación de desempeño
83
NIT: 950.536-712
DIRECCION: Cl. 172a #22a-97 a 22a-99
PBX:
DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

El presente cuestionario tiene como finalidad identificar los requerimientos en
materia de capacitación; por lo que agradeceremos conteste con veracidad los
datos que se le solicitan en virtud de que cada uno de ellos tiene especial
importancia permitiéndonos que los cursos se programen y cubran las
necesidades del personal y del Instituto.
Fecha de Aplicación: _________28/08/2011 _________
Nombre: María Espinosa
__________________________________________________
Puesto: Gerente General.
____________________________________________________
RFC: ____________________________CURP:_________________________
Nivel al que pertenece:
Consejo General ________ Auxiliar de área ________
Dirección General ____X____ Jefe de departamento: ________
Secretaria Técnica ________ Proyectista _________
Director de Unidad ________ Otro _________
Allende y Manuel Acuña s/n, Edificio Pharmakon, Ramos Arizpe, Coahuila.

México, C.P. 25900
Teléfonos y Fax (844) 488-3346, 488-1344, 488- 1667, 01 800 835 42 24.
calidad@icai.org.mx
MANUAL DE CAPACITACIÓN
DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
REV. 00
ICAI-CA-F-01
28/08/2011
Página 1 de 4
REV. 00 ICAI-CA-F-01
28/08/2011 Página 2 de 4
De acuerdo a las funciones que realiza usted y el personal a su cargo indique

los temas que considera sean tomados en cuenta para la impartición taller o
curso (en orden de prioridad).
1. Se evidencia un mal funcionamiento laboral por parte de los empleados.

2. Se hace necesario plantear una estrategia para la detección de dificultades
laborales de los empleados.
3. Emplear un método para la buena gestión del personal en la empresa.
84
4. Emplear métodos que ayuden al desarrollo de habilidades en los empleados.
5. Realizar una estrategia para aumentar la motivación en los empleados.
6. Pensar en las prestaciones o motivaciones laborales de parte de la empresa
a los empleados.
7. Implementar instrumentos de recolección de información para detectar si
siguen las falencias en los empleados.
8. Proponer nuevas políticas empresariales para emplearlas de manera en que
los empleados realicen su trabajo de manera más organizada y eficiente.
9. Analizar el nivel de ingresos en la empresa.
10. Emplear estrategias para una buena gestión en la contratación de nuevo
personal requerido en la empresa.
CAPACITACIÓN ORIENTADA A DESARROLLO DE HABILIDADES
Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto.

SI (_X_) NO (___)
Quiero fortalecerme en: En los conocimientos que he podido adquirir durante
mi proceso de desarrollo laboral en la empresa.
Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos:

SI (_X_) NO (___)
Actividades que quiero organizar: Como la falta de una buena organización o
gestión en la empresa para el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Mejorar mis relaciones con mis compañeros (as) y jefes inmediatos.

SI (_X_) NO (___)
Relaciones que quiero mejorar:
Las relaciones que quiero mejorar serian la de relaciones de trabajo en equipo
con mis compañeros de trabajo, mantener una relación socio afectiva
organizada.
Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la

Confidencialidad de la administración pública.
SI (_X_) NO (___)
Deseo capacitación para: Que me permita ser un empleado con un enfoque
prioritario hacia el desarrollo y crecimiento laboral.
Mejorar la comunicación con mis compañeros (as) y jefes inmediatos.

SI (_X_) NO (___)
Deseo mejorar mi comunicación con: Mis compañeros y los jefes para lograr un
buen entendimiento tanto laboral como social.
28/08/2011 Página 3 de 4
Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos en el cumplimiento de mis
labores.
SI (_X_) NO (___)
85
Iniciativas que quiero desarrollar: El transmitir una buena reacción mediante el
trabajo que vaya desarrollando.
Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo.

SI (_X_) NO (___)
Quiero mejorar en: Mejorar en mi capacidad de desarrollar el trabajo que me
corresponde.
Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros / as y mejorar la atención
a
Usuarios.
SI (_X_) NO (___)
Requiero capacitación en: En desarrollo de atención al cliente o usuario para
así poder desempeñar cargos de atención al cliente en empresas.
Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas.

SI (_X_) NO (___)
Requiero capacitación: En el tema de gestión del talento humano para lograr
conocer como es el comportamiento del empleado actual en su entorno laboral.
Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo.

SI (_X_) NO (___)
Requiero capacitación: En el desarrollo del trabajo en equipo en las empresas
actuales, para así poder desempeñar y desarrollar trabajos importantes
mediante el equipo de trabajo.
SUGERENCIAS Y COMENTARIOS DE ALGÚN CURSO / TALLER

28/08/2011 Página 4 de 4
Control de Cambios
Rev. Ant. Fecha Descripción del cambio a la siguiente versión.
b. Programa de formación y capacitación.
(Objetivos, temas, métodos, duración, Capacitador, presupuesto)
86
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
1. Considera que las reglas de la empresa son

opciones fa fr(x)
a) Aplicadas en los procesos laborables 9 82%
b) No aplicadas en los procesos
laborables 2 18%
TOTAL 11 100%
De 11 personas encuestadas el 82% de la población considera que las reglas

de la empresa son aplicadas, y el 18% restante al total dice que las reglas no
aplican con los procesos laborables.
87
2. Desde su punto de vista ¿Cómo denomina las
limitaciones de la empresa
opciones fa fr(x)
a) Adecuadas 3 27%
b) Estrictas 4 36%
c) Inadecuadas 3 27%
d) Altamente estrictas 1 9%
TOTAL 11 100%
De 11 personas encuestadas el 36% de la población denomina que las limitaciones de la

empresa son estrictas, el 27% considera que son inadecuadas, el 27,3% dice que son
adecuadas y un 9,1% restante al total de que las limitaciones son altamente estrictas.
3. Como define los procedimientos de conducto

regular en la empresa fa fr(x)
opciones 6 55%
a) Excelente 2 18%
b) Bueno 2 18%
c) Regular 1 9%
d) Malo 11 100%
88
De 11 personas encuestadas el 54% define que los procedimientos de
conducto regular en la empresa son excelentes, el 18% dice que son buenas,
otro 18% que son regular y un 9,1% define que los procedimientos de conducto
regular son malos.
4. Sus compañeros de area son responsables FA fr(x)

opciones 7 64%
a) Si 3 27%
b) No 1 9%
c) Le es indiferente 0 0%
89
De 11 personas encuestadas el 54% dice que los compañeros de área son
responsables, el 27% que no son responsables y el 18% que le es indiferente
la responsabilidad de los compañeros de área.
5. Se realiza ascensos adecuadamente en su

empresa. fa fr(x)
opciones 5 45%
a) Si 2 18%
b) No 4 36%
c) A veces 11 100%
De 11 personas encuestas el 45% respondió que, si realizan ascensos

adecuadamente en la empresa, el 36% que a veces y el 18% que no realizan
ascensos adecuadamente.
6. Tiene alguna motivacion en la empresa que

elabora fa fr(x)
opciones 4 36%
a) Remuneraciones 5 45%
b) Salario 2 18%
c) Vacaciones 0 0%
d) Nada 11 100%
90
De 11 personas encuestadas 45% respondió que le dan un salario de
motivación, el 36% recibe una remuneración y el 18% unas vacaciones como
motivación en la empresa que labora.
7. Su jefa evalúa su trabajo constantemente fa fr(x)

Opciones 6 55%
a) Si 2 18%
b) No 2 18%
c) Semanalmente 1 9%
d) Mensualmente 11 100%
De 11 personas encuestadas el 63% dice que el eje si evalúa constantemente su trabajo, el 18%
dice que semanalmente y el 9,1% que mensualmente.
91
8. Considera que existe un buen ambiente de
trabajo fa fr(X)
Opciones 2 18%
a) Nunca 2 18%
b) Casi nunca 5 45%
c) A veces 2 18%
d) Ninguna de las anteriores 11 100%
De 11 empleados el 45% considera que a veces existe un buen ambiente

laboral,18% nunca,18,2% que nunca.
9. Cuento con la colaboración de mis compañeros fa fr(X)

Opciones 4 36%
a) Nunca 3 27%
b) Un poco 1 9%
c) Casi nunca 3 27%
d) Siempre 11 100%
92
De 11 empleados encuestados el 36% dice que nunca cuenta con la
colaboración de los compañeros, el 27% que un poco, 27% siempre y el 9,1%
que casi nunca cuenta con la colaboración requerida.
10.¿Considera que su trabajo y funciones aportan a

la empresa? fa fr(X)
Opciones 5 45%
a) Si 6 55%
b) No 11 100%
93
De 11 personas encuestadas el 54% si considera que aporta al trabajo y
funciones que realiza en la empresa y el otro 45% restante al total dice que no
considera que su trabajo y funciones aporte.
11. ¿La empresa valora a sus empleados? fa fr(X)

Opciones 4 36%
a) Muy de acuerdo 4 36%
b) De acuerdo 1 9%
c) Neutral 2 18%
d) Muy en desacuerdo 11 100%
De 11 personas encuestadas el 36% dice que está de acuerdo en que la

empresa si valora a los empleados, el 18% está en desacuerdo que no valoran
a los empleados y el 9,1% que es neutral el valor así ellos.
12. ¿Los recursos y equipos de la compañía son

compartidos por todos los empleados? fa fr(X)
Opciones 9 82%
a) Siempre 0 0%
b) Casi siempre 1 9%
c) A veces 0 0%
d) Casi nunca 1 9%
e) Nunca 11 100%
94
El 27% de la población encuestada dice que la dirección si escucha las
sugerencia, consejos y dudas, el 27% casi siempre, el otro 27% que a veces y
el 18% restante al total que nunca los escuchan.
13. La dirección escucha las sugerencias, consejos y

dudas de los empleados fa fr(X)
Opciones 3 27%
a) Si 3 27%
c) A veces 2 18%
d) Nunca 11 100%
95
El 54% de la población encuestada dice que casi siempre reiteran las normas,
políticas y procedimientos del cargo, el 45% que nunca reiteran las normas,
políticas y procedimientos del cargo al que corresponde
14. Desde el inicio de mi actividad se me reiteran las

normas, políticas, objetivos y procedimientos de mi
cargo. fa fr(X)
5 45%
a) Casi nunca 6 55%
El 54% dice que las estructuras de la empresa no son razonables y van contra
la integridad del ser humano, el 45% dice que si son razonables y van con la
integridad del ser humano.
15. La estructura de la empresa en cuanto a

políticas, objetivos, deberes, normas y
procedimientos son razonables y no van contra mi
integridad como ser humano. fa fr(X)
Opciones 5 45%
a) Si 6 55%
b) No 11 100%
96
El 63% de la poblacion encuestada que casi nunca ahí comunicación para
poder recibir facilmente la informacion,el 36% casi siempre reciben facilmente
la informacion.
16. La comunicación en mi entorno laboral es fluida,

lo que me permite dar y recibir fácilmente la
información. fa fr(X)
Opciones 4 36%
a) Casi siempre 7 64%
b) Casi nunca 11 100%
97
El 92% de la población encuestada lo apoyan para resolver las dudas sobre el
trabajo, el 8% que no le resuelven adecuadamente las dudas.
17. Los directivos me apoyan al resolver dudas

sobre mi trabajo. fa fr(X)
Opciones 1 9%
a) Si 4 36%
c) Casi nunca 1 9%
d) No 11 100%
98
El 45% respondió que casi nunca, el 36% casi siempre y el 9% que no recibe
ayuda.
18. La empresa maneja un proceso asertivo para la

solución de conflictos personales e interpersonales. fa fr(X)
Opciones 7 64%
a) Si 4 36%
b) No 11 100%
99
El 63% de la población encuestada dice que si maneja un proceso asertivo
para la solución de conflictos y el 36% que no hay ningún procedimiento para la
solución de conflictos.
19.En esta empresa los empleados son

recompensados por el buen desempeño. fa fr(X)
Opciones 2 18%
a) Si 4 36%
b) No 5 45%
c) A veces 11 100%
El 45% de la población encuestada dice que a veces son recompensados por

el buen desempeño, el 36% dice que no recibe recompensar por su buen
trabajo y el 18% dice que si recibe recompensas.
20. Considera que las condiciones de trabajo son

