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SERVICIO AL

CIUDADANO

UNIDAD
DIDÁCTICA
El servidor público y el
servicio al ciudadano

DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN
SERVICIO AL Unidad didáctica
CIUDADANO El servidor público y el servicio al ciudadano

Escuela Superior de Administración Servicio al ciudadano


Pública ESAP. Unidad didáctica
El servidor público y
Claudia Marcela Franco Domínguez el servicio al ciudadano
Directora Nacional (E)
Autor
Claudia Inés Ramírez Martínez Irina Aponte Díaz
Subdirectora Académica
Corrección de estilo, acompañamiento
Alexander Cruz Martínez pedagógico, diseño instruccional, diseño
Subdirector de Proyección Institucional gráfico y virtualización.

José Alberto López Aragón Equipo Componente 2 Actualización.


Jefe Departamento de Capacitación Proyecto ESAP – CISP

Oswaldo Bernal Sánchez Fecha última versión:


Subdirector de Alto Gobierno Septiembre 2018

Componente 2 - Actualización Proyecto ESAP – CISP


Las imágenes de este documento han sido compradas a través de https://es.123rf.com/

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CIUDADANO El servidor público y el servicio al ciudadano

CONTENIDO

RESUMEN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA.......................................................................................................4

TEMA 1. LA FUNCIÓN SOCIAL DEL ESTADO ...........................................................................................6


Finalidad del Estado colombiano...........................................................................................................6
¿Que son las autoridades?.......................................................................................................................7
TEMA 2. EL SERVIDOR PÚBLICO...................................................................................................................8
Competencias comunes de todo servidor...........................................................................................8
Deberes (Artículo 33):..............................................................................................................................9
Prohibiciones (Artículo 35):.....................................................................................................................10
¿Qué espera el ciudadano del servidor?...............................................................................................10
TEMA 3. EL SERVICIO AL CIUDADANO.......................................................................................................11
¿Qué es el servicio y cuáles son sus atributos?..................................................................................11
¿Que dignifica servir?................................................................................................................................12
Principios del servicio al ciudadano.......................................................................................................12
El sentido colectivo de la gestión del servicio al ciudadano............................................................13
Lo que más importa..................................................................................................................................15
TEMA 4. LA ATENCIÓN.....................................................................................................................................17
¿Qué valoran los ciudadanos en la atención?......................................................................................17
Lenguaje que se debe evitar en la atención al ciudadano................................................................19
Actitudes que incomodan al público.....................................................................................................21

GLOSARIO.............................................................................................................................................................22
REFERENCIAS......................................................................................................................................................23

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Resumen de la unidad didáctica

La presente unidad se encuentra estructurada que no le agradan al ciudadano y le causan con-


tomando como punto de partida la función social fusión y desconcierto. Ciertos comportamientos
del Estado colombiano, cual es la de generar de los funcionarios conducen a que ocurra este
bienestar y proteger a la sociedad a través de dife- malestar, que puede ser fuente de conflictos.
rentes servicios, determinados en el Artículo 2
de la Constitución Política de Colombia. Una forma de lograr que la interacción sea alta-
mente positiva es el estado de conciencia, en el
El Estado requiere de instituciones públicas para que se ubica al ciudadano en el centro de atención
materializar el propósito constitucional, distribui- y se hace lo que esté al alcance para atender sus
das en el territorio nacional (nivel central y des- necesidades y coadyuvar a la solución de sus
centralizado), y las entidades logran el cometido a problemas desde la convicción de que vale la
través de servidores públicos, los cuales cumplen pena ser servidor público y participar efectiva-
con los requisitos de competencias y se les asignan mente en la gestión del servicio en el rol que se
funciones específicas; una de ellas es común y tie- le ha asignado.
ne que ver con la orientación al ciudadano.

Palabras clave:
El ciudadano accede a los servicios que prestan
Estado Competencia
las entidades a través de funcionarios especial-
Servidor Conciencia
mente asignados para atender las necesidades y
Bien común
resolverles sus problemas. El servicio se presta
a través de la atención y sus protocolos según el
canal por el que interactúa el ciudadano, el cual
tiene en mente unos atributos del servicio que
valora siempre, determinando un nivel de satis-
facción de expectativas.

