Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz

AUTOR:

Eliana Herrera Villar.

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Gestión de mercados
Ficha 1749848
1.A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una
persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y
elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía:

La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene

hacia otra persona.

La cortesía es actualmente una de las necesidades en el campo de la

comunicación y está en línea con la comunicación asertiva, la cual, sin lugar a
duda, es una de las principales habilidades para establecer una comunicación
efectiva dentro del sistema de distribución estratégica en el sistema de ventas.

b) Aplicar los procedimientos establecidos:

Cumplir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso

sea laboral o comercial, por medio del cual se garantiza la disminución de errores.

c) Escucha activa

Escucha activa es escuchar activamente y con conciencia plena. Por tanto, la

escucha activa no es oír a la otra persona, sino es estar totalmente concentrados
en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar y demostrarle que el oyente
le ha entendido.

d) Hablar neutralmente

Hablar sin mostrar ninguna emoción ni variar los tonos o la entonación de las
palabras.

e) Usar lenguaje claro

Es la expresión oral o escrita más simple y clara, para evitar una comunicación
técnica y hacerla fluida y fácil de entender..
 f) Identificar y analizar problemas

Es reconocer el problema y verificar las variables de solución que tenemos en

base a nuestro propio análisis.

g) Identificar y plantear soluciones

Es el proceso posterior a la identificación del problema. En este punto ya tenemos

lo que llamamos la posible respuesta y desarrollo del mismo.

h) Predisposición a colaborar

Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o dedicar tiempo a una

determinada acción o tarea.

i) Capacidad para dar instrucciones

Es la cualidad que posee una persona para generar un buen diálogo, con la
capacidad de liderazgo y mando para generar órdenes de forma cortes.

j) Empoderamiento

Cuando una persona desarrolla la confianza y la seguridad en sí misma, en sus

capacidades, en su potencial y en la importancia de sus acciones y decisiones
para afectar su vida positivamente.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte

Ponerse en el lugar del otro, que genera el deseo de ayudar y actuar siguiendo
nuestros propios principios morales.
2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia
Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas
anteriormente.

Se puede decir que en el caso Aki Toy, Alicia Rodríguez puso en práctica todas
las habilidades anteriormente mencionada, desde el momento que el cliente llego
a la oficina de Aki Toy Alicia supo manejar la situación saludándolo con cortesía,
hablándole de manera amable, fue clara en la información que entregó, haciéndole
sentir al cliente que su problema era importante y que quería darle solución,
podemos darnos cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y
colaboró dando los datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él
por no tener en cuenta los tiempos de entrega, Alicia siguió los procedimientos
establecidos, hizo lo posible por ayudar al cliente ya que era un cliente importante
para la empresa, se puso en frente de la situación, se tomó más del tiempo que
estimaban para dar solución a un problema pero no le dio importancia a esto, su
objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta ofrecerle al
cliente otro producto.

Con sus habilidades logró la retención y satisfacción del cliente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.

La verdad a uno como persona se le dificulta describirse así mismo pero pienso
que las siguientes habilidades las practico en mi actuar diario.

Cortesía: Soy una persona cortes porque siempre trato de ayudar a quien lo
necesite sin esperar nada a cambio.

Por ejemplo: Llego a una parte y saludo, trato a las personas por ud, y además
cuando voy en el bus sedo la silla a una persona que necesita un lugar para
sentarse ya sea un anciano, embarazada o con niño en brazo.
Empoderamiento:

En el trabajo en equipo que tengo en la tecnología soy la que animo al grupo para
desarrollar las actividades buscando el beneficio de mis compañeras y el mío por
igual ya que somos un equipo y debemos lograr superarnos juntas.

.Predisposición a colaborar:

Lo aplico todo el tempo me gusta ayudar a los demás es más muchas veces se
me dificulta decir que NO. Por ejemplo cuando mi amiga Carolina tuvo su bebe
estuve toda la primera semana con ella en las noches con el fín de atender al
bebe y ella se recuperará de la Cesárea.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía
y bibliografía.

Si se hace difícil decir cosas buenas de mi imagínese lo malo, pero si tengo tres
habilidades que debo mejorar y son las siguientes.

Escucha activa: Para mejorar esta habilidad pondré en práctica las siguientes
acciones.

 Intenta entender tanto las palabras como las emociones que hay detrás.
 Interrumpir sólo cuando sea imprescindible
 Repetir de vez en cuando lo que ha dicho, independientemente de si estoy
de acuerdo o no
 Pedir más información con las preguntas apropiadas

Hablar neutralmente:

Para lograr desarrollar esta práctica herramienta:

  Hacer ejercicios de respiración (Ya que a veces cuando tengo rabia me dan
ganas de llorar)
 Algunos expertos recomiendan también escuchar los anuncios y practicar
monólogos.

Capacidad para dar instrucciones:

Las personas piensan que les estoy gritando y pienso que es por mi tono ( tengo
algo muy marcado de mi acento caribeño) o expresión y debo mejorarlo diciendo
las cosas con un lenguaje más técnico, de forma serena y pausado, para asi
hablar de manera neutral y se entiendan las órdenes impartidas por mí. ( y a pesar
de eso mi experiencia laboral está basada en cargos administrativos con personal
a cargo).