ITIL V3

OPERACIÓN DE SERVICIO

FASE CICLO DE VIDA

Disponer de procesos bien diseñados e implementados sirve de muy poco si no se organiza

correctamente la ejecución diaria de dichos procesos.

La Operación de! Servicio tiene como objetivos la coordinación y ejecución de las actividades
y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes con e! nivel
especificado.

La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las actividades necesarias para la prestación
y el soporte de servicios; Son las siguientes:
• Los servicios
• Los procesos de Gestión del Servicio
• La tecnología
• Las personas

Funciones, grupos, equipos, departamentos y divisiones

El libro de Operación del Servicio emplea diversos términos para referirse a la forma en que las
personas se organizan para realizar procesos o actividades:
• Función: Un concepto lógico que hace referencia a las personas y acciones automatizadas
que realizan un proceso bien definido, una actividad o una combinación de procesos y
actividades.
• Grupo: Un número de personas que tienen algo en común; en este libro, un grupo está formado
por personas que realizan actividades similares.
• Equipo: Un agrupación más formal de personas que colaboran en la consecución de un objetivo
común, como son los equipos de proyectos o los equipos de desarrollo de aplicaciones; no es
necesario que esto ocurra en la misma estructura organizativa .
• Departamento: Una estructura organizativa que realiza una serie concreta de actividades bien
definidas.
• División: La agrupación de varios departamentos, con frecuencia en función de su ubicación
geográfica o de la línea de productos.
• Rol: Una serie conexa de comportamientos o acciones realizadas en un contexto específico
por una persona, un equipo o un grupo. Un jefe de gestión de sistemas puede, por ejemplo,
desempeñar e! rol de gestor de problemas, mientras que un departamento técnico de gestión
puede adoptar e! rol de punto de observación técnica.

Se debe tener en cuenta que una organización que este desequilibrada corre el riego de no cumplir los requisitos del
negocio asi mismo si la organización está demasiado equilibrada tiende a no cumplir todo lo que promete al negocio es asi
que hay lograr encontrar el equilibrio entre estos dos puntos de vista y así lograr encontrar la mejor manera de equilibrar
estos dos puntos importantes en la operación de servicio.

https://slideplayer.es/slide/5503902/