SERVICIO AL

CIUDADANO

UNIDAD
DIDÁCTICA
El servidor público y el
servicio al ciudadano

DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN
 SERVICIO AL Unidad didáctica
CIUDADANO El servidor público y el servicio al ciudadano

Escuela Superior de Administración Servicio al ciudadano

Pública ESAP. Unidad didáctica
El servidor público y
Claudia Marcela Franco Domínguez el servicio al ciudadano
Directora Nacional (E)
Autor
Claudia Inés Ramírez Martínez Irina Aponte Díaz
Subdirectora Académica
Corrección de estilo, acompañamiento
Alexander Cruz Martínez pedagógico, diseño instruccional, diseño
Subdirector de Proyección Institucional gráfico y virtualización.

José Alberto López Aragón Equipo Componente 2 Actualización.

Jefe Departamento de Capacitación Proyecto ESAP – CISP

Oswaldo Bernal Sánchez Fecha última versión:

Subdirector de Alto Gobierno Septiembre 2018

Componente 2 - Actualización Proyecto ESAP – CISP

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CONTENIDO

RESUMEN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA.......................................................................................................4

TEMA 1. LA FUNCIÓN SOCIAL DEL ESTADO ...........................................................................................6

Finalidad del Estado colombiano...........................................................................................................6
¿Que son las autoridades?.......................................................................................................................7
TEMA 2. EL SERVIDOR PÚBLICO...................................................................................................................8
Competencias comunes de todo servidor...........................................................................................8
Deberes (Artículo 33):..............................................................................................................................9
Prohibiciones (Artículo 35):.....................................................................................................................10
¿Qué espera el ciudadano del servidor?...............................................................................................10
TEMA 3. EL SERVICIO AL CIUDADANO.......................................................................................................11
¿Qué es el servicio y cuáles son sus atributos?..................................................................................11
¿Que dignifica servir?................................................................................................................................12
Principios del servicio al ciudadano.......................................................................................................12
El sentido colectivo de la gestión del servicio al ciudadano............................................................13
Lo que más importa..................................................................................................................................15
TEMA 4. LA ATENCIÓN.....................................................................................................................................17
¿Qué valoran los ciudadanos en la atención?......................................................................................17
Lenguaje que se debe evitar en la atención al ciudadano................................................................19
Actitudes que incomodan al público.....................................................................................................21

GLOSARIO.............................................................................................................................................................22
REFERENCIAS......................................................................................................................................................23

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Resumen de la unidad didáctica

La presente unidad se encuentra estructurada que no le agradan al ciudadano y le causan con-

tomando como punto de partida la función social
del Estado colombiano, cual es la de generar
bienestar y proteger a la sociedad a través de dife-
rentes servicios, determinados en el Artículo 2
de la Constitución Política de Colombia.
El Estado requiere de instituciones públicas para
materializar el propósito constitucional, distribui-
das en el territorio nacional (nivel central y des-
centralizado), y las entidades logran el cometido a
través de servidores públicos, los cuales cumplen
con los requisitos de competencias y se les asignan
funciones específicas; una de ellas es común y tie-
ne que ver con la orientación al ciudadano.
fusión y desconcierto. Ciertos comportamientos
de los funcionarios conducen a que ocurra este
malestar, que puede ser fuente de conflictos.
Una forma de lograr que la interacción sea alta-
mente positiva es el estado de conciencia, en el
que se ubica al ciudadano en el centro de atención
y se hace lo que esté al alcance para atender sus
necesidades y coadyuvar a la solución de sus
problemas desde la convicción de que vale la
pena ser servidor público y participar efectiva-
mente en la gestión del servicio en el rol que se
le ha asignado.

Palabras clave:
El ciudadano accede a los servicios que prestan
Estado Competencia
las entidades a través de funcionarios especial-
Servidor Conciencia
mente asignados para atender las necesidades y
Bien común
resolverles sus problemas. El servicio se presta
a través de la atención y sus protocolos según el
canal por el que interactúa el ciudadano, el cual
tiene en mente unos atributos del servicio que
valora siempre, determinando un nivel de satis-
facción de expectativas.

