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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO “COMPUTRON”

SEDE CAJAMARCA

TITULO
Autores:

Alumno 1

Alumno 2

Asesor

Nombre de su profesor

CAJAMARCA, PERÚ - 2018

AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
ÍNDICE
INDICE DE TABLAS
INDICE DE GRÁFICOS
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1
1.1 EL TEMA.
“SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA AGENCIA MULTIBANCOS D.Y.G.S.A”

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA


1.2.1 Análisis de la situación problemática.

En los últimos años las agencias bancarias se han ido incrementando a nivel mundial,
debido a la necesidad de las personas, en tener una tarjeta de ahorro o realizar alguna
transacción económica, por lo cual les facilita realizar cualquier pago o retiro de su efectivo
en cualquier lugar o circunstancia que se encuentren sin tener necesidad de llevar dinero
a todas partes corriendo el riesgo de que en cualquier momento les puedan robar. Sin
embargo ante dicho cambios en un mundo globalizado, la competencia es más intensa,
siendo la clave del éxito de las empresas la calidad de servicio que se brinda a los clientes.
La calidad de un buen servicio al cliente es la parte fundamental de toda organización;
pequeñas medianas o grandes empresas debe realizar considerables esfuerzos para poder
servir al cliente de manera efectiva y eficiente, recordemos que esta es la razón de ser de
la organización (dessler, 1998)

En la misma situación actual de la atención al cliente en el Perú, podemos percibir una gran
diferencia entre el trato que recibimos cuando visitamos una empresa pública y una privada.
Conviene recordar que atender al cliente es más que simplemente esforzarnos por brindar
informes y facilitar trámites de documentos. Para lograr altos niveles de calidad en la
atención, es necesario considerar un trato personal y humano. Significa hacerle sentir no
solo que el producto y/o servicio que ofrecemos es mucho mayor que su costo, sino
también que su valor como cliente representa una pieza fundamental en la empresa.
La banca en el Perú tiene varias características peculiares. En primer lugar, la oferta de
todos los bancos es esencialmente igual: todos ofrecen mecanismos similares para captar
dinero y para prestarlo: cuentas corrientes, cuentas de ahorro, depósitos a plazo fijo,
préstamos, tarjetas de crédito, etc. En suma, todos captan y ofrecen dinero. El gran reto de
cada banco es, entonces, lograr que el público perciba sus productos como diferentes y
mejores que los de su competencia (aun siendo estos esencialmente iguales). Y esta
necesaria diferenciación puede ser lograda ofreciendo, a los clientes, una calidad de
servicio superior a la que ofrece la competencia. La calidad de servicio al cliente es un
componente del producto que cada banco puede fabricar con sus propias especificaciones
y significar un importante valor agregado a favor del cliente y una importante ventaja
competitiva para la empresa. (Burgos H., 2014) (Espino, 2013) (Asbanc, 2015).

En la región Cajamarca donde cada vez hay más agentes bancarios, debido a la necesidad
económica de las personas, ya que estas necesitan para realizar diferentes transacciones
de una manera más rápida y fácil, por lo cual los agentes bancarios deben tomar en cuenta
la gran importancia que tiene brindar un servicio de calidad al cliente para satisfacer sus
necesidades económicas.
La agencia multábamos DYG SA. CAJAMARCA 2018, Es una red de agentes bancarios, que
actúa como intermediario independiente de la entidad para la captación de nuevos clientes
de manera exclusiva comercializa productos y servicios del banco entre sus propios clientes.
Perciben comisiones mensualmente.
También podremos decir que es una mediana microempresa dedicada al rubro de brindar
servicios en atención al cliente de banca, donde se encuentran la gran mayoría de agentes
bancarios para que los clientes puedan realizar diversas transacciones en la misma
agencia, sin necesidad de tener que ir hasta los bancos centrales para realizar pagos o
retiros de efectivo, por lo cual la agencia deber tomar en cuenta la gran importancia de
brindar una atención de calidad para obtener mayor número de clientes ya que la
competencia es cada vez más fuerte en el mercado.
La AGENCIA MULTIBANCOS DYG SA. CAJAMARCA 2018.cuenta con diferentes agentes
bancarios como son: El Banco de la Nación, Caja Piura, Caja Trujillo, Interbank, Caja
Huancayo, Caja Sullana y el Kasnet, gracias a la variedad de bancos que existe en la
agencia ha obtenido una mayor cantidad de clientes, y de esta manera ser reconocida a
nivel de la región.

a) Selección y definición del problema


¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio al cliente que brinda la AGENCIA MULTIBANCOS
D. Y.G.S.A”

Justificación

Esta investigación busca conocer las percepciones de calidad del servicio de atención al
cliente en la agencia bancaria, por eso se hace necesario conocer qué es lo que piensan
ellos respecto a la atención del cliente de la empresa y para ello nada mejor que
preguntarles directamente mediante cuestionarios. El estudio permitirá obtener una
relación causal entre la atención y satisfacción al cliente.
El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es muy importante
invertir en la mejora del servicio de atención al cliente para poder conseguir la satisfacción
del mismo e incrementar los ingresos económicos y continuar con la estabilidad de la
empresa.

