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Centro universitário SENAC

Santo amaro

Julio Cezar Vidal de Oliveira

Professor: Rogerio dos Santos Zanaro

Projeto Integrador I: Diagnóstico de serviços

São Paulo

2016
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Sumário
1 Introdução e Objetivo ............................................................................................................... 3
2 Missão, Visão, Objetivo............................................................................................................. 4
2.1 Missão ................................................................................................................................ 4
2.1.1 Exemplo de missão ....................................................................................................... 4
2.2 Visão .................................................................................................................................. 4
2.2.1 Exemplos de visão ........................................................................................................ 4
2.3 Objetivo ............................................................................................................................. 4
3 Identificação das áreas funcionais de uma empresa .................................................................. 6
4 A área de TI dentro da Empresa............................................................................................... 7
5 Relacionamento da TI na empresa............................................................................................ 9
6 Conceito de Service Desk ........................................................................................................ 10
7 A Empresa TIVIT - Terceirização de Processos Serviços e Tecnologia, Consultoria em
Informática................................................................................................................................ 12
8 Missão, visão, valores, produtos, serviços e da TIVIT ............................................................. 13
8.1 Missão .............................................................................................................................. 13
8.2 Visão ................................................................................................................................ 13
8.3 Valores ............................................................................................................................. 13
8.4 Produtos ........................................................................................................................... 13
8.5 Serviços ............................................................................................................................ 13
9 Organograma geral e setorial de TI da TIVIT ........................................................................ 15
10 Infraestrutura do Service Desk da Tivit ................................................................................ 16
10.1 Central de Serviços......................................................................................................... 16
10.2 Monitoramento de Ambientes ........................................................................................ 16
10.3 Field Service ................................................................................................................... 16
11 Considerações Finais............................................................................................................. 17
12 Referencias ........................................................................................................................... 18
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1 Introdução e Objetivo
Este projeto tem como objetivo apresentar um estudo sobre a função Service Desk, mostrando
seus benefícios ao ser implantado em uma empresa. Através de um levantamento bibliográfico,
o artigo apresenta também as melhores práticas ao se implantar uma central de serviços
descrevendo como capacitar sua equipe de suporte, criar catálogos de serviços e dimensio nar
seu setor. Práticas que podem ser decisivas para o bom funcionamento do mesmo agregando
valor ao negócio.

Serviço é toda atividade desenvolvida em algum campo de atuação que visa a produzir, executar
ou desenvolver algo, e que visa a atender a necessidade de indivíduos ou organizações.

George Steiner, da Universidade da Califórnia, afirma: "Um elemento importante do

Planejamento Estratégico são os Objetivos.

No processo de Planejamento Estratégico, devem ser estabelecidos Objetivos específicos para

vendas, lucros, participação de mercado.

O objetivo da área de TI de uma organização é: prestar serviços relacionados à Tecnologia da

Informação ao clientes internos e externos desta organização, isto inclui todos os setores e
usuários de tecnologia.
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2 Missão, Visão, Objetivo

2.1 Missão
Missão é o propósito, é o motivo da existência de uma empresa. É proposta de uma maneira
genérica, mas de longa duração, podendo ser alterado com o passar dos anos. Definir a missão
de uma empresa é essencial porque existem várias partes na empresa interessadas, que precisam
conhecer e estarem alinhados com o propósito da empresa, para saberem o que dela podem
esperar.

2.1.1 Exemplo de missão

Missão da Tivit: Alavancar o sucesso dos nossos clientes, gerando valor aos acionistas e
desenvolvimento aos nossos colaboradores.

http://tivit.com.br/

2.2 Visão
A visão é algo responsável pelo objetivo de uma empresa É um acumulado de convicções que
direciona qual a trajetória a ser seguida pela empresa.

Em suma, a visão pode ser percebida como a direção a se seguida, o caminho qual pretende
percorrer em sua história, uma proposta do que a empresa deseja ser a médio e longo prazo e,
ainda, de como ela espera ser vista por todos.