acordes a las necesidades de las actividades que los
empleados deben realizar. fa fr(X)
Opciones 5 45%
a) Buenas 4 36%
100
b) Regulares 2 18%
c) Inadecuadas 11 100%
20. Según la encuesta, de 11 personas que considera que las condiciones de

trabajo son acordes a las necesidades de las actividades que los empleados
deben realizar, el 45% de las personas afirman que es muy buena, el 36%
considera que es regular y el 18% restante cree que son inadecuadas
21. La actitud de mis compañeros y mis superiores

es respetuosa y positiva. fa fr(X)
Opciones 4 36%
a) Excelente 5 45%
b) Buena 2 18%
c) Regular 0 0%
d) Mala 11 100%
101
21. Según la encuesta, de 11 personas que respondió a la pregunta: ¿la actitud
de mis compañeros y mis superiores es respetuosa y positiva?, el 36%
respondió que es excelente, mientras que el 45% respondió que es buena, y el
restante 18% piensa que es regular
22. Al tener un desempeño sobresaliente el jefe lo

tiene en cuenta para proponer oportunidades de
ascendencia. fa fr(X)
Opciones 4 36%
a) Si 7 64%
b) No 11 100%
102
22. Según la encuesta, de 11 personas que respondió sobre el desempeño sobre el jefe, el 36%
respondió que sí, mientras que el 64% respondió que no
23. Los jefes buscan las fallas operativas de los

empleados y proponen procesos de capacitación a
partir de las falencias encontradas. fa fr(X)
Opciones 4 36%
a) Si 1 9%
b) No 6 55%
c) A veces 11 100%
23. Según la encuesta, de 11 personas que respondió la pregunta de: ¿Los jefes buscan las
fallas operativas de los empleados y proponen procesos de capacitación a partir de las falencias
encontradas, el 36% respondió que sí, mientras que el 9% respondió que no, y la mayoría de
los empleados respondió con un 55% a veces
24. Se aclara a los empleados las normas de

seguridad que hay que aplicar en las áreas de
trabajo. fa fr(X)
Opciones 8 73%
a) Casi nunca 3 27%
103
24. Según la encuesta, de 11 personas que respondió sobre si se aclara a los empleados las
normas de seguridad, el 73% respondió casi nunca, mientras que la minoría 27% respondió casi
siempre
25. Los superiores comprenden las situaciones

personales de los empleados. fa fr(X)
Opciones 3 27%
a) Si 1 9%
b) No 5 45%
c) Le es indiferente 2 18%
d) No sabe / no responde 11 100%
104
25. Según la encuesta, de 11 personas que respondió sobre si los superiores comprenden las
situaciones personales de los empleados, el 27% respondió que sí, mientras que la minoría 9%
respondió que no, la mayoría 45% le es indiferente y por último el 18% no sabe/ no responde
26. En esta empresa es posible realizar el trabajo de

una manera innovadora que mejore los resultados
obtenidos. fa fr(X)
Opciones 4 36%
a) Si 6 55%
b) No 1 9%
c) A veces 11 100%
26. Según la encuesta, de 11 personas que respondió que, si esta empresa es

posible realizar el trabajo de una manera innovadora que mejore los resultados
obtenidos, el 36% respondido que si, mientras que la mayoría 55% respondido
que no el resto 9% dijo que a veces.
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Al presentar a la Gerencia y Coordinadores el diagnóstico realizado sobre el

clima organizacional de Spa cuidando tu cuerpo, para su análisis, aportes y
comentarios, se planteó un plan de mejoramiento dividido en dos apartados. En
la primera parte se identifican los problemas que producen un mayor impacto
en el clima organizacional de la empresa y se formula:
 Identificación de los problemas según encuestas aplicadas
 Las estrategias que darán solución.
 El objetivo que se espera alcanzar.
105
 El listado de actividades necesario para llevar a cabo el objetivo con sus
respectivos responsables.
 La prioridad en el tiempo para llevar a cabo la implementación de las
estrategias
 Presupuesto
 Recursos
El segundo apartado propone un plan de actividades para definir, documentar y
regular las relaciones de la empresa; las recomendaciones realizadas se basan
en dos autores especialistas en el tema: Melquicedec Lozano Posso y
Humberto Serna Gómez.
Dentro de las acciones sugeridas se encuentra la elaboración de un protocolo
que contenga los parámetros e instrucciones a seguir por la empresa Spa
cuidando tu cuerpo; la constitución de órganos de soporte y control como lo son
las decisiones tomadas por la gerente María Espinosa; y la definición de
aspectos importantes para contribuir al éxito y a la perduración de Spa
cuidando tu cuerpo, como lo son los parámetros para tomar decisiones y la
definición de la estructura patrimonial.
A continuación, se muestra el plan de acción, lo que se debe mejorar, los responsables, los
objetivos y enfoque sugeridos del Gaes 7 al Spa cuidando tu cuerpo.
PLAN DE SE LOGRA RESPONSABL OBJETIVOS ENFOQUE
ACCION MEJORAR ES
1. Implementar Proceso de Talento humano Mejorar y Determinar la
una desarrollo y las personas evaluar capacidad que
metodología personal. encargadas de progresivamente tienen los
que evalúe la capacitar al los procesos una trabajadores
eficacia en los personal. vez se hayan para
procesos de capacitado a los adaptarse a los
capacitación. trabajadores. cambios que
requieren
continuamente
los procesos
operativos.
2. Definir Comportamiento Directivos, jefe Actualizar Se debe
perfiles de sistémico, inmediato e permanentement desarrollar en el
competitividad, estructura interventores. e las funciones y área de talento
identificar organizacional y los procesos humano con
cargos, direccionamiento operativos en base a la
funciones y estratégico. aras de orientación al
Plan de optimizar logro. Tiempo
Capacitación. recursos y
funciones poco
importantes.
3. Innovar en La constante Gerente, Permitir que a Todos deberán
los procesos participación. coordinadores, través de este participar en
estableciendo jefes inmediatos. proceso de este proceso con
como premio innovación el fin de
remuneración mejore las retroalimentar
salarial y aptitudes de los objetivos.
reconocimiento cada trabajador
laboral beneficiando los
106
procesos
operativos.
4. implementar Liderazgo, Gerente, jefes Involucrar a los Dirigido a los

un proceso de sentido de inmediatos, empleados de obreros, técnicos
convocatoria pertenencia y trabajadores. forma activa. con el fin de
en función al desarrollo auspiciar un
desarrollo del profesional mejor desarrollo
plan estratégico.
estratégico.
5. Establecer La actitud del Directivos. Buscar que los Se debe
un proceso de personal que procesos de desarrollar con
selección en ingresa y por selección estén los directivos y
donde el ende el personal orientados a área de talento
personal tenga existente. garantizar la humano.
un perfil con eficiencia de
valores solidos cada trabajador
calidad
humana.
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS
La unidad productiva SPA CUIDANDO TU CUERPO SAS tiene una

organización con la utilización básica y reducida de buenos hábitos para la
solución de conflictos laborales y en el medio ambiente debido a que
oficialmente no hay un protocolo que defina el proceso para la misma, ni se ve
interés alguno para la realización de este.
1. Identificar el problema: El encargado de gestión de talento humano debe
conocer y así mismo informar al gerente de la empresa de los sucesos.
2. Escuchar las dos partes del conflicto: El gerente que es el ente superior
que escucha a cada parte del conflicto individualmente para disminuir
riesgos de afección física tanto entre las partes incurridas como hacia el
mismo gerente, debe ser una persona justa, equitativa y razonable.
3. Proponer una solución viable: El gerente al escuchar quien fue la parte

con mayor influencia en el conflicto debe buscar una solución según una
justa aplicación de sanciones y plantear que a la siguiente vez que
suceda no habrá una solución tan mínima sino un despido por las dos
partes.
4. Aplicar la solución seleccionada: Se formaliza la solución que se

encontró más adecuada para el problema y se hace una legalización del
mismo escrito para que quede como evidencia.
107
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
12.3 SG-SST
SG-SST
El presente decreto tiene por objeto definir las directrices de obligatorio
cumplimiento para implementar el Sistema de -SG-SST, que deben ser
108
aplicadas por todos los empleadores públicos y privados, los contratantes de
personal bajo modalidad de contrato civil, comercial o administrativo, las
organizaciones de economía solidaria y del sector cooperativo, las empresas
de servicios temporales y tener cobertura sobre los trabajadores dependientes,
contratistas, trabajadores cooperados y los trabajadores en misión.
Objetivos
ALCANCE
El sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo no se evidencia en
el caso de la empresa SPA CUIDANDO TU CUERPO por esto el gaes propone
una protección de estipulación fija para todos los empleados y en caso de que
esta crezca al pasar los años se incluya para todos tanto de planta como de
contrato.
OBJETIVOS SG-SST
Objetivo general
La unidad productiva SPA CUIDANDO TU CUERPO plantea como objetivo
principal en el presente decreto un bienestar físico, mental y social para cada
uno de los integrantes de la empresa sin importar su cargo.
SG-SST
NORMAS CONCEPTO APLICABILIDAD

Ley 100 de Por la cual se crea el sistema de La empresa SPA CUIDANDO TU
1993 seguridad CUERPO garantiza la cobertura
social integral y se dictan otras de las prestaciones de carácte
disposiciones. económico, de salud y servicios a
cada integrante de la empresa.
Ley 776 de Por la cual se dictan normas sobre Todo afiliado al SG-SST tiene
2002 la organización, administración derecho a que este sistema
y prestaciones del Sistema General general le preste los servicios
asistenciales y le reconozcan las
de Riesgos Profesionales. prestaciones económicas.
Resolución Por la cual se regula la práctica La empresa tiene como
2346 de 2007 de evaluaciones médicas obligación organizar y garantiza
ocupacionales y el manejo y el funcionamiento de un programa
contenido de las historias clínicas de salud ocupacional.
ocupacionales.
109
Ley 1438 de Por medio de la cual se reforma el Fortalece el modelo de prestación
2011 sistema de servicio mediante e
general de seguridad social en mejoramiento de la salud, un
salud y ambiente sano y saludable en e
se dictan otras disposiciones. área laboral, brindando los
servicios con calidad y equitativo
para cada integrante.
Ley 1562 de Por el cual se modifica el Sistema La empresa previene lesiones o
2012 de Riesgos enfermedades que se obtienen en
laborales y se dictan otras la empresa haciendo revisiones
disposiciones periódicas del lugar de trabajo
en materia de salud ocupacional para los empleados.
Decreto 1072 El presente capitulo tiene por La empresa dota a los
del 26 de mayo objeto definir empleados con protección con
de 2015 las directrices de obligatorio uso obligatorio según el trabajo
cumplimiento que realice para su propio
para implementar el sistema de SG- cuidado y prevención de
SST obtención de enfermedades y
demás.
Objetivos específicos
 Mejorar la calidad de vida laboral para los empleados protegiéndolos de
cualquier riesgo de magnitud ambiental.
 Disminuir los riesgos del entorno del trabajo para los empleados en
artículos y partes físicas de planta de la empresa.
 Hacer una revisión periódica de cada una de las maquinas que
necesitan de esta para la prevención de daños a los empleados que
hacen uso de estas.
 Dar a los empleados los espacios necesarios para chequeos médicos y
demás.
REQUISITOS GENERALES DE SG-SS (Normatividad legal)
En la unidad productiva SPA cuidando tu cuerpo no se emplea de la manera

más relacionada según la normatividad legal ya que no se ha creado un ciclo
PHVA, por ende el gaes propone el siguiente:
110
POLÍTICA
DEL SG-SST
La unidad
productiva
SPA
CUIDANDO TU CUERPO propone como una de las estrategias principales
para el correcto desarrollo de misma un espacio de trabajo según la actividad
una limpieza altamente vigilada para prevenir bacterias en los procesos y
tratamientos estéticos que se realizan para los clientes.
Los lugares de trabajo son revisados periódicamente para la prevención de
enfermedades y contagios tanto para los empleados como para los clientes ya
que en la empresa es de suma importancia que el cliente este satisfecho con la
limpieza del entorno donde se realiza el tratamiento deseado.
Se considera que cada prevención tomada en la empresa es un punto a favor
para esta respecto a costos y calidad de vida para el empleado.
TABLA DE RIESGOS GTC-45
TABLA DE RIESGOS
Biológico Físico Psicosocial Biomecáni Condicione Fenómenos

cos s de
111
seguridad naturales
Virus Al tocar Gestión Postura Tapabocas, sismo
los organizacional (prolongad guantees.
implement (estilo de a,
os no mando, pago, mantenida,
tecnológic bienestar social, forzada)
os con los desempeño y
que se cambios)
hacen los
tratamient
os
Bacterias Residuos Características esfuerzo Eléctrico Terremoto
al hacer del
uso de grupo social del
productos trabajo
para los (relaciones,
tratamient trabajo en grupo,
os cohesión)
estéticos
Hongos Enfermed Condiciones de Movimiento Locativo Precipitacion
ades de la (almacenami es (lluvias
clientes tarea (carga repetitivo ento, granizadas
contagiosa menta, irregularidad heladas)
s contenido de la es,
tarea, demandas deslizantes,
emocionales, condiciones
monotonía de orden y
aseo, caídas
de objeto)
ESTRATEGIAS DEL SISTEMA

