P-06-V.

ACCIONES DE MEJORAMIENTO PAG 1 de 2

Vigencia: 21/10/2016

CONTROL DE CAMBIOS

VERSION FECHA NTC-ISO 9001:2008 NTCGP 1000: 2009 MECI 2005 DESCRIPCION DE LA MODIFICACION

4.2.3, 8.5, 8.5.1,

1 11/11/2010 Se elabora y se aprueba el documento
8.5.2, 8.5.3

4.2.3, 8.5, 8.5.1,
2 12/6/2011
8.5.2, 8.5.3
Subsistema de control
4.2.3, 8.5, 8.5.1, Se incluyen puntos de control y se aprueba el
de gestión /
8.5.2, 8.5.3 documento.
Actividades de control

VERSION FECHA NTC-ISO 9001:2015 NTCGP 1000: 2009 MECI 2014 DESCRIPCION DE LA MODIFICACION

Se ajusta para dar cumplimiento a la norma

NTC-ISO 9001:2015
Módulo Control de Se incluyen la actividad Revisar, Analizar la
evaluación y no conformidad
3 10/21/2016 10 8.5 seguimiento
Componente: Planes Se incluyen el actividad ´´Determinar el tipo
de Mejoramiento de acción de mejora a tomar´´ las medidas
para controlar los consecuencias de la No
conformidad

Elaboro Revisó Aprobó

Coordinador de calidad Representante de la dirección Director

 ACCIONES DE MEJORAMIENTO

Definir el procedimiento para la adecuada gestión (identificación, implementación y seguimiento) de

acciones de mejoramiento y acciónes correctivascomo mecanismo para eliminar la causa de no
OBJETIVO:
conformidades reales o potenciales y prevenir su ocurrencia, así como las acciones para el mejorar del
Sistema de Gestión.

Inicia con la definición de la necesidad de generar una acción correctiva o una acción de mejora y finaliza
ALCANCE:
con el cierre de dicha acción.

NORMATIVIDAD RELACIONADA N.A.

Convenciones:
Conector Conector Conector
Inicio - Fin Actividad Páginas Actividades Procedimientos
Decisión

Puntos de Contr
Documentos y
No Descripción Flujograma Responsable
Registros relacionados QUÉ? CUÁNDO?

Auditor
Detectar el hallazgo Director del Instituto
Representante de la Dirección F-20 Solicitud de acción
1 Registrar y comunicar la No
Coordinador del Sistema de mejora
conformidad.
Dueño de Proceso
Colaboradores de cada proceso

Cada vez que se

Dueño de proceso
2 Revisar y Analizar Situación.
Colaboradores del proceso
Asegurar que se tenga presente una no
F-20 Solicitud de acción una adecuada y
conformidad o una
de mejora suficiente analisis de la
situación problema. iniciativa de acción de
mejora

Cada vez que se

I-21 Métodos de Asegurar que el presente una no
2 3 Analizar las Causas. Dueño de proceso
Análisis de Información analisis es suficiente y conformidad o una
adecuado iniciativa de acción de
mejora

Dueño de proceso
3 4 Determinar
el tipo de acción de F-20 Solicitud de acción
mejora a tomar. Colaboradores del proceso de mejora
Coordinador del Sistema

F-20 Solicitud de acción

4 5 Comunicar el plan de mejoramiento. Dueño de proceso de mejora
F-07 Acta de reunión

Verificar la existencia Al finalizar la fecha de

F-20 Solicitud de acción
5 6 Implementar el plan de Dueño de proceso de mejora de las evidencias ejecución de la
mejoramiento. Colaboradores del proceso asociadas al plan de actividad según el plan
F-07 Acta de reunión
mejoramiento de mejoramiento

Verificar cumplimiento Cada vez que se

de las acciones notifique el plan para
propuestas cierre

Dueño de proceso
Representante de la Dirección
Verificar si el plan de mejoramiento
6 7 es eficaz. Coordinador del Sistema
Auditor Líder (si el plan esta
asociado a una auditoría)
F-20 Solicitud de acción
de mejora
F-07 Acta de reunión Verificar la No
recurrencia en lugar y Cada
vez que se
notifique el plan para
tiempo, asi como los cierre
efectos.

