SPACIOS URBANOS S.A.

S CÓDIGO PR020
VERSIÓN 001
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES DE
MEJORA CONTINUA
FECHA DE 16/11/2018
EMISIÓN

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES DE MEJORA CONTINUA

Paola Durán Naranjo

Deysi Gómez
Nicolás Delgado Galeano
Paola Andrea Gómez

Ficha No. 144 2073-A

Beatriz Suarez

Instructor(a) Técnica

Centro de Desarrollo Agroempresarial

Sede Chía

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ELABORÓ: Paola Durán REVISO: Deysi Gómez APROBO: Nicolás Delgado
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2018

Tabla de contenido
0. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 3
1. OBJETIVO ................................................................................................................................................... 3
1.1 OBJETIVO ESPECÍFICO .................................................................................................................... 4
 Saber hacia dónde se dirige la organización. .................................................................................... 4
 Conocer qué actividades y prácticas están funcionando y cuáles no. ........................................... 4
 Identificar las buenas prácticas, mejorar el proceso y proceder a la mejora continua. ............... 4
2. ALCANCE .................................................................................................................................................... 4
3. DEFINICIONES ........................................................................................................................................... 4
4. RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 9
5. RECURSOS ................................................................................................................................................ 9
6. CONDICIONES GENERALES .................................................................................................................. 9
6.1 DESARROLLO ...................................................................................................................................... 9
6.1.1 OPORTUNIDADES DE MEJORA................................................................................................. 10
6.1.1.1 Generalidades. ............................................................................................................................. 10
6.1.1.2 ......................................................................................................................................................... 10
6.1.1.3 ......................................................................................................................................................... 10
6.1.1.4 ......................................................................................................................................................... 11
6.1.2 PLAN DE MEJORA CONTINUA. .................................................................................................. 11
6.1.2.1 ......................................................................................................................................................... 11
6.1.2.2 ......................................................................................................................................................... 12
6.1.2.3 ......................................................................................................................................................... 13
6.1.3 REUNIONES DEL COMITÉ DE MEJORA CONTINUA. ........................................................... 13
6.1.4 REGISTROS .................................................................................................................................... 14
7. ANEXOS .................................................................................................................................................... 14
8. DIAGRAMA DE FLUJO .......................................................................................................................... 15

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0. INTRODUCCIÓN

Decir que la mejora continua de los procesos es necesario para ser y permanecer
entre los más competitivos es algo ya sabido y de lo cual mucho se ha escrito y
hablado, lo importante es definir las estrategias y tácticas para llevarlo a cabo, como
así también su forma de medición, gracias a esto, en este documento se dará a
conocer el seguimiento realizado al proceso de H.S.E.Q con base a la mejora
continua y las acciones y opciones de mejora que se pueden implementar en este.

1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento de mejora continua del Sistema Integrado de Gestión

para identificar y utilizar las oportunidades de mejora, con la finalidad de
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incrementar la capacidad para cumplir los requisitos y aumentar la satisfacción de

los clientes y de las partes interesadas de Spacios Urbanos S.A.S

1.1 OBJETIVO ESPECÍFICO

 Saber hacia dónde se dirige la organización.

 Conocer qué actividades y prácticas están funcionando y cuáles no.

 Identificar las buenas prácticas, mejorar el proceso y proceder a la mejora

continua.

2. ALCANCE

Aplica al proceso de H.S.E.Q y actividades de acompañamiento a la Mypime,

grupos de apoyo que requieren mejorar el desempeño de dicho proceso, y personal
de las áreas de la compañía sujetas al Sistema Integrado de Gestión.

3. DEFINICIONES

SIGLAS:

 FODA Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. GGC Gerente

de Garantía de Calidad.
 OM Oportunidad de Mejora.
 PL.MC Plan de Mejora Continua.
 ROM Reunión de Oportunidades de Mejora.