2.2.1 Exemplos de visão

Fiat
Estar entre os principais players do mercado e ser referência de excelência em produtos e
serviços automobilísticos. - http://www.fiat.com.br/institucional/gestao.html

HSBC

Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para clientes, acionistas e
colaboradores. - http://www.hsbcglt.com.br/sobre- glt/missao- visao-valores/index.html

CPMBraxis

Sermos uma das 10 maiores empresas de TI, reconhecida pela excelência dos nossos resultados.

http://www.cpmbraxis.com/portal/hl/pt/ti/

2.3 Objetivo
Os objetivos são os resultados que a organização pretende realizar e conseguir em sua história.
Nesta etapa, deve-se identificar aonde a empresa quer chegar.
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A definição dos objetivos é consequência da visão, já que, de acordo com as condições internas
e externas, pode-se definir o caminho que a empresa irá seguir.

A estratégia será delineada a partir da definição destes objetivos, e no curso vamos identificar
uma série de estratégias, e sua aplicação para as organizações.

George Steiner, da Universidade da Califórnia, afirma: "Um elemento importante do

Planejamento Estratégico são os Objetivos.
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3 Identificação das áreas funcionais de uma empresa

Estrutura organizacional é o sistema formal de tarefas e relacionamentos que as pessoas dentro
de uma empresa coordenam suas ações e usam os recursos para atingir os objetivos propostos
pela organização; contempla a coordenação e as formas de motivação das equipes. Em uma
empresa uma estrutura adequada é aquela que facilita respostas eficazes aos problemas de
coordenação e motivação, evolui à medida que a organização cresce e se diferencia e pode ser
gerenciada e modificada através do processo de desenho organizacional.

A estrutura interna da organização define os níveis hierárquicos, os setores e departamentos da

organização e como estão interligados (organograma).

Quando a estrutura organizacional é estabelecida de forma adequada, ela propicia:

• identificação das tarefas necessárias;

• organização das funções e responsabilidades;

• informações, recursos e feedback aos empregados• medidas de desempenho compatíveis com

os objetivos;

• condições motivadoras.
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4 A área de TI dentro da Empresa

A Tecnologia da Informação (TI) é um conjunto de todas as atividades e soluções providas por
recursos computacionais, que permitam a obtenção, o armazenamento, o acesso, o
gerenciamento e o uso das informações. Na verdade, as aplicações para TI são tantas que há
várias definições para a expressão e nenhuma delas consegue determiná- la por completo.

Um cenário que podemos verificar o papel da TI é este: os clientes da empresa entram em

contato ela por meio da tecnologia, assim como fazem os parceiros e fornecedores. Esse cenário
obriga os departamentos de TI a se integrarem com os demais setores da companhia. Dessa
forma, os profissionais de TI têm uma visão ampla das necessidades e objetivos das áreas de
negócios.

Cabe ao profissional de TI desenvolver, implementar e atualizar soluções computacionais da

empresa. A TI é dividida em várias especializações, como é na medicina, por exemplo. Sendo
assim, pode-se encontrar profissionais de TI para cada um dos seguintes segmentos: banco de
dados, desenvolvimento, infraestrutura, redes, segurança, gestão de recursos, entre outros.

Nestas áreas existem subdivisões, por exemplo, em desenvolvimento, há profissionais que

atuam apenas com softwares comerciais (como ERP), outros que trabalham apenas com a
criação de ferramentas para dispositivos móveis, outros que concentram suas atividades na
internet e assim por diante.

