UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

LICENCIATURA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

Asignatura:
CONTROL DE LA CALIDAD

PROYECTO SEMESTRAL

Elaborado por:
Arosemena, Julio 8-906-251
Ocando, José 20-70-3012
Roa, Yholcris 20-70-3110
Salvatierra, Roberto 8-905-965

Profesora:

Ing. Dayra Quintero

Grupo

1II142
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 3
OBJETIVOS ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................... 3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................... 3
GENERALIDADES DE LA EMPRESA .............................................................................. 4
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ............................................................................... 5
HISTORIA ...................................................................................................................... 5
SERVICIOS.................................................................................................................... 5
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................................................................... 7
MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA............................................................................. 8
CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ..................................................... 9
MARCO REGULATORIO ACTUAL ................................................................................ 10
CLIENTES ................................................................................................................... 22
CARACTERÍSTICAS ................................................................................................ 22
METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN ......................................................................... 23
ANÁLISIS ................................................................................................................. 24
DESARROLLO DE REQUISITOS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ...................... 26
Mapa de procesos ........................................................................................................ 31
Bibliografía ..................................................................................................................... 35
INTRODUCCIÓN

Elaboraremos un estudio de calidad empresarial donde pondremos a trabajar todo

los conocimientos adquiridos dentro de las aulas de clases en el cual podemos
conocer más sobre la calidad de un producto y servicio, en este caso hicimos un
estudio de calidad servicial a la empresa Federal Security, S.A. que se encarga
principalmente a la Vigilancia y protección, protección de personalidades,
vigilancia móvil y vigilancia electrónica. Mostraremos los diagramas propuestos,
algunas conclusiones de la empresa, objetivos principales de la empresa y como
realmente la empresa se caracteriza de las demás sin tener que bajar su nivel de
calidad en servicios.

OBJETIVO GENERAL

Aplicar los conocimientos y habilidades obtenidas en el curso de Control de la

Calidad I, con la finalidad de desarrollar una gestión de calidad general de la
empresa Federal Security, S.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar cuáles son los principales aspectos de manejo de la calidad en

FEDERAL SECURITY, S.A.
 Desarrollar información para uso general acerca de lo aspectos más
importantes de la empresa.
 Desarrollar Mapas, SOP, y algunas mejoras en los sistemas de gestión de
la Calidad.
 Obtener conclusiones significativas de la empresa con la finalidad de
compararlas con los conocimientos obtenidos en la materia.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA

NOMBRE: Federal Security Agency

Panamá
TIPO DE EMPRESA: Servicios

UBICACIÓN: Calle 60 este,

Edificio Bella Vista. Panamá
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

HISTORIA
Es una agencia de seguridad panameña, con amplia experiencia en el sector de la
seguridad, fundada en el año de 2001 con el propósito de prestar los servicios de
Seguridad Vigilancia y Protección con Calidad Certificada ISO 9001: 2008 a
nuestros más prestigiosos clientes contamos y cumplimos con todo la
permisología exigida por la Dirección de Asuntos Institucionales del Ministerio de
Seguridad pública para operar como Agencia de Seguridad.

SERVICIOS

Vigilancia y Protección de Vigilancia Vigilancia

Protección Personalidades Electrónica Movil

Vigilancia y Protección (Fija o eventual): Permite controlar los accesos

autorizados o no autorizados a una instalación a través de medidas y
procedimientos de seguridad previamente establecidos, reduciendo así una
posible interrupción de las operaciones o pérdidas materiales. Contamos con un
personal debidamente uniformado, equipado y capacitado para cubrir los
requerimientos y necesidades del cliente.

Ofrecemos monitoreo desde la Central de Operaciones, las 24 horas durante los

365 días del año, supervisión de recorrida, además de electrónica del puesto de
servicio y video supervisión (opcional) Realizamos inspecciones físicas previa
instalación del servicio. Asesoría en las áreas de Protección. Atención
personalizada por parte de la Gerencia de Operaciones.
Protección de Personalidades: A disposición y requerimientos de cliente (escolta
debidamente entrenado, capacitado y equipado con equipos de seguridad para
proteger y resguardar ante cualquier amenaza o situación la integridad física del
ejecutivo.

El servicio se presta con los más estrictos estándares de calidad, normas y

procedimientos, nuestro Operador de Seguridad (bilingüe opcional), mantiene
actitud profesional y confiabilidad. Monitoreado constantemente por el Centro de
Control de Operaciones. Cuenta con la atención personalizada por parte de la
Gerencia General y la Gerencia de Operaciones en caso de que fuese necesario.