El GAES propone las acciones que la empresa SPA CUIDANDO TU CUERPO
debe seguir para mejorar la seguridad y la salud de sus trabajadores.
112
 Higiene Industrial
 Exámenes médicos y de laboratorios: Estos exámenes se pueden

realizar en el momento de ingreso, periódico y de retiro y la información
obtenida de cada trabajador queda consignada en la historia clínica
ocupacional del paciente dentro de la empresa.
 Tapabocas: Es un instrumentos necesario en algunas áreas de la
empresa, para prevenir enfermedades y contagios totales.
 Guantes quirúrgicos: Es un instrumento necesario para casi la totalidad
de tratamientos que deben realizar los trabajadores hacia los clientes
por higiene propia y hacia el otro.
 Uniformes para el uso de tratamientos médicos: Para la reducción de
bacterias que se producen al realizar inyecciones, inserciones y demás.
 Capacitación sobre el manejo de residuos sólidos y reciclaje: generar el
conocimiento adecuado a cerca del manejo de residuos sólidos y
reciclaje, teniendo en cuenta los programas y proyectos de la empresa.
 Seguridad
 Dotación de instrumentos de trabajo de buena calidad: Generar al

empleado los instrumentos de la calidad adecuada para que al realizar
sus deberes no fallen y produzcan más costos o daños al mismo.
 Capacitación en el uso correcto de las maquinas: Se deben aplicar estas
capacitaciones para generar un conocimiento adecuado a cada
integrante de esta empresa frente al uso adecuado de las máquinas o
instrumentos con el que ejercen su función o actividad.
 Generar horarios laborales que no impliquen riesgos: Programar
horarios laborales que no justifiquen un riesgo para los trabajadores, es
decir que no sean excesivos y perjudiquen su salud.
 Simulacros de evacuación: se realizara semestralmente simulacros de
evacuación con el fin de que cada integrante de la empresa reconozca el
procedimiento adecuado frente alguna situación de emergencia y
conozca de manera clara las diferentes rutas de evacuación que la
empresa posee.
 Generar un ambiente óptimo: mantener un ambiente limpio y ordenado
que no presente un peligro, y generar un ambiente sano y respetuoso
evitando problemas que puedan generar trabajadores en peligro.
 Revisiones periódicas: Realizar revisiones a las maquinas e
implementos electrónicos de la empresa según el uso que se le dé y
para prevención de daños y costos.
113
 Medicina preventiva
 Campañas o capacitaciones: Estas actividades se deben llevar a cabo

para responder a las necesidades, mejorando cualquier tipo de
necesidad frente a habilidades, conocimiento, conductas entre otros.
 Capacitación sobre el manejo de artículos en casos de emergencia: Se
deben aplicar estas capacitaciones para generar un conocimiento
adecuado a cada integrante de esta empresa frente a los artículos en
cualquier situación que se requiera utilizarlos.
 Fumigaciones: Se realizan periódicamente para la prevención de
contagios de enfermedades que transmitan los insectos.
 Exámenes médicos de ingreso y anuales: Estos exámenes se deben
realizar según el cronograma que se establezca con el fin de determinar
las condiciones de salud física, mental y social del trabajador antes de
su contratación y durante el transcurso de su trabajo.
 Pausas activas: Se debe de disponer de tiempo para lograr hacer breves
descansos durante la jornada laboral, con el fin de recuperar las
energías de los trabajadores y mejorar su desempeño laboral.
 Visitas constantes a puestos de trabajo: Inspección y análisis de campo
de situaciones relacionadas con la exposición a factores de riesgo
ocupacional.
 Capacitaciones de primeros auxilios: Estos se hacen para que en caso
de emergencia de que un empleador acompañante este en una situación
de salud sus compañeros puedan estabilizarlo mientras llega una
ambulancia.
RESPONSABLES
Se establecen las siguientes responsabilidades:
Dirección General
La gerente de la empresa delega al SST para encargarse de la SG-SST.
La gerente establecerá los objetivos y las políticas relacionadas con la
prevención de riesgos liderando de manera adecuada el SG-SST asegurando
su cumplimiento de las actividades del programa, y comprometiéndose de
manera adecuada y pertinente con el desarrollo óptimo de las diferentes
114
actividades enfocadas a la salud y prevención de los trabajadores de la
empresa.
CRONOGRAMA
MES EN QUE SE EJECUTARA EL PLAN A EJECUTAR
PLAN (2018)
Enero  Exámenes médicos y de
laboratorios
 Capacitación sobre el manejo
de residuos sólidos y reciclaje
de artículos en casos de
emergencia
Marzo  Capacitaciones de primeros
auxilios
 Simulacros de evacuación
Junio  Fumigaciones
de artículos en casos de
emergencia
Julio  Campaña de vacunación
 Capacitación de salud
ocupacional
Agosto  Capacitación para el uso de
las maquinas
Septiembre  Simulacros de evacuación
 Encuestas para el
mejoramiento
Diciembre  Fumigaciones
PRESUPUESTO
DETALLE CANTIDAD ANUAL VALOR TOTAL

Fumigaciones 2 $1’800.000
Campaña de vacunación 1 $600.000
Encuestas para el 1 $50.000
115
mejoramiento
Exámenes médicos y de 1 $12.000
laboratorios
Capacitación de 1 $200.000
primeros auxilios
Capacitación sobre el 2 $400.000
manejo de artículos en
casos de emergencia
Capacitaciones extra y 4 $800.000
necesarias a través del
año
12.4 COPASST
Según la información suministrada por el gerente manifiesta que la empresa

SPA CUIDANDO TU CUERPO no cuenta con COPASST, por lo tanto, el
GAES propone para su conformación los siguientes pasos:
 MARCO LEGAL DEL COPASST

RESOLUCIÓN 2013 DE 1986
Todas las empresas e instituciones públicas o privadas con más de 10
trabajadores están obligadas a conformar un Comité Paritario de Salud
Ocupacional.
Número de representantes, sus funciones y acciones del presidente y
secretaria, obligaciones del empleador frente a la elección y designación de
responsables.
Decreto 1295 de 1994

El Artículo 35 del Decreto 1295 de 1994 establece para empresas de menos de
10 trabajadores, la obligación de nombrar un VIGÍA OCUPACIONAL.
Decreto. 6141/84: obligatoriedad del Comité en todas las empresas, integrado
por igual número de patronos y trabajadores.
116
Crear las bases para la organización y administración pública y privada de la
salud.
.
Resolución 1016 de 1989
Todos los empleadores públicos, oficiales, privados, contratistas y
subcontratistas están obligados a organizar y garantizar el funcionamiento
de un Programa de Salud Ocupacional.

Nueva denominación del comité. Aumenta a 2 años el periodo de vigencia de
sus integrantes. Establece la obligatoriedad de empleador de otorgar cuando
menos 4 horas semanales a cada uno de sus miembros para las actividades
del comité.
Ley 1562 de Julio de 2012
Por la cual se modifica el sistema de riesgos laborales y se dictan otras
disposiciones en materia de Salud Ocupacional.
FUNCIONES DEL COPASST
 Investigar: Accidentes, Incidentes, Enfermedades profesionales,

índices de ausentismo y otras estadísticas.
 Capacitar: Participar en actividades de capacitación y
retroalimentar a la demás población trabajadora.
 Coordinar: Entre empleadores, trabajadores y/o asociados en
temas inherentes a la seguridad y salud en el lugar de trabajo.
 Inspeccionar: Las instalaciones locativas, maquinas, equipos,
herramientas, etc., esta actividad es esencial para la prevención de
accidentes de trabajo y enfermedades laborales; ya que permite
detectar las causas y posibilita la reducción o eliminación del riesgo.
 Vigilar: El cumplimento del Sistema de Gestión de la Seguridad y
la Salud en el trabajo, el Reglamento de Higiene y Seguridad
Industrial y las demás normas legales vigentes.
 OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES CON EL COMITÉ.
 Elegir libremente sus representantes al Comité.

 Cumplir con las normas de Salud Ocupacional y con los reglamentos e
instrucciones ordenados por el empleador.
117
 Informar al Comité las situaciones de riesgo que se presenten y
manifestar sus sugerencias para el mejoramiento de las condiciones de
Salud Ocupacional en la empresa.
 Funciones del secretario del COPASO
 Tomar nota de los temas tratados, elaborar el acta de cada reunión y

someterla a discusión y aprobación del Comité.
 Llevar el archivo referente a las actividades desarrolladas por el Comité
y suministrar toda la información que requieran la empresa y los
trabajadores.
 Verificar la asistencia de los miembros del Comité a las reuniones
programadas.
 OBLIGACIONES DEL EMPLEADOR CON EL COMITÉ.
 Designar sus representantes al Comité.

 Proporcionar los medios necesarios para el normal desempeño del
Comité.
 Estudiar las recomendaciones emanadas del Comité y determinar la
adopción de las medidas más convenientes, e informarle las decisiones
tomadas al respecto.
 Propiciar la elección de los representantes de los trabajadores al Comité.
 FUNCIONES DEL VIGÍA.
 Servir como organismo de coordinación entre el empleador y los

trabajadores en la solución de los problemas relativos a Salud
Ocupacional.
 Visitar periódicamente los lugares de trabajo e inspeccionar los
ambientes, máquinas, equipos y operaciones e informar al empleador
sobre la existencia de Factores de Riesgo y sugerir las medidas de
prevención y control.
 Proponer y participar en actividades de capacitación en Salud
Ocupacional dirigidas a todos los niveles de la empresa.
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
ESTRUCTURA
Artículo 2.2.4.6.20 son los indicadores que evalúan el proceso del SG-SST
definición y construcción de los indicadores que evalúa el proceso de la
empresa SPA CUIDANDO TU CUERPO.
118
 La ejecución del plan de capacitación en SST
 La política de SST que este comunicada
 Intervención de los peligros identificando los riesgos priorizados
 Los objetivos y metas
PROCESO
Indicadores que evalúan el proceso para la empresa SPA CUIDANDO TU
CUERPO
 Evaluación inicial
 Ejecución del plan de trabajo y su cronograma
 Intervención de los peligros identificados
 Ejecución del plan de capacitación
GESTIÒN
Los indicadores de la gestión en la empresa SPA CUIDANDO TU CUERPO se
entiende como la expresión cuantitativa del comportamiento que se tiene en la
empresa, también con el fin de mejorar la calidad y el seguimiento del impacto
que se tiene en la empresa logrado a través de los indicadores de la gestión.
119
13 GESTIÓN DE MERCADOS
Solicitada por : CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

Realizada por: GAES 7
 Andres Felipe Aroca Torres

 Daniela Cárdenas García
 Julieth Katherine Carranza Bucheli
Nombre de la encuesta: Encuesta para identificar la situación actual de

mercadeo en la unidad productiva
Universo (mercado potencial): Los trabajadores de la empresa (11)
Unidad de muestreo: Empleados que ocupan cargos de masajistas,

secretarias, otros
Marco muestral: Listado de empleados
Fecha de realización: 09/10/2017
Área de cobertura: Barrio Nueva Zelandia
120
Técnica de recolección de datos: Encuesta
Instrumento: Cuestionario de Encuesta
Tamaño de la población : 11
Tipo de muestreo: No aplica porque se realizará un censo
Objetivo de la encuesta: Identificar y describir los diversos tipos de

mercado para la unidad productiva
No. De preguntas formuladas 14 cerradas y 1 abierta
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
COORDINACIÓN DE ECONOMÍA, FINANCIERA Y DE GESTIÓN
PROGRAMA DE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA- FICHA 1396720
BOGOTÁ
Encuesta para identificar la situación actual de mercadeo en la unidad productiva
Fecha: 09/10/2017 Responsable: Gaes 7

