EL SERVICIO AL CLIENTE:

ESTRATEGIA FUNDAMENTAL EN UNA EMPRESA

SINDY TORCOROMA BAYONA ORTEGA

Administración de Empresas 1AN

“El servicio al cliente es como una cadena con

muchos eslabones, donde todos tienen que estar
en perfecto estado para que el resultado sea un
servicio de calidad” (García Forero, s.f.). A través
de esta frase, su autor muestra la importancia que
tiene el servicio al cliente, no sólo para los clientes sino, también, para la empresa misma,
vinculando a todos los actores involucrados en su funcionamiento, todos en torno a este ítem.

Esta herramienta se utiliza en casi todas las organizaciones empresariales (por no decir que en
todas) como estrategia fundamental, entre otras, para garantizar el aumento de las ventas,
conservar los clientes existentes, conseguir nuevos compradores y mejorar la imagen institucional
de la organización ante sus empleados, proveedores, consumidores, usuarios y, sobre todo, ante la
competencia. De esta manera el crecimiento de la misma, sin duda alguna, se realizará de una
forma más segura, con la certeza de que se está haciendo una buena labor.

Es tal el nivel de importancia del servicio al cliente que las empresas han decidido incluirlo en su
organigrama como una dependencia más. En muchas de ellas, inclusive, se puede observar en su
funcionamiento la denominada línea de PQR’s (preguntas, quejas y reclamos) para atender las
quejas, solucionar los inconvenientes y tomar en cuenta los reclamos presentados por los
usuarios. Aunque, como se dijo anteriormente, funciona mediante una línea telefónica, también
se encuentra de manera personalizada en las mencionadas oficinas de atención al cliente ya que,
durante los últimos años, se ha considerado como obligación de cada entidad tener este
departamento en funcionamiento.

Pero, ¿cómo está conformado el servicio al cliente? La página www.pymerang.com menciona siete
tipos de atención al cliente, a saber: 1) atención presencial (un ejemplo de ello se encuentra en los
almacenes de cadena); 2) atención telefónica (las empresas de servicios públicos son el principal
modelo de este tipo); 3) atención virtual (los operadores de celulares, además de implementar los
dos mencionados anteriormente, suelen tener, en sus páginas de internet, este tipo de atención);
4) atención proactiva (las ventas en general la utilizan constantemente); 5) atención reactiva (los
buzones de sugerencias se utilizan con este fin); 6) atención directa (ventas de mostrador y
personalizadas) y, por último, 7) atención indirecta (clientes que compran por sugerencias de
otros) (Peralta Maniviesa, s.f.).

Tener un buen servicio al cliente no sólo redunda en beneficios para la empresa sino que, también,
implica un alto nivel de responsabilidad y compromiso por parte de los diversos elementos que
conforman a la organización empresarial. Sofía Kleyman Nudel, en su artículo “La importancia del
servicio al cliente” afirma que “un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con
él, ¿y qué significa esto? ‘ponerse (Sic) en los zapatos del cliente’” (Kleyman Nudel, 2009). Aplicar
lo citado anteriormente significa tener en cuenta los gustos y preferencias del consumidor, con la
finalidad de que, al concluir la transacción, quede completamente satisfecho.

Si bien es cierto, son muchos los beneficios que se obtienen con un excelente servicio al cliente,
del mismo modo las consecuencias que se deben afrontar, atendiendo de mala manera a un
usuario, pueden afectar terriblemente al futuro de una compañía. Un comprador insatisfecho
puede terminar siendo el responsable de que próximos consumidores puedan acercarse a la
empresa. De ahí que en muchas organizaciones las capacitaciones a los empleados sean de
carácter obligatorio, tanto para la asistencia de los mismos como para la programación y
elaboración por parte de los ejecutivos.

Como se mencionó anteriormente, uno de los objetivos de esta estrategia es la fidelización de los
clientes. Para alcanzarlo, las diferentes compañías se han ideado una serie de tácticas que van
desde descuentos en los precios hasta premios otorgados a través de sorteos; como ejemplos se
encuentran las promociones que constantemente realizan los almacenes de cadena (Metro,
ÉXITO, Makro, etc.); por otro lado, las empresas de transportes de pasajeros (Berlinas del Fonce,
Copetran, Expreso Brasilia, Avianca, etc.), aparte de hacer descuentos, también premian a sus
viajeros obsequiándoles millas por cada recorrido que realicen. Son incalculables las ideas que las
diferentes organizaciones han elaborado con el fin de preservar y multiplicar a sus usuarios.

Como conclusión puede decirse que desde que se implementó el servicio al cliente por primera
vez en las empresas esa sensación que se tenía anteriormente, respecto a que lo que realmente
importaba era la empresa, única y exclusivamente, cambió de una manera radical. El eje de
comercialización en una compañía se cambió dándole a los llamados agentes externos
(compradores, distribuidores, proveedores, etc.) el valor que se les debía entregar logrando
consolidar a aquellas organizaciones empresariales en los lugares más altos, no sólo en ventas sino
en cuanto al estándar de calidad. Como se mencionó, ha sido tanta la trascendencia que hoy día es
una regla fundamental atender de manera adecuada a un cliente.
Bibliografía
Almacenes EXITO. (2015). www.exito.com. Obtenido de Almacenes EXITO: http://www.exito.com/

Avianca. (2013). www.lifemiles.com. Obtenido de Lifemiles:

https://www.lifemiles.com/indexes.aspx

Berlinas del Fonce. (2015). Berlinas del Fonce. Obtenido de www.berlinasdelfonce.com:

http://www.berlinasdelfonce.com/index.php/portafolio

Copetran. (2015). www.copetran.com.c. Obtenido de Copetran:

http://www.copetran.com.co/index.php/pasajes

Expreso Brasilia. (2015). www.expresobrasilia.com. Obtenido de Expreso Brasilia:

http://www.expresobrasilia.com/es/viajero-gaviota

García Forero, Á. (s.f.). servicioalclienteblogspot. Recuperado el 12 de octubre de 2015, de

servicioalclienteblogspot.blogspot.com.co:
http://servicioalclienteblogspot.blogspot.com.co/p/conceptos-de-autores-sobre-servicio-
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Kleyman Nudel, S. (16 de julio de 2009). CNN EXPANSIÓN . Recuperado el 12 de octubre de 2015,
de www.cnnexpansion.com: http://www.cnnexpansion.com/opinion/2009/07/15/la-
importancia-del-servicio-al-cliente

Metro CENCOSUD. (2015). www.tiendasmetro.co. Obtenido de Tiendas Metro:

https://www.tiendasmetro.co/

Peralta Maniviesa, X. (s.f.). www.pymerang.com. Recuperado el 12 de octubre de 2015, de

pymerang: http://www.pymerang.com/marketing-y-redes/1041-como-hacer-un-plan-de-
marketing-digital-sin-ser-especialista-en-marketing