1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivos generales.
En qué medida la atención al cliente de la agencia MULTIBANCOS D.Y.G.S.A., logra la
satisfacción de los mismos.

1.3.2 Objetivos Específicos


 Determinar la satisfacción del cliente, respecto a la entrega o prestación del
servicio que brinda MULTIBANCOS D.Y.G.S.A.
 Determinar la satisfacción del cliente, respecto a las consultas que realizan.
 Determinar la satisfacción del cliente, respecto a los reclamos.
 Determinar la satisfacción al cliente, respecto a los pedidos.
 Proponer acciones de mejora al servicio de atención al cliente
CAPÍTULO II
2.1 MARCO CONCEPTUAL
2.1.2. SERVICIO AL CLIENTE.
Según nuestras perspectivas la atención o servicio al cliente es un conjunto de actividades
que se desarrolla dentro de una organización, con el propósito de entregar o brindar un
bien y/o servicio para satisfacer las necesidades de los clientes. Dentro de esas actividades
se pueden mencionar: las actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio
se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuadas, las relaciones
interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente, los servicios de reparación,
asistencia y mantenimiento postventa, reclamación de clientes, la recepción de pedidos de
la empresa, entre otros.

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la


existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito
o fracaso, el servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo, todo lo
que se aplique en un área de la empresa es aplicable a las demás áreas implicando el
servicio al cliente.

- El servicio. Es todo aquello que genera un valor agregado y que es perceptible por el
cliente en el mismo momento en que este establece internamente su grado de
satisfacción es decir al servicio no se puede palpar por nuestros sentidos, no se puede
tocar, no se puede oler, no se puede ver y mucho menos oír, la persona que recibe el
servicio no tiene modo tangible, el valor del servicio depende del personal y su
experiencia laboral.

- El cliente.
Es el que representa el papel más importante en la organización, pues quien demanda de
la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se
trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa
de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el
mercado, el cliente es definido como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se
entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio, esta
es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y
procedimientos a la satisfacción de sus expectativas.

De acuerdo con el grado de satisfacción y concurrencia que manifiestan los clientes por el
servicio recibido, se identifica los clientes en una empresa, como son:

- Cliente potencial. es uno de los aspectos fundamentales que se tiene en cuenta


siempre en toda entidad económica, pues en ellos radica su oportunidad de
crecimiento y desarrollo.
Podemos decir que son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a
un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y, por
tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
- Cliente real. Es aquel por la cual la empresa ha trabajado durante muchos años.
Ese es el cliente fiel, que siempre realiza compras de bienes o servicios con toda
confianza no busca a otras empresas, sino siempre acude a la misma.

Estos clientes son los que nos llevarán a negociar las condiciones de compra y los que
nos requerirán una gran dedicación y preparación por parte de nuestros vendedores,
obligándonos a realizar constantes acciones de mantenimiento y a mejorar nuestra
posición en el mercado.

Además, cuando se trate de grandes clientes, posiblemente serán necesarias una


serie de acciones de seguimiento y de marketing relacional específicas y,
seguramente, de mayor envergadura y sofisticación.

2.1.3. CALIDAD DE SERVICIO.

2.1.4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente se puede definir como la diferencia entre las expectativas y la
percepción del cliente respecto al producto o servicio ofrecido. Es decir, un cliente está
satisfecho cuando su percepción del producto o servicio coincide con o supera sus
expectativas. La empresa puede que no tenga una orientación hacia el cliente y define sus
productos o servicios de acuerdo con sus opiniones y no las del cliente. Asimismo, no hay
muchas empresas que se pongan sistemáticamente en lugar del cliente para tener una idea
clara de su satisfacción.

Existen muchas empresas que piensan que sus productos son excelentes y que es imposible
que el cliente pueda estar insatisfecho. La satisfacción del cliente debe abordarse con
subjetividad, pero teniendo en cuenta que es la subjetividad del cliente y no la de la empresa,
porque de nada vale realizar un servicio o producto técnicamente perfecto, si no satisface las
necesidades y expectativas de los clientes.

Zeithaml (2008), satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca


de que un rasgo del producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de
recompensa que se relaciona con el consumo. Satisfacción es la evaluación que realiza el
cliente respecto a un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio
respondió a sus necesidades y expectativas. Se presume que al fracasar en el
cumplimiento de las necesidades y las expectativas el resultado que se obtiene es la
insatisfacción con dicho producto o servicio.

