Fundación Cristo Vive - Formación Laboral

Técnicas y elementos de la comunicación telefónica

Reglas de cortesía telefónica
1) Al contestar una llamada
• Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible. No se debe olvidar que la
atención telefónica es una actividad más dentro de la labor diaria. Por tanto, una
llamada no es una interrupción en el trabajo que se está realizando.
• Descuelgue el auricular con la mano que no se usa para escribir. Con esto se busca dejar
la otra mano libre para tomar alguna anotación. Por tanto, también es aconsejable tener
al lado del aparato telefónico un bloc de notas y un bolígrafo.
• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) ¿en qué le puedo ayudar?
• En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
• No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 12:00 horas: buenos días, de 13:00 a
20:00 horas: buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches)
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera:
• Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
• No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere
llamar más tarde
• No deje en espera a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario,
retome el llamado informando al cliente
• Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

3) Al transferir una llamada:

• Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender
• Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
• Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
• Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir
cualquier dato
• Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
• Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar usted mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes
• Si es necesario tomar un mensaje, no se fie de su memoria. Escriba el nombre de la
persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario
en cual debe realizar el llamado
• Describa en forma clara el mensaje
• Repita que es lo que usted escribió para verificar si comprendió correctamente

5) Al terminar una llamada

• Agradezca al cliente su llamada
• En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
• Confirme el teléfono para conectarse con él

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• Haga una pausa

• Espere que el cliente corte antes que usted
6) Uso de palabras apropiadas
• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una situación incómoda
• Brindar la información en su medida justa
• La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
• Jamás contestar con preguntas

7) Uso correcto de la voz

La voz transmite cualquier estado de ánimo: tristeza, enfado, alegría, etc. Tanto para emitir
como para recibir una llamada, es necesario una actitud positiva hacia ésta. Es fundamental
concentrarse en la conversación, dejando a un lado el trabajo que se estaba realizando en
ese momento. Para conseguir una comunicación fluida, es de vital importancia cumplir las
siguientes reglas:
• Volumen de emisión. Hay que saber utilizar el volumen adecuado, ni tan fuerte que
moleste al interlocutor, ni tan bajo que éste tenga que estar pidiendo continuamente la
repetición del mensaje. Lo perfecto es un volumen medio. Las palabras deben
articularse y vocalizarse correctamente.
• Tono de voz. El tono debe ser cordial. Éste refuerza el mensaje, transmite seguridad,
confianza y amabilidad.
• Vocalización. Es muy importante una buena vocalización, pronunciando todas las
palabras completas.
• Modulación de la voz. La modulación de la voz debe ser natural y debe regularse
correctamente la velocidad de la misma. No hay que hablar muy rápidamente, porque
se puede hacer ininteligible el mensaje. Tampoco la velocidad debe ser muy pausada o
forzada, porque no transmite naturalidad.
• Sonrisa. La sonrisa se percibe a través del teléfono. El interlocutor la nota en la voz del
emisor, proporcionándole confianza y seguridad.
• La distancia. Es muy importante mantener la distancia correcta entre la boca y el
auricular, ni muy cerca ni muy lejos: lo ideal son unos tres centímetros.
8) Uso correcto de la palabra
Las palabras transmiten los mensajes, por lo cual es necesario elegirlas convenientemente.
El número que debe emitirse no debe superar las 120 palabras por minuto. Se debe ser
claro y preciso al teléfono, ya que normalmente los interlocutores son personas que tienen
prisa. El cumplimiento de las siguientes normas facilita la buena comprensión del mensaje:
• Prescindir de las muletillas. En cualquier conversación telefónica se debe evitar la
utilización repetitiva de algunas palabras, como "Las muletillas": son aquellas palabras
que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente
la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, «ya»,
«vale» o «perfecto», por ejemplo, porque provocan una sensación de pobreza verbal.
Estas muletillas pasan inadvertidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo
percibe claramente.

