20/2/2019 La gestion del conocimiento: una gran oportunidad - El profesional de la información

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NÚMEROS ANTERIORES La gestion del conocimiento: una gran
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Resumen: La gestión del conocimiento es una nueva cultura empresarial, una
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manera de gestionar las organizaciones que sitúa los recursos humanos como el
EQUIPO DE LA REVISTA principal activo y sustenta su poder de competitividad en la capacidad de compartir
la información y las experiencias y los conocimientos individuales y colectivos.
CONTACTO Se abre pues una extraordinaria oportunidad de los profesionales de la información,
que ahora pueden aportar sus conocimientos y su experiencia en la explotación
adecuada de los recursos externos, la gestión de la información dentro de la
organización y la difusión y explotación de la información que ésta genera.

Palabras clave: Gestión del conocimiento, Técnicas de gestión, Recursos humanos,

Información empresarial.

Title: Knowledge management: a new opportunity

Buscar Abstract: Knowledge management is a new corporate culture offering an innovative

management approach by stressing the singular importance of human resources
WWW EPI within the organization. At the same time Knowledge management seeks to
guarantee the organizations’ competitiveness through shared information, experience
and knowledge, individually and as a team.

Information professionals now have a new opportunity to help their organizations

achieve stated goals and objectives, by offering their know-how and experience for
the selection of the most useful external resources, for cost-effective management of
internal information and for suggesting innovative tools for exploiting external
information resources.

Keywords: Knowledge management, Management techniques, Human resources,

Corporate information.

El buen vendedor de agua no ofrece de entrada

agua a sus clientes, sino que les ayuda a
entender que tienen sed y después les ofrece el
agua para saciarla”. Éste es un ejemplo clásico
en muchos cursos de gestión empresarial.

Los profesionales de la información podemos

ayudar hoy, a la alta dirección de empresas y
todo tipo de corporaciones, a entender el papel
determinante que la gestión del conocimiento
puede jugar para garantizar el futuro de sus
organizaciones.
En efecto, la gestión del conocimiento (GdC), es
una gran oportunidad para todos los que
trabajamos en el mundo de la información documental, porque nos permite
ofrecer a nuestros clientes-empleadores, unas técnicas y unas herramientas
que aumentarán su capacidad de liderazgo en sus respectivos mercados.

Debemos ser, pues, los primeros abanderados e impulsores de la gestión del

conocimiento, y parte imprescindible de su puesta en práctica en todo lo que

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comporta gestión de la información documental que, sin duda, constituye uno
de los pilares básicos de la gestión del conocimiento.

¿Qué es la gestión del conocimiento?

Digamos que es un nuevo método de gestión empresarial que se asocia a los
que se han ido desarrollando en las últimas décadas:

Política de innovación permanente

Marketing estratégico
Política de recursos humanos
Dirección por objetivos
Calidad total
Reingeniería de procesos.

La GdC podría resumirse en: información + gestión de recursos humanos. Éste

puede ser el binomio del nuevo paradigma de gestión de las corporaciones en
los inicios del nuevo siglo.
En este contexto, nos referimos a una concepción de gestión de recursos
humanos que comporta: participación, compromiso, motivación y
corresponsabilización de los trabajadores, que, asociada con las nuevas
tecnologías de la información, crean las condiciones para este nuevo avance en
la cultura empresarial.

«La aportación de empresas y profesionales especializados es la mejor

garantía de que los resultados se corresponderán con las
expectativas»

Partiendo de estas premisas, se trata de desarrollar un conjunto de actuaciones

y procesos que aporten valor añadido a las actividades de la empresa y
generalicen las mejores prácticas, en cada uno de los procesos de su actividad.

Para ello, es necesario hacer asequible, de manera sistemática y organizada, al

conjunto de la organización, la información corporativa y los conocimientos y
opiniones de los trabajadores.
Objetivo

La mejora de los resultados de la acción de las organizaciones, sea cual sea el

ámbito de su actividad. Es decir:

Aumentar la productividad de las empresas y las corporaciones.

Aumentar la competitividad.
Aumentar la capacidad de liderazgo de las organizaciones en sus respectivos
mercados.
Incrementar las oportunidades de negocio.

¿Cómo gestionar el conocimiento?

En la medida que estamos hablando de conocimiento vivo, es decir

permanentemente actualizable, para hacerlo útil es necesario establecer
pautas de trabajo que incluyan:

Definición de objetivos.
Metodología para realizar los objetivos definidos.
Prever y organizar los instrumentos para su realización.
Organizar su puesta en práctica.
Evaluar resultados.
Generalizar resultados.
Generalizar las mejores prácticas.

A modo de síntesis, se trataría de pasar de una situación en que, según opinión

generalizada de los expertos, la información de las corporaciones está
distribuida de la siguiente forma:

el 10% está en formatos informáticos estructurados,

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el 20% está en formatos informáticos no estructurados,
el 70% está en soporte papel,
un volumen indeterminado, pero muy importante, está en la memoria de los
trabajadores.