En ese encuentro ciudadano-servidor se generan


intercambios en los que pueden ocurrir eventos

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Competencia especifica de la unidad didáctica

Reconoce el rol del servidor público en relación con el servicio al ciudadano, identifican-
do su desempeño en este campo, las características y principios de servicio y la atención
al ciudadano, los factores clave de la atención y comprendiendo su compromiso como
un estado de conciencia, para apoyar la gestión del servicio y participar activamente en
el mejoramiento del servicio a través de una mejor atención a la ciudadanía.

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Tema 1. La función social del Estado

En general, todo estado se crea y se organiza, educación, de saneamiento ambiental y de


define sus instituciones y nombra sus dignata- agua potable (Const., 1991).
rios con la misión específica centrada en el bien
común, donde las necesidades de la sociedad se La prosperidad, el bienestar general y el bien
satisfagan de la mejor manera posible. común se logran a través del suministro de ser-
vicios de alta calidad, como:

Finalidad del Estado colombiano


• Energía, gas, acueducto, telefonía, alcan-
tarillado y aseo.
En el caso del Estado colombiano, la finalidad se
encuentra establecida en el Artículo 2 de la Cons- • Atención a las peticiones.
titución Política:
• Protección y asistencia a la tercera edad,
… servir a la comunidad, promover la pros- menores de edad, personas en condición
peridad general… Las autoridades están de discapacidad y víctimas del conflicto.
instituidas para proteger a todas las per-
sonas residentes en Colombia, en su vida, • Seguridad social.
honra, bienes, creencias y demás derechos
y libertades, y para asegurar el cumpli- • Acceso a la cultura.
miento de los deberes sociales del Estado
y de los particulares (Const., 1991, Art. 2). • La educación.

• Alimentación.
Cabe señalar que el artículo 366 refuerza dicha
finalidad: • El transporte.

El bienestar general y el mejoramiento de • La salud.


la calidad de vida de la población son fina-
lidades sociales del Estado. Será objetivo • La vivienda.
fundamental de su actividad la solución de
• La seguridad.
las necesidades insatisfechas de salud, de

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Para el cumplimiento de estos cometidos socia-


les es necesario disponer de las autoridades y
los funcionarios idóneos comprometidos con la
solución eficiente, efectiva y eficaz de los pro-
blemas y necesidades de los ciudadanos y las
comunidades.

¿Que son las autoridades?

En concordancia con el artículo 2 de la Ley 1437


de 2011, las autoridades son “…todos los orga-
nismos y entidades que conforman las ramas del
poder público en sus distintos órdenes, sectores
y niveles, a los órganos autónomos e indepen-
dientes del Estado y a los particulares, cuando
cumplan funciones administrativas”.

Las autoridades se encuentran clasificadas en los


distintos poderes del Estado, con sus respectivas
naturalezas, funciones y cobertura, tanto a nivel
central como descentralizado. A través de ellas,
se persigue el bien común.

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Tema 2. El servidor público

Ahora bien, las autoridades requieren de ser- descentralizadas territorialmente y por servi-
vidores, clasificados en distintas categorías y cios… Los servidores públicos están al servicio
vinculados dentro de un régimen específico. Los del Estado y de la comunidad”.
servidores son los que permiten materializar la
finalidad del Estado, con su vocación, compromiso, Competencias comunes de todo servidor
desempeño y profesionalidad.
Dentro de las competencias comunes vigentes
Según el Artículo 123 de la Constitución Política para todo servidor público aparecen las siguien-
de Colombia, “Son servidores públicos los miem- tes relacionadas con el servicio al cliente, según
bros de las corporaciones públicas, los emplea- lo establecido por el Decreto 2539 de 2005:
dos y trabajadores del Estado y de sus entidades

Definición de la
Competencia Conductas asociadas
competencia
Orientación Dirigir las decisiones y Atiende y valora las necesidades y peticiones
al usuario y al acciones a la satisfacción de los usuarios y de ciudadanos en general.
ciudadano. de las necesidades e
intereses de los usuarios Considera las necesidades de los usuarios al
internos y externos, de diseñar proyectos o servicios.
conformidad con las
responsabilidades públicas Da respuesta oportuna a las necesidades de
asignadas a la entidad. los usuarios de conformidad con el servicio
que ofrece la entidad.

