Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

REGIONAL SANTANDER Código:ME-QC-001

OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Fecha: 10-03-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación
Versión: 01
de un Sistema de Gestión de Calidad".
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Sistema de Gestión Material de estudio: “ISO 9000, La Calidad Mas allá de
de Calidad
la Certificación”.

ISO 9000, UNA GUIA PARA LA GERENCIA

Aunque mucho se ha hablado sobre las normas ISO 9000, aún existe entre los
empresarios desconocimiento sobre como funciona este certificado internacional,
que cada día se impone mas en el mundo de los negocios.

Lo primero que hay que decir que la ISO se puede mirar desde dos perspectivas:
como un modelo necesario para asegurar la calidad, o como un sistema de
gestión integral que sirve para sostener, monitorear y mejorar los logros obtenidos
una vez recibida la certificación.

Las empresas pueden usar la ISO para ser más sanas (producir con estándares
ecológicos), tener satisfechos a sus clientes y ser económicamente exitosas.

Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la empresa alcance estos
beneficios; también es necesario que, paralelamente, implemente un sistema de
gestión integral, que consiste en desarrollar habilidades gerenciales para
presentar resultados que se traducen en utilidades y en un ambiente de trabajo
más agradable y eficaz.

¿CÓMO FUNCIONA?

Después de la segunda guerra mundial, la organización internacional de

estandarización, con sede en Ginebra, Suiza, decidió crear una serie de cánones
que facilitaran el intercambio de productos entre los países desbastados por el
conflicto. Esta iniciativa fue la que a mediados de la década que a los ochenta le
dio la vida a lo que hoy se conoce como las normas ISO.

Por ello, dichas normas son básicamente un modelo de gestión de la calidad que
le garantiza al cliente la total confianza en todos los procesos que se usan para
desarrollar el producto o servicio que va a comprar, que los equipos que se utiliza
están calibrados, que el personal está debidamente entrenado para hacer esa
tarea, que los documentos están debidamente organizados.

"En efecto, la ISO es un proceso administrativo de organización de la empresa a

todos los procesos, en materias primas, materiales, mano de obra, medición y
método. Igualmente, habla de la necesidad de trabajar en un medio ambiente
adecuado, pero hay que tener en cuenta que la norma no es para los productos
sino para los sistemas de calidad, y en este momento hay toda una familia de ISO,
casi 20, para manufactura, servicios, empresas de software.
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Es importante tener en cuenta que la certificación ISO 9000 no se le otorga a una

empresa sino a sus actividades o líneas de producción, es decir que una
compañía puede fácilmente tener cuatro o cinco productos y el sistema de la
calidad se puede implementar sólo en uno de ellos; por ejemplo, Empresas
Públicas de Medellín ofrece servicios de alcantarillado, agua potable, de energía y
de teléfonos, pero solamente tiene certificado el proceso de producción de agua
potable, para el área metropolitana de Medellín.

INVERSIÓN A FUTURO

En Colombia hay 187 actividades de producción de las empresas que ya

obtuvieron la certificación bajo ISO 9000. Esta cifra nos coloca por encima de
algunos países de la región como Argentina, pero muy por debajo de México.

Este hecho de que sólo haya 187 certificados se debe quizás a que conseguir
ISO es un proceso costoso, que vale alrededor de $ 30 millones.

"pero este dinero se tiene que entender como una inversión y no cómo un gasto;
el empresario, asume algunos costos que le sirven y que van a ser representados
en su rentabilidad, crecimiento, competitividad y en la experiencia de la
organización".

Así mismo para que el proceso de certificación sea accesible a las empresas de
cualquier envergadura, existen entidades como el Centro de Desarrollo
Empresarial, que cofinancia el 50% de la inversión, el Sena, Colciencias o el
Centro de Productividad del Pacífico.

Contrario a lo que se pueda pensar, hoy por hoy son más las empresas de
servicios que las de manufactura, las que se están acercando al modelo.
Compañías de ingeniería, de mercado y hasta el mismo gobierno están a exigir
plan de calidad a través del Invías, que es un gran contratante del Estado.

"Esto convierte la ISO 9000 en un requisito imprescindible para todas las

empresas y en especial para aquellas que tengan dentro de sus planes exportar",
dijo Gómez.