En ese encuentro ciudadano-servidor se generan

intercambios en los que pueden ocurrir eventos

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Competencia especifica de la unidad didáctica

Reconoce el rol del servidor público en relación con el servicio al ciudadano, identifican-
do su desempeño en este campo, las características y principios de servicio y la atención
al ciudadano, los factores clave de la atención y comprendiendo su compromiso como
un estado de conciencia, para apoyar la gestión del servicio y participar activamente en
el mejoramiento del servicio a través de una mejor atención a la ciudadanía.

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Tema 1. La función social del Estado

En general, todo estado se crea y se organiza, educación, de saneamiento ambiental y de

define sus instituciones y nombra sus dignata-
rios con la misión específica centrada en el bien
común, donde las necesidades de la sociedad se
satisfagan de la mejor manera posible.
agua potable (Const., 1991).
La prosperidad, el bienestar general y el bien
común se logran a través del suministro de ser-
vicios de alta calidad, como:

Finalidad del Estado colombiano

En el caso del Estado colombiano, la finalidad se
encuentra establecida en el Artículo 2 de la Cons-
titución Política:
… servir a la comunidad, promover la pros-
peridad general… Las autoridades están
instituidas para proteger a todas las per-
sonas residentes en Colombia, en su vida,
honra, bienes, creencias y demás derechos
y libertades, y para asegurar el cumpli-
miento de los deberes sociales del Estado
y de los particulares (Const., 1991, Art. 2).
• Energía, gas, acueducto, telefonía, alcan-
tarillado y aseo.
• Atención a las peticiones.
• Protección y asistencia a la tercera edad,
menores de edad, personas en condición
de discapacidad y víctimas del conflicto.
• Seguridad social.
• Acceso a la cultura.
• La educación.

• Alimentación.
Cabe señalar que el artículo 366 refuerza dicha
finalidad: • El transporte.

El bienestar general y el mejoramiento de • La salud.

la calidad de vida de la población son fina-
lidades sociales del Estado. Será objetivo • La vivienda.
fundamental de su actividad la solución de
• La seguridad.
las necesidades insatisfechas de salud, de

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Para el cumplimiento de estos cometidos socia-

les es necesario disponer de las autoridades y
los funcionarios idóneos comprometidos con la
solución eficiente, efectiva y eficaz de los pro-
blemas y necesidades de los ciudadanos y las
comunidades.

¿Que son las autoridades?

En concordancia con el artículo 2 de la Ley 1437

de 2011, las autoridades son “…todos los orga-
nismos y entidades que conforman las ramas del
poder público en sus distintos órdenes, sectores
y niveles, a los órganos autónomos e indepen-
dientes del Estado y a los particulares, cuando
cumplan funciones administrativas”.

Las autoridades se encuentran clasificadas en los

distintos poderes del Estado, con sus respectivas
naturalezas, funciones y cobertura, tanto a nivel
central como descentralizado. A través de ellas,
se persigue el bien común.