Cuestionario Nº2
Objetivo:
Instrucciones: Esta encuesta está dirigida a todos y cada uno de los trabajadores de la
organización. Y requiere de un tiempo aproximado de 5 minutos, sus respuestas serán
totalmente anónimas y la información es de carácter confidencial. Marque con una x a la
opción que más le parezca apropiada, recuerde que para cada pregunta se debe marcar
solamente una respuesta.
121
La siguiente encuesta está compuesta por 20 preguntas de selección múltiple con única
respuesta.
122
PREGUNTAS (Por lo general cerradas)
1. ¿Con qué frecuencia visitan el spa?
A. Una semana
B. Un mes
C. Seis meses
D. Un año
2. ¿Para los clientes es importante visitar un spa?
A. Si
B. No
3. ¿Qué tipo de servicios del spa utilizan los clientes con más frecuencia?
A. Jacuzzi
B. Sauna
C. Masajes
D. Relajación
4. ¿Que otro servicio los clientes le gustaría implementar en el spa?
A. Cámara de bronceo
B. Servicio de discoteca
C. Servicio de hospedaje
D. Servicio de terapias
5. ¿A la hora de un masaje cual es la esencia favorita de los clientes?
A. Canela
B. Rosas
C. Girasol
D. Miel
6. A qué horas prefieren los clientes utilizar es Spa
123
A. En la mañana
B. En la tarde
C. En la noche
7. ¿Cuándo el cliente visita el spa lo hace solo?
A. Con amigos
B. Con pareja
C. Solo
8. Cuánto tiempo lleva utilizando los clientes la acupuntura
A. Menos de un mes
B. Entre uno y seis meses
C. Entre seis meses y un año
D. Más de un año
9. Los clientes dedican tiempo a ellos mismo
A. Si
B. No
10. Cuenta con buenos centro de spa al alrededor
A. Si
B. No
11. Compraría o utilizaría el servicio de nuevo
A. Seguro que si
B. Probablemente si
C. Puede que sí, puede que no
D. Probablemente no
12. ¿Ha recomendado usted a otras personas?
A. si
B. no
124
13. Para el empleado como califica la calidad de servicio
A. Muy importante
B. Importante
C. No demasiado importante
D. Nada importante
14. Para el empleado como califica la Relación calidad precio
A. Muy importante
B. Importante
D. Nada importante
15. Para el empleado como califica la Proceso de compra del servicio
A. Muy importante
B. Importante
D. Nada importante
16. Para el empleado como califica la Experiencia de uso
A. Muy importante
B. Importante
D. Nada importante
17. Para el empleado como califica el Servicio postventa
A. Muy importante
B. Importante
D. Nada importante
125
18. El spa da un servicio que valga la pena pagar por el
A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. En desacuerdo
D. Totalmente desacuerdo
19. El servicio al cliente ofrece servicios competitivos
A. Totalmente de acuerdo
B. De acuerdo
C. En desacuerdo
D. Totalmente desacuerdo
20. ¿El servicio al cliente atiende bien a las necesidades del cliente?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
126
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Dentro del espacio en el que se encuentra la unidad productiva SPA

CUIDANDO TU CUERPO (Suba, barrio Nueva Zelandia), existen empresas
con propósitos similares en cuanto al sector económico y aún más en los
servicios que ofrecen, por esto hay una alta competitividad amenazante. Aun
para más problema las empresas competitivas ofrecen algo de lo que la unidad
productiva SPA CUIDANDO TU CUERPO carece y es de la innovación de sus
servicios y objetos entre esto; las maquinas, capacitación y servicio al cliente.
Para la empresa es de suma importancia mejorar estos aspectos e
indispensable hacer que los empleados tengan una mejor capacitación en
cuanto a las labores que se le otorgan en un plazo mínimo de tiempo porque
así se vería el cambio en el nivel de ingresos financieros. Por esta razón aplica
la segmentación psicológica que consiste en delimitar el público objetivo de un
determinado producto o servicio en base a sus actitudes, a sus estilos de vida,
a su personalidad. Aunque a menudo los estilos de vida se asocian a ciertos
rasgos demográficos, hay que tener en cuenta que hay servicios que, más que
estar asociados a variables estructurales, se vinculan a maneras de pensar,
modos de entender el mundo que son transversales a lo largo del espectro de
variables sociodemográficas.
Dentro de las tendencias de oferta durante los últimos años se encuentran:
USO DE MASAJES REDUCTORES
Este tratamiento es ideal para deshacerse de la grasa localizada no deseada, Los
movimientos y técnicas del masaje reductivo ayudan al intensificar la circulación y el
metabolismo local, a reabsorber las grasas e incrementar el consumo de calorías
debido al aumento de la actividad motora. Cada vez las empresas competentes de
la localidad están incluyendo más masajes reductores entre sus paquetes
estéticos y son los que hacen que los clientes decidan adquirir ese plan y no el
de la unidad productiva SPA CUIDANDO TU CUERPO.
USO DE DEPILACION IPL
Este es un método de depilación cosmética progresiva que tiene acción tanto

en hombres como mujeres, exactamente se trata de Foto depilación con Luz
Pulsada Intensa, un proceso no invasivo que se desarrolla con una tecnología
que promueve la producción de colágeno en la piel, estimulando el poro y
reduciendo la aparición del vello. Trabaja con una luz que se desplaza en todas
las direcciones, manejando variaciones de onda y de intensidad. Una de sus
ventajas es la posibilidad de realizar el tratamiento en cualquier tono de piel o
grosor del vello. En este caso la hiperpigmentación o quemadura no es una
preocupación pues el tratamiento no sobrepasa temperaturas de los 70°C.
127
Los clientes que se han fidelizado con la empresa a través de los años
comienzan a cuestionar la falta de implementación respecto a tratamientos tan
básicos en un SPA y por esto deciden hacerse tratamientos en la competencia.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
VENTAS PASADAS:
Cifras de la consultora Raddar indican que el gasto per cápita de los
colombianos en cosméticos y aseo alcanzó $203.840 en 2014, mientras un año
atrás había sido de $188.000.
En general, los tres subsectores de esta industria –cosméticos, productos de
aseo y absorbentes– han evidenciado resultados positivos. Solo la producción
de cosméticos alcanza US$3.900 millones, mientras la de aseo se sitúa en
US$1.300 millones, de acuerdo con estadísticas de Euromonitor.
TENDENCIAS:
En el período de análisis (2012), con relación al personal ocupado por edad y
sexo, se observa que la mayoría del personal corresponde a hombres, el
63,4% para industria, el 55,2% para comercio y 56,4% para servicios. Se
exceptúa el personal en la categoría hasta 17 años en comercio, en donde el
porcentaje de mujeres es del 56,4%.
ENCUESTAS DE LAS INTENCIONES DE COMPRA
Análisis realizados por la Cámara de la Industria Cosmética y Aseo de la Andi
indican que estos subsectores proyectan un crecimiento de 3,9% y 4,3%
anuales, respectivamente, entre 2014 y 2019.Análisis de los criterios de
segmentación dados en la unidad productiva y argumente cada uno.
CRITERIOS DE SEGMENTACION
SEGMENTACION GEOGRAFICA:
La empresa Spa cuidando tu cuerpo s.a.s pertenece al segmento local ya que
solo atiende a las personas de la ciudad de Bogotá D.C, en el barrio Nueva
Zelanda en la localidad de Suba
SEGMENTACION DEMOGRAFICA:
Los clientes del spa a partir de una encuesta pudieron llegar a la conclusión de
que sus clientes tienen una edad de 17 a 55, llegan hombres y mujeres que
viven en alrededor de estrato 3 a 5 y viven cerca o los alrededores de la
localidad de suba en Bogotá
128
SEGMENTACION PSICOGRAFICA:
Los clientes que llegan al Spa su carácter psicológico tienden a hacer
estresadas, extrovertidas y agresivas
SEGMENTACION CONDUCTUAL:
Los beneficios que buscan los clientes al adquirir los servicios del Spa es por
salud, relajación, cuidado de piel, cuidado de manos y pies
13.4 TIPOS DE MERCADO
TIPOS DE MERCADO
 Desde el punto de vista geográfico
Cada una de las empresas tiene identificado geográficamente su mercado y se
dividen de esta manera.
 Mercado local: Es aquel que desarrolla en una tienda establecida

o en modernos centros comerciales dentro de un área
metropolitana.
 Mercado Metropolitano: Se trata de un área dentro y alrededor
de una ciudad relativamente grande.
 Mercado de Intercambio al Mayoreo: Es aquel que se desarrolla
en áreas donde las empresas trabajan al mayoreo de mercancía
dentro de una ciudad.
 Mercado Regional: Es una zona geográfica determinada
libremente, que no coincide de manera necesaria con los limites
políticos.
 Mercado Nacional: Es aquel que abarca todo el territorio
nacional para el intercambio de bienes y servicios.
 Mercado Internacional: Se encuentra en uno o más países en el
extranjero.
 SEGÚN TIPO DE CLIENTE
En este aspecto se dan tres tipos de mercado fundamentales:
 Mercado del consumidor: Son los bienes y servicios que son

adquiridos para un uso personal, no para ser revendidos o
procesados para algo más.
 Mercado Industrial: Es aquel que está formado por individuos,
empresas u organizaciones que adquieren productos, materias
primas y servicios para la producción de otros bienes y servicios.
129
 Mercado organizacional o institucional: Es una variante del
mercado industrial; que está conformado por instituciones
públicas, empresas de servicio.
 SEGÚN LA COMPETENCIA
 MERCADO DE COMPETENCIA PERFECTA: La competencia

perfecta es la situación del mercado donde los compradores y las
empresas carecen de poder para manipular el precio; ofreciendo
con ello una maximización del bienestar al ser la oferta y la
demanda la que se encarga de determinar el precio justo por los
productos negociados en el mercado.
 MERCADO DE COMPETENCIA IMPERFECTA: El mercado de
competencia imperfecta se da cuando un agente económico
ejerce poder sobre la asignación de precios, ya sea porque es el
único oferente, porque hay acuerdos entre los pocos oferentes del
mercado o en su contraparte porque existe uno o muy pocos
compradores que pueden tener influencia en el precio.
 SEGÚN EL TIPO DE PRODUCTO
 MERCADO DE PRODUCTOS O BIENES: Está formado por

empresas, organizaciones o individuos que requieren de
productos tangibles.
 MERCADO DE SERVICIOS: Esta conformado por empresas, por
empresas, personas u organizaciones que requieren de
actividades, beneficios o satisfacciones que pueden ser objeto de
transacción
 MERCADO DE IDEAS: Tanto empresas como organizaciones
necesitan constantemente de ``buenas ideas`` para ser
competitivas en el mercado, por ende, la mayoría de empresas
están dispuestas a pagar una determinada cantidad de dinero por
una buena idea.
 MERCADO DE LUGARES: Está compuesto por empresas,
organizaciones y personas que desean adquirir o alquilar un
determinado lugar, ya sea para instalar sus oficinas, construir su
fábrica o simplemente para vivir.
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
130
La unidad productiva SPA CUIDANDO TU CUERPO se ve con una estabilidad
alta respecto al entorno espacial donde se encuentra ya que está muy bien
ubicada en comparación a otras empresas del sector. Las personas que se
encuentran en el sector son un beneficio para el desarrollo financiero de la
empresa ya que están entre los estándares de público objetivo en los que se
basa la empresa; son mujeres entre la edad de 18 a 45 años con estudios de
bachiller.
Nuestro spa tiene como objetivo revitalizar tanto el cuerpo como la mente de
nuestros clientes. Para esto es importante que nuestros empleados, desde la
persona de recepción hasta la persona que proporciona el servicio, tenga la
capacidad de dar un trato correcto y amable a los clientes para que ellos se
sientan a gusto con el servicio prestado
Los competidores directos son los SPA que están en la zona, ya que se
dedican a la misma actividad de servicio y suministran estrategias de mercado
como promociones (para parejas, amigos-a) que hace que cliente asista,
además tienen nueva tecnología que atrae a los clientes ya que pueden ser
técnicas menos dolorosas o de un precio más económico.
Los competidores indirectos son las peluquerías ya que los clientes no saben
del servicio de maquillaje y depilación que presta SPA Cuidando Tu Cuerpo y
personas independientes que prestan servicio de masajes.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
 El perfil del consumidor se obtiene mediante una investigación

describiendo las características sobre un producto o usuarios sobre un
servicio determinado, el cual sirve para definir al público objetivo; siendo
esta una variable muy importante para cualquier estrategia que se
decida tomar, para identificar el tipo de cliente es necesario saber el
segmento de mercado que los define a cada uno tales como los que
tiene la empresa SPA CUIDANDO TU CUERPO que son, segmentos
demográfica y segmentación industrial y todo varía dependiendo del bien
o servicio que brinde a una sociedad en específico.
VARIABLES DE SEGMENTACION
GENERO
SEGMENTACION DEMOGRAFICA PROFESION
131
CICLO DE VIDA
RAZA
APLICACIÓN DEL PRODUCTO