Protección de Carga: El Servicio de custodia y protección es ofrecido en todo el

territorio nacional, con el fin de prevenir, reducir y controlar los riesgos y/o
amenazas en carreteras o corredores de aquellas unidades de carga que
transportan mercancía, materiales, equipos, manufacturas, materiales primas,
productos terminados, entre otros; los cuales pudieran ser foco para actividades
delictivas, esta actividad es realizada en un vehículo por dos (02) operadores
debidamente uniformados y dotados de equipos e implementos de seguridad, con
capacidad comprobada y adiestrado en áreas de manejo defensivo y evasivo, así
como en seguridad y protección de mercancía en tránsito. Ya que nos
mantenemos actualizados en materia de seguridad, todo para satisfacer las
exigencias del cliente.

Nuestro Centro de Operaciones supervisa el recorrido de la carga y del vehículo

de escolta simultáneamente a través de los últimos avances tecnológicos como
cámara IP, la instalación de un equipo portátil de monitoreo satelital (GPS), correo
electrónico, telefonía fija o móvil, permitiendo estar en comunicación constante y
seguimiento desde el lugar de origen hasta su lugar de destino, evitando así
cualquier incidente o accidente que pudiera presentarse en un momento
determinado. A solicitud del cliente, se desarrolla un “ANÁLISIS DE RIESGO DE
RUTAS” como complemento al servicio.

Cuando la solicitud requiere de agentes de seguridad para complejos

residenciales o centros comerciales se pueden escoger distintos turnos de
vigilancia entre los cuales se encuentras:

 Agente de seguridad 12 horas diurno

 Agente de seguridad 12 horas nocturno
 Agente de seguridad 24 horas
 Agente de seguridad eventual

Cabe destacar que por agente de seguridad eventual se entiende un turno

especial que el cual no ocurre con frecuencia, puede deberse a algún día festivo o
algún refuerzo para días eventuales en un área especifico de a residencia o centro
comercial.
Otro punto que es importante señalar es que, al ser una agencia de seguridad, en
algunos casos se requiere que los agentes posean armas, para esto hay un
procedimiento que se debe llevar a cabo el cual consiste en que cada agente al
ingresar a la empresa recibe una capacitación especial en Training Shoot Range,
S.A. En la cual aprenden como utilizar las armas, por si la guardia que les toca
cumplir requiere que se encuentren armados.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

POLÍTICA DE LA CALIDAD
Nos comprometemos en prestar servicios de vigilancia y protección, considerando
los aspectos externos e internos, cumpliendo con los requisitos de los clientes, los
legales y reglamentos a nivel nacional e internacional bajo estándares de calidad;
mediante la mejora continua de nuestros procesos, preservando el medio
ambiente.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
 Aumentar la rentabilidad.
 Mantener un nivel de satisfacción del cliente.
 Obtener la certificación ISO 9001:2015.
 Mejorar los conocimientos del personal.
 Mejora continua de los procesos y plataforma tecnología.
MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA

MISIÓN: Prestar servicios de vigilancia y protección, ofreciendo soluciones

adaptadas a las necesidades de nuestros clientes, apoyados por un competente
equipo humano y tecnología.

VISIÓN: Convertirnos en la corporación de servicios de vigilancia y protección en

la gestión de riesgos, generando experiencias innovadoras a todos nuestros
prestigiosos clientes, superando sus niveles de satisfacción y logrando su fidelidad
en el mercado nacional e internacional.

NUESTROS VALORES

Compromiso: Estamos comprometidos en prestar servicios de

excelente calidad brindando soluciones innovadoras a nuestros
clientes.

Honestidad: Promovemos la honestidad mediante la comunicación

abierta, afianzando los valores de ética, lealtad y confidencialidad,
generando con ello confianza para con nuestros clientes.

Calidad: Compromiso con la calidad de nuestros servicios que

conducen a la confianza de nuestros clientes.

Integridad: Contamos con un equipo profesional y dedicado que

actúa con rectitud y honradez para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.

Orientación al Cliente: Trabajamos estrechamente con nuestros

clientes, enfocados a cubrir sus necesidades, satisfacer sus
expectativas y aumentar su satisfacción.

Confiabilidad: Confiabilidad al satisfacer las expectativas de

nuestros clientes en el tiempo adecuado y con servicios de calidad.