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Tema 2. El servidor público
Ahora bien, las autoridades requieren de ser-
vidores, clasificados en distintas categorías y
vinculados dentro de un régimen específico. Los
servidores son los que permiten materializar la
finalidad del Estado, con su vocación, compromiso,
desempeño y profesionalidad.
Según el Artículo 123 de la Constitución Política
de Colombia, “Son servidores públicos los miem-
bros de las corporaciones públicas, los emplea-
dos y trabajadores del Estado y de sus entidades
Definición de la
Competencia
competencia
Orientación Dirigir las decisiones y
al usuario y al acciones a la satisfacción
ciudadano. de las necesidades e
intereses de los usuarios
internos y externos, de
conformidad con las
responsabilidades públicas
asignadas a la entidad.
Tabla 1. Competencias comunes vigentes. Fuente: Decreto 2539 de 2005.
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descentralizadas territorialmente y por servi-
cios… Los servidores públicos están al servicio
del Estado y de la comunidad”.
Competencias comunes de todo servidor
Dentro de las competencias comunes vigentes
para todo servidor público aparecen las siguien-
tes relacionadas con el servicio al cliente, según
lo establecido por el Decreto 2539 de 2005:
Conductas asociadas
Atiende y valora las necesidades y peticiones
de los usuarios y de ciudadanos en general.
Considera las necesidades de los usuarios al
diseñar proyectos o servicios.
Da respuesta oportuna a las necesidades de
los usuarios de conformidad con el servicio
que ofrece la entidad.
Establece diferentes canales de comunicación
con el usuario para conocer sus necesidades,
propuestas y responde a las mismas.
Reconoce la interdependencia entre su
trabajo y el de otros.
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Esta norma genera la exigencia de todo servidor
del Estado de apersonarse de la solución de los
problemas y necesidades de la población a la
cual sirve la entidad, dentro de una visión com-
partida al interior de la misma y como parte de la
cultura del servicio, que debe vivirse cotidiana-
mente desde la primera autoridad administrativa
y la alta dirección hasta el funcionario que atiende
al público en forma directa.
Las unidades de atención al ciudadano cuentan
con el manual específico de funciones para cada
cargo que integra dicha dependencia.
Deberes y prohibiciones del servidor cuando
atiende a la ciudadanía.
La Ley 734 de 2002 (Código Disciplinario Único),
dispone lo siguiente respecto de los deberes y
prohibiciones de los funcionarios respecto del
servicio al ciudadano:
Deberes (Artículo 33):
2. Cumplir con diligencia, eficiencia e imparcia-
lidad el servicio que le sea encomendado y abs-
tenerse de cualquier acto u omisión que cause
la suspensión o perturbación injustificada de un
servicio esencial, o que implique abuso indebido
del cargo o función.
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… 6. Tratar con respeto, imparcialidad y
rectitud a las personas con que tenga
relación por razón del servicio.
… 11. Dedicar la totalidad del tiempo
reglamentario de trabajo al desempeño
de las funciones encomendadas, salvo las
excepciones legales.
12. Resolver los asuntos en el orden en que
hayan ingresado al despacho, salvo prelación
legal o urgencia manifiesta.
… 15. Ejercer sus funciones consultando
permanentemente los intereses del bien
común, y teniendo siempre presente que
los servicios que presta constituyen el re-
conocimiento y efectividad de un derecho
y buscan la satisfacción de las necesidades
generales de todos los ciudadanos.
… 34. Recibir, tramitar y resolver las quejas
y denuncias que presenten los ciudadanos
en ejercicio de la vigilancia de la función
administrativa del Estado.
… 38. Actuar con imparcialidad, asegurando
y garantizando los derechos de todas las
personas, sin ningún género de discrimi-
nación, respetando el orden de inscrip-
ción, ingreso de solicitudes y peticiones
ciudadanas, acatando los términos de Ley
(Ley 734, 2002).
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Prohibiciones (Artículo 35):
3. Solicitar, directa o indirectamente, dádivas,
agasajos, regalos, favores o cualquier otra clase
de beneficios.
• Recibir las razones por las que se le niega el
servicio o no se le atiende.
• Recibir orientación.
• Ser atendido sin pérdida de tiempo.

… 7. Omitir, negar, retardar o entrabar el
despacho de los asuntos a su cargo o la
prestación del servicio a que está obligado.
… 8. Omitir, retardar o no suministrar de-
bida y oportuna respuesta a las peticiones
respetuosas de los particulares o a solici-
tudes de las autoridades, así como rete-
nerlas o enviarlas a destinatario diferente
de aquel a quien corresponda su conoci-
miento (Ley 734, 2002).
• Ser tenido en cuenta en los planes del ser-
vicio, su evaluación y mejoramiento.
• Conocer sus deberes y derechos.
• Enterarse del estado de sus trámites.
• Ser respetado en su dignidad.
• Atención de las peticiones, quejas, recla-
mos, denuncias y sugerencias.

¿Qué espera el ciudadano del • Uso de los recursos legales.

servidor?
• Eficiencia, eficacia y efectividad del servicio.

El ciudadano siempre espera lo mejor cuando in- • Trámites expeditos.

teractúa por algún canal en procura de ser aten-
dido. Sus expectativas normalmente se centran • Trato digno sin discriminación alguna.
en lo siguiente:
• Ser tratado como persona.

• Que se le respeten sus derechos. • Considerar su condición específica.