SEGMENTACION INDUSTRIAL USO FINAL DEL PRODUCTO
SEGÚN TAMAÑO DEL PEDIDO
132
SEGMENTACION DEL MERCADO
SEGMENTACION DEL
MERCADO
CRITERO DE
NIVELES DE
REQUISITOS DE LA SEGMENTACION
MERCADO
SEGMENTACION
DEPENDE DE LAS
MERCADO GLOBAL MEDIBLE: TAMAÑO EMPRESAS QUE
MERCADO POTENCIAL DECIDEN OPEAR EN
RENTABLE: EL
MERCDOS AMPLIOS
MERCADO DISPONIBLE SEGMENTO
MERCADO CERTIFICADO OPERATIVO: DEBE

DISEÑAR
MERCADO PENETRADO
PROGRAMAS
NIVELES DE
SEGMENTACION
TIPOLOGIA
CRITERIOS DE MARKETING MASAS

SEGMENTACION
MARKETING SEGMENTO
NO SE PUEDE
MARKETING INDIVUDUAL
CONSIDERAR
GEOGRAFICO
QUE EXITA UN
SOLO DEMOGRAFICO
MERCADO OPERATIVO
133
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO
Caracteriza y cuantifica el mercado potencial y el objetivo actual de la unidad

productiva y correspondiente al tipo de mercado seleccionado.
Analiza el mercado total, potencial y objetivo, (Cuantificación) Identificando la
población a investigar.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Según la gráfica de 11 empleados el 36,4 % asegura que el cliente visita el spa

durante seis meses, mientras que el 27,3% es durante un año y el resto entre
un mes y una semana
134
Según la gráfica el 54,5% de los empleados entrevistados aseguran que para
los clientes si es importante visitar un spa, mientras que el 45,5% considera
que no es tan importante
Según la gráfica, los clientes prefieren el servicio de jacuzzi al servicio del spa,
mientras que hay un empate entre sauna y relajación y por último la minoría
quiere masajes
135
Segun la grafica, los otros servicios que se necesita es el servicio de terapias, mientras que la
segunda mas votada dice que se necesita una camara de bronceo, la tercera mas votada dice
que se necesita un servicio de discoteca y por ultimo ven necesario un servicio de hospedaje
Según la grafica, la esencia favorita de los clientes es la canela, mientra que hay un empate
entre el girasol y la miel, la menos votada fue el de fragancias a rosas
136
Segu
Según la grafica, ela mayoria de los clientes prefieren ir al spa en la mañana, mientra que la
otra mayoria prefiere por la tarde y la menos visitada es por la noche
La grafica muestra que los clientes prefieren ir con amigos, mientras que la mitad prefieren ir
solo o con pareja
137
Según la encuesta, los clientes llevan entre uno y seis meses utilzando el metodo de la
acupuntura, mientras que la segunda mas votada lleva mas de un año, la tercera mas votada
osila entre sei meses y un año, y por ultimo a menos de un mes
Según la gráfica, la gran mayoría dice que, si se dedican tiempo a ellos mismo,
mientras que el 18,2 % dice que no
138
Al parecer el 81,8% de los clientes no viven cerca del spa o al alrededor, mientras qe el 18,2 si
vive cerca.
Según la grafica, los clientes si volveran a utilizar o comprar el servicio de nuevo, mientras que
el 27,3% dice que probablemente que no
139
Según la grafica,la mayoria de los clientes dice que si ha recomendado el spa a otras personas,
mientras que el 36,4% dice que no
Según la grafica, el empleado califica la calidad de servicio muy importante, mientra que el
segúndo mas votado no le parece importante, la tercera dice que es importante y por ultimo
dice que no es demasiado importante
140
Según el empleado, califica muy importante la relacion etre calidad y precio, mientras que la
otra gran parte muestra que es importante y la menos votada dice que no es nada importante
Según la grafica el proceso de compra es muy importante dado que el consumidor espera que
su transaccion sea efectiva y que obtenga con prontitud el servicio
141
La experiencia es muy importante mas tranatdose de procedimientos en el cuerpo donde un
erro puede causar un daño muy grande
Un cliente satisfecho es una ventana para que lleguen mucho mas y le de un buen
reconocimiento al spa
142
La calidad del servicio debe ser excelente porque un buen servicio y un cliente satisfecho no le
importa el precio
De acuerdo, de ahí la importancia de mantener la innovación y hacer parte de

las nuevas técnicas y tecnologías
Si, el objetivo final es que el cliente se sienta satisfecho y pueda recomendar el servicio a otras
personas
143
144
14GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
145
146
147
148
149
150
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
En la unidad productiva SPA CUIDANDO TU CUERPO se propone el siguiente

plan de mejoramiento respecto al servicio al cliente ya que es uno de los
aspectos que está perjudicando el crecimiento financiero en la entidad por ende
el desarrollo de toda la empresa.
En el siguiente cuadro diagnostico se evidenciara de forma porcentual la
satisfacción respecto a distintos aspectos que conforman el departamento de
servicio al cliente con el fin de mejorar cada uno de estos y así motivar la
empresa con al direccionamiento que se debe manteniendo una buena imagen
exterior y siendo una empresa públicamente atraída a otros clientes.
CUADRO DIAGNOSTICO
N° FACTORES DE % A FAVOR % EN CONTRA

SERVICIO AL
CLIENTE
1 Los asesores de 67% 33%
servicio brindan la
educación y
carisma necesaria
para atender al
cliente
2 En llamadas 75% 25%
151
telefónicas recibe
la información
necesaria según
su necesidad
3 Se le realiza el 60% 40%
servicio que
desea en el
tiempo acordado
por ambas partes
4 En su solicitud de 72% 28%
correo se
responde con
eficacia e
información
adecuada
5 Los asesores 50% 50%
integrales le
brindan solución a
sus
inconformidades
6 Al momento del 42% 58%
tratamiento
requerido los
asistentes le dan
atención
necesaria
OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de mejoramiento al alcance pero a la vez eficiente que le
brinde tanto a la unidad productiva como al cliente beneficios duraderos, que
hagan fidelizar a los mismos.
CLIENTE
Esta propuesta va dirigida al cliente registrado en la base de datos y en los
objetivos que son personas naturales en la ciudad de Bogotá, en la localidad de
Suba barrio Nueva Zelandia, buscando por nuestra empresa horarios flexibles
para dichos clientes.
ALCANCE
152
El presente plan se dirige de manera principal a los asesores de servicios y
secundariamente al resto de la empresa que tengan trabajo relativo al
interactuar con los clientes.
PLAN DE ACCION
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
14.1 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente

debe explicar detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes)
Anahí Sandoval López,

Karen Contreras Fernandez
Saúl Diaz Hernandez
Rodrigo Vasquez Gutierrez
Yessica Frias Ramirez
Liliana Cruz Estrada
Omar Daniel Ponce Sandoval
153
Oscar Vidal Reyes
Carlos Cárdenas Sanchez
Ana Daniela Zárate Garcia
Monica Diaz Diaz
Juan Monroy Fernandez
Esta es la lista de los clientes por el cual se les va a aplicar el servicio de

fidelización de clientes, ya que, por lo registrado en la base de datos de la
empresa, estos clientes han realizado compras por más de $500.000
bimestralmente, ya sea comprando productos o adquiriendo servicios, por tal
razón ellos aplican para el servicio de fidelización al cliente
Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
Se ha decidido divulgar el programa de fidelización por medio de volantes y
vallas publicitarias alrededor de 20 cuadras del spa. (o cerca de la localidad de
suba)
 Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa
de fidelización por Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
La empresa se ha decidido utilizar incentivos, ya que al dar un incentivo

funciona como un valor extra, una especie de recompensa por consumir de
manera frecuente en la empresa Spa cuidando tu cuerpo.
 Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de

programa que propone, el modelo propuesto debe tener dos caras-
anverso y reverso, debe estar personalizada. Use la imagen corporativa
que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener
todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva)
154
 Diseño del Formulario de inscripción para el programa de fidelización
(Use la imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es
decir, marca, logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la
unidad productiva y para el cliente seleccionado que participe en el
programa de fidelización: debe tener:
 los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación,
domicilio, fecha nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico.
 ¿Opción de llenado para que informe por qué medio se enteró del
programa de fidelización? (puede ser por: teléfono, correo electrónico,
pagina web)
155
156
157
 Beneficios que ofrece el programa de fidelización
Los beneficios que ofrece el programa de fidelización del cliente son los
siguientes:
-Los clientes fieles generan más ingresos por más años.
-El coste de mantener los clientes actuales es frecuentemente más bajo que el coste
de adquirir nuevos clientes.
-El cliente fiel tenderá a comprar el producto en nuestra empresa. Su lealtad
aumentará en la medida en que se mejore su fidelización a través de la gestión.
-Existe una relación directa entre la fidelidad del cliente y un mayor valor de compra en
cada transacción respecto al cliente esporádico. Adicionalmente, la frecuencia de
compra es mayor.
-El cliente fiel será más proclive a la adquisición de nuevos productos desarrollados
por la empresa, pudiéndosele aplicar así la venta cruzada con otros productos. Con
clientes fieles no resulta tan difícil introducir nuevos productos o mejoras en los
servicios de las empresas.
-Una fuerte fidelidad a una empresa o a una marca es sinónimo del poder de esa
empresa o de esa marca en el mercado, poder que se traduce en valor en el fondo de
comercio de las empresas.
 Detalle de los descuentos que se manejaran en el programa de

fidelización
-Descuento
-Promociones
-Incentivos que pueden ser un bono de $100.000 en productos y servicios del
Spa
 Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
Las condiciones generales para los incentivos son los siguientes:

-Tener un trabajo estable
- haber adquirido productos o servicios por un valor mínimo de $250.000
- haber adquirido productos o servicios por mínimo 15 días mensuales
 Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad
productiva a enviar información por correo electrónico acerca de las
novedades o programas de fidelización de la unidad productiva
158
CLAUSULA DE PERMISO
Yo__________________ I identificado con la C.C__ D.I____
numero_________________ Autorizo a la empresa Spa cuidando tu
cuerpo a que me notifique de novedades acerca del programa de
fidelización mediante correo electrónico____ mensaje de texto_____
__________________________
Firma 
15 G
ESTIÓN DE MERCADEO
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
NIT: 800.576.529_1
Cl. 172a #22a-97 a 22a-99
PBX:
email
Bogotá, D.C
TECNICA: ENTREVISTA.
INSTRUMENTO: CUESTIONARIO DE ENTREVISTA.
OBJETIVO: Identificación de producto, preció, plaza y mercado
159
NOMBRE: - Andrés Felipe Aroca Torres
- Daniela Cárdenas García
- Julieth Katetine Carranza Bucheli
OCUPACION: Aprendices.
NOMBRE DE LA EMPRESA: SPA CUIDANDO TU CUERPO
NOMBRE ENTREVISTADO: MARÌA ESPINOSA
TELEFONO:
Preguntas
PRODUCTO:
 ¿Cuáles son los productos complementarios?

