Abril de 2007

Gestión de datos maestros: superar

la visión única para encontrar la
visión adecuada
Gestión de datos maestros: superar la visión
única para encontrar la visión adecuada
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Introducción
Contenido Lo único constante en los datos empresariales es que están en constante
cambio. De media, el 14 por ciento de la población cambia de dirección
2 Introducción postal cada año1, convirtiendo la información sobre clientes de numerosas
3 Comprensión de los problemas bases de datos en obsoleta. Y esto es sólo el principio. Dichos clientes
4 El problema de los entornos cambian de trabajo, de tarjetas de crédito, abren nuevas cuentas corrientes,
aislados hacen compras, se divorcian, cambian de número de teléfono, hacen pagos
5 Las soluciones actuales están y se casan. Estos constantes cambios afectan también a los pacientes en
limitadas
el sistema sanitario, ciudadanos en el gobierno y a las posibilidades de los
7 Gestión de datos maestros: la
departamentos de ventas.
visión “adecuada” de los datos
9 La gestión de datos maestros Si los cambios anteriores no aparecen reflejados en los registros de datos de
en funcionamiento
una organización (y si no se distribuyen a todos los sistemas y procesos que
10 Las ventajas potenciales
dependen de los mismos), la organización puede pagar un alto precio.
pueden extenderse a toda la
empresa La información sobre clientes incorrecta o duplicada cuesta a las
10 ¿Es la gestión de datos
corporaciones más de 600.000 millones de dólares cada año. 2 Por ejemplo,
maestros la visión adecuada
sólo en 2007, los datos de baja calidad costarán a la industria aseguradora
para su organización?
14.000 millones de dólares y unos 27.000 a la industria bancaria en costes
11 El primer paso
operativos.3,4
12 Conclusión

Es un problema muy común. Aproximadamente la mitad de las 750 empresas

encuestadas a finales de 2005 admitieron pérdidas, problemas o costes
derivados de la baja calidad de los datos.5 Durante la última década, las
organizaciones se han dado cuenta de que necesitan una visión única de
los datos maestros en los que basan su negocio y las decisiones del mismo.
Estos datos maestros incluyen una mezcla heterogénea de información de
clientes, productos, acuerdos y cuentas, información sobre proveedores y
suministradores, sobre inventario, generada y almacenada en la actualidad
en sistema de línea de negocios en toda la organización.
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Puntos destacados
La gestión poco eficaz de los datos
maestros tiene ramificaciones
diarias y también a largo plazo.
Existe, sin embargo, un problema significativo en el enfoque de visión “única”
de gestión de datos maestros. Dada la manera orgánica en la que la mayoría de
los sistemas de información e infraestructuras de TI ha crecido para satisfacer
las demandas cambiantes del negocio, sin mencionar los sistemas aislados de
información, los heredados y las múltiples arquitecturas de información, ha
sido virtualmente imposible conseguir una visión única de los datos maestros.
Según las organizaciones se reorganizan, fusionan, adquieren nuevas unidades
de negocio y luchan con las nuevas normativas de seguridad y conformidad, los
problemas de la gestión de datos maestros no hacen sino empeorar.
Para muchas organizaciones, la respuesta no está en la agrupación de datos
maestros (la visión “única”) sino en la gestión de los mismos, lo cual ofrece un
enfoque con varias visiones para conseguir la visión “adecuada”. Utilizando una
comprensión unificada de los datos para implementar una serie de cambios en
la arquitectura, sistemas y procesos que permiten la recopilación automática,
diseminación y validación de los datos almacenados en varios sitios, las
organizaciones pueden estar seguras de que sus datos maestros se presentan de
forma coherente en la visión adecuada, a las personas y procesos adecuados y en
el momento adecuado.
Comprensión de los problemas
En una reciente encuesta, más de la mitad de las empresas participantes
afirmaron que una prioridad estratégica para el siguiente año sería el diseño
de procesos empresariales de datos en tiempo real. Otras prioridades fueron
la mejora del servicio al cliente y su satisfacción.6 Esta es una prueba de que
organizaciones de todos los sectores, en todo el mundo, están luchando con
problemas de gestión de datos. Cuanto más esenciales son los datos para el
negocio, los denominados datos maestros, más crucial es una solución.
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Puntos destacados
La división en compartimentos de
datos dentro de sistemas aislados
e incompatibles hace virtualmente
imposible mantener una visión
“única” de los datos maestros.