As áreas de TI são definidas em áreas e possuem alguns cargos semelhantes em todas

organizações, que estão de maneiram geral distribuídas como o exemplo abaixo:
Tabela de definição das áreas de TI
Área Principal função Cargos
Desenvolvimento Responde pela criação, configuração e Programado, Analista de Sistema,
implementação de sistemas e aplicações para as Analista Programador, Analista de
áreas de uma empresa negócios
Infraestrutura É a área base para que as aplicações de negócios Analista de Suporte, Analista de
funcionem, respondendo por itens como servidores, Infraestrutura, DBA, Analis ta De
rede, datacenter, storage, backup, banco de dados e Redes, Analista de Segurança
outros.
Service Desk Atende os usuários dos diversos serviços de TI, Analista de Service Desk, Técnico
fornecendo suporte para hardware e sistemas da de Campo
empresa.
Projetos Responde pela área de Projetos de infraestrutura ou Analista de Projetos, Coordenador
de Desenvolvimento. de Projetos, Gerente de Projetos
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Abaixo segue um exemplo de organograma de uma área de TI

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5 Relacionamento da TI na empresa
A Tecnologia da Informação (TI) tem um papel de grande importância nas empresas
atualmente, no contexto de mercados altamente competitivos, este papel da TI ocasiona
conflitos entre a TI e outras áreas das empresas, os principais itens ofensores destes conflitos
são:

• Agilidade e desempenho da área de I;

• Expectativas com a área de TI que não foram alcançadas;

• Problemas de comunicação entre a área de TI e demais áreas da empresa.

Na área da Tecnologia da Informação a grande dificuldade com as outras áreas é quando o

sistema ou equipamento de hardware não funciona da maneira esperada pela área ou usuário
final, isto determina uma dedicação e atenção dos gestores de TI, devendo gestores TI investir
mais em qualidade da área de TI buscar melhorias nos sistemas e maneiras de interligar a área
de TI Com as outras áreas da empresa.

Para solucionar estes problemas existem várias soluções, mas podemos indicar alguns itens
como os descritos abaixo:

• focar o aumento da eficácia da área de TI e da área de Qualidade da empresa;

• um maior alinhamento da área de TI e de negócios da empresa utilizando de boas práticas de

Governança de TI, entre eles o COBIT;

• a área de TI deve focar na melhoria dos serviços prestados (performance), principalmente a

entrega de projetos com qualidade, no prazo e respeitando os orçamentos;

• criar um modelo decisório e descentralizado

• trabalhar em conjunto com as equipes de TI para que as entregas feitas estejam de acordo com
os requisitos levantados com as áreas da empresa.

• comunicar todas as áreas da empresa sobre novas implementações da área de TI, bem como
próximas implementações previstas. Preparar treinamentos quando necessário.
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6 Conceito de Service Desk

Service Desk, é um serviço de atendimento aos clientes que buscam solicitações,
esclarecimentos e soluções, para diversos problemas relacionados aos produtos e serviços de
tecnologia da informação da empresa

O Service Desk centraliza o recebimento das solicitações dos clientes, sejam elas para o
esclarecimento de dúvidas, reclamações, requisição de serviços ou registro de problemas.

Em uma empresa pode receber várias denominações como: “Help Desk”, “SAC”,” Central de
Serviços”. Na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão da equipe quando da
realização do atendimento denominada, em geral, de níveis de atendimento.

Em grandes empresas com filiais e subdivisões o Service Desk é formado por diversas pessoas
com as seguintes funções principais:

• Analistas de suporte nível I – este profissionais podem ser referenciados como atendentes
ou técnicos, são os que recebem a ligação do usuário, verificam se o problema é simples e
podem resolvê-lo remotamente ou direcionar a quem pode resolver, são os mais generalis tas,
ou seja, sabem de tudo um pouco.

• Analistas de suporte nível II - estes recebem os chamados enviados pelos analistas nível I,
possuem mais especialização podendo resolver problemas de rede, sistema e hardware, mas
ainda generalistas ou seja, verificam se está dentro de suas competências, não estando repassam
aos setores que tratam diretamente do assunto como os analistas de sistemas, analistas de
suporte pleno ou sênior, analistas de infraestrutura (que pode ser dividido em redes, hardware
ou telecomunicações) ou a coordenação ou a gerência, caso o problema necessite da tomada de
decisão técnica ou administrativa.