- los productos complementarios son aquellos como todo lo que tienen que ver con
guantes, tapabocas, batas desechables, entre otros.
 ¿Cuántas líneas de productos se ofrecen al cliente?
las líneas o las marcas son 3, professional Beatty, depimirl y Vogue.
 ¿Cuál es la máxima capacidad de almacenamiento de los productos?

- la bodega de la unidad productiva es amplia, lo que falta para llenarla es presupuesto.
 ¿Cuál es la capacidad para diseñar nuevos productos o vender nuevos productos?

- en el momento no se venden nuevos productos, pero el G.A.E.S lleva planes de
implementar nuevos productos de otras líneas para innovar en el tema.
 ¿Con qué tipo de maquinaria se cuenta?

- las maquinas no son las mejores ya que son un poco antiguas, pero se llevan en un buen
orden y manejo se tienen todo lo básico de un spa.
 ¿Cómo se realizará el control de calidad?

- se lleva a cabo rigurosamente las fechas de vencimiento de los productos y llevando una
PRECIO:
 ¿Cuáles son los criterios para la fijación de precios?
-El sector y la competencia
 ¿Cuál es el margen por producto y línea?
160
-Se tiene un margen del 10%
 ¿Hace promociones atractivas?
-Dos veces al año
 ¿Utiliza descuentos?
-Una vez por año
 ¿Utiliza precio flexible?
-No
 ¿Cuál es el tiempo que se invierte al realizar el servicio?
-30 minutos a 2 horas aproximadamente
 ¿Utiliza precios por paquete?
-Sí, usualmente en los servicios que no tienen mucha demanda
 ¿Cuál será el costo de distribución?
-No se tiene costo de distribución
 ¿Cuál es la política de venta a crédito?
-No se tiene una política
 ¿Tiene posibilidades de reducir costos?
-No actualmente
 ¿Qué tipo de precio tiene sus productos?
-Fijo
 ¿Aceptaré alguna forma de pago preferencial?
-Efectivo
 ¿Cómo es tu precio comparado con la competencia?
-Son precios similares lo que hace la diferencia es la calidad
 ¿El cliente es muy sensible al precio?
Local
 ¿Dónde se encuentran ubicados los consumidores?
En el barrio Nueva Zelandia en la localidad de Bogotá
 ¿Es compatible la forma de distribución con las características del producto, el

segmento del mercado y los procesos de compra del consumidor?
No se utiliza distribución
 ¿Cuál es la demora en los despachos o en la aplicación del servicio?

Ninguna
 ¿Se tiene bodega?
-si
 ¿Qué es lo que hace la competencia?
-Obtener más clientes
 ¿Qué puedes hacer para diferenciarte?
Mejorar el servicio al cliente
PROMOCIÓN:
 ¿Qué información deseo transmitir al consumidor?
Actualizaciones, el precio del servicio y ofertas
 Atributos especiales del producto, particularmente aquellos que no son válidos, como
por
ejemplo: usos adicionales, durabilidad, resistencia, etc.
 Lugares en los cuales está disponible para la compra.
161
En la localidad de Suba, barrio Nueva Zelandia en la ciudad de Bogotá
 ¿Cómo trasmite ese mensaje para que llegue al consumidor?
Por redes sociales
 ¿Qué información será transmitida por el producto en sí?
Sus características, el precio y sus ofertas
 ¿Con qué recursos se cuenta para promoción?
Con la ayuda de la red social Facebook
 ¿Se utilizarán medios visuales para la promoción?
Si
 ¿Se utilizarán medios auditivos para la promoción?
si
 ¿A cuál medio está más expuesto el segmento de mercado?
Por la red social
 ¿Se le da seguimiento a las recomendaciones o necesidades de la clientela?
-Si
 ¿Se le brinda alguna atención especial a la clientela cuando llega al negocio?
-Si
 ¿Se realizan descuentos especiales para los clientes frecuentes?
-No
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
La empresa no maneja un eslogan, por lo tanto el GAES propone:
162
‘’tu belleza es nuestro deber’’
TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO
La unidad productiva SPA CUIDANDO TU CUERPO pertenece al sector
terciario ya que no se maneja una producción de objetos sino que se brindan
servicios según la necesidad del cliente.
Según el código CIIU: 9602 peluquería y otros tratamientos de belleza, 8699
Otras actividades de atención de la salud humana.
VARIEDAD DE PRODUCTO
La unidad productiva SPA CUIDANDO TU CUERPO consta de 5 servicios
principales de los cuales se derivan otros según la necesidad o preferencia del
cliente.
163
LA CALIDAD DEL SERVICIO
La dueña de la unidad de negocio muestra relaciones afectuosas y amables

con sus trabajadores por lo cual abusan de su confianza y no proyectan la
sutileza necesaria ni la atención al usuario la cual lleva a un bajo rendimiento
en la calidad del servicio, por esto el gaes propone:
 Revisión continua de las actividades a desarrollar para los trabajadores
 Medidas formativas según el error o queja para el trabajador al que se
refiera o identifique
 Periodo de prueba con anterioridad a la firma de contrato para evitar
malas conductas por parte del personal
 Capacitaciones periódicas en servicio al cliente
 Motivaciones razonables a la buena conducta del personal
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO
La unidad productiva de SPA CUIDANDO TU CUERPO utiliza una política de

precio fijo y con las mismas condiciones de pago a todos los clientes.
SPA CUIDANDO TU CUERPO también tiene como política de precio paquetes
en alguno de los servicios, para poder estimular un mayor consumo del
servicio, que no se producirá si no existiera esta política de precio.
POLITICAS DE DESCUENTOS O PLAZOS DE PAGO
Se utilizan descuentos periódicos donde la razón es promover la interacción del
SPA para atraer nuevos clientes.
La unidad productiva de SPA CUIDANDO TU CUERPO se utilizan unos

descuentos aleatorios para determinadas épocas del año dependiendo la
demanda del SPA, para así atraer nuevos clientes y que los beneficios superen
gatos de las promociones, la oferta más utilizada por el SPA son los bonos de
descuento, ya que con estos se les ofrece un gran servicio y sirve como
método de publicidad.
15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
PUBLICIDAD
164
La unidad productiva SPA UIDANDO TU CUERPO no realiza el manejo
adecuado de publicidad y es uno de los principales problemas que se evidencia
en el caso, hace que no se dé a conocer la empresa, ni se vea como una
buena prestadora de servicios referente a la localidad donde se encuentra, uno
de sus puntos a favor es el lugar donde se encuentra ya que es un lugar
concurrido y muy vistoso respecto a la competencia del sector.
Como se sabe que no se realiza ningún procedimiento por la parte
administrativa de la empresa para la publicidad de la empresa y que la única
que se tiene en esta es la ubicación y el sistema de voz a voz el gaes propone
lo siguiente:
 Repartir volantes en puntos estratégicos de la localidad para que las

personas conozcan y se animen a visitar la empresa
 Dar a conocer por medio de carteles las tarifas exclusivas para los
clientes fieles
 Crear eventos en los cuales se promocione un servicio de innovación
COMUNICACIÓN
Se tiene de manera directa (interna) e indirecta (externa)
INTERNA
En la empresa se usa una comunicación asertiva respecto a los

funcionarios y su jefe aunque a veces como ya se ha dicho
anteriormente los empleados abusan de esto y no realizan las labores
que o como se les ha ordenado, con respecto a lo demás entre
165
trabajadores es buena y se tiene un buen ambiente laboral, esta se
identifica como verbal y por escrito.
EXTERNA
La manera en que los servidores o funcionarios se comunican hacia el

macro entorno es por los medios de comunicación más conocidos como
teléfono (tele mercadeo), correo electrónico, verbalmente, todas estas
de manera educada y asertiva según como se tiene planeado y
estipulado por las reglas de la empresa.
PROMOCIÓN
En la unidad productiva se desean hacer ofertas periódicas y con

tendencia al MARKETING MIX ya que se ve como la propuesta más
viable y eficiente respecto a los ingresos financieros y empezar a
innovar, mejorar o igualar a la competencia del sector.
De la misma manera el gaes propone de ensamblar servicios que sean
de su misma rama y crear descuentos oportunos cuando se vea una
oportunidad para hacer la fidelización del cliente.
166
RELACIONES CORPORATIVAS
Los principales comerciantes en conjunto a la empresa y con los que se

tiene más afinamiento es con los proveedores, los cuales son fijos y son
un problema menos para solucionar en respecto a los demás, aunque
hay que subrayar que al tener proveedores fijos no se sabe si las
cotizaciones de este sean las más bajas o estén bien respecto a los
proveedores de la competencia.
Por esto el gaes propone a la gerente que cada vez que se necesite de
provisiones para la realización de cada servicio se le indique a uno de
sus trabajadores como actividad extra la búsqueda de otro así sea que
se necesite de un proveedor por producto con tal de reducir costos y
aumentar ingresos.
No se conoce de otra relación corporativa en el medio en el que se

desarrolla la empresa por esto se recomienda la unión o solidificación de
167
amistades con la competencia ya que si la comunicación o relación es
asertiva se puede sacar ventajas y aprender ciertas cosas de esto.
FUERZAS DE VENTA
Este se define como el conjunto de recursos que funcionan para que el

aumento de producción en una empresa se incremente, por esto y al
saber que la empresa no consta precisamente de un proceso parecido
se le recomienda a la dueña que se haga uno pero en el momento
donde se haya constado de todos los procesos anteriores y ya se vea
una estabilidad económica, sabiendo que este es uno de los procesos
de necesidad secundario que en el caso de estudio ha evidenciado el
gaes.
15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA:
El tipo de canal que se emplea en la unidad de negocio SPA CUIDANDO TU

CUERPO para el momento de brindar el servicio es el directo, ya que estos se
ofrecen a los clientes de manera inmediata y directa, no se utilizan
intermediarios al momento de realizar las actividades que se ofrecen, ni
tampoco cuando se hacen los pagos de estas, la relación es; cliente funcionario
o funcionario cliente.
VENTAJAS:
 Mayor control sobre el canal

 Reducción de gastos
 Mejor promoción
 Contacto directo
 Mejor información al cliente
 Garantía del servicio prestado inmediato
168
DESVENTAJAS
 Administración más costosa

 Menor alcance geográfico
 Menor producción
 Reducción de maneras o formas de pago
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
PRODUCTO: el producto es principalmente un servicio, y por lo tanto contamos

con un personal capacitado, que maneja el precio de cada producto, empático
con el cliente ya que en la actualidad un prestador de servicios necesita ser
cercano con su cliente. Ofrecemos un salón de corte de pelo y SPA de
relajación que, Además, cuenta con baños, salas de espera con televisión,
zonas Wi-Fi para mayor comodidad.
PRECIO: éstos oscilan entre los $45.000 y 500.000 mil pesos aprox. Dependiendo
del servicio que quiera obtener.
PLAZA: la plaza se centra en un local instalado en el barrio Nueva Zelandia en

la localidad de Suba.
PROMOCION: a persuasión para que nuestros clientes adquieran nuestros servicios,

se centra en anuncios publicitarios que se emiten por redes de televisión en los
comerciales. Además, nos centramos en la publicidad “viral” o “de boca en boca” es
decir a los clientes posterior a su corte de cabello se le regala una pulsera con el
nombre de nuestro local, y el que llegue con la pulsera a su próximo corte de cabello,
se le dará un descuento. De esta forma los mismos clientes nos brindan una
promoción a nuestros servicios.
15.7 PLAN DE MERCADEO