Respeto: Respuestas oportunas a los requerimientos de nuestro

personal.
CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

1. Página Web
http://www.federalsecurityonline.com/index.php?mg=contacto-
web&lang=es#contenido

2. Teléfonos
(+507) 214-3616

3. Correo Electrónico
federal@federalsecurityonline.com

4. Redes sociales
MARCO REGULATORIO ACTUAL

La empresa actualmente cuenta con un sistema de gestión de la calidad

internacional ISO 9001-2008, pero se encuentra en una adecuación para
certificarse bajo la norma ISO 9001-2015.

Dicha norma esta estructurada en 18 registros donde conserva la información

documentada, de estos 18 la empresa se rige por los siguientes:

 4.4.2: En la medida en que sea necesario, la organización debe

B: Conservar la información documentada de que los procesos se realizan
según lo planificado.

 7.1.5: Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada

por la organización como parte esencial para proporcionar confianza en la
validez de los resultados de la medición, el equipo de medición debe:

a) Calibrase o verificarse, o ambas, a intervalos especificados, o antes

de su utilización, contra patrones de medición trazables a patrones
de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales
patrones, debe conservarse como información documentada la base
utilizada para la calibración o la verificación.
b) Identificarse para determinar su estado.
c) Protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el
estado de calibración y los posteriores resultados de la medición.
La organización debe determinar si la validez de los resultados de edición
previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de
medición se considere no apto para su propósito previsto, y debe tomar las
acciones adecuadas cuando sea necesario.

 7.2 Competencia
d) Conservar la información documentada apropiada como evidencia de
la competencia.

 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3.2 La organización debe conservar la información documentada,

cuando sea aplicable:
a) Sobre los resultados de la revisión (En cuanto a las cotizaciones que
realiza el departamento de Gestión Comercial).
b) Sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios (Los
registros de Gestión Comercial).
 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

La organización debe determinar los requisitos esenciales para los tipos

específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar. La organización
debe considerar:

a) Los requisitos funcionales y el desempeño

b) La información proveniente de actividades previas de diseño y
desarrollo similares.
c) Los requisitos legales y reglamentarios.
d) Normas o códigos de prácticas que la organización se ha
comprometido a implementar.
e) Las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los
productos y servicios.
Las entradas deben ser adecuadas para los fines del diseño y desarrollo,
estar completas y sin ambigüedades.

Las entradas del diseño y desarrollo contradictorias deben resolverse.

La organización debe conservar la información documentada sobre las

entradas del diseño y desarrollo.

 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

La organización debe asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo:

a) Cumplen los requisitos de las entradas.
b) Son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de
productos y servicios.
c) Incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y
medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación.
d) Especifican las características de los productos y servicios que son
esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y
correcta.

La organización debe conservar información documentada sobre las salidas

del diseño y desarrollo.

 8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

La organización debe identificar, revisar y controlar los cambios hechos

durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente
en la medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto
adverso en la conformidad con los requisitos.
 La organización debe conservar la información documentada sobre:
a) Los cambios del diseño y desarrollo
b) Los resultados de las revisiones
c) La autorización de los cambios
d) Las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos
 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente

8.4.1 Generalidades

La organización debe determinar los controles a aplicar a los procesos,

productos y servicios suministrados externamente cuando:
a) Los servicios de proveedores externos esta destinados a
incorporarse dentro de los propios servicios de la organización.
b) Los servicios son proporcionados directamente a los clientes por
proveedores externos en nombre de la organización.
c) Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un
proveedor externo como resultado de una decisión de la
organización.

 8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.2 Identificación y trazabilidad

La organización debe identificar las salidas cuando sea necesario para

asegurar la conformidad del servicio.

 8.5.6 Control de los cambios

La organización debe revisar y controlar los cambios para la prestación de

servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la
conformidad con los requisitos.

 8.6 Liberación de los servicios

La organización debe conservar la información documentada sobre la

liberación de los productos y servicios. La información documentada debe
incluir:

a) Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

b) Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

 8.7 Control de los servicios no conformes

 8.7.2 La organización debe conservar la información documentada que:

a) Describa la no conformidad.
b) Describa las acciones tomadas.
c) Describa todas las concesiones obtenidas (Autorización previa de la
organización o cliente).
d) Identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no
conformidad.

 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

La organización debe determinar:

a) Qué necesita seguimiento y medición.

b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos.
c) Cuando se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición.
d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y
la medición.