Si

Dueño de proceso
Representante de la Dirección
F-20 Solicitud de acción
7 8 Cierre de la Acción tomada. Coordinador del Sistema de mejora
Auditor Líder (si el plan esta
asociado a una auditoría)

F-07 Acta de reunión

8 9 Sistematizar para informe de Revisión Coordinador del Sistema F-22 Base de datos
por la Dirección.
acciones de mejora
 ACCIONES DE MEJORAMIENTO

No EXPLICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES

Registrar y comunicar la No conformidad: Se identifica en función de los procesos y actividades de la organización, por parte del grupo de colaboradores de la organización o demás partes inte
y se comunica al responsable del proceso o actividad. Existen varias fuentes posibles de origen de acciones correctivas o de mejoramiento (1) :
1 La no conformidad debe registrarse por quien lo detecta en el formato establecido para tal fin.

Revisar y Analizar Situación: Recopile los antecedentes (quien, como ,cuando, donde, que) y realice el analisis de datos relacionados con la no conformidad u oportunidad para alcanzar un ent
2 Para el caso de No conformidades, identifique No conformidades similares No conformidades Potenciales en el mismo proceso donde fue detectada o en otros proceso, para darle alcance sufi
garantizar que no se va a repetir la situación no deseada.

Analizar las Causas: El dueño de proceso respectivo junto con su equipo de trabajo identifica las causas (1) de la no conformidad y define la (s) causa (s) raíz y el plan de acción correspondiente
efecto del problema presentado.
Las metodologías usadas para el análisis pueden ser variadas como espina de pescado, cinco por qué, tormenta de ideas, diagrama de árbol, diagramas de pareto o una combinación de ellas, o
2 3 de la administración.
Para ello deberá verificar la viabilidad con los directamente responsables de realizar las actividades propuestas y con los colaboradores que tengan el nivel de atribución respectivo.

Determinar el tipo de acción de mejora a tomar: De acuerdo al analisis-entendimiento de la no conformidad y el analisis de causa raiz se debe reaccionar ante la no conformidad, se contempla
1-Corrección: una corrección como medida inicial para mitigar o acercase al estándar esperado, esta consiste en solucionar los efectos o sintomas inmediatos de la no conformidad.
2- Medidas de Control: Tome una(s) medida(s) para controlar o hacer frente a las consecuencias de la No conformidad o situación no deseada, esto es corregir los efectos que se pueden mant
corrección, para que no siga ocurriendo la situación
3- Acción Correctiva: Para evitar que se vuelva a presentar la No Conformidad o situación no deseada y debe apuntar a resolver la causa raiz de la situación.

Este plan debe dar respuesta a Qué hacer?, cómo?, dónde? y con qué hacerlo?, y quién es el responsable de la acción concreta?. Las solicitudes de acciones de mejora, concretamente su apar
y seguimiento a acciones de mejoramiento. Cuando las medidas planteadas por las acciones correctivas y preventivas identifiquen peligros nuevos o que han cambiado, o la necesidad de contr
3 4 base en la valoración del riesgo antes de su implementación.
Para el caso de auditorías de control interno, los planes de acción deben ser enviados a los auditores internos para su seguimiento posterior.

El dueño de proceso correspondiente o su colaborador designado comunica el plan de acción a todos los involucrados en su implementación.
Nota 1: Si el plan de mejoramiento está asociado a los resultados de una auditoría, éste debe ser también comunicado a los auditores, ya sea interno, externo o control interno.
4 5

Se implementa cada una de las acciones propuestas para eliminar las causas o prevenir la ocurrencia de la no conformidad detectada. Las acciones pueden ser de carácter operativo, documen
5 6

Se realiza el seguimiento al cumplimiento de la ejecución y resultados de las actividades propuestas como mejora. Si los resultados esperados no se logran, se requiere revisar de manera deta
proceder a ajustar el plan de acción respectivo, en este caso es preciso hacer partícipe del análisis al Coordinador del Sistema.
Para planes de acción asociados a auditorías de control interno, se requiere enviar periódicamente el avance en la ejecución del mismo.
6 7

En la solicitud de acción de mejora se deja registrado el cierre, así como en el registro de seguimiento y control de acciones de mejora. Se comunica a los procesos y cargos influenciados por la
implicaciones de las acciones implementadas.
7 8 Nota 1: El cierre de dicho plan de acción si esta asociado a los resultados por una auditoría, debe hacerlo el auditor interno, externo o de control interno si es el caso.