Las falta de una gestión eficaz de los datos maestros puede ser costosa,
incluyendo:
• Una menor satisfacción del cliente debido a datos desfasados
o incorrectos
• Incapacidad de presentar rápidamente nuevos productos en el mercado
• Inventario agotado o sobreabastecido
• Derroches en correo debido a direcciones incorrectas
• Pérdida de ingresos debido a errores de facturación y oportunidades
perdidas
• Tiempo de facturación perdido debido a solicitudes de piezas incorrectas
• Sanciones debido al incumplimiento de la regulación
Quizás más costosas aún son las ramificaciones a largo plazo de la gestión
ineficaz de los datos maestros. Estas incluyen la incapacidad de la organización de
responder rápidamente a los cambios en los requisitos, mayores riesgos y costes
de TI más elevados de lo necesario. Debido a la inexactitud o no disponibilidad
de los datos, la capacidad de la organización de mantener su base de clientes y a
nivel competitivo también está en juego.
¿Qué son los datos maestros?
Los datos maestros son datos que describen uno o más atributos de entidades
centrales como clientes, proveedores, productos e inventario.
El problema de los entornos aislados
Una fuente principal de problemas de los datos maestros de una organización
son los entornos aislados de información. En muchas organizaciones, los datos
maestros se encuentran distribuidos en sistemas autónomos o aislados. Atención
al cliente tiene su sistema, fabricación tiene otro sistema y suministros tiene
también el suyo propio. Incluso dentro de una sola unidad de negocio puede
haber numerosos sistemas internos y externos con datos críticos para la empresa
que, generalmente, no se comparten con el resto de sistemas. Esta división
en compartimentos de datos dentro de sistemas normalmente incompatibles
creados en varias arquitecturas hace que una visión “única” de los datos sea
virtualmente imposible de crear y mantener.
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Puntos destacados
Las soluciones de gestión de datos
actuales, incluyendo los almacenes
de datos y soluciones de gestión
de relaciones con clientes, no han
sido diseñadas para gestionar
datos maestros y tienen serias
limitaciones.
Finanzas Suministros Producción Marketing Atención Distribución
al cliente
En organizaciones con entornos aislados, los elementos individuales
de los datos maestros residen en múltiples sistemas separados
Las soluciones actuales están limitadas
Muchas organizaciones, persiguiendo esta esquiva visión “única” de sus datos
maestros, han implementado un gran número de soluciones, muchas de ellas
centradas en la parte de datos de los clientes. Desafortunadamente, ninguna
de estas soluciones ha podido proporcionar un depósito de datos maestros
gestionado de forma automática y coherente.
Soluciones de gestión de relaciones con clientes (CRM)
Las soluciones CRM son una parte vital de las herramientas de gestión de
datos de muchas organizaciones. Las soluciones CRM funcionan bien para lo
que fueron diseñadas: la gestión de procesos de cara al cliente como ventas,
atención al cliente y marketing. Como método de gestión de la totalidad de
datos maestros de una organización, las soluciones CRM son insuficientes.
Para ser eficaces, las soluciones CRM se asientan sobre la existencia previa
de datos maestros de calidad. Las soluciones de CRM no están diseñadas
para gestionar datos maestros y transacciones de clientes en todos los
sistemas de una empresa. Están diseñadas para utilizar la información que
reciben de otros sistemas. Es más, debido a que las bases de datos de CRM
están íntimamente ligadas a la solución CRM y a la que dan soporte, no es
sencillo separar dichas bases de datos para convertirlas en datos maestros.
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Puntos destacados
Los almacenes de datos, sistemas
de transacciones, archivos de
información de cliente y almacenes
de datos operativos tienen su
lugar en una solución de gestión
de datos completa, pero no están
diseñados para la gestión de datos
maestros o para habilitar una visión
“adecuada”.
Almacenes de datos
Los almacenes de datos pueden ser sistemas de depósito de datos extremadamente
eficientes. Desafortunadamente, los almacenes de datos suelen contener datos
depurados utilizados para análisis e informes, haciendo de los almacenes un buen
complemento para una solución de gestión de datos maestros, pero no la solución
en sí misma. Las implementaciones actuales de almacenes de datos tienden
también a estar aisladas, conduciendo a los mismos problemas de compartición
de datos antes mencionados. Finalmente, las soluciones de almacén de datos
proporcionan sólo capacidades de gestión de datos limitadas y dependen de otros
sistemas para las actualizaciones de los datos.
