UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

ADMINISTRACION Y CONTROL DE LA CALIDAD

INTEGRANTES:

BUSTAMANTE GOYZUETA, KEYSY

GALVAN TELLEZ, BLANCA

VALDIVIA ALCEDO, JOHANA

VILCA GARATE, GABRIELA

YANQUE MENDOZA, SHIRLEY

SECCION:

“A”

LICENCIADO:

Lic. Ernesto Vera Ballon

AREQUIPA-PERU

2019
 INTRODUCCIÓN
La empresa Gloria S.A. es una de las más reconocidas por todos los peruanos por su alta
funcionalidad, gran variedad de productos y por ser precursores y líderes en calidad en todas
sus propuestas.

Dicha empresa, perteneciente al Grupo Gloria, se dedica no solo a los productos alimenticios y
lácteos, sino también incursiona en cementos y nitratos, agroindustria y papeles y cartones.

Gloria S.A es una empresa dedicada a diferentes sectores industriales como: alimenticio,
cementero, farmacéutico, de envases de cartón y principalmente al sector de lácteos. En el
presente informe profundizaremos en el tema de los lácteos, enfocándonos en
la leche evaporada gloria.

La leche Evaporada Gloria tiene una participación del 79% dentro del mercado de leche
evaporada. Este producto es uno de los alimentos básicos dentro de las familias peruanas ya
que dentro de la cultura se considera a la leche como un producto que brinda nutrientes
esenciales, vitaminas y proteínas. A pesar de que esta leche esta dirigía a un segmento amplio,
ya que abarca todas las edades dentro de la población, se tiene la creencia que la leche es solo
un producto dedicado a los niños por lo que esto causa que la demanda de jóvenes y adultos
disminuya. A partir de esto la empresa trata de innovar con diferentes estrategias como
de precios, producto, promoción, etc.

A través de la historia. Gloria S.A. ha ido abarcando poco a poco nuevos mercados,
expandiéndose desde sus orígenes, Arequipa, hasta llegar a ser el líder y marca número uno en
el Perú. Los hermanos Rodríguez son ahora nuestro ejemplo de líderes estrategas y visionarios,
ya que son el ejemplo vivo de lo que se debe hacer como una empresa, no solo crecer
desmesuradamente, sino expandirse y arriesgarse con nuevas marcas.
GLORIA

HISTORIA

El 5 de febrero de 1941, la empresa General Milk Company Inc. constituyó la empresa Leche
Gloria S.A. en la ciudad de Arequipa. Ese mismo año emprendió la construcción de la planta
industrial e inició el 4 de mayo de 1942 la fabricación de la leche evaporada Gloria a un ritmo
de 166 cajas por día, totalizando 52,000 cajas durante el primer año de producción. En ese
entonces, la fuerza laboral estaba constituida por 65 personas entre empleados y obreros.
Posteriormente General Milk Company Inc. fue adquirida por Carnation Company y en el año
1978 Leche Gloria S.A. cambió su denominación a Gloria S.A.

El crecimiento vertiginoso de la producción tuvo como soporte la constante labor de

renovación de los equipos de su planta de producción y la ampliación de la capacidad
instalada, así como la expansión de las zonas de recojo de leche fresca, qué tenían como
soporte la instalación de plantas de acopio y refrigeración que servían al mismo tiempo como
núcleos de promoción al desarrollo ganadero.

Al ofrecer un mercado seguro y brindar apoyo técnico a los productores proveedores, la

empresa logró que la ganadería se constituyera en una actividad productiva importante en
zonas en las que sólo se producía leche para autoconsumo debido a su alejamiento de las
zonas urbanas y falta de mercado para su comercialización. La hoy floreciente Cuenca Lechera
del Sur fue el resultado de una política bien estructurada a favor de la producción nacional de
leche fresca.

Gloria inició una paulatina construcción de centros de acopio y enfriamiento en los diferentes
valles del sur, así se tuvo el siguiente crecimiento:

El 11 de septiembre de 1945 empezó a funcionar la planta de enfriamiento de Vitor, para

atender la naciente Irrigación de Vitor, primera etapa de toda la Irrigación de La Joya.

El 17 de abril de 1956 hizo lo propio la planta de Pampacolca, teniendo como zona de

influencia toda la zona alta de la Provincia de Castilla.

El 1° de julio de 1961 empezó a operar la planta de Camiara en el departamento de Tacna.

El 11 de abril de 1962, en el departamento de Moquegua, la planta de Puquina inició el acopio

de leche de la entonces ganadería criolla de la zona.