Establece diferentes canales de comunicación


con el usuario para conocer sus necesidades,
propuestas y responde a las mismas.
Reconoce la interdependencia entre su
trabajo y el de otros.

Tabla 1. Competencias comunes vigentes. Fuente: Decreto 2539 de 2005.

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Esta norma genera la exigencia de todo servidor … 6. Tratar con respeto, imparcialidad y
del Estado de apersonarse de la solución de los rectitud a las personas con que tenga
problemas y necesidades de la población a la relación por razón del servicio.
… 11. Dedicar la totalidad del tiempo
cual sirve la entidad, dentro de una visión com-
reglamentario de trabajo al desempeño
partida al interior de la misma y como parte de la
de las funciones encomendadas, salvo las
cultura del servicio, que debe vivirse cotidiana- excepciones legales.
mente desde la primera autoridad administrativa
y la alta dirección hasta el funcionario que atiende 12. Resolver los asuntos en el orden en que
al público en forma directa. hayan ingresado al despacho, salvo prelación
legal o urgencia manifiesta.
Las unidades de atención al ciudadano cuentan
con el manual específico de funciones para cada … 15. Ejercer sus funciones consultando
cargo que integra dicha dependencia. permanentemente los intereses del bien
común, y teniendo siempre presente que
Deberes y prohibiciones del servidor cuando los servicios que presta constituyen el re-
atiende a la ciudadanía. conocimiento y efectividad de un derecho
y buscan la satisfacción de las necesidades
generales de todos los ciudadanos.
La Ley 734 de 2002 (Código Disciplinario Único),
… 34. Recibir, tramitar y resolver las quejas
dispone lo siguiente respecto de los deberes y y denuncias que presenten los ciudadanos
prohibiciones de los funcionarios respecto del en ejercicio de la vigilancia de la función
servicio al ciudadano: administrativa del Estado.
… 38. Actuar con imparcialidad, asegurando
y garantizando los derechos de todas las
Deberes (Artículo 33):
personas, sin ningún género de discrimi-
nación, respetando el orden de inscrip-
2. Cumplir con diligencia, eficiencia e imparcia- ción, ingreso de solicitudes y peticiones
lidad el servicio que le sea encomendado y abs- ciudadanas, acatando los términos de Ley
tenerse de cualquier acto u omisión que cause (Ley 734, 2002).
la suspensión o perturbación injustificada de un
servicio esencial, o que implique abuso indebido
del cargo o función.

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Prohibiciones (Artículo 35): • Recibir las razones por las que se le niega el
servicio o no se le atiende.
3. Solicitar, directa o indirectamente, dádivas,
• Recibir orientación.
agasajos, regalos, favores o cualquier otra clase
de beneficios. • Ser atendido sin pérdida de tiempo.

… 7. Omitir, negar, retardar o entrabar el • Ser tenido en cuenta en los planes del ser-
despacho de los asuntos a su cargo o la vicio, su evaluación y mejoramiento.
prestación del servicio a que está obligado.
… 8. Omitir, retardar o no suministrar de- • Conocer sus deberes y derechos.
bida y oportuna respuesta a las peticiones
respetuosas de los particulares o a solici- • Enterarse del estado de sus trámites.
tudes de las autoridades, así como rete-
nerlas o enviarlas a destinatario diferente • Ser respetado en su dignidad.
de aquel a quien corresponda su conoci-
miento (Ley 734, 2002). • Atención de las peticiones, quejas, recla-
mos, denuncias y sugerencias.

¿Qué espera el ciudadano del • Uso de los recursos legales.


servidor?
• Eficiencia, eficacia y efectividad del servicio.

El ciudadano siempre espera lo mejor cuando in- • Trámites expeditos.


teractúa por algún canal en procura de ser aten-
dido. Sus expectativas normalmente se centran • Trato digno sin discriminación alguna.
en lo siguiente:
• Ser tratado como persona.

• Que se le respeten sus derechos. • Considerar su condición específica.

• Cumplimiento en lo que se le promete o le • Recibir productos y servicios de la mejor


corresponde. calidad.

• Que pueda acceder al servicio sin restric-


ciones ni barreras.