• Cumplimiento en lo que se le promete o le • Recibir productos y servicios de la mejor

corresponde. calidad.

• Que pueda acceder al servicio sin restric-

ciones ni barreras.

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Tema 3. El servicio al ciudadano

¿Qué es el servicio y cuáles son sus

atributos?

Al servicio se le considera como i) un proceso

que realiza una entidad para satisfacer una nece-
sidad como educación, salud, tal como se indicó
antes, ii) una acción de servir a la ciudadanía,
caso en el cual se configura como la atención, de-
finida como un proceso de comunicación ciuda-
• Cantidad: unidad de medida, que se valora
dano-servidor para resolver un problema o una
en casos como el agua, donde no basta la
necesidad. Esta atención se cumple a través de
continuidad y potabilidad.
los protocolos de atención.
• Continuidad: prestación continúa del ser-
El servicio posee unos atributos que son muy vicio, es decir, sin interrupciones.
valorados por los ciudadanos; entre ellos, se
destacan: • Trámites expeditos: acceder al servicio
mediante trámites sencillos, expeditos.
• Oportunidad: se presta el servicio en el
• Atención humanizada: recibir el servicio
momento en que se necesita.
mediante atención humanizada, o sea
• Efectivo: resuelve la necesidad y demues- considerando siempre que está dirigido a
tra el impacto positivo en el sostenimiento apersonas y suministrado por personas,
y mejoramiento de la calidad de vida. como son los servidores públicos.

• Calidad: cumplimiento de los requisitos y • Cumplimiento: no fallarle al ciudadano en

condiciones propias del servicio. las promesas derivadas del servicio.