La satisfacción del cliente es influida por las características del producto o servicio y las
percepciones de la calidad. También actúan sobre la satisfacción las respuestas
emocionales de los clientes y sus percepciones de equidad.

Según Iván Thompson (2006) con el artículo titulado “satisfacción del cliente” publicado en
la página web https://moodle2.unid.edu.mx afirma que, En la actualidad, lograr la plena
satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de
los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a
cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción,
finanzas, recursos humanos) de las empresas exitosas.

- La importancia de la satisfacción del cliente

La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en que un


cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a
usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará una buena
opinión al respecto de la compañía, lo que conllevará un incremento de los ingresos para la
empresa.

Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de personas su


insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la compañía y su insatisfacción
alcanza un determinado grado optará por cambiar de compañía para comprar dicho
producto o servicio o en último caso, incluso abandonar el mercado.

Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo final de las


sociedades en sí mismo, es un camino para llegar a este fin que es la obtención de unos
buenos resultados económicos. Estos resultados serán mayores si los clientes son fieles,
ya que existe una gran correlación entre la retención de los clientes y los beneficios.

Actualmente las empresas que tienen más éxito son aquellas que proporcionan el nivel de
servicio que el cliente espera. Estas empresas tienen como objetivo la total satisfacción del
cliente. La empresa que quiera ser exitosa en los mercados actuales debe conocer las
expectativas de sus clientes, el valor que perciben de la empresa y su nivel de satisfacción,
al igual que conocer estos valores con relación a la competencia. “Satisfacción es la
respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de un rasgo del producto o servicio, o
un producto o servicio en si mismo, que proporciona un nivel placentero de recompensa
que se relaciona con el consumo

2.1.5. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

La calidad es la función permanente en una organización de servicios, son las personas de


esta organización la que determinan si la función de la calidad se lleva a cabo o no de una
forma aceptable. Pérez, (2006) también define que la calidad en el servicio supone el ajuste
de estas prestaciones a las necesidades, expectativas y deseo del cliente. De este modo
puede distinguirse entre la calidad del producto referida al principal y la calidad de servicio
referida a las prestaciones accesorias y a la atención hacia los clientes por parte de la
empresa.

La calidad de servicio requiere controlar cuidadosamente las preferencias del cliente,


incrementar la rentabilidad mediante la captación de nuevos clientes y el mantenimiento de
los existentes. Si la calidad del servicio está presente la rentabilidad vendrá sola. Además,
es necesario que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las actitudes de las
personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.

Todo sistema de calidad en la atención al cliente se implanta para asegurar que cumplan las
políticas de calidad total de la organización y debe tener en cuenta el servicio que se va a
suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio al cliente, para cumplir estos dos
objetivos se debe partir de un estudio de mercado en que se conozca cuáles son las
necesidades actuales de los cliente y sus expectativas con respecto a la empresa. A partir
de estos datos se realiza el diseño del servicio que debería incluir la especificación de los
requisitos de calidad y los procedimientos a seguir en su entrega. Para conseguir evaluar,
controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una continua retroalimentación para
saber si se están cumpliendo los objetivos marcados. Esta retroalimentación viene
proporcionada por los proveedores, por los clientes, por los controles de calidad y por las
auditorias de calidad de servicio. Además para lograr la calidad en la atención al cliente se
debe tener en cuenta la prestación que busca el cliente y la experiencia que vive en el
momento que hace uso del servicio. Una de las claves que asegura una buena calidad en el
servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto
a la organización, enfatizando la determinación de cuál es el problema que el cliente espera
que le resuelvan y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen. También se
toma en cuenta la calidad percibida por los clientes con el proceso de evaluación en el que
el cliente compra la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas. En este
sentido, se considera central el punto de vista de los clientes al valorar los servicios que
presta una organización.

La atención y satisfacción del cliente.

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente


relacionados e importantes para cualquier organización.
En una empresa no puede faltar estos dos temas muy importantes ya que uno depende
del otro; si se brinda una atención de calidad y el producto es malo entonces no cumplirá con las
expectativas del cliente y viceversa, si el producto es bueno y la atención es mala entonces la
empresa perderá clientes.