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de

gestión de la calidad.

 9.2 Auditoría interna

9.2.2 La organización debe:

a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios

programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de
informes, que deben tener en consideración la importancia de los
procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y
los resultados de las auditorias previas.
b) Definir los criterios de la auditoria y el alcance de cada una de ellas.
c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorias para asegurarse
de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría.
d) Asegurarse de que los resultados de las auditorias se informen a la
dirección pertinente.
e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas
adecuadas sin demora injustificada.
f) Conservar información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoria y de los resultados de las
auditorias.
  9.3 Revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y

acciones relacionadas con:

a) Las oportunidades de mejora.

b) Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la
calidad.
c) Las necesidades de recursos.

La organización debe conservar información documentada como evidencia

de los resultados de las revisiones por la dirección.

 10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.2 La organización debe conservar información documentada como

evidencia de:

a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada

posteriormente.
b) Los resultados de cualquier acción correctiva.

En cuanto a documentos hace referencia a mantener la información documentada,

las normas por las cuales se rige son las siguientes:

 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:

a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el
apartado 4.2
c) Los servicios de la organización

 4.4.2 En la medida en que sea necesario la organización debe.

a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus
procesos.
b) Conservar la información documentada para tener la confianza de
que los procesos se realizan según lo planificado.

 5.2 Política
 5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad debe:

a) Estar disponible y mantenerse como información documentada.
b) Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización.
c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de
la calidad.

 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las

funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad.

a) Ser coherentes con la política de la calidad.

b) Ser medibles.
c) Tener en cuenta los requisitos aplicables.
d) Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y
para el aumento de la satisfacción del cliente.
e) Ser objeto de seguimiento.
f) Comunicarse.
g) Actualizarse, según corresponda.
h) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y
conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
i) Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los
resultados previstos.
j) Promoviendo la mejora.

La información no documentada debe seguir los siguientes lineamientos:

 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información

sobre estas cuestiones externas e internas.

 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas

a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de

la calidad.
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el
sistema de gestión de la calidad.
 8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

La comunicación con los clientes debe incluir:

a) Proporcionar la información relativa a los servicios.
b) Tratar las consultas, los contratos o lo pedidos incluyendo los
cambios.
c) Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los servicios,
incluyendo las quejas de los clientes (Esto se mide a través de
encuestas).
d) Manipular o controlar la propiedad del cliente.
e) Establecer los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente.

 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente

8.4.3 Información para los proveedores externos (Esto le compete al área

de Administración)

La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos

para:
a) Los servicios que proporcionar.
b) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las
personas.
c) Las interacciones del proveedor externo con la organización.
d) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a
aplicar por parte de la organización.
e) Las actividades de verificación o validación que la organización, o su
cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor
externo.

 8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de

las siguientes maneras:
a) Corrección.
b) Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de
productos y servicios.
c) Información al cliente.
d) Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

 9.1.2 Satisfacción del cliente

 La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los
clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.

 9.1.3 Análisis y evaluación

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

a) La conformidad de los servicios.
b) El grado de satisfacción del cliente.
c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades.
f) El desempeño de los proveedores externos.
g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

 9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos

planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de
gestión de la calidad:

Es conforme con:
1. Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión
de la calidad.
2. Los requisitos de esta Norma Internacional.
3. Se implementa y mantiene eficazmente.

 9.3.1 Generalidades

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la

organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de
la organización.

En cuanto a los riesgos, existen tanto positivos como negativos, dentro de las
normas por las cuales se rige la empresa en este ámbito se encuentran:

 0.1 Generalidades
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un
sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son:
a) La capacidad para proporcionar regularmente servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
 c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y
objetivos.
d) La capacidad de demostrar con requisitos del sistema de gestión de
la calidad especificados.

 0.3.1 Generalidades
Esta norma supone un enfoque global de pensamiento basado en riesgos
dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad

permite:
a) La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos.
b) La consideración de los procesos en términos de valor agregado.
c) El logro del desempeño eficaz del proceso.
d) La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y
la información.

 0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión

de la calidad como un todo.

NOTA: Los números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos de

esta Norma Internacional.
– Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo
PHVA

 0.4 Relación con otras normas de sistemas de gestión

 Esta Norma Internacional permite a una organización utilizar el enfoque a
procesos, en conjunto con el ciclo PHVA y el pensamiento basado en
riesgos para alinear o integrar su sistema de gestión de la calidad con los
requisitos de otras normas de sistemas de gestión.