• Líderes - estes são como o gateway numa rede, no caso de dúvidas entre os analistas níveis I
e II a questão chega a ele que verifica o que deverá ser feito, não são todas as empresas que
possuem este cargo esta função pode ser atribuída ao coordenador, mas em empresas muito
grandes para desafogar o coordenador e aumentar a produtividade existem um ou dois líderes
no setor.

• Coordenador - este pode ser considerado como o gestor do help desk, tem o papel de cuidar
da parte burocrática do setor cuidando de documentações e tomando decisões com relação aos
processos e ao desempenho dos demais, deixa chegar ao gerente somente o necessário.
Geralmente possui alguns anos de experiência na área e especializações mais abrangente; essas
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denominações variam de empresa para empresa, às vezes não coincidindo necessariamente o

cargo com as tarefas desenvolvidas.

Um canal de suporte Service Desk não é apenas um centro de tele atendimento ou de

telecomunicações; é um investimento em uma ferramenta que tem o objetivo de alavancar o
progresso da empresa, multiplicando seu potencial, sendo o primeiro passo para identificar
problemas e propor soluções; age como amortecedor de impactos, devendo apresentar soluções
rápidas e eficientes.

A maioria dos Service Desk de suporte podem utilizar simultaneamente várias ferramentas para
oferecer o melhor atendimento aos seus usuários. Entre os produtos utilizados encontram-se:

• Software de registro e acompanhamento de incidentes;

• Software para controle remoto;

• Software para manutenção de base de conhecimento;

• Software para gerenciamento de problemas;

• Software para controle e gerenciamento de inventário;

• Software para CMDB (engloba controle de inventário e outras funcionalidades);

• Headset para manter as mãos livres durante o atendimento;

• URA (Unidade de Resposta Audível);

• Software de Business Intelligence para analisar tendências;

• Software integrado com central telefônica para reinicialização de senhas.

Os processos mais comuns dentro de uma área pequena ou média de help desk, service desk e
suporte técnico são (os quais ainda podem se desdobrar em vários subprocessos):

• Gerenciamento de incidentes

• Gerenciamento de problemas

• Gerenciamento do conhecimento

• Marketing

• Monitoramento de Operação/Produção.
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7 A Empresa TIVIT - Terceirização de Processos Serviços e Tecnologia, Consultoria em

Informática.
A TIVIT é uma empresa líder em serviços integrados de Tecnologia que possui um portfólio
organizado em três unidades de negócios: Gestão de Infraestrutura de TI, Gestão de Aplicações
e Gestão de Processos de Negócios. Reconhecida por seu profundo conhecimento em processos
complexos e operações críticas, a TIVIT traçou uma sólida história de sucesso, amparada por
diferenciais competitivos como pioneirismo, excelência operacional e abordagem consultiva.
Com mais de 25 mil colaboradores em 17 unidades localizadas nas principais regiões do Brasil,
além de uma extensa infraestrutura – que permite escalabilidade, confiabilidade e segurança da
informação, a TIVIT faz a gestão de operações estratégicas e vitais para os negócios de mais
de 1.200 clientes, que incluem 300 das 500 maiores empresas do país.
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8 Missão, visão, valores, produtos, serviços e da TIVIT

8.1 Missão
Alavancar o sucesso dos nossos clientes, gerando valor aos acionistas e desenvolvimento aos
nossos colaboradores.

8.2 Visão
Ser a empresa que oferece as melhores soluções integradas de Tecnologia da Informação e
Processos de Negócios para operações críticas.

8.3 Valores
• Flexibilidade;

• Ética;

• Responsabilidade Social;

• Agilidade;

• Comprometimento.