Así mismo, en diciembre 1964 se instaló la planta de Mejía en la provincia de Islay en el

departamento de Arequipa, para atender y recibir la producción del Valle de Tambo y las
Irrigaciones de Mollendo, Mejía y La Ensenada.

El 24 de abril de 1968, se puso en funcionamiento en el Valle de Majes la planta enfriadora de

Aplao, capital de la Provincia de Castilla.

Al haberse iniciado la tan ansiada Irrigación de Majes en octubre de 1970 y dado el avance que
se lograba en la construcción de canales de regadío, en 1978 la empresa instala una planta de
recepción y enfriamiento de la Irrigación de Santa Rita de Siguas, que inició su operación el 5
de noviembre de ese mismo año.

Estos centros se constituyeron en núcleos de promoción y desarrollo del ganado lechero.

Durante los años 60, se continuó con innovaciones importantes en la planta de fabricación de
Arequipa, entre las que se destaca la puesta en marcha de modernos esterilizadores de
proceso continuo que incrementaron la capacidad productiva y así lograr satisfacer la
creciente demanda de la población nacional. Hacia fines de los años 70 se adquirió un nuevo
evaporador que se instaló en la Planta de Vítor para procesar leche de las zonas de las rutas
habituales de recojo.

MISION

Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a través de la

producción y comercialización de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para
nuestros clientes y consumidores.

Los procesos y acciones de todas las empresas de la Corporación se desarrollarán en un

entorno que motive y desarrolle a sus colaboradores, mantenga el respeto y la armonía en las
comunidades en que opera y asegure el máximo retorno de la inversión para sus accionistas.

VISION

Somos una corporación de capitales peruanos con un portafolio diversificado de negocios, con
presencia y proyección internacional.

Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, con servicios y

productos de la más alta calidad y ser siempre su primera opción.

FODA EMPRESA GLORIA S.A

SISTEMA DE OPERACIONES DE GLORIA S.A

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE GLORIA S.A

VALORES

La empresa cimienta su éxito y crecimiento en la siguiente declaración de valores.

Cumplimiento de las obligaciones

Todos nuestros actos se rigen por una conducta honesta, transparente y ética, así como por el
fiel cumplimiento de nuestras obligaciones y el estricto acatamiento de las leyes de los
mercados en que operamos.

Dedicación al trabajo

Fomentamos una cultura de trabajo donde el esfuerzo y dedicación de nuestros colaboradores

se oriente a brindar los productos de la más alta calidad para asegurar la satisfacción de
nuestros clientes y consumidores.

Prudencia en la administración de los recursos

Reconocemos la importancia de planificar y gestionar racionalmente los recursos de la

empresa para asegurar su solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, clientes,
colaboradores, accionistas y las comunidades en las que actúa.

Cultura del éxito

Nos trazamos objetivos exigentes y trabajamos tenazmente hasta alcanzarlos. Buscamos

mantener y/o alcanzar posiciones de liderazgo en las industrias lácteas.

Orientación a la persona

Reconocemos el valioso aporte de nuestro personal al crecimiento y éxito de nuestra

Corporación. Fomentamos el trabajo en equipo y valoramos el profesionalismo, iniciativa y
creatividad de nuestros colaboradores.

Responsabilidad social

Reconocemos que somos partícipes de un sistema social con el cual interactuamos. Todas
nuestras decisiones y actos son congruentes con dicho sistema social. Contribuimos a la
permanencia y renovación de los recursos naturales, así como al progreso de las comunidades
en las que actuamos.

Respeto por la ley

Es crucial velar permanentemente porque en todos los actos que realice la empresa, así como
las decisiones que tomen sus directivos y personal en general, se refleje el respeto por la ley y
por la institución, el grupo y/o la comunidad con los que se relaciona.

PRINCIPALES PRODUCTOS
Marca Bonlé

 Queso Edam Bonlé

 Queso Edam Light Bonlé
 Queso Danbo Bonlé
 Queso Gouda Bonlé
 Queso Paria Bonlé
 Queso Parmesano Bonlé
 Queso Fundido Bonlé
 Queso Mozzarella Bonlé
 Queso Fresco Bonlé
  Queso Fresco Light Bonlé
 Queso Crema Bonlé
 Manjarblanco Bonlé

Marca Mónaco

 Café Mónaco

Marca Chicolac

 Chicolac

Marca Pura Vida

 Leches Evaporada Pura Vida

 Leches UHT Pura Vida
 Leche Instantánea Pura Vida
 Yogurt Pura Vida
 Jugos Pura Vida