Esta Norma Internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma

ISO 9004 como sigue:
- ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y
vocabulario, proporciona una referencia esencial para la comprensión e
implementación adecuada de esta Norma.
- ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización - Enfoque
de gestión de la calidad, proporciona orientación para las
organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma.

 4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar

continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.

 5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al

sistema de gestión de la calidad:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con
relación a la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
b) Asegurándose de que establezcan la política de la calidad y los
objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que
estos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de
la organización.
c) Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de
gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización.
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento
basado en riesgos.
e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad estén disponibles.

 5.1.2 Enfoque al cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al

enfoque al cliente asegurándose de que:
 a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b) S determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad de los servicios y a la capacidad de
aumentar la satisfacción del cliente.
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.2 La organización debe planificar:

a) Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
b) La manera de:
1) Integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema
de gestión de la calidad.
2) Evaluar la eficacia de estas acciones.

 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información

apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

a) La conformidad de los productos y servicios.
b) El grado de satisfacción del cliente.
c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades.
f) El desempeño de los proveedores externos.
g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

Nota: Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.

 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo

consideraciones sobre:
a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.
b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean
pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
 1) La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
2) El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad.
3) El desempeño de los procesos y conformidad de los
productos y servicios.
4) Las no conformidades y acciones correctivas.
5) Los resultados de seguimiento y medición.
6) Los resultados de las auditorias.
7) El desempeño de los proveedores externos.
d) La adecuación de los recursos.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades.
f) Las oportunidades de mejora.

 10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por

quejas, la organización debe:

a) Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) Tomar acciones para controlarla y corregirla.
2) Hacer frente a las consecuencias.
b) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra
parte, mediante:
1) La revisión y el análisis de la no conformidad.
2) La determinación de las causas de la no conformidad.
3) La determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir.
c) Implementar cualquier acción necesaria.
d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades
determinados durante la planificación.
f) Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la
calidad.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas (9001:2015, 2015).
CLIENTES

CARACTERÍSTICAS

Dentro de la cartera de clientes que maneja Federal Security se encuentran una

amplia gama ya que varían desde complejos residenciales, centros comerciales,
containers y grandes personalidades, por lo cual la metodología empleada para
determinar qué tipo se seguridad se implementará variará según la complejidad
del servicio, la localidad en la cual se vaya a desarrollar entre muchos otros
aspectos.

La cartera de clientes es manejada directamente por la dirección de Gestión

Comercial, quien se encarga de velar por el cumplimento de los procedimientos de
auditoria tanto internos como externos de la organización, dicho departamento se
rige por el Marco Regulatorio Internacional ISSO 9001-2015, en especial por la
Norma 8.2 la cual busca velar por los requisitos que deben ser tomados en cuenta
para la implementación de los servicios, haciendo referencia a lo que es la
comunicación con el cliente, ya que la norma protege al consumidor y habla de
que el cliente debe estar enterado de la información en cuanto a todos los
servicios que ofrece la empresa, además estar pendiente de la retroalimentación
para mejorar la calidad en cuanto a los procesos día a día.

También se rige por la Norma 7.5.3 la cual hace mención del control de la
información documentada, ya que como este departamento maneja lo que es la
trayectoria de los clientes con la empresa, es importante documentar cualquier
actividad de relevancia, ya que si en algún momento el cliente desea cancelar el
servicio y al cabo de unos meses desea iniciar nuevamente se debe contra con la
documentación de los servicios prestados con anterioridad.
METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN

El departamento encargado de evaluar a los posibles clientes es Gestión

Comercial, para esto se cumple un procedimiento determinado, en el cual se
necesita de la aprobación de la Gerencia General y la evaluación del
departamento de Gestión de la Calidad.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE EVALUACIÓN DE NUEVOS CLIENTES

ANÁLISIS

Las solicitudes de prestación de servicio son recibidas a través de correos,

llamadas telefónicas o a través de la página web, al ser recibidas se llena un
documento físico de solicitud de servicio, a fin de optimizar los recursos,
estandarizar procesos y evolucionar en cuanto a la aplicación de tecnología, el
departamento de Informática creo una página web la cual es utilizada únicamente
por los tres departamentos que se visualizan en el flujograma.