A una situación en la que toda la información, incluida la mayor parte posible

de la que está en la memoria, sea asequible, utilizable y renovable, en
cualquier momento y lugar, por cualquiera de las personas de la organización.

Algunas premisas básicas para abordar con posibilidades de éxito un proyecto

de gestión del conocimiento son:

Tener bien definida la misión corporativa.

El liderazgo de la dirección.
Una clara motivación del personal que asegure su participación activa.
Unas estructuras que permitan compartir y sintetizar la información y
aseguren la transferencia continua de las mejores prácticas.

¿Con qué herramientas?

Es muy importante que los directores corporativos aborden la realización de
procesos de gestión de la información y el conocimiento en sus organizaciones.

La aportación de empresas y profesionales especializados es la mejor garantía

de que los resultados se corresponderán con las expectativas.

«Hacer accesible la información necesaria a los trabajadores de una

empresa mediante una intranet, a clientes, colaboradores y
proveedores mediante una extranet, y a la sociedad en general,
mediante internet»

Desde el ámbito de la información documental, además de los conocimientos y

la experiencia profesional, disponemos de herramientas de primer orden:

1. Programas de gestión de la documentación y la imagen, que permiten:

La creación de bases de datos con referencias de documentos y sus

contenidos.
Informatizar y hacer accesible la información que hoy está disponible
sólo en papel.
La creación de bases de datos de conocimiento en diferentes áreas, en
la medida que sus capacidades de búsqueda por campos y a texto
completo permiten un tratamiento muy versátil de la información.
Estos programas hacen posible también enlazar, mediante un proceso
de asociación, la información contenida en un registro, con los
documentos asociados a esta información, y que estén situados en
otros programas ofimáticos (Word, Excel...) de la Red o la intranet
2. Sistemas de edición electrónica, que nos permiten editar cualquier tipo de
información de manera rápida y a bajo coste para difundir la información en
cd-rom, en intranets, extranets e internet. Con ellos podemos hacer
accesible la información necesaria a los trabajadores de una empresa
mediante una intranet, a clientes, colaboradores y proveedores mediante una
extranet, y a la sociedad en general, mediante internet.
3. Motores de búsqueda, que permiten:
La búsqueda de información, mediante sesiones de exploración, en
direcciones internet (proveedores, empresas de la competencia,
búsquedas temáticas...), en la propia web, y también en los programas
ofimáticos de la corporación.
Indizar la información recogida y hacerla accesible según parámetros
previamente definidos.
La creación de bases de datos con la información obtenida.

«Muchos de los resultados de la GdC pueden obtenerse con bajas

inversiones y con tasas de devolución que, en numerosas ocasiones,
no llegan al año»
4. Programas de integración de información.

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Con ellos es posible integrar información procedente de diferentes
programas y soportes para crear grandes depósitos de contenidos.
Estos contenidos pueden tratarse para dar homogeneidad a su acceso.
Los accesos a la información pueden hacerse según perfiles de usuario.
Con estos programas podemos también dar acceso único y simultáneo
a informaciones procedentes, indistintamente, tanto de bases de datos
documentales como relacionales.
5. Sistemas interactivos. Para definir documentos tales como encuestas y
formularios, para hacerlos accesibles, mediante navegador web, en intranets
o internet.
Los usuarios pueden rellenar estos documentos, y sus respuestas son
directa e inmediatamente remitidas al servidor.
En el servidor las respuestas se integran en bases de datos definidas.
Con estas bases de datos puede realizarse un tratamiento estadístico
de las respuestas, organizar el envío de mailings o listas de e-mail...

¿Qué resultados?

Algunas de las ventajas competitivas de la gestión del conocimiento, y de cómo

influye en la obtención de resultados en las corporaciones, son:

Mejora de la calidad en productos y servicios.

Mejora de la atención a los clientes.
Mejora de las relaciones con los proveedores.
Crea condiciones para mejorar el ambiente de trabajo.
Mejora la comunicación interpersonal.
Mejorando la información y la comunicación, estimula la participación de los
trabajadores.
Reducción del número de procesos de gestión/producción.
Simplificación de los procesos de gestión/producción.
Permite una mayor eficiencia en el uso de los recursos.
Proporciona mejores herramientas para la gestión de la dirección

Muchos de estos resultados pueden obtenerse con bajas inversiones y con

tasas de devolución que, en numerosas ocasiones, no llegan al año.

¿Qué aportamos?

Los profesionales y las empresas especializadas en el tratamiento de los

recursos de información aportamos nuestros conocimientos y experiencia en
una amplísima área del conjunto de actividades multidisciplinares que comporta
la GdC.