Que incluya:
 Objetivos
-Proponer un plan de mercado para la empresa Spa cuidando tu cuerpo
-Aumentar las ventas en un 25% durante el año 2018
-Incrementar la participación en el mercado en un 40%
-Se pretende aumentar la satisfacción del cliente en un 30% durante el año
2018
169
 Estrategias
Hoy más que nunca la industria Spa es muy competitiva, y con el fin de tener
éxito, se debe reinventar cada día para captar la atención de clientes
potenciales y conservar los ya existentes, sobre todo por los cambios técnicos
y tecnológicos que son los que están modificando las estructuras competitivas
de los mercados en todos los niveles. Ante este hecho irrefutable, el Spa tiene
frente a sí la necesidad permanente de mantener ocupados todos sus
gabinetes y el personal atendiendo. El desarrollo de nuevas estrategias es
fundamental para el éxito del Spa, pero cuál es la idónea, cuál le garantizará
permanecer y, sobre todo, cuál le asegurará que mantendrá por determinado
tiempo una rentabilidad alta.
 Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
Los planes de acción que el gaes propone son los siguientes:
PROMOCION: Promociones de 2x1 en algunos productos o servicios, Crear
incentivos para los clientes mediante el cual se pueda ganar bonos de compra.
-Crear una página web en donde se pueda evidenciar cuánto cuesta la
adquisición de un producto o servicio
15.8 EVENTO
 Introducción
Evento para posicionar a la pequeña empresa Spa cuidando tu cuerpo
 Objetivos
 Objetivo General
Incrementar la cantidad de ventas en la empresa
 Objetivos Específicos
 Realizar eventos para atraer clientes
 Obtener ideas innovadoras
 Analizar la actitud del cliente
 Crear estrategias para el mejoramiento a futuro
 Planificación Y Organización Del Evento
Ficha técnica del evento
FICHA TECNICA DEL EVENTO
170
Tema o título-lema-
logotipo
TEMA: Celebracion de posicionamiento
Objetivo Evento para posicionar a la pequeña empresa

Spa cuidando tu cuerpo
Tipo de Evento Corporativo

Carácter Carácter obligatorio
Participantes 11
Invitados especiales 55
Presupuesto $20.000.000
Fecha 02/12/2017
Horario 6:00 p.m a 3: p.m
Lugar Banquetes Merlin
Contenido de la agenda
Responsables  Comité organizador:
 Comité de finanzas.
 Comité de Educación –académico-cultural
 Comité de protocolo
 Comité de Alimentos y bebidas
 Comité de logística.
 Comité de comunicación o promoción o
relaciones públicas-publicidad
Clase de evento a realizar (incluye menú)

 Clase de evento corporativo
171
Fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y acceso al evento)
 02/12/2017
 Duración de 8 horas aproximados
Número de participantes:66 aproximadamente

Diseño y elaboración de logo, slogan y nombre del evento
Slogan: Sumándote a este evento
Nombre del evento: evento de posicionamiento al futuro
172
Incluye
 diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-decoración del
salón de eventos,
173
 ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
La ubicación de libros de memorias va a hacer ubicados en la puerta de

entrada, con el fin de que cada invitado al momento de entrar, firme el libro y
dedique un mensaje, los arreglos florares van a estar en dos ubicaciones, uno
en la entrada principal, y otra en las mesas de los invitados.
 Diseño de la programación
PROGRAMACION
6:00PM A 7:00PM: Recepcion de los invitados

7:00PM A 7:07PM: Actos protocolarios
7:07PM A 8:00PM: palabras por parte de los encargargados del evento
8:00PM A 9:00PM: Servicio de cena
9:00PM A 3:00PM: Rumba
 Invitaciones
174
175
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
NIT: 800.576.529_1
Cl. 172a #22a-97 a 22a-99
PBX:
email
Bogotá, D.C
TECNICA: ENTREVISTA.
INSTRUMENTO: CUESTIONARIO DE ENTREVISTA.
OBJETIVO: Identificación del modelo y de las características del inventario en
la empresa

NOMBRE: - Andrés Felipe Aroca Torres
- Daniela Cárdenas García
- Julieth Katetine Carranza Bucheli
OCUPACION: Aprendices.
176
NOMBRE DE LA EMPRESA: SPA CUIDANDO TU CUERPO
NOMBRE ENTREVISTADO: MARÌA ESPINOSA
TELEFONO:
Preguntas
INVENTARIO:
 ¿Qué tipo de inventario maneja el SPA?

En la unidad productiva SPA CUIDANDO TU CUERPO se utiliza la forma
de inventario en físico que es el real y el que se encuentra en el momento
de hacer el conteo en la empresa.
 ¿Cada cuánto se realiza el conteo del inventario?

Este se realiza dos veces al año a nivel específico en el que se encuentra
la maquinaria y demás y el general se realiza cada mes donde se cuentan
materiales que se necesitan para cada proceso del SPA.
 ¿Se tiene en la contabilidad como determinación importante el dinero que

se debe invertir mensualmente respecto a inventario?
Si, se tiene como objetivo básico usar un 5% de los ingresos mensuales
para la compra, la organización y el empleo de inventario.
 ¿Cuáles son los productos que cuentan como inventario básico en la

empresa SPA CUIDANDO TU CUERPO?
-cremas
-gel
-chocolate
-cera
-lienzos
-esmaltes
-exfoliante
-piedras volcánicas
-agujas
 ¿El inventario de materiales se acaba en el tiempo estipuladamente?

De los 12 meses del año; en 8 meses se usan según el tiempo que se
estima, mientras que en los otros 4 restantes sobran o faltan productos.
 ¿Alguna vez han faltado recursos o materiales al momento de realizar

algún procedimiento?
En todo el transcurso en que la empresa ha estado prestando sus
servicios nunca ha tenido falta de materiales a la hora de realizar sus
177
procedimientos.
 ¿Cuándo las máquinas están averiadas los procedimientos se dejan de

realizar?
No, los procedimientos siempre tienen como segunda opción ciertas
realizaciones manuales por lo que no se para o se deja de hacer el
procedimiento sino que se reemplaza.
.
 ¿Cómo se realizará el control de calidad del inventario?

Se lleva a cabo rigurosamente una inspección de cada producto, su
estado y las fechas de vencimiento de las mismas, así mismo se
mantiene en un ambiente específico dependiendo del producto y su
necesidad.
 ¿Qué pasa cuando un producto se clasifica como en mal estado?

Se sustituye inmediatamente y se pone una queja a los proveedores.
 ¿Los proveedores son puntuales?

Si, en pocas ocasiones se han producido disgustos o mal entendidos.
 ¿El precio de los proveedores es inestable?

Si, dependiendo de los precios en que estos los consigan le dan los
precios mensuales a la empresa haciendo un mutuo acuerdo y
negociación.
 ¿Los proveedores son fijos?

Si, dependiendo del producto la empresa tiene una conexión con distintos
proveedores fijos los cuales tienen un ligamiento con la empresa desde
que la empresa se creó.
 ¿Cuánto tiempo se demoran los proveedores en atender nuestros

pedidos?
El tiempo máximo estipulado depende del proveedor con el que se haga la
compra, pero lo máximo que se demora un pedido es de 6 días.
 ¿Los proveedores ofrecen descuentos?

Si, a menudo por crear la fidelización de la empresa en los que se han
ligado desde un gran periodo atrás
 ¿Quién está encargado de los inventarios en la empresa?

El contador se encarga.
 ¿Maneja inventarios de materias primas?

Si, aunque la mayoría de productos al comprarse ya están procesados.
 ¿Maneja inventarios de productos en proceso?

No, los materiales suministrados solo pueden estar en el estado final para
178
el uso.
 ¿Cómo se clasifican los inventarios en la empresa?

Tienen un código que los diferencia, una marca y una especialidad.
 ¿Cómo se codifican los inventarios en la empresa?

Por medio de un código de barras.
 ¿Cómo se maneja la familia de los productos en la empresa?

Este depende del funcionamiento, el área en el que debe estar, el estado
de la materia, la fecha de vencimiento y el proveedor.
 ¿la empresa ha utilizado P.E.P.S como método de evaluación?

Si, aunque depende del material que sea ya que algunos productos que
se compran al final son los últimos que salen.
 ¿Cómo planea los inventarios la empresa?

Por medio de la experiencia se aprecia el tiempo en que puede durar un
material y así se decide si comprar o no.
 ¿Con que método de inventario se dirige la empresa?

Con el método PEPS
 ¿Cómo controla los inventarios la empresa?

Con revisiones periódicas en físico y otras mediante la base de datos.
 ¿Qué modelo de control usa la empresa?

Usa el modelo EOQ para el control.
 ¿Qué método de clasificación utiliza la empresa?

Utiliza el método ABC.
 ¿Han manejado proveedores temporales?

No, desde que la empresa comenzó ha contado con proveedores fijos.
 ¿Se tiene un conteo preciso en este momento de los materiales que

existen en la empresa?
Si, debido a que el 30 de cada mes se realiza en conteo.
 ¿En el último conteo hicieron falta suministros?

No, estaban los que se creían.
 ¿Se considera bueno el manejo de inventario en la empresa SPA

CUIDANDO TU CUERPO?
Si, afortunadamente para el caso que los proveedores sean fijos apoya de
gran manera al mantenimiento del inventario y del buen uso de este.
179
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
*Forma de administración del inventario:

La forma en el que el spa administra el inventario se centra en cuatro aspectos
importantes:
 Número de unidades que deberán producirse en un momento dado.
 En qué momento debe producirse el inventario.
 Qué artículos del inventario merecen atención especial
 ¿Podemos protegernos de los cambios en los costos de los artículos en
inventario?
El objetivo de la administración de inventarios por parte del spa, tiene dos
aspectos que se contraponen: Por una parte, se requiere minimizar la inversión
del inventario, puesto que los recursos que no se destinan a ese fin, se pueden
invertir en otros proyectos aceptables que de otro modo no se podrían financiar.
Por la otra, hay que asegurarse de que la empresa cuente con inventario
suficiente para hacer frente a la demanda cuando se presente y para que las
operaciones de producción y venta funcionen sin obstáculos.
*tipo de inventarios maneja:
El tipo de inventario que se maneja en el spa es el inventario perpetuo ya que
se lleva en continuo acuerdo con las existencias en el almacén, por medio de
un registro detallado que puede servir también como mayor auxiliar, donde se
llevan los importes en unidades monetarias y las cantidades físicas. A
intervalos cortos, se toma el inventario de las diferentes secciones del almacén
y se ajustan las cantidades o los importes o ambos, cuando es necesario, de
acuerdo con la cuenta física. Los registros perpetuos son útiles para preparar
los estados financieros mensuales, trimestral o provisionalmente. El sistema
perpetuo ofrece un alto grado de control, porque los registros de inventario
están siempre actualizados.
*Clasificación del inventario:
180
Los inventarios se clasifican en el spa dependiendo según su forma, ya que Es
la reserva para prevenir riesgos como alteraciones en la producción o
incrementos imprevistos en la demanda.
*Codificación del Inventario:

La codificación es indispensable para la buena administración de un almacén
de materiales y partes componentes para la manufactura, así como los
productos terminados listos para su venta. Todo articulo sea material o
producto debe tener un nombre y un número que sirva de identificación
unificada en los departamentos de compras, ventas, almacenes, control de
inventarios, procesamiento de datos y contabilidad.
*métodos de valuación de Inventarios:
En el spa, se utiliza el método PEPS aplicándolo a las mercancías significa que
las existencias que primero entran al inventario son las primeras en salir del
mismo, esto quiere decir que las primeras que se compran, son las primeras
que se venden.
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
El tipo de inventario que se utiliza en la empresa Spa cuidando tu cuerpo es

inventario perpetuo, el GAES 7 propone que siga ya que son artículos que se
utilizan para desarrollar el servicio a vender, y es adecuado para que no se
tenga un inconveniente al prestar el servicio.
Justificación:
Mejorar el manejo de compra de productos en un sistema de inventario
permanente de la empresa Spa cuidando tu cuerpo.
Objetivo general:
Mantener el control continuo de cada producto utilizado en el servicio.
- Mantener en Kardex cada producto comprado para ejecutar nuestro
servicio.
Presupuesto:
900.000 al personal el cual estaría a cargo de presentar informes de inventario
cada dos meses en forma de Kardex ante la gerente.
181
182
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
En la entrevista hecha a la gerente dice que no se utiliza ningún modelo, por lo

tanto, el GAES propone EOQ, ya que la mercancía que se pide es en
bimestres, ayuda a ir reduciendo el costo del inventario.
Ejercicio:
Spa cuidando tu cuerpo adquiere cremas para el servicio necesario el cual
actualmente compra 19 unidades bimestralmente. El costo de almacenar estas
cremas por bimestre es de $5000, el cual incluye financiación, teléfono y
cotización. Con cada pedido de cremas se pide $10000 y cada crema tiene un
costo de $9000 unitario.
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
Según la clasificación de inventario que es de reserva en la empresa Spa

cuidando tu cuerpo el GAES decide dejarla para no tener riesgos como
alteraciones en la producción o incrementos imprevistos en la demanda.
En la empresa Spa cuidando tu cuerpo no tiene una codificación en sus
productos, por lo tanto, el GAES propone una codificación según su
característica
Justificación: Mejorar la organización de productos estableciendo una plantilla
para el control de inventarios.
código servicio
1A Choco terapia
2B Vino terapia
3C Limpieza facial
4D Masajes corporales
De acuerdo al diagnóstico hecho a los clientes en el Spa cuidando tu cuerpo

quieren dar mejoría a su cuerpo para sentirse con una buena autoestima y por
eso damos servicios con buena calidad para que se sientan a gusto.
183
16.4 PLAN DE ACCIÓN
184
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
17.1 MARCO LEGAL
17.1.1 Instrumento de recolección de información
construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las

indicaciones realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de
análisis sirve como base para la realización de las actividades, no obstante,
debe ser complementado con lo solicitado a nivel contable.
3.4.1. Caracterización contable de la empresa

Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU,
Tamaño, Tipo de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares
contables (NIIF, NIIF PARA PYMES NIF).
Si la entidad no cumple con las condiciones de ley, se deben realizar las
observaciones y recomendaciones pertinentes de acuerdo al tamaño y
condiciones de la misma.
17.1.2 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son

sujetos a registro obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de
consulta a la entidad, servicio de chat, asistencia telefónica, llamada virtual,
consultas presenciales y correo electrónico. Frente a la consulta realizada,
mencione cuales libros tiene registrados en la CCB, la unidad productiva.
17.1.3 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto

de investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un
modelo de cada documento contable, personalizado de acuerdo al estudio de
mercadeo realizado previamente (Logo, razón social y datos básicos de la
unidad productiva).
Cuando la empresa no utilice documentos, deberá realizarse la propuesta de
documentos
185
17.1.4 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad.

Cuando la empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
17.1.5 Ciclo contable
Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el

proceso, tiempo del ciclo).
Cuando la empresa no tenga definido el ciclo contable, deberá realizarse la
propuesta de ellas.
17.1.6 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva,

relacione los activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con
base en los conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y
pasivos mencionados, cumplen con la definición y criterios de reconocimiento
bajo NIIF.
17.1.7 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la

empresa objeto de estudio.
• Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
• Partida doble y ecuación patrimonial.
• Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,
presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Desarrolle un instrumento de recolección de información con preguntas como:

¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad
productiva?
¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas
financieras?
186
¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente o
futuro?
¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a
empleados y demás terceros y al realizar ventas a crédito?
¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o
prestamistas?, ¿Bajo qué modalidad de crédito?, ¿A qué tasa de interés?
17.2.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para

calcular diversos escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés
simple y otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e
interés total pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al
usuario hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano
(cuota decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el
valor futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los
resultados arrojados en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras,

dado que permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y
sistemas crediticios, permitiendo identificar de forma simple las mejores
opciones referentes a tasas de interés, proyectos de inversión y sistemas
crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)
187
Preguntar:
¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?,
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
¿Tiene Activos No Corrientes Mantenidos para la Venta (ANCMPV)?
En caso de que la unidad productiva, no cuente con alguna de las categorías
de activos mencionados, realice una propuesta de acuerdo a la realidad
económica de la empresa, que contemple la adquisición de tales activos.
17.3.2 Política de depreciación
Consulte cual es la política de la empresa respecto a la depreciación. (Vida útil,

vida económica, Vidas útiles fiscales)
17.3.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la

empresa. Si no tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores
de mercado consultados en diversos medios.
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.4.1 Contrato de trabajo
 Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración
etc.
 Modelo de contrato propuesto
De acuerdo al diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de trabajo

que a criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad productiva.
Justifique su recomendación teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
 Tamaño de la empresa.
188
 Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad
productiva).
 Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo
aprendidos en formación, y de forma autónoma.
17.4.2 Nómina
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5

trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad
productiva (agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la
empresa para el proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad
productiva. Debe detallar el diagnostico encontrado según el instrumento de
investigación aplicado de como liquida la nómina en la unidad productiva y
luego si presenta la liquidación de nómina para la unidad productiva (tenga en
cuenta el tipo de contrato que maneja la microempresa)
 Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:

Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y
apropiaciones y los conceptos que componen cada una de las partes
mencionadas).
17.4.3 Administración del gasto
 Instrumento de recolección de información administración del gasto.
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método

actual de administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles
son los criterios de reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo a los
resultados de la consulta realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta
corresponden a las NIIF. Justifique su respuesta a la luz del marco conceptual
del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere pertinentes.
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
189
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe
mediante el cual se identifique claramente los siguientes aspectos de la
dinámica contable de la unidad productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos)
Las siguientes son preguntas a tener en cuenta:
 ¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
 ¿Los ingresos se reconocen de acuerdo al marco técnico contable
colombiano (NIIF)?
 ¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño etc.)?
 ¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
 ¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
 ¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco
técnico contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice
las recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería
realizarse.
17.5.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva

realice el diagnostico de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un
Kardex usando PEPS O Promedio Ponderado con mínimo 15 transacciones de
un producto de la unidad productiva en Excel, si ésta no maneja kardex
proponga mediante un Excel el manejo del mismo para la unidad productiva
17.5.3 Reconocimiento del inventario
 Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad

productiva basándose en los requerimientos de la NIC 2.
17.5.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin
puede realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
190
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias,

realice las recomendaciones pertinentes.
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen

simplificado, establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta,
Ica, Monotributo). Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y
compras establecidos para cada impuesto.
17.5.6 Carga tributaria aproximada
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga

tributaria aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no
obtener la declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y
gastos anuales para construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar
oportunamente a su instructor frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para
todos los temas vistos que usted debe previa aplicación del instrumento de
investigación realizar el diagnóstico, para proceder a presentar las propuestas
que le pide el proyecto.
17.5.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras,

determine si cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de
comercio y si se aplica la técnica contable correspondiente a Iva generado e
Iva descontable para la presentación periódica de tal impuesto. Debe escanear
y llevar a anexos la investigación realizada
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a

qué régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es

correcta.
191
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
-Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad

productiva, determine las responsabilidades que tiene frente a la retención en
la fuente y a que tarifa de reteica deben practicarle la retención en la fuente a
título de ICA.
-Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4
transacciones en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4 operaciones
en las cueles le hayan practicado retención en la fuente. Verifique de acuerdo a
los conocimientos adquiridos si tales contabilizaciones se realizaron
correctamente o no. Realice las recomendaciones pertinentes. Debe escanear
y llevar a anexos la investigación realizada
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de

estudio, realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y
regístrelos en el proyecto como propuestas
17.7 ESTADOS FINANCIEROS.
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la

investigación realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos
deben tener la misma fecha de corte y ser comparativos)
 Estado de la situación financiera o Balance General
 Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura,
componentes corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos
en formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes
como los presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya
las recomendaciones pertinentes.
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como
propuesta con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un
Estado de resultados integral comparativo BÁSICO con base en la información
disponible. Los datos faltantes pueden ser estimados teniendo en cuenta la
información recolectada en instrumentos anteriores.
192
17.8 ANALISIS FINANCIERO
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo

detalladamente (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad

productiva. Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes
numéricos) y su respectiva interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar los
estados financieros entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que
usted construyo)
193
18 PRESUPUESTOS
 ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos

(ventas)?
 ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
 ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de
ingresos?
 ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
 ¿Qué sistema de costeo aplican?
 ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar
el costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales,

responda las preguntas a manera de propuesta de aplicación para la
unidad productiva.
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
 En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la

hoja de Excel como “ventas”).
 En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la
hoja de Excel como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del
costo mano de obra, es producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado
de resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado
para realizar los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de
proyección, tenga en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor.
Frente a posibles dudas, recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.3 GASTOS
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la

estimación de las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en
194
cuenta devoluciones rebajas y descuentos). A partir de los valores
presupuestados se puede determinar la utilidad bruta en ventas proyectada.
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la
elaboración del presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance
general por medio del flujo de caja descontado.
Mediante un documento incluya en su proyecto la siguiente información, acerca
de la unidad productiva, recuerde agregar como anexo el instrumento de
recolección de información.
 Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
 Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
 ¿Elaboran flujo de caja descontado?
 ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de

caja descontado, construya la información como propuesta de aplicación
para la unidad productiva.
18.3.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos

realizados la semana anterior, realice las siguientes actividades,
adicionando las hojas señaladas a continuación.
 En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la

hoja como “Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la
depreciación o los intereses, son resultados de otras cédulas
presupuestales.
 En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la
hoja como “FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a
crédito de acuerdo a la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados
en formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas,
recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el

Estado de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5
años. El componente de otros resultados integrales no es acostumbrado
proyectarlo por la naturaleza misma de sus componentes, y si tuviese lugar
dicha proyección, no estaría dentro del alcance de la orientación del programa
Tecnólogo en Gestión Empresarial.
195
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos
semanas anteriores, adicione las siguientes hojas.
 Estado de Resultados.
 Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y

en éste importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se
concatena y cualquier error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación
patrimonial en el Estado de Situación Financiera de cada periodo proyectado,
por lo cual se debe ser muy cuidadoso en el manejo de la información.
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
196
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz
explique la conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo
en que numeral esta la investigación que corresponde a cada uno de los
factores (debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades, etc) que integran
las matrices.) explique del porqué de los valores asignados a peso y
calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e
interno realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el
trabajo para que las matrices tengan coherencia con lo consignado en el
proyecto. Para esta actividad puede construir su propio documento Excel o
puede utilizar el archivo de Excel adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro
de mando integral, donde se encuentra una hoja de Excel destinada a cada
matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien le indicará los
aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar éste avance dentro del contenido de su proyecto formativo
con un análisis detallado de cada matriz .Presente un análisis detallado de
cada matriz.
19.1.1 Matriz EFE
19.1.2 Matriz EFI
19.1.3 Matriz MPC
19.1.4 Matriz DOFA
19.1.5 Matriz PEYEA
197
19.1.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje

y crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una
perspectiva repercuten en la siguiente.
 Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
 Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los
Procesos En La Empresa?
 Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
 Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los
factores externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e

iniciativas•
19.1.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas

trazados.
198
19.1.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas,

construya el mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben
identificar las cuatro perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo a las
estrategias, los respectivos objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.1.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de

mando integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos
estratégicos, indicadores (estos de acuerdo a las hojas de vida anteriores y los
objetivos estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de
todos sus elementos, así como el respectivo semáforo que indica la tendencia
del indicador y su relación con la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel
adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se
encuentra una hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico
que usted elabora y las columnas del plan de acción a desarrollar que son;
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
199
20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos
específicos planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
200
RECOMENDACIONES
201
BIBLIOGRAFÍA
202
WEBGRAFÍA
203
ANEXOS
204

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA SPA CUIDANDO TU CUERPO UBICADA EN EL BARRIO

ANDRES FELIPE AROCA TORRES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ANDRES FELIPE AROCA TORRES

Diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES en

Luis Carlos Samudio Daza

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, 28 de agosto de 2017

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

4.1 OBJETIVO GENERAL 20

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20

6.1 MARCO TEÓRICO 22

6.2 MARCO CONCEPTUAL 22

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22

6.4 MARCO TEMPORAL 23

6.5 MARCO LEGAL 23

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 25

7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 29

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 29

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 35

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 36

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 39

9.4 SISTEMA ABIERTO 40

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 40

9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 41

9.8 CADENA DE VALOR 41

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 42

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 42

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 42

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 43

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 44

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 44

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 44

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS 44

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 44

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 45

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 45

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 45

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 45

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 46

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 46

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 46

13.4 TIPOS DE MERCADO 47

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 47

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 47

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 47

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 49

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 49

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 50

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 50

15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 51

15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 51

15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 51

15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 51

15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 52

15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 52

15.7 PLAN DE MERCADEO 52