La herramienta se llama Customer Relationship Management (CRM) su objetivo

es gestionar la interacción de la empresa con sus clientes actuales y potenciales,
utilizando el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa para
mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose
específicamente en la retención de estos y, en última instancia, impulsando el
crecimiento de las ventas. Dicho proceso se integran en los llamados Sistemas de
Gestión Empresarial (SGE).

Los Sistemas de Gestión Empresarial (SGE) son herramientas que en la

actualidad se están volviendo fundamentales para la gestión de cualquier
empresa, desde las PYMES hasta las grandes empresas corporativas
multinacionales, ya que hace referencia a un sistema informático compuesto de un
conjunto de aplicaciones utilizadas por las empresas para realizar la gestión de
gran parte de sus procesos administrativos y operativos, que van desde la
producción o planeación de los productos y servicios, pasando por la logística
general, hasta la entrega de los productos a los distribuidores o al cliente final.

Estos sistemas se diseñan basados en la premisa principal de que cada eslabón

de la cadena de operación y producción se pueda llevar a cabo de la forma más
eficaz, disminuyendo los errores y las fallas de comunicación, con un sistema que
integra a los trabajadores con el uso de sistemas informáticos.

Para lograr este objetivo, se han desarrollado una serie de software que permiten
la gestión de bases de datos, la planificación, los procedimientos y la tomada de
decisiones en cada uno de los departamentos propios de una empresa y de las
funciones de sus empleados.

Las herramientas que conforman un Sistema de Gestión Empresarial permiten

controlar, planificar, organizar y dirigir cada uno de los pasos que forman parte la
cadena de producción, con el fin de lograr una eficaz productividad. Puesto que el
buen manejo de información para las empresas es esencial.

La importancia de contar con información verificada y a tiempo, tanto para las

PYMES como para las grandes compañías, es uno de los principales fundamentos
en los que se basan estos sistemas. Es muy común que cada departamento una
empresa maneje distintos diseños y formatos de archivos, esto provoca que al
momento de compartir la información se requiera de tiempo para adaptarla para el
otro departamento lo cual genera una pérdida de tiempo y puede provocar errores
en la información.

Asimismo, durante la toma de decisiones, las personas a cargo de una empresa

deber tener información precisa y a tiempo para poder contar con la información
necesaria para tomar una decisión. Por ello la información debe estar disponible y
ser accesible de manera inmediata para obtener los mejores resultados.

Es por ello por lo que un Sistema de Gestión Empresarial busca asociar la

información en beneficio de la empresa mediante la explotación, desarrollo y
optimización de los recursos de información que contempla todas las funciones
sistémicas, principalmente: marketing, finanzas, operaciones, calidad, recursos
humanos, investigación, desarrollo y dirección (Equipo de Marketing, 2017).
DESARROLLO DE REQUISITOS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

La empresa cada tres meses realiza auditorías internas e indicadores para velar
por el aseguramiento de la calidad y no dejar acumular las malas prácticas.

1) Las auditorias internas son llevadas a cabo por el departamento de Gestión

de la Calidad, son avisadas con dos semanas de antelación a fin de que los
departamentos se preparen. Esta práctica consiste en agarrar al azar una
muestra de diferentes proveedores, clientes, documentos o folders
(Dependerá del departamento a auditar), y ver si siguen los lineamientos ya
establecidos.

En el caso de encontrar alguna mala práctica es levantada una “NO

CONFORMIDAD”, la cual debe ser tratada en un tiempo determinado, de
no ser así Control de Calidad levanta otras “NO CONFORMIDADES” por no
corregir a tiempo los malos procedimientos.

Las “NO CONFORMIDADES” son atacadas por la una herramienta que

contiene la Espina de Pescado o también llamado Diagrama de Ishikawa, la
cual consiste en una representación gráfica que permite visualizar las
causas que explican un determinado problema, lo cual la convierte en una
herramienta de la Gestión de la Calidad ampliamente utilizada dado que
orienta la toma de decisiones al abordar las bases que determinan un
desempeño deficiente.

La utilización del Diagrama de Ishikawa se complementa de buena forma

con el Diagrama de Pareto el cual permite priorizar las medidas de acción
relevantes en aquellas causas que representan un mayor porcentaje de
problemas y que usualmente en términos nominales son reducidas.