Así, en la medida en que todas las organizaciones precisan para su

actividad de:

utilización de fuentes de información externa, o inputs de información,

gestión de la información originada en las propias organizaciones, en sus
diferentes departamentos,
difusión de información al exterior, u outputs de información,

los especialistas aportamos la capacidad de análisis de las necesidades

específicas de cada organización en estos ámbitos, mediante la realización de
auditorías de información, que permitan:

Evaluación de las necesidades.

Análisis de los flujos de información.
Realización de proyectos de soluciones.
Determinación y asignación de recursos.
Diseño de estrategias de implantación.
Diseño de sistemas de evaluación y control.
Reingeniería según resultados obtenidos.

El knowledge manager

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En algunas organizaciones se ha creado la figura del knowledge manager o

gestor del conocimiento, como el especialista que tiene la responsabilidad de
definir, impulsar, coordinar, dar coherencia y evaluar los procesos que
configuran la GdC.

Esto comporta coordinar equipos de profesionales, dirigir procesos de

actividades y, también, conocer y dirigir la implementación de las tecnologías y
herramientas necesarias para la realización práctica.

No hay una profesión concreta que cualifique para esta actividad, pero es
evidente que los profesionales de la informa-ción/documentación reúnen unas
condiciones inmejorables de partida si, además, están motivados en todos los
aspectos de gestión y tecnología.

Ésta es una actividad profesional con unas grandes posibilidades en los

próximos años, porque todas las organizaciones deberán abordar, de una u otra
manera, la realización de actuaciones relacionadas con la GdC.

Un ejemplo
Una base de datos de incidencias. En este ejemplo, se trata de una empresa de
servicios que realiza trabajos de consultoría, instalación y soporte de
programas informáticos y otras actividades.

Se ha creado, con un programa documental, una base de datos en la que está

definida una serie de campos para cada registro. Cada registro es una
incidencia.

«No hay una profesión concreta que cualifique para esta actividad,
pero es evidente que los profesionales de la
información/documentación reúnen unas condiciones inmejorables de
partida si, además, están motivados en todos los aspectos de gestión y
tecnología»

Cada incidencia es registrada por la persona que la detecta, tanto si procede de

un cliente, de un proveedor o es una incidencia interna. La incidencia,
independientemente de quién la registre, es adjudicada al responsable de su
resolución.

Con los datos de la incidencia se identifica la misma y, esto es lo más

importante, se van incorporando en un campo las anotaciones de todo el
proceso, tipo de incidencia, soluciones dadas, fechas, resultados... según un
manual de procedimientos definido.

Se obtiene así un registro en el que consta todo el proceso desarrollado y en el

que quedan incorporados los conocimientos y experiencia, sobre el tema, de
todos los que han intervenido.

Esta base de datos, además de ir integrando los problemas aparecidos con las
soluciones dadas, e ir acumulando información y conocimiento sobre las
mismas, permite un tratamiento estadístico. De todo ello se obtiene una
importante capacidad de prevención, que redunda también en una mejora de
productividad.
Esta base de datos está además interrelacionada con otras bases de datos de
trabajo de la empresa: clientes, proveedores, asistencia técnica, presupuestos,
pedidos, etc., y también, mediante el motor de búsqueda instalado en la
intranet, con los programas ofimáticos de la empresa, lo que permite el acceso
directo a todo tipo de documentos, según sus contenidos, independientemente
de que conozcamos o no el programa o el fichero en que se encuentran.

Esta combinación permite una creciente eficiencia en el trabajo de la empresa y

una notable mejora en la atención a los clientes.

Este sencillo ejemplo pone de manifiesto las grandes ventajas de la gestión del
conocimiento, que nos abre unas estimulantes posibilidades de actuación
profesional que se irán confirmando y ampliando día a día. Estamos
emplazados a profundizar en ellas con ilusión.

Bibliografia

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Broadbent, M. “The emerging phenomenon of knowledge management”. En:

Australian Library Journal, 46(1), febrero 1997, pp. 6-24.

Brooking, A. El capital intelectual. Barcelona: Paidós, 1997.

Butcher, D. “The 7R’s of information management”. En: Managing Information,

5(2), marzo 1998, pp. 34-36.

Gizycks, R. Los trabajadores del conocimiento. Madrid: Fundación Universidad

Empresa, 1998.

Marshall, L. “Facilitating knowledge management and knowledge sharing”. En:

Online, 21(5), septiembre-octubre 1997, pp. 92-98.

Direcciones de interés:

International knowledge management network:

http://kmn.cibit.bvu.nl

Knowledge management forum:

http://www.km-forum.org/

World Wide Web virtual library on knowledge management:

http://www.brint.com/km/

Josep M. Rodríguez Rovira. Director gerente. DOC6, consultores en recursos

de información.
http://www.doc6.es

jmrodriguez@doc6.es
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