APRENDER A GERENCIAR

Debido a que la ISO 9000 establece qué es lo que se debe tener, pero no cómo
hacerlo, cada organización debe adecuar sus procesos para conseguir la norma.
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Para esto se recomienda el modelo de gestión integral, el cual trabaja en tres

aspectos dentro de la organización:

1. El direccionamiento estratégico, en donde se focalizan asuntos

como la misión, la visión, planeación, metas, políticas, valores, indicadores
y objetivos, en otras palabras, estructura el norte de la organización.
2. La gerencia del día a día, que vigila el correcto funcionamiento de
los procesos diarios que se manejan en la empresa, como por ejemplo,
que los tiempos estén controlados o que el entrenamiento se dé como se
debe dar;
3. Transformación cultural de la empresa, que se aplica en todos los
niveles de una organización y sirve para que los trabajadores no hagan lo
que ellos quieren, sino lo que estratégicamente es importante para la
empresa. Pero es algo que no se puede transmitir ni con circulares, ni a las
malas, sino que es un proceso pedagógico.

Como resultado de la gestión integral se obtiene la certificación ISO, que a la

larga se convierte en un medio para asegurar la calidad, la competitividad, la
credibilidad y la productividad de las empresas.

LA CALIDAD MÁS ALLÁ DE LA CERTIFICACIÓN

Si se realiza una revisión de la literatura reciente sobre GESTIÓN

EMPRESARIAL se observa el extraordinario número de libros, artículos, cursos
y noticias que versan sobre CALIDAD. No obstante, pese a tan copiosa
información, aun prevalecen ciertas concepciones erróneas y gran confusión
sobre el tema.

Todavía son muchas las empresas que consideran que se trata de una
moda pasajera que no les incumbe, o que buscan únicamente una
Certificación de Calidad para lucir en sus catálogos. Otras fracasan al
implantar Procesos de Mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas
incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustración y
el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para
nada.

Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es
hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos,
las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes,
internos y externos. En eso consiste precisamente un proceso de Gestión
Integral o Total de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de
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las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea
cada vez más competitiva.

A continuación comentaremos brevemente algunos requisitos

imprescindibles que deben darse para que una empresa aplique con éxito
los procesos de mejora, y también algunas de las opiniones y creencias
equivocadas que conducen al fracaso, o incluso impiden la puesta en marcha
de tales procesos.

Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificación

profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios años, pero esto
no significa que durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de
manifiesto las ventajas del mismo. Poco después de iniciado el camino de
mejora ya deberían observarse los progresos, lo contrario sería un síntoma que
la aproximación adoptada no es la más correcta.

Por otro lado, no tienen sentido las prisas en la búsqueda de la excelencia ya

que se trata de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga
clientes y proveedores, cree nuevos productos, siempre habrá cosas que
mejorar. La gestión total de la calidad exige un compromiso a largo plazo
ya que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva aparejada la
aparición de una cultura corporativa completamente nueva.

Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un

planteamiento completo en el que no se quede al margen ningún ámbito
de la gestión empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes
cambios que va a implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros
de la organización, con un compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar
continuamente la mejor forma de desempeñar el trabajo diario, y con la
seguridad de que todos los esfuerzos y recursos consumidos se verán
sobradamente compensados si el proceso se implanta con seriedad.

Una Certificación de Calidad consiste en que un Organismo competente,

acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio,
debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para
el mismo. Es una "certificación de confianza", que garantiza al comprador un
nivel de Calidad adecuado en el bien o servicio que adquiere.

Por otro lado, la obtención de una certificación de calidad se percibe con

frecuencia como un trámite molesto que hay que soportar para satisfacer los
caprichos de los clientes. Esto lleva a pensar en la calidad como sinónimo
de algo fastidioso, caro y burocrático, que exige mucha documentación y
un consumo de tiempo del que no se dispone. Así entendida, la calidad es
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un mínimo imprescindible que no busca una mejora continua de los procesos

productivos y de todas las actividades, sino sólo corregir aquellos aspectos que
presentan errores de cara a la certificación.

Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirán

avanzar mucho en el camino hacia la excelencia ya que se vuelcan en la
obtención de la certificación sin introducir cambios sustanciales en la cultura de
la empresa. Hay calidad más allá de la certificación.

Cuando una organización decide acercarse a la gestión integral de la Calidad,

con frecuencia comete el error de considerar únicamente algún aspecto parcial
de la misma en lugar de utilizar un planteamiento global.

Una aplicación a medias de un proceso de mejora de la calidad sólo puede

conducir a un éxito también parcial o al más absoluto fracaso. Para
alcanzar un éxito completo se requiere una visión global, que afecte a todas y
cada una de las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y
que introduzca un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la
organización. Esa es nuestra mejor aportación. La confluencia entre la
necesidad de la empresa /cliente y la visión global de la consultora. Nuestra
focalización hacia una visión global de la empresa es la mejor garantía de éxito
en la aplicación de las soluciones aportadas.

Para mayor información los interesados pueden consultar el siguiente enlace

externo:

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/37/iso.htm