La estructura del Diagrama de Ishikawa es intuitiva: identifica un problema o

efecto y luego enumera un conjunto de causas que potencialmente explican
dicho comportamiento. Adicionalmente cada causa se puede desagregar
con grado mayor de detalle en subcausas. Esto último resulta útil al
momento de tomar acciones correctivas dado que se deberá actuar con
precisión sobre el fenómeno que explica el comportamiento no deseado
(GEO TUTORIALES, 2017).

En este contexto, una representación del Diagrama de Causa Efecto tiene

la siguiente forma:
DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO
SOP´S PROPUESTOS

Procedimientos operativos estándar para FEDERAL SECURITY

Resumen de la información

Título: Procedimientos Operativos estándar de empresa FEDERAL SECURITY,

S.A.
Fecha: 05 De Julio del 2018
Persona de contacto: Yholcris Roa (6113-6687)
Objetivo de los SOP
Para aclarar las funciones y responsabilidades de los miembros de FEDERAL
SECURITY que participan en la respuesta para asignar guardias de seguridad a
distintas empresa, organizaciones o clientes particulares.
El objetivo de estos procedimientos operativos estándar es de apoyar y facilitar la
implementación de programas de capacitación para la defensa de los clientes y la
especificación de las funciones y responsabilidades del personal de
administración, recursos humanos, contabilidad, gestión comercial, informática,
control de la calidad y gerencia general y la definición de los procesos que
intervienen y los requisitos mínimos para la documentación.
Para proporcionar una visión estructurada de cómo se deben llevar a cabo los
programas de seguridad privada.

Dirigido a: Todas aquellas personas que están interesadas en verificar los

procedimientos estructurados de la empresa, así como empresas verificadoras de
procesos y auditorías.
II. Breve descripción
Federal Security es una empresa calificada para distribuir personal de seguridad
de la más alta capacidad y el talento para velar y proteger la vida de todos sus
clientes ya sean organizaciones, empresas, celebridades o cualquiera que
necesite este servicio. Nos encargamos de capacitar a nuestro personal con la
finalidad de que sean capaces de prevenir cualquier daño hacia sus clientes.

Tipos de servicios:
Vigilancia y Protección (Fija o eventual): Permite controlar los accesos autorizados
o no autorizados a una instalación a través de medidas y procedimientos de
seguridad previamente establecidos, reduciendo así una posible interrupción de
las operaciones o pérdidas materiales. Contamos con un personal debidamente
uniformado, equipado y capacitado para cubrir los requerimientos y necesidades
del cliente.

Ofrecemos monitoreo desde la Central de Operaciones, las 24 horas durante los

365 días del año, supervisión de recorrida, además de electrónica del puesto de
servicio y video supervisión (opcional) Realizamos inspecciones físicas previa
instalación del servicio. Asesoría en las áreas de Protección. Atención
personalizada por parte de la Gerencia de Operaciones.

Protección de Personalidades: A disposición y requerimientos de cliente (escolta

debidamente entrenado, capacitado y equipado con equipos de seguridad para
proteger y resguardar ante cualquier amenaza o situación la integridad física del
ejecutivo.

El servicio se presta con los más estrictos estándares de calidad, normas y

procedimientos, nuestro Operador de Seguridad (bilingüe opcional), mantiene
actitud profesional y confiabilidad. Monitoreado constantemente por el Centro de
Control de Operaciones. Cuenta con la atención personalizada por parte de la
Gerencia General y la Gerencia de Operaciones en caso de que fuese necesario.

Protección de Carga: El Servicio de custodia y protección es ofrecido en todo el

territorio nacional, con el fin de prevenir, reducir y controlar los riesgos y/o
amenazas en carreteras o corredores de aquellas unidades de carga que
transportan mercancía, materiales, equipos, manufacturas, materiales primas,
productos terminados, entre otros; los cuales pudieran ser foco para actividades
delictivas, esta actividad es realizada en un vehículo por dos (02) operadores
debidamente uniformados y dotados de equipos e implementos de seguridad, con
capacidad comprobada y adiestrado en áreas de manejo defensivo y evasivo, así
como en seguridad y protección de mercancía en tránsito. Ya que nos
mantenemos actualizados en materia de seguridad, todo para satisfacer las
exigencias del cliente.

III. Roles y responsabilidades

PROPUESTA PARA ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Roles y responsabilidades (departamentos, unidades, oficina central y seccional):
Funciones Roles
Programas
De seguridad para clientes con el fin de
protegerlos de cualquier acto o intento
de afectación física.
Administración Este departamento se debe encargar
básicamente de llevar acabo la
planificación, organización, dirección y
control de todas las respectivas partes
de la empresa. En este caso desde que
la empresa recibe la orden de
necesidad por parte del cliente, hasta la
distribución del mismo.

