IEEE 3º Congreso Internacional en Innovación y Desarrollo
Tecnológico, 28 al 30 de septiembre 2005, Cuernavaca, Morelos,
México
MORELOS
Asesor de conceptos de negocios electrónicos
E. Espinosa- M. Molina-E. Pacheco- M. Cervantes-E. Rubio-F. Cadena
Tecnológico de Monterrey
Campus Ciudad de México, México, D.F.
Resumen: De acuerdo al resumen de resultados del
Censo Económico Nacional 1999, las pequeñas y
medianas empresas de México (PyME´s) representan
aproximadamente el 97% de la industria empleada, más
del 76% de las entradas, y cerca del 50% del Producto
interno Bruto; un fenómeno similar ocurre en todo el
mundo. Las PyME´S constituyen una gran oportunidad
para las compañías de alta tecnología. Los
microempresarios tienen escaso financiamiento y poca
cultura tecnológica, lo que hace difícil obtener sus
requerimientos reales al momento de una consultoría.
En este trabajo se presentará un “Asesor en conceptos
de negocios electrónicos” basado en la arquitectura
típica de los “Sistemas tutores inteligentes” que ayuda a
los microempresarios a entender algunos conceptos de
negocios electrónicos necesarios para contestar de
manera efectiva un “Diagnosticador interactivo de
negocios electrónicos”. Este diagnosticador apoya en el
proceso de consultoría en la tarea de la transformación
empresarial de una PyME que será posicionada como e-
Commerce o e-Business. El asesor utiliza un agente
pedagógico, un modelo experto y un modelo del
usuario, para poder adaptar su comportamiento a los
requerimientos individuales de cada empresario.
Abstract: In 1999, according to the National Economic
Census results’ summary, the small and medium
business in Mexico (SMB) represent approximately
97% of the employed industry, more than 76% of the
income, and around 50% of the gross domestic product;
a similar phenomenon takes place all over the world.
The SMB constitute a great opportunity to the
businesses’ state-of-the-art technology. The small-sized
businessman has little financing and technological
culture which makes it difficult for him to get his actual
requirements at the moment of consulting by a business
incubator. An consultant that emphasizes electronic
business concepts will be required based on the typical
architecture of Intelligent Tutor Systems that help small
businessmen to understand some electronic business
concepts which are necessary to answer effectively an
Electronic Business Interactive Diagnose Device. This
device supports the consulting process in the SMB’s
business transformation task which will be placed either
as e-Commerce or as e-Business. This Assessor uses a
pedagogical agent, an expert agent, and a student's
model in order to adapt his behavior to each
businessman's individual requirements.
Keywords: Intelligent Tutor Systems, Expert System,
technological Advances, e-Commerce, e-Business
Introducción
De acuerdo al resumen de resultados del Censo
Económico Nacional 1999, las pequeñas y medianas
empresas de México (PyME´s) representan
aproximadamente el 97% de la industria empleada, más
del 76% de las entradas, y cerca del 50% del Producto
interno Bruto; un fenómeno similar ocurre en todo el
mundo. Las PyME´S constituyen una gran oportunidad
para las compañías de alta tecnología[1].
En los últimos tiempos, la comunidad científica ha
venido mostrando un creciente interés por la gestión del
conocimiento, interés que ha ido paralelo al estudio de
temas tales como la nueva economía, la visión de las
empresas como organizaciones capaces de generar
ventajas competitivas mediante el conocimiento, el
capital intelectual, los activos intangibles, etc.[2].
Debido a que las aplicaciones orientadas a la Web
reciben gran cantidad de usuarios por segundo de
manera continua durante las 24 horas del día, resulta
prácticamente imposible que un agente humano pueda
realizar la tarea de analizar toda la información que
ingresa y llevar a cabo las acciones adecuadas de
manera eficaz sin discriminar datos valiosos. Por ello es
conveniente contar con sistemas informáticos
automatizados o agentes expertos que analicen toda la
fuente de datos y tomen decisiones de manera ágil
basados en un dominio del conocimiento.
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Un escenario en el que se hace necesario el acceso
a gran cantidad de información es durante la incubación
de las empresas1[3]. En esta labor, las consultorías
requieren analizar gran cantidad de información de las
PyME´s para estar en posibilidades de emitir una
recomendación adecuada, es decir, generar una
asesoría. El problema a que se enfrentan es que en
promedio, los microempresarios tienen escaso
financiamiento y poca cultura tecnológica, lo que hace
difícil obtener sus requerimientos reales al momento de
una consultoría, provocando que la empresa consultora
carezca de fuentes de datos fidedignas sobre las
actividades de sus negocios con el riesgo de caer en
interpretaciones empíricas.
Con objeto de facilitar el proceso de introducción
de los negocios electrónicos B2B en las PyME’s,
hemos hecho esfuerzos para difundir la consultoría con
fuentes de datos empresariales basándonos en encuestas
más robustas que las tradicionales. Este proceso suele
ser llamado "Transformación empresarial" [4][5][6][7].
Objetivo
El objetivo general de esta investigación es motivar a
un microempresario con pocas o nulas capacidades
informáticas, a terminar una encuesta ó diagnóstico, en
forma efectiva, durante su proceso de incubación.
El objetivo específico es fomentar la motivación
con la que un microempresario se da a la tarea de
terminar una encuesta, mediante el diseño de un
“Asesor de conceptos de negocios electrónicos de tal
manera que la información obtenida de la encuesta sea
más efectiva.
Como resultado del esfuerzo de diagnóstico, se
espera proveer una consultoría más eficiente que ayude
a la PyME en cuestión a ingresar al mercado de los
negocios electrónicos.
Hipótesis
Actualmente se tienen una herramienta Web
denominada DICNE, que apoya a una consultoría a
1
Una incubadora de empresas es una organización que
sistematiza el proceso de crear nuevas empresas rentables
prestándoles una gama completa e integrada de servicios.
obtener datos reales de una empresa, para
posteriormente estar en posibilidades de presentarle a la
empresa un plan de negocios adecuado a sus
necesidades, sin embargo, debido a la escasa cultura
informática se dificulta la obtención de datos reales. Un
sistema experto ayudará a proporcionar una asesoría
personalizada a los empresarios que utilizan la
herramienta de consultoría, durante la solución de una
encuesta en línea, y aumentará la factibilidad de que
acaben de responder los cuestionarios realizados en
forma más verídica, beneficiándose la calidad de las
encuestas realizadas.
Sistemas informáticos de ayuda
Las herramientas Web suelen ser complejas y poco
comprensibles para los micro-empresarios que no
tienen la cultura informática suficiente y que no han
incursionado en los negocios electrónicos, por tal
motivo cometen muchos errores durante la operación,
pierden el rumbo y terminan por abandonar el sitio.
Por lo general, todas las aplicaciones de software
cuentan con algún tipo de ayuda para el usuario, estas
suelen ser del tipo de índice con hipervínculos, que
presentan conceptos ordenados alfabéticamente y por
temas. Cuando el usuario tiene una duda, acciona un
botón que le presenta un tema correspondiente al punto
de la aplicación en donde se encuentra, la ayuda se le
presenta al usuario únicamente cuando este la solicita,
pero frecuentemente sucede que el usuario ignora cosas
importantes de la operación de la herramienta, pero no
busca la solución en la ayuda, porque ni siquiera sabe
que desconoce este tema.
Aun no son comunes los sistemas que presenten la
ayuda al usuario en forma práctica en el momento en
que este la requiera, tomando en consideración su perfil
y su comportamiento dentro del sistema.
Diagnosticador interactivo y consultor de
negocios electrónicos (DICNE).
En la cátedra (grupo de investigación) “Explotación de
la información para la toma de decisiones” del
Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad de México,
dentro de la línea de investigación “Inteligencia
artificial aplicada a la educación por computadora”,
desarrollamos una aplicación denominada
“Diagnosticador interactivo y consultor de negocios
electrónicos” (DICNE) la cual ayuda en la toma de
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decisiones dentro del ámbito de los negocios
electrónicos y facilita a las empresas su proceso de
transformación empresarial con base en la distribución
de conocimiento heterogéneo e interdisciplinario.
DICNE supone principalmente que la
supervivencia de las empresas se puede fomentar
mediante un plan de negocios efectivo encaminado
hacia los negocios electrónicos, ya que la nueva manera
de hacer negocios se basa en el entendimiento de
diseños de negocios que sustenten la innovación
tecnológica. Algo sumamente importante y en lo que
hay que hacer hincapié, es que estas nuevas
capacidades no son exclusivas de las grandes
corporaciones [8].
Este proyecto ha ido evolucionando con nuevas
ideas, que le permiten acercarse a la realidad que están
viviendo las empresas, con la finalidad de obtener un
diagnóstico más certero y un plan de negocios más
adecuado a la empresa. Se han elaborado Bases de
datos de comportamiento empresarial, inspeccionables2,
publicación en Web, etc.
Se pretende de esta manera que DICNE sea uno de
los medios fácilmente disponibles para las PyME’s en
México que les permita tener un primer acercamiento
con los negocios electrónicos. Claro está que esto no es
una tarea sencilla, ya que las estrategias de cada
compañía son únicas. No obstante, se tratará de tomar
en consideración la cultura y las prácticas de cada
empresa para ofrecer un diagnóstico personalizado.
DICNE se apoya en una herramienta de software
como parte medular, para obtener información sobre la
empresa y ofrecer un diagnóstico. El usuario, quien en
este caso es un empresario, utilizará esta herramienta de
software disponible electrónicamente en la Web. La
herramienta consiste en (a) Llenado de una forma para
almacenamiento de datos generales de la empresa (b)
Despliegue de la encuesta que deberá contestar el
empresario (c) De acuerdo a las respuestas del
empresario, la herramienta realizará un diagnóstico que
2
El concepto inspeccionable se refiere a la capacidad que
requiere la herramienta para tener una mayor interacción con el
usuario para proponerle y confrontarlo con su realidad mediante
aseveraciones (en lugar de simples preguntas) de acuerdo al perfil de
la empresa que la herramienta vaya captando durante la encuesta.
determine el estado actual de la empresa (d). Como
último paso se pretende que la herramienta ofrezca un
plan de negocios inicial que le permita a la empresa su
incursión al e-Business. Adicionalmente, DICNE se
apoya de un experto humano que dará seguimiento a
cada caso registrado en el proyecto, para proporcionar
apoyo conceptual sobre cualquier información dentro
del diagnóstico y el plan de negocio, este último trabajo
se complementa con un “Entrenador de conceptos en
negocios electrónicos” mismo que se mencionará en la
siguiente sección.
Asesor de conceptos de negocios electrónicos
(ACNE).
La Herramienta ACNE es un módulo incrustado en
DICNE cuya función es ayudar o facilitar a los usuarios
el uso del DICNE (durante el desarrollo de esta
investigación, el término usuario se refiere a los
empresarios que utilizarán DICNE o ACNE), a fin de
evitar que por desconocimiento de los conceptos
solicitados, estos proporcionen información errónea, o
abandonen el sistema, antes de concluir la encuesta. [8].
ACNE es un sistema de información para la toma
de decisiones con base en la arquitectura básica de un
“Sistema tutor inteligente (ITS)” [9][10][11]
implantado como un sistema experto basado en reglas
que utiliza un modelo del usuario para obtener la
información que requiere al momento de razonar al
respecto del grado de comprensión sobre conceptos que
deben ser entendidos para que el diagnóstico sea
preciso (mas sobre este tema en la página siguiente). El
sistema permanece siempre a la escucha registrando
todas las acciones del usuario y consultando
continuamente su modelo. Cuando este comete algún
error o contradicción con respecto a algún
comportamiento pasado, el sistema hace la sugerencia
adecuada. Se pretende que este sistema asesor experto
estimule al usuario a continuar en el sitio y no lo
abandone sin concluir el objetivo.
ACNE utiliza un agente pedagógico para ayudar a
los empresarios a entender algunos conceptos de
negocios electrónicos. El sistema se comporta como un
compañero o asesor que motiva el entendimiento. Este
asesor tiene diferentes comportamientos dependiendo
de las características individuales de cada empresario
[12].
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Arquitectura de ACNE.
ACNE al igual que DICNE se desarrolló en lenguaje
java y probó su funcionamiento en un servidor de
aplicaciones Tomcat como contenedor de jsps y
Servlets. Como repositorio de la información de los
microempresarios y de negocios se utiliza un servidor
de base de datos MySQL (Figura 1).
Figura 1 Diagrama Arquitectónico
El empresario ingresa y se registra en DICNE a través
de la Web, utilizando un explorador de Internet,
DICNE consulta su repositorio de preguntas y
selecciona la adecuada que le presenta al
microempresario, el microempresario selecciona la
respuesta y la envía a DICNE, esta respuesta de
microempresario es almacenada en la base de datos, y
es presentada la siguiente pregunta al microempresario.
Mientras tanto, ACNE se encuentra escuchando todas
las preguntas y respuestas, consultando el modelo del
microempresario, y el repositorio de reglas. Cuando de
acuerdo a las reglas de ACNE previamente
almacenadas por el administrador, concluye que debe
emitir alguna recomendación, interrumpe
momentáneamente el funcionamiento de DICNE y
emite su recomendación.
Razonamiento basado en reglas.
El sistema utiliza para su operación un “Razonamiento
basado en reglas”, el conocimiento se presenta en un
conjunto de reglas (rule-set) que se estructuran de la
siguiente manera: Si se cumplen las condiciones
(condition) establecidas para una regla determinada se
dispara la regla y se produce una consecuencia
(cosenquence). Es decir, cuando se presenta un caso
que tenga una sola alternativa de respuesta y que
cumpla con las características de las condiciones, se
produce la consecuencia. En este razonamiento, es muy
difícil obtener las reglas para todas las soluciones
posibles en ciertas áreas del conocimiento en los
negocios, sobre todo cuando son situaciones complejas
y difusas. Se utiliza para situaciones bien definidas y
cuyo caso son situaciones particulares idénticas[13].
Componentes.
ACNE se compone de una “Interfaz de
comunicaciones”, un “módulo pedagógico, un “módulo
experto”, un “modelo del usuario, y el repositorio del
“Conocimiento” (Figura 2 y Figura 3).
Figura 2 Diagrama Conceptual de la Arquitectura
El modelo del usuario guarda todo el perfil del
usuario, sus datos personales, historial desde su registro
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en el sistema, situación actual, seguimiento y diálogos
pasados presentados por el módulo pedagógico.
Figura 3 Diagrama Colaboración
El módulo experto recibe las peticiones de
conocimiento del agente pedagógico, y negocia con el
repositorio del dominio del conocimiento para regresar
la información requerida. Continuando con lo que se
dijo en la página anterior, el objetivo de ACNE no es
realizar el tutoreo de un estudiante. Lo que se pretende
es identificar contradicciones que el usuario exhibe al
momento de contestar la encuesta, y explicarle las
razones por las que ha cometido dicha falla conceptual.
La explicación se hace presentando definiciones y
explicando la falla en si. Por este motivo, el agente
pedagógico se centra en dicha actividad de
identificación – retroalimentación, y no espera conducir
mayor interacción con el usuario, como lo haría un ITS
tradicional.
El repositorio del conocimiento es un repositorio con
el dominio del conocimiento.
La interfaz de comunicaciones es un objeto que se
incrusta dentro del código de DICNE y hace posible la
intercomunicación entre ACNE y DICNE. La
aplicación DICNE a través de esta interfase introduce
los datos del usuario en ACNE y estos datos recibidos
en formato de texto son pasados al módulo pedagógico
de ACNE. De igual manera una vez que el módulo
pedagógico analizó los datos, le regresa la información
a la interfaz y esta la presenta en DICNE. Como
función adicional la interfaz es responsable de darle la
presentación final al mensaje de texto –color, fuente, en
tabla, etc- que se le presentará al usuario (Figura 5).
El módulo pedagógico recibe los datos o información
de la interfaz de comunicaciones, los procesa y regresa
a la interfaz la respuesta adecuada. Para su
funcionamiento se apoya en Drools (http://drools.org/)
y en el compilador janino (http://www.janino.net/).
Drools es un motor de reglas que utiliza para su
funcionamiento interno el algoritmo RETE inventado
por Charles Forgy en 1979 [14][15][16][17] y adaptado
al lenguaje java, con lo cual se optimiza la memoria de
trabajo y aumenta la rapidez, permitiendo analizar
rápidamente cientos de miles de reglas. Janino es un
API utilizado por Drools para leer el código embebido
dentro un archivo de reglas que describiremos más
adelante y compilarlo al vuelo, semejante a los jsps.
Las reglas de funcionamiento se almacenan en un
archivo “drl” en formato xml (¡Error! No se
encuentra el origen de la referencia.), el cual contiene
todas las instrucciones de comportamiento del sistema.
Este archivo puede ser fácilmente configurado, de
acuerdo a las condiciones cambiantes del sistema.
El módulo pedagógico analiza la información
recibida de la interfase de comunicaciones y del modelo
del usuario. Si con base en el análisis de la información,
el módulo pedagógico determina que es necesario
proporcionar alguna ayuda o recomendación al usuario,
se realiza la petición al módulo experto, el cual toma la
información requerida del repositorio del conocimiento
y se la envía al módulo pedagógico. El módulo
pedagógico a su vez, recibe esta información y se la
presenta al usuario a través de la interfaz de
comunicaciones.
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que como sus respuestas están siendo analizadas en

tiempo real, y este se encuentra recibiendo
Dominio del conocimiento. recomendaciones, existe una aproximación a lo que
sería un consultor humano que se encuentra
Para programar ACNE de acuerdo a las necesidades de acompañando al encuestado.
DICNE se analizó el dominio del conocimiento de los
“Factores críticos de éxito” y se mapeo en una red
semántica (Figura 4), asentándole la manera en que cada
uno de estos factores de éxito estaban interrelacionados

Figura 4 Red Semántica de los factores críticos de éxito

Funcionamiento de DICNE y ACNE

DICNE, como se mencionó anteriormente, es un Figura 5 ACNE incrustado en DICNE
diagnósticador que presenta una encuesta interactiva
sobre negocios a un microempresario con escasa cultura
informática, las preguntas y reglas de cómo se
presentan estas como se mencionó anteriormente, se
encuentran almacenadas en una base de datos.
DICNE va presentando las preguntas al
microempresario mientras Acne se encuentra a la
escucha de lo que DICNE presenta (Figura 5). Cuando
DICNE presenta una pregunta que posiblemente le sea
confusa al usuario, aparece ACNE y le presenta una
ayuda sobre los conceptos poco comunes (Figura 6). De
igual manera, cuando el usuario responde las preguntas
de DICNE, ACNE escucha la respuesta de éste, y si
después de analizar su comportamiento pasado como se
explico anteriormente, ACNE lo considera necesario,
interrumpe momentáneamente la encuesta de DICNE y
le presenta la recomendación pertinente al usuario antes
de permitir que DICNE continué con la siguiente
pregunta, logrando con esto estimular al empresario, ya

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Figura 6 ACNE presentando una recomendación dentro de
DICNE.
Relevancia del trabajo aquí presentado
Nuestras investigaciones han revelado que la mayor
parte de los portales para la incubación de empresas, así
como muchas otras empresas que se dedican a la
consultoría en diagnóstico de la actividad empresarial,
basan sus aproximaciones y conclusiones iniciales en
cuestionarios. Dichos cuestionarios generalmente no se
encuentran o se contestan en línea. Ello provoca que el
usuario (i.e. el empresario) promedio tienda a fallar
durante el proceso, ya sea por falta de tiempo, por error
humano, por temor a la crítica profesional, o por
negligencia. En cualquiera de los casos, ACNE ofrece
un innovador sistema que retro-alimenta al usuario y le
ofrece conductos para aliviar sus fallas de concepto o
comprensión de la situación en la que se encuentra. Las
primeras reacciones de los usuarios de ACNE reflejan
que dicha ayuda en línea es eficaz.
Conclusiones y trabajo a futuro
DICNE fue utilizado por cincuenta PyME´s de
diferentes lugares y sectores económicos del país,
obteniéndose por cada una de las encuestas, un
diagnóstico basado en los factores previamente
establecidos. El cuestionario no contó con ayuda
personalizada, provocando que las respuestas fueran
claramente inconsistentes. El interés, disponibilidad y
capacidad de los empresarios para ingresar a los
negocios electrónicos no es evaluado de forma efectiva
debido a que el empresario no cuenta con la cultura
informática necesaria para casos de este tipo. Con base
en lo anterior, un empresario sin la información y
conocimientos suficientes de hacia donde quiere
ingresar, en este caso, los negocios electrónicos, no
aportan la información real de su empresa, sus
respuestas parten de creencias e información ambigua y
por lo tanto su diagnóstico no es certero.
ACNE ya se encuentra implementado en DICNE, y
proporciona una ayuda personalizada a los
microempresarios que utilizan esta herramienta, para
entender algunos conceptos de negocios electrónicos
necesarios para poder ofrecer una adecuada consultoría.
ACNE continúa en fase de pruebas, en espera de su
conclusión, a fin de poder tener un diagnóstico certero
de su efectividad.
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