 Organización: Persona o grupo de personas que tienen sus propias

funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para el logro de
sus objetivos.
 Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse
afectada o percibirse como afectada por una decisión o una actividad (por
ejemplo clientes, propietarios, personal de la organización, proveedores,
competidores...)
 Requisito: Necesidad o expectativa que está establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
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 Sistema de gestión: Conjunto de elementos de una organización

interrelacionados o que interactúan para establecer políticas y procesos para
lograr estos objetivos.
 Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una
organización al más alto nivel. La alta dirección tiene la facultad de delegar
autoridad y proporcionar los recursos dentro de la
 organización. Si el alcance del sistema de gestión sólo cubre una parte de
una organización, la parte superior se refiere a la gestión de los que dirigen
y controlan esa parte de la organización.
 Eficacia: Grado en que las actividades planificadas se realizan y alcanzan
los resultados planificados.
 Política: Intenciones y dirección de una organización expresadas
formalmente por la alta dirección.
 Objetivo: Resultado que deba conseguirse.
o Un objetivo puede ser estratégico, táctico u operativo.
o Los objetivos pueden relacionarse con diferentes disciplinas (tales
como financieros, de salud y seguridad y medio ambiente) y pueden
aplicarse a distintos niveles (tales como estratégicos, en toda la
organización, proyecto, producto y proceso). Un objetivo puede
expresarse de otras formas, por ejemplo, como un resultado deseado,
un propósito, un criterio operativo, como una cualidad objetiva o por
el uso de otras palabras con significado similar (por ejemplo, el
objetivo, meta o destino).
o Un objetivo puede expresarse de otras formas, por ejemplo, como un
resultado esperado, un propósito, un criterio operativo, como un
objetivo de calidad o por el uso de otras palabras de significado similar
(por ejemplo, objetivo, meta, u objetivo).
o En el contexto de la norma de gestión de calidad, los objetivos son
establecidos por la organización, coherentes con la política de
calidad, para lograr resultados específicos.
 Riesgo: Efecto de la incertidumbre
o Un efecto es una desviación de lo esperado - positivo o negativo.
o La incertidumbre es el Estado, aunque sea parcial, de la eficiencia de
la información relacionada con, la comprensión o conocimiento, un
evento, su consecuencia, o probabilidad.
o El riesgo se caracteriza a menudo por referencia a los eventos
potenciales (Guía ISO 73, 3.5.1.3) y las consecuencias (ISO Guía 73,
3.6.1.3), o una combinación de éstos.
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o El riesgo se expresa a menudo en términos de una combinación de

las consecuencias de un evento (incluyendo los cambios) y la
probabilidad asociada (Guía ISO 73, 3.6.1.1) de ocurrencia.
 Competencias: capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para
lograr los resultados
 deseados.
 Información documentada: Información requerida a ser controlada y
mantenida por una organización (3.01) y el medio en el que es contenida.
o Información documentada puede estar en cualquier formato y en
cualquier medio de comunicación y de cualquier fuente.
o Información documentada puede referirse a:
o el sistema de gestión, incluyendo los procesos relacionados;
o información creada para que la organización para operar
(documentación);
o la evidencia de los resultados obtenidos (registros).
 Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
 Rendimiento: resultado medible
o El rendimiento se puede corresponder a lo cuantitativo o resultados
cualitativos.
o El rendimiento puede relacionarse con la gestión de las actividades,
procesos, productos, sistemas u organizaciones.
 Contratar externamente: crea un arreglo donde una organización externa
realiza parte de la función o del proceso de una organización.
o Una organización externa está fuera del alcance del sistema de
gestión, aunque la función o proceso subcontratado está dentro del
alcance.
 Seguimiento: determinar el estado de un sistema, un proceso, o una
actividad.
o Para determinar el estado puede haber una necesidad de revisar,
supervisar u observar.
 Medición: proceso para determinar un valor.
 Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencia de auditoría y evaluarlas de manera objetiva para determinar el
grado en que se cumplen los criterios.
o Una auditoría puede ser una auditoría interna (primera parte) o una
auditoría externa (segunda parte o tercero), y se puede realizar una
auditoría combinada (la combinación de dos o más disciplinas).
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o Evidencias y criterios de la auditoría se definen en la norma ISO