Contabilidad Este departamento se debe encarga de

llevar acabo todo el ciclo financiero de la
compañia, manejar la caja y certificar
 los pagos. Es necesario que se lleve a
cabo la transparencia y la confiabilidad
de los datos.

Gestión Comercial Este departamento se debe encargar de

hacer conocer y abrir la organización al
mundo exterior, se ocupa de dos
problemas fundamentales, la
satisfacción del cliente y la participación
o el aumento de su mercado, dado esto,
es necesario desarrollar, un sistema
adecuado de calidad, un departamento
de servicio al cliente eficiente y
productos o servicios de calidad.
Informática Departamento que se debe encargar de
atender las necesidades de cómputo,
tales como la asesoría en el manejo de
software, configuración de equipo para
impresión o conexión a Internet,
mantenimiento del equipo de cómputo
instalado y de telecomunicaciones,
apoyo en la digitalización de materiales
para la elaboración de presentaciones
con fines docentes, publicación o
alimentación de bases de datos, y
soporte técnico para la organización y
realización de diferentes eventos.

Control de la Calidad Departamento que se debe encargar de

velar por la calidad del servicio que se
entrega, en este caso que los guardias
de seguridad estén totalmente capaces
de cumplir la misión de salvaguardar la
vida de sus clientes.

Gerencia General Este es el departamento más importante

de la empresa, ya que estos velan
porque la empresa funcione
diariamente, llevando un control directo
de todas las tareas diarias, además de
dirigir a todos los empleados de la
empresa y revisar reportes mensuales
de cada departamento con la finalidad
de hacer mejoras respectivas.
SOP PARA LA SOLICITUD DE GUARDIA DE SEGURIDAD ENTRENADO
MAPA DE PROCESOS
CONCLUSIONES:

Luego de llevar acabo esta investigación podemos concluir ciertos aspectos

importantes:
 Llevar un Sistema de gestión de la calidad es extremadamente importante
para velar por la consistencia y entrada diaria de nuevos clientes.
 Llevar acabo un Sistema de Normas ISO lo más actualizado posible le dara
a la empresa innumerables oportunidades para hacerse valer en grande
para los mercados respectivos de sus productos de bienes y servicios.
Federal security llevando acabo la norma ISO 9001-2018, Brinda una
satisfacción alta para los antiguos y nuevos clientes.
 A pesar de que la empresa lleva un Sistema ordenado de
departamentalización, construimos un SOP propuesto que explica con
mayor exactitud cómo se debe llevar la calidad en cada departamento con
la finalidad de mejora.
 Tomando en cuenta el punto anterior la empresa posee la cantidad de
departamentos necesarios, sin la presencia de algún departamento inútil,
esto implica Buena organización.
 La satisfacción del cliente es probablemente la misión más importante de
cualquier empresa, y federal security tiene esto muy claro.
 Este tipo de proyectos brindan un nivel alto de satisfacción y aprendizaje
para nosotros como futuros ingenieros industriales.

RECOMENDACIONES:

 Para Federal security la mejor recomendación que le podemos dar primero

que todo es mantener un sistema de gestión de calidad donde lleven la
mejora continua.
 Por otro lado la actualización de sus programas de ISO, ya que están un
poco atrasados con el año 2008, esto le dará un toque innovador y de
atractivo a los clientes.
 Aumentar los niveles de marketing y publicidad por parte del departamento
de gestión comercial. Esto para atraer a clientes más modernos.
 Aplicar el sistema de OPS y diagrama de Procesos propuesto, ya que
brindará un orden y gestión de tareas mucho más eficiente por parte de
todos los departamentos de la empresa.
BIBLIOGRAFÍA
9001:2015, U.-I. (2015). Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos . Uruguay:
Instituto Uruguayo de Normas Técnicas.
Equipo de Marketing. (18 de Noviembre de 2017). ¿ Qué es un sistema de gestión
empresarial? Obtenido de http://www.evolve-it.com.mx/que-es-sistema-de-
gestion-empresarial/
GEO TUTORIALES. (03 de Marzo de 2017). ¿ Qué es el diagrama de Ishikawa?
Obtenido de https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/que-
es-el-diagrama-de-ishikawa-o-diagrama-de-causa-efecto/