Sistemas/suites de transacciones
Las soluciones ERP (planificación de recursos empresariales), diseñadas
para gestionar procesos de aplicaciones específicos, también consumen datos
maestros en lugar de ser soluciones de gestión de datos maestros y no están
diseñadas para proporcionar acceso de sus datos a sistemas que no sean
ERP. Además, las soluciones ERP pueden agravar el problema almacenando
objetos de datos varias veces (en cada transacción de pedido de un solo
cliente, por ejemplo).
Soluciones CIF (archivo de información de clientes) y ODS (almacén de datos operativos)
CIF y ODS suelen implementarse para proporcionar datos de cliente de mayor
calidad a sistemas de gestión de relación con clientes. Gestionan los datos
maestros de forma más completa que los sistemas CRM o que los almacenes de
datos, pero siguen sin ser suficientes. CIF y ODS no gestionan datos completos
de relaciones con clientes y no acomodan fácilmente todas las líneas y canales.
Además, no realizan el mantenimiento de datos de clientes nuevos tal como:
información sobre relaciones, historial de interacción y preferencias de
privacidad. Finalmente, CIF y ODS suelen ser soluciones que sólo visualizan
datos, por lo que la información puede ser vista pero no se permite que ningún
servicio o proceso actualice los datos subyacentes.
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Puntos destacados
Las organizaciones tienen ahora la
opción de superar la visión “única”
de gestión de datos maestros para
encontrar la visión “adecuada”,
la información adecuada
proporcionada en el lugar y
momento correcto.
Tal como se ha mencionado, cada una de las soluciones anteriores sólo aporta
una parte de la respuesta al problema de los datos maestros. A medida que
aumenta la variedad y complejidad de los datos maestros, estas soluciones se
quedan atrás. En particular, ninguna de estas soluciones puede gestionar, ni
siquiera almacenar, datos no estructurados como documentos o imágenes, un
aspecto cada vez más vital para los negocios de hoy en día. Las limitaciones
inherentes a la infraestructura de TI complican aún más la situación para
muchas organizaciones. La mayoría de las soluciones actuales están diseñadas
para gestionar clientes y productos de bajo impacto de una única manera,
por lotes u online, y no son lo suficientemente flexibles como para satisfacer
los requisitos dinámicos de los datos maestros como añadir nuevos canales y
fuentes de información.7
Gestión de datos maestros: la visión “adecuada” de los datos
Una solución alternativa a la gestión de datos maestros es un concepto
sorprendentemente sencillo. Las organizaciones deben ampliar sus
planteamientos, superar la visión “única” y encontrar la visión “adecuada”,
una visión adecuada de la información correcta proporcionada a las personas y
procesos adecuados en el momento indicado. Este es el propósito del diseño de
MDM (gestión de datos maestros).
¿Qué es la gestión de datos maestros?
La gestión de datos maestros describe un conjunto de disciplinas, tecnologías
y soluciones utilizadas para crear y mantener datos coherentes, completos,
contextuales y precisos de todas las partes (usuarios, aplicaciones, almacenes
de datos, procesos y socios).
La clave para la gestión de datos maestros es la “gestión”. La gestión de datos
maestros no crea nuevos datos o nuevos entornos aislados de datos, sino que
proporciona un método mediante el cual una organización puede gestionar
de manera eficaz datos ya presentes en distintos sistemas. La gestión de datos
maestros utiliza los sistemas presentes, recopilando información de cada uno
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Puntos destacados
Debido a que una solución de
gestión de datos maestros de
visión “adecuada” funciona
independientemente, pero también
junto con, otros sistemas de la
organización, puede responder
a todos los distintos usos de los
datos maestros.
de dichos sistemas y proporcionando la tecnología y procesos que automaticen y
validen la distribución y análisis preciso y oportuno de datos en toda la empresa.
Algunos de los atributos de una solución de gestión de datos maestros incluyen:
• Consolidación de los conocimientos de clientes, de otras fuentes y de los
entornos aislados existentes en el ámbito de toda la empresa
• Repartición de datos en todos los sistemas como un conjunto de procesos y
servicios empresariales centrados en torno al cliente
• Maestro común para todos los clientes, productos y proveedores para acelerar
la entrada, recuperación y análisis de datos
• Soporte de múltiples usuarios de los datos, incluyendo la capacidad de limitar
la posibilidad de que los usuarios añadan, actualicen o vean procesos que
mantienen los datos maestros
• Integración de la gestión de información de productos, gestión de relaciones
con clientes, integración de datos de clientes y otras soluciones que
proporcionan acceso al análisis de los datos maestros.
Debido a que los métodos y procesos asociados con la gestión de datos maestros
funcionan independientemente de la línea de negocios y de otros sistemas, pueden
también proporcionar no sólo la recuperación, actualización y distribución de
los datos, sino también responder a todos los distintos usos de los datos maestros.
La gestión de datos maestros permite una utilización operativa integrando los
datos con las aplicaciones operativas en tiempo real. La gestión de datos maestros
permite el uso cooperativo de los datos maestros proporcionando un proceso de
autorización para crear, definir y sincronizar dichos datos. Finalmente, la gestión
de datos maestros da soporte al uso analítico de datos maestros enviando los datos
a aplicaciones analíticas mediante una herramienta de gestión de sucesos.
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Puntos destacados
El núcleo del enfoque de visión
“adecuada” de la gestión de datos
maestros es la aplicación compuesta
que facilita la recopilación,
validación y distribución de datos
maestros actualizados procedentes
de y para todas las aplicaciones de
la organización.
La gestión de datos maestros en funcionamiento
Con una solución única e integrada, es posible proporcionar a cada una de
sus unidades de negocio una visión de los datos maestros actualizada, precisa
y personalizada a cada una de las necesidades del usuario (la visión adecuada
en el momento y lugar adecuados). Un representante de un centro de atención
telefónica puede, por ejemplo, obtener una visión de los datos maestros mientras
que al canal web automático se le proporciona otra distinta. A los sistemas
de fabricación e inventario se les proporciona la información relevante sobre
suministros. El departamento de marketing puede calcular el éxito de un
programa recibiendo información de seguimiento que abarca desde las listas de
correo de los clientes hasta el proceso de pedidos y datos de entrega.
El centro de una solución con varias visiones “adecuadas” es su aplicación
compuesta. En organizaciones con 30, 50 o más de 100 aplicaciones internas,
esta aplicación compuesta permite recopilar en un sólo lugar toda la nueva
información de productos introducida en las aplicaciones aisladas y aplicar
un único proceso maestro para verificar que los datos son completos y están
validados, tal como se ilustra a continuación.
Finanzas Suministros Producción Marketing Atención Distribución
al cliente
Nueva entrada de
datos maestros
Aplicación compuesta de
gestión de datos maestros
Nueva entrada de datos maestros validada y distribuida
Finanzas Suministros Producción Marketing Atención Distribución
al cliente
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Puntos destacados
Una solución de gestión de datos
maestros de visión “adecuada”
puede proporcionar todas las
ventajas de las soluciones de
gestión de datos tradicionales así
como el potencial de una mayor
eficacia y competitividad para toda
la empresa.
Si su organización comparte
estas necesidades empresariales,
es posible que una solución de
gestión de datos maestros de
visión “adecuada” sea la correcta.
Una vez implementada la aplicación compuesta, la solución de gestión de datos
maestros puede automatizar el envío de los datos y los procesos empresariales
individuales necesarios para configurar los nuevos datos en cada una de las
distintas aplicaciones.
Las ventajas potenciales pueden extenderse a toda la empresa
Una solución de gestión de datos maestros de varias visiones “adecuadas” puede
proporcionar las ventajas tradicionales de las soluciones de gestión de datos,
ventajas que las soluciones de visión “única” no han podido proporcionar. Dichas
ventajas incluyen una reducción de los costes administrativos y de TI y una
integridad mejorada de los datos así como una mayor productividad.
Las ventajas del enfoque de visión “adecuada” de la gestión de datos
maestros tienen resonancia más allá de los meros datos. La visión adecuada
de los datos, proporcionada a las personas y procesos correctos en el
momento adecuado, puede también ayudar a la organización a conseguir:
• Objetivos estratégicos como el aumento de ingresos y cuota de clientes
• Una mejor capacidad de gestión de riesgos
• Una reducción de tiempo y costes derivados de fusiones y adquisiciones
• Una mejor conformidad con la legislación sobre privacidad, entre otras
¿Es la gestión de datos maestros la visión adecuada para su organización?
Las organizaciones que utilizan el enfoque de varias vistas de la gestión de
datos maestros deciden hacerlo porque contribuye a satisfacer algunas de
sus necesidades empresariales más importantes. Si su organización comparte
cualquiera de estas necesidades, el enfoque de vista “adecuada” de la gestión de
datos maestros puede también beneficiar a su organización.