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¿Que dignifica servir?
Este verbo tiene un fondo y un alcance sin pre-
cedentes. De una parte, conlleva una base espi-
ritual en el sentido de la vocación por la ayuda
y un compromiso sin condiciones frente a las
necesidades de los demás, a los que se busca co-
laborar sin esperar ningún tipo de recompensa;
nace entonces, la satisfacción interna, es decir
la sensación de hacer el bien a otros, pese a las
diferencias y las circunstancias que a veces ator-
menta la acción de atender a las personas.
De otro lado una base legal a la cual debe some-
terse todo servicio, surgiendo otra satisfacción
que es la del deber cumplido dentro del marco
de las diferentes regulaciones, empezando por
la Constitución Política y concluyendo con el
procedimiento o trámite.
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Principios del servicio al ciudadano
El ejercicio de las funciones públicas de cara a
la sociedad demanda de parte de los servidores
públicos la observancia de principios fundamen-
tales; estos se encuentran en diferentes normas
y se circunscriben entre otros, a los siguientes:
• Eficiencia: evitarle gastos innecesarios a
los ciudadanos en los trámites, derivados
de llamadas, viajes, fotocopias, autentica-
ciones, esperas.
• Eficacia: propender por que el servicio
prestado logre la finalidad del bien común
y el mejoramiento de la calidad de vida de
la ciudadanía.
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• Imparcialidad: el servicio se presta bus-
cando que se aseguren y se garanticen los
derechos de todas las personas sin ningún
tipo de discriminación y subjetividades
como el afecto o el interés particular.
• Moralidad: rectitud, lealtad y honestidad
en las actuaciones frente a la ciudadanía.
• Enfoque diferencial: servir a las personas
acorde con su condición específica sico-
lógica y las particularidades y grado de
vulnerabilidad de cada grupo poblacional.
• Responsabilidad: asumir las consecuencias
por las actuaciones y omisiones.
• Buen trato: brindar la atención con trato
respetuoso, considerado y diligente a to-
das las personas sin distinción.
• Solidaridad: ejercer las funciones con la
convicción del servicio a la comunidad,
tomando su trabajo con alto sentido de
vocación.
• Igualdad: brindar el mismo trato y protec-
ción a las personas, tomando en cuenta
que hay atención preferencial para para
determinadas personas en condición física
o mental especial.
• Celeridad: impulsar los trámites y promo-
ver el uso de las TIC, para que se adelanten
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con diligencia, dentro de los términos lega-
les y sin dilaciones injustificadas.
• Facilitación: los ciudadanos encontrarán
siempre en los servidores las mejores con-
diciones de calidez, amabilidad, cordialidad
y cortesía para el trámite de sus asuntos y
asesoramiento en los que tengan interés.
• Debido proceso: respeto por los proce-
dimientos establecidos para servir a la
ciudadanía.
• Atención diferenciada: hacer todo lo que
esté a su alcance para que toda persona,
más allá de su condición física o de sus
facultades cognitivas, pueda disfrutar del
servicio.
• Empatía: hacer el mayor esfuerzo por com-
prender los sentimientos y emociones del
ciudadano interlocutor, intentando experi-
mentar de forma objetiva y racional lo que
él siente, produciendo conexión inmediata.
El sentido colectivo de la gestión del
servicio al ciudadano
Tradicionalmente se ha considerado que la res-
ponsabilidad por la calidad del servicio a la ciu-
dadanía y la satisfacción de la misma son una
responsabilidad de las unidades de atención al
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ciudadano. Esta apreciación no concuerda con
la realidad y no tiene asidero. En cualquier ins-
titución puede apreciarse, aun en un estableci-
miento de salud, en donde se insiste en que la
atención al paciente solo incluye la parte asisten-
cial (curación, tratamiento, cuidado y consuelo) y
no se menciona el trabajo administrativo; pues
la realidad es otra: la satisfacción del paciente
depende en muy alto grado de áreas como: fac-
turación, farmacia, ambulancias, jurídica, talento
humano, mantenimiento, etc., es decir, el equipo
administrativo.
La sinergia interna total es la que produce al final
la satisfacción ciudadana. Si la cadena de valor
se rompe en un proceso, la percepción resulta
negativa, por ejemplo, la falta de compromiso y
apoyo de la unidad de sistemas, mantenimiento,
calidad, asistencia jurídica y compras.
Surge entonces, el enfoque compartido, en el
cual se asume que el servicio al ciudadano es una
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corresponsabilidad entre los procesos de aten-
ción directa (front-office) y los procesos de apoyo
o administrativos (back-office).
El ejercicio de la función pública en cualquiera
de los procesos de la entidad, implica que cada
servidor asuma los siguientes roles fundamen-
tales en la gestión del servicio:
• Compromiso con la calidad del servicio y la
satisfacción del ciudadano.
• Participación en la medición, evaluación y
mejoramiento del servicio.
• Trabajo en equipo para resolverle los pro-
blemas y necesidades de los ciudadanos.
• Tener presente que el trabajo institucional
está centrado en el cliente, y este es una
responsabilidad de todos.
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Lo que más importa
La sensibilidad es el motor fundamental de la
calidad del servicio y lo que genera satisfac-
ción; lo que se hace sentir al ciudadano es un
sentimiento que nace de la actitud que mues-
tre el servidor. Por eso son tan delicadas las
experiencias negativas del servicio, porque la
ciudadanía las evalúa desde la huella que dejó
marcada la atención sin considerar el mismo
trámite o el tiempo de atención.
La satisfacción del ciudadano se produce no tanto
por los procesos, las instalaciones y el sinnúme-
ro de variables que constituyen la gestión del
servicio. Está en las personas que dan lo mejor
de sí para encontrarle respuesta efectiva a las
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necesidades de la sociedad. Mejorar un trámite
o eliminar un requisito no sirve de mucho si los
funcionarios están llenos de cargas emocionales
negativas como envidias, desmotivación, ansie-
dad, angustia, estrés, aburrimiento, baja autoes-
tima, etc. Está demostrado que los problemas del
servicio no radican en los recursos, las normas, los
procesos, sino en la emoción de ayudar a otros, es
decir en el corazón.
Sin transformar la actitud (episódica, depende
del estado de ánimo, repetitiva), llevándola a un
estado de conciencia, es poco probable que el
servicio genere la satisfacción esperada.
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Algunas manifestaciones de dicho estado son • Es un ejemplo positivo en todos los actos.
las siguientes:
• Se sirve sin esperar recompensas.

• Es una experiencia gratificante. • Cada ciudadano es único.

• Es una convicción profunda de solidaridad.