Marca Bella Holandesa

 Leches Evaporada Bella Holandesa

 Leches UHT Bella Holandesa

Marca La Mesa

 Manjar blanco
 Crema de Leche
 Conservas de Pescado
Marca Aruba

 Refrescos Aruba

Marca Soalé

 Productos Soalé

Marca Tampico

 Refrescos Tampico
Marca Multilac

 Leches evaporada Multilac

 Leches UHT Multilac
 Leche instantánea en Polvo
 Bebida de Yogurt Multilac

Marca Monky

 Sardina y Anchoveta peruana

Marca Yomost

 Yogurt Yomost

Marca Soy vida

 Productos Soy Vida

MARCO TEÓRICO: ÉTICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

ÉTICA:

Es el sistema de reglas que gobierna el ordenamiento de los valores, el comportamiento humano

y también los “bienes” que vale la pena buscar. Se sabe que los valores son la base de la conducta
de una persona, es decir, si un individuo en su sociedad tiene buenos valores, por ende será una
buena persona y dañará menos al resto. Los valores importantes son aquellos que la sociedad
necesita para funcionar. Definir el concepto es ciertamente fácil, pero adquiere complejidad
cuando una situación dicta que un valor domine a otro o no se sepa con qué valor actuar para
un caso muy difícil.
En el área de las empresas se necesita tener una ética de negocios, que son los principios y
normas morales que guían el comportamiento en el mundo de los negocios.

En una oficina o un departamento, siempre habrá problemas ya que cada individuo es útil,
diferente y especial, cuentan con diferentes valores y distintas formas de solucionar un
problema. Por tal motivo, se clasifican los sistemas éticos, los cuales son las diferentes
modalidades de corregir una circunstancia.

La filosofía moral son los principios, reglas y valores que utilizan las personas para decidir qué
está bien y qué está mal. El primer sistema ético que definiremos es el universalismo, un sistema
ético que sostiene ciertos valores sin importar el resultado inmediato.

No todos se portarían igual en variadas circunstancias. Por tal motivo, ahora definiremos la
teología. La teología considera que un acto es moralmente correcto o aceptable si produce un
resultado deseado. Dentro de este concepto, o se producirá egoísmo o utilitarismo. El egoísmo
es el sistema ético que define al comportamiento aceptable como aquel que maximiza las
consecuencias para la persona. Adam Smith propone que si cada organización sigue su propio
interés económico, el bienestar total de la sociedad será maximizado, Por otro lado, el
utilitarismo es el sistema ético que afirma que el mayor bien para el mayor número de personas
debe ser la preocupación primordial de quienes toman decisiones; se busca maximizar la utilidad
total, logrando el mayor beneficio para todos los afectados por un decisión. El utilitarismo de
mando usa normas y costumbres sociales para sopesar la importancia de los valores en conflicto
y el utilitarismo activo escogen aquella que brinde el mayor beneficio.

La deontología se centra en los derechos de las personas, el respeto equitativo para todos.
Mientras el utilitarismo se concentra más en los fines, la deontología más en los medios. La
deontología de mando usa la razón y la lógica y la deontología activa considera contextos
específicos, acciones y consecuencias antes de hacer una elección final.

El relativismo basa el comportamiento ético en las opiniones y comportamientos de otras

personas importantes. Esta perspectiva reconoce la existencia de puntos de vista éticos
diferentes y recurre a otras personas para obtener consejo, información y opiniones. Se busca
el consenso de grupo, que sea positivo, ético y aceptable.

Las filosofías morales explicadas anteriormente se aplican a diferentes tipos de reglas y

razonamientos. La ética de la virtud es la perspectiva de que lo que es moral procede de lo que
una persona madura con carácter moral positivo consideraría correcto y va más allá de las reglas
convencionales de la sociedad. Al contrario, existe el modelo de desarrollo moral cognoscitivo
de Kohlberg, que clasifica a las personas dentro de tres categorías con base en su nivel de juicio
moral. En la fase preconvencional la gente toma decisiones basada en recompensas y castigos
concretos e interés propio inmediato. La segunda fase, convencional, es la manera cómo la
gente actúa según las expectativas de comportamiento ético sostenidas por grupos e
instituciones, como la sociedad y la familia. En la tercera fase, probidad, la gente sigue principios
éticos escogidos por ellos mismos.

ÉTICA DE NEGOCIOS

Lamentablemente, la gente externa o subordinada no ve con integridad ni cree que los jefes
tengan buenos valores. Hay una percepción de que los líderes de negocios usan medios ilegales
para lograr ventaja competitiva, aumentar utilidades o mejorar sus posiciones personales. Ni los
gerentes jóvenes ni los consumidores creen que los altos ejecutivos estén haciendo un buen
trabajo en el establecimiento de normas éticas altas.

AMBIENTE ÉTICO

El clima ético en una organización se refiere a los procesos por los cuales se evalúan y se toman
las decisiones con base en lo bueno y lo malo. Por tal motivo, debe haber una responsabilidad
mutua entre el personal y la compañía. El comportamiento poco ético puede ser la
responsabilidad de una persona deshonesta, pero usualmente revela también una cultura de la
compañía éticamente desfallecida.

NORMAS ÉTICAS CORPORATIVAS

A veces, cumplir con las instrucciones que nos da la empresa o un jefe, es muy difícil ya que
significa sacrificar nuestros valores. Las personas tenemos códigos de ética personales y cada
uno es diferente a la del resto, por ello las organizaciones tienen que ser explícitas acerca de las
normas que dicten y con sus expectativas éticas corporativas. Generalmente se tienen tres
tendencias:

- “Regla Dorada”: trata a los demás como quieres que te traten

- “Todos los demás lo hacen”: las prácticas de negocios actuales aceptadas deben
gobernar el comportamiento.
- “Sienta lo que está correcto”

SEÑALES DE PELIGRO

1) Énfasis excesivo en los ingresos de corto plazo sobre consideraciones de largo plazo.
2) Fracaso en establecer un código de ética por escrito.
3) Un deseo por soluciones simples de “arreglo rápido” para problemas éticos.
4) Falta de voluntad para adoptar una postura ética que imponga costos financieros.
5) Consideración de la ética sólo como asunto legal o una herramienta de relaciones
públicas.
6) Falta de procedimientos claros para el manejo de problemas éticos.
7) Respuesta a las exigencias de los accionistas en detrimento de otras instancias
involucradas.

CÓDIGOS DE ÉTICA

Se exponen a los empleados por escrito. Usualmente las declaraciones solo son para cubrir las
apariencias pero cuando se implementan bien pueden cambiar el clima ético de una
organización, lo que traerá buenos frutos, buenas relaciones, buena resolución de problemas y
se fomentará verdaderamente el comportamiento ético.

Los códigos de ética tienen que ser bien redactados (con cuidado, usando buen lenguaje,
buena lógica, razonamiento y coherencia) y hechos en la medida de las filosofías particulares
de las compañías.

PROGRAMAS ÉTICOS

Bajo nuevos criterios federales, las multas de una compañía están basadas en parte sobre si
esta ha tomado acciones para prevenir una mala conducta. Así pues, la responsabilidad se
comparte por quienes fracasan en proporcionar liderazgo ético y controles apropiados.
Los programas éticos basados en el cumplimiento son mecanismos de la empresa diseñados
comúnmente por sus asesores corporativos para impedir, detectar y castigar las violaciones
legales. Se encargan de reducir el comportamiento ilegal y ayudar a la compañía a mantenerse
fuera de los juzgados o lejos de los problemas legales y multas, pero no crean un compromiso
moral hacia la conducta ética, lamentablemente solo aseguran mediocridad moral.

Por otro lado, los programas éticos basados en la integridad son mecanismos de la empresa
que se diseñaron para inculcar a las personas la responsabilidad personal por el
comportamiento ético. Se encargan de ayudar a los empleados a sentirse importante para la
compañía, y esto trasciende por mucho la simple adopción de medidas para mantenerse fuera
de los problemas con la ley. La ética de la compañía ayuda a definir lo que es ésta y cuál es su
preocupación. Sus elementos son:

Los valores rectores son compartidos y claramente entendidos por todos. Si los trabajadores
entienden, no habrá que obligarles y así se trabaja mejor.

Los líderes de la compañía están comprometidos personalmente con los valores y dispuestos a
actuar sobre ellos, no deben causar desconfianza con acciones ilegales.

Los valores están considerados en la toma de decisiones y reflejados en todas las acciones
importantes.

Los sistemas informativos, las relaciones de información y las evaluaciones de desempeño

apoyan y refuerzan los valores.

El personal de todos los niveles, tiene las capacidades y conocimientos para tomar decisiones
acertadas cotidianamente.

TOMA DE DECISIONES ÉTICAS

Las políticas corporativas pueden ayudar a asegurar la toma ética de decisiones. Para
ello se debe:

1) Definir la cuestión con claridad: Saber cuál es el contexto, quiénes son los
afectados y considerar sus posiciones y en general todos los componentes
posibles.
2) Identificar los valores de relevancia en la situación: Estar al corriente de qué es
lo que más importa a uno (considerándose líder) y a los demás empleados. El
planteamiento claro de estos valores afecta la atención sobre el componente
ético de la decisión.
3) Sopesar los valores en conflicto y escoger una opción que los equilibre: Dar
mayor énfasis sobre los valores más importantes mediante un código de ética y
con otras acciones aclarar también las prioridades en ese sentido.
4) Implementar la decisión: Justificar las acciones, defender con mayor eficacia la
decisión ante las personas con intereses en la empresa.

Conforme más se comprometa usted, como buen líder, con la vigilancia y

procedimientos racionales, más oportunidad se tendrá de tomar la decisión más ética
posible, con consecuencias positivas para los tomadores de decisiones, las
organizaciones y la sociedad.
RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

Entre 1960 y 1970, el ambiente político y social se volvió más importante para las empresas
norteamericanas, conforme la sociedad centro su interés en la igualdad de oportunidades.
Control de la contaminación. Conservación de la energía y recursos naturales y protección de
los consumidores y trabajadores. El debate publico se dirigió a estos aspectos y de cómo
deberían responder a ellos las empresas. De esta controversia nació el concepto de
responsabilidad social y corporativa.

 Responsabilidad social corporativa.- es la obligación hacia la sociedad asumida por las

empresas, la empresa socialmente responsable maximiza sus efectos positivos sobre la
sociedad y minimiza sus efectos negativos. Estas pueden ser:
1. Responsabilidades económicas: significa una producción que satisfaga ala sociedad
además de perpetuar el negocio y satisfacer las obligaciones con los inversionistas.
2. Responsabilidades legales: realizar las actividades cumpliendo la legislación vigente.
3. Responsabilidades éticas: cumplir con otras expectativas sociales que no estén escritas
como ley.
4. Responsabilidades voluntarias: cumplimientos y actividades adicionales que la
sociedad encuentra deseables y que dictan los valores de las empresas tales como
contribuciones caritativas y apoyos a proyectos comunitarios.

Los criterios y normas pueden variar de cultura en cultura se han hecho esfuerzos para lograr
principios éticos universales como el código de ética internacional creado por los caballeros de
la mesa redonda de suiza.

 Visiones contrastantes
a) Existes dos visiones básicas y contrastantes sobre que principios deben guiar la
responsabilidad gerencial.
 Perspectiva de maximización de utilidades: los gerentes deben actuar como agentes de
los accionistas y como tales están obligados a maximizar el valor presente de la firma,
sostiene que el comportamiento económico es la responsabilidad social primaria de
una organización, si las empresas no sirven primero a los accionistas fracasaran en
serviré a la sociedad, debido a que las organizaciones crean trabajo e inversión ya que
esto fomenta el crecimiento económico. Tiene como defensores a los seguidores a
Milton Friedman y Adam Smith.
 La otra perspectiva sostiene que las acciones éticas son y debe ser obligatorias, es decir
los gerentes no deben contradecir los principios éticos universales, quienes defienden
la responsabilidad social corporativa argumentan que las organizaciones tienen un
rango de responsabilidades más amplio que va mas allá de la producción de vienes y
servicios con utilidad, como miembros de la sociedad, las organizaciones deben
participar en forma activa y responsable para la comunidad y el ambiente en general.
Los defensores se basan en la regla de juicio de los negocios que permite a la
administración amplia libertas en política si esta es justificada, dicha regla fue enunciada
por el instituto legal estadounidense.
b) Reconciliación
 En la actualidad existe un clima de negocios mas éticos, los mercados para la riqueza y
eficacia necesitan estar equilibrados por la comprensión, es decir incluso ahora los que
 impulsan la visión de maximización de riqueza consideran de forma importante las
cuestiones sociales éticas y legales, la ética estratégica es vista como una herramienta
que aumente el valor presente de la compañía.
 La responsabilidad social corporativa aumenta la reputación de la empresa entonces la
vuelve mas atractiva en cuanto a solicitud de empleo, reputación y da ventajas
competitivas a la empresa, es decir da valor agregado al producto o servicio que esta
produce.
 Las empresas socialmente responsables pueden obtener beneficios a largo plazo como
mejorar su imagen, evitar reglamentos innecesarios y costosos si es que son bien vistas.
 Algunas veces los problemas donde la responsabilidad social esta en juego pueden ser
oportunamente aprovechadas por las empresas responsables y ganar reputación y
beneficios.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

La calidad puede ser un concepto confuso, en parte porque las personas la ven en forma
subjetiva y en relación con diferentes criterios basados en sus funciones individuales en la
cadena de valor producción-marketing. Además, su significado continúa evolucionando
conforme la profesión de la calidad crece y madura. Ni los asesores ni los profesionales de
negocios están de acuerdo con una definición universal. Por ejemplo, un estudio en el que se
pidió a los gerentes de 86 empresas en el este de Estados Unidos que definieran la calidad
generó varias docenas de respuestas diferentes, incluyendo las siguientes:

1. Perfección

2. Consistencia

3. Eliminación del desperdicio

4. Velocidad de entrega

5. Cumplimiento de las políticas y procedimientos

6. Proporcionar un buen producto usable

7. Hacerlo bien la primera vez

8. Deleitar o complacer a los clientes

9. Servicio y satisfacción total del cliente

Por tanto, es importante entender las diversas perspectivas desde las que se observa la
calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una
organización de negocios. La calidad puede definirse desde seis perspectivas diferentes:
trascendente, producto, usuario, valor, manufactura y cliente.

Perspectiva trascendente (crítica)

Una noción común de calidad, que los consumidores usan a menudo, es sinónimo de
superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewhart, quien fue uno de los pioneros del
control de calidad, la definió primero como la bondad de un producto. Esta visión se conoce
como la definición de calidad trascendente (trascender, “elevar por encima o extender
notablemente más allá de los límites ordinarios”), o crítica. En este sentido, la calidad es
“absoluta y universalmente reconocible, una marca de estándares inflexibles y logro
elevado”. Ejemplos comunes de productos asociados con una imagen de excelencia son los
relojes Rolex, los hoteles Ritz-Carlton y los automóviles Lexus. Desde esta perspectiva, la
calidad no puede definirse con precisión, tan sólo se conoce cuando se ve. A menudo se
relaciona vagamente con las características estéticas de productos que son promovidos por
el marketing y la publicidad. La excelencia del producto también se asocia a menudo con
precios más altos. Sin embargo, la calidad alta no por fuerza se correlaciona con el precio. r.
Esta evaluación implica que grandes cantidades de atributos del producto equivalen a una
calidad mayor, así que los diseñadores con frecuencia tratan de incorporar más
características a los productos, ya sea que los clientes las deseen o no. Igual que con la
noción trascendente de calidad, la evaluación de los atributos del producto puede variar de
modo considerable entre los individuos. Por tanto, se necesita una investigación del mercado
adecuada para entender qué características desean los clientes en un producto.
GLORIA

La empresa Gloria S.A tiene una relación de directores muy experimentados, de la plana
gerencial o principales funcionarios, por lo que ellos desean como empresa incrementar el
consumo per cápita de lácteos a nivel nacional, así como, de aprovechar el crecimiento de
consumo de jugos y refrescos. Así mismo liderar en la producción y venta de leches y yogurts
con una campaña de marketing orientada a niños, adolescente y jóvenes, seguir
fortaleciendo su presencia en el mercado local de lácteos y derivados y su posición
competitiva mediante una estrategia multimarcas, a la vez de diversificar el mix de productos
para reducir la dependencia al negocio lácteo. En general la política de tesorería de GLORIA
S.A. respecto al manejo de los excedentes de efectivo se rige por los siguientes parámetros:
Cualquier exceso de efectivo debe destinarse en primer lugar a propagar obligaciones de
corto plazo, comenzando por las de menor plazo y mayor costo.

El grupo gloria utiliza varias estrategias para el desarrollo y consolidación dentro de un mercado
competitivo, en el cual el crecimiento y fortalecimiento estratégico de Gloria se basa en el
liderazgo de sus marcas ya que la marca está posicionada en el mercado donde opera, puede
desarrollar la necesidad de compra a través de la investigación de descubrir nuevos clientes.
Otras estrategias adoptadas son las de diferenciación, a través de La variedad y calidad de los
productos que fabrica y comercializa utilizando la tecnología e insumos de adecuados con la
finalidad de ofrecer al cliente un buen producto, aumentando así la fidelidad de los mismos y
reduciendo la introducción de nuevos competidores, otra es la diversificación que se pude ver
desde dos puntos de vista, uno es diversificar para un crecimiento continuo a través de la cartera
de productos que ofrece Gloria utilizando como respaldo el soporte financiero con el que cuenta
facilitando la incursión a nuevos mercados o creando productos sustitutos que ayuden a
competir con lo menor costo. Asimismo en el área de marketing se vienen gestionando planes
de negocio, ventas, publicidad, promoción y trade marketing para Gloria S.A., dando a cada una
de las marcas encargadas el posicionamiento adecuado y la participación de mercado
proyectada. Se cuenta con un Área de Investigación y Desarrollo para generar nuevos productos
que satisfagan las necesidades de consumidores cada vez más exigentes.
 Perspectiva del usuario

Los individuos tienen deseos y necesidades distintos y, por tanto, expectativas diferentes
en cuanto a un producto. Esto conduce a una definición de calidad basada en el usuario —
adecuación para el uso pretendido, o cuán bien desempeña el producto su función
pretendida. Tanto un Cadillac CTS como un Honda Civic son adecuados para su uso;
simplemente sirven a diferentes necesidades y a grupos diversos de clientes.