8.4 Produtos
• Missão Crítica

• Meios de pagamento

• Centro de Excelência SAP

• Utilities

• Back Office

• Multicanal

8.5 Serviços
• Gestão de Infraestrutura de TI

• Cloud computing

• Gestão de Segurança e Compliance

• Gestão de Aplicações

• Serviços ao Usuário Final

• Mobilidade
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• EDI

• Smart Systems

• Gestão de Supply Chain

• Gestão de Procurement

• Gestão de Processos de Credito

• Gestão de Prevenção a Fraudes

• Gestão de Recebíveis

• Gestão de Relacionamento com o Cliente

• Gestão Eletrônica de Documentos

• Gestão de Plataforma Comercial

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9 Organograma geral e setorial de TI da TIVIT

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10 Infraestrutura do Service Desk da Tivit

A infraestrutura do Service Desk da Tivit é formada por:

• Central de Serviços

• Monitoramento de Ambientes

• Field Services

10.1 Central de Serviços

É um atendimento integrado da tecnologia da informação, com práticas ITIL, gestão e
integração de recursos e ferramentas para atendimento interno e externo a clientes.

Competências:

• Implementação de melhorias na operação com base em ITIL.

• Gestão de Service Desk do Cliente e execução da operação por meio de Outsourcing.

• Estrutura própria para atendimento 1º nível e suporte remoto.

• Gerenciamento de chamados de incidentes /c requisições.

• Acompanhamento do ciclo de vida dos chamados.

10.2 Monitoramento de Ambientes

O monitoramento de ambientes de TI é implantado por um sistema capaz de monitorar da rede,
servidores e sistemas operacionais, aplicações e equipamentos de rede.

10.3 Field Service

Executa o gerenciamento do controle de manutenção e monitoramento de técnicos e serviços.
Mantém operacionais os equipamentos de TI.

Competências:

• Implementação de melhorias na operação com base em ITIL.

• Gestão de Equipe dedicada ou compartilhada e gerenciamento completo do ciclo de

atendimento.

• Desenvolvimento de procedimentos operacionais.

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11 Considerações Finais
O Service Desk tem em como objetivo principal o atendimento aos serviços e demandas dos
usuários internos da TIVIT.

O atendimento das solicitações de uso dos serviços é feito através do e-mail, telefone e
ferramenta de Service Desk, no período de 24x7.

O Service Desk não é 100% eficaz e eficiente mas está ganhando experiência com o objetivo
de chegar a este patamar de excelência.
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12 Referencias
PORTAL EDUCAÇÃO -
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/16058/definicao-de-objetivos-e-
estrategia#ixzz489nupBj4

STEINER, Gorge A. Política e Estratégia Administrativa – 1981

http://tivit.com.br/

TEIXEIRA, Teixeira - http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e- missao-

para-uma-empresa/67342/

http://www.fiat.com.br/institucional/gestao.html

http://www.hsbcglt.com.br/sobre- glt/missao- visao- valores/index.html

http://www.cpmbraxis.com/portal/hl/pt/ti/

PORTAL EDUCAÇÃO -
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/61100/estrutura-organizacional-de-
uma-empresa#ixzz48A3VZcDu

http://www.infowester.com/ti.php

http://pt.slideshare.net/babrazil/conferncia-ba-brazil-serasa-experian/10

SEVERO, E. N. Proposta de melhoria dos processos de verificação e validação em uma

empresa de desenvolvimento de software. Centro universitário feevale, 2008. Disponível em:
<http://tconline.feevale.br/tc/files/0002_1489.pdf Acesso em: 17 jun. 2011
http://www.significados.com.br/help-desk/

http://www.hardware.com.br/artigos/help-desk/

PORTAL EDUCAÇÃO -

http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/40352/conceitos-aplicacoes-e-
tendencias-do-mercado-de-atendimento-em-help-desk#ixzz48B0xxTiA

https://pt.wikipedia.org/wiki/Help_desk