Las empresas deben tomar en cuenta de cuán importante es brindar una atención de
calidad a los clientes, un cliente bien atendido y satisfecho siempre preferirá el producto o servicio
de esa empresa, también recomendará a otras personas para que formen parte de esta como
consumidores fieles, por lo cual obtendrá una mejor imagen, reputación e incremento de
utilidades.
Según nuestro punto de vista la calidad de la atención al cliente es el nivel de satisfacción que
una organización brinda a sus clientes para diferenciar sus productos y generar una opinión
positiva acerca de ella, por lo tanto el cliente debe ser tratado con amabilidad, respeto, empatía
y lo más importante con profesionalismo. Ya que en la actualidad los clientes cada vez son más
exigentes al momento de obtener un producto o servicio.
Las organizaciones deben tomar como parte principal la atención de la calidad del servicio al
cliente, ya que de esto depende el éxito.
Según Cotte (1991), afirma que la evaluación invisible del cliente sobre la calidad del
servicio, no se completa solo con el servicio producido (calidad interna); el cliente también evalúa
la forma en que se le suministra el servicio (calidad externa). En la práctica, la calidad interna se
crea dentro de la organización y el personal es el único consciente de ella; por el contrario, la
calidad externa constituye la cara de la organización presentada al mundo externo. De tal manera
que la mayor dificultad para obtener una mayor calificación por parte de los clientes radica en su
capacidad para gestionar tanto el servicio ofrecido como las expectativas, percepciones y juicios
de valor de los clientes.

Análisis de la situación de partida


a) Hipótesis
 “La atención de las consultas, pedidos y reclamos, así como la entrega o prestación del
servicio que brinda la AGENCIA MULTIBANCOS D.Y.G S. A, si logra la satisfacción de
los clientes”

b) Variables.
- La entrega o prestación del servicio que brinda la AGENCIA MULTIBANCOS D.Y.G S. A
- La atención de las consultas
- La atención de los pedidos
- La atención de los reclamos

CAPÍTULO III
3.1 METODOLOGÍA
a) Tipo y diseño de investigación.
De acuerdo a los objetivos trazados, se diseñó e implementó un estudio cuantitativo de corte
transversal, y se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un
cuestionario estructurado y validado. Esta aplicación, al igual que la adaptación de la
herramienta, ha sido consistentemente utilizada para medir la calidad del servicio en la empresa.

b) Área o sede de estudio


El lugar de estudio que hemos considerado procesar la investigación es el área de atención al
cliente en ventanilla de LA AGENCIA MULTIBANCOS DYG SA. CAJAMARCA 2018.

c. Población y Muestra
Nuestra población lo constituye los clientes reales de la AGENCIA MULTIBANCOS DYG
SA. CAJAMARCA 2018 que por diversos motivos acuden a realizar sus transacciones, ya sea
pagos, retiros o depósitos de efectivo y cubrir sus necesidades económicas.
Debido a que la población en estudio es elevada, se ha considerado que la muestra será
tomada al azar, con un máximo de 50 Clientes reales de GENCIA MULTIBANCOS DYG SA.
CAJAMARCA 2018.
c) Instrumentos de recolección de datos.
La información ha sido obtenida mediante la técnica de la encuesta utilizando como
instrumento un cuestionario (anexo N° 1) es instrumento que se aplicó de forma aleatoria y
anónima a los diversos clientes de la empresa AGENCIA MULTIBANCOS DYG SA.
CAJAMARCA 2018 previa con el apoyo personal del are de atención al cliente.
Las preguntas se encuentran divididas en tres secciones. La primera parte está creada con el
objetivo, de introducir el tema de esto modo se pregunta con qué frecuencia acuden a la empresa
a realizar sus transacciones.
La segunda parte contiene preguntas dirigidas a conocer situaciones de satisfacción e
insatisfacción, los cuales han sido previamente clasificados con incidentes críticos, así se les
pregunta a las encuestadas situaciones particulares que recuerden como extremadamente
satisfactorias e insatisfactorias.
La tercera parte recoge respuestas de los encuestados sobre aspectos clásicos de la calidad
del servicio.
a) Proceso de recolección, procesamiento y análisis de datos
Los datos recolectados en campo fueron codificados y editados a través de una matriz en el
programa MS Excel; se obtuvo un consolidado del total de las 399 encuestas, tabulado para
cada una de las respuestas basadas en las expectativas de los clientes y una segunda matriz
que contenía las percepciones de los mismos. Posteriormente a la tabulación de matrices, se
procedió a introducir los datos.
CAPÍTULO IV
4.1 RESULTADOS Y DISCUSIONES
a) Resultados de las encuestas aplicadas
b) Discusiones de los resultados
CAPÍTULO V PROPUESTA (solo los trabajos que plantean propuesta)
5.1 PROPUESTA
CONCLUCIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
http://www.dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/3890/garcia_g.pdf?sequence=1&isA
llowed=y
esis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/9587/CHAVEZ_QUEZADA_CALIDA
D_INTERPROVINCIAL.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/5441/tesis439.pdf;sequence=1
http://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/10969/Liza%20Soriano%20de%20Silva%2
0Claudia%20Milsa%20-
%20Siancas%20Ascoy%20Cecilia%20de%20Lourdes.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/9132/GaitanNubia2017.pdf
http://www.biblioteca.udep.edu.pe/bibvirudep/tesis/pdf/1_58_123_23_494.pdf

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