19011.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Inconformidad: No cumplimiento de un requisito.
 Acción correctiva: acciones para eliminar una no conformidad.
 Acciones correctivas: acciones para eliminar la causa de una no
conformidad y para prevenir la recurrencia.
 Mejora continua: actividad recurrente para mejorar el rendimiento.
 Participación activa: involucrarse en los objetivos compartidos y contribuir
a ellos.
 Contexto de la organización: entorno empresarial, combinación de
factores internos y externos y de condiciones que pueden afectar al enfoque
de una organización, a sus productos, servicios e inversiones y partes
interesadas.
o El concepto de contexto de la organización se aplica por igual tanto a
organizaciones sin ánimo de lucro o de servicio público, como a
aquellas que buscan beneficios.
 Función: Papel a desempeñar por una unidad designada por la
organización.
 Cliente: Persona u organización que podría o no recibir un producto o un
servicio destinado a esta persona u organización, o requerido por ella.
 Proveedor/prestador: persona u organización, o persona que proporciona
un producto o servicio.
 Mejora: Actividad para aumentar el desempeño.
 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
 Gestión de la calidad: Gestión con respecto a la calidad. Incluye el
establecimiento de una política de calidad y unos objetivos de calidad.
 Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan
 Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios
para el funcionamiento de una organización.
 Sistema de gestión de calidad: Sistema de gestión con respecto a la
calidad.
 Política de la calidad: Política con respecto de la calidad, que generalmente
es coherente con la política global de la organización, alineándose con ella.
 Estrategia: Actividades planificadas para lograr un objetivo.
 Objeto: Entidad o cualquier cosa que puede percibirse o imaginarse
(producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema, recurso...),
tanto materiales como imaginarios.
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 Calidad: Grado en el que un conjunto de características, inherentes de un

objeto, cumple con los requisitos.
 Requisito legal: Requisito obligatorio especificado por un organismo
legislativo.
 Requisito reglamentario: Requisito obligatorio especificado por una
autoridad que recibe el mandato de un organismo legislativo.
 Defecto: No conformidad relativa a un uso previsto o especificado.
o Difiere de la no conformidad en las connotaciones legales,
particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los
productos.
 Trazabilidad: Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la
localización de un objeto.
o Puede estar relacionada con el origen de los materiales, el histórico
del proceso y la distribución y localización del producto o servicio
después de su entrega.
 Cliente. Organización o persona que recibe un producto.
 Eficacia. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
 Estudios Comparativos (Benchmarking). Técnica para identificar,
comparar y aprender de los mejores productos, servicios y prácticas, para
configurar un programa para el cambio y promover una cultura de mejora
continua dentro de una organización.
 Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
 Oportunidad de Mejora. Condición o circunstancia que posibilita el
incremento del desempeño de procesos, productos o personal.
 Oportunidad de Mejora Escalonada. OM que puede ser realizada en
pequeñas etapas y de manera continua.
 Oportunidad de Mejora Significativa. OM que puede ser realizada
mediante proyectos de mejora estratégica.
 Parte interesada. Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o
éxito de una organización.
 Reingeniería. Método mediante el cual una organización puede lograr un
cambio radical de rendimiento, medido por el costo, tiempo del ciclo, servicio
y calidad, mediante la aplicación de procesos enfocados hacia el cliente.

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4. RESPONSABLES

 Alta dirección
 Responsable HSEQ
 Aprendices SENA
 Representante legal
 Director de proyectos

5. RECURSOS
 Infraestructura: Oficina principal
 Tecnológico: Computador
 Humanos:
o Alta dirección
o Responsable HSEQ
o Aprendices SENA
o Representante legal
o Director de proyectos
 Financieros: presupuesto asignado por la empresa (presupuesto anual)

6. CONDICIONES GENERALES

Analizar la matriz legal y otros requisitos aplicables revisando las páginas de

consulta mínimo una vez al mes o cada vez que una norma o decreto sea
modificado para realizar la debida actualización y así mismo divulgar a los
trabajadores los cambios que se han generado en cuanto a la normatividad.

Se realizara los trámites necesarios para la adquisición de la información pertinente

y una vez adquirido el documento se controla según lo expuesto en el procedimiento
de requisitos legales y por último se realizara la revisión y evaluación del
cumplimiento de requisitos.

6.1 DESARROLLO

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En el diagrama de flujo SE describe la secuencia a seguir para el desarrollo de este

procedimiento.

6.1.1 OPORTUNIDADES DE MEJORA.

6.1.1.1 Generalidades.

a) Con base a lo definido en los conceptos de Mejora Continua y Oportunidad

de Mejora; se considerarán en el proceso de Mejora Continua a aquellas
acciones adicionales al cumplimiento de los requisitos comprometidos y que
las Oportunidades de Mejora propuestas incrementen el desempeño de los
procesos, productos o personal.

b) Lo anterior, con la finalidad de establecer una diferencia clara con una No

Conformidad, que es el incumplimiento de un requisito; las Acciones
Correctivas, que son acciones tomadas para eliminar la causa de una No
Conformidad detectada y con Acciones Preventivas, que son acciones
tomadas para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable.

6.1.1.2
Personal de las organizaciones externas durante las auditorías a las áreas
proponen las OM que consideren convenientes y las dejan en sus informes al
Responsable del proceso.

6.1.1.3
El personal del Instituto relacionado con los procesos sujetos al SGC, proponen OM
al Responsable de la Mejora del PSI correspondiente, tomando como base las
fuentes de información descritas en el Anexo III o por la experiencia en el desarrollo
del trabajo.
El personal de las áreas donde se reciban o identifiquen OM, debe llenar la forma
“Oportunidad de Mejora”, con los datos siguientes:

a) Área: área donde se genera la OM.

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b) No: identificación de la OM como se indica: OM. (Siglas del área) – (Proceso)

– (número consecutivo) / Año. Ejemplo: OM. PC-H.S.E.Q/2011.
c) Descripción de la OM: descripción de la OM en forma clara y concisa.
d) Descripción de la situación actual: descripción de las condiciones que
existen en ese momento, referente al proceso, documentación o personal a
los que se va a beneficiar con la OM.
e) Nombre y Firma: de la persona que genera la OM o que la toma del informe
de auditoría de organizaciones externas.
f) Fecha: fecha de emisión.

6.1.1.4
El Gerente o el Jefe del Departamento del Área de H.S.E.Q sujeta al Sistema
Integrado de Gestión, quedará como Responsable de la Mejora, el cual recibe,
clasifica, analiza y jerarquiza las OM. En caso de que las OM propuestas no
cumplan las características, el Responsable de la Mejora debe regresarla a quien
la propuso para que la estructure mejor hasta que esta cumpla el objetivo y alcance
esperado o en su defecto, puede rechazarla.

6.1.2 PLAN DE MEJORA CONTINUA.

6.1.2.1
En caso de que la OM propuesta proceda, el Responsable de la Mejora llena la
forma “Plan de Mejora Continua”, con los datos siguientes:

a) ENCABEZADO.

 Responsable de la Mejora:
 Revisión: No. de revisión
 Áreas que proponen las OM: Nombres o siglas de las áreas que han
contribuido con sus propuestas de OM.
 Fecha: de elaboración del PL.MC.

b) PLANEAR.

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 No.: Se clasifica por orden de importancia a la OM, por su impacto en el

proceso, producto o personal e identificarla.
 OM (descripción): Transcribir la OM, tal como haya sido documentado por
la empresa Spacios Urbanos s.a.s
 Descripción de la situación actual: Respecto a la OM, transcribir tal como
esté documentado en la OM o investigarlo y llenarlo.
 Análisis: Identificar la viabilidad para alcanzar las OM.
 Propuestas de acciones: Concertar con el área involucrada las acciones
que se deben ejecutar, tomando en cuenta los recursos necesarios para
realizarlas.

c) HACER.

Responsables del cumplimiento de acciones y fecha de realización.

d) VERIFICAR.

Verificación de resultados.- Una vez que se realizaron las acciones, el Auditor

asignado al área, verifica los resultados logrados en cada auditoria, para saber si
se cumplieron las OM o el grado de avance logrado, informando de lo anterior al
Responsable de la Mejora, para actualice el avance en el PL.MC.

e) ACTUAR.

Implementación y normalización de la solución. Las soluciones las debe

implementar el Responsable de la Mejora; en los procesos, productos o en el
desarrollo del personal, mediante: la documentación de los cambios en los
documentos aplicables; modificación de los procesos y subprocesos; adecuaciones
del producto y sus especificaciones; propuesta de cambios en el Sistema Integrado
de Gestión o en la organización del área correspondiente.
El Responsable de la Mejora ha cumplido el PL.MC hasta este nivel, lo envía al
Gerente, para que sea analizado en las reuniones del CMC.

6.1.2.2
En reunión convocada por el Presidente del CMC, se analizan los PL.MC conforme
a la agenda preparada por el Secretario de Actas, el cual procede a llenar el
siguiente apartado:

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Evaluación de la eficacia. El CMC revisa mediante pruebas objetivas

documentadas que: los resultados satisfacen las OM; se incrementa el desempeño
de los procesos, producto y personal, así como la satisfacción del cliente y de las
partes interesadas; los cambios en el producto, proceso, Sistema Integrado de
Gestión o personal se ejecuten; los resultados se revisen para determinar
oportunidades adicionales de mejora.

Una vez cumplido lo anterior, el CMC procede al cierre de cada OM en este mismo
apartado, con la redacción siguiente: “Se cumplió satisfactoriamente esta
Oportunidad de Mejora, por lo que procede el cierre de la misma”.

6.1.2.3
Preparación, aprobación y cierre del PL.MC:

En el apartado de Preparó, se incluirá el nombre y la firma del Responsable de la

Mejora

En el apartado de Aprobó, el nombre y la firma de su Jefe inmediato superior.

En el apartado de Cierre, la firma del Presidente del CMC, cuando proceda.

Hoja de : No de hoja y total de hojas.

6.1.3 REUNIONES DEL COMITÉ DE MEJORA CONTINUA.

 El Gerente, con los Planes de Mejora Continua, prepara la agenda de la

reunión.
 De acuerdo a las fechas de reunión, el Presidente del CMC emite la
convocatoria correspondiente.
 En la reunión del CMC se analizan los PL.MC y se toman acuerdos que se
documentan como recomendaciones.
 Si en los análisis de los PL.MC se requieren acciones, el Responsable de la
Mejora gestionará el cumplimiento de los acuerdos.
 Si no se requieren acciones para las OM, el CMC da por concluido el proceso
y acuerda cerrar las OM correspondientes y en su caso el PL.MC.
 El GGC elabora la minuta de la reunión.

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6.1.4 REGISTROS

 El Responsable de la Mejora, controla el PL.MC y las OM.

 El gerente integra y archiva el expediente de la documentación de las
sesiones del CMC, donde se incluirá:
a) Convocatoria y orden del día.
b) Lista de asistencia
c) Minutas de las reuniones y seguimiento de acuerdos.

7. ANEXOS

Plan de Mejora.

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8. DIAGRAMA DE FLUJO
ORGANIZACION RESPONSABLE DE LA SECRETARIO DE ACTAS PRESIDENTE DEL
MEJORA DEL CMC CMC

INICIO A B

RECIBE, CLASIFICA, RECOPILA LOS PL.MC

ANALIZA Y Y OM
PROPONEN OM JERARQUIZA LAS OM

PREPARA LA AGENDA
DE LA REUNIÓN
NO
LLENA LA FORMA
¿SON OM EMITE LA
EXTERNAS? CONVOCATORIA
“PLAN DE MEJORA CORRESPONDIENTE
CONTINUA” HASTA EL
SI APARTADO HACER

EL AUDITOR ASIGNADO
AL AREA, VERIFICA LOS
RESULTADOS PARA SE REUNE, ANALIZA
PROPONEN OM AL IMPLEMENTA Y SABER SI SE LOS PL.MC Y SE
RESPONSABLE DEL NORMALIZA LAS CUMPLIERON LAS OM O TOMAN ACUERDOS
PROCESO SOLUCIONES Y ENVIA EL EL GRADO DE AVANCE Y
PL.MC AL GERENTE QUE SE
LO INFORMA AL DOCUMENTAN COMO
RESPONSABLE DE LA
MEJORA PARA QUE
RECOMENDACIONES
ACTUALICE EL PL.MC

PROPONEN OM AL C
RESPONSABLE DE LA GESTIONA EL SI
MEJORA DEL PSI, CON CUMPLIMIENTO DE ¿SE REQUIEREN
ACCIONES?
BASE EN EL ANEXO III LOS ACUERDOS
O POR EXPERIENCIA
EN LA FORMA
NO

SI ELABORA MINUTA DA POR CONCLUIDO

QUE SE IDENTIFICA EL PROCESO,
¿SE CUMPLEN
LAS ACCIONES? COMO ROM. ACUERDA CERRAR
LAS OM Y EN SU
A CASO EL PL.MC
NO

SI
¿REQUIERE INTEGRA Y
C VERIFICACIÓN? ARCHIVA EL
EXPEDIENTE
DEL CMC
NO

CONTROLA EL PL.MC
Y OM

FIN

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