La sistematización de la información debe permitir visualizar el estado de las acciones de mejoramiento de la organización, como insumo para la Revisión para la Dirección.
8 9

(1) Para la identificación de las no conformidades se definen los siguientes criterios:

No Conformidades Reales:
• Queja o Reclamo aceptado a una parte interesada.
• Incumplimiento de requisitos contractuales, legales y otros.
• Desviaciones de los resultados esperados, detectadas durante las auditorías o en los análisis de la gestión.
• Salidas No conformes.
• Entregas de bienes o servicios no conformes, por parte de proveedores.
• Defectos no deseados.
• Riesgos materializados.
No Conformidades Potenciales:
• Oportunidades y Riesgos identificados:
-Tendencias desfavorables en los procesos, aún manteniéndose dentro de los límites de control.
• Nuevas tendencias tecnológicas o de mercado.
• Tendencias desfavorables en los bienes y/o servicios suministrados por parte de los proveedores.
• Tendencias presentadas por la normatividad técnica o la legislación.
• Necesidad de mejorar los productos y servicios.
• Necesidad de mejorar el desempeño y eficacia del SGI.
• Prenvención o reducción de efectos no deseados.

Las no conformidades y las no conformidades potenciales pueden detectarse a través de uno de los siguientes métodos:
Auditorías internas o externas
Atención de quejas y reclamos
Autoevaluaciones
Diagnósticos internos
Revisiones por la dirección
Medición del desempeño de los procesos a través de indicadores de gestión
Medición de la medición de la prestación del servicio
Sugerencias de las partes interesadas, entre otros

TERMINOLOGÍA

ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra ACCIÓN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar
situación no deseable. (NTC/ISO 9000:2015) otra situación potencial no deseable. (NTC/ISO 9000:2015)

CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. (NTC/ISO 9000:2015) CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. (NTC/ISO 9000:20

EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (NTC/ISO MEJORA CONTINUA: Acción permanente realizada, con el fin de au
9000:2015) optimizar el desempeño. (NTC/ISO 9000:2015)

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. (NTC/ISO 9000:2015) CONSECUENCIA: Hecho o acontecimiento que se sigue o resulta de
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Puntos de Control

CÓMO? QUIÉN? EVIDENCIA

Fuente Auditoria:
Revisión de Auditor.
adecuación y Fuente gestión interna: F-20 Solicitud de
suficiencia del El dueño de proceso y acción de mejora
analisisde la situación el coordinador de
calidad

Fuente Auditoria:
Revisión de Auditor. F-20 Solicitud de
adecuación y Fuente gestión interna: acción de mejora
suficiencia del analisis El dueño de proceso y
de causas el coordinador de
calidad

F-20 Solicitud de
acción de mejora
Dueño de proceso con
Revisión documental responsabilidad en la Documentos asociados
situación no conforme a las acciones (actas,
procedimientos,
formatos, entre otros)

Fuente Auditoria:
Auditor.
Revisión documental y Fuente gestión interna: F-20 Solicitud de
de campo El dueño de proceso y acción de mejora
el coordinador de
calidad

Fuente Auditoria:
Auditor.
Revisión documental y Fuente gestión interna: F-20 Solicitud de
de campo El dueño de proceso y acción de mejora
el coordinador de
calidad
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Vigencia: 21/10/2016

organización o demás partes interesadas de la misma. Se registra la no conformidad

oportunidad para alcanzar un entendiemiento suficiente de esta.

s proceso, para darle alcance suficiente a las acciones que se van a tomar y asi

el plan de acción correspondiente, verificando que las actividades sean adecuadas al

eto o una combinación de ellas, otras cualquier otra técnica validada por las ciencas
atribución respectivo.

la no conformidad, se contempla como minimo:

de la no conformidad.
r los efectos que se pueden mantener el tiempo despues de haber implementado la

de mejora, concretamente su aparte de plan de acción, será consolidado en el control

cambiado, o la necesidad de controles nuevos o modificados, deben ser revisadas con

o control interno.

r de carácter operativo, documental, y/o gerencial.

e requiere revisar de manera detallada el análisis de causas de la no conformidad y

cesos y cargos influenciados por la no conformidad sobre la efectividad y las

el caso.

la Dirección.

e acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u

ble. (NTC/ISO 9000:2015)

e un requisito. (NTC/ISO 9000:2015)

manente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y
O 9000:2015)

imiento que se sigue o resulta de otro. (RAE)