CLIENTES DE GLORIA

GLORIA S.A. siempre pensando en mejorar las relaciones con sus clientes y consumidores,
cuenta con un área de Servicio al cliente y consumidor, con el fin de poder ofrecer una
atención directa y personalizada, resolviendo consultas, reclamos y captando sugerencias.

Nuestra política de calidad

En Gloria buscamos asegurar la satisfacción plena de las necesidades de nuestros

consumidores y clientes. Para lograrlo, les entregamos productos nutritivos elaborados bajo
estrictos estándares de calidad e inocuidad.

Perspectiva del valor

Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en el valor; es decir, la relación de los
beneficios del producto con el precio. Los consumidores ya no compran sólo con base en el
precio. Comparan la calidad del paquete total de bienes y servicios que un negocio ofrece (en
ocasiones llamado paquete de beneficios para el cliente) con el precio y los ofrecimientos
competitivos. El paquete de beneficios para el cliente incluye el producto físico y sus
dimensiones de calidad; apoyo preventa, la facilidad de ordenar; entrega rápida, a tiempo y
precisa; y apoyo posventa como servicio de campo, garantías y soporte técnico. Si los
competidores ofrecen mejores opciones por un precio similar, los consumidores
seleccionarán de modo racional el paquete que cuente con la calidad percibida más alta. Si
un competidor proporciona el mismo paquete de calidad de bienes y servicios a un precio
menor, los clientes por lo general elegirán el que tenga menor precio. Desde esta
perspectiva, un producto de calidad es aquel que proporciona beneficios similares a los de
los productos competidores a un precio menor, o uno que ofrece mayores beneficios a un
precio comparable. La competencia demanda que los negocios busquen en forma continua
satisfacer las necesidades de los consumidores a precios más bajos. La capacidad para
mantener los precios bajos requiere un examen interno sólido en cuanto a la eficiencia y la
calidad, ya que las mejoras de calidad en las operaciones por lo general disminuyen los
costos al reducir los desechos y la reelaboración. Por tanto, las organizaciones deben
enfocarse en la mejora continua tanto en el paquete de beneficios para el consumidor como
en la calidad y la eficiencia en sus operaciones internas.

Valor estimado de Gloria

Como resultado de la evaluación por el método del flujo de caja descontado, el valor
económico de Gloria es S/ 4.793 millones y el valor de sus acciones de inversión es S/ 6,8.

Valorización por múltiplos

Determinación de las empresas comparables

 Se seleccionó un conjunto de compañías dedicadas principalmente a la venta de lácteos que
operan en el país y en todo el mundo, revisando alrededor de 50 empresas lácteas. Se ha
escogido solo las empresas lácteas que coticen en bolsa, por lo cual, las empresas Nestlé
Perú y Laive (sus Valores en miles de S/. 2016 no han sido tomadas en cuenta. Luego se ha
tomado en cuenta las que tengan procesos semejantes, obteniendo una primera lista.
Seguidamente, se analizó a las empresas comparables en el primer filtro, y se retiró a las
empresas que a pesar de que comercializan productos lácteos, no tengan dentro de su
cartera la comercialización de leche fresca o en polvo o UHT o evaporada, que son los
principales ingresos de Gloria, y que solo comercializan productos de consumo

Valor estimado de Gloria

Como resultado de la evaluación por el método de múltiplos, el valor económico de Gloria es

S/ 4.336 millones y el valor de sus acciones de inversión es S/ 6,15

Perspectiva de la manufactura

Los consumidores y las organizaciones desean consistencia en los bienes y servicios. Cuando
usted visita con frecuencia un restaurante Chipotle, espera la misma cantidad de
ingredientes y sabor en cada burrito.

Desde el año 2000, Gloria S. A. cuenta con Sistemas HACCP para todos sus productos
elaborados en las plantas de la empresa. Actualmente en sus dos plantas cuenta con 12
planes HACCP implementados y otros en implementación. Los planes se desarrollan antes de
iniciar la producción y se validan con la producción

Gloria S.A. desplegó un marcado liderazgo en la producción y venta de leches y yogures gracias
a una campaña de marketing racional de gran impacto orientada a niños, adolescentes y
jóvenes que no sólo impulsó las ventas de la compañía sino que contribuyó también a
desarrollar el mercado de lácteo.
 Perspectiva del cliente

El Instituto Nacional Estadounidense de Estándares y la Sociedad Estadounidense para la