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Tema 3. El servicio al ciudadano

¿Qué es el servicio y cuáles son sus


atributos?

Al servicio se le considera como i) un proceso


que realiza una entidad para satisfacer una nece-
sidad como educación, salud, tal como se indicó
antes, ii) una acción de servir a la ciudadanía,
caso en el cual se configura como la atención, de-
finida como un proceso de comunicación ciuda-
• Cantidad: unidad de medida, que se valora
dano-servidor para resolver un problema o una
en casos como el agua, donde no basta la
necesidad. Esta atención se cumple a través de
continuidad y potabilidad.
los protocolos de atención.
• Continuidad: prestación continúa del ser-
El servicio posee unos atributos que son muy vicio, es decir, sin interrupciones.
valorados por los ciudadanos; entre ellos, se
destacan: • Trámites expeditos: acceder al servicio
mediante trámites sencillos, expeditos.
• Oportunidad: se presta el servicio en el
• Atención humanizada: recibir el servicio
momento en que se necesita.
mediante atención humanizada, o sea
• Efectivo: resuelve la necesidad y demues- considerando siempre que está dirigido a
tra el impacto positivo en el sostenimiento apersonas y suministrado por personas,
y mejoramiento de la calidad de vida. como son los servidores públicos.

• Calidad: cumplimiento de los requisitos y • Cumplimiento: no fallarle al ciudadano en


condiciones propias del servicio. las promesas derivadas del servicio.

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¿Que dignifica servir? Principios del servicio al ciudadano

Este verbo tiene un fondo y un alcance sin pre- El ejercicio de las funciones públicas de cara a
cedentes. De una parte, conlleva una base espi- la sociedad demanda de parte de los servidores
ritual en el sentido de la vocación por la ayuda públicos la observancia de principios fundamen-
y un compromiso sin condiciones frente a las tales; estos se encuentran en diferentes normas
necesidades de los demás, a los que se busca co- y se circunscriben entre otros, a los siguientes:
laborar sin esperar ningún tipo de recompensa;
nace entonces, la satisfacción interna, es decir • Eficiencia: evitarle gastos innecesarios a
la sensación de hacer el bien a otros, pese a las los ciudadanos en los trámites, derivados
diferencias y las circunstancias que a veces ator- de llamadas, viajes, fotocopias, autentica-
menta la acción de atender a las personas. ciones, esperas.

De otro lado una base legal a la cual debe some- • Eficacia: propender por que el servicio
terse todo servicio, surgiendo otra satisfacción prestado logre la finalidad del bien común
que es la del deber cumplido dentro del marco y el mejoramiento de la calidad de vida de
de las diferentes regulaciones, empezando por la ciudadanía.
la Constitución Política y concluyendo con el
procedimiento o trámite.

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• Imparcialidad: el servicio se presta bus- con diligencia, dentro de los términos lega-
cando que se aseguren y se garanticen los les y sin dilaciones injustificadas.
derechos de todas las personas sin ningún
• Facilitación: los ciudadanos encontrarán
tipo de discriminación y subjetividades
siempre en los servidores las mejores con-
como el afecto o el interés particular.
diciones de calidez, amabilidad, cordialidad
• Moralidad: rectitud, lealtad y honestidad y cortesía para el trámite de sus asuntos y
en las actuaciones frente a la ciudadanía. asesoramiento en los que tengan interés.

• Enfoque diferencial: servir a las personas • Debido proceso: respeto por los proce-
acorde con su condición específica sico- dimientos establecidos para servir a la
lógica y las particularidades y grado de ciudadanía.
vulnerabilidad de cada grupo poblacional.
• Atención diferenciada: hacer todo lo que
• Responsabilidad: asumir las consecuencias esté a su alcance para que toda persona,
por las actuaciones y omisiones. más allá de su condición física o de sus
facultades cognitivas, pueda disfrutar del
• Buen trato: brindar la atención con trato servicio.
respetuoso, considerado y diligente a to-
das las personas sin distinción. • Empatía: hacer el mayor esfuerzo por com-
prender los sentimientos y emociones del
• Solidaridad: ejercer las funciones con la ciudadano interlocutor, intentando experi-
convicción del servicio a la comunidad, mentar de forma objetiva y racional lo que
tomando su trabajo con alto sentido de él siente, produciendo conexión inmediata.
vocación.
El sentido colectivo de la gestión del
• Igualdad: brindar el mismo trato y protec-
ción a las personas, tomando en cuenta servicio al ciudadano
que hay atención preferencial para para
determinadas personas en condición física Tradicionalmente se ha considerado que la res-
o mental especial. ponsabilidad por la calidad del servicio a la ciu-
dadanía y la satisfacción de la misma son una
• Celeridad: impulsar los trámites y promo- responsabilidad de las unidades de atención al
ver el uso de las TIC, para que se adelanten

