GFPI-F-019 - Formato - Guia - de - Aprendizaje 19-Servicio Al Cliente

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa
Código del Programa de Formación: 122121
Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada) Estrategias de soporte para la gestión administrativa
de la Institución Educativa Policarpa Salavarrieta de la
E.P. La Esperanza
Fase del Proyecto ( si es formación Titulada) Evaluación
Actividad de Proyecto(si es formación Titulada) Elaborar la política de servicio al cliente de la
Institución Educativa, teniendo en cuenta los procesos
y procedimientos establecidos en el logro de su objeto
social.
Competencia Facilitar el servicio a los clientes internos y externos
de acuerdo con las políticas de la organización.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a
través de los medios tecnológicos y los aplicativos
disponibles, teniendo en cuenta la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas
de la organización.
Duración de la Guía 20 horas
2. PRESENTACIÓN
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
Continuando con el proceso de formación por competencias y ante la respuesta
positiva y experiencia obtenida mediante el proceso de aprendizaje, pasaremos a la
siguiente actividad que corresponde una serie de actividades al interior de la
organización: reuniones de trabajo y eventos de integración bien sean sociales o
culturales, así como seminarios, conferencias, convenciones y congresos, entre otros,
al exterior de la gestión corporativa.
En el mercado laboral el servicio al cliente es un requisito fundamental para
destacarse y demostrar altos estándares de calidad.
En esta ocasión la guía propone diferentes actividades de aprendizaje que permitirán
alcanzar el conocimiento y procesos para el desempeño en este resultado de
aprendizaje.
Para alcanzar los objetivos es importante disponer de una disciplina y compromiso
realizando autoaprendizaje y el aprendizaje colaborativo.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL:
Actividades de Reflexión.
Visitar dos establecimientos comerciales de tu municipio observando si usted cree
que prestan una excelente atención y servicio al cliente. Que les gusto, que cree que
deberían cambiar las personas que prestan el Servicio.
3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:
Realizar una socialización con sus compañeros comentando la experiencia obtenida
en su visita a los establecimientos.
Las acciones de formación se desarrollarán en ambientes convencionales y abiertos,
deben contar con flujo de aire, iluminación, colores claros para las paredes, excelente
aseo, mobiliario apto.
Los Materiales requeridos para el desarrollo de las actividades son:
Hojas blanca o cuadriculada tamaño carta, Lápices, lapiceros.
3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y
TEORIA)
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Actividades (didácticas activas)
N° 1. Identificar el concepto, 1. Lectura Dirigida
elementos del servicio al 2. Taller
cliente.
AMBIENTE REQUERIDO: Tiempo invertido en el desarrollo de la
actividad:
Aula Presencial Desescolarizada Virtual
6 horas 0 horas 0 horas
Realizar un documento escrito con cada una de las preguntas encontradas en la
guía.
Explique
 Que es el cliente
 Que es el cliente interno y externo
 Que es Servicio
 Que es servicio al Cliente
 Que es la trazabilidad del servicio
 Enumere y explique los mandamientos del servicio al cliente.
Mediante un cuadro sinóptico:
 Describa las características del servicio al cliente.
Realice un ejemplo
 De la Estrella del servicio al cliente externo.
De acuerdo al Video “es un mundo de perros”
Explique cuatro de los Diez Mandamientos que se realizan en el Video.
 Explique tres actitudes en contravía de una cultura de servicio.
 Argumente cuatro de los estándares de Servicio.
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos
de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en
la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la
dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente
o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
ACCIONES:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los
otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan

por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por
el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear
políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas
necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como
el percibe el servicio.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos
.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo
con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o
que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia
.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección,
que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si
la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface
a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a única verdad es que son
los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y
de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar
las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear
nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las
personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción
del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Es importante sugerir respuestas a las preguntas más desafiantes a que se enfrenta
cualquier organización de Servicios que necesita hacer de la Calidad de sus servicios
una alta prioridad:
¿Qué fastidia a los Clientes?
La percepción del Cliente en cuanto a la calidad del servicio estriba en los detalles.
Uno puede imaginar que probablemente sería peor sentirse picado por las hormigas hasta
morir, que le bailara encima un elefante hasta la muerte. La metáfora se aplica al
ofrecimiento del Servicio. Los Clientes pueden ser muy comprensibles cuando saben que
uno está haciendo un verdadero esfuerzo para hacer las cosas bien. Ese es el elefante.
Uno puede evitar las cosas grandes porque generalmente son demasiado obvias y
difíciles de oculta. Pero cuando se dejan prosperar las cosas pequeñas, es entonces
cuando las hormigas inician su marcha y ahí es donde los Clientes se fastidian.
Existen siete pecados del Servicio: tratar a los clientes con apatía, desairar a los
clientes, ser frío con los clientes, tratar a los clientes con aire de superioridad, trabajar
como un robot, ceñirse al reglamento y dar evasivas al cliente.
Mediante la elaboración de un mapa conceptual, explique en qué consiste cada uno.
Además, no se debe olvidar que toda la gente que ofrece el Servicio debe saber la
forma de oír las quejas cuidadosamente y responderlas cuando vienen de diferentes tipos
de clientes.
El cliente sumiso
El cliente agresivo
El cliente manirroto
El cliente abusivo
El cliente quejambroso crónico
“Un mal Servicio se presta solo, Un buen Servicio hay que administrarlo”
Karl Albrec.
¿necesitamos buenos modales escrito específicamente para los profesionales de hoy?

Claro que sí. Como todo conjunto de convenciones culturales, la Etiqueta y el Protocolo,
están en continuo proceso de desarrollo y cambio, según se desarrollan y cambian
diversos aspectos de nuestro mundo. Es decir, que, sobre unos postulados constantes,
las normas del buen trato deben adaptarse a su tiempo. La incorporación de la Mujer al
ámbito laboral, los adelantos tecnológicos en las comunicaciones, la globalización de la
economía y la dinámica diferente de la vida familiar, son sólo algunos de los factores que
reclaman la revisión de nuestras normas sociales.
El Servicio al Cliente externo hay que venderlo primero dentro y después afuera.
Estrategia de mercado que no se gana adentro con los colaboradores, no se gana afuera.
La auditoría del Servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de
servicio al cliente; es un componente de las estrategias de competitividad de una entidad.
(Solarte, 2016)
Explique:
¿Qué es la auditoría del servicio?
¿Cuáles son los elementos de la auditoría del servicio?
¿Cuáles son las características de la auditoría del servicio?
¿Cuáles son los objetivos de la auditoría?
¿Qué importancia tiene el manual de auditoría del servicio

Describa que es la Libreta de calificaciones del Cliente
Cómo validar la Libreta de calificaciones de nuestros clientes
¿Por qué la Libreta de Calificaciones del Cliente es definitiva para el éxito del
negocio?
¿Cuál sería la libreta de calificaciones para los funcionarios?
Cómo manejar efectivamente las quejas de los clientes.
Comunicación
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de
una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos
entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas
reglas semióticas comunes.
Si uno es verdaderamente serio en hacer que el negocio se oriente totalmente hacia
el Cliente, no solamente responde a las quejas de los Clientes, sino que las singulariza.
Evite expresiones como “no puedo”, “no sé”, “no tengo la información”, “no lo sé
decir”. Así mismo, todo aquello que pueda significar rechazo o falta de atención a lo
que plantea el oyente.