• ¿Tiene su organización varios sistemas internos y externos proporcionando
servicio a varias unidades de negocio?
• ¿Se han visto afectadas negativamente decisiones empresariales en su
organización debido a problemas en la gestión de datos?
• ¿Se ha producido un problema en su organización relativo a la no
disponibilidad de información de confianza cuando y donde era necesaria?
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Puntos destacados
Esencialmente, una solución
de visión “adecuada” para
gestionar los datos maestros
es una estrategia empresarial
implementada mediante productos
de TI.
• ¿Dificulta la inflexibilidad de los datos que su organización responda
rápidamente a los cambios en los requisitos empresariales?
• ¿Sospecha que no se está aprovechando de manera óptima el valor completo
de la información que su organización mantiene en sus distintos sistemas?
El primer paso
Implementar una solución de gestión de datos maestros puede parece una
tarea intimidante, especialmente para aquellas organizaciones de mayor
tamaño o con recursos de TI limitados. Con el enfoque de visión “adecuada”
para la gestión de datos maestros, no tiene por qué ser así.
Esencialmente, una solución de varias visiones “adecuadas” de gestión de datos
maestros es una estrategia empresarial implementada mediante productos
de TI. Una vez implementada, las organizaciones pueden implementar los
habilitadores de TI en un dominio cada vez, dependiendo de las prioridades
empresariales generales. El proceso de implementación en etapas puede
también coordinarse, y ser mejorado, con otras iniciativas de TI orientadas al
negocio como la implementación de una arquitectura orientada a servicios.
Estrategia empresarial
de gestión de
datos maestros
Primera etapa Datos Datos del
financieros proveedor
Sistema de servicio al cliente
Una solución de gestión de datos
maestros de visión "correcta"
puede implementarse
gradualmente, en etapas que Datos Datos de
coincidan con las prioridades administrativos inventario
empresariales y generales de
una organización.
Stage 2 Etapas futuras
En definitiva, este enfoque de implementación por etapas permite absorber
el impacto económico de la nueva solución durante un mayor periodo de
tiempo y vincularlo directamente a ventajas empresariales específicas. La
implementación por etapas permite también que una organización obtenga las
ventajas reales de la gestión de datos maestros más rápidamente.
Conclusión
Domine sus datos o estos seguirán dominándole a usted. Sin un sistema de
gestión de datos, una organización puede seguir a merced de sus entornos
aislados de información. Es un hecho probado que las soluciones de visiones
“únicas” para la gestión de datos son poco prácticas de implementar y tienen
un ámbito limitado. Una alternativa atractiva puede ser el enfoque de visión
“adecuada” para la gestión de datos maestros. Este tipo de solución de gestión
de datos maestros no busca sustituir los entornos aislados de datos existentes
con una única visión de los datos. En su lugar, emplea tecnologías y procesos
especiales para derribar las barreras entre dichos entornos aislados, permitiendo
una utilización óptima de la información ya existente, presentada en la visión
adecuada, en el momento y lugar correctos.
Hay ayuda disponible. Ya sea grande o pequeña, IBM puede ayudar a su
organización a explorar las alternativas y a conseguir la solución de gestión de
datos maestros adecuada a los objetivos y necesidades de su organización. Para
obtener más información, póngase en contacto con su representante de ventas
de IBM o visite:
ibm.com/cio/leverage
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Las referencias en esta publicación a produc-
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1 U
 .S. Postal Service. “Facts and figures about your
Postal Service.” http://www.usps.com/communica-
tions/newsroom/postalfacts.htm
2 Kate Fitzgerald. “Weeding Out Bad Data.” Card &
Payments. 3 de marzo de 2007.
3 Cynthia Saccocia. “Insurance Industry Perspec-
tives on Data Governance: Managing a Valuable
Resource.” TowerGroup. Diciembre de 2006.
4 Guillermo Kopp. “Data Governance: Banks Bid for
Organic Growth.” TowerGroup. Junio de 2006.
5 Philip Russom. “Taking Data Quality to the Enterprise
through Data Governance.” The Data Warehouse
Institute. Marzo de 2006.
6 Aaron Ricadela. “Technology Outlook: IT Priorities
for 2007.” Utilizado con autorización. CMP Technol-
ogy, InformationWeek. 6 de enero de 2007.
7 Aaron Zornes. Founder & Chief Research Officer.
The CDI-MDM Institute.
GTW01115-USEN-00