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ciudadano. Esta apreciación no concuerda con corresponsabilidad entre los procesos de aten-
la realidad y no tiene asidero. En cualquier ins- ción directa (front-office) y los procesos de apoyo
titución puede apreciarse, aun en un estableci- o administrativos (back-office).
miento de salud, en donde se insiste en que la
atención al paciente solo incluye la parte asisten- El ejercicio de la función pública en cualquiera
cial (curación, tratamiento, cuidado y consuelo) y de los procesos de la entidad, implica que cada
no se menciona el trabajo administrativo; pues servidor asuma los siguientes roles fundamen-
la realidad es otra: la satisfacción del paciente tales en la gestión del servicio:
depende en muy alto grado de áreas como: fac-
turación, farmacia, ambulancias, jurídica, talento • Compromiso con la calidad del servicio y la
humano, mantenimiento, etc., es decir, el equipo satisfacción del ciudadano.
administrativo.
• Participación en la medición, evaluación y
mejoramiento del servicio.
La sinergia interna total es la que produce al final
la satisfacción ciudadana. Si la cadena de valor • Trabajo en equipo para resolverle los pro-
se rompe en un proceso, la percepción resulta blemas y necesidades de los ciudadanos.
negativa, por ejemplo, la falta de compromiso y
apoyo de la unidad de sistemas, mantenimiento, • Tener presente que el trabajo institucional
calidad, asistencia jurídica y compras. está centrado en el cliente, y este es una
responsabilidad de todos.
Surge entonces, el enfoque compartido, en el
cual se asume que el servicio al ciudadano es una

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Lo que más importa

La sensibilidad es el motor fundamental de la necesidades de la sociedad. Mejorar un trámite


calidad del servicio y lo que genera satisfac- o eliminar un requisito no sirve de mucho si los
ción; lo que se hace sentir al ciudadano es un funcionarios están llenos de cargas emocionales
sentimiento que nace de la actitud que mues- negativas como envidias, desmotivación, ansie-
tre el servidor. Por eso son tan delicadas las dad, angustia, estrés, aburrimiento, baja autoes-
experiencias negativas del servicio, porque la tima, etc. Está demostrado que los problemas del
ciudadanía las evalúa desde la huella que dejó servicio no radican en los recursos, las normas, los
marcada la atención sin considerar el mismo procesos, sino en la emoción de ayudar a otros, es
trámite o el tiempo de atención. decir en el corazón.

La satisfacción del ciudadano se produce no tanto Sin transformar la actitud (episódica, depende
por los procesos, las instalaciones y el sinnúme- del estado de ánimo, repetitiva), llevándola a un
ro de variables que constituyen la gestión del estado de conciencia, es poco probable que el
servicio. Está en las personas que dan lo mejor servicio genere la satisfacción esperada.
de sí para encontrarle respuesta efectiva a las

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Algunas manifestaciones de dicho estado son • Es un ejemplo positivo en todos los actos.
las siguientes:
• Se sirve sin esperar recompensas.

• Es una experiencia gratificante. • Cada ciudadano es único.

• Es una convicción profunda de solidaridad.

El rol del servidor público va más allá del cum-


• No depende de los estados de ánimo.
plimiento formal de sus funciones, y no debe
• No es selectivo, es decir no hay preferencias. entenderse como una forma de resolver un pro-
blema de subsistencia, de tener un salario, sino
• Hay desprendimiento de estatus o rango.
como una vocación en la que se siente el espíritu
• Nace del espíritu mismo. de solidaridad, que lleva a ejecutar el trabajo con
la mejor disposición, poniéndose en los zapatos
• Es un comportamiento natural. del ciudadano, quien espera lo mejor de cada
servidor con el que interactúa.
• No se presta para cuidar el puesto, sino
para hacer el bien.

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Tema 4. La atención

A través de la atención y sus protocolos, el ciu- ¿Qué valoran los ciudadanos en la atención?
dadano interactúa con las autoridades en cabeza
de sus funcionarios para acceder a los servicio y Las personas que son objeto de atención siem-
productos que brindan las instituciones públicas, pre tienen en la mira a quienes los atienden, ya
al igual que para resolver problemas y necesida- que son el punto de contacto con la entidad para
des. Los trámites, que son el desdoblamiento de los trámites. Por eso, emplean su capacidad de
los procesos de servicio, se materializan en la re- observación para medir y calificar las conductas
lación a ciudadano-Estado a través de la atención. de los servidores, en quienes fijan sus expectati-
vas de satisfacción.
En la medida en que el proceso de atención sea
oportuno, eficiente, eficaz, efectivo y sobre todo Surge entonces, la importancia de tener en
humano, la percepción de satisfacción del ciuda- cuenta aquellos elementos que para el ciudada-
dano será mejor, sintiendo que efectivamente no tienen mucho significado, como.
las instituciones con sus funcionarios están en la
línea de ofrecerle y darle lo mejor.

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• Respeto: consideración de la dignidad y las • Personalización: ver a cada ciudadano


condiciones del ciudadano, para tener una como un ser único e irreproducible, sin
relación armoniosa y cooperativa. Aquí se comparación con otros.
encuentra la esencia de la atención.
• Oportunidad: brindarle la atención justo
• Comprensión: ponerse en los zapatos del cuando la necesita.
usuario para entender sus problemas y
• Comodidad: confort que debe disfrutar el
encontrar la mejor manera de resolverlos.
ciudadano mientras espera y es atendido.
• Competencia técnica: idoneidad del servi-
• Participación: presencia de los ciudadanos
dor respecto del servicio que maneja.
usuarios en la medición, evaluación y mejo-
• Información exacta y completa: nada falta ramiento de la atención.
en los documentos que genera el servidor
• Humanidad: ver en el ciudadano una per-
para uso del ciudadano y sin ninguna falla
sona con sus dimensiones vitales propias.
de registro de la información.

• Privacidad: respeto por la intimidad y el


• Equidad: dar a cada ciudadano lo que le
buen nombre del usuario.
corresponde según sus derechos y necesi-
dades. • Modernidad: atención dentro de canales
que se valen de las TIC para una mejor
• Confiabilidad: la relación con el ciudadano
calidad y seguridad de la atención.
no puede dejar algún tipo de duda.

• Verdad: certeza de lo que se le dice y se le


entrega al usuario.

• Seguridad: garantía de que nada va a fallar


en el servicio y de que se hace todo lo po-
sible por ayudar a resolver los problemas.

• Soluciones reales: consistencia entre lo que


se le ofrece o le corresponde y lo que se le
entrega, donde nada se queda en promesas.

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En la atención juegan dos variables que se en- constituir una fuente de conflictos, por lo que se
trecruzan de cuatro maneras: deben evitar en la comunicación con el ciudadano:

• Atención amable y servicio efectivo: ge- • “Esa no es mi culpa”.


nera alta satisfacción.
• “Dígame”, “sii”, “vecino”, como saludo.
• Atención amable y servicio poco efectivo:
• “Yo solamente trabajo aquí”.
produce satisfacción de nivel medio.

• “Lo lamento, es hora de irme”.


• Atención carente de amabilidad y servicio
poco efectivo: fuente de alta insatisfac- • “¿Y qué quiere qué yo haga?”.
ción.
• “Espere en la fila si quiere que lo atienda”.
• Atención carente de amabilidad y servicio
efectivo: satisfacción de nivel medio. • “La impresora sacó la mano”.

• “Se cayó el sistema”.


La mejor alternativa surge de atención caracte-
• “Mire a ver qué hace”.
rizada por la amabilidad, disposición y respeto y
un servicio de alta calidad, solucionador de los • “¿Por qué no da una vueltica mientras
problemas y necesidades. Por ejemplo, en el tanto?”.
acueducto: el funcionario que atiende una cone-
xión domiciliaria es atento y el servicio de agua • “Defiéndase como pueda”.
cumple con las condiciones esenciales de conti-
• “¡Qué!, ¿muy bravito?”.
nuidad, cantidad y potabilidad. Reflexiones simi-
lares se pueden aplicar en educación, vivienda, • “No me pagan horas extras”.
seguridad, salud, transporte, alimentación, etc.
• “Agradezca que salió la constancia”.
Lenguaje que se debe evitar en la
• “Esté pasando por aquí”.
atención al ciudadano
• “Ya cerramos; le tocó mañana”.
Algunas expresiones son molestas y pueden
• “Ése no es mi problema”.

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• “Quéjese ante el jefe o usted verá qué hace”. • “Voy a almorzar, vengo más tarde”.

• “De malas”. • “Tengo una llamada importante”.

• “Soy nuevo aquí y apenas me estoy ente- • “Si usted supiera por la que estamos pasando”.
rando”.
• “¿No ve cómo estoy de trabajo?”.
• “No sabía que había radicado una solicitud”.
• “Debo salir a hacer una diligencia”.
• “Falta una firma y no sabemos cuándo
• “Hoy no atendemos; el director está de
venga el jefe”.
cumpleaños”
• “¿No le dijeron que era necesario traer la
• “¿No sabía qué estamos de ferias y fiestas?
fotocopia de la cedula ampliada al 150 %?”.
-- venga la otra semana”.
• “Se acabó la papelería; le tocó comprar
• “Aquí se acostumbra saludar”.
unas hojitas”.

• “En esta entidad no se sabe qué pueda


pasar”.

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Actitudes que incomodan al público • Extravío o daño de los documentos.

• Preferencias inexplicables.
Ciertos comportamientos del personal de aten-
ción causan desconcierto entre la ciudadanía y le • Mala presentación personal.
generan insatisfacción, entre ellos, se destacan:
• Descuido de la privacidad.
• Ineptitud y falta de iniciativa.
• Indiferencia hacia los problemas y nece-
• Cambios en las reglas de juego. sidades.

• Puestos de atención sin el funcionario. • Trato confianzudo, como “mamita”, “cora-


zón”, “tesoro”.
• Falsas promesas y mentiras.
• Falta de ética.
• Lenguaje incomprensible.
• Creer que el ciudadano debe un favor por
• Incumplimiento de los compromisos. servirle.

• Inobservancia de los horarios de atención. • Problemas sin solución.

• Exigencia de requisitos innecesarios. • Hacer las cosas de mala gana o por salir del
paso.
• Incumplimiento de los términos de ley para
atender las PQR o evadir su respuesta.

• Trato discriminatorio.

• Falta de respeto.

• Pérdida de tiempo.

• Arrogancia.

• Falta de autocontrol.

• Ser objeto de burla o rechazo.

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GLOSARIO

Actitud: comportamiento que asume el servi-


dor cuando atiende a los ciudadanos.

Atención: proceso a través del cual se comunica


e interactúa el ciudadano con la entidad.

Procedimiento: detalle de los procedimientos


que componen un proceso.

Proceso: serie de actividades encadenadas para


el logro de los objetivos.

Protocolo de atención: detalle de contacto del


ciudadano en el proceso de atención.

Servicio: serie de actividades que desarrolla


la entidad para satisfacer necesidades de los
ciudadanos, como: educación, vivienda, salud y
seguridad.

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REFERENCIAS
de las entidades a las cuales se aplican los
Constitución Política de Colombia [Const.] decretos ley 770 y 785 de 2005. Disponible
(1991). Recuperado de https://goo.gl/VN6L6S en https://goo.gl/SB3dWY

Congreso de la República (2011). Ley 1437 Por


la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Adminis-
trativo. Disponible en https://goo.gl/xZ4oyo

Congreso de la Republica (2002). Ley 734 por


la cual se expide el Código Disciplinario Único.
Disponible en https://goo.gl/EmLdKv

Presidencia de la República (2005). Decreto


2539, Por el cual se establecen las compe-
tencias laborales generales para los empleos
públicos de los distintos niveles jerárquicos

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