Instituto Profesional DUOC UC

Escuela de Administración y Negocios

Ingeniería en Administración
Sede Alameda – Santiago

Caso Liderazgo Estratégico

Santiago, 06 de Mayo 2019

CASO LIDERAZGO ESTRATEGICO

INDICE

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................2
DESAFIO ADAPTATIVO DEL CASO ............................................................................ 3
FASES DE LIDERAZGO ESTRATEGICO........................................................................ 5
ESTILO DE LIDERAZGO APROPIADO A CADA ETAPA DEL CASO ................................ 8
CONCLUSION ......................................................................................................... 10

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INTRODUCCIÓN

En el presente informe vamos analizar una organización llamada “CINE

IMAGINACION 6D”, empresa joven con 7 años de experiencia dentro del mercado,
focalizada en la administración de salas de cine y todos los servicios
complementarios. Fue formada por inversionistas locales y cuentan con 350
trabajadores entre 18 y 24 años

La organización se ha destacado por brindar a sus clientes un servicio de calidad

(Productos Premium). Actualmente se encuentra posicionada como una de las
mejores empresas dentro de la industria de entretención.

En el año 2017, la empresa ha enfrentado una serie de problemas de servicio,

debido a la baja dotación de personal y esto se ha visto reflejado en la disminución
de las ventas y reclamos de los clientes a través de internet. Esta empresa se ha
reunido con los inversionistas y les ha indicado que los resultados deben mejorar
en un plazo de 6 meses, de lo contrario lo venderán a otros inversionistas
interesados.

Tomando el rol de jefe de administración en conjuntos con los gerentes y jefes de

áreas analizaremos a continuación la situación empresarial de la organización,
describiendo el desafío adaptativo, aplicando las fases de liderazgo estratégico y los
estilos de liderazgo aplicados, enfrentando este proyecto que debe ver la luz en 6
meses.

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DESAFIO ADAPTATIVO DEL CASO

El presente proyecto del caso de CINE IMAGINACION 6D, busca implementar un

plan de acción para mejorar la calidad de servicio al cliente, mejorar eficientemente
la realización de las actividades internas de la organización, de esta manera se
quiere disminuir los constantes reclamos y quejas de los clientes por internet.

El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto es muy

importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la
satisfacción del mismo e incrementar las cantidades de entradas vendidas y la
facturación en las tiendas complementarias.

A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente,

a diario aparecen nuevas empresas donde sus propietarios sueñan con incursionar
en el medio, ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores precio, es por
ello que CINE IMAGINACION 6D debe estar en mejora continua del servicio al cliente
para poder mantener las relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer
nuevos.

La empresa actualmente ha enfrentado una serie de problemas de servicio, debido

a la baja dotación de personal, es decir no cuentan con un personal permanente y
capacitado, por tanto, produce mala comunicación interna, los múltiples conflictos
internos, errores de referencia, generando un mal clima laboral y falta de
compromiso. Este factor frente al cliente externo propende una percepción de falta
de organización en la empresa, que al final afecta de manera negativa la relación
comercial con el cliente externo.

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El objetivo de la empresa CINE IMAGINACION 6D es, principalmente, que el

producto se siga vendiendo y fortalecer la calidad de servicio y el canal de internet.

Ahora bien, si consideramos este problema como un desafío técnico, lo más

probable es que nuestros próximos pasos y nuestra planificación se enfoque en
subsanar el conflicto a nivel de recursos. En este sentido, la planificación incluiría
temas como:

 Dar respuesta a clientes insatisfechos

 Subsanar los fallos de mi equipo de trabajo

 Subsanar los fallos de mi servicio

 Nuevas campaña de marketing

Sin embargo, si cambiamos nuestro enfoque aplicándolo e intentando hacerlo más

comprehensivo, pronto veremos que lo más importante para cumplir con nuestro
objetivo (recordemos que se trata de seguir vendiendo nuestro producto), ha de ir
más allá de las soluciones técnicas y que se tratan en realidad de solucionar un
desafío adaptativo.

 Recuperar la confianza de mi marca y producto

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FASES DE LIDERAZGO ESTRATEGICO

Para el Liderazgo estratégico del caso de CINE IMAGINACION 6D cuenta con cuatro
fases importantes:

DIAGNÓSTICO CONSTRUIR LA EJECUCIÓN SEGUIMIENTO

VISIÓN

Diagnóstico: Identificar el diagnostico que tenemos de la organización, del equipo

y el que nos entrega el mercado para movilizar a la empresa para uno u otra
cuadrante en relación a lo que estratégicamente queramos lograr, que es
principalmente, que el producto se siga vendiendo (venta de snack, bebidas, salas
de video, juegos, restaurantes, innovaciones continuas etc.) Por ejemplo, como está
el equipo formado y armado, como el área de recursos humanos y marketing nos
van ayudar a movilizar a la organización. Para eso tengo que hacer el siguiente
diagnóstico.

Fortalezas y habilidades que tiene la organización:

 Ofrece un servicio de calidad a un precio razonable

 Implementación de la última tecnología digital, salas primes, 2D, 3D, 4DX y
la nueva sala 6D
 Uso de franquicia extranjera

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Diagnóstico del equipo:

 Cuento con buena estructura organizacional respecto a gerentes y jefes de

áreas.
 Baja dotación de personal, no cuenta con el personal necesario
 Comunicación Deficiente

Diagnóstico del mercado:

 Excelente posicionamiento ante la competencia

Construir la Visión: Implica como movilizar al personal en relación a lo que

queremos lograr, me puede generar facciones que corresponde a los quiebres
que se realicen en la organización, es decir, en el momento que tengo el
diagnóstico de la organización y ya sé que no cuenta con personal permanente,
que me ayuden a movilizar a la organización entonces en ese movimiento se
produce una facción lo cual van a generar ganancias o pérdidas.

Para lograr el objetivo, es necesario contar con un nuevo personal capacitado que
conozca las políticas de la empresa. Esta alternativa puede ofrecer mejores
beneficio, pero se corre el riesgo de que el colaborador no se adapte al cambio y
se afecte más la relación con los clientes, por otro lado también se puede incurrir
a ascensos laborales. Se planifica:

Programa de calidad de servicio:

1- Selección de personal adecuado, este debería tener como requisito

fundamental, relaciones humanas acorde a la atención de clientes.

2.- Optimismo a toda prueba: no hay nada mejor que una actitud positiva para
transmitírselo a los clientes.

3.- Amabilidad ante todo, un cliente bien atendido asegura el retorno a nuestro
negocio sí o sí.

4.- Conoce a tus clientes: cuanto más sepas de tu cliente, mejor podrás atenderle
y más cercano será el trato con él.

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5.- Capacitación constante de empleados: Para llegar a tener el mejor grupo

humano de atención a clientes, es necesario que la capación e incentivos sea
constante porque existen muchas posibilidades de mejora.

6.-Capacitación del personal para el Diseño de Customer Journey Map: Recorrido

que hace el consumidor desde que tiene una necesidad hasta que la satisface.

7.-Empoderamiento hacia los empleados para potenciar el canal de internet.

Ejecución: hay que ejecutar los planes que realizamos

Seguimiento: Garantizar que las cosas ocurran de acuerdo con lo planificado

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ESTILO DE LIDERAZGO APROPIADO A CADA ETAPA DEL CASO

AUTOCRATICO: Utilizaremos este tipo de liderazgo en la primera etapa de este

proceso. La empresa está enfrentando una situación compleja y tenemos un
objetivo claro por lo tanto no necesitaremos opiniones del equipo de trabajo. Este
tipo de liderazgo no va directamente dirigido al personal sino a los gerentes, sub
gerentes y jefes de áreas ya que tenemos una influencia y afiliación y no queremos
crear un clima negativo con los demás empleados que forman parte de la
organización.

COACHING: Usaremos este tipo de liderazgo para que nuestro discurso emocional
hacia los gerentes y jefes de área tenga un impacto positivo, lo que hacemos es
establecer fuentes de conexión de los objetivos de las personas y las metas del
equipo. Por ejemplo, ayudar al jefe de personal que tiene problemas en su dotación
de empleados y no desvincular, sino ayudarlo y descubrir porque su conducta ha
ido desmejorando en pos de la organización,

VISIONARIO: En nuestro rol de líder tenemos presente que el plan de acción no

decae del todo en nosotras, si no vamos a invitar a todos que sean parte de este
proyecto, que todo el personal se sienta involucrado así tener un clima positivo,
demostrar seguridad, confianza de uno mismo sobre todo ser un catalizador de
cambio, es decir, sensibilizar para que dirección estoy llevando mi organización.

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AFLIATIVO: En este tipo de liderazgo acompañaremos a los empleados en este

proceso de adaptación, tendremos empatía ya que en cierta forma los resultados
de este proyecto son desconocidos por lo que se sentirán inseguros y estresados.
Visualizaremos cuando el equipo necesite mayor cohesión, cosa que las diferencias
personales dentro del equipo no afecte la unión de las personas.

DEMOCRATICO: Es este tipo de liderazgo, necesitamos llegar a un acuerdo, analizar

cada situación desde diversos puntos de vista por eso tomar en cuenta y valorar las
opinión de los empleados es muy importante ya que hace que los trabajadores se
sientan parte de la empresa con un mismo objetivo en común.

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CONCLUSION

En nuestro rol como líderes frente a este desafío, comprendemos que, debemos
tener una caja de herramientas de diferentes estilos de liderazgo para poder
enfrentar de mejor manera el proceso de adaptación dentro de la organización.

La empresa actualmente enfrento serie de problemas de calidad de servicio,

debido a la baja dotación de personal. En la primera etapa de este proceso,
comenzamos con un liderazgo autoritario hacia los gerentes y jefes de áreas para
presentar el proceso de adaptación junto con coaching sensibilizando si hoy están
acto para cumplir las metas que nos estamos poniendo como organización, es
decir, que tengan la motivación y actitud necesaria para unirlo como empresa. En
la segunda etapa utilizaremos el liderazgo afiliativo y democrático donde daremos
cobijo a nuestro equipo de trabajo, participación y sentido de pertenencia entre los
empleado hacia el proyecto estratégico.

Finalmente, el tipo de Liderazgo que se recomienda para este tipo de caso es el que
está orientado a las personas. Un estilo participativo, que tienda a empoderar al
equipo y a fomentar la colaboración colectiva y creativa.

Como el mayor problema detectado tiene que ver con la atención al cliente, es
recomendable elaborar una acción que vaya más allá de la simple atención, que
sea por ejemplo: “programa calidad de servicio”, a la hora de llevarlo a la práctica
la gran mayoría de líderes usan tanto el liderazgo orientado a la tarea y el
liderazgo orientado a las personas.

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