Mediante el uso de la técnica didáctica resumen explique la comunicación verbal y no
verbal.
Mediante una exposición explicar las estrategias de atención a través de diferentes
medios tecnológicos; teléfono, PBX, Internet, intranet, correo electrónico, fax, celular,
IP, dispositivos móviles, Call center y aplicativos disponibles.
Software CRM, en ingles se refiere a "Customer Relationship Management".
Traducido al castellano, significa "Gerencia de relaciones con los clientes". De esta
premisa partimos para analizar su relevancia en cada negocio, y analizar su base
tecnológica.
Desde el punto de vista de la planeación de la producción, el plan de marketing, y
otras variables que apuntan al cliente, toda la información que aporta estos sistemas es
realmente muy importante, ya que se puede controlar y conocer con anterioridad, la
reacción de los clientes frente a nuestro producto.
El otro factor influyente en este tipo de gestión, es la tecnológica. A fin de cuentas,
CRM (siglas de la gerencia de relación con el cliente) apunta a un tipo de software, lo
que es exclusivamente un tipo de tecnología. Esta se basa principalmente en bases de
datos informáticas en las cuales se almacenan infinidad de variables que definen el perfil
de cada usuario, como pueden ser que disfruta en su tiempo libre, que tipo de comida
le gusta, donde vive, etc. Toda esta información es almacenada en bases de datos que
son analizadas por el propiamente dicho Software CRM, que puede encontrar grupos con
preferencias similares, definir perfiles, administrar un historial de compras, satisfacción
con los productos, etc.
PORTAFOLIO DEL SERVICIO
Teniendo en cuenta que el portafolio de Servicio es aquel documento en el cual se
contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos:
breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa,
productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y
los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Actividades (didácticas activas)
N° 2. Identifica los medios 1. Lectura Dirigida
tecnológicos. 2. Simulación
AMBIENTE REQUERIDO: Tiempo invertido en el desarrollo de la
actividad:
Aula Presencial Desescolarizada Virtual
6 horas 0 horas 0 horas

A través de una simulación en grupos de trabajo máximo 3 integrantes realice una
simulación de una atención a un cliente donde intervenga medios tecnológicos.
3.4 TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO
Diseñe un portafolio de servicios de la organización y de las partes que lo constituyen.
Divulgue y exprese a través de una socialización a sus compañeros de clase, el trabajo
desarrollado.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Clasifica con responsabilidad los Técnica: Formulación de
Conocimiento: cuestionario tipos de clientes que visitan la preguntas
de servicio al cliente Organización. Instrumento: Cuestionario
Atiende el público y facilita el
servicio al cliente con
objetividad, aplicando las
estrategias de atención
personalizada y las
normas de la organización.
Ejecuta con responsabilidad
momentos de verdad estelares
durante la atención y el servicio
al cliente interno y externo.

Describe de manera diligente los
servicios ofrecidos por la
Organización de acuerdo con el
portafolio de servicios.
Maneja cuidadosamente el
software disponible para la
atención y el servicio al cliente.
Evidencias de Desempeño: Clasifica con responsabilidad los Técnica: observación directa
Aplica técnicas del servicio al tipos de clientes que visitan la Instrumento: listas de
cliente. Organización chequeo
Aplica momentos de verdad en Atiende el público y facilita el
el servicio. servicio al cliente con
Realiza simulación de atención objetividad, aplicando las
al cliente. estrategias de atención
personalizada y las
atención y el servicio al cliente
Evidencias de Producto: Clasifica con responsabilidad los
Documento escrito sobre tipos de clientes que visitan la Técnica: Valoración del
servicio al cliente Organización. producto
Atiende el público y facilita el Instrumento: Lista de
servicio al cliente con chequeo
objetividad, aplicando las
estrategias de atención
personalizada y las
atención y el servicio al cliente
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Software: Equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema informático, que
comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la
realización de tareas específicas, en contraposición a los componentes físicos que son
llamados hardware.
Tecnología: Conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente que
permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente
y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los deseos de la humanidad.
Aplicativos: Son programas creados para llevar a cabo una tarea en un dispositivo
informático. Existe multitud de software en el mercado, pero sólo se denomina así,
aquel que ha sido creado con un fin determinado. Las aplicaciones nacen de alguna
necesidad de los usuarios, y se usan para facilitar la ejecución de ciertas tareas en las
que un analista ha detectado una necesidad. También pueden responder a necesidades
lúdicas juegos).
TIC´s: (Tecnologías de la Información y la Comunicación). Conjunto de tecnologías
desarrolladas para gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un
abanico de soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologías para almacenar información
y recuperarla después, enviar y recibir o procesarla para calcular resultados y elaborar
informes.
Los soportes han evolucionado en el transcurso del tiempo (telégrafo, teléfono,
celulares, televisión) ahora en esta era podemos hablar de la computadora y de la
Internet. Usar las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la larga un
cambio en la educación, en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y
generar conocimientos.
Call Center: Centro de atención de llamadas entrantes o salientes. Es una herramienta
de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de
comunicación básico, gestionado por personas en conjunto a los recursos humanos,
físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y
procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada
“Cliente Único” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su
viabilidad.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
Referencias
Solarte, R. O. (19 de 03 de 2016). www.slideshare.com. Obtenido de
https://es.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-y-tipos-de-cliente?from_action=save
Domínguez, C. Humberto. El servicio Invisible, Fundamentos de un buen servicio al cliente, ECOE

EDICIONES. (2006).
7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor Adriana Pulido B. Instruct Centro de Desarrollo Septiembr
(es) ora agroindustrial y empresarial – e 2018
Villeta
8. CONTROL DE CAMBIOS
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio
Autor
(es)
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PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GFPI-F-019 V3

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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

Código del Programa de Formación: 122121

de la Institución Educativa Policarpa Salavarrieta de la

Fase del Proyecto ( si es formación Titulada) Evaluación

Actividad de Proyecto(si es formación Titulada) Elaborar la política de servicio al cliente de la

Institución Educativa, teniendo en cuenta los procesos

y procedimientos establecidos en el logro de su objeto

Competencia Facilitar el servicio a los clientes internos y externos

de acuerdo con las políticas de la organización.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a

través de los medios tecnológicos y los aplicativos

disponibles, teniendo en cuenta la comunicación

empresarial, los estándares de calidad y las políticas

Duración de la Guía 20 horas

Continuando con el proceso de formación por competencias y ante la respuesta

positiva y experiencia obtenida mediante el proceso de aprendizaje, pasaremos a la

siguiente actividad que corresponde una serie de actividades al interior de la

organización: reuniones de trabajo y eventos de integración bien sean sociales o

culturales, así como seminarios, conferencias, convenciones y congresos, entre otros,

al exterior de la gestión corporativa.

En el mercado laboral el servicio al cliente es un requisito fundamental para

destacarse y demostrar altos estándares de calidad.

En esta ocasión la guía propone diferentes actividades de aprendizaje que permitirán

alcanzar el conocimiento y procesos para el desempeño en este resultado de

Para alcanzar los objetivos es importante disponer de una disciplina y compromiso

realizando autoaprendizaje y el aprendizaje colaborativo.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL:

Visitar dos establecimientos comerciales de tu municipio observando si usted cree

deberían cambiar las personas que prestan el Servicio.

3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:

Realizar una socialización con sus compañeros comentando la experiencia obtenida

en su visita a los establecimientos.

Las acciones de formación se desarrollarán en ambientes convencionales y abiertos,

aseo, mobiliario apto.

Los Materiales requeridos para el desarrollo de las actividades son:

Hojas blanca o cuadriculada tamaño carta, Lápices, lapiceros.

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Actividades (didácticas activas)

N° 1. Identificar el concepto, 1. Lectura Dirigida

elementos del servicio al 2. Taller

AMBIENTE REQUERIDO: Tiempo invertido en el desarrollo de la

Aula Presencial Desescolarizada Virtual

6 horas 0 horas 0 horas

Realizar un documento escrito con cada una de las preguntas encontradas en la

 Que es el cliente interno y externo

 Que es servicio al Cliente

 Que es la trazabilidad del servicio

 Enumere y explique los mandamientos del servicio al cliente.

Mediante un cuadro sinóptico:

 Describa las características del servicio al cliente.

 De la Estrella del servicio al cliente externo.

De acuerdo al Video “es un mundo de perros”

Explique cuatro de los Diez Mandamientos que se realizan en el Video.

 Explique tres actitudes en contravía de una cultura de servicio.

 Argumente cuatro de los estándares de Servicio.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure

un uso correcto del mismo.