El rol del servidor público va más allá del cum-

• No depende de los estados de ánimo.
• No es selectivo, es decir no hay preferencias.
• Hay desprendimiento de estatus o rango.
• Nace del espíritu mismo.
• Es un comportamiento natural.
• No se presta para cuidar el puesto, sino
para hacer el bien.
plimiento formal de sus funciones, y no debe
entenderse como una forma de resolver un pro-
blema de subsistencia, de tener un salario, sino
como una vocación en la que se siente el espíritu
de solidaridad, que lleva a ejecutar el trabajo con
la mejor disposición, poniéndose en los zapatos
del ciudadano, quien espera lo mejor de cada
servidor con el que interactúa.

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Tema 4. La atención
A través de la atención y sus protocolos, el ciu-
dadano interactúa con las autoridades en cabeza
de sus funcionarios para acceder a los servicio y
productos que brindan las instituciones públicas,
al igual que para resolver problemas y necesida-
des. Los trámites, que son el desdoblamiento de
los procesos de servicio, se materializan en la re-
lación a ciudadano-Estado a través de la atención.
En la medida en que el proceso de atención sea
oportuno, eficiente, eficaz, efectivo y sobre todo
humano, la percepción de satisfacción del ciuda-
dano será mejor, sintiendo que efectivamente
las instituciones con sus funcionarios están en la
línea de ofrecerle y darle lo mejor.
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¿Qué valoran los ciudadanos en la atención?
Las personas que son objeto de atención siem-
pre tienen en la mira a quienes los atienden, ya
que son el punto de contacto con la entidad para
los trámites. Por eso, emplean su capacidad de
observación para medir y calificar las conductas
de los servidores, en quienes fijan sus expectati-
vas de satisfacción.
Surge entonces, la importancia de tener en
cuenta aquellos elementos que para el ciudada-
no tienen mucho significado, como.
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• Respeto: consideración de la dignidad y las • Personalización: ver a cada ciudadano

condiciones del ciudadano, para tener una como un ser único e irreproducible, sin
relación armoniosa y cooperativa. Aquí se comparación con otros.
encuentra la esencia de la atención.
• Oportunidad: brindarle la atención justo
• Comprensión: ponerse en los zapatos del cuando la necesita.
usuario para entender sus problemas y
• Comodidad: confort que debe disfrutar el
encontrar la mejor manera de resolverlos.
ciudadano mientras espera y es atendido.
• Competencia técnica: idoneidad del servi-
• Participación: presencia de los ciudadanos
dor respecto del servicio que maneja.
usuarios en la medición, evaluación y mejo-
• Información exacta y completa: nada falta ramiento de la atención.
en los documentos que genera el servidor
• Humanidad: ver en el ciudadano una per-
para uso del ciudadano y sin ninguna falla
sona con sus dimensiones vitales propias.
de registro de la información.

• Privacidad: respeto por la intimidad y el

• Equidad: dar a cada ciudadano lo que le
buen nombre del usuario.
corresponde según sus derechos y necesi-
dades. • Modernidad: atención dentro de canales
que se valen de las TIC para una mejor
• Confiabilidad: la relación con el ciudadano
calidad y seguridad de la atención.
no puede dejar algún tipo de duda.

• Verdad: certeza de lo que se le dice y se le

entrega al usuario.

• Seguridad: garantía de que nada va a fallar

en el servicio y de que se hace todo lo po-
sible por ayudar a resolver los problemas.

• Soluciones reales: consistencia entre lo que

se le ofrece o le corresponde y lo que se le
entrega, donde nada se queda en promesas.

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En la atención juegan dos variables que se en- constituir una fuente de conflictos, por lo que se
trecruzan de cuatro maneras: deben evitar en la comunicación con el ciudadano:

• Atención amable y servicio efectivo: ge- • “Esa no es mi culpa”.

nera alta satisfacción.
• “Dígame”, “sii”, “vecino”, como saludo.
• Atención amable y servicio poco efectivo:
• “Yo solamente trabajo aquí”.
produce satisfacción de nivel medio.

• “Lo lamento, es hora de irme”.