Calidad estandarizaron las definiciones oficiales de la terminología de la calidad en 1978.
Definieron calidad como la totalidad de particularidades y características de un producto o
servicio que están relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades determinadas.
Esta descripción se basa en las definiciones de producto y usuario, y está motivada por la
necesidad de crear clientes satisfechos. Para fines de la década de 1980, muchas
organizaciones habían comenzado a usar una definición de calidad basada en el cliente más
sencilla, pero poderosa, que sigue siendo común en la actualidad: cumplir o exceder las
expectativas del cliente. Para entender esta definición, primero deben conocerse los
significados de “cliente”. La mayoría de las personas piensa en un cliente como el comprador
último de un producto o servicio; por ejemplo, el individuo que compra un automóvil para
uso personal o el huésped que se registra en un hotel son compradores últimos. Con mayor
precisión, estos clientes se consideran consumidores. Obviamente, cumplir las expectativas
de los consumidores es el objetivo final de cualquier negocio. Sin embargo, antes de que un
producto llegue a los consumidores puede fluir por una cadena de muchas empresas o
departamentos, y cada uno de ellos le agrega algún valor. Por ejemplo, una planta de
motores para automóvil puede comprar acero de una compañía siderúrgica, producir
motores y luego transportar los motores a una planta de ensamblaje. La compañía
siderúrgica es un proveedor de la planta de motores; la planta de motores es un proveedor
de la planta de ensamblaje. La planta de motores es, por tanto, un cliente de la compañía
siderúrgica, y la planta de ensamblaje es un cliente de la planta de motores. Estos clientes se
llaman clientes externos. Cada empleado en una organización también tiene clientes internos
que reciben bienes o servicios de los proveedores dentro de la organización. Un
departamento de ensamblaje, por ejemplo, es cliente interno del departamento de
maquinado, y una persona que se encuentra en la línea de montaje es un cliente interno de
la que realiza la tarea previa. La mayoría de los negocios consiste en muchas de estas
“cadenas de clientes”. Por tanto, el trabajo de cualquier empleado es satisfacer las
necesidades de sus clientes internos, o el sistema entero puede fallar. Este enfoque es una
desviación radical de las formas tradicionales de pensar en una organización orientada de
manera funcional. Permite a los trabajadores entender de manera más amplia su papel en el
sistema y su contribución al producto final.

La calidad orientada hacia el usuario es fundamental para las organizaciones de alto

desempeño.

Integración de las perspectivas de la calidad en la cadena de valor

Los individuos que desempeñan funciones de negocios diferentes (como el diseñador, el

fabricante o proveedor de servicios, el distribuidor o el cliente) hablan “idiomas” distintos.
Por tanto, las diferentes perspectivas de calidad en los diversos puntos en la cadena de valor
son importantes para crear al final y entregar bienes y servicios que satisfarán las
necesidades y expectativas de los clientes. Para entender esto con mayor claridad observe la
figura, en la que se muestran los elementos esenciales de una cadena de valor en la
manufactura para desarrollar, producir y distribuir los bienes a los clientes. El cliente es la
fuerza motivadora para la producción de bienes y servicios, y en general percibe la calidad ya
sea desde la perspectiva trascendente o la del producto. Los bienes y servicios producidos
deberían satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. El papel de la función de
marketing es determinar cuáles son éstas. Por tanto, la perspectiva del usuario es
significativa para las personas que trabajan en marketing. El fabricante debe interpretar los
requerimientos del cliente en las especificaciones detalladas del producto y el proceso.
Efectuar esta traducción es el papel de investigación y desarrollo, diseño de producto e
ingeniería. Las especificaciones del producto podrían abordar atributos como tamaño, forma,
terminado, sabor, dimensiones, tolerancias, materiales, características operativas y
particularidades de seguridad. Las especificaciones del proceso indican los tipos de equipo,
herramientas e instalaciones que se usarán en la producción. Los diseñadores de producto
deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir los objetivos financieros y de
marketing; por tanto, la perspectiva del valor es más útil en esta etapa. La función de
manufactura es responsable de garantizar que las especificaciones de diseño se cumplen
durante la producción y que el producto final se desempeña como se pretende. Por tanto,
para los trabajadores de producción, la calidad es definida por la perspectiva de
manufactura. A lo largo de la cadena de valor, cada función es un cliente interno de otros, y
la empresa en sí puede ser un cliente externo o proveedor de otras empresas. Por tanto, la
perspectiva del cliente proporciona la base para coordinar la cadena de valor entera.

Perspectivas de la calidad en la cadena de valor

Fuente: Administración y control de la calidad