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• Extremar las normas de educación. Es muy importante la utilización de las normas de

cortesía, con expresiones como «Ha sido un gusto» o «Ha sido muy amable» (nunca
como sarcasmo). Evitar palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra
una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio"; a "¿Me entiende? remplácelo por: ¿Soy
claro? ¿Me explique correctamente?
• Utilizar los verbos en presente. Los verbos que se utilicen deben ir en presente, evitando
el futuro y el condicional, que dan cierta vaguedad a los mensajes.
• No abusar de los adjetivos. Se deben evitar los adjetivos aumentativos.
• "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si usted no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se trata de una molestia
• Tener a mano una lista de palabras que pueden servir para deletrear, especialmente
palabras o nombres en otro idioma (ICAO)
9) Personalice la conversación
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con usted
Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
Pautas:
a) Anteponga Señor o Señora.
b) En el caso de que el cliente exprese tener algún título (Ingeniero, Doctor), utilícelo
c) Trátelo de usted. No tutee

Estilos de comunicación
Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo. Por este
motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, haremos una
clasificación de los estilos de comunicación.
Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con qué tipo de cliente estamos hablando
y así poder ajustarnos a sus necesidades.
1) Personas orientadas a los sentimientos
Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser
correspondidos.
• Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación
• Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama
• Déjela expresar sus emociones.

2) Personas detallistas
Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " específicas
• Recuerde que necesitan detalles
• Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo
• Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto"

3) Personas orientadas a los fines

Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo está localizado en
llegar al punto principal

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• Hágale sentir que está actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo”,
“de inmediato” o "enseguida"
• Hable sobre lo que usted puede hacer
• Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso
• Dígale "quién" hace "qué" y "cuándo"

Atención de reclamos
El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas,
y una solución en el menor tiempo posible.
Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros
clientes.
De Usted depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa”
ante nuestros clientes.
Al atender un reclamo:
Salude - Diga su nombre
Escuche al cliente - Permita que exprese sus sentimientos

- Hágale saber que lo está escuchando

Muestre una actitud de empatía - Pídale disculpas por la mala atención recibida o por los
hacia el cliente errores de información.
Pregunte - Analice la situación para clarificar el reclamo

- Si es necesario, Pregunte!
Verifique que comprendió el reclamo - Repita la solicitud para verificar que ha comprendió, Ej:
"entonces, Sr. Flores, usted no puede navegar en la web pero
si puede enviar y recibir e-mails"
Obtenga información - Si es necesario consulte en el sistema
Proponga soluciones alternativas - Ej.: Para que Usted Pueda enviar sus mails hasta que este
solucionada la situación podemos ofrecerle una casilla
webmail.
Acuerde una solución - Infórmele quien hace cuando

- No ofrezca más de lo que la empresa puede hacer.

Seguimiento - De ser necesario, informe las acciones que debe realizar el
servicio y el cliente
- Confirme el teléfono para contactarse con el cliente
- En los casos que debido a su urgencia lo requieran , informe
a su supervisor
Termine la llamada - Agradezca al cliente su llamada

-Haga una pausa, permitiendo así que el cliente pueda

efectuar alguna consulta final
- Espere que el cliente corte antes que Usted

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Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

No decir Decir
¿Hola? Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?
¿De parte de quién? ¿Quién le va a hablar?
Sería tan amable de decirme su nombre, por favor
¿Por qué? ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
Un minuto, le averiguo Aguárdeme por favor, voy a consultar
Chau, hasta luego Hasta pronto y gracias por comunicarse
Espéreme Aguárdeme por favor
¿Me entiende? ¿Me explico claramente?
Estoy averiguando Estoy consultando para confirmar
No me corte No corte por favor
¿Espera o vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
Usted entendió mal Me expresé mal
Trate de llamar nuevamente Le sugiero que llame nuevamente
¿Usted es el que llamo ya tres veces? Creo que usted llamo antes, ¿no?
Explíqueme de que se trata Dígame en que puedo ayudarlo
Se lo diré cuando lo vea Apenas regrese le daré el mensaje
No puedo atenderlo ahora Lo siento en este momento no es posible pasarle la
comunicación

10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice
algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego
haga las explicaciones pendientes
2) No utilice jerga. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en
tecnicismos, utilice bien el castellano
3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen
4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia
profesional sin perder la calidez en el trato
5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no está a su

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alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance

6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente
7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en
espera solo si es imprescindible
8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere
escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola
9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si
necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música
10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al
área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema

Cómo emitir una llamada

Al igual que la recepción de llamadas, la emisión de las mismas tiene sus propias normas. En el
trabajo diario de la secretaria(o) a lo largo de la jornada laboral tendrá que realizar una serie de
llamadas (consultas, reclamaciones, ventas...). El resultado obtenido va a depender de la
preparación que se haya hecho de la llamada. Es aconsejable tener sobre la mesa un listín
telefónico de las personas con las que se tenga que entrar en contacto. Éste debe estar
actualizado.
Antes de marcar el número telefónico, se ha de asegurar que se tiene todo preparado:
 Disponer de la documentación necesaria para llevar a buen fin la conversación.
 Tener claro el motivo de la llamada.
 Saber a quién dirigirse para obtener los resultados apetecidos.
 Si es una llamada para el jefe, asegurarse de que está preparado para la misma.
 Hay que ser amable y conciso al teléfono.
 No dudar en preguntar por algo que no se haya entendido.
 Tener a mano una lista de palabras que pueden servir para deletrear.

Como dejar un mensaje

Tres errores a evitar:
1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el
mensaje!
2) Mensaje demasiado corto: Quien lo reciba no sabrá para qué lo llamó ni qué debe hacer.
3) Mensaje demasiado largo: lo esencial debe expresarse en pocas palabras.

El mensaje útil
Comprende cinco indicaciones básicas:
1) Destinatario: “…es un mensaje para…”
2) Quien llama: "soy (nombre, empresa)

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3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a

4) Continuidad: ¿Cuál de los dos llamará al otro?
5) ¿Dónde?, ¿Cuándo?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se lo puede
llamar? (cumpla con su palabra.), ¿A qué número?
Es muy importante saber tomar nota de los mensajes telefónicos que se reciben. Confiarse de
la propia memoria puede causar errores graves. Si no se cuenta con una aplicación informática
para registrar las llamadas y consignar los mensajes (Ejemplo), tener en cuenta que se
comercializan blocs especiales para tomar mensajes telefónicos o también se puede
confeccionar uno a nivel particular con hojas especiales.
Cuando se toma un mensaje, se debe comprobar que los datos son correctos. Por ello, es
conveniente repetir el mensaje al interlocutor y cerciorarse del mismo. Es importante apuntar
el día y la hora en que se ha tomado cada mensaje: evitará malentendidos. El mensaje debe ser
lo más breve y conciso posible.
Ejemplos de documentos para la toma de mensajes y/o registros telefónicos.

Preguntas informativas
A fin de concretar la ayuda que ofrece, Usted deberá hacer algunas preguntas. La manera en
que Usted haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos
es un aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de Usted la habilidad
de formular "preguntas informativas".
A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las
personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden:
• Por qué se les están formulando las preguntas
• Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema

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Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente:

• Saber qué puede esperar como resultado
• Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea

Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la

defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:
• ¿Cuántas cosas más va a preguntarme?
• ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?
• ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?

Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:

"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitaré
preguntarle algunos datos suyos"
"Para ayudarlo a resolver su problema, necesitaré que usted me
diga...”
Como puede usted observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito
y van directamente al tema

Técnicas de sondeo
Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite -de manera no consciente-
información importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo,
asumimos que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda
la información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.
Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes
incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas
en la comunicación y conflictos en la relación. (¡Los clientes también omiten comunicar
información importante!)
Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.
Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:
1) Formular preguntas abiertas y cerradas
2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuándo y dónde (nunca por qué)
3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer
término y luego que ocurrió en segundo término, etc.
Preguntas Abiertas y Cerradas
Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a
expresar tanto como desee.
Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. A menudo son
preguntas que solicitan un sí o un no como respuesta.
Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido
oculto de los mensajes de los clientes. En general, Usted comenzará formulando preguntas
abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente.

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Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuándo y dónde (nunca por qué)
En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que
Usted formule estas preguntas que le permitan obtener la información específica que Usted
necesita conocer.
Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.
Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Usted
evite formularlas tanto como sean posible.
Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente
ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser
contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudará a obtener la información que
usted necesita.
Frases que debe
Buscas Frases que puedes utilizar
evitar
¿Es la señora... / el señor…?
¿De parte?
Sería tan amable de decirme su nombre, por
¿De parte de quién?
favor.
¿Quién es?
EL QUIÉN ¿A quién tengo que anunciar?
¿Quién está en el
(Esta frase se utilizará sólo cuando está seguro
teléfono?
de poderlo poner al habla con la persona
¿Qué?
solicitada)
¿Para qué es?
EL QUÉ ¿Sobre qué asunto ¿En qué puedo ayudarlo Señor/Señora?
sería?
“Se lo paso “Un momento, por favor, le pongo en
TRASMITIENDO enseguida” comunicación con el Sr. (a)”
LA LLAMADA “Le paso el “Le pongo en comunicación con el Sr. XXXXXXX
departamento” que es el responsable de…….”

Secuenciar
Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de
hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.
• Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer una
larga sucesión de hechos
• Segundo: Le ayuda a asegurarse que Usted está obteniendo toda la historia. Si el cliente
está omitiendo parte de la historia, a Usted le resultara sencillo darse cuenta de lo que
falta
• Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles
que - de otra manera- serán omitidos
Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule
preguntas secuenciales. Por ejemplo, usted podrá comenzar así:
Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la primera diferencia que usted observó en

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la facturación?
luego: ¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?
Si la respuesta fuera confusa, Usted puede preguntar, por ejemplo:
¿Eso pasó antes o después de su reclamo?
Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió.

El tratamiento de las objeciones

Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el
cliente está interesado (el silencio es una señal de peligro)
Cinco reglas para tratar las objeciones
1) Escucharlas, aceptarlas
2) Reconocer siempre su parte de verdad
3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (Valore la objeción)
4) Encadenar siempre después de la respuesta
5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (está en vía de establecerse una
relación de fuerzas)

EL LISTÍN TELEFÓNICO
Cada asistente debe tener su propio listín telefónico. Lo idóneo es utilizar una aplicación
informática adecuada (Ejemplo) o una agenda cuyo listín telefónico esté situado en la parte
posterior y que tenga hojas intercambiables.
Si se utilizan dietarios, es aconsejable utilizar un listín telefónico aparte, de modo que estos
teléfonos no tengan que volver a escribirse con el nuevo año. Además el espacio es más
limitado.
Los datos deben registrarse alfabéticamente, bien por el nombre de la empresa o bien por el
nombre de las personas, aunque es más fácil buscar por el nombre de la empresa.
Los datos que deben registrarse son los siguientes:
 Nombre, dirección, correo-e, sitio web de la empresa.
 Apellidos, nombre y cargo de la persona de contacto.
 Nombre de la secretaria o secretario.
El listín telefónico ha de estar siempre al día, actualizando los datos oportunos: cambio de
dirección, teléfonos, personal directivo, persona de contacto, etc.
Para hacer más cómoda esta labor, se puede adjuntar al listín telefónico una primera página
que contenga los teléfonos del jefe, los teléfonos internos de la empresa; también en otra
página es aconsejable apuntar los teléfonos de uso frecuente: número de radio taxis,
mensajeros, aeropuerto, terminal de trenes o buses, servicio técnico del equipo de oficina y
prefijos nacionales y los internacionales más utilizados

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