• Atención carente de amabilidad y servicio
poco efectivo: fuente de alta insatisfac- • “¿Y qué quiere qué yo haga?”.
ción.
• “Espere en la fila si quiere que lo atienda”.
• Atención carente de amabilidad y servicio
efectivo: satisfacción de nivel medio. • “La impresora sacó la mano”.

• “Se cayó el sistema”.

La mejor alternativa surge de atención caracte-
• “Mire a ver qué hace”.
rizada por la amabilidad, disposición y respeto y
un servicio de alta calidad, solucionador de los • “¿Por qué no da una vueltica mientras
problemas y necesidades. Por ejemplo, en el tanto?”.
acueducto: el funcionario que atiende una cone-
xión domiciliaria es atento y el servicio de agua • “Defiéndase como pueda”.
cumple con las condiciones esenciales de conti-
• “¡Qué!, ¿muy bravito?”.
nuidad, cantidad y potabilidad. Reflexiones simi-
lares se pueden aplicar en educación, vivienda, • “No me pagan horas extras”.
seguridad, salud, transporte, alimentación, etc.
• “Agradezca que salió la constancia”.
Lenguaje que se debe evitar en la
• “Esté pasando por aquí”.
atención al ciudadano
• “Ya cerramos; le tocó mañana”.
Algunas expresiones son molestas y pueden
• “Ése no es mi problema”.

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• “Quéjese ante el jefe o usted verá qué hace”. • “Voy a almorzar, vengo más tarde”.

• “De malas”. • “Tengo una llamada importante”.

• “Soy nuevo aquí y apenas me estoy ente- • “Si usted supiera por la que estamos pasando”.
rando”.
• “¿No ve cómo estoy de trabajo?”.
• “No sabía que había radicado una solicitud”.
• “Debo salir a hacer una diligencia”.
• “Falta una firma y no sabemos cuándo
• “Hoy no atendemos; el director está de
venga el jefe”.
cumpleaños”
• “¿No le dijeron que era necesario traer la
• “¿No sabía qué estamos de ferias y fiestas?
fotocopia de la cedula ampliada al 150 %?”.
-- venga la otra semana”.
• “Se acabó la papelería; le tocó comprar
• “Aquí se acostumbra saludar”.
unas hojitas”.

• “En esta entidad no se sabe qué pueda

pasar”.

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Actitudes que incomodan al público • Extravío o daño de los documentos.

Ciertos comportamientos del personal de aten-
ción causan desconcierto entre la ciudadanía y le
generan insatisfacción, entre ellos, se destacan:
• Ineptitud y falta de iniciativa.
• Cambios en las reglas de juego.
• Preferencias inexplicables.
• Mala presentación personal.
• Descuido de la privacidad.
• Indiferencia hacia los problemas y nece-
sidades.

• Puestos de atención sin el funcionario. • Trato confianzudo, como “mamita”, “cora-

zón”, “tesoro”.
• Falsas promesas y mentiras.
• Falta de ética.
• Lenguaje incomprensible.
• Creer que el ciudadano debe un favor por
• Incumplimiento de los compromisos. servirle.

• Inobservancia de los horarios de atención. • Problemas sin solución.

• Exigencia de requisitos innecesarios. • Hacer las cosas de mala gana o por salir del
paso.
• Incumplimiento de los términos de ley para
atender las PQR o evadir su respuesta.

• Trato discriminatorio.

• Falta de respeto.

• Pérdida de tiempo.

• Arrogancia.

• Falta de autocontrol.

• Ser objeto de burla o rechazo.

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GLOSARIO

Actitud: comportamiento que asume el servi-

dor cuando atiende a los ciudadanos.

Atención: proceso a través del cual se comunica

e interactúa el ciudadano con la entidad.

Procedimiento: detalle de los procedimientos

que componen un proceso.

Proceso: serie de actividades encadenadas para

el logro de los objetivos.

Protocolo de atención: detalle de contacto del

ciudadano en el proceso de atención.

Servicio: serie de actividades que desarrolla

la entidad para satisfacer necesidades de los
ciudadanos, como: educación, vivienda, salud y
seguridad.

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REFERENCIAS
de las entidades